Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD)
OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION
TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh NIKO PRADANA KURNIAWAN 090403064 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Nopember 2013 Penulis, (Niko Pradana Kurniawan)
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana.
2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana.
3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II dan sekretaris Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana.
4. Bapak Rahman selaku Pembimbing Lapangan di PT Ivana Mery Lestari Matras yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.
6. Kedua orangtua saya yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada kedua orang tua tercinta 7. Rekan-rekan stambuk 2009 seperti Febi Ardani, Nadya Widanty, Laulia, Dara
Muthia Herda, Nikson Tandy, Johan Liman dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.
8. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Alfin, Ridho, Arsyad, bonita, cici, utomo, dan ayu yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana.
9. Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina, Kak Ani, dan Bang Ridho atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat dituliskan satu per satu, namun telah memberikan dukungan, bantuan, dan inspirasi yang sangat berharga.
Medan, Nopember 2013 PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ................................................................................ iLEMBAR PENGESAHAN .................................................................. ii KATA PENGANTAR .......................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................ v DAFTAR ISI ......................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................. xvi DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xix DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xxi ABSTRAK ........................................................................................... xxii
I PENDAHULUAN ................................................................................ I-1
1.1. Latar Belakang .............................................................................. I-1
1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... I-4
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... I-5
1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian ..................................................... I-5
1.5. Manfaat Penelitian ........................................................................ I-6
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir .............................................. I-6
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ II-1 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan. .........................................................
II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ......................................................
II-2 2.3. Letak Geografi Perusahaan ...........................................................
II-2 2.4. Daerah Pemasaran .........................................................................
II-2 2.5. Organisasi dan Manajemen Perusahaan ........................................
II-2 2.5.1. Struktur Organisasi ..............................................................
II-2 2.5.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ....................................
II-5 2.5.3. Jumlah Tenaga Kerja pada Perusahaan ...............................
II-8 2.5.4. Jam Kerja ............................................................................
II-9 2.5.5. Sistem Pengupahan .............................................................
II-9
2.6. Mesin dan Peralatan....................................................................... II-10
2.6.1. Mesin Produksi ................................................................... II-10
2.6.2. Peralatan ............................................................................. II-12
2.6.3. Utilitas ................................................................................ II-12
2.8. Limbah .......................................................................................... II-13
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.7. Quality Function Deployment (QFD) ............................................ III-12 3.7.1. Struktur QFD .....................................................................
3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano ................................................................................... III-21
3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ........................................................... III-20
3.8.2. Prinsip Dasar Model Kano ................................................. III-17
3.8.1. Sejarah Model Kano .......................................................... III-16
3.8. Model Kano .................................................................................. III-16
III-16
III-13 3.7.2. Manfaat QFD .....................................................................
3.6. Metode Penentuan Jumlah Sampel ................................................ III-11
III LANDASAN TEORI ........................................................................... III-1
3.5
III-9
III-8 3.5.2. Nonprobability Sampling ...................................................
III-7 3.5.1. Probability Sampling .........................................................
III-6 3.5. Teknik Sampling............................................................................
III-5 3.4. Reliabilitas Data ............................................................................
III-3 3.3. Validitas Data ................................................................................
3.1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... III-1 3.2. Pembuatan Kuisioner .....................................................................
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano ....................................... III-23
3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS ............................................ III-24
3.8.8. Menentukan Nilai DS dan CS ............................................ III-26
3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR ............................... III-27
3.8.10. Mengidentifikasi Kurva Hubungan S-CR ......................... III-29
3.8.10.1. Atribut One-Dimensional ................................... III-29
3.8.10.2. Atribut Attractive ................................................ III-30
3.8.10.3. Atribut Must-Be .................................................. III-31 3.9. Pengenalan Terhadap Optimisasi ..................................................
III-31
3.9.1. Linier programming ............................................................ III-32
3.9.2. Integer Programming .......................................................... III-32
3.9.3. Goal programming .............................................................. III-33 3.9.4. ...................................................... III-33
Non linier programming
3.9.5. Mixed Integer Linear Programming (MINLP) ................... III-34
3.9.6.Pengenalan GAMS (General Algebraic Modelling System) III-35
4.1. Jenis Penelitian .............................................................................. IV-1
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ IV-1 4.3. Objek Penelitian ............................................................................
IV-1
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... IV-2
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.5. Defenisi Operasional Penelitian .................................................... IV-2 4.6. Variabel Penelitian ........................................................................
IV-4 4.7. Instrumen Penelitian ......................................................................
IV-5 4.8. Populasi .........................................................................................
IV-6 4.9. Teknik Sampling ............................................................................
IV-6
4.10. Ukuran Sampel ............................................................................. IV-7
4.11. Sumber Data ................................................................................. IV-8
4.12. Metode Pengumpulan Data .......................................................... IV-9
4.13. Rancangan Prosedur Penelitian .................................................... IV-9
4.14. Pengolahan Data .......................................................................... IV-12
4.15. Analisis Pemecahan Masalah ....................................................... IV-13
4.15. Kesimpulan Dan Saran ................................................................. IV-13
V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ............... V-1
5.1. Pengumpulan Data ........................................................................ V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner .............................. V-1
5.1.3. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup ....................................... V-5
5.1.3.1. Kuisioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ............................................................ V-5
5.1.3.2. Kuisioner Kano ..................................................... V-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.1.3.3. Kuisioner Kepuasan .............................................. V-11
5.2. Pengolahan Data ........................................................................... V-14
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. V-14
5.2.1.1. UJi Validitas ......................................................... V-14
5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ...... V-14
5.2.1.1.2. Uji Validitas Model Kano .................... V-18
5.2.1.1.3. Uji Validitas Kepuasan ....................... V-22
5.2.1.2. Uji Reliabilitas ...................................................... V-26
5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Derajat Kepentingan ... V-26
5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas Model Kano ................ V-28
5.2.1.2.3. Uji Reliabilitas Kepuasan .................... V-30
5.3. Indentifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano ........................... V-31
5.3.1. Analisis Kuantitatif Kano .................................................. V-34
5.3.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS .............................. V-33
5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS .............................. V-35
5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen ............................................................ V-39
5.4. Membangun Quality Function Deploymet (QFD)......................... V-44
5.4.1. Menentukan Customer Requirement (CR) ........................ V-45
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.4.2. Menentukan Tingkat Kepentingan Customer
Requirement (CR) .............................................................. V-45
5.4.3. Menentukan Karakteristik Produk Spring Bed/Kasur Pegas .................................................................................. V-47
5.4.4. Menetapan Hubungan Antara Karakteristik Teknis .......... V-48
5.4.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Teknis Produk Dengan Keinginan Konsumen .................. V-49
5.4.6. Penentuan Planning Matrix ............................................... V-50
5.4.7. Penentuan Technical Matrix .............................................. V-51
5.5. Model Optimisasi QFD ................................................................. V-56
5.5.1. Normalisasi Nilai Karakteristik Teknis ............................. V-56
5.5.2. Normalisasi Matriks R
norm
................................................. V-57
5.5.3. Optimasi QFD dan Model Kano ........................................ V-60
5.5.4. Penyelesaian Model Optimasi Dengan GAMS ................. V-65
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH ............................................ VI-1
6.1. Analisis Pengolahan Data Kuesioner ............................................ VI-1
6.2. Analisis Pengolahan Hasil Survey Model Kano .......................... VI-1
6.3. Analisis Kuantitatif Kano .............................................................. VI-3
6.4. Analisis Pembuatan QFD (Quality Function Deployment) .......... VI-4
6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) .....................................................................................
VI-5
6.4.2. Analisis Planning Matrix .................................................... VI-5
6.5. Analisis Model Optimisasi QFD .................................................... VI-6
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ VII-1
7.1. Kesimpulan ................................................................................... VII-1
7.2. Saran ............................................................................................. VII-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN
3.6. Data Untuk Masalah Transportasi .............................................. III-35
5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ........................................ V-9
5.3. Ketentuan Rekapitulasi Model Kano ......................................... V-8
5.2. Rekapitulasi Kuisioner Derajat Kepentingan ............................. V-5
5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ................................................ V-2
IV-3
3.8. Marginal Cost yang Dihasilkan ................................................. III-37 4.1. Defenisi Operasional Penelitian .................................................
3.7. Hasil Pemecahan Masalah.......................................................... III-36
3.5. Tipe Model yang Terdapat Pada GAMS .................................... III-34
1.1. Daftar produsen Kasur Pegas / spring bed di Sumatera Utara ... I-2
3.4. Penentuan Titik CS dan DS ....................................................... III-27
3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS ..................................................... III-26
3.2. Keterangan Kuisioner Kano ....................................................... III-22
3.1. Evaluasi Kano ............................................................................ III-22
II-8
1.4. Data Penjualan pada PT Ivana Mery Lestari Matras Berdasar- Kan Jenis Produk Spring Bed/Kasur Pegas ................................ I-4 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras ................
1.3. Data Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT.Ivana Mery Lestari Matras ................................................................... I-3
1.2. Jumlah Rumah Tangga di Sumatera Utara Tahun 2005-2011 ... I-2
5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan ............................................. V-11
DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL HALAMAN
5.16. Perhitungan Varians Model Kano .............................................. V-29
5.23. Customer Requirement (CR) terhadap Produk Spring Bed/ Kasur Pegas ................................................................................ V-45
5.22. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut ....................... V-39
5.21. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ........................ V-36
5.20. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ........................ V-35
formula ....................................................................................... V-33
5.19. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
5.18. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ....................................... V-32
5.17. Perhitungan Varians Kepuasan .................................................. V-30
5.15. Perhitungan Varians Derajat Kepentingan ................................. V-27
5.6. Tabulasi Jawaban Responden untuk Derajat Kepentingan ........ V-15
5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan ....................................... V-26
5.13. Perhitungan Skala Baru untuk Kepuasan ................................... V-23
5.12. Tabulasi Jawaban Responden untuk Kepuasan.......................... V-23
5.11. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano .................................. V-22
5.10. Perhitungan Skala Baru untuk Model Kano............................... V-19
5.9. Tabulasi Jawaban Responden untuk Model Kano ..................... V-19
5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ..................... V-18
5.7. Perhitungan Skala Baru untuk Derajat Kepentingan ................. V-15
5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ........................................ V-46
DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL HALAMAN
5.35. Hasil Optimasi Karakteristik GAMS ......................................... V-80
VI-8 6. 7. Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Software GAMS ......
VI-6 6. 6. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal ...................................
VI-5 6. 5. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut ..........................................
VI-3 6. 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) ...
VI-3 6. 3. Urutan Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................
VI-2 6. 2. Persamaan Kepuasan Konsumen ...............................................
5.36. Hasil Perhitungan GAMS .......................................................... V-80 6. 1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut .......................................
5.34. Skor Korelasi Pada Atap HoQ ................................................... V-58
5.25. Customer Requirement (CR) terhadap Kategori Kano Beserta Persentase Kepentingannya ........................................................ V-47
5.33. Normalisasi EC Kontinu ............................................................ V-57
5.32. Normalisasi EC Diskrit .............................................................. V-57
5.31. Peubah Karakteristik Teknis ...................................................... V-56
5.30. Rekapitulasi Perhitungan Perkiraan Biaya ................................. V-54
5.29. Rekapitulasi Perhitungan Derajat Kepentingan ......................... V-53
5.28. Rekapitulasi Perhitungan Tingkat Kesulitan .............................. V-52
5.27. Planning Matrix Produk Spring Bed/Kasur Pegas ..................... V-51
5.26. Karakteristik Teknis Produk Spring bed/kasur Pegas ................ V-48
VI-9
DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Struktur Organisasi PT Ivana Mery Lestari Matras. ................
Blok Diagram
5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ketebalan matras 30 cm ............................................................................ V-43
5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ukuran 1,8 m x 2 m .............................................................................. V-42
5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Daya Tahan 10 tahun .................................................................................... V-41
5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut bahan rangka divan kayu jati .............................................................. V-41
5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Warna Putih ......................................................................................... V-40
Pengolahan Data ............................................... IV-12
IV-11 4.3.
II-4
IV-2 4.2. Langkah-langkah Proses Penelitian .........................................
One-Dimensional , dan Must-Be ............................................... III-28 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................
3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive,
3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ................... III-24
3.2. Diagram Model Kano ............................................................... III-17
3.1. House of Quality ...................................................................... III-13
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Kelenturan Pegas/Coil tinggi ...................................................................... V-43
DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Bahan Sandaran kayu meranti ............................................................. V-44
5.8. Hubungan antar Karakteristik Teknik Produk Spring bed / Kasur Pegas .............................................................................. V-49
5.9. Matriks Antara CR dengan Karakteristik Teknis Produk
Spring bed / Kasur Pegas ......................................................... V-50
5.10. Penentuan Tingkat Kesulitan, Derajat Kepentingan dan Perkiraan Biaya ........................................................................ V-54
5.11. QFD /Kasur Pegas ................................................. V-55
Spring Bed