Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Dan BCA
SKRIPSI ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI DAN BANK BCA OLEH DINIAH HIDAYATI 080523010
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNANPERSETUJUAN PERCETAKAN
Nama : Diniah Hidayati NIM : 080523010 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Judul Skripsi : Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Dan Bank BCA Tanggal, _____________ Ketua Program Studi Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D NIP. 19710503 200312 1 003 Tanggal, _____________ Ketua Departemen NIP. 19730408 199802 1 001 Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNANPERSETUJUAN
Nama : Diniah Hidayati NIM : 080523010 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Judul Skripsi : Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Dan Bank BCA Tanggal, _____________ Pembimbing NIP. 19730408 199802 1 001 Tanggal, _____________ Pembaca Penilai Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec NIP. 19730325 200801 2007- Ilyda Sudardjat, S.Si, M.SiLEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul : “Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Dan BCA” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau segala sumber dari kutipan yang terdapat dalam skripsi ini telah saya tampilkan sebagaimana mestinya sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Medan, April 2014 Diniah Hidayati NIM : 080523010
ABSTRAK
ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI DAN BANK BCA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA dan untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki oleh Bank Mandiri dan Bank BCA untuk meningkatkan kinerja pelayanan.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, dimana data-data yang diperoleh dianalisis dengan cara tabulasi, sehingga diperoleh jumlah dan persentase dari variabel yang diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam pelayanan pada Bank Mandiri Cabang Setia Budi yaitu kebersihan pada lingkungan kantor Bank Mandiri terbukti dengan tidak adanya sampah yang tercecer disekitar lingkungan sedangkan untuk Bank BCA atribut yang paling mempengaruhi yaitu ATM dimana tersebarnya mesin ATM Bank BCA pada tempat-tempat umum sehingga memudahkan nasabah bertransaksi dengan ATM.
Kata Kunci: Pelayanan, Tingkat Kepuasan, Bank Mandiri dan Bank BCA Cabang Setia Budi Medan. i
ABSTRACT
COMPARATIVE ANALYSIS OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION TO SERVICE MANDIRI BANK AND BANK BCA The aim of this research to find out the satisfactory of bank customer who trust their funding to be invested in two Bank are Mandiri and BCA and other things, both can maintaince their service to get customer satisfactory highly.
On this research we will adapt deskriptif methode for analisis methode, which all data collected will be analyzed by tabulatetion thus we will have amount and variable percentage to be processed further.
Result of this research will show to us what is detail facilitation or service which is will be increased bank customer satisfactory. There are some indicator measurable must be attached of Mandiri Bank Setia Budi branch such as cleaning, neat, complete information for customer. For BCA Bank Setia Budi branch indicator measurable must bne attached is ATM machine, location of ATM one indicator must be consideration. It must be accessed easy by public area safety is most priority.
Keyword : Service, level of satisfaction, Mandiri Bank dan BCA Bank Setia Budi branch Medan ii
Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena kasih dan karunia-Nya sehingga penelitian yang berjudul “Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA” ini dapat diselesaikan. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah banyak memberikan doa, dukungan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat dapat diselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Terutama buat kedua orang tua tercinta, Ayahanda H. Poniran dan Ibunda Hj. Ani serta mbak-mbak dan mas-mas saya, yang selalu memberikan doa dan dukungannya kepada penulis.
2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo SE, M.Ec dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Wahyu Ario Pratomo SE, M.Ec sebagai dosen pembimbing saya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. iii
7. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan masukan berupa saran dan kritik dalam penulisan skripsi ini.
8. Seluruh Staff Pengajar dan Staff Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas arahan dan bantuann serta kerjasamanya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
9. Terima kasih untuk seluruh teman-teman Departemen Ekonomi Pembangunan stambuk 2008, terima kasih atas doa dan dukungannya terutama kasih sayangnya yang menjadi semangat.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan rendah hati penulis menerima kritik, masukan dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan memberikan kontribusi terhadap ilmu pengetahuan.
Medan, April 2014 Diniah Hidayati NIM : 080523010 iv
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i ABSTRACK ............................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI ................................................................................................ v DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... viii BAB I : PENDAHULUAN ..................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
5 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
5 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
6 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
7 2.1 Pengertian Bank ...............................................................
7 2.2 Jenis-Jenis Bank ..............................................................
10 2.3 Pengertian Jasa ................................................................
15 2.4 Mempertahankan Nasabah ...............................................
18 2.5 Kerangka Konseptual ......................................................
19 2.6 Penelitian Terdahulu ........................................................
20 BAB III : METODE PENELITIAN ......................................................
22 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..........................................
22 3.2 Batasan Operasional .........................................................
22 3.3 Definisi Operasional ........................................................
22 3.4 Popuplasi dan Sampel Penelitian .....................................
23 3.5 Jenis Pengumpulan Data ..................................................
25 3.6 Metode Pengumpulan Data ..............................................
25 3.7 Teknik Analisis Data ........................................................
26 v
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................
28 4.1 Sejarah Bank Mandiri .....................................................
28
4.1.1 Strategi Bank mandiri ............................................
30 4.1.2 Tujuan Bank Mandiri .............................................
30 4.1.3 Visi dan Misi Bank Mandiri ..................................
31 4.1.4 Produk-Produk Bank Mandiri ................................
31
4.1.5 Struktur Bank Mandiri ........................................... 32
4.2 Sejarah Bank BCA .......................................................... 35
4.2.1 Visi dan Misi Bank BCA. ...................................... 36 4.2.2 Produk-Produk dan Layanan Bank BCA ...............
36 4.2.3 Struktur Organisasi BCA ......................................
39 4.3 Karakteristik Responden .................................................
41
4.4 Penyajian dan Analisa Deskriptif Data ........................... 50 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................
76
5.1 Kesimpulan ..................................................................... 76
5.2 Saran .............................................................................. 77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal
1.1 : Peringkat 10 Tertinggi Bank Service Excellence 2012 di Indonesia . 3 4.3 : Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................
42 4.4 : Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan .......................
43 4.5 : Distribusi Responden Berdasarkan Umur ..........................................
44 4.6 : Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Setia Budi ........................
45 4.7 : Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................
46 4.8 : Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ...................... 47 4.9 : Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................................ 48 4.10 : Kepuasan Nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi .............................
49 4.11 : Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero)Tbk Cabang Setia Budi .......................................................
50 4.12 : Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan PT Bank (Persero)Tbk Cabang Setia Budi .......................................................
63 vii
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Hal
2.1 : Kerangka Konseptual ............................................................................ 19 4.1 : Struktur Organisasi Bank Mandiri Cabang Setia Budi .........................
33 4.2 : Struktur Organisasi Bank BCA Cabang Setia Budi ..............................
39 4.3 : Hasil Dari Perhitungan Berdasarkan Prioritas Bank Mandiri Cabang Setia Budi .................................................................................
51 4.3 : Hasil Dari Perhitungan Berdasarkan Prioritas Bank BCA Cabang Setia Budi .................................................................................
64 viii