Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

(1)

ABSTRAK

Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung )

Oleh Anggun Pratiwi

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui pengaruh Citra, Kualitas layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan. Sampel berjumlah 100 responden yang diambil dengan tekhnik purposive sampling. Analisis dilakukan dengan pengolahan data menggunakan Regresi linier berganda menggunakan alat uji SPSS versi 16.0 yang dijalankan dengan media komputer. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil uji secara parsial bahwa dari keempat variabel independen hanya variabel komitmen yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah atau menggunakan variabel-variabel independen lainnya yang berpotensi memberi kontribusi terhadap loyalitas pelanggan seperti persepsi harga, pengaruh iklan, faktor psikologis konsumen, serta menggunakan responden dengan teknik sampling dan metode yang berbeda agar dapat melihat perbandingan antara satu metode dengan metode lainnya


(2)

ABSTRACT

The effect of Image, Quality of Service, Trust, and Commitment to Customer Loyalty

(Studies in Consumer Loyalty Bookstore Bandar Lampung) By

Anggun Pratiwi

This study was conducted to determine the effect of image, Quality of Service, Trust, and Commitment to Customer Loyalty. The sample of 100 respondents was taken by purposive sampling technique. Analysis was performed with data processing using regression with tool is SPSS version 16.0 which is run by computer media. Based on the research that has been done shows that the partial test of the four independent variables only variables that significantly influence the commitment of customer loyalty, while the variable image, service quality, and trust no significant effect on customer loyalty. Simultaneously image, service quality, trust, and commitment significant effect on customer loyalty For further research is recommended to add or use other independent variables that could potentially contribute to customer loyalty as price perception, the influence of advertising, consumer psychological factors, as well as the use of respondents the sampling techniques and different methods in order to see the comparison between the method with other methods.


(3)

PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

Oleh Anggun Pratiwi

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015


(4)

(5)

(6)

(7)

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Anggun Pratiwi lahir di Bandar Lampung, 16 Desember 1990 sebagai anak pertama dari lima bersaudara, putri dari bapak Rusliansyah dan Ibu Herna.

Pendidikan formal dimulai penulis di Taman kanank-Kanak Unit Dharma Wanita UNILA yang diselesaikan pada tahun 1996, kemudian dilanjutkan di SDN 3 Raja Basa yang diselesaikan tahun 2002, kemudian dilanjutkan ke SLTP Negeri 22 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2005. Pada tahun 2008 penulis menyelesaikan pendidikan tingkat menengah atas di SMA Negeri 13 Bandar Lampung.

Pada tahun 2008 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Unila pada program strata 1 (S1) melalui Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2011 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik di kampung Kaliawi kecamatan Negeri Besar Kabupaten Waykanan.


(8)

Moto

Revenge is not necessary. Your success will

take care of it later. Balas dendam tidak

diperlukan. Sukses anda akan

mengurusnya nanti (Mario Teguh)

Seperti pion, Kecil memang... tapi tidak


(9)

PERSEMBAHAN

Terucap Syukur Kepada- Mu Ya ALLAH, untuk karunia yang Engkau Limpahkan kepadaku dan juga kedua orang tuaku yang telah berusaha

membesarkanku dan mendidikku hingga saat ini.

Untuk Ayah dan Ibu ku tercinta, inilah kado kecil yang dapat ananda persembahkan untuk sedikit menghibur hati ayah dan ibu yang telah ananda

susahkan, ananda tahu banyak yang telah ayah dan ibu korbankan demi memenuhi kebutuhan ananda.

Untuk adik- adikku semoga hal ini mampu menjadi sebagian motivasi untuk masa depan kalian menggapai cita-cita tanpa henti.

Aku hanya bisa mengucapkan banyak terima kasih kepada ayah dan ibu, hanya Tuhanlah yang mampu membalas kemuliaan hati ayah dan ibu,, Amin Kupersembahkan skripsi ini untuk:

Ayah : Rusliansyah Ibu : Herna Adik-adikku : Ari Widia

Arvina Gita Gustia Awal Adi Visha Alsa Bina Amalia

Semua keluarga, sahabat, dan orang-orang yang menyayangiku... Alamamater tercinta...


(10)

SANWACANA

Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan Skripsi dengan Judul “PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung).” Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa proses penulisan dan penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak, khususnya yang berada pada Jurusan Administrasi Bisnis FISIP UNILA. Untuk itu, sebagai wujud rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak berikut ini :

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Effendi. M.M., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

5. Bapak Drs. Suripto S,Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung serta selaku dosen pembimbing utama, terimakasih untuk segala arahan, bimbingan, serta keikhlasannya dalam mendidik dan membantu mahasiswa selama penyusunan skripsi ini .


(11)

6. Bapak Ahmad Rifai S.Sos., M.Si., selaku Sekertaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku dosen pembimbing kedua yang telah sabar dan banyak memberikan arahan serta bimbingannya dalam proses penyusunan skripsi ini.

8. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos.,M.A.B selaku dosen penguji pada ujian skripsi, terimakasih atas segala saran dan masukan yang membangun dalam proses penyelesaian skripsi ini.

9. Bapak Hartono, S.Sos.,M.AB selaku pembimbing akademik yang banyak membantu penulis dalam menempuh pendidikan di Universitas Lampung

10.Ibu Mertayana selaku staf karyawan jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membantu penulis selama membuat dan melengkapi berkas penunjang dalam menyelesaikan skripsi

11.Bapak dan Ibu staf Administrasi FISIP UNILA.

12.Ayah dan Ibuku tercinta, tak cukup berjuta terimakasih ananda ucapkan untuk membalas budi segala tulus kasih sayang ayah dan ibu, semangat, perhatian, serta doa yang sangat tulus untuk ananda hingga sekarang. Ayah dan ibu menjadi semangat dan kekuatan yang luar biasa untuk ku meraih segala harapan dan cita-cita. Semoga ALLAH memberikan kesahatan dan kebahagiaan untuk ayah dan ibu hingga akhir hayat,, Amin

13.Untuk Adik ku Ari widia yang menjalankan kuliah Teknik Gigi di Poltekes Kemenkes Tanjung karang semoga tercapai cita- cita untuk lulus sebagai wisudawan terbaik dan setelah lulus tercapai cita-cita menjadi pengusaha gigi dan pemilik lab gigi ya cantik,, keep slim baby


(12)

14.Untuk adikku Arvina Gita Gustia yang sedang berada di bangku SMA semoga lulus dan masuk perguruan tinggi yang dicita-citakan, tambah pinter bahasa Korea nya.. 15.Untuk adikku tercinta Awal Adi Visha yang sekarang berada di Pesantren Gontor

semoga betah disana sampai lulus dan mampu membanggakan kedua orang tua kita 16.Untuk adikku yang tercantik Alsa Bina Amalia yang saat ini masih berada di bangku

sekolah dasar semoga tumbuh semakin cerdas dan mampu membanggakan kedua orang tua

17.Untuk seseorang yang selalu bawel dan setia

18.Adhelina putri L. Tobing ,teman dari makrab, KKN dan teman sampai akhir dikampus , kita harus sukses ya

19.Shinta Fransisca teman yang kudapat di akhir perkuliahan, yang selalu memberi semangat untuk mengerjakan skripsi, semoga tercapai cita-cita dan sukses ya cantik 20.Rifa Ira Safrida terimakasih pa udah bantuin semua sampe selesai, semoga kita sukses

yaa amin..

21.Serta teman-teman yang tidak dapat diucapkan satu persatu..makasih ya..

Bandar Lampung, Penulis


(13)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... viii

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 9

2.1.1 Pengertian Pemasaran .. ... 9

2.1.2 Konsep Pemasaran ... 10

2.1.3 Bauran Pemasaran/ Marketing Mix ... 10

2.2 Perilaku Konsumen ... 11

2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen ... 11

2.2.2 Model Perilaku Konsumen .. ... 13

2.3 Keputusan Pembelian ... 14

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 15

2.5 Citra ... 16

2.6 Kualitas Layanan ... 17

2.7 Kepercayaan ... 21

2.8 Komitmen ... 22


(14)

2.10 Hubungan antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepercayaan dan

Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan ... 26

2.11 Model Penelitian ... 28

2.12 Hipotesis ... 29

III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian ... 30

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 31

3.2.1 Data Primer ... 31

3.2.2 Data Sekunder .. ... 31

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.4 Definisi Konseptual ... 32

3.5 Definisi Operasional ... 34

3.6 Populasi dan Sampel... 36

3.6.1 Populasi ... 36

3.6.2 Sampel ... 36

3.6.3 Teknik Sampling ... 37

3.8 Teknik Pengujian instrumen ... 38

3.8.1 Uji Validitas... 38

3.8.2 Uji Realibilitas ... 40

3.9 Analisis Linier Berganda ... 41

3.10 Teknik Analisis Data ... 42

3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 42

a. Uji Normalitas ... 43

b. Uji Heteroskedastisitas ... 43

c. Uji Multikolinearitas ... 44

3.11 Uji Hipotesis ... 44

3.11.1 Uji Hipotesis Parsial ... 45

3.11.2 Uji �2 Analisis Determinasi ... 45

3.11.3 Uji Hipotesis Simultan ... 46

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 47

4.1.1 Sejarah Singkat Toko Buku Fajar Agung ... 47

4.1.2 Tujuan Perusahaan ... 47

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 48

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 48

4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 50

4.2.1 Karakteristik Responden ... 50

4.2.2 Analisis Jawaban Responden ... 55


(15)

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 70

A. Uji Normalitas ... 70

B. Uji Heteroskedastisitas ... 71

C. Uji Multikoliniearitas ... 73

4.2.5 Uji Hipotesis ... 74

A. Uji R2 ... 74

B. Uji Parsial ... 75

C. Uji F (Simultan) ... 76

4.3Hasil Pembahasan ... .. 77

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ... 88

5.2 Saran ... ... 89

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


(16)

iv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1Skor Responden ... 32

3.2 Variabel Operasional ... 34

3.3 Hasil Uji Validitas ... 39

3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 41

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.2 Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ... 51

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 51

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan/ Uang Saku ... 52

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 53

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Uang Yang Dibelanjakan .... 54

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Barang Yang Dibeli ... 55

4.8 Distribusi jawaban responden Untuk item 1: Saya mengenal baik toko buku Fajar Agung ... 56

4.9 Distribusi jawaban responden untuk item 2: Produk yang saya butuhkan tersedia di toko buku Fajar Agung ... 56

4.10 Distribusi jawaban responden untuk item 3: Karyawan toko buku Fajar Agung cepat tanggap dalam melayani ... 57


(17)

v

4.11 Distribusi jawaban responden untuk item 4: Saya mendapat kesan yang baik setelah mengunjungi toko buku Fajar Agung ... 57 4.12 Distribusi jawaban responden untuk item 5: Fasilitas yang tersedia di toko

buku Fajar Agung membuat saya nyaman ... 58 4.13 Distribusi jawaban responden untuk item 6: Petugas toko buku Fajar Agung

berpakaian rapi... 58 4.14 Distribusi jawaban reponden untuk item 7: Petugas toko buku Fajar Agung

memiliki pengetahuan yang luas tentang buku ... 59 4.15 Distribusi jawaban untuk item 8: Hasil layanan yang diberikan oleh petugas

toko buku Fajar Agung sesuai dengan keinginan pelanggan... 59 4.16 Distribusi jawaban responden untuk item 9: Petugas toko buku Fajar Agung

mendengar pertanyaan pelanggan dengan seksama ... 60 4.17 Distribusi jawaban responden untuk item 10: Buku yang dijual di toko buku

Fajar Agung terjamin keasliannya ... 60 4.18 Distribusi jawaban responden untuk item 11: Toko buku Fajar Agung

menawarkan harga produk lebih murah dibanding pesaing ... 61 4.19 Distribusi jawaban responden untuk item 12: Toko buku Fajar Agung

memiliki reputasi yang baik dengan pelanggan ... 61 4.20 Distribusi jawaban responden untuk item 13: Saya percaya petugas toko

buku Fajar Agung memberikan layanan sesuai keinginan pelanggan . 62 4.21 Distribusi jawaban responden untuk item 14: Saya merasa aman ketika

berada di dalam toko buku Fajar Agung ... 62 4.22 Distribusi jawaban responden untuk item 15: Saya percaya produk di toko


(18)

vi

4.23 Distribusi jawaban responden untuk item 16: Saya memilih toko buku Fajar

Agung sebagai pilihan utama dibanding toko sejenis ... 63

4.24 Distribusi jawaban responden untuk jawaban 17: Saya akan memberi penjelasan apabila ada seseorang yang berkomentar negatif tentang toko buku Fajar Agung ... 64

4.25 Distribusi jawaban responden untuk item 18: Saya berharap toko buku Fajar Agung semakin maju ... 64

4.26 Distribusi jawaban responden untuk item 19: Toko buku Fajar Agung lebih unggul dibanding pesaing sejenisnya ... 65

4.27 Distribusi jawaban responden untuk item 20: Saya menyampaikan informasi yang saya ketahui tentang toko buku Fajar Agung kepada orang dekat ..65

4.28 Distribusi jawaban responden untuk item 21: Saya tidak ragu untuk mengatakan bahwa pelayanan di toko buku Fajar Agung sangat baik 66 4.29 Distribusi jawaban responden untuk item 22: Saya sering menganjurkan orang lain untuk bertransaksi di toko buku Fajar Agung ... 66

4.30 Distribusi jawaban responden untuk item 23: Saya enggan melakukan pembelian di tempat lain, selain toko buku Fajar Agung ... 67

4.31 Analisis Linier Berganda ... 68

4.32 Hasil Uji Multikolinieritas ... 73

4.33 Hasil Uji R2 ... 74


(19)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14

2.2Model Perilaku Konsumen ... 14

2.3Proses Keputusan Pembeli ... 15

2.4Konsep Kepuasan Konsumen ... 17

2.5Model Loyalitas Konsumen ... 26

2.6Model Penelitian ... 29

4.1Struktur Organisasi Perusahaan ... 50

4.2Hasil Uji Normalitas ... 72


(20)

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan dan memenangkan pasar. Perusahaan harus pandai memberikan kualitas layanan yang terbaik terhadap konsumen. Kunci sukses dari sebuah perusahaan adalah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus menerus. Loyalitas pelanggan menjadi titik ukur banyak perusahaan, dikarenakan sangat besar pengaruhnya bagi kelangsungan usaha.

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk perusahaan jasa,termasuk perusahaan jasa penjualan retail buku –buku dan alat tulis kantor. Kebutuhan masyarakat saat ini akan adanya toko buku dan alat tulis kantor cukup tinggi, di Lampung lebih tepatnya. Terdapat beberapa toko buku dan alat tulis kantor yang terdapat di Bandar Lampung, salah satunya adalah Toko Buku Fajar Agung yang terdapat di jalan Raden Intan No. 61 Bandar Lampung.

Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) “Toko Buku Fajar Agung mencatat tiap hari rata-rata buku terjual mencapai 900 eksemplar. Bila tahun ajaran baru, penjualan buku makin meningkat dan bisa lebih dari 1.000


(21)

2

eksemplar. Kepala Divisi Buku Fajar Agung, Suharto mengatakan angka penjualan buku tiap tahunnya selalu naik. Penjualan buku tahun ini naik 20% dibandingkan pada 2011. Persentase itu lebih besar dibandingkan kenaikan 2010/2011 yang hanya 18%.” Hal ini menunjukkan cukup tingginya kebutuhan masyarakat akan adanya toko buku dan alat tulis kantor di Lampung.

Perusahaan toko buku Fajar Agung dilihat dari cara kerjanya termasuk kedalam bentuk perusahaan retail, dengan menjual retail buku, peralatan kantor, alat pendidikan dan media lainnya. Meskipun tingginya kebutuhan masyarakat Lampung akan adanya toko buku dan alat tulis kantor, namun di Lampung tidak hanya ada satu Toko buku dan alat tulis kantor.

Toko buku Fajar Agung memiliki beberapa pesaing di Bandar Lampung, antara lain toko buku Kharisma dan toko buku Gramedia. Keduanya memiliki kesamaan dengan toko buku Fajar Agung yakni jenis usaha retail yang menjual buku-buku dan alat tulis kantor. Kedua toko buku tersebut telah memiliki citra yang baik di Indonesia tepatnya. Kedua perusahaan tersebut memiliki setiap anak cabangnya di hampir setiap provinsi di Indonesia. Toko buku Fajar Agung dengan melihat fakta ini tentu perlu melakukan hal-hal yang mendorong perusahaanya untuk memenangkan persaingan.

Perusahaan toko buku Fajar Agung sesuai visi yang mereka miliki lebih menekankan pada kepuasan konsumen. Menurut Oliver dalam Kurniawan (2011) Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan


(22)

3

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Kepuasan konsumen kini semakin menjadi perhatian, mengingat persaingan semakin ketat dalam industri jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang ditempatkan pada tujuan utama. Apabila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat membuat pelanggan berpindah ke perusahaan lainnya. Hal ini tentu saja berakibat menurunnya laba atau bahkan kerugian pada perusahaan tersebut. Kunci utama dalam hal memenangkan persaingan pasar adalah memberi suatu nilai kepuasan yang disampaikan melalui pelayanan jasa berkualitas yang memuaskan dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Semakin tinggi dan semakin banyak konsumen yang puas akan layanan yang di berikan oleh suatu perusahaan, hal ini tentu akan membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan tersebut. Menurut Olson dalam Musanto (2004) loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.

Loyalitas konsumen kini menjadi pemikiran keras bagi banyak perusahaan, sebab loyalitas konsumen merupakan pemegang peran terbesar bagi kelangsungan perusahaan. Beberapa faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen antara lain adalah citra perusahaan, kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan,


(23)

4

kepercayaan dan komitmen konsumen pada suatu perusahaan. Citra perusahaan dan kualitas layanan yang baik dan memuaskan maka akan timbul kepercayaan dan komitmen pada diri konsumen / nasabah untuk loyal pada perusahaan.

“Ketika manajemen menetapkan kesetiaan pelanggan sebagai faktor tertinggi

untuk sebuah perusahaan, maka perhatian utama adalah bagaimana menemukan faktor penentu atau faktor utama pengarah kesetiaan pelanggan (determining factors or main drivers of customer loyalty), “ hal ini di ungkapkan oleh Hasan (2013).

“Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang

menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat

lama”, hal ini di ungkapkan oleh Hasan (2013) .

Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain adalah citra. Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu (menurut Alma dalam Wungow 2013). Penelitian Lau dan Lee dalam Ishak & Luthfi (2011) menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk. Sesuai dengan pengertian citra ini, citra yang di miliki toko buku Fajar Agung cukup baik di Lampung.

Mengingat toko buku Fajar Agung merupakan salah satu toko buku terbesar di Lampung. Tidak hanya itu toko buku Fajar Agung juga menerima karya-karya


(24)

5

tulisan penulis lokal. Buku-buku karya penulis lokal juga di letakkan pada tempat khusus yang menandakan bahwa itu adalah karya penulis lokal. Hal ini tentu salah satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk membentuk citra perusahaan, bagi masyarakat Lampung khususnya. Menurut Hasan (2013) kajian empiris juga menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, yang kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan) memainkan peran penting dalam kesetiaan pelanggan.

Selain citra perusahaan, kualitas layanan juga mendukung loyalitas konsumen. Memberikan kualitas layanan dengan konsisten maka akan timbul timbal balik yang tercipta dalam suatu hubunganyang merupakan komponen penting sebagai jaminan atas suatu upaya yang maksimum dalam memelihara hubungan tersebut , hal ini disebut komitmen menurut Morgan dan Hunt (1994). Kualitas layanan yang di terapkan pada toko buku Fajar Agung antara lain ialah cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan konsumen, memberi informasi yang akurat mengenai produk, memberikan keamanan pada konsumen. Selain itu untuk memberikan layanan kenyamanan pada konsumen toko buku Fajar Agung.

Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) Sebagai salah satu bentuk cukup tercapainya kualitas layanan yang diberikan perusahaan, hingga akhir tahun 2012 Toko Buku Fajar Agung memiliki 10.000 kartu anggota. Hal ini mencerminkan jumlah konsumen tetap yang ada di toko buku Fajar Agung. Kepercayaan juga memiliki peranan yang sangat besar dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya


(25)

6

transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi, hal ini diungkapkan oleh Morgan dan Hunt (1994). Untuk menjaga kepercayaan dan komitmen konsumen toko buku Fajar Agung memberikan garansi produk yang tidak sesuai, seperti jika konsumen mendapatkan produk yang cacat, konsumen dapat mengembalikannya. Selain itu toko buku Fajar Agung memberikan jaminan kualitas dan jaminan harga.

Toko buku Fajar Agung merupakan bentuk perusahaan yang berorientasi pada kepercayaan konsumen. Hal ini tentu menyangkut kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Untuk memenangkan persaingan tentunya toko buku Fajar Agung harus mendapatkan kepercayaan dari konsumen dalam hal pelayanan. Sebab dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini akan membentuk hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Morgan dan Hunt(1994) menyatakan bahwa, relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional.

Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Selain itu menurut Hasan (2013)

menyatakan bahwa,” Komitmen merek didefinisikan sebagai kesertaan emosional

pada sebuah merek dalam sebuah kategori produk. Komitmen merek lebih fokus


(26)

7

Beberapa faktor pendukung loyalitas konsumen telah dijalankan dengan baik oleh toko buku Fajar Agung, baik citra perusahan, kualitas layanan, membangun kepercayaan dan konsumen. Hal ini yang mendasari perlu melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah:

a) Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?

b) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?

c) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?

d) Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?

e) Bagaimana pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?


(27)

8

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan pada toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

2) Untuk mendeskripsikan pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

3) Untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut: a) Aspek Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran dan referensi kepada peneliti yang akan datang kaitannya dengan citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen.

b) Aspek Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang berguna dan mampu memberikan sumbangan pemikiran kepada toko buku Fajar Agung Bandar Lampung yang berkaitan dengan pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen.


(28)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Kesehatan finansial suatu perusahaan sering bergantung pada kemampuan pemasaran. Pemasaran merupakan suatu hal yang begitu vital untuk mencapai kesuksesan bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2008) pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu

definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan

dengan cara yang menguntungkan”.

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2008) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Untuk terjadinya pemasaran yang cerdas, maka dibutuhkan manajemen pemasaran (marketing manajemen) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,


(29)

10

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2008).

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2008) untuk memahami fungsi pemasaran, kita perlu memahami serangkaian konsep inti dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Keinginan adalah ketika kebutuhan-kebutuhan diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk–produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.

2.1.3 Bauran Pemasaran/Marketing Mix

Menurut Mursid (2010) Bauran Pemasaran adalah Variabel-variabel yang dapat memengaruhi pembeli. Variabel-variabel tersebut adalah yang berhubungan dengan produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place). Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 2009).

Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.


(30)

11

2.2 Perilaku Konsumen

2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen

Jalan yang ditempuh oleh suatu perusahaan untuk sukses ialah mengupayakan untuk mencapai tujuan yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan melebihi apa yang diberikan oleh pesaing, dengan begitu perusahaan mampu mempertahankan pelanggan. Untuk meyakinkan pelanggan, perusahaan harus mampu memperhatikan serta mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2008) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi.

Sedangkan menurut Menurut Setiadi (2003) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Engel, Blackwell dan miniard (1995) dalam Suryani (2008) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, menkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini:


(31)

12

Consumer behaviour as those activities directly involved in obtaining,consuming, and disposing of product and services , including the decision processes that precede and follow these actions” (engel, Blackwell dan Miniard, 1995 : 4). Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan coney (2007:6 ) dalam Suryani (2008) menyatakan:“Consumer behavior is the study if individuals, groups or organizations, and the processes they use to select, secure, use, and dispose of product, services, experiences or ideas to satisfy needs and the impact that that these processes have on consumer and society. “

Menurut Kotler dan Keller (2008) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:

a) Faktor Budaya

Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dai beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika sub budaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka.

b) Faktor Sosial

Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar harus menentukan cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok. Keluarga


(32)

13

adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Selain keluarga, Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang.

c) Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.

Gambar 2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

2.2.2 Model Perilaku Konsumen

Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen

Sumber: Kotler dan Amstrong ( 2008)

Pemasaran rangsangan lain

Produk Ekonomi Harga Teknologi Tempat Politik

Promosi Budaya

Kotak hitam pembeli

Karakteristik pembelian proses keputusan pembeli Respon pembeli Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian Budaya Budaya Subbudaya Kelas sosial Sosial Kelompok referensi Keluarga Peran dan status sosial Pribadi

Usia dan tahap siklus hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Psikologis Motivasi Persepsi Pembelajaran Kepercayaan dan sikap Pembeli


(33)

14

Gambar ini memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki

“kotak hitam“ konsumen dan menghasilkan respons tertentu. Pemasar harus

menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli.

2.3 Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pacsapembelian. Tetapi untuk pembelian yang lebih rutin, konsumen sering menghilangkan atau membalik urutan beberapa tahap ini.

Gambar 2.3 Proses keputusan pembeli

Sumber: Kotler dan Amstrong (2008)

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca-pembelian


(34)

15

Menurut Suryani (2008) keputusan pembelian barang/ jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

a. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa

b. Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian

c. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian

d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan

barang/ jasa yang dibeli

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter dan Olson (2014) Kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.


(35)

16

Tjiptono (2006) menggambarkan konsep dari kepuasan konsumen itu sendiri sebagai berikut:

Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Konsumen

2.5 Citra

Citra merek menurut Keller dalam Roslina (2010), adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Menurut Sunarto (2000) pengertian citra merek adalah merek yang sudah melekat dibenak konsumen, sehingga konsumen yang sudah terbiasa menggunakan merek tersebut cenderung memiliki konsisten terhadap brand images atau merek dari produk tersebut. Citra merek tersusun dari asosiasi merek. Aaker (1991) dalam Roslina (2010), menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Konsumen

Produk

Tingkat Kepuasan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan


(36)

17

positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan realitas secara objektif.

Lau dan Lee (1999), berpendapat bahwa reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk. Pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra ,menurut Selnes (1993). Persepsi atas kualitas berkaitan dengan merek yang akan dapat semakin kuat apabila konsumen merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mengalami kualitas yang rendah. Produk atau jasa yang rendah kualitasnya akan memberi pengaruh negatif pada sebuah merek.

2.6 Kualitas Layanan

Dalam studi dimensial kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dalam Ginting dan Tarwiyah (2013), disimpulkan bahwa lima dimensi Kualitas Pelayanan sebagai berikut:

1. Bentuk fisik (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (Reability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan


(37)

18

yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik dan dengan kurasi yang tiggi.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy)

Memberikan pengertian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Memberikan kualitas layanan yang maksimal kepada pelanggan adalah suatu keharusan agar nasabah / konsumen puas dan setia. Tingkat kepuasan nasabah bergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Kualitas layanan juga dilihat sebagai puncak dari seluruh layanan yang diberikan pada nasabah dan kualitas layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah agar kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan dititik beratkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan juga tepatnya penyampaian untuk menyeimbangkan harapan pelanggan .

Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk


(38)

19

memenuhi keinginan pelanggan. Pendapat Kotler & Amstrong (1991) mengatakan bahwa kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Simamora dalam kurniawan (2011), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Kurniawan (2011), kualitas pelayanan merupakan perpaduan dari kualitas petugas yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan konsumen selain itu petugas juga memiliki keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya .

Berdasarkan hal tersebut maka untuk perusahaan jasa, hal ini dapat diartikan bahwa profitabilitas perusahaan ditentukan pula pada sejauh mana perusahaan dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan - pelanggannya sehingga dapat memberi kepuasan pada konsumen. Artinya, dengan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan dapat ditingkatkan.

Menurut Gravin yang dikutip oleh Nasution dalam Kurniawan (2011) terdapat delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut:


(39)

20

a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk.

b. Features, merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.

d. Konformansi (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen

e. Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk tersebut.

f. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam pelayanan.

g. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi atau pilihan individual.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk.


(40)

21

2.7 Kepercayaan

Pengertian Kepercayaan (trust) menurut Hasan (2013), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap andalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reliability, credibility, dan benevolence. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk; Credibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal; Benevolence, berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Moorman et al. dalam Ishak dan Lutfi (2011) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Morgan dan Hunt (1994) dalam Tjahyadi (2006) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas.

Kepercayaan (trust) dilihat sebagai faktor dasar yang menentukan keberhasilan hubungan suatu perusahaan.Sebab tanpa adanya kepercayaan perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Morgan & Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai “a willingness to rely on an exchange partner in whom one has confidence “. Kepercayaan bisa muncul bila seseorang merasa yakin pada keandalan (realibility) dan kejujuran (integrity) dari mitranya atau kemampuan (credibility) dan kebaikan mitranya (benevolent). Mitranya dianggap andal dan jujur, jika teguh (consistent), mempunyai kemampuan (competent), bertanggung jawab (responsible), suka menolong (helpful), dan baik hati (benevolent).


(41)

22

Menurut Ramadania dalam Jahroni (2009), indikator dari kepercayaan nasabah adalah: (1) Keseluruhan kinerja perusahaan atau perbankan sesuai dengan harapan konsumen atau nasabah. (2) Kepercayaan bahwa perusahaan atau perbankan telah menerapkan prinsip kerja dengan benar dalam operasionalnya. (3) Kepercayaan bahwa perusahaan atau perbankan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik. (4) Perusahaan atau perbankan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik. (5) Perasaan aman ketika menitipkan modal atau dana pada perusahaan atau perbankan.

Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabahnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, menurut Tjiptono dalam Jahroni (2009). Kepercayaan diperoleh dengan cara mempelajari hubungan sebelumnya dengan mitranya. Oleh karena itu, penyelesaian konflik yang adil akan meningkatkan kepercayaan, demikian pula sebaliknya. Hubungan antara konsumen dan perusahaan jasa mengandung keperdayaan, sebab konsumen membeli jasa sebelum mengalaminya, menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) dalam Adriani (2004).

2.8 Komitmen

Komitmen terhadap suatu hubungan didefinisikan sebagai suatu keinginan yang terus-menerus untuk mempertahankan suatu hubungan jangka panjang yang


(42)

23

bernilai menurut Moorman, Zaltman, dan Deshpandé (1992) dalam Tjahyadi (2006) .

Anderson & Weitz (1992) dalam Adriani (2004) menyatakan komitmen sebagai

such a long-term orientation in relationship “.Hal ini menunjukkan bahwa komitmen merupakan hal yang sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang. Relationship marketing juga merupakan usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua pihak .

Menurut Kumar et al (1994); Mathieu dan Zajac dalam Japarianto (2010) komitmen dapat dibedakan menjadi dua tipe, yaitu komitmen afektif dan komitmen kalkulatif. Kedua-duanya mempunyai pendahulu (atecedent), isi dan konsekuensi yang berbeda.

a. Komitmen afektif bersifat Non instrumental dan mengandalkan kesukaan atas suatu hubungan atau objek pemuasan.

b. Komitmen kalkulatif bersifat instrumental dalam artian dimana pelanggan terpaksa tetap loyal melawan kehendaknya selama dalam kurun waktu yang ditentukan/ diharuskan oleh rasio-rasio manfaat-biaya atau switching cost .

2.9 Loyalitas Pelanggan

Menurut Bloomer dan Kasper dalam Japarianto (2010), komitmen didefinisikan sebagai ikatan emosional yang positif terhadap tindakan perilaku seseorang yang dapat digunakan untuk membedakan antara loyalitas yang sesungguhnya dan yang tidak asli / berdasarkan penalaran yang salah.


(43)

24

Pada era ini, perusahaan dituntut untuk tidak hanya mendapatkan laba akan tetapi juga untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia. Mengingat semakin ketatnya persaingan di dunia usaha saat ini. Hal inilah yang disebut sebagai loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah sikap dari pelanggan dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Menurut Wood, Wallace, Zeffane, Schermerhorn, Hunt, Osborn dalam Japarianto (2010), komitmen pelanggan adalah tingkat seorang pelanggan mengenal dengan kuat dan merasa menjadi bagian dari perusahaan.

Menurut Hasan (2013) menjelaskan konsep loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi b. Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas

merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang-ulang.

c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus–menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.


(44)

25

Berikut adalah model loyalitas konsumen menurut Boora dan Singh (2011):

Gambar 2.5 Model Loyalitas Konsumen

Sumber: Boora dan Singh (2011)

Selain itu Griffin dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Tjiptono (2002) dalam Kusumawati (2011) mengemukakan enam indikator yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut c. Selalu menyukai merek tersebut

d. Tetap memilih merek tersebut Melakukan Pembelian

Kepuasan Konsumen

Kepercayaan Konsumen

Komitmen Konsumen

Loyalitas Konsumen

Dimensi Perilaku dari Loyalitas Konsumen

Dimensi Sikap Loyalitas Konsumen


(45)

26

e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain

2.10 Hubungan antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian yang dilakukan Ishak dan Luthfi (2011) menunjukkan bahwa semua hipotesis didukung. Dengan kata lain, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Biaya Pengalihan.

Sedangkan Harun (2006) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas perusahaan. Hasil analisis mendukung tiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.

Seiring dengan itu, kualitas layanan juga mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Dalam penelitian Sugihartono (2009) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan. Semakin baik citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan, maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.


(46)

27

Wungow (2013) hasil penelitian ini menunjukan variabel kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Selain itu, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang dapat membangun loyalitas menurut Aydin et dalam Ishak dan Lutfi (2011). Menurut Agung (2006), hasil penelitiannya menunjukkan ada hubungan positif antara kualitas layanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.


(47)

28

2.11 Model Penelitian

Untuk memudahkan suatu penelitian, dibuat suatu kerangka pikir yang menggambarkan suatu hubungan dari variabel independen dalam hal ini pengaruh Citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Sesuai dengan hipotesis dan tinjauan pustaka, maka disusunlah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut:

H1

H2

H3

H4

Gambar 2.6 Model Penelitian Pengaruh Citra

Kualitas Layanan

Kepercayaan

Komitmen

Loyalitas Pelanggan


(48)

29

2.12 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

H1: Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen H2: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen H3: Kepercayaan berpengaruh signifikanterhadap loyalitas konsumen H4: Komitmen berpengaruh signifikanterhadap loyalitas konsumen

H5: Citra perusahaan, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen


(49)

III. METODE PENELITIAN

3.1. Tipe Penelitian

Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur (2007) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang informasi atau datanya dianalisis menggunakan teknik statistik. Jenis penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (tingkat penjelasan). Menurut Sugiono (2013), penelitian menurut tingkat eksplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

Berdasarkan jenis penelitian diatas, maka tipe penelitian ini adalah penelitian asosiatif/ hubungan. Menurut Sugiono (2013), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini, tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan dua variabel yaitu variabel independen citra perusahaan (X1), kualitas layanan (X2), kepercayaan( X3), dan komitmen (X4) dan variabel dependen loyalitas pelanggan (Y).


(50)

31

3.2. Jenis dan Sumber Data 3.2.1. Data Primer

Menurut Kountur (2007) data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. Jika informasi yang akan dicari adalah informasi kuantitatif maka kuesionerlah yang paling baik digunakan (menurut Kountur 2007). Jenis data ini diperoleh menggunakan instrumen kuesioner yang diberikan kepada para konsumen Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung.

3.2.2.Data Sekunder

Menurut Kountur (2007), data sekunder adalah data yang bersumber dari hasil penelitian orang lain yang dibuat untuk maksud yang berbeda. Merupakan data dari hasil penelitian orang lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data ini diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu yang terkait dengan masalah penelitian dan data dokumen lain yang dirasa perlu untuk menyusun penelitian ini.

3.3.Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden berupa pertanyaan untuk dijawab. Pertanyaan yang diberikan berdasarkan indikator – indikator variabel. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Responden memilih salah satu jawaban yang telah disediakan. Menurut Sugiyono (2013), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sesorang atau sekelompok orang tentang


(51)

32

fenomena sosial. Kuesioner berupa pilihan ganda dengan lima jawaban dan berisi skor masing-masing.

Tabel 3.1. Tabel Skor Responden

Nomor Kategori Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu –Ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

3.4 Definisi Konseptual

Definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan, Singarimbun dan Efendi (1995).

Definisi konseptual pada penelitian ini adalah:

Menurut Suryani (2008), Citra perusahaan mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan menggunakan citra perusahaan sebagai dasar untuk memilih produk.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Suryani (2008) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:

a. Bukti fisik (tangibles) b. Keandalan (reliability)


(52)

33

d. Jaminan (assurance) e. Empati (emphaty)

Menurut Hasan (2013), Pengertian Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap andalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

Menurut Solomon (2002) dalam Suryani (2008) menyatakan bahwa tingkatan komitmen terhadap sikap dari yang paling rendah hingga tinggi adalah sebagai berikut:

a. Komitmen rendah

Pada tingkatan ini, sikap dibentuk konsumen adalah dasar keinginannya untuk mendapatkan imbalan atau menghindari hukuman dari pihak lain. sikap yang ada tidak dalam dan hanya bersifat permukaan saja.

b. Identifikasi

Pada tingkatan ini, sikap dibentuk oleh konsumen atas dasar keinginannya agar dapat menyesuaikan dengan orang lain atau kelompok .Pada tingkatan ini sikap relatif cukup sulit untuk diubah.

c. Internalisasi

Tingkat komitmen ini merupakan tingkatan paling tinggi, karena sikap yang dibentuk telah di internalisasi dan dianggap sebagai bagian dari sistem nilai pribadinya. Sikap dengan tingkat komitmen seperti ini sangat sulit untuk diubah.

Loyalitas Menurut Kotler dan Keller ( 2009) Loyalitas (loyalty) sebagai Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung


(53)

34

kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

3.5 Definisi Operasional

Menurut Kountur (2207) Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atau suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Definisi operasional ini memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Oleh karena itu, definisi operasional harus ada pada setiap penelitian kuantitatif dengan variabel yang diteliti adalah variabel yang dapat diukur.

Adapun yang menjadi definisi operasional pada penelitian ini adalah:

Tabel 3.2 Variabel Operasional

Konsep Variabel Definisi Indikator

(X) Citra perusahaan (X1)

Gambaran keadaan yang terbentuk melalui proses yang panjang terhadap toko buku Fajar Agung Bandar Lampung dalam waktu tertentu yang bersifat konsisten

1. Pengetahuan mengenai toko buku Fajar Agung

2. Kelengkapan produk toko buku Fajar Agung 3. Layanan yang

diberikan toko buku Fajar Agung

4. Kesan setelah mengunjungi toko buku Fajar Agung

5. Kenyamanan berada di toko buku Fajar Agung


(54)

35 Loyalitas pelanggan (Y) Kualitas Layanan (X2) Kepercayaan konsumen (X3) Komitmen (X4)

Kemampuan toko buku Fajar Agung dalam menunjukkan kemampuannya kepada pihak eksternal sejauh mana toko buku Fajar Agung Bandar Lampung dapat memenuhi layanan yang diinginkanan dan dibutuhkan konsumen .

Suatu sikap Pikiran positif dan yakin akan kemampuan, keahlian, dan motivasi toko buku Fajar Agung

Suatu hubungan penting yang harus dijaga terus menerus untuk jangka panjang, dimana masing-masing pihak menjaga untuk mempertahankan hubungan ini

Suatu perilaku yang menunjukkan pembelian/ pemakaian jasa secara rutin tanpa terpengaruh oleh situasi pasar 1. Tangibels 2. Emphaty 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Assurances

1. Harga barang yang dijual di toko buku Fajar Agung

2. Reputasi toko buku Fajar Agung

3. Sikap karyawan toko buku Fajar Agung

4. Keamanan lingkungan toko buku Fajar Agung

5. kelengkapan produk yang dijual di toko buku Fajar Agung

1. pilihan utama 2. berani berkorban 3. Pandangan yang

sama dalam menjaga

hubungan jangka panjang

4. memiliki keunggulan dibanding pesaing

1. berbagi informasi mengenai toko buku Fajar Agung

2. berkata hal positif mengenai toko buku Fajar Agung kepada orang lain 3. merekomendasi

untuk berbelanja di toko buku


(55)

36

Fajar Agung kepada orang lain 4. pembelian ulang

di toko buku Fajar Agung 5. menolak ajakan

pesaing

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti, menurut Kountur (2007 ). Sedangkan menurut Sugiyono (2013) Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah melakukan pembelian di toko buku Fajar Agung minimal 3 (tiga ) kali.

3.6.2. Sampel

Menurut Kountur (2007) sampel adalah bagian dari populasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2013 ) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karena jumlah populasi yang besar tidak mungkin apabila meneliti semua populasi. Maka peneliti mengambil sampel.

Menurut Roscoe dalam Ferdinand (2006) untuk menentukan besarnya sampel penelitian adalah ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah memadai bagi kebanyakan penelitian. Melihat ketentuan tersebut maka


(56)

37

diambil 100 sampel pada penelitian ini, yang di rasa 100 responden telah memenuhi kriteria tersebut.

3.6.3 Teknik Sampling

Teknik sampling menurut Sugiyono (2013) adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling. Non Probability Sampling menurut Sugiyono (2013) adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Nonprobability Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Purposive. Menurut Sugiono (2013), Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

Karena teknik sampling yang dipergunakan adalah Sampling Purposive, sehingga sebelum responden menjawab pertanyaan yang ada di kuesioner, peneliti terlebih dahulu bertanya kepada calon responden dengan beberapa pertanyaan, yaitu

“Apakah responden pernah melakukan pembelian di toko buku Fajar Agung? “

Jika pernah melakukan pembelian, diajukan pertanyaan berikutnya, “Apakah

responden telah melakukan pembelian minimal tiga kali di toko buku Fajar Agung

?” Jika responden pernah melakukan minimal 3 kali pembelian di toko buku Fajar


(57)

38

3.8. Teknik Pengujian Instrument 3.8.1.Uji validitas

Menurut Menurut Sugiyono (2013) Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Purwoto (2007) koefisien korelasi pearson atau koefisien korelasi product moment skala data koefisien korelasi yang berupa interval/ rasio dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:

= n .Ʃ xi .yi –Ʃ �� .Ʃ yi

n. Ʃ x12− ( Ʃx1)2 . n .Ʃ y12− ( Ʃ y)2

… … … …(3.1)

Keterangan:

N : nilai pengamatan

xi : nilai pengamatan ke-i pada variabel X yi : nilai nilai pengamatan ke-i pada interval Y

Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel dengan df = n-2, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel dengan df = n-2 ,maka kuesioner tidak valid

Penelitian ini menguji validitas instrumen dari 23 item pernyataan yang valid dengan menggunakan data yang terkumpul dari 50 responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dengan penyebaran kuesioner. Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-2. Pada penelitian ini besarnya df dapat


(58)

39

dihitung 50-2 atau df 48 dengan alpha 0,05 di dapat r tabel 0,279, jika r hitung (untuk tiap–tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pernyataan total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir pertanyaan dinyatakan valid. Pengujian validitas pada penelitian ini dihitung dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS. Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas

Kode item r hitung R tabel Keputusan

X1.1 0,736 0,279 Valid

X1.2 0,600 0,279 Valid

X1.3 0,559 0,279 Valid

X1.4 0,597 0,279 Valid

X1.5 0,506 0,279 Valid

X2.1 0,514 0,279 Valid

X2.2 0,653 0,279 Valid

X2.3 0,432 0,279 Valid

X2.4 0,603 0,279 Valid

X2.5 0,483 0,279 Valid

X3.1 0,610 0,279 Valid

X3.2 0,682 0,279 Valid

X3.3 0,391 0,279 Valid

X3.4 0,569 0,279 Valid

X3.5 0,514 0,279 Valid

X4.1 0,746 0,279 Valid

X4.2 0,576 0,279 Valid

X4.3 0,599 0,279 Valid

X4.4 0,580 0,279 Valid

Y1 0,704 0,279 Valid

Y2 0,636 0,279 Valid

Y3 0,775 0,279 Valid

Y4 0,694 0,279 Valid

Sumber :data yang diolah, 2014

Dari tabel 3.3 diatas diketahui bahwa masing-masing item pernyataan memiliki r hitung > dari r tabel (0,279). Maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid.


(59)

40

3.8.2.Uji realibilitas

Menurut Sugiyono (2013) instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Kuesiner akan dianggap andal apabila jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Cara mengukurnya adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach .Rumus Alpha Cronbach:

rᵢᵢͥ= �

� −1 �

1−Ʃ� 2

� 2 … … … …. (3.2)

Keterangan:

rii = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau soal

Ʃαb2

= Ʃ Varians butir pertanyaan

αt2

= Varians total Dengan rumus varians yaitu:

Ʃ� 2 =Ʃ X

2 ( Ʃ X2 )

n

n … … … …(3.3)

Perhitungan uji reliabilitas digunakan rumus cronbach’s alpha dengan bantuan program komputer spss 16.00. Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α). Kalkulasi koefisien alpha menggunakan


(60)

41

bantuan SPSS 16.0 dan batas kritis untuk nilai alpha untuk mengidentifikasi kuesioner yang reliabel adalah 0,60. Oleh karena itu nilai koefisien alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut reliable / handal.

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Cronbach Alpha Status

X1 (Citra) 0,735 Reliabel

X2(Kualitas Layanan) 0,689 Reliabel

X3 (Kepercayaan) 0,704 Reliabel

X4(Komitmen) 0,738 Reliabel

Y (Loyalitas Pelanggan) 0,778 Reliabel

Sumber: Data yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel 3.4 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini adalah reliabel karena nilai Cronbach alpha variabel X1, X2, X3, X4, dan Y lebih dari 0,60.

3.9.Analisis Linier Berganda

Pada penelitian ini untuk menguji apakah ada hubungan variabel maka menggunakan analisis linier berganda melalui program SPSS 16.0 .Menurut Sugiyono (2007) dalam Syaputra (2013) model analisis regresi adalah sebagai berikut:


(61)

42

dimana:

a = Nilai Intercept (Konstanta)

X1 = Citra

X2 = Kualitas Layanan

X3 = Kepercayaan

X4 = Komitmen

b1 ,b2 ,b3 = Koefisien regresi et =Disturbance term Y = Loyalitas Pelanggan

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak ).Sebaliknya tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Asumsi Klasik

Tujuan dilakukannya pengujian dengan asumsi klasik adalah untuk mengetahui model regresi yang didapat mengalami penyimpangan asumsi klasik atau tidak. Jika model regresi yang didapat terjadi penyimpangan terhadap salah satu asumsi klasik yang diujikan ,maka persamaan regresi yang diperoleh tidak efisien untuk digunakan pada hasil penelitian yang berupa sampel ke populasi karena akan terjadi bias.


(62)

43

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal,menurut Ghozali (2011) dalam Wicaksono (2012). Apabila analisis menggunakan metode parametrik artinya persyaratan normalitas harus terpenuhi,yakni data berasal dari distribusi yang normal, dengan melihat Normal P-P Plot of Regression Standadized Residual tujuannya untuk menguji apakah residual model regresi memiliki distribusi normal atau tidak.Dasar pengambilan keputusan yaitu:

a) apabila apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi akan memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal,maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan menguji menggunakan Uji Heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain yang tetap. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Pada penelitian ini menggunakan grafik scatterplot untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dengan melihat pola tertentu pada grafik. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:


(63)

44

1. Jika ada pola tertentu seperti titik–titik (point – point ) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang) maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika ada pola yang jelas serta titik–titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas

c. Uji Multikolinearitas

Digunakannya uji Multikolinearitas adalah untuk mengetahuiada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel–variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol ,menurut Ghozali (2011) dalam Wicaksono ( 2012).

Prasyarat yang harus dipenuhi adalah tidak adanya multikolinearitas. Pada penelitian ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat inflation factor(VIF) pada model regresi. Menurut Santoso (2001) dalam Priyatno (2008) dalam Syaputra (2013), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

3.11 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan setelah pengujian menggunakan statistik model regresi berganda model regresi berganda dinyatakan valid. Kemudian dilakukan Uji


(64)

45

Hipotesis untuk menguji apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

3.11.1 Uji hipotesis parsial

Menggunakan uji t adalah untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen. Dengan rumus sebagai berikut menurut Purwoto (2007) :

� =bi− βi

S bi

, dimana S bi = standar error (bi)… … … …(3.5 )

Keputusan tolak Ho jika t obs > t tab atau t oba ttab atau sebaliknya

Dasar pengambilan keputusan:

1. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

2. Berdasarkan nilai probabilitas (signifikan) dasar pengambilan keputusan adalah:

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

3.11.2. Uji R2 (Analisis Determinasi)

Uji R2 digunakan untuk menunjukkan besarnya konstribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Nawari (2010) koefisien determinasi (R2) menyatakan proporsi keragaman pada variabel bergantung yang mampu dijelaskan oleh variabel penduganya. Nilai koefisien determinasi dihitung dengan rumus:


(65)

46

�2 =Jumlah kuadrat regresi

Jumlah kuadrat total = SSR

SST… … … …. (3.6)

Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik (X naik maka Y turun). Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

3.11.3 Uji hipotesis simultan

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Nilai F dapat dirumuskan sebagai berikut:

� =R

2 nM1

m 1− R2 … … … 3.7

Keterangan:

R2 = koefisien korelasi ganda N = jumlah sampel

M = jumlah prediktor

Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan derajat kebebasan 5%, derajat bebas pembilang df1 = (k-1) dan derajat bebas penyebut df2 = (n –k), k merupakan banyaknya parameter (koefisien ) model regresi linier dan n merupakan jumlah pengamatan.


(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh citra

perusahaan, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas

pelanggan( studi pada konsumen toko buku Fajar Agung Bandar Lampung) ,

maka kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

2. Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

3. Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan

toko buku Fajar Agung Bandar Lampung.

4. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan toko buku

Fajar Agung Bandar Lampung.

5. Citra perusahaan, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen secara


(2)

5.2 Saran

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan, maka saran yang bisa diberikan

adalah:

1. Toko buku Fajar Agung untuk lebih menekankan pada karyawan untuk

lebih cepat tanggap dalam melayani konsumen, memberikan layanan yang

sesuai dengan keinginan pelanggan, lebih menanggapi keinginan

konsumen, dan memperbaiki fasilitas seperti menambah jumlah unit

komputer pencari data.

2. Toko buku Fajar Agung untuk lebih menambah variasi produk dan

memberikan harga yang lebih terjangkau dibanding pesaing sejenis,

sehingga diharapkan nantinya mampu meningkatkan penjualan.

3. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah atau

menggunakan variabel-variabel independen lainnya yang potensial

memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar


(3)

DAFTAR PUSTAKA

Adriani, Leokadia Retno. 2004. Hubungan Antara Persepsi- keadilan, kepergayaan dan Komitmen dari Konsumen Pengadu- keluhan Jurnal BINA EKONOMI Vol. 8, No. l, Januari 2004: l-108

Agung, Ken Hermanto. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank JATENG)

Anderson,E. danWeitz,B. 1992. "The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels," Journal of marketing Research, Vol.25 (Feb), 18-34

Ginting, Maretta dan Tarwiyyah. 2013. Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli Medan. JURNAL MANAJEMEN BISNIS STIE IBBI . Volume 19 No.1 Januari 2013 . ISSN 1858-3199

Griffin, Hill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington: Books An Imprint of The Free Press.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan kasus- kasus pilihan..Yogyakarta. CAPS (Center for Academic Publishing Service)

Ishak, Asmai dan Zhafiri Lutfi. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15 No. 1, Januari 2011 55-66

Jahroni. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan pada Bank Central Asia Tbk, Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Sektor Publik (JAMBSP, JAMBSP Vol. 5 No. 3 – Juni 2009: 235 – 249


(4)

Japarianto, Edwin. 2010. Sikap Relatif dan Komitmen Jangka Panjang Konsumen Dalam Model Loyalitas: Studi Kasus pada PT. Garuda Citilink, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 5, NO. 1, April 2010: 14-21

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip, & Armstrong, Gary. 1991.Principles of Marketing, 5th ed., EngelwoodCliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc

Kountur, Ronny.2007. Metode penelitian untuk penyusunan skripsi dan tesis . Jakarta. Buana printing .

Kusumawati, Andriani. 2011. Analis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS) . Jurnal Manajemen Pemasaran Modern . Vol. 3 No.1 Januari - Juni 2011 . ISSN 2085-0972

Lau, G. and S. Lee. 1999. Consumers’ trust in a brand and link to brand loyalty. Journal of Market Focused Management. 4. 341-70.

Morgan, Robert dab Shelby D. Hunt. 1994.The commitmen –Trust of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol55,pp 20-38. WWW.emeraldinsight.com

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya , Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136

Nawari. 2010. Analisis Regresi dengan MS Exel 2007 dan SPSS 17. Jakarta. Pt Elex Media Komputindo

Peter, J Paul & Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Jakarta. Salemba Empat.

Purwoto, Agus. 2007. Panduan laboratorium statistik inferensial. Jakarta. Grasindo


(5)

Roslina. 2010. Citra Merek :Dimensi ,Proses Pengembangan Serta Pengukurannya, Jurnal bisnis dan manajemen ,Vol.6 No.3 , Bandar Lampung Mei 2010 : ISSN 1411 – 9366

Selnes, Fred. 1993. “An Examination the Effect of Product Performance on Brabd Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35.

Singarimbun, dan Efendi. 1995. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.

Sugiono. 2013. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.

Sunarto.2000.Anggaran Perusahaan. Penerbit AMUS. Yogyakarta.

Suryani, Tatik . 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Tjahyadi ,Rully Arlan . 2006.Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek :Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan –Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy.2007. Strategi Pemasaran Edisi kedua. Yogyakarta. Andi.

Wungow, Richie. 2013.Kualitas layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hotel Rock Rand Manad, Jurnal EMBA, Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 90-98.

Situs Internet

Ulunlampung.blogspot.com/2012/12/fokus-minat-beli-buku-di-lampungtinggi.html?m=1

Skripsi

Kurniawan, KetutHedi.2011.Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Diagram Kartesius Di Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung. Bandar Lampung. Informatics &Bussiness Institute Darmajaya..


(6)

Setiawan, Tri Bandha, “ Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepatu Olahraga Nike (Studi Pada Pemain Tim FutsalGrup A Sunday League di Dome Arena Bandar Lampung Tahun 2010). Bandar Lampung Universitas Lampung.

Syaputra ,Adi.2013.Pengaruh Faktor Psikologis Konsumen Terhadap Keputusan Membeli Air Minum Isi Ulang Di Kelurahan Kampung Baru (Survey masyarakat kampung baru) . Bandar Lampung. Universitas Lampung . Tesis

Harun, Haidir .2006.Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan produk telkom Flexi (Studi Kasus PT.Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang). Semarang .Universitas Diponegoro.

Sugihartono, Joko. 2009.Analisis pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap loyalitas (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative KabupatenGrobogan). Semarang. Universitas Diponergoro.

Atmaja, Ni Putu Cempaka Dharmadewi. 2011. ”Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar”. Denpasar. Universitas Udayana.


Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

0 5 12

PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).

0 2 15

PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).

0 2 15

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Astra Honda Motor Sragen).

0 1 14

PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).

0 2 12

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 12

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 15

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART CENTRAL PLAZA BANDAR LAMPUNG

0 0 2

MENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA TOKO DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI TOKO RETAIL

0 0 9

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya)

0 1 14