Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini sesuai waktu yang telah ditentukan.

Tugas Sarjana ini merupakan salah satu persyaratan dalam penyelesaian studi dan memperoleh gelar sarjana teknik pada Program Reguler Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universetas Sumatera Utara. Dalam hal ini, penulis meneliti kepuasan pelayanan pada rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan yang kemudian dirancang usulan perbaikannya. Adapun judul penelitian ini adalah

“Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi

Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (Qfd)”.

Akhirnya dengan keterbatasan yang ada penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Sarjana ini belum sempurna sehingga memerlukan perbaikan dan penyesuaian lebih lanjut. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para dosen dan teman-teman mahasiswa.

Penulis berharap tulisan ini dapat memberi manfaat bagi dunia pendidikan umumnya dan bagi perusahaan khususnya.

Juni 2012 PENULIS.

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.

Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA. selaku Dosen Pembimbing I

atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II dan Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri USU atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

5. Seluruh pegawai RSUD Dr. Pirngadi Medan yang membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.

7. Orang tua penulis (S. Aritonang Ompusunggu dan T. Siregar Sormin) dan saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.

8. Rekan-rekan KOSTUTI, ALE-ALE FC, dan teman-teman group SD 066052 Marcelona Ratika, Novi Adhalia, Karina Lolo, Shimon, Eko, Bahri, dan teman-teman lainya yang senantiasa memberikan semangat yang luar biasa dari awal hingga selesainya pengerjaan Tugas Sarjana ini.

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... ii

SURAT KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ... iii

FORM PERBAIKAN CATATAN SIDANG SARJANA ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMAKASIH ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

ABSTRAK ... xviii

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-3 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4 1.4. Manfaat Penelitian ... I-5 1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian ... I-5

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Malahayati Medan … ... II-1 2.2. Uraian Tugas (Job Description) ... II-3 2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan ... II-8 2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ... II-9

III LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-1 3.2. Service Quality (Servqual) ... III-3 3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-6 3.4. Pembuatan Kuesioner ... III-7 3.5. Validiras Data ... III-11 3.6. Reliabilitas Data ... III-11 3.7. Skala Penilaian ... III-14 3.8. Teknik Sampling ... III-15 3.9. Konsep Dasar Fuzzy ... III-17 3.10. Konsep Dasar QFD ... III-25 3.11. Terminologi Pengertian Rumah sakit ... III-32

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Peneltian ... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Karangka Konseptual Penelitian ... IV-3 4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2 4.4.1. Variabel Independen ... IV-2 4.4.2. Variabel Dependen ... IV-3 4.6. Sumber Data ... IV-3 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-4 4.8. Teknik Samping ... IV-4 4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-5 4.10. Blog Diagram Prosedur Penelitian ... IV-6 4.11. Pengolahan Data ... IV-7 4.12. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-12

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Perancangan Kuesioner penelitian ... V-1 5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-2 5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-4 5.2. Pengolahan Data ... V-6 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-6 5.2.2. Perhitungan Fuzzy Servqual ... V-14 5.2.2.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ... V-14 5.2.2.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ... V-15 5.2.2.3. Defuzifikasi ... V-17 5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepentingan ... V-19 5.2.3.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ... V-19 5.2.3.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ... V-19 5.2.3.3. Defuzifikasi ... V-22 5.2.4. Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat

Kepentingan ... V-23 5.2.5. Pembangunan Matrix QFD ... V-26 5.2.5.1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN 5.2.5.2 . Menyusun Matriks Perencanaan ... V-27 5.2.5.3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan ... V-36 5.2.5.4. Menetapkan Tingkat Hubungan

Antara Karakteristik Pelayanan dengn

Kebutuhan Pelanggan ... V-38 5.2.5.5.Menentukan Prioritas Desain

Karakteristik Pelayanan ... V-39 5.2.5.6.Menetapkan Hubungan Antara

Karakteristik Pelayanan ... V-41 5.2.5.7. Membangun Matriks House of Quality ... V-41

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Kuesioner... VI-1 6.2. Analisis Fuzzy Servqual ... VI-2 6.3. Analisis Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat

Kepentingan ... VI-3 6.4. Analisis Matriks House Of Quality ... VI-4

6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN 6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

Rasio Perbaikan ... VI-5 6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan Terhadap

Peringkat ... VI-6 6.5. Analisis Fuzzy Servqual dan Quality Function

Deployment ... VI-10 VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

5.1. Variabel Pelayanan ... V-2 5.2. Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Kepuasan ... V-5 5.3.

Total Frekuensi Skor Jawaban Atribut ...

V-6 5.5. Perhitungan Validitas Persepsi Pasien ... V-6 5.6. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Konsumen ... V-8 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Konsumen ... V-9 5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Konsumen ... V-10 5.9. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan ... V-11 5.10. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Pelanggan Variabel 1 ... V-15 5.11. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Pelanggan ... V-14 5.12. Nilai Mean Of Maximum Kebutuhan Pelanggan ... V-17 5.13. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan ... V-18 5.14. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan Pelanggan Variabel 1 ... V-19 5.15. Nilai Mean Tingkat Kepentingan Pelanggan ... V-19 5.16. Nilai Mean Of Maximum Kepentingan Pelanggan... V-21 5.17. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan ... V-25 5.18. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... V-28 5.19. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan ... V-29

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN 5.20. Target Tingkat Kualitas Pelayanan ... V-29 5.21. Nilai Setiap Variabel Kepuasan Pelanggan ... V-30 5.22. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel ... V-31 5.23. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ... V-33 5.24. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-34 5.25. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ... V-36 5.26. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk

Memenuhi Kebutuhan Pelanggan ... V-37 5.27. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Kamar ... V-39 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan ... VI-7

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-4 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-7 3.3. Himpunan Fuzzy dan Fungsi Keanggotaan ... III-12 3.4. House of Quality ... III-14 4.1. Kerangka Konsep Pelayanan Rumah Sakit ... IV-4 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-7 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-8 5.1. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan... V-16 5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan

Tingkat Kepentingan Pelayanan ... V-27 5.3. Matriks House of Quality (HOQ) ... V-44

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Terbuka) ... L-1 2. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Tertutup) .. L-2 3. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 1 ... L-3 4. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 2 ... L-4 5. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment ... L-5 6. Surat Permohonan Tugas Sarjana ... L-6 7. Formulir Penetapan Tugas Sarjana ... L-7 8. Surat Penjajakan ke Perusahaan ... L-8 9. Surat Balasan Perusahaan ... L-9 10. Surat Rujukan Penelitian ... L-10 11. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L-11 12. Lembar Asistensi Dosen Pembimbing 1 ... L-12 13. Lembar Asistensi Dosen Pembimbing 2 ... L-13

ABSTRAK

Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya.

Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy

digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner.

Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan

perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi

servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa

pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.

ABSTRAK

Kesehatan merupakan salah satu investasi yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan bagi masyarakat menjadi instansi yang sangat penting untuk mencapai hidup yang sehat bagi setiap orang. Kondisi ini mengharuskan RSUD Dr. Pirngadi Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya.

Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode fuzzy-Servqual untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Logika fuzzy

digunakan mengestimasi kesubjektifan responden dalam memberikan nilai pada kuesioner.

Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan

perbaikan pelayanan rumah sakit sesua voice of costumer pada fuzzy-servqual. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan digunakan 21 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi

servqual. Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa

pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai gap negatif. Variabel pelayanan “kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit” memiliki nilai gap terbesar yakni -0,326. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 10,028% sehingga “pelatihan/training tenaga medis dan karyawan” menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu sentral di era ini. Kualitas tidak hanya menjadi variabel penting sektor industri manufaktur namun juga sektor industri jasa. Kualitas jasa pada dasarnya lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik yang bersifat nyata. Oleh karena itu, kriteria yang tepat untuk mengevaluasi jasa cenderung lebih sulit untuk dipahami oleh pengguna dan penyedia jasa. Salah satu bentuk pelayanan di bidang jasa adalah pelayanan kesehatan, yang merupakan bagian pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Pada dasarnya penyedia jasa kesehatan memiliki beberapa sarana, salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan harus tetap menjaga kualitas pelayanan sehingga mampu bersaing dengan rumah sakit lain yang ada di kota medan dimana jumlah rumah sakit yang terdapat di Kota Medan saat ini berjumlah 71 (sumber : dinas kesehatan Kota Medan), hal ini memberikan gambaran bahwa persaingan dalam merebut market

share cukup tinggi disamping kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit untuk

memberikan pelayanan kesehatan bagi setiap individu yang membutuhkan, sehingga kualitas pelayanan harus tetap dijaga dengan baik.

RSUD Dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu penyedia jasa layanan kesehatan bagi masyarakat belum sepenuhnya mampu memenuhi kualitas layanan yang diinginkan pengguna jasa kesehatan, dimana pengguna jasa kesehatan merasakan beberapa keluhan terhadap kualitas jasa kesehatan yang di sediakan rumah sakit seperti tingkat pengalaman dokter dan tenaga medis, ketepatan dokter, paramedis, dan karyawan dalam menganalisis kebutuhan pasien, ketersediaan waktu konsultasi yang memadai dengan dokter, kesigapan tenaga medis dan karyawan dalam melakukan tugasnya juga menjadi salah satu keluhan pengguna layanan kesehatan.

Berdasarkan keluhan konsumen dalam hal ini pasien rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirrngadi Medan pelayanan rumah sakit belum terpenuhi secara baik. Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan, maka perlu dianalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi. Untuk menganalisis masalah pelayanan yang terjadi dan memberikan solusi metode pelayanan yang lebih baik, maka digunakan metode fuzzy Servqual dan metode

Quality Function Deployment. (QFD).

Metode fuzzy Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Metode Quality Function Deployment (QFD) akan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. Metode Quality Function Deployment (QFD) telah terbukti sebagai alat yang efektif dalam mengatur produk/jasa dalam berbagai industri, termasuk juga pelayanan kesehatan.

Metode Servqual dan QFD sudah pernah digunakan oleh Hot Pangihutan Sianturi dan Moses Laksono Singgih untuk perbaikan kualitas layanan instalasi rawat jalan rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit guna meningkatkan keunggulan bersaing. House of Quality QFD digunakan untuk menganalisis usulan perbaikan kualitas layanan yang menjadi seolusi dari permasalahan untuk dilakukan oleh pihak manajemen instalasi rawat jalan rumah sakit. Metode Fuzzy Servqual dan QFD juga digunakan oleh Evelyn Darmawan dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada bengkel mobil. Servqual digunakan untuk melihat gap atau kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi

implicise responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam

Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion

Deployment (QFD). Dalam penelitian ini digunakan metode Fuzzy Servqual dan

QFD untuk menghasilkan solusi perbaikan kualitas layanan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Untuk mengatasinya maka pihak management rumah sakit perlu berupaya melakukan tindakan perbaikan mutu pelayanan jasa kesehatan. Penelitian ini akan menganalisis atribut-atribut pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pengguna jasa kesehatan berdasarkan dimensi servqual dan melihat pelayanan mana yang belum

memuaskan keinginan pengguna jasa kesehatan dengan fuzzy servqual kemudian disusun rancangan perbaikan pelayanan dengan quality function deployment

(QFD)

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini terbagia atas dua, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus.

Tujuan umum penelitian adalah untuk mengidentifikasi gap tingkat kepuasan pengguna jasa kesehatan serta keinginan dan kebutuhan pengguna jasa kesehatan dengan menggunakan metode fuzzy Servqual dan Quality Function

Deployment (QFD), untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh

RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya, Tujuan khusus penelitian:

1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa yang digunakan pelanggan jasa kesehatan dalam menilai kualitas pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan.

2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa kesehatan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan.

3. Menyusun prioritas karakteristik rancangan perbaikan sistem pelayanannya dalam rangka memenuhi keinginan pengguna jasa kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Adapaun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Mahasiswa

Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

2. Bagi Departemen Teknik Industri USU

Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri dengan pihak rumah sakit Dr. Pirngadi Medan.

3. Bagi Rumah Sakit

Sebagai masukan bagi Rumah Sakit mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan datang dan juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai kinerja pelayanan perusahaan.

1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian

Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:

1. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam lima dimensi Service Quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan lain-lain.

2. Penelitian dilakukan hanya pada pengguna pelayanan jasa kesehatan pasien umum rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan. Sedangkan perespon teknisnya adalah pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: 1. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi

oleh pihak lain.

2. Kondisi pelayanan rumah sakit tidak berubah selama penelitian dilakukan. 3. Pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi dianggap berperilaku rasional dan

bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan pelanggan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Ringkas RSU Dr. Pirngadi Medan

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan atau sering disingkat RSUPM beralamat di Jl. Prof. HM Yamin SH No. 47 Medan yang merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan di kota Medan yang berstatus milik pemerintah Kota Medan. RSU Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS pada tanggal 11 Agustus Anno 1928. Peletakan batu pertamanya dilakukan seorang bocah berumur 10 tahun bernama MARIA CONSTANTIA MACKY, dimana sebagai pimpinan yang pertama dipegang oleh Dr. W. BAYS.

Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, rumah sakit ini diambil alih oleh Bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU BYUSONO INCE dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putra Indonesia yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro. Setelah bangsa Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 menyatakan kemerdekaannya, pada tahun 1947 rumah sakit ini diambil alih oleh pemerintah Negara bagian Sumatera Timur Republik Indonesia

Sementara (RIS) dengan nama “Rumah Sakit Kota Medan”. Dengan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 maka Negara bagian (RIS) dihapuskan, rumah sakit kota Medan diambil alih oleh

pemerintah pusat/kementerian kesehatan di Jakarta dengan nama “Rumah Sakit Umum Pusat”. Kemudian pada tahun 1971, rumah sakit ini diserahkan dari pusat

ke Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dan berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Pusat Provinsi Medan. Pada tahun 1979, Rumah Sakit Umum Pusat

Provinsi Medan ditabalkan menjadi “Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan”.

Sejalan pelaksanaan otonomi daerah, Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi pada tanggal 27 Desember 2001 diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Provinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan dan berganti nama

menjadi “Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan”. Pada tanggal 6

September 2002, status kelembagaan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi

ditetapkan menjadi Badan dan berganti nama menjadi “Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan”. Sebagai direktur, pada saat itu

dipercayakan kepada Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA.

Pada tahun 2004, Walikota Medan yang menjabat pada saat itu Drs. H. Abdillah, Ak., MBA mencanangkan pengembangan rumah sakit Dr. Pirngadi menjadi delapan tingkat yang peletakan batu pertamanya tepatnya dilaksanakan pada tanggal 4 Maret 2004. Kemudian pada tahun 2005, pemakaian gedung rumah sakit umum Dr. Pirngadi dengan delapan tingkat diresmikan oleh beliau. Dengan adanya peresmian tersebut, maka gedung baru dengan delapan tingkat siap untuk digunakan.

Masa jabatan direktur yang dipegang oleh Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA telah berakhir. Beliau telah menjabat sebagai direktur selama tujuh tahun. Tepat pada tanggal 8 April 2009, pimpinan Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan secara resmi dipindahtangankan kepada Dr. dr. Umar Zein, DTM&H, SpPD-KPTI (Mantan Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan).

2.2. Uraian Tugas (Job Description)

Setiap jenjang mempunyai wewenang yang menjadi pokok kegiatan dalam menjalankan tugas, sebagaimana yang tertera dalam struktur organisasi.

1. Dewan Penyantun

Tugas pokoknya adalah mengarahkan kepala badan dalam melaksanakan misi rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala daerah.

2. Sekretariat

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan urusan ketatausahaan, melakukan urusan perlengkapan, melakukan urusan kepegawaian, melakukan urusan penyusunan anggaran, perbendaharaan dan verifikasi, melakukan urusan akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Sekretariat terdiri dari:

a. Sub bagian tata usaha, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang surat menyurat, arsip, penggandaan, perawatan dan penyimpanan dokumentasi serta urusan kerumahtanggaan,

b. Sub bagian perlengkapan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang perlengkapan dan pengadaan barang kebutuhan rumah sakit, c. Sub bagian kepegawaian, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan

pengelolaan administrasi di bidang kepegawaian dan kesejahteraan pegawai,

d. Sub bagian penyusunan anggaran, perbendaharaan, dan verifikasi, mempunyai tugas meliputi penyusunan anggaran, perbendaharaan dan verifikasi,

e. Sub bagian akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, mempunyai tugas meliputi akuntansi keuangan dan mobilisasi dana.

3. Bidang Perencanaan dan Rekam Medik

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta penyusunan program dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis, melakukan kegiatan pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang perencanaan dan rekam medik terdiri dari :

a. Sub bidang penyusunan program dan laporan mempunyai tugas mengumpulkan, mengelola data dan menyusun program serta laporan, b. Sub bidang rekam medik mempunyai tugas mengatur pelaksanaan kegiatan

pencatatan dokumen medik,

c. Sub bidang pengelolaan data rekam medik, rawat jalan, dan rawat inap mempunyai tugas mempersiapkan, mengelola data rawat jalan dan rawat inap.

4. Bidang Pelayanan Medis dan Penunjang Medis

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan pasien, melakukan penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis, melakukan kegiatan

penunjang medis, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pelayanan medis dan penunjang medis terdiri dari:

a. Sub bidang rujukan yang mempunyai tugas melakukan rujukan pasien, b. Sub bidang ketenagaan, pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis

yang mempunyai tugas melakukan penyusunan tenaga medis serta pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis,

c. Sub bidang penunjang medis mempunyai tugas menyediakan semua kebutuhan penunjang medis.

5. Bidang Keperawatan

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan, melakukan pengembangan sumber daya manusia keperawatan, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugas-tugasnya. Bidang keperawatan terdiri dari:

a. Sub bidang pelayanan keperawatan yang mempunyai tugas melakukan pelayanan keperawatan rawat inap dan rawat jalan,

b. Sub bidang pengendalian mutu keperawatan yang mempunyai tugas melakukan pengendalian mutu pelayanan keperawatan,

c. Sub bidang ketenagaan dan pengembangan SDM keperawatan yang mempunyai tugas melakukan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan dan pengembangan sumber daya manusia keperawatan.

6. Bidang Pendidikan dan Penelitian

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan penelitian, melakukan kegiatan perpustakaan rumah sakit, melakukan dan mengelola perpustakaan rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pendidikan dan penelitian terdiri dari: a. Sub bidang pendidikan dan pelatihan mempunyai tugas melaksanakan

kegiatan pendidikan dan pelatihan,

b. Sub bidang penelitian mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian, c. Sub bidang perpustakaan mempunyai tugas mengelola perpustakaan runah

sakit.

7. Bidang Pemeliharaan

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan pemeliharaan sarana medis, melakukan kegiatan pemeliharaan sarana non medis, melakukan kegiatan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pemeliharaan terdiri dari :

a. Sub bidang pemeliharaan sarana medis mempunyai tugas melakukan pemeliharaan sarana medis,

b. Sub bidang pemeliharaan sarana non medis mempunyai tugas melakukan pemeliharaan sarana non medis,

c. Sub bidang kebersihan, keamanan dan ketertiban mempunyai tugas melakukan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Tugas pokoknya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan. Kelompok jabatan fungsional terbagi atas komite medik, staf medik fungsional, komite keperawatan, dan instalasi.

a. Komite Medik

Komite medik mempunyai tugas membantu kepala badan dalam menyusun standar pelayanan medik, memantau pelaksanaannya, pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medik fungsional, dan mengembangkan program pelayanan.

b. Staf Medik Fungsional

Staf medik fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan serta penyuluhan kesehatan. Dalam melaksanakan tugasnya, staf medik fungsional dikelompokkan berdasarkan keahlian yang terdiri dari: Staf Medik Fungsional Penyakit Anak; Kebidanan dan Penyakit Kandungan; Neurologi; Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT); Bedah; Penyakit Mata; Penyakit Gigi dan Mulut; Penyakit Dalam; Penyakit Jiwa; Kardiologi; Kehakiman; Dokter Umum; Radiologi; Patologi Klinik; Anestesi; Rehabilitasi Medis; Patologi Anatomi; Penyakit Paru; Penyakit Kulit dan Kelamin; serta Bedah Syaraf.

c. Komite Keperawatan

Komite keperawatan mempunyai tugas membantu kepala badan menyusun standar keperawatan, pembinaan asuhan keperawatan, melaksanakan pembinaan etika profesi keperawatan.

d. Instalasi

Instalasi mempunyai tugas membantu kepala badan dalam penyelenggaran pelayanan fungsional sesuai dengan fungsinya. Instalasi terdiri dari: Instalasi Rawat Jalan; Instalasi Rawat Inap; Instalasi Rawat Darurat; Instalasi Bedah Sentral; Instalasi Emergency; Instalasi Anesthesi, Reanimasi dan ICU; Instalasi Hemodalysis; Instalasi Dianostik; Instalasi Rehabilitasi Medis; Instalasi Radiologi; Instalasi Farmasi; Instalasi Gizi; Instalasi Patologi Anatomi; Instalasi Patologi Klinik; Instalasi Pemulasaraan Jenazah dan Kedokteran Kehakiman; Instalasi Kemotoran; serta Instalasi Loundry dan Sandang.

2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan

Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan adalah unsur penunjang Pemerintah Daerah dan merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Kota Medan, dengan komposisi pasien: penduduk yang berasal dari Kota Medan sebanyak 62 %, serta penduduk yang berasal dari luar kota Medan sebesar 38 % (Kabupaten/ Kota di Sumut 36 %; luar provinsi Sumut 2 %). RSU Dr. Pirngadi Medan bertugas melakukan upaya kesehatan kepada masyarakat yang ingin berobat dengan memberikan pelayanan kesehatan secara

merata, bermutu serta terjangkau. RSU Dr. Pirngadi Medan juga terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui penambahan sarana dan prasarana

penunjang kesehatan serta demi tercapainya “Program Indonesia Sehat 2010”

seperti yang dicanangkan oleh Pemerintah bersama Departemen Kesehatan. RSU Dr. Pirngadi Medan bekerja sama dengan PT. ASKES (PERSERO) yang tersebar di seluruh wilayah Kota Medan untuk pelayanan JAMKESMAS, serta PT. Bank Sumut untuk pelaksanaan pembayaran gaji pegawai. Saat ini, dana anggaran JAMKESMAS yang dialokasikan Departemen Kesehatan melalui Kas Negara sebesar Rp. 8,74 milyar telah diterima oleh pihak RSU Dr. Pirngadi Medan untuk dikelola sendiri. Selama ini, RSU Dr. Pirngadi Medan masih melakukan sistem Askeskin, yang mana anggarannya dikelola oleh PT ASKES sehingga pihak RSU Dr. Pirngadi Medan harus mengklaimnya terlebih dahulu.

2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan

Fasilitas dan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut :

2.4.1. Pelayanan Medis

Jenis pelayanan medis yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan adalah sebagai berikut :

1. Medical Check Up

2. Dokter Umum 3. Dokter Gigi

a. Anak b. Bedah

c. Kebidanan & Kandungan d. Penyakit Dalam

e. Syaraf f. THT g. Mata h. Paru

i. Kulit & Kelamin j. Jantung

k. Bedah Tulang l. Jiwa

m.Urologi n. Bedah Syaraf

2.4.2. Pelayanan Penunjang

Jenis pelayanan penunjang yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan adalah sebagai berikut :

1. Laboratorium Patologi Klinik 2. X-Ray

3. USG 4. EKG 5. Fisioterapi

6. Konsultasi Gizi 7. Farmasi

8. Hemodialisa

2.4.3. Fasilitas

Fasilitas yang disediakan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan yakni sebagai berikut :

1. UGD 24 Jam 2. Rawat Jalan 3. Rawat Inap 4. Kamar Bedah 5. Kamar Bersalin

III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa1

Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pada penelitian ini, definisi kualitas jasa mengacu pada definisi yang diberikan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml. Adapun definisinya adalah : sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen. Penyediaan kualitas pelayanan berarti tingkat penyesuaian pelayanan dengan harapan konsumen secara konsisten.

Atau dengan kata lain, kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dan kualitas jasa dipengaruhi dua faktor yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.

1

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. (1985). “A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49. Hlm 42-46

Kotler2 mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata atau tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dilihat secara visual, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli maupun digunakan oleh konsumen. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya sebelum pelayanan diberikan kepada konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

2

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.1993. Edisi keenam. Hlm 548-553

4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

3.2. Model Service Quality (Servqual)3

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perceived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perceived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

3

Zeithaml, V. Bitner, M. Gremler Dwayne. Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5th Edition, Mc. Graw Hill. 2009.hlm 20

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen

Pemasar

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2 Gap 1

Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.2.

1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut)

2. Personal needs (kebutuhan pribadi)

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

4. External communication (komunikasi eksternal)

Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pengalaman masa lalu

Dimensi Kualitas :

· Tangibles

· Responsivenss

· Assurance

· Empaty

· Reliability

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Kualitas jasa yang diterima Komunikasi

eksternal

Gambar 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa

3.4. Pembuatan Kuisioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal

yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.

Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab

a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.

b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.

2. Berdasarkan jawaban yang diberikan

a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.

b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.

3. Berdasarkan bentuknya

a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.

b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay.

c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu :

1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian 2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi

secara aktif dan objektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia

3. Adanya petunjuk pengisisan kuesioner, dimana petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti

4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, ataupun terbuka. Dalam membuat pertanyaan ini juga disertakan dengan identitas responden.

Ada beberapa jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner, yaitu : 1. Pertanyaan terbuka, yaitu kemungkinan jawaban tidak ditentukan terlebih

dahulu dan responden diberi kebebasan memberi jawaban.

2. Pertanyaan tertutup, yaitu kemungkinan jawabnnya sudaj ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain.

3. Pertanyaan kombinasi terbuka dan tertutup, yaitu jawaban sudah ditentukan tetapi kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka.

4. Pertanyaan semiterbuka, dimana alternatif jawaban tersusun tetapi masih ada kemungkinan jawaban tambahan.

3.5. Validitas Data

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.

Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :

Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y

3.6. Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari galat pengukuran (measurement error).

Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien sebasar 0,00-1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam suatu pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien yang positif.

Metode-metode perhitungan reliabilitas dapat dikelompokkan berdasarkan sumber-sumber galat pengukuran sebagai berikut

1. Test retest reliability

Metode perhitungan reliabilitas yang paling baik digunakan untuk mengetahui sumber-sumber galat yang berkaitan dengan waktu. Metode ini digunakan untuk mengevaluasi galat yang dikaitkan dengan

pengadministrasian suatu test pada dua waktu yang berbeda. Metode ini akan lebih cepat digunakan untuk mengevaluasi reliabilitas dari

pengukuran-pengukuran “traits” atau karakteristik-karakteristik individu yang dipercaya tidak berubah karena waktu (stable traits). Metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasikan suatu test dengan dua kesempatan yang berbeda dan kemudian mengkorelasikan skor-skor dari kedua pengadministrasian tersebut.

2. Parralel forms reliability

Metode ini merupakan metode perhitungan reliabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi galat yang berkaitan dengan penggunaan item-item tertentu. Jadi metode ini digunakan untuk membandingkan dua tes yang ekivalen, yaitu dua bentuk tes yang dikonstruksi berdasarkan aturan-aturan yang sama tetapi kedua bentuk tersebut mempunyai item-item yang berbeda. Metode ini digunakan karena tes yang dikonstruksi dengan cara yang sama seharusnya mengukur aspek yang sama, dan metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasi dua bentuk tes yang paralel terhadap sekelompok subjek yang sama pada hari yang sama. Skor hasil pengukuran bentuk pertama kemudian dikorelasikan dengan skor hasil pengukuran bentuk kedua.

3. Internal consistency

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi sumber-sumber variasi dari suatu alat tes tunggal. Salah satunya adalah dengan mengevaluasi internal consistency suatu tes dengan membagi tes tersebut ke dalam komponen-komponen dengan cara sebagai berikut.

Yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dilakukan dengan cara memberikan suatu tes pada sejumlah subjek dan kemudian tes tersbut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar. Hasil dari bagian pertama kemudian dibandingkan dengan hasil bagian kedua. Membagi suatu tes dua bagian yangsama dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain dengan membagi tes tersebut menjadi dua bagian secara acak (random), atau dapat juga dilakukan dengan membagi tes menjadi dua bagian denga cara mengambil item-item sebagai awal bagian pertama dan item-item terakhir sebagai bagian kedua. Cara yang terakhir mempunyai kelemahan utama terutama jika disajikan dengan tingkat kesukaran yang semakin tinggi, sehingga metode yang lebih disarankan untuk membagi suatu tes menjadi dua bagian adalah metode genap-ganjil, dimana tes dibagi menjadi item-item yang terdiri dari item-item bernomor ganjil dan bernomor genap. Perhitungan reliabiitas dengan menggunakan metode ini dilakukan dengan cara menghitung korelasi diantara kedua bagian tersebut, dan kemudian hasilnya dikoreksi dengan menggunakan korelasi Spearman Brown sebagai berikut:

dengan R = koefisien reliabilitas split half

r = korelasi antara skor bagian pertama dan kedua

b. Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan

oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menggunakan koefisien reliabilitas yang paling umum yang dapat digunakan karena koefisien ini

menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency.

3.7. Skala Penilaian

Tujuan skala penilaian ini adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau karakteristik sesuatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga dapat membedakan, menggolongkan bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik tersebut.

Karena itu, pengukuran dapat didifinisikan sebagai upaya pendayagunaan bilangan terhadap objek atau peristiwa yang sesuai akidah. Skala pengukuran ini telah diklasifikasikan berdasarkan 4 karakteristik sistem bilangan yaitu nominal, ordinal, interval dan rasio.

1. Skala nominal, skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori denghan kategori yang lainnya dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan kepada objek merupakan label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara satu kategori dan kateogri lainnya dari suatu variabel.

2. Skala ordinal adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. 3. Skala interval adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, dan

mempunyai tingkatan, juga diasumsikan mempunyai jarak yang pasti antara suatu kategori yang lain dalam suatu variabel.

4. Skala rasio adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, mempunyai tingkat serta jarak antara suatu nilai dengan nilai yang lainnya, juga diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik yang sama (mempunyai titik nol mutlak). Angka-angka pada skala menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang kita ukur.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

3.8. Teknik Sampling

Untuk tahap pengumpulan data suatu penelitian, diperlukan proses sampling terhadap data yang dibutuhkan. Terdapat dua metode teknik sampling yang umum digunakan dalam suatu penelitian yaitu : Metode Probabilistik dan Metode Nonprobabilistik.

Metode probabilistik berarti sampel dipilih melalui proses acak dan setiap anggota populasi harus mempunyai probabilistik yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode ini dapat dibagi menjadi :

1. Sampling Acak Sederhana

Suatu sampel dikatakan random jika setiap unsur atau anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel dengan sampling acak sederhana akan menimbulkan bias karena masing-masing anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk mengurangi faktor heterogenitas tersebut dilakukan pembagian unsur-unsur dalam kelompok kecil yang disebut strata.

3. Cluster Sampling

Unsur-unsur populasi dibagi ke dalam sub kelompoknya yang disebut klaster. Dari beberapa klaster yang dibagi atas dasar wilayah, batas alam, batas administrasi, dan lain-lain kemudia dipilih salah satu klaster secara acak. Klaster yang terpilih kemudian diambil sampelnya secara acak pula.

4. Sampling Sistematis

Unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak interval yang sama. Sebelum kita memilih sampel secara sistematis, biasanya kita memilih titik awal secara acak sebagai sampel pertama. Setelah itu kemudian untuk sampel berikutnya diambil dengan jarak interval yang sama.

Sedangkan metode nonprobabilistik melakukan sampling dengna tidak melalui proses-proses statistik. Adapun pembagian metode nonprobabilistik antara lain adalah :

1. Quota Sampling

Merupakan metode memilih sampel yang memiliki ciri-ciri tertentu dan jumlah kuota yang diinginkan.

Merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses.

3. Purposive Sampling

Merupakan teknik sampling yang memilih orang-orang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel

4

tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

3.9. Logika Fuzzy

3.9.1. Pengertian Logika Fuzzy

Fuzzy secara bahasa diartikan sebagai kabur atau samar-samar. Suatu nilai

dapat bernilai besar atau salah secara bersamaan. Dalam fuzzy dikenal erajat keanggotaan yang memiliki rentang nilai 0 (nol) hingga 1(satu). Berbeda dengan himpunan tegas yang memiliki nilai 1 atau 0 (ya atau tidak). Logika Fuzzy

merupakan seuatu logika yang memiliki nilai kekaburan atau kesamaran

(fuzzyness) antara benar atau salah. Dalam teori logika fuzzy suatu nilai bias

bernilai benar atau salah secara bersama. Namun berapa besar keberadaan dan kesalahan suatu tergantung pada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Logika

fuzzy memiliki derajat keanggotaan dalam rentang 0 hingga 1. Berbeda dengan

logika digital yang hanya memiliki dua nilai 1 atau 0. Logika fuzzy digunakan untuk menterjemahkan suatu besaran yang diekspresikan menggunakan bahasa

(linguistic), misalkan besaran kecepatan laju kendaraan yang diekspresikan

dengan pelan, agak cepat, cepat, dan sangat cepat. Dan logika fuzzy menunjukan sejauh mana suatu nilai itu benar dan sejauh mana suatu nilai itu salah. Tidak seperti logika klasik (scrisp)/ tegas, suatu nilai hanya mempunyai 2 kemungkinan yaitu merupakan suatu anggota himpunan atau tidak. Derajat keanggotaan 0 (nol) artinya nilai bukan merupakan anggota himpunan dan 1 (satu) berarti nilai tersebut adalah anggota himpunan. Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input kedalam suatu ruang output, mempunyai nilai kontinyu. Fuzzy dinyatakan dalam derajat dari suatu keanggotaan dan derajat dari kebenaran. Oleh sebab itu sesuatu dapat dikatakan sebagian benar dan sebagian salah pada waktu yang sama (Kusumadewi. 2004) Logika Fuzzy memungkinkan nilai keanggotaan antara 0 dan 1, tingkat keabuan dan juga hitam dan putih, dan dalam bentuk linguistik, konsep tidak pasti seperti "sedikit", "lumayan" dan "sangat" (Zadeh 1965).

Kelebihan dari teori logika fuzzy adalah kemampuan dalam proses penalaran secara bahasa (linguistic reasoning). Sehingga dalam perancangannya tidak memerlukan persamaan matematik dari objek yang akan dikendalikan.

Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input ke dalam suatu ruang output. Sebagai contoh:

1. Manajer pergudangan mengatakan pada manajer produksi seberapa banyak persediaan barang pada akhir minggu ini, kemudian manajer produksi akan menetapkan jumlah barang yang harus diproduksi esok hari.

2. Pelayan restoran memberikan pelayanan terhadap tamu, kemudian tamu akan memberikan tip yang sesuai atas baik tidaknya pelayan yang diberikan;

3. Anda mengatakan pada saya seberapa sejuk ruangan yang anda inginkan, saya akan mengatur putaran kipas yang ada pada ruangan ini.

4. Penumpang taksi berkata pada sopir taksi seberapa cepat laju kendaraan yang diinginkan, sopir taksi akan mengatur pijakan gas taksinya.

Salah satu contoh pemetaan suatu input-output dalam bentuk grafis antara input dan output terdapat satu kotak hitam yang harus memetakan input ke output yang sesuai seperti terlihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3. Contoh Pemetaan Suatu Input-Output

3.9.2. Alasan Digunakannya Logika Fuzzy

Ada beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy, antara lain:

1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Konsep matematis yang mendasari penalaran fuzzy sangat sederhana dan mudah dimengerti.

2. Logika fuzzy sangat fleksibel.

3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat.

4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinear yang sangat kompleks.

5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalamanpengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan.

6. Logika fuzzy dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali secara konvensional.

7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami.

3.9.3. Aplikasi

Beberapa aplikasi logika fuzzy, antara lain:

1. Pada tahun 1990 pertama kali dibuat mesin cuci dengan logika fuzzy di Jepang (Matsushita Electric Industrial Company). Sistem fuzzy digunakan untuk menentukan putaran yang tepat secara otomatis berdasarkan jenis dan banyaknya kotoran serta jumlah yang akan dicuci. Input yang digunakan adalah: seberapa kotor, jenis kotoran, dan banyaknya yang dicuci. Mesin ini menggunakan sensor optik , mengeluarkan cahaya ke air dan mengukur bagaimana cahaya tersebut sampai ke ujung lainnya. Makin kotor, maka sinar yang sampai makin redup. Disamping itu, sistem juga dapat menentukan jenis kotoran (daki atau minyak).

2. Transmisi otomatis pada mobil. Mobil Nissan telah menggunakan sistem fuzzy pada transmisi otomatis, dan mampu menghemat bensin 12 – 17%.

3. Kereta bawah tanah Sendai mengontrol pemberhentian otomatis pada area tertentu.

4. Ilmu kedokteran dan biologi, seperti sistem diagnosis yang didasarkan pada logika fuzzy, penelitian kanker, manipulasi peralatan prostetik yang didasarkan pada logika fuzzy.

5. Manajemen dan pengambilan keputusan, seperti manajemen basisdata yang didasarkan pada logika fuzzy, tata letak pabrik yang didasarkan pada logika fuzzy, sistem pembuat keputusan di militer yang didasarkan pada logika fuzzy, pembuatan games yang didasarkan pada logika fuzzy.

6. Ekonomi, seperti pemodelan fuzzy pada sistem pemasaran yang kompleks. 7. Klasifikasi dan pencocokan pola.

8. Psikologi, seperti logika fuzzy untuk menganalisis kelakuan masyarakat, pencegahan dan investigasi kriminal.

9. Ilmu-ilmu sosial, terutam untuk pemodelan informasi yang tidak pasti. 10. Ilmu lingkungan, seperti kendali kualitas air, prediksi cuaca.

11. Teknik, seperti perancangan jaringan komputer, prediksi adanya gempa bumi. 12. Riset operasi, seperti penjadwalan dan pemodelan, pengalokasian.

13. Peningkatan kepercayaan, seperti kegagalan diagnosis, inspeksi dan monitoring produksi,dll.

3.9.4. Himpunan Fuzzy

Pada himpunan tegas (crisp), nilai keanggotaan suatu item x dalam suatu

himpunan A, yang sering ditulis dengan μA[x], memiliki 2 kemungkinan, yaitu: _ satu (1), yang berarti bahwa suatu item menjadi anggota dalam suatu himpunan,

atau _ nol (0), yang berarti bahwa suatu item tidak menjadi anggota dalam suatu himpunan.

Himpunan fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:

a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang mewakili suatu keadaan atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: MUDA, PAROBAYA, TUA.

b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu variabel seperti: 40, 25, 50, dsb.

Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy, yaitu:

a. Variabel fuzzy

Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem fuzzy. Contoh: umur, temperatur, permintaan, dsb.

b. Himpunan fuzzy

Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy.

c. Semesta Pembicaraan

Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy. Semesta pembicaraan merupakan himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari kiri ke kanan. Nilai semesta pembicaraan dapat berupa bilangan positif maupun negatif. Adakalanya nilai semesta pembicaraan ini tidak dibatasi batas atasnya. d. Domain

Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy. Seperti halnya semesta pembicaraan, domain merupakan himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari kiri ke kanan. Nilai domain dapat berupa bilangan positif maupun negatif.

3.9.5. Fungsi Keanggotaan

Fungsi Keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan.

a. Representasi Kurva Segitiga

Kurva Segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis b. Representasi Linear

Pada representasi linear, pemetaan input ke derajat keanggotannya digambarkan sebagai suatu garis lurus. Bentuk ini paling sederhana dan menjadi pilihan yang baik untuk mendekati suatu konsep yang kurang jelas. c. Representasi Kurva Trapesium

Kurva Segitiga pada dasarnya seperti bentuk segitiga, hanya saja ada beberapa titik yang memiliki nilai keanggotaan 1

Daerah yang terletak di tengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun (misalkan: DINGIN bergerak ke SEJUK bergerak ke HANGAT dan bergerak ke PANAS). Tetapi terkadang salah satu sisi dari variabel tersebut tidak mengalami perubahan. Sebagai contoh, apabila telah mencapai kondisi PANAS, kenaikan temperatur akan tetap berada pada kondisi PANAS.

Himpunan fuzzy „bahu‟, bukan segitiga, digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy.

e. Representasi Kurva-S

Kurva PERTUMBUHAN dan PENYUSUTAN merupakan kurva-S atau sigmoid yang berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear. Kurva-S untuk PERTUMBUHAN akan bergerak dari sisi paling kiri (nilai keanggotaan = 0) ke sisi paling kanan (nilai keanggotaan = 1). Fungsi keanggotaannya akan tertumpu pada 50% nilai keanggotaannya yang sering disebut dengan titik infleksi

f. Representasi Kurva Bentuk Lonceng (Bell Curve)

Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk lonceng. Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta, dan Gauss. Perbedaan ketiga kurva ini terletak pada gradiennya. g. Koordinat Keanggotaan

Himpunan fuzzy berisi urutan pasangan berurutan yang berisi nilai domain dan kebenaran nilai keanggotaannya dalam bentuk: Skalar(i) / Derajat(i) „Skalar‟

adalah suatu nilai yang digambar dari domain himpunan fuzzy, sedangkan

„Derajat‟ skalar merupakan derajat keanggotaan himpunanfuzzynya.

3.9.6. Perbedaan Antara Keanggotaan Fuzzy Dengan Probabilitas

Terkadang kemiripan antara keanggotaan fuzzy dengan probabilitas menimbulkan kerancuan. Keduanya memiliki nilai pada interval [0,1], namun interpretasi nilainya sangat berbeda antara kedua kasus tersebut. Keanggotaan fuzzy memberikan suatu ukuran terhadap pendapat atau keputusan, sedangkan probabilitas mengindikasikan proporsi terhadap keseringan suatu hasil bernilai benar dalam jangka panjang. Misalnya, jika nilai keanggotaan suatu himpunan fuzzy MUDA adalah 0,9; maka tidak perlu dipermasalahkan berapa seringnya nilai itu diulang secara individual untuk mengharapkan suatu hasil yang hampir pasti muda. Di lain pihak, nilai probabilitas 0,9 muda berarti 10% dari himpunan tersebut diharapkan tidak muda.

3.10. Konsep Dasar QFD5

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada

tahun 1972 oleh Mitsubishi‟s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah

suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (How).

5

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.

3.10.1. Struktur QFD6

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.4.

A

Customer Needs and Benefits

D

Relationships

- What do the customer requirement mean to the manufaktur

- Where are the interactions between relationships

F Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets

B Planning Matrix

- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal

- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C

Technical Response (Technical Requirement)

E Technical Correlations

Gambar 3.4. House of Quality

6

Bagian A :

Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs

and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian

disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hierarki.

Bagian B :

Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat

penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.

Bagian C :

Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari

customerneeds di bagian pertama HOQ.

Bagian D :

Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas.

Bagian E :

Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam

menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.

Bagian F :

Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :

1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking)

persyaratan teknis

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja

persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja produk pesaing

3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa

baru yang akan dikembangkan.

Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode ini juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan/perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur,

kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.

3.10.2.Tahapan QFD

Tahapan penggunaan QFD (Subagyo, 2000) adalah sebagai berikut:

1. Tahap I Matrik Kebutuhan / kepentingan Pelanggan, tahap ini meliputi, memutuskan siapa pelanggan, mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan konsumen, menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan pembuatan diagram afinitas

2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan.

3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1) yang berupa inproving ratio. Dengan persamaan:

sekarang pelayanan

kualitas tingkat

mendatang pelayanan

kualitas gkat

target tin perbaikan

rasio

5. Tahap V Korelasi Teknis atau sales point, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.

6. Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target bobot perencanaan, pada tahap ini perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis, dengan persamaan: i) -abel point vari (sales x i) -variabel perbaikan rasio (nilai x i) -variabel pelanggan n kepentinga (tingkat n perencanaa

Bobot _i 

7. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel

Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut:

x100% kebutuhan absolut bobot total i -kebutuhan absolut bobot i -kebutuhan relatif

Bobot 

Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot relatifnya adalah :

% 100 kebutuhan absolut bobot total 1 -kebutuhan absolut bobot 1 -kebutuhan relatif

Bobot  x

3.10.3. Manfaat QFD

Manfaat-manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD adalah : 1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen

6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.10.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa

Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode in juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan / perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma

berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.

3.11. Terminologi dan Pengertian Rumah Sakit7

Selama abad pertengahan, rumah sakit melayani banyak fungsi di luar rumah sakit yang kita kenal di zaman sekarang, misalnya sebagai penampungan orang miskin atau persinggahan musafir. Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata latin, hospes (tuan rumah), dimana kata ini akhirnya juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Beberapa pasien bisa hanya datang untuk diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta perawatan jalan, atau bisa pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu, atau bulan. Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari kemampuannya memberikan diagnosa dan perawatan medis secara menyeluruh kepada pasien.

Pengertian rumah sakit menurut WHO (World Health Organization),

hospital is an integral part of social and medical organization, the function of which is to provide for the population complete health care, both curative and preventive and whose out patient service reach out to the family and its home

7

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian. Penerbit Rineka Cipta. Edisi revisi V. 2002. Hlm 135-138

environment; the hospital is also a centre for the training of health workers and

for biosocial research, (rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi

sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik).

Sedangkan berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

3.11.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit8

Misi rumah sakit antara lain memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.

Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan :

a. Pelayanan medis

b. Pelayanan dan asuhan keperawatan

8

c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis

d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan

f. Administrasi umum dan keuangan

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian

teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

3.11.2. Klasifikasi Rumah Sakit9

Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelas.

1. Berdasarkan kepemilikan

9

Muningjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.Edisi Kedua.2004.

Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit pemerintah (pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI), dan rumah sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta (BUMS) ataupun Rumah Sakit milik luar negri (PMA).

2. Berdasarkan Jenis Pelayanan

Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain).

3. Berdasarkan Kelas

Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B (pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D (Kepmenkes No. 51 Menkes/Sk/11/1979).

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistikluas.

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.