Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan) - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan

SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Melania Desanti Rahayu
NIM: 142214061

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan

SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Melania Desanti Rahayu
NIM: 142214061

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Stud.i pada Pelanggan Toko Kosmetik Arnan Pekalongan

leh:
Melania Desanti
NIM: 142214061

Telah disetujui oleh:

Dr. Lukas Purwoto. M.Si

Tanggal, 25 Oktober 2018

t:l

Pembimbing II

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si

Tanggal, 01 November 2018

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Skripsi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN
PELANGGAN TERHADAP WYALTTAS PELANGGAN

Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan

Dipersiapkan dan ditulis oleh
Melania Desanti Rahayu
NIM: 142214061

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 15 Januari 2019
Dan dinvatakan memenuhi syarat

usunan Dewan Pengujj
Jabatan

Nama Lengkap

Ketua

Dr. Lukas Purwoto, M.Si

Sekretari.
Anggota

Dr. Lukas Purwoto. M.Si

Anggota

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.

Anggota

Lucia Kumiawati. S.Pd., .MS.M

Yogyakarta, 31 Januari 2019
Fakultas Ekonomi

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sebab TUHAN, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia

sendiri akan menyertai engkau, Dia tidak akan membiarkan
engkau dan tidak akan meninggalkan engkau; janganlah takut
dan janganlah patah hati.
(Ulangan 31:8)

“Berusahalah terus, meski gagal terus menghantui lagi dan
lagi, tapi selalu ada masa kita sukses lagi dan lagi”

Skripsi ini Aku persembahkan kepada:
Bapak Mamaku tercinta, Floribertus Mugiyono
dan Yustina Budiyah, serta kakakku Urbanus
Yulianto Kurniawan dan Tanteku Suparmi yang
selalu mendukung dan menyemangati dalam
segala hal.

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 15 Januari 2019 adalah hasil karya Saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau
pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri,
dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru,
atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan
dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) DIBATALKAN SERTA DIPROSES SESUAI

DENGAN ATURAN PERUNDANG-UNDANGAN YANG BERLAKU (UU No
20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 31 Januari 2019
y ~l

pemyalaan,

Melania Desanti Rahayu
NIM: 142214061

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, Saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Melania Desanti Rahayu
NIM

: 142214061

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan
Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada t ~

Januari 2019

Melania Desanti Rahayu

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada
Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Progam Studi
Manajemen
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang
telah sabar, mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan
hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah memberikan dukungan, mengarahkan dan membimbing
penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Ibu Kurnianingsih Sukoadji, selaku pemilik Toko Kosmetik Aman yang
telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup serta sabar dalam proses pembelajaran di kelas.
7. Keluarga besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma terima kasih
atas kebersamaan dan pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.
8. Bapak dan Mamaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang
sepanjang masa, doa, dukungan, nasehat, uang saku untuk hidup selama

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

kuliah yang nominalnya tidak sedikit dan kebahagiaan yang tidak ada
batasnya bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat,
sabar, dan tegar dalam menghaadapi hidup sehingga membuatku dewasa
dalam menyikapi hidup.
9. Kakakku Urbanus Yulianto Kurniawan

yang

selalu memberikan

dukungan, doa, semangat yang tiada batasnya, tambahan uang saku tiap
bulannya, dan membantu dalam memberikan saran-saran ketika penulis
kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
10. Tanteku Suparmi yang juga selalu memberikan dukungan, doa, semangat
yang tiada batasnya, dan membelikan kouta internet serta pulsa tiap
bulannya.
11. Ponakanku Ollyn yang selalu mengihibur dan memberikan semangat
dalam penulisan Skripsi ini.
12. Teman-teman Soto Bu RT Squad: Ayu yang selalu menemaniku kemana
aja, temen mengerjakan skripsi bersama, memberikan dukungan serta
semangat, Evi yang selalu memberikan semangat dan dukungan yang
berkobar-kobar, Manda yang telah mengajariku ngolah data dengan sabar,
memberikan dukungan dan semangat, Bella yang telah memberikan
semangat, dukungan, serta saran-saran ketika penulis kesulitan, Hesti yang
telah memberikan dukungan motivasi, Vista yang selalu memberikan
semangat yang membara untuk tidak menyerah dalam mengerjakan skripsi
ini, dan Ratri yang juga selalu memberikan semangat serta dukungan yang
berkorbar untuk tidak mudah menyerah.
13. Teman- teman Genk LDR: Mba Ninda yang telah memberikan semangat,
dukungan, dan mengajari olah data dengan sabar, Mbak Nita dan Mbak
Saras yang telah memberikan motivasi untuk tidak mudah nyerah dalam
hal apapun.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga terselesaikan
dengan baik.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempumakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bennanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan Bagi rekan-rekan dalam menysusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Januari 2019

~nep
Melania Desanti Rahayu
NIM: 142214061

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...............................v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI........................................................vi
HALAMAN KATA PENGANTAR....................................................................vii
HALAMAN DAFTAR ISI.....................................................................................x
HALAMAN DAFTAR TABEL..........................................................................xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR.....................................................................xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN.................................................................xvii
HALAMAN ABSTRAK...................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...........................................................................1
B. Rumusan Masalah....................................................................................5
C. Pembatasan Masalah................................................................................5
D. Tujuan Penelitian......................................................................................5
E. Manfaat Penelitian....................................................................................5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori.........................................................................................7
1. Pemasaran.....................................................................................7
a. Definisi Pemasaran...........................................................7
2. Perilaku Konsumen......................................................................9

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Pengertian Perilaku Konsumen........................................9
3. Kualitas.......................................................................................11
a. Pengertian Kualitas........................................................11
4. Kualitas Pelayanan.....................................................................12
a. Pengertian Kualitas Layanan.........................................12
b. Faktor Utama Kualitas Pelayanan.................................13
c. Dimensi Kualitas Pelayanan..........................................13
d. Karakteristik Jasa...........................................................14
5. Kepuasaan Pelanggan................................................................15
a. Pengertian Kepuasaan Pelanggan..................................15
b. Faktor Utama Kepuasaan Pelanggan.............................15
c. Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan.....................16
d. Strategi Kepuasaan Pelanggan......................................18
6. Loyalitas Pelanggan..................................................................19
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan....................................19
b. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan................................20
c. Dimensi Loyalitas Pelanggan........................................22
B. Penelitian Sebelumnya..........................................................................22
C. Kerangka Konseptual Penelitian...........................................................25
D. Rumusan Hipotesis................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian......................................................................................28
B. Subjek dan Obyek Penelitian................................................................28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian................................................................28
1. Waktu penelitian.......................................................................28
2. Lokasi Penelitian......................................................................28
D. Variabel Penelitian...............................................................................29
1. Identifikasi Variabel Penelitian................................................29
2. Pengukuran Variabel Penelitian...............................................30
E. Definisi Operasional.............................................................................31

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Kualitas Pelayanan...................................................................31
2. Kepuasaan Pelanggan...............................................................32
3. Loyalitas Pelanggan.................................................................33
F. Populasi dan Sampel............................................................................33
1. Populasi....................................................................................33
2. Sampel......................................................................................33
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................34
H. Sumber Data.........................................................................................35
1. Data Primer..............................................................................35
2. Data Sekunder..........................................................................35
I. Teknik Pengumpulan Data...................................................................35
1. Field Research.........................................................................35
2. Library Research.....................................................................35
J. Teknik Pengujian Instrumen................................................................36
1. Pengujian Validitas..................................................................36
2. Pengujian Reliabilitas..............................................................37
K. Teknik Analisis Data...........................................................................38
1. Analisis Statistika Deskriptif...................................................38
2. Uji Asumsi Klasik...................................................................39
a. Uji Normalitas.............................................................39
b. Uji Multikolinearitas...................................................40
c. Uji Heterokedastisitas.................................................41
d. Uji linearitas................................................................42
3. Analisis Regresi Berganda......................................................43
4. Uji F........................................................................................44
5. Uji t.........................................................................................46
6. Koefisien Determinasi............................................................47
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Toko Kosmetik Aman............................................................48
B. Struktur Organisasi.............................................................................49

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Personalia...........................................................................................50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Pengujian Instrumen.............................................................52
1. Pengujian Validitas...............................................................52
2. Pengujian Reliabilitas...........................................................54
B. Teknik Analisis Data........................................................................56
1. Analisis Deskriptif................................................................56
a. Deskripsi Karakteristik Responden..........................56
b. Deskriptif Variabel...................................................62
2. Uji Asumsi Klasik................................................................68
a. Uji Normalitas..........................................................68
b. Uji Multikolinearitas................................................69
c. Uji Heterokedastisitas..............................................70
d. Uji linearitas.............................................................72
3. Analisis Regresi Berganda...................................................73
4. Uji F.....................................................................................74
5. Uji t......................................................................................75
6. Koefisien Determinasi.........................................................77
C. Pembahasan.....................................................................................77
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan .....................................................................................82
B. Saran................................................................................................84
C. Keterbatasan Penelitian...................................................................85
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................86
LAMPIRAN................................................................................................88

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

III.1

Skala Likert.....................................................................

31

V.1

Nilai Validitas Kualitas Pelayanan..........................

52

V.2

Nilai Validitas Kepuasaan Pelanggan......................

53

V.3

Nilai Validitas Loyalitas Pelanggan.........................

54

V.4

Nilai Reliabilitas Kualitas Pelayanan.......................

55

V.5

Nilai Reliabilitas Kepuasaan Pelanggan...................

55

V.6

Nilai Reliabilitas Loyalitas Pelanggan......................

56

V.7

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......

57

V.8

Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan..

58

V.9

Identitas Responden Berdasarkan Usia.....................

59

V.10

Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal... 60

V.11

Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi...................... 62

V.12

Variabel Skor Kategori....................................................... 63

V.13

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan............................... 63

V.14

Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan........................... 65

V.15

Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan............................. 67

V.16

Uji Normalitas....................................................................

V.17

Uji Multikolinearitas........................................................... 70

V.18

Uji Linearitas....................................................................... 72

xiv

68

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

V.19

Uji Regresi Berganda.......................................................... 73

V.20

Uji F..................................................................................... 74

V.21

Uji t...................................................................................... 75

V.22

Koefisien Determinasi......................................................... 77

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

I.1

Data Penjualan Kosmetik di Indonesia…………….. 2

IV.1

Struktur Organisasi Toko Kosmetik Aman................ 49

V.1

Normalitas P-P Plot...........................................

69

V.2

Scatterplot Heteroskedastisitas….......................

71

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

Halaman

I

Angket Kuesioner....................................................

88

II

Tabulasi Data Angket...............................................

95

III

Hasil Output SPSS Versi 21......................................

122

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan

Melania Desanti Rahayu
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik di
toko Aman Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian metode kuantitatif.
Pada Penelitian ini, pengambilan data menggunakan kuesioner dan menggunakan
teknik

purposive

sampling.

Untuk

menentukan

sample,

penelitian

ini

menggunakan sample sebanyak 100 orang yaitu konsumen yang membeli
kosmetik di Toko Aman Pekalongan yang pernah (minimal 3 kali) membeli
kosmetik. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Teknik pengujian
dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik
analisis statistik menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien
determinasi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasaan
pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan yang membeli kosmetik.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMERS
SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY
Study at Customers of Aman Cosmetic Shop Pekalongan

Melania Desanti Rahayu
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2019

The aims of this study is to determine the influence of service quality
and customer satisfaction towards the loyalty of customers who buy cosmetics on
Aman shop Pekalongan. This type of research is quantitative method research.
This study used questionnaires as data collecting instrument. To determine the
sample, this study used purposive sampling technique resulting in a sample of 100
responden. The criteria of the sample was consumers who have ever bought
cosmetics at least 3 times. This study uses multiple regression analysis. Testing
technique in this study was the validity and reliability test, while the technique
statistical analysis uses the classical assumption test, F test, t test, and coefficient
determination. The results showed that quality of service and customers
satisfaction had a positive influence on the loyalty of customers who bought
cosmetics.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

xix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi saat ini perkembangan perekonomian semakin
berkembang pesat. Persaingan bisnis semakin ketat diberbagai bidang
salah satunya dibidang kosmetik. Dengan majunya era globalisasi,
kosmetik tidaklah menjadi sesuatu yang mewah bahkan kosmetik menjadi
hal yang wajib bagi setiap manusia khususnya kaum perempuan.
Pengertian kosmetik adalah bahan atau campuran bahan untuk
digosokkan, dituangkan, atau disemprotkan pada, dipergunakan pada
badan atau bagian badan manusia dengan maksud untuk membersihkan,
memelihara, menambah daya tarik atau mengubah rupa, dan tidak
termasuk golongan obat (Hamzah, 2011:1).
Kemajuan pada Industri kecantikan di Indonesia saat ini
menunjukkan peningkatan. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian
(2016), pertumbuhan pasar industri ini rata-rata mencapai 9,67% per tahun
dalam enam tahun terakhir (2009-2015). Diperkirakan besar pasar (market
size) pasar kosmetik sebesar Rp. 46,4 triliun di tahun 2017 ini. Dengan
jumlah tersebut, Indonesia merupakan potential market bagi para
pengusaha industri kecantikan baik dari luar maupun dalam negeri.
Berangkat dari data tersebut, Sigma Research Indonesia melakukan
penelitian kepada 1200 perempuan Indonesia dengan segmen usia 15-55

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

tahun. Dari penelitian tersebut terungkap bahwa terdapat beberapa faktor
yang menjadi pertimbangan perempuan dalam membeli produk kosmetik.
Faktor yang paling besar persentasenya adalah kecocokan formula pada
kulit wajah (79,4%), kemudian diikuti oleh produk yang tahan lama
(67,4%), formula ringan (62,2%), serta pemilihan warna, halal, harga
dengan persentase masing-masing di atas 50%.

Gambar I .1 Data Penjualan Kosmetik di Indonesia
(Sumber: Rizkiya, 2017:9)
Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari data di atas dapat
dilihat bahwa penjualan dari beberapa produk kosmetik mengalami
kenaikan dan penurunan penjualan selama 3 tahun terakhir. Baik Revlon,
Maybelline, dan Wardah produk mereka saling bersaing dalam
penjualannya.
Melihat persaingan yang semakin kompetitif tersebut, setiap
perusahaan khususnya dalam industri kosmetik makin menyadari
pentingnya aspek loyalitas konsumen untuk menjamin kelangsungan
bisnis mereka. Seorang konsumen yang loyal menjadi aset yang sangat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya konsumen yang loyal dapat
mengurangi usaha mencari konsumen baru yang berarti memberikan
umpan balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan
penghematan biaya dalam mempertahankan konsumen yang lama dari
pada mencari konsumen baru (Kartajaya dalam Putro, 2009).
Menurut Giddens dalam Putro (2009) Loyalitas pelanggan adalah
keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek
tertentu.Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko. Dengan
demikian loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat
penting karena loyalitas pelanggan pelanggan secara positif mempengaruhi
laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan
pendapatan per pelanggan (Lawrence et al. dalam Putro, 2009). Loyalitas
akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk
didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk
tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee dalam Putro, 2009).
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas dalam sebuah pelayanan merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goeth dan Davis
dalam Putro, 2009). Menurut Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:182) membagi kualitas pelayanan menjadi lima dimensi
pokok yang terdiri dari: Reliability (Keandalan), Responsiveness

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty, serta Tangibles (berwujud
nyata).
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah adanya
kepuasan Pelanggan. Menurut Kotler dalam Putro (2009), kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.
Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya
karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula
kemungkinan pelanggan tetap setia. Setiap perusahaan harus mampu
memperhatikan faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen seperti misal tingkat Kualitas Produk maupun Harga
yang harus dikorbankan untuk mendapatkan produk tersebut.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk
mengetahui lebih lanjut bagaimanakah tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan toko kosmetik Aman di Pekalongan dan penilaian mereka
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Kosmetik Aman
sebagai penyedia produk-produk kosmetik. Judul yang diambil untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi
pada pelanggan Toko Kosmetik Aman Pekalongan )”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan?
2. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada toko Kosmetik Aman Pekalongan?

C. Pembatasan Masalah
Dalam penilitian ini, penulis membatasi masalah pada kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Manajemen Toko Kosmetik Aman

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko Aman, dan
sebagai pertimbangan dan masukan bagi manajemen toko Aman di
Pekalongan dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan
strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berimbas
pada meningkatnya tingkat jumlah penjualan jangka panjang.
2. Bagi Penulis
Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana
strategi pemasaran kualitas pelayanan yang baik agar dapat
mempertahankan pelanggan.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
informasi bagi para peneliti lain mengenai variabel-variabel yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran pada praktiknya sudah ada sejak zaman
peradaban kuno. Bangsa Yunani kuno dan Romawi telah
mempraktikan ilmu dagang dan secara aktif berkomunikasi
persuasif kepada konsumennya. Namun, konsep pemasaran
moderen yang dikenal saat ini baru muncul dan berkembang di
masa Revolusi Industri yang terjadi pada abad ke-18 dan ke-19.
Periode ini ditandai dengan munculnya perubahan-perubahan
sosial yang didorong oleh perkembangan teknologi dan inovasi
ilmu

pengetahuan.

Salah

satu

perubahan

tersebut

adalah

munculnya industri-industri yang memproduksi barang konsumsi
secara massa. Hal ini didukung pula oleh perkembangan moda
transportasi dan munculnya media massa yang mengharuskan
produsen menemukan cara mengelola distribusi barang dan jasa.
Di masa Revolusi Industri, barang-barang konsumsi masih
tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang
yang mereka produksi selama konsumen mampu membelinya.

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

Karena itu, mereka fokus ke arah pengembangan produksi
dan distribusi dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya.
Ini

juga

berpengaruh

terhadap

perkembangan

ilmu

pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya dan
distribusi. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun pasca
Perang Dunia II, kompetisi bisnis semakin meningkat dan fokus
ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus
penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi
penting saat perusahaan berusaha menjual sebanyak-banyaknya
barang di pasar yang sudah semakin ramai.
Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang
mengusahakan agar produk yang dipasarkan nya itu dapat diterima
dan disenangi oleh pasar. (Gitosudarmo, 1994:1)
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2008:5). Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan yang tujuannya untuk menyediakan barang dan
jasa bagi konsumen

untuk

memenuhi kebutuhan mereka,

keberhasilan dari usaha pemasaran dapat dilihat dari peningkatan
dan keunggulan yang diperoleh. Sedangkan pelanggan merupakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

salah satu penunjang kesuksesan suatu usaha yang akan dirintis.
(dalam Syahputra, dkk 2015:40)
Kegiatan pemasaran bukan hanya menyangkut aktivitas
perusahaan yang berhubungan dengan arus perpindahan barang
dan jasa dari produsen kepada konsumen. Melaksanakan kegiatan
pemasaran berarti ada hubungan timbal balik antara produsen
dengan suatu konsumen maupun terhadap relasi atau pelanggan,
hal ini tidak lain karena sifat dari pemasaran adalah dinamis yang
dapat mengikuti perkembangan pasar dan perekonomian. Dalam
proses pertumbuhan dan perkembangan suatu perusahaan, dimana
antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya akan
bersaing dalam usahanya untuk meningkatkan volume penjualan.
(dalam Syahputra, dkk 2015:40)
Berdasarkan uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk
menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasaan
terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut David Loudon dan Bitta dalam Amirullah
(2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

James F. Engel et all dalam Amirullah (2002:2)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh
dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan Yang mendahului dan menentukan
tindakan-tindakan tersebut.
Menurut

American

Marketting

Association

dalam

Amirullah (2002:2) perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis
antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita
dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka
sendiri.
Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah sejumlah
tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi
oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya
(eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan
meggunakan barang-barang yang diinginkannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

3. Pengertian Kualitas
Menurut Garvin dan Davis dalam buku Nasution (2015:2)
mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen.
Menurut Feigenbaum
mengatakan

bahwa

kualitas

dalam buku Nasution (2015:2)
adalah

kepuasaan

pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas
apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atgas suatu
produk.
Menurut Crosby dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan
bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi
dan bahan jadi.
Menurut Davis dalam Yamit (2005:8) “ kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

Menurut Kotler dalam Putro (2009) mendefinisikan kualitas
sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya
mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap
merupakan sesuatu yang berkualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap
orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan
hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan.
Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada
pengguna layanan (masyarakat).
Menurut Sviokla kualitas jasa adalah kemampuan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006:181)
Menurut Parasurahman dalam Yamit (2005:23) “Kualitas
pelayanan adalah pelayanan yang sesuai atau melampaui apa yang
diharapkan oleh pelanggan atas pelayanan yang mereka terima”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

Dua faktor utama yang mempengaruhi (menentukan) kualitas
layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) oleh
pengguna pelayanan dan pelayanan yang diterima (perceived
service) oleh pengguna pelayanan. Apabila pelayanan yang
diterima pengguna pelayanan atau pelayanan yang dirasakan
(perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pengguna layanan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pengguna pelayanan, maka kualitas layanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan
penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan
secara konsisten (Algifari, 2016:3).
Terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas jasa sebagai
berikut (parasuraman,dkk. Dalam Lupiyoadi dan Hamdani,
2006:182) :
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu

dan

memberikan

pelayanan

yang

cepat

(responsif) dengan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan,

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
5) Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
Berry menguraikan empat karakteristik utama jasa yang
diambil dari Nasution (2015:65-67) yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility), artinya bahwa jasa tidak
dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar
sebelum dibeli.
2) Tidak terpisahkan (Inseparibility), artinya bahwa jasa tidak
dapat dipisahkan dari penyedianya itu baik manusia
ataupun mesin.
3) Keanekaragaman (Variability), artinya jasa bersifat sangat
beraneka ragam karena merupakan

monstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di
hasilkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability), artinya jasa merupakan
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
5. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. (Yamit,2005:8)
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar
pada

lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah

perusahaan (Lau dan Lee dalam Putro(2009), yaitu:
a) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk
industri jasa.
c) Emosional
Konsumen

akan

merasa

bangga

dan

mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e) Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Kotler, et al., mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasaan pelanggan dalam buku Tjiptono (2008:34) yaitu sebagai
berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap

organisasi/perusahaan

pelanggan

yang

(customer-oriented)

berorientasi
perlu

pada

memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan

ditempat-tempat

strategis

(yang

mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar
(yang bisa diisi langsung maupun dikirin via pos kepada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lainlain.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasaan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
4) Survei kepuasaan pelanggan
Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik
dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.

Dengan

melalui

survei

perusahaan

akan

memeperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

Strategi kepuasaan pelanggan menyebabkan para pesaing
harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
untuk merebut pelanggan suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu
diperhatikan disini adalah bahwa kepuasaan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars dalam
Tjiptono, 2008:40).
Adapun strategi yang dapat dijadikan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 2008:40) :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu
strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai.
2) Strategi Superior customer service, yaitu menawarkan
pelayanan

yang

baik

daripada

pesaing.

Hal

ini

membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia, dan usahaa gigih agar tercipta suatu pelayanan
yang superior.
3) Strategi Unconditional guarantess atau Extraordinary
guarantess. Strategi ini berintikan komitment untuk
memberikan kepuasaan pelanggan yang pada gilirannya
akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan
abadi).
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai
upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasaan

pelanggan

secara

memberikan

pendidikan

dan

berkesinambungan,

pelatihan

menyangkut

komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada
pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
kemampuan

untuk

memuaskan

pelanggan

(yang

penilaiannnya bisa berdasarkan pada survei pelanggan) ke
dalam sistem prestasi karyawan, dalam memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan
dalam melaksanakan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu
praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan.
6. Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Adam (2015:61) menjelaskan loyalitas
sebagai komitment yang kuat untuk membeli kembali atau
mempolakan ulang secara konsisten produk atau jasa yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

digunakan di waktu yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian merek

yang berulang walaupun ada pengaruh

situasional

stimulus

dan

pemasaran

yang

berpotensial

menyebabkan perubahan perilaku.
Schiffman

et

al

dalam

Adam

(2015:61)

loyalitas

merupakan komitment dari seorang pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang diukur dengan pembelian ulang atau
attitudinal commitment.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa loyalitas pelanggan tidak akan terjadi tanpa melakukan
pembelian terlebih dahulu dan tanpa memliki pengalaman
menggunakan. Loyalitas mengacu pada komitmen yang dimiliki
oleh pelanggan untuk sebuah jasa.
Menurut Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis, Nicholas
dalam Handayani (2013) untuk membangun dan meningkatkan
loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
antara lain:
1) Perhatian (Caring)
Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas
terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

perusahaan, dan pada akhirnya merekaakan menjadi
pelanggan perusahaan yang loyal.
2) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih
mudah, hubungan perusahaan danpelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
3) Perlindungan (Length of patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan
kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan
demikian,pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam
melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan,
karena

pelanggan

merasa

perusahaan

memberikan

perlindungan yang mereka butuhkan.
4) Kepuasaan Akumulatif (Overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian
berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan
jasa pada suatu periode tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa
puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi
dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan
harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan
kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang
dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja
dan dimana saja.
Menurut Zeithaml et al. dalam Edwin dan Poppy
(2007) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin
hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat adalah:
1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif
tentang produk yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang
telah dikonsumsi kepada teman.
3) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan
secara

terus

menerus

terhadap

produk

yang

telah

dikonsumsi.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
a. Bela Dwi Kuntari, Srikandi Kumadji, dan Kadirisman Hidayat
(2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

kepuasan dan loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Astra
Internasional Tbk – Daihatsu cabang Malang. Populasi dalam
penelitian tersebut adalah pelanggan yang melakukan perbaikan
dan perawatan di bengkel PT Astra Internasional – Daihatsu
cabang Malang. Dengan jumlah sampel 124 orang dengan teknik
pengambilan sampel Purposive Sampling yaitu pelanggan yang
melalukan perawatan dan perbaikan minimal 3 kali. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner.
Teknik analisis data yang digunakan dalam peneltian tersebut
menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil

penelitian

menunjukan

bahwa

kualitas

pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Kusuma Wijayanto, Universitas Muhammadiyah Surakarta (2015)
meneliti tentang Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas nasabah bank. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Syariah cabang Surakarta
dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Teknik
pengumpulan data dengan wawancara dan kuesioner. Teknik
analisis data yang digunakan menggunakan uji asumsi klasik yaitu
uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Selain

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

itu ju