Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Front Liner Pada PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar - UNS Institutional Repository
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Oleh :
Rykma Alodya
NIM : F3614087
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017 i
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas
dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Oleh :
Rykma Alodya
NIM : F3614087
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ABSTRAK
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PELAYANAN FRONT LINER
PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Rykma Alodya
F3614087
Pelayanan front liner pada sebuah bank merupakan salah satu hal terpenting yang dapat menentukan keberhasilan bank. Front liner adalah bagian yang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Seiring berkembangnya kemajuan teknologi, persaingan di dunia perbankan semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan, bank harus melakukan inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
front liner demi mendapat banyak nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan dapat
dilakukan dengan mengacu pada tingkat kepuasan nasabah selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuhi bagaimana tingkat kepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, penyebaran kuesioner dan pengambilan sampel sebanyak 75 responden. Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner.
Prosedur pelayanan front liner meliputi ketentuan area kerja, penampilan,
greeting awal, sikap, pelayanan nasabah dan greeting akhir. Dalam penelitian ini
tingkat kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan atribut-atribut dalam dimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik (tangibel), keandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front liner pada BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terbagi menjadi empat bagian (kuadran) yang tergambar dalam diagram kartesius. Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D (berlebihan).
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan front
liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar kepada nasabah sudah baik dan sesuai
dengan prosedur pelayanan dan ketentuan. Namun perlu ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dapat dipertahankan.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Front Liner
ii
ABSTRACT
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION LEVEL
LINERABOUT FRONT SERVICE
IN PT. BTPN PURNA BAKTI KCP KARANGANYAR
Rykma Alodya
F3614087
Service front liner in a bank is one of the most important things that can determine the success of the bank. Front liner is the part that directly deal with customers. In line with technology development which more advanced, competition in the banking world is growing rapidly. To face the competition, banks must innovate to improve service quality front liner in order to get a lot of customers. Improving the quality of service can be done with reference to the level of customer satisfaction so far. This research meant to determine how the level of customer satisfaction of BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar to front liner service BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
This research used data collection techniques with field studies consisting of observations, interviews, questionnaires distribution and sampling of 75 respondents. The discussion technique used is descriptive analysis method that discusses the answers given by the respondents on the questionnaire.
Procedure front liner services include provision of workspace, the appearance, the initial greeting,attitude,customer service and final greeting. In this research, the level of customer satisfaction was measured using the attributes of customer satisfaction was measured usng the attributes of service quality dimensions of which physical tangible, reliabilty, responsiveness, assurance and empathy. Assessment of the level of customer satisfaction with the services front liner in BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti divided into four sections (quadrants) are illustrated in the Cartesian diagram. Quadrant A (top priority), Quadrant B (keep achievement), Quadrant C (low priority) and Quadrant D (excessive).
Based on the results, it can be concluded that the front liner services BTPN KCP Karanganyar to customers has been good and in accordance with the procedures and conditions of service. But need to be improved so that the quality of service front liner BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti can be maintained.
Keyword : Customer Satisfication, Front Liner Service
iii iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN FRONT LINER PADA PT. BTPN PURNA BAKTI KCP
KARANGANYARTelah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, April 2017 v vi
Motto : Orang dapat pandai setinggi langit, namun selama ia tidak menulis, ia akan hilang dalam masyarakat dan dari sejarah (Pramoedya Ananta Toer)Karya ini dipersembahkan kepada :
- Papa dan Mama tercinta
- Adikku tersayang
Front Liner pada PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dengan baik dan
tepat waktu.Tugas akhir ini membahas secara rinci tentang prosedur pelayanan front
liner dan penilaian tingkat kepuasan nasabah terdahap pelayanan front liner pada
PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik berkat adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si,. selaku Ketua Prodi D3 Keuangan dan Perbankan FEB UNS.
3. Linggar Ikhsan Nugroho, S.E., M.Ec, Dev. Selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan banyak pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.
4. Wijiana, SE, M.Si,. selaku pimpinan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan kegiatan magang kerja dan penelitian.
5. Seluruh Staff dan Karyawan PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar yang telah membantu dan memberikan kesempatan penulis dalam pencarian data-data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian Tugas Akhir.
6. Kedua orang tua dan adik penulis yang tak pernah lelah mencurahkan doa dan semangat kepada penulis.
7. Teman-teman D3 Keuangan dan Perbankan 2014 yang selalu memberikan motivasi selama penyusunan Tugas Akhir.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Surakarta, April 2017 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................. i ABSTRAK ................................................................................................ ii ABSTRACT ............................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. v SURAT PERNYATAAN......................................................................... vi HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................... vii KATA PENGANTAR .......................................................................... viii DAFTAR ISI ............................................................................................. x DAFTAR TABEL ................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................ 4 C. Tujuan Penelitian ................................................................. 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5 E. Metode Penelitian ................................................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Umum Bank ........................................................ 11 B. Pelayanan Front Liner ....................................................... 18
C. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 23
D. Pelayanan Prima ................................................................ 24
E. Kepuasan Nasabah ............................................................. 28
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 29 B. Pembahasan
1. Prosedur Pelayanan Front Liner .................................... 43
2. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Front Liner ..................................... 62
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................ 85 B. Saran................................................................................... 86 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
3.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecanggihan Teknologi dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit .............................. 65
3.2 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecanggihan Teknologi dan Ketersediaan Brosur/Slip Prosedur Kredit .............................. 66
3.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan dan Kebersihan Kantor ......................................................................... 66
3.4 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kenyamanan dan Kebersihan Kantor ......................................................................... 67
3.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian Penampilan Karyawan ................................................................... 67
3.6 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kerapian Penampilan Karyawan ................................................................... 68
3.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 68
3.8 Tingkat Harapan Responden Terhadap Profesionalisme Pelayanan ............................................................ 69
3.9 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 69
3.10 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan ............................................. 70
3.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 70
3.12 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kemudahan dalam Melayani Nasabah .......................................... 71
3.13 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 71
3.14 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kesigapan Karyawan dalam Membantu Nasabah ......................... 72
3.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 72
3.16 Tingkat Harapan Responden Terhadap Ketulusan Karyawan dalam Melayani Nasabah ............................ 73
3.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejelasan Informasi ........ 73
3.18 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi ........ 74
3.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keramahan dan Kesopanan Karyawan .......................................... 74
3.20 Tingkat Harapan Responden Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan .......................................... 75
3.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 75
3.22 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kemampuan Menciptakan Perasaan Aman ................................... 76
3.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 76
3.24 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kecakapan dan Pengetahuan ......................................................... 77
3.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 77
3.26 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kemampuan Memahami Keinginan Nasabah ............................... 78
3.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 78
3.28 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kemampuan Memberikan Informasi Terbaru ............................... 79
3.29 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah .......................... 79
3.30 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kesan Baik Karyawan dalam Melayani Nasabah .......................... 80
3.31 Nilai Rata-rata Bobot Kinerja dan Harapan 75 Responden ........... 81
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.1 Struktur Organisasi PT.BTPN Tbk. Purna Bakti KCP Karanganyar .......................................................................... 32
3.2 Diagram Kartesius Atribut Kepuasan ............................................ 82