Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

ABSTRAK
Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung )

Oleh
Anggun Pratiwi
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui pengaruh Citra, Kualitas layanan,
Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan. Sampel berjumlah
100 responden yang diambil dengan tekhnik purposive sampling. Analisis
dilakukan dengan pengolahan data menggunakan Regresi linier berganda
menggunakan alat uji SPSS versi 16.0 yang dijalankan dengan media komputer.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil uji secara parsial
bahwa dari keempat variabel independen hanya variabel komitmen yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra,
kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Secara simultan citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bagi penelitian selanjutnya
disarankan untuk menambah atau menggunakan variabel-variabel independen
lainnya yang berpotensi memberi kontribusi terhadap loyalitas pelanggan seperti
persepsi harga, pengaruh iklan, faktor psikologis konsumen, serta menggunakan
responden dengan teknik sampling dan metode yang berbeda agar dapat melihat
perbandingan antara satu metode dengan metode lainnya
Kata kunci: Citra, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen.

ABSTRACT
The effect of Image, Quality of Service, Trust, and Commitment to Customer
Loyalty
(Studies in Consumer Loyalty Bookstore Bandar Lampung)
By
Anggun Pratiwi
This study was conducted to determine the effect of image, Quality of Service,
Trust, and Commitment to Customer Loyalty. The sample of 100 respondents was
taken by purposive sampling technique. Analysis was performed with data
processing using regression with tool is SPSS version 16.0 which is run by
computer media. Based on the research that has been done shows that the partial
test of the four independent variables only variables that significantly influence
the commitment of customer loyalty, while the variable image, service quality,
and trust no significant effect on customer loyalty. Simultaneously image, service
quality, trust, and commitment significant effect on customer loyalty For further
research is recommended to add or use other independent variables that could
potentially contribute to customer loyalty as price perception, the influence of
advertising, consumer psychological factors, as well as the use of respondents the
sampling techniques and different methods in order to see the comparison
between the method with other methods.

Keywords: image, quality of service, trust, commitment.

PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,
DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

Oleh
Anggun Pratiwi

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Anggun Pratiwi lahir di Bandar
Lampung, 16 Desember 1990 sebagai anak pertama dari lima
bersaudara, putri dari bapak Rusliansyah dan Ibu Herna.
Pendidikan formal dimulai penulis di Taman kanank-Kanak
Unit Dharma Wanita UNILA yang diselesaikan pada tahun
1996, kemudian dilanjutkan di SDN 3 Raja Basa yang
diselesaikan tahun 2002, kemudian dilanjutkan ke SLTP Negeri 22 Bandar
Lampung yang diselesaikan pada tahun 2005. Pada tahun 2008 penulis
menyelesaikan pendidikan tingkat menengah atas di SMA Negeri 13 Bandar
Lampung.
Pada tahun 2008 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Unila pada program strata 1 (S1) melalui Seleksi Nasional Masuk
Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2011 penulis melaksanakan
Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik di kampung Kaliawi kecamatan Negeri Besar
Kabupaten Waykanan.

Moto

Revenge is not necessary. Your success will
take care of it later. Balas dendam tidak
diperlukan. Sukses anda akan
mengurusnya nanti (Mario Teguh)
Seperti pion, Kecil memang... tapi tidak
pernah mundur

PERSEMBAHAN

Terucap Syukur Kepada- Mu Ya ALLAH, untuk karunia yang Engkau
Limpahkan kepadaku dan juga kedua orang tuaku yang telah berusaha
membesarkanku dan mendidikku hingga saat ini.
Untuk Ayah dan Ibu ku tercinta, inilah kado kecil yang dapat ananda
persembahkan untuk sedikit menghibur hati ayah dan ibu yang telah ananda
susahkan, ananda tahu banyak yang telah ayah dan ibu korbankan demi
memenuhi kebutuhan ananda.
Untuk adik- adikku semoga hal ini mampu menjadi sebagian motivasi untuk
masa depan kalian menggapai cita-cita tanpa henti.
Aku hanya bisa mengucapkan banyak terima kasih kepada ayah dan ibu, hanya
Tuhanlah yang mampu membalas kemuliaan hati ayah dan ibu,, Amin
Kupersembahkan skripsi ini untuk:
Ayah

: Rusliansyah

Ibu

: Herna

Adik-adikku : Ari Widia
Arvina Gita Gustia
Awal Adi Visha
Alsa Bina Amalia
Semua keluarga, sahabat, dan orang-orang yang menyayangiku...
Alamamater tercinta...

SANWACANA

Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan hidayah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan Skripsi dengan Judul “PENGARUH
CITRA, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Toko Buku Fajar Agung Bandar
Lampung).” Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari
bahwa proses penulisan dan penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari
berbagai pihak, khususnya yang berada pada Jurusan Administrasi Bisnis FISIP UNILA.
Untuk itu, sebagai wujud rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak
berikut ini :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi. M.M., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung
4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung
5. Bapak Drs. Suripto S,Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung serta selaku dosen
pembimbing utama, terimakasih untuk segala arahan, bimbingan, serta keikhlasannya
dalam mendidik dan membantu mahasiswa selama penyusunan skripsi ini .

6. Bapak Ahmad Rifai S.Sos., M.Si., selaku Sekertaris Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku dosen pembimbing kedua yang telah sabar
dan banyak memberikan arahan serta bimbingannya dalam proses penyusunan skripsi
ini.
8. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos.,M.A.B selaku dosen penguji pada ujian skripsi,
terimakasih atas segala saran dan masukan yang membangun dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
9. Bapak Hartono, S.Sos.,M.AB selaku pembimbing akademik yang banyak membantu
penulis dalam menempuh pendidikan di Universitas Lampung
10. Ibu Mertayana selaku staf karyawan jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membantu penulis selama membuat dan melengkapi berkas penunjang dalam
menyelesaikan skripsi
11. Bapak dan Ibu staf Administrasi FISIP UNILA.
12. Ayah dan Ibuku tercinta, tak cukup berjuta terimakasih ananda ucapkan untuk
membalas budi segala tulus kasih sayang ayah dan ibu, semangat, perhatian, serta doa
yang sangat tulus untuk ananda hingga sekarang. Ayah dan ibu menjadi semangat dan
kekuatan yang luar biasa untuk ku meraih segala harapan dan cita-cita. Semoga
ALLAH memberikan kesahatan dan kebahagiaan untuk ayah dan ibu hingga akhir
hayat,, Amin
13. Untuk Adik ku Ari widia yang menjalankan kuliah Teknik Gigi di Poltekes Kemenkes
Tanjung karang semoga tercapai cita- cita untuk lulus sebagai wisudawan terbaik dan
setelah lulus tercapai cita-cita menjadi pengusaha gigi dan pemilik lab gigi ya cantik,,
keep slim baby

14. Untuk adikku Arvina Gita Gustia yang sedang berada di bangku SMA semoga lulus
dan masuk perguruan tinggi yang dicita-citakan, tambah pinter bahasa Korea nya..
15. Untuk adikku tercinta Awal Adi Visha yang sekarang berada di Pesantren Gontor
semoga betah disana sampai lulus dan mampu membanggakan kedua orang tua kita
16. Untuk adikku yang tercantik Alsa Bina Amalia yang saat ini masih berada di bangku
sekolah dasar semoga tumbuh semakin cerdas dan mampu membanggakan kedua
orang tua
17. Untuk seseorang yang selalu bawel dan setia
18. Adhelina putri L. Tobing ,teman dari makrab, KKN dan teman sampai akhir
dikampus , kita harus sukses ya
19. Shinta Fransisca teman yang kudapat di akhir perkuliahan, yang selalu memberi
semangat untuk mengerjakan skripsi, semoga tercapai cita-cita dan sukses ya cantik
20. Rifa Ira Safrida terimakasih pa udah bantuin semua sampe selesai, semoga kita sukses
yaa amin..
21. Serta teman-teman yang tidak dapat diucapkan satu persatu..makasih ya..

Bandar Lampung,
Penulis

Anggun Pratiwi

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii

I.

PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4

II.

Latar Belakang Masalah .................................................................
Rumusan Masalah ..........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Manfaat Penelitian ..........................................................................

1
7
8
8

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran .......................................................................................
2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................................
2.1.2 Konsep Pemasaran ................................................................
2.1.3 Bauran Pemasaran/ Marketing Mix ........................................
2.2 Perilaku Konsumen .........................................................................
2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen ...................................................
2.2.2 Model Perilaku Konsumen .. ..................................................
2.3 Keputusan Pembelian .....................................................................
2.4 Kepuasan Pelanggan .......................................................................
2.5 Citra .............................................................................................
2.6 Kualitas Layanan .............................................................................
2.7 Kepercayaan ...................................................................................
2.8 Komitmen ........................................................................................
2.9 Loyalitas Pelanggan .......................................................................

9
9
10
10
11
11
13
14
15
16
17
21
22
23

2.10 Hubungan antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepercayaan dan
Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan ................................... 26
2.11 Model Penelitian .......................................................................... 28
2.12 Hipotesis ...................................................................................... 29

III. METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian .................................................................................
3.2 Jenis dan Sumber Data ....................................................................
3.2.1 Data Primer ............................................................................
3.2.2 Data Sekunder .. .....................................................................
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................
3.4 Definisi Konseptual .........................................................................
3.5 Definisi Operasional ........................................................................
3.6 Populasi dan Sampel.........................................................................
3.6.1 Populasi ..................................................................................
3.6.2 Sampel ...................................................................................
3.6.3 Teknik Sampling ....................................................................
3.8 Teknik Pengujian instrumen ............................................................
3.8.1 Uji Validitas............................................................................
3.8.2 Uji Realibilitas .......................................................................
3.9 Analisis Linier Berganda ..................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ......................................................................
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ...............................................................
a. Uji Normalitas .................................................................
b. Uji Heteroskedastisitas ...................................................
c. Uji Multikolinearitas ........................................................
3.11 Uji Hipotesis ...................................................................................
3.11.1 Uji Hipotesis Parsial .............................................................
3.11.2 Uji � 2 Analisis Determinasi ................................................
3.11.3 Uji Hipotesis Simultan ........................................................

30
31
31
31
31
32
34
36
36
36
37
38
38
40
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ............................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Toko Buku Fajar Agung ...............................
4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ......................................................
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................
4.2 Analisis Statistik Deskriptif .............................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ........................................................
4.2.2 Analisis Jawaban Responden .................................................
4.2.3 Analisis Linier Berganda .........................................................

47
47
47
48
48
50
50
55
67

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
A. Uji Normalitas ...................................................................
B. Uji Heteroskedastisitas ......................................................
C. Uji Multikoliniearitas .........................................................
4.2.5 Uji Hipotesis ................................................................................
A. Uji R2 .................................................................................
B. Uji Parsial .........................................................................
C. Uji F (Simultan) ................................................................
4.3 Hasil Pembahasan ........................................................................... ..
V.

70
70
71
73
74
74
75
76
77

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 88
5.2 Saran ........................ ........................................................................ 89

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iv

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

3.1 Skor Responden ...................................................................................... 32
3.2 Variabel Operasional ................................................................................ 34
3.3 Hasil Uji Validitas .................................................................................... 39
3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .............................................. 41
4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 50
4.2 Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......................... 51
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan/ Uang Saku ...... 52
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ....................... 53
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Uang Yang Dibelanjakan .... 54
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Barang Yang Dibeli ................ 55
4.8 Distribusi jawaban responden Untuk item 1: Saya mengenal baik toko buku
Fajar Agung ............................................................................................ 56
4.9 Distribusi jawaban responden untuk item 2: Produk yang saya butuhkan
tersedia di toko buku Fajar Agung ......................................................... 56
4.10 Distribusi jawaban responden untuk item 3: Karyawan toko buku Fajar
Agung cepat tanggap dalam melayani ................................................... 57

v

4.11 Distribusi jawaban responden untuk item 4: Saya mendapat kesan yang baik
setelah mengunjungi toko buku Fajar Agung ....................................... 57
4.12 Distribusi jawaban responden untuk item 5: Fasilitas yang tersedia di toko
buku Fajar Agung membuat saya nyaman ........................................... 58
4.13 Distribusi jawaban responden untuk item 6: Petugas toko buku Fajar Agung
berpakaian rapi...................................................................................... 58
4.14 Distribusi jawaban reponden untuk item 7: Petugas toko buku Fajar Agung
memiliki pengetahuan yang luas tentang buku .................................... 59
4.15 Distribusi jawaban untuk item 8: Hasil layanan yang diberikan oleh petugas
toko buku Fajar Agung sesuai dengan keinginan pelanggan................ 59
4.16 Distribusi jawaban responden untuk item 9: Petugas toko buku Fajar Agung
mendengar pertanyaan pelanggan dengan seksama ............................ 60
4.17 Distribusi jawaban responden untuk item 10: Buku yang dijual di toko buku
Fajar Agung terjamin keasliannya ....................................................... 60
4.18 Distribusi jawaban responden untuk item 11: Toko buku Fajar Agung
menawarkan harga produk lebih murah dibanding pesaing ................ 61
4.19 Distribusi jawaban responden untuk item 12: Toko buku Fajar Agung
memiliki reputasi yang baik dengan pelanggan ................................... 61
4.20 Distribusi jawaban responden untuk item 13: Saya percaya petugas toko
buku Fajar Agung memberikan layanan sesuai keinginan pelanggan . 62
4.21 Distribusi jawaban responden untuk item 14: Saya merasa aman ketika
berada di dalam toko buku Fajar Agung .............................................. 62
4.22 Distribusi jawaban responden untuk item 15: Saya percaya produk di toko
buku Fajar Agung lebih lengkap dibanding toko sejenis ..................... 63

vi

4.23 Distribusi jawaban responden untuk item 16: Saya memilih toko buku Fajar
Agung sebagai pilihan utama dibanding toko sejenis ......................... 63
4.24 Distribusi jawaban responden untuk jawaban 17: Saya akan memberi
penjelasan apabila ada seseorang yang berkomentar negatif tentang toko
buku Fajar Agung ................................................................................ 64
4.25 Distribusi jawaban responden untuk item 18: Saya berharap toko buku Fajar
Agung semakin maju ............................................................................ 64
4.26 Distribusi jawaban responden untuk item 19: Toko buku Fajar Agung lebih
unggul dibanding pesaing sejenisnya .................................................. 65
4.27 Distribusi jawaban responden untuk item 20: Saya menyampaikan informasi
yang saya ketahui tentang toko buku Fajar Agung kepada orang dekat ..65
4.28 Distribusi jawaban responden untuk item 21: Saya tidak ragu untuk
mengatakan bahwa pelayanan di toko buku Fajar Agung sangat baik 66
4.29 Distribusi jawaban responden untuk item 22: Saya sering menganjurkan
orang lain untuk bertransaksi di toko buku Fajar Agung ..................... 66
4.30 Distribusi jawaban responden untuk item 23: Saya enggan melakukan
pembelian di tempat lain, selain toko buku Fajar Agung ..................... 67
4.31 Analisis Linier Berganda ...................................................................... 68
4.32 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 73
4.33 Hasil Uji R2 ........................................................................................... 74
4.34 Hasil Uji F .............................................................................................. 76

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....................... 14
2.2 Model Perilaku Konsumen ...................................................................... 14
2.3 Proses Keputusan Pembeli ....................................................................... 15
2.4 Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................. 17
2.5 Model Loyalitas Konsumen .................................................................... 26
2.6 Model Penelitian ..................................................................................... 29
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 50
4.2 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 72
4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 73

I.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala
regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat
mempertahankan dan memenangkan pasar. Perusahaan harus pandai memberikan
kualitas layanan yang terbaik terhadap konsumen. Kunci sukses dari sebuah
perusahaan adalah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus
menerus. Loyalitas pelanggan menjadi titik ukur banyak perusahaan, dikarenakan
sangat besar pengaruhnya bagi kelangsungan usaha.
Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk perusahaan jasa,termasuk perusahaan jasa
penjualan retail buku –buku dan alat tulis kantor. Kebutuhan masyarakat saat ini
akan adanya toko buku dan alat tulis kantor cukup tinggi, di Lampung lebih
tepatnya. Terdapat beberapa toko buku dan alat tulis kantor yang terdapat di
Bandar Lampung, salah satunya adalah Toko Buku Fajar Agung yang terdapat di
jalan Raden Intan No. 61 Bandar Lampung.
Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) “Toko Buku Fajar
Agung mencatat tiap hari rata-rata buku terjual mencapai 900 eksemplar. Bila
tahun ajaran baru, penjualan buku makin meningkat dan bisa lebih dari 1.000

2

eksemplar. Kepala Divisi Buku Fajar Agung, Suharto mengatakan angka
penjualan buku tiap tahunnya selalu naik. Penjualan buku tahun ini naik 20%
dibandingkan pada 2011. Persentase itu lebih besar dibandingkan kenaikan
2010/2011 yang hanya 18%.” Hal ini menunjukkan cukup tingginya kebutuhan
masyarakat akan adanya toko buku dan alat tulis kantor di Lampung.
Perusahaan toko buku Fajar Agung dilihat dari cara kerjanya termasuk kedalam
bentuk perusahaan retail, dengan menjual retail buku, peralatan kantor, alat
pendidikan dan media lainnya. Meskipun tingginya kebutuhan masyarakat
Lampung akan adanya toko buku dan alat tulis kantor, namun di Lampung tidak
hanya ada satu Toko buku dan alat tulis kantor.

Toko buku Fajar Agung memiliki beberapa pesaing di Bandar Lampung, antara
lain toko buku Kharisma dan toko buku Gramedia. Keduanya memiliki kesamaan
dengan toko buku Fajar Agung yakni jenis usaha retail yang menjual buku-buku
dan alat tulis kantor. Kedua toko buku tersebut telah memiliki citra yang baik di
Indonesia tepatnya. Kedua perusahaan tersebut memiliki setiap anak cabangnya di
hampir setiap provinsi di Indonesia. Toko buku Fajar Agung dengan melihat fakta
ini tentu perlu melakukan hal-hal yang mendorong perusahaanya untuk
memenangkan persaingan.

Perusahaan toko buku Fajar Agung sesuai visi yang mereka miliki lebih
menekankan pada kepuasan konsumen. Menurut Oliver dalam Kurniawan (2011)
Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan

3

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang.

Kepuasan konsumen kini semakin menjadi perhatian, mengingat persaingan
semakin ketat dalam industri jasa dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan yang ditempatkan pada tujuan utama. Apabila pelanggan merasa tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat membuat
pelanggan berpindah ke perusahaan

lainnya. Hal ini tentu saja berakibat

menurunnya laba atau bahkan kerugian pada perusahaan tersebut. Kunci utama
dalam hal memenangkan persaingan pasar adalah memberi suatu nilai kepuasan
yang disampaikan melalui pelayanan jasa berkualitas yang memuaskan dengan
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Semakin tinggi dan semakin banyak konsumen yang puas akan layanan yang di
berikan oleh suatu perusahaan, hal ini tentu akan membuat konsumen menjadi
loyal pada perusahaan tersebut. Menurut Olson dalam Musanto (2004) loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk
/ jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.

Loyalitas konsumen kini menjadi pemikiran keras bagi banyak perusahaan, sebab
loyalitas konsumen merupakan pemegang peran terbesar bagi kelangsungan
perusahaan. Beberapa faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen antara lain
adalah citra perusahaan, kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan,

4

kepercayaan dan komitmen konsumen pada suatu perusahaan. Citra perusahaan
dan kualitas layanan yang baik dan memuaskan maka akan timbul kepercayaan
dan komitmen pada diri konsumen / nasabah untuk loyal pada perusahaan.

“Ketika manajemen menetapkan kesetiaan pelanggan sebagai faktor tertinggi
untuk sebuah perusahaan, maka perhatian utama adalah bagaimana menemukan
faktor penentu atau faktor utama pengarah kesetiaan pelanggan (determining
factors or main drivers of customer loyalty), “ hal ini di ungkapkan oleh Hasan
(2013).

“Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang
menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya
banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat
lama”, hal ini di ungkapkan oleh Hasan (2013) .

Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain adalah citra.
Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu (menurut Alma dalam Wungow 2013). Penelitian Lau
dan Lee dalam Ishak & Luthfi (2011) menganggap reputasi perusahaan sebagai
salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk
kepercayaan pelanggan terhadap produk. Sesuai dengan pengertian citra ini, citra
yang di miliki toko buku Fajar Agung cukup baik di Lampung.

Mengingat toko buku Fajar Agung merupakan salah satu toko buku terbesar di
Lampung. Tidak hanya itu toko buku Fajar Agung juga menerima karya-karya

5

tulisan penulis lokal. Buku-buku karya penulis lokal juga di letakkan pada tempat
khusus yang menandakan bahwa itu adalah karya penulis lokal. Hal ini tentu salah
satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk membentuk citra perusahaan, bagi
masyarakat Lampung khususnya. Menurut Hasan (2013) kajian empiris juga
menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan,
yang kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan)
memainkan peran penting dalam kesetiaan pelanggan.

Selain citra perusahaan, kualitas layanan juga mendukung loyalitas konsumen.
Memberikan kualitas layanan dengan konsisten maka akan timbul timbal balik
yang tercipta dalam suatu hubunganyang merupakan komponen penting sebagai
jaminan atas suatu upaya yang maksimum dalam memelihara hubungan tersebut ,
hal ini disebut komitmen menurut Morgan dan Hunt (1994). Kualitas layanan
yang di terapkan pada toko buku Fajar Agung antara lain ialah cepat dan tepat
dalam menanggapi keluhan konsumen, memberi informasi yang akurat mengenai
produk, memberikan keamanan pada konsumen. Selain itu untuk memberikan
layanan kenyamanan pada konsumen toko buku Fajar Agung.

Dikutip dari ulunlampung.blogspot.com (20 november 2013) Sebagai salah satu
bentuk cukup tercapainya kualitas layanan yang diberikan perusahaan, hingga
akhir tahun 2012 Toko Buku Fajar Agung memiliki 10.000 kartu anggota. Hal ini
mencerminkan jumlah konsumen tetap yang ada di toko buku Fajar Agung.
Kepercayaan juga memiliki peranan yang sangat besar dalam menciptakan
hubungan sejati dengan konsumen. Hubungan kerjasama yang bersifat jangka
panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya

6

transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang
demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi, hal ini
diungkapkan oleh Morgan dan Hunt (1994). Untuk menjaga kepercayaan dan
komitmen konsumen toko buku Fajar Agung memberikan garansi produk yang
tidak sesuai, seperti jika konsumen mendapatkan produk yang cacat, konsumen
dapat mengembalikannya. Selain itu toko buku Fajar Agung memberikan jaminan
kualitas dan jaminan harga.

Toko buku Fajar Agung merupakan bentuk perusahaan yang berorientasi pada
kepercayaan konsumen. Hal ini tentu menyangkut kredibilitas perusahaan dimata
konsumen. Untuk memenangkan persaingan tentunya toko buku Fajar Agung
harus mendapatkan kepercayaan dari konsumen dalam hal pelayanan. Sebab
dengan adanya kepercayaan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini akan
membentuk hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Morgan
dan Hunt(1994) menyatakan bahwa, relationship commitment dan relationship
trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional.

Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Selain itu menurut Hasan (2013)
menyatakan bahwa,” Komitmen merek didefinisikan sebagai kesertaan emosional
pada sebuah merek dalam sebuah kategori produk. Komitmen merek lebih fokus
pada komponen emosional.”

7

Beberapa faktor pendukung loyalitas konsumen telah dijalankan dengan baik oleh
toko buku Fajar Agung, baik citra perusahan, kualitas layanan, membangun
kepercayaan dan konsumen. Hal ini yang mendasari perlu melakukan penelitian
dengan judul: “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Buku Fajar Agung
Bandar Lampung”.

1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah:
a) Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku
Fajar Agung Bandar Lampung?
b) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko buku
Fajar Agung Bandar Lampung?
c) Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan toko buku
Fajar Agung Bandar Lampung?
d) Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar
Agung Bandar Lampung?
e)

Bagaimana pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen terhadap
loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar Lampung?

8

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan
dan komitmen secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan pada toko
buku Fajar Agung Bandar Lampung.
2) Untuk mendeskripsikan pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan
komitmen terhadap loyalitas pelanggan toko buku Fajar Agung Bandar
Lampung.
3) Untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan
komitmen terhadap loyalitas konsumen toko buku Fajar Agung Bandar
Lampung.

1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut:
a) Aspek Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan
pemikiran dan referensi kepada peneliti yang akan datang kaitannya dengan
citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas
konsumen.
b) Aspek Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang
berguna dan mampu memberikan sumbangan pemikiran kepada toko buku
Fajar Agung Bandar Lampung yang berkaitan dengan pengaruh citra, kualitas
layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kesehatan finansial suatu perusahaan sering bergantung pada kemampuan
pemasaran. Pemasaran merupakan suatu hal yang begitu vital untuk mencapai
kesuksesan bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2008) pemasaran (marketing)
adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu
definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan
dengan cara yang menguntungkan”.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller
(2008) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Untuk terjadinya pemasaran yang cerdas, maka dibutuhkan manajemen pemasaran
(marketing manajemen) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

10

mempertahankan,

serta

menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan
Keller, 2008).

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2008) untuk memahami fungsi pemasaran, kita perlu
memahami serangkaian konsep inti dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan.
Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Keinginan adalah ketika
kebutuhan-kebutuhan diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan
kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk–produk tertentu
yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.

2.1.3 Bauran Pemasaran/Marketing Mix
Menurut Mursid (2010) Bauran Pemasaran adalah Variabel-variabel yang dapat
memengaruhi pembeli. Variabel-variabel tersebut adalah yang berhubungan
dengan produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place).
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran (Kotler, 2009).
Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsurunsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.

11

2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Konsep Perilaku Konsumen
Jalan yang ditempuh oleh suatu perusahaan untuk sukses ialah mengupayakan
untuk mencapai tujuan yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan
pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan apa yang diinginkan dan
dibutuhkan pelanggan melebihi apa yang diberikan oleh pesaing, dengan begitu
perusahaan mampu mempertahankan pelanggan. Untuk meyakinkan pelanggan,
perusahaan harus mampu memperhatikan serta mengerti

kebutuhan dan

keinginan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2008) Perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,
dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor
budaya, sosial, dan pribadi.
Sedangkan menurut Menurut Setiadi (2003) perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini.

Menurut Engel, Blackwell dan miniard (1995) dalam Suryani

(2008) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap
tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, menkonsumsi
dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan mengikuti tindakan tersebut, sebagaimana yang dinyatakan berikut ini:

12

“Consumer

behaviour

as

those

activities

directly

involved

in

obtaining,consuming, and disposing of product and services , including the
decision processes that precede and follow these actions” (engel, Blackwell dan
Miniard, 1995 : 4). Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan coney (2007:6 )
dalam Suryani (2008) menyatakan:“Consumer behavior is the study if individuals,
groups or organizations, and the processes they use to select, secure, use, and
dispose of product, services, experiences or ideas to satisfy needs and the impact
that that these processes have on consumer and society. “
Menurut Kotler dan Keller (2008) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh
tiga faktor, yaitu:
a) Faktor Budaya
Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
Setiap budaya terdiri dai beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota
mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis. Ketika sub budaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan
sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka.
b) Faktor Sosial
Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan
status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (reference
group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang
tersebut. Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar harus menentukan
cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok. Keluarga

13

adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi
utama yang paling berpengaruh. Selain keluarga, Peran (role) terdiri dari
kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang.
c)

Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor
pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan
keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
Gambar 2.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Budaya
Subbudaya
Kelas sosial

Kelompok
referensi
Keluarga
Peran dan
status sosial

Usia dan tahap
siklus hidup
Pekerjaan
Situasi ekonomi
Gaya hidup
Kepribadian dan
konsep diri

Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Kepercayaan
dan sikap

Pembeli

2.2.2 Model Perilaku Konsumen
Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen
Pemasaran rangsangan
lain
Produk
Ekonomi
Harga
Teknologi
Tempat Politik
Promosi Budaya

Kotak hitam pembeli

Karakteristik pembelian
proses keputusan
pembeli

Sumber: Kotler dan Amstrong ( 2008)

Respon pembeli

Pilihan produk
Pilihan merek
Pilihan penyalur
Waktu
pembelian
Jumlah
pembelian

14

Gambar ini memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki
“kotak hitam“ konsumen dan menghasilkan respons tertentu. Pemasar harus
menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli.

2.3 Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) keputusan pembelian (purchase decision)
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa
berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa proses psikologis dasar
memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar
membuat keputusan pembelian mereka.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) proses keputusan pembeli terdiri dari lima
tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pacsapembelian. Tetapi untuk pembelian yang lebih rutin,
konsumen sering menghilangkan atau membalik urutan beberapa tahap ini.

Gambar 2.3 Proses keputusan pembeli
Pengenalan
kebutuhan

Pencarian
informasi

Evaluasi
alternatif

Keputusan
pembelian

Sumber: Kotler dan Amstrong (2008)

Perilaku
pascapembelian

15

Menurut Suryani (2008) keputusan pembelian barang/ jasa seringkali melibatkan
dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran
tersebut meliputi:
a. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide
untuk membeli suatu barang/jasa
b. Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan
atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian
c. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian
d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata
e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan
barang/ jasa yang dibeli

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter dan Olson (2014) Kepuasan konsumen adalah konsep yang paling
menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya

dengan

ekspektasi.

Lebih

lanjut

Kotler

dan

Keller

(2008)

mengungkapkan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka.

16

Tjiptono (2006) menggambarkan konsep dari kepuasan konsumen itu sendiri
sebagai berikut:
Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan
Konsumen

Produk
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen

Tingkat Kepuasan
Konsumen

2.5 Citra
Citra merek menurut Keller dalam Roslina (2010), adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran
konsumen. Menurut Sunarto (2000) pengertian citra merek adalah merek yang
sudah melekat dibenak konsumen, sehingga konsumen yang sudah terbiasa
menggunakan merek tersebut cenderung memiliki konsisten terhadap brand
images atau merek dari produk tersebut. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (1991) dalam Roslina (2010), menyatakan bahwa asosiasi merek adalah
apa saja yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek
memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak

17

positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen menafsirkan
asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan persepsi konsumen
yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan realitas secara objektif.
Lau dan Lee (1999), berpendapat bahwa reputasi perusahaan sebagai salah satu
faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk
kepercayaan pelanggan terhadap produk. Pengalaman langsung mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap citra ,menurut Selnes (1993). Persepsi atas kualitas
berkaitan dengan merek yang akan dapat semakin kuat apabila konsumen
merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mengalami
kualitas yang rendah. Produk atau jasa yang rendah kualitasnya akan memberi
pengaruh negatif pada sebuah merek.

2.6 Kualitas Layanan
Dalam studi dimensial kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dalam Ginting dan
Tarwiyah (2013), disimpulkan bahwa lima dimensi Kualitas Pelayanan sebagai
berikut:
1.

Bentuk fisik (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.

2.

Keandalan (Reability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

18

yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik dan dengan kurasi yang
tiggi.
3.

Daya Tanggap (Responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4.

Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5.

Empati (Empathy)
Memberikan pengertian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan. Memberikan kualitas layanan yang maksimal kepada
pelanggan adalah suatu keharusan agar nasabah / konsumen puas dan setia.
Tingkat kepuasan nasabah bergantung pada kualitas layanan yang diberikan
oleh pemberi layanan. Kualitas layanan juga dilihat sebagai puncak dari
seluruh layanan yang diberikan pada nasabah dan kualitas layanan dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah agar kualitas layanan
yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan dititik
beratkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan juga tepatnya
penyampaian untuk menyeimbangkan harapan pelanggan .

Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk

19

memenuhi keinginan pelanggan. Pendapat Kotler & Amstrong (1991) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas
harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada
persepsi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Simamora dalam kurniawan (2011), kualitas layanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Lupiyoadi
dan Hamdani dalam Kurniawan (2011), kualitas pelayanan merupakan perpaduan
dari kualitas petugas yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam
berinteraksi dengan konsumen selain itu petugas juga memiliki keterampilan atau
keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang
berkaitan dengan tugas pekerjaannya .
Berdasarkan hal tersebut maka untuk perusahaan jasa, hal ini dapat diartikan
bahwa profitabilitas perusahaan ditentukan pula pada sejauh mana perusahaan
dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan - pelanggannya
sehingga dapat memberi kepuasan pada konsumen. Artinya, dengan memberikan
pelayanan yang baik pada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan dapat
ditingkatkan.
Menurut Gravin yang dikutip oleh Nasution dalam Kurniawan (2011) terdapat
delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik
kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut:

20

a.

Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin
membeli suatu produk.

b.

Features, merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi
dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c.

Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu.

d.

Konformansi (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
konsumen

e.

Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk tersebut.

f.

Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan serta
akurasi dalam pelayanan.

g.

Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari prefensi atau pilihan individual.

h.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan
dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk.

21

2.7 Kepercayaan
Pengertian Kepercayaan (trust) menurut Hasan (2013), didefinisikan sebagai
persepsi kepercayaan terhadap andalan perusahaan yang ditentukan oleh
konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust
terdiri dari reliability, credibility, dan benevolence. Reliability, berkaitan dengan
tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk; Credibility
berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan
pekerjaan secara efektif dan andal; Benevolence, berkaitan dengan niat dan
motivasi perusahaan. Moorman et al. dalam Ishak dan Lutfi (2011)
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak
lain yang telah dipercaya. Morgan dan Hunt (1994) dalam Tjahyadi (2006)
mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki
keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas.
Kepercayaan (trust) dilihat sebagai faktor dasar yang menentukan keberhasilan
hubungan suatu perusahaan.Sebab tanpa adanya kepercayaan perusahaan tidak
akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Morgan & Hunt (1994)
mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai “a willingness to

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

76 1813 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 472 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 426 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 255 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 377 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 555 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 490 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

10 315 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 484 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 568 23