Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD)

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini sesuai waktu yang telah ditentukan.

  Tugas Sarjana ini merupakan salah satu persyaratan dalam penyelesaian studi dan memperoleh gelar sarjana teknik pada Program Reguler Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universetas Sumatera Utara. Dalam hal ini, penulis meneliti kepuasan pelayanan pada rawat inap kelas III RSUD Dr. Pirngadi Medan yang kemudian dirancang usulan perbaikannya. Adapun judul penelitian ini adalah

  “Usulan Perbaikan Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Integrasi

Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (Qfd) ”

  Akhirnya dengan keterbatasan yang ada penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Sarjana ini belum sempurna sehingga memerlukan perbaikan dan penyesuaian lebih lanjut. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para dosen dan teman-teman mahasiswa.

  Penulis berharap tulisan ini dapat memberi manfaat bagi dunia pendidikan umumnya dan bagi perusahaan khususnya.

  Juni 2012 PENULIS.

  ANANDA LEONARD ARIOS

UCAPAN TERIMAKASIH

  Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.

  Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis.

  2. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala Napitupulu, DEA. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  3. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II dan Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri USU atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  5. Seluruh pegawai RSUD Dr. Pirngadi Medan yang membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

  6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.

  7. Orang tua penulis (S. Aritonang Ompusunggu dan T. Siregar Sormin) dan saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.

  8. Rekan-rekan KOSTUTI, ALE-ALE FC, dan teman-teman group SD 066052 Marcelona Ratika, Novi Adhalia, Karina Lolo, Shimon, Eko, Bahri, dan teman-teman lainya yang senantiasa memberikan semangat yang luar biasa dari awal hingga selesainya pengerjaan Tugas Sarjana ini.

  

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN LEMBAR JUDUL ...........................................................................

  i

  LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ ii SERTIIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ........................ ii SURAT KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM .......................... iii FORM PERBAIKAN CATATAN SIDANG SARJANA ............ iv KATA PENGANTAR ..................................................................... v UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................... viii DAFTAR TABEL .......................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xvii ABSTRAK ....................................................................................... xviii

  I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ I-1

  1.2. Rumusan Masalah ................................................................. I-3

  1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... I-4

  1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. I-5

  1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian ............................................. I-5

  

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

  II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Malahayati Medan … ....... II-1 2.2. Uraian Tugas (Job Description) ............................................

  II-3

  2.3. Jaringan Usaha/Kegiatan ....................................................... II-8 2.4. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan .......................................

  II-9

  III LANDASAN TEORI 3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa .............................................

  III-1 3.2. Service Quality (Servqual) ....................................................

  III-3 3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan .....................................

  III-6 3.4. Pembuatan Kuesioner ............................................................

  III-7

  3.5. Validiras Data ........................................................................ III-11

  3.6. Reliabilitas Data .................................................................... III-11

  3.7. Skala Penilaian ...................................................................... III-14

  3.8. Teknik Sampling ................................................................... III-15

  3.9. Konsep Dasar Fuzzy .............................................................. III-17

  3.10. Konsep Dasar QFD ............................................................... III-25

  3.11. Terminologi Pengertian Rumah sakit ..................................... III-32

  DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.1. Lokasi dan Waktu Peneltian ..................................................

  IV-1 4.2. Rancangan Penelitian ............................................................

  IV-1 4.3. Objek Penelitian ....................................................................

  IV-1 4.4. Karangka Konseptual Penelitian ...........................................

  IV-3 4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................

  IV-2 4.4.1. Variabel Independen ..................................................

  IV-2 4.4.2. Variabel Dependen ....................................................

  IV-3 4.6. Sumber Data .......................................................................

  IV-3 4.7. Instrumen Penelitian ..............................................................

  IV-4 4.8. Teknik Samping .....................................................................

  IV-4 4.9. Metode Pengumpulan Data ...................................................

  IV-5 4.10. Blog Diagram Prosedur Penelitian ........................................

  IV-6 4.11. Pengolahan Data ....................................................................

  IV-7

  4.12. Analisis Pemecahan Masalah ................................................ IV-12

  

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

  5.2.2.3. Defuzifikasi ................................................. V-17

  5.2.5. Pembangunan Matrix QFD ....................................... V-26

  5.2.4. Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan .............................................................. V-23

  5.2.3.3. Defuzifikasi ................................................. V-22

  5.2.3.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ....................... V-19

  5.2.3.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ..... V-19

  5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepentingan .................. V-19

  5.2.2.2. Menghitung Fuzzy Aritmatic ....................... V-15

  5.1. Pengumpulan Data................................................................. V-1

  5.2.2.1. Menetapkan Fungsi Keanggotaan Fuzzy ..... V-14

  5.2.2. Perhitungan Fuzzy Servqual ...................................... V-14

  5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... V-6

  5.2. Pengolahan Data .................................................................... V-6

  5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ............................... V-4

  5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ........................ V-2

  5.1.1. Perancangan Kuesioner penelitian ........................... V-1

  5.2.5.1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

  5.2.5.2 . Menyusun Matriks Perencanaan .................. V-27

  5.2.5.3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan .......... V-36

  5.2.5.4. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan dengn Kebutuhan Pelanggan .................................. V-38

  5.2.5.5.Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan ............................... V-39

  5.2.5.6.Menetapkan Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan ................................ V-41

  5.2.5.7. Membangun Matriks House of Quality ....... V-41

  VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL 6.1. Analisis Kuesioner.................................................................

  VI-1 6.2. Analisis Fuzzy Servqual ........................................................

  VI-2

  6.3. Analisis Gap Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan ...........................................................................

  VI-3 6.4. Analisis Matriks House Of Quality .......................................

  VI-4

  6.4.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

  6.4.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio Perbaikan .........................................................

  VI-5

  6.4.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan Terhadap Peringkat ...................................................................

  VI-6

  6.5. Analisis Fuzzy Servqual dan Quality Function

  Deployment ....................................................................... VI-10

  VII KESIMPULAN DAN SARAN

  7.1. Kesimpulan ............................................................................ VII-1

  7.2. Saran ...................................................................................... VII-2

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

  5.1. Variabel Pelayanan ............................................................................. V-2

  5.2. Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Kepuasan ............................... V-5

  5.3. Total Frekuensi Skor Jawaban Atribut ...................................... V-6

  5.5. Perhitungan Validitas Persepsi Pasien ................................................. V-6

  5.6. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Konsumen ............................. V-8

  5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Konsumen ........................... V-9

  5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Konsumen ....................... V-10

  5.9. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan ........................................................ V-11

  5.10. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Pelanggan Variabel 1 ................... V-15

  5.11. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................... V-14

  5.12. Nilai Mean Of Maximum Kebutuhan Pelanggan ................................ V-17

  5.13. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan ................................................... V-18

  5.14. Fuzzy Number Tingkat Kepentingan Pelanggan Variabel 1 ............... V-19

  5.15. Nilai Mean Tingkat Kepentingan Pelanggan ...................................... V-19

  5.16. Nilai Mean Of Maximum Kepentingan Pelanggan.............................. V-21

  5.17. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan .................... V-25

  5.18. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ...................................................... V-28

  5.19. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan .................................... V-29

  

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

  5.20. Target Tingkat Kualitas Pelayanan ...................................................... V-29

  5.21. Nilai Setiap Variabel Kepuasan Pelanggan ......................................... V-30

  5.22. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel ....................................... V-31

  5.23. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ............................. V-33

  5.24. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ..................... V-34

  5.25. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ...................... V-36

  5.26. Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan ........................................................ V-37

  5.27. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Kamar ..................................... V-39 6.1. Usulan Tindakan Perbaikan ...................................................................

  VI-7

  

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual .............................................

  III-4 3.2. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ........................

  III-7

  3.3. Himpunan Fuzzy dan Fungsi Keanggotaan ............................................ III-12

  3.4. House of Quality .................................................................................... III-14 4.1. Kerangka Konsep Pelayanan Rumah Sakit ............................................

  IV-4 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian .........................................................

  IV-7 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ...........................................................

  IV-8

  5.1. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan................................................. V-16

  5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan ............................................................ V-27

  5.3. Matriks House of Quality (HOQ) ........................................................... V-44