Analisis perbandingan persepsi dan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor : studi kasus pada bengkel sepeda motor AHASS by pass motor dan bengkel sepeda motor AHASS servis honda surat Klaten - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR

Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat

  

Klaten

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Oleh:

Kristian Prasetyo Adi

  

NIM: 032214044

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

SKRIPSI

ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR

Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat

  

Klaten

Oleh:

Kristian Prasetyo Adi

NIM: 032214044

  

Telah disetujui oleh:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

SKRIPSI

ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR

Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat

  

Klaten

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Kristian Prasetyo Adi

NIM: 032214044

  

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

pada tanggal 22 November 2007

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

  Nama Lengkap Ketua

A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.

  Sekretaris Drs. Th. Sutadi, M.B.A. Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S. Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Anggota Drs. Marianus Moktar. Mds., M.M.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Skripsi ini kupersembahkan untuk Papa Sukimin (alm.) “Pastilah engkau

senang, anakmu ini telah selesai kuliah”, kedua orang tuaku Suharno-

Sugiarti dan adikku Kristanti tercinta, “Ini bukti kasih sayangku pada

kalian”.

  “Segala sesuatu berawal dari yang kecil” Kristian Prasetyo Adi

  “Orang yang paling hebat adalah sederhana dalam berkata dan brilian dalam bertindak” Confucius “Seorang bijak tidak akan pernah berkata ‘maaf…aku tidak punya waktu’ “.

  Kristian Prasetyo Adi “Kekuatan kita sering bertambah seimbang dengan rintangan yang kita hadapi”

  Paul de Rapin “Senyum adalah sesuatu yang sederhana yang dapat kita lakukan.

  Maka lakukanlah itu, dan buatlah orang lain menjadi lebih baik setelah melihat senyummu” Kristian Prasetyo Adi

  “Orang yang banyak bicara biasanya bukan pelaku yang baik” William Shakespeare

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR

Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat

  

Klaten

Oleh:

Kristian Prasetyo Adi

NIM : 032214044

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap

kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada 2 bengkel (yaitu satu buah

bengkel yang relatif ramai dan satu buah bengkel yang relatif sepi), dan untuk

mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel

sepeda motor, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan

ganti oli plus.

  Teknik pengumpulan data adalah: 1). wawancara, untuk mengetahui

gambaran umum perusahaan, 2). kuesioner, untuk mengetahui data identitas

konsumen, skor/nilai persepsi konsumen dan pengelola bengkel tentang kualitas

jasa, skor/nilai kepuasan konsumen, 3). dokumentasi, untuk mengetahui jumlah

konsumen rata-rata per bulan. Teknik analisis data yang digunakan adalah: Uji-t

(t-Test), untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara

pengelola dan konsumen, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan

konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada masing-masing

kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.

  Setelah melakukan analisis data, diperoleh hasil: 1). ada perbedaan

persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel

sepeda motor relatif ramai dan sepi. Pada kondisi relatif ramai tidak ada

perbedaan persepsi x = 0,768 (p > 0,1), dan pada bengkel sepeda motor relatif sepi

ada perbedaan persepsi x = 2,003 (p ≤ 0,05), 2). tidak ada perbedaan tingkat

kepuasan konsumen antara konsumen bengkel sepeda motor relatif ramai dan

sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli

plus. Pada kelompok servis lengkap tidak ada perbedaan tingkat kepuasan

konsumen x = 0,932 (p > 0,1), pada kelompok servis ringan tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen x = 0,874 (p > 0,1), pada kelompok ganti oli plus

tidak ada perbedaaan tingkat kepuasan x = 0,182 (p > 0,1).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMER PERCEPTION AND

SATISFACTION LEVEL TOWARDS THE SERVICE QUALITY

OF A MOTORCYCLE SERVICE STATION

A Comparative Case Study at

Bengkel AHASS By Pass Motor and Bengkel AHASS Servis Honda Surat

  

Klaten

By :

Kristian Prasetyo Adi

NIM : 032214044

  This research aims to analyze the gap of perception of service quality

between the managers and the consumers, at a relatively crowded and quiet

motorcycle stalls, and to analyze the difference of consumer’s satisfaction level

concerning with service quality of the service station, in each category of full

service, minor service, and lubricating oil change plus.

  This research employs techniques of collecting data of: 1). interview, for

knowing the profile at the companies generally, 2). Questionnaire, to know

consumer identity data, perception score of the consumers and the managers

concerning the service quality and consumer satisfaction score, 3).

Documentation, for knowing the average number of consumer per month. For data

analysis, this research uses T-test, to analyze the difference of perception of

service quality between the managers and the consumers, and to know the

difference of consumer satisfaction level concerning with service quality of motor

cycle stall, in each category of full service, minor service, and lubricating oil

exchange plus.

  Results show that: 1). There is a difference of perception towards the

service quality between the managers and the consumers at the relatively crowded

and quiet motorcycle service stations. At the relatively crowded motorcycle

service station, there is insignificant difference of perception x = 0.768 (p > 0.1),

whereas at relatively quiet motorcycle stall there is a difference of perception x =

2.003 (p

  ≤ 0.05). For the consumer satisfaction level, there is insignificant

difference between the relatively crowded and the quiet motorcycle stalls, in each

category of full service, minor service, and lubricating oil exchange plus. In the

full service category, there is insignificant difference of consumer satisfaction

level x = 0.932 (p > 0.1). In minor service category, there is insignificant

difference of consumer satisfaction x = 0.874 (p > 0.1). In lubricating oil

exchange plus category, there is insignificant difference of consumer satisfaction

level x = 0.182 (p > 0.1).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

telah melimpahkan segala berkat, kasih karunia, dan bimbingan-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISIS

PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus

pada Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda

Surat, Klaten”.

  Penyusunan skripsi ini dipergunakan untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan dan

penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:

  1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  3. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

4. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

  

5. Hari Yunianto P., S.E. selaku pimpinan perusahaan AHASS By Pass

Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

  

6. Surat Diyono, selaku pimpinan perusahaan AHASS Servis Honda Surat

yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

  

7. Papa Sukimin (alm.), “Terima kasih atas kasih sayangmu dan maafkan aku

karena singkatnya waktu yang kita lalui bersama, hingga aku tak dapat berbuat banyak untuk menyenangkanmu”.

  

8. Kedua orang tuaku Suharno-Sugiarti, “Terima kasih atas dukungan dan

kasih sayangnya. Maaf bila aku belum banyak membahagiakan kalian.

  Masih ada waktu kan?”

  

9. Adikku Kristanti tercinta, “Ma kasih ya, buat dukungan dan kasih

sayangmu. Kelak jadilah perawat yang baik yang melayani dengan sepenuh hati”.

  

10. Keluarga besar Eyang Sumardi, “Beginilah seharusnya keluarga itu ada.

  Pertahankan itu, dan jadilah teladan bagi keluarga yang lain”.

  

11. Keluarga Om Gig, Om Gun, Om Nug, Om Pur, “Terima kasih sudah

menemani dan membantuku mengatasi salah satu hal tersulit dalam hidupku”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

12. Keluarga Eyang Yoso Pawiro (alm.), “Jangan biarkan perbedaan

menghambat kita, jadikan perbedaan itu indah saat kita semakin satu”.

  

13. Mbak I’in, teman sekaligus dosenku, “Terima kasih atas saran, kritik, dan

bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini. Ternyata menyamai dirimu sulit juga ya”.

  

14. Teman-teman anggota BEM FE USD 2004-2005, “Aku harap suatu saat

nanti ada waktu untuk kita berkumpul lagi”.

  

15. Teman-teman Manajemen 2003 yang telah lulus, maupun yang sedang

dalam proses untuk lulus, “Mari jadikan hidup ini lebih baik dengan apa yang telah kita peroleh”.

  

16. Anak-anak Djoyo Community, “Maafkan aku kawan, jika ada dari padaku

yang kurang berkenan di hati kalian selama ini”.

  

17. Kawan-kawan kelas MPT (Angga, Wellman, Yunus, Satya, Amel, Yanu,

Yusnita, Sita, Aryo), “Jangan lupa kabar-kabari apapun yang terjadi”.

  

18. Komunitas ‘Jalan Cerah’ (Ani, Ari, Dedy, Dion, Ganes, Oki, Dewi -the

new entry -), “Jaga komunitas ini hingga anak cucu kita nanti, ok”.

  

19. Seluruh Pemuda-Remaja GKJ Gantiwarno, “Kita ini saudara, satu

keluarga, jangan sampai kita mengecewakan Tuhan”.

  

20. Semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu per satu, yang telah

memberikan bantuan kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaiksn dengan baik dan lancar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .............................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... v ABSTRAK ........................................................................................................ vi ABSTRACT ...................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi

  BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 5

C. Batasan Masalah ......................................................................

  6 D. Tujuan Penelitian .................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian ...................................................................

  8 F. Sistematika Penulisan .............................................................. 9

  BAB II LANDASAN TEORI ................................................................... 11 A. Pengertian Pemasaran ............................................................. 11

B. Konsep Pemasaran .................................................................. 12

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 16

  

E. Bauran Pemasaran Jasa ............................................................ 18

  

F. Kualitas Jasa ............................................................................ 21

  

1. Definisi Kualitas Jasa ........................................................... 21

  

2. Konsep Kualitas Jasa ........................................................... 22

  

3. Definisi Kualitas Jasa ........................................................... 22

  

G. Kepuasan Konsumen ............................................................... 23

  

H. Kerangka Berfikir ................................................................... 24

  I. Review Penelitian ..................................................................... 25

J. Hipotesis .................................................................................. 27

  BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 28 A. Jenis Penelitian ........................................................................ 28

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 28

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................. 29

D. Variabel Penelitian ...................................................................

  29 E. Data yang Dibutuhkan ............................................................. 32

  

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 32

  

G. Populasi dan Sampel ................................................................ 33

  

H. Definisi Operasional ............................................................... 36

  

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................... 36

J. Teknik Analisis Data ............................................................... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 45

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

1. Sejarah Perusahaan ............................................................. 46

  

2. Struktur Organisasi ............................................................. 48

  

3. Personalia Perusahaan ......................................................... 50

  

4. Produksi .............................................................................. 51

  

5. Pemasaran ........................................................................... 52

  

6. Keuangan ............................................................................ 53

  

B. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat .............. 53

  

1. Sejarah Perusahaan ............................................................. 53

  

2. Struktur Organisasi ............................................................. 55

  

3. Personalia Perusahaan ......................................................... 56

  

4. Produksi .............................................................................. 57

  

5. Pemasaran ........................................................................... 58

  

6. Keuangan ............................................................................ 59

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 61 A. Pengujian Instrumen ............................................................... 61

  

1. Uji Validitas ........................................................................ 61

  

2. Uji Reliabilitas .................................................................... 64

B. Analisis Persentase ..................................................................

  65 C. Uji Hipotesis ............................................................................ 69

  

1. Uji Hipotesis Pertama ......................................................... 69

  

2. Uji HIpotesis Kedua ............................................................ 73

D. Pembahasan .............................................................................

  79

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

2. Hipotesis Kedua .................................................................. 83

  BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 88 A. Kesimpulan .............................................................................

  88 B. Saran ........................................................................................

  89 C. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91 LAMPIRAN

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel V.1 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai ...............

  62 Tabel V.2 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Sepi ..................

  63 Tabel V.3 Uji Reliabilitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai dan Sepi ......................................................................................

  64 Tabel V.4 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Ramai ...............................

  65 Tabel V.5 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Sepi .................................

  67 Tabel V.6 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai ..................................................................

  70 Tabel V.7 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Sepi ......................................................................

  71 Tabel V.8 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada Kelompok Servis Lengkap .........................................................

  74 Tabel V.9 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada Kelompok Servis Ringan ...........................................................

  75 Tabel V.10Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada

  Tabel V.11Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi ............................................

  79 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sekilas jika diamati dalam beberapa tahun terakhir ini, perkembangan

  industri otomotif berkembang cukup pesat. Lebih khusus lagi perkembangan industri sepeda motor, dimana merek-merek sepeda motor yang jarang kita dengar kini banyak dijumpai. Produsen sepeda motor seperti merek Jialing, Daiheiyo, Sanex, mulai mencoba mencari pasar di Indonesia. Pasar sepeda motor di Indonesia kini bukan hanya milik produsen asal Jepang seperti Suzuki, Yamaha, Honda dan Kawasaki yang lebih dulu masuk ke Indonesia.

  Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri sepeda motor, maka berbagai kemudahan diberikan kepada konsumen dalam usahanya untuk meningkatkan volume penjualan.

  Ada beberapa alasan yang menyebabkan pesatnya perkembangan industri sepeda motor. Kemajuan teknologi merupakan salah satu penyebab dalam perkembangan tersebut. Dengan kemajuan teknologi memungkinkan perusahaan sepeda motor melakukan berbagai macam inovasi sepeda motor dengan mudah. Inovasi memberikan sesuatu hal yang menarik bagi calon konsumen, dan harapannya konsumen melakukan pembelian. Dengan inovasi semakin membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan volume

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

juga mendukung pesatnya perkembangan industri sepeda motor. Alat

transportasi menjadi kebutuhan masyarakat dalam memudahkan mobilitas

mereka. Begitu pentingnya mobilitas, maka masyarakat berusaha untuk

memiliki alat transportasi yang efektif dan efisien serta relatif terjangkau -dari

segi harga- salah satunya yaitu sepeda motor.

  Seiring dengan perkembangan industri sepeda motor tersebut, maka

banyak peluang untuk membuka lapangan pekerjaan baru. Banyaknya

konsumen sepeda motor membuka peluang bagi masyarakat untuk

memberikan jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor (bengkel). Dalam

usahanya meningkatkan volume penjualan, perusahaan berusaha memberikan

kemudahan-kemudahan bagi konsumennya. Salah satunya adalah dengan

memberikan jasa bengkel sepeda motor. Banyak bengkel sepeda motor

tumbuh dan berkembang dalam memberikan layanan yang dikelola oleh

mesyarakat tetapi tetap berada di bawah pengawasan perusahaan sepeda motor

tersebut. Hal ini semakin membuka peluang untuk membuka usaha bengkel

sepeda motor dengan jumlah konsumen yang hampir pasti diketahui. Para

penyedia jasa bengkel sepeda motor dituntut untuk memberikan yang terbaik

agar konsumen merasa aman, nyaman, dan memberikan kepuasan tersendiri.

  Industri bengkel sepeda motor juga ikut berkembang dengan pesat.

Pesatnya perkembangan industri bengkel sepeda motor dapat dilihat dari

banyaknya bengkel sepeda motor yang dapat ditemui di setiap kota/daerah.

  

Bahkan tidak hanya berhenti di tingkat kota, tetapi bengkel sepeda motor kini

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

misalnya, produsen sepeda motor yang dikenal sebagai pemimpin pasar

industri sepeda motor di Indonesia ini berusaha memberikan jasa layanan

bengkel sepeda motor sampai ke pelosok daerah dengan nama AHASS (Astra

Honda Authorized Service Station ).

  Akan tetapi jika diamati lebih teliti, dari sekian banyaknya bengkel

AHASS di suatu kota -kota Klaten khususnya- ada satu bengkel yang relatif

ramai konsumen dan ada satu bengkel yang relatif sepi konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa sebenarnya ada sesuatu yang “salah” dalam pengelolaan

bengkel yang sepi konsumen tersebut. Dan sebaliknya, ada apa sebenarnya

dengan bengkel yang ramai didatangi konsumen. Yang mungkin menjadi

penyebab adalah adanya perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara pihak

pengelola bengkel dan konsumen itu sendiri. Bengkel yang relatif sepi

dikunjungi konsumen, mungkin memiliki perbedaan persepsi yang relatif

besar tentang kualitas jasa antara pihak pengelola bengkel dan konsumen.

  

Tetapi sebaliknya, bengkel yang relatif ramai dikunjungi konsumen, mungkin

memang memiliki perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara pihak

pengelola bengkel dan konsumen, namun tidak sebesar pada bengkel yang

relatif sepi dikunjungi konsumen. Dalam penelitian ini, bengkel sepeda motor

yang dikategorikan sepi konsumen adalah AHASS Servis Honda Surat dan

yang ramai konsumen adalah AHASS By Pass Motor. Salah satu faktor lain

yang mempengaruhi hal tersebut adalah kualitas jasa pelayanan (Hantara,

2004). Kualitas jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

diberikan. Dan jika konsumen merasa puas maka harapannya konsumen akan

melakukan pembelian ulang, sehingga konsumen memiliki loyalitas terhadap

produk dan perusahaan.

  Ada beberapa hal yang perlu dicermati terkait dengan perbedaan

jumlah konsumen (keramaian) pada bengkel sepeda motor tersebut, yaitu

kedua bengkel tersebut adalah sama-sama AHASS dengan jenis layanan servis

yang sama yaitu servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus dan lokasi kedua

bengkel sangat strategis berada di dalam kota Klaten sehingga mudah

dijangkau oleh konsumen. Dengan demikian lokasi bengkel bukan merupakan

faktor penentu jumlah konsumen bengkel sepeda motor. Ada faktor lain yang

kemungkinan besar berpengaruh terhadap sepinya konsumen, yaitu persepsi

dan kepuasan tentang kualitas jasa bengkel, terkait dengan ketiga jenis layanan

servis yang diberikan tersebut (servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus).

  

Maka perlu diteliti apakah ada perbedaan persepsi dan tingkat kepuasan

konsumen tentang kualitas jasa antara pihak pengelola bengkel dan konsumen

pada masing-masing bengkel.

  Salah satu penentu kualitas jasa adalah service exellence (pelayanan

yang unggul), maksudnya adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan (Fandy Tjiptono, 2006). Adapun

unsur-unsur dalam service exellence tersebut ada empat, yaitu: kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Namun kualitas jasa juga sangat

bergantung pada beberapa dimensi yang mempengaruhi penilaian konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2005), yaitu reliabilitas (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik

(tangibles).

  Berdasarkan uraian singkat di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus pada Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat, Klaten”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut di atas, penulis dapat merumuskan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian:

  

a. Apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola

dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi?

  b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Batasan Masalah

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis akan membatasi penelitian dengan batasan sebagai berikut:

  

1. Kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan didasarkan pada lima

dimensi kualitas jasa, reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles).

2. Subyek yang diteliti adalah:

• Konsumen yang datang ke bengkel lebih dari satu kali. Hal ini untuk memastikan bahwa konsumen telah merasakan kualitas jasa yang diberikan bengkel sepeda motor.
• Konsumen yang datang ke bengkel dengan motor yang tahun pembuatannya antara tahun 2000 sampai 2005. Karena ada kemungkinan, bahwa konsumen yang datang ke bengkel dengan motor buatan tahun 2006 akan mudah puas meskipun melakukan servis

  lengkap, karena sepeda motor tersebut tergolong masih baru.

• Konsumen yang melakukan servis lengkap (paket 1), servis ringan (paket 2), dan ganti oli plus (paket 3). Ketiga kelompok servis ini sudah menjadi ketetapan perusahaan Honda untuk seluruh bengkel resmi Honda (AHASS). Peneliti lebih memilih untuk meneliti ketiga paket servis ini dibanding servis berat, karena secara umum A
• khususnya pada dua bengkel yang diteliti- lebih banyak memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  lebih bermanfaat bagi pengelola bengkel dari pada meneliti servis berat.

  3. Dalam penelitian ini, yang dikategorikan bengkel sepeda motor yang relatif ramai yaitu Bengkel AHASS By Pass Motor dan yang dikategorikan bengkel sepeda motor yang relatif sepi yaitu Bengkel AHASS Servis Honda Surat. Hal ini didasarkan pada jumlah konsumen rata-rata per bulan, melalui pengamatan dan survei yang telah dilakukan oleh peneliti.

D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan:

  

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa

antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi.

  2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Manfaat Penelitian

  Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:

  1. Bagi Perusahaan Dari penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan berupa hasil penelitian mengenai perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, dan mengenai perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Masukan ini sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen.

  2. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dalam mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di bangku kuliah.

  3. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang beberapa teori yang dijadikan landasan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka berpikir, review penelitian, dan hipotesis.

  BAB III : Metode Penelitian Meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, definisi operasional, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Meliputi uraian gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Ada banyak pengertian yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran, tergantung kepada sudut pandang yang mereka gunakan. Sebagai gambaran, berikut ini beberapa kutipan tentang pengertian pemasaran yang dirumuskan oleh sejumlah ahli pemasaran. Orville C. Walker, J. C. Larreche, & Boyd (2000): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan

  penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan kebutuhan pertukaran. Miller & Layton (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005): Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Doyle (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005): Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif. Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005): Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Jika dicermati, semua pengertian di atas tidaklah bertentangan satu dengan yang lainnya. Tetapi setiap rumusan pengertian tersebut saling melengkapi. Bermacam-macam pengertian tentang pemasaran menunjukkan bahwa perspektif yang berbeda cenderung menekankan pada aspek yang berbeda pula. Namun pada prinsipnya, semua sama, pemasaran merupakan proses penciptaan nilai melalui proses interaksi yang mampu menghasilkan begitu banyak produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang/pribadi, maupun organisasi). Dan pada akhirnya nanti nilai tersebut akan diorientasikan pada suatu segmen pasar tertentu yang disebut konsumen/pelanggan.

B. Konsep Pemasaran

  Ada lima konsep yang dapat merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi (Kotler, 1998):

  1. Konsep Produksi Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di mana-mana dan harganya murah. Maka para manajer dalam organisasi akan memusatkan usahanya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan saluran distribusi yang luas. Asumsi ini berlaku pada dua situasi, yaitu situasi pertama di mana permintaan akan produk melebihi penawaran yang ada, sehingga konsumen lebih tertarik pada produk dari pada nilainya. Situasi kedua di mana biaya produk tinggi dan harus

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Konsep Produk Konsep produk ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performa, dan ciri terbaik. Para manajer akan memusatkan usahanya untuk menghasilkan produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya. Orientasi dari penerapan konsep ini adalah konsumen yang menyukai produk yang dibuat secara baik, dapat menghargai mutu dan performa produk dan bersedia membayar lebih mahal untuk produk yang “istimewa”.

  3. Konsep Penjualan Konsep ini berpendapat bahwa organisasi jangan membiarkan konsumen begitu saja dalam menanggapi produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen kadangkala menampakkan keengganan untuk membeli, maka konsumen harus dipikat agar mau membeli lebih banyak. Serangkaian alat penjualan dan promosi yang efektif diperlukan untuk merangsang pembelian dalam jumlah yang lebih banyak.

  4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Perusahaan yang menganut konsep ini akan bersandar pada empat hal utama, yaitu: fokus pasar, orientasi pada pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampulabaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  5. Konsep Pemasaran Sosial Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dari para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak organisasi untuk membuat keseimbangan antara laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen, dan kepentingan masyarakat dalam menetapkan kebijakan pemasaran C.

   Definisi dan Karkteristik Jasa Pada umumnya produk diklasifikasikan dalam dua hal yaitu produk barang dan produk jasa. Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sulit dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya: pemberian garansi). Dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya: makanan di restoran). Akan tetapi jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 2000 dalam Fandy Tjiptono, 2005):

  Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

  Banyak ahli pemasaran jasa yang berusaha mengidentifikasikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

berdampak pada cara pemasarannya. Karakteristik tersebut meliputi (Fandy

Tjiptono, 2005):

  1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen.

  2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

  3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Karena jasa banyak melibatkan unsur-unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya sehingga variabel tersebut sulit untuk distandardisasikan (non-standardized output).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

  Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.