Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)
ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Diajukan oleh: NURSANAH 205081000190 Manajemen Pemasaran
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
(2)
“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HERO SUPERMARKET” (Studi
kasus pada PT Hero Supermarket Tbk, Tarogong Cilandak, Jak-Sel)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Nursanah NIM : 205081000190
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamza, MM. H. Ahmad Dumyathi Bashori MA. NIP : 19490602 197803 100 1 NIP : 19700106 200312 100 1
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIFHIDAYATULLAH JAKARTA
(3)
Hari ini Kamis tanggal 11 Maret tahun dua ribu sepuluh telah dilakukan ujian skripsi atas nama Nursanah NIM : 205081000190 dengan judul skripsi : “ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PT HERO SUPERMARKET TAROGONG, CILANDAK)”. Memperhatikan kemampuan akademik mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 Maret 2010
Tim Penguji Skripsi
Ketua : Prof. Dr. Yahya Hamza, MM. (……….) NIP : 19490602 197803 100 1
Sekretaris : H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA. (……….) NIP : 19700106 200312 100 1
Anggota : Lies Suzanawaty SE, M.Si (……….) NIP : 19720809 200501 200 4
Penguji Ahli I : Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. (……….) NIP : 19570617 198503 100 2
Penguji Ahli II: Suhendra, S.Ag., MM. (……….) NIP : 19711206 200312 100 1
(4)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi
Nama : Nursanah
Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 20 Februari 1987 Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Bahari I No. 36 D Rt 009/07 Cilandak, Jakarta Selatan 12420
No. Telepon /Hp 021-75905529
Pendidikan Formal
1992 – 1993 : TK Perwanida Kompleks Deplu Gandaria Selatan
1993 – 1999 : SD Negeri 03 Gandaria Selatan Jakarta Selatan 1999 – 2002 : SLTPN 68 Cilandak Jakarta Selatan
2002 – 2005 : SMKN 20 Cilandak Jakarta Selatan
2005 – 2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pendidikan Non Formal
Tahun 2002 : Mengikuti Les IEC Fatmawati
Tahun 2009 : Mengikuti pelatihan SPSS For Windows Bersertifikat
Pengalaman Bekerja Agustus 2006 - September 2008
: Puskesmas Kecamatan Cilandak , Jakarta Selatan, sebagai pegawai Administrasi
(5)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk, kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero supermarket di Jl. Terogong, Cilandak.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero Supermarket yang dipengaruhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain.
Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket, perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan langsung oleh perusahaan.
Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
(6)
ABSTRAC
This research is aimed to study empirically the effect of diversity product, service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The company being researched is Hero Supermarket wich 60 persons respondents are take from customers in Hero supermarket on Jl. Tarogong Cilandak.
The result of this research shows multiple linear regression is Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 and the equation of coefficient determination is 50,9% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the three independent variabels are diversity product, service quality and customer satisfaction, and 49,1% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the other variabels.
In this research known that variabel independent are diversity product, service quality, and customer satisfaction influential simultaneous and partial to loyalty customer in Hero Supermarket Tarogong Cilandak.
In the effort to increase customer loyalty to Hero Supermarket, the company must increase and maintain their deversity product, service quality, and customer satisfaction. Customer satisfaction is as one of the most dominant variable must remain to be controlled directly by the company.
Key words : diversity product, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty
(7)
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sebagai tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Hero Supermarket” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket, Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekuarangan dan masih tidak terlalu sempurna. Namun demikian penulis sudah berusaha sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca. Penulis juga berharap adanya saran dan kritik guna membangun kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini di persembahkan oleh penulis kepada Almarhumah ibunda tercinta. Dalam menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik. 3. Bapak Indoyama Nasarudin,SE., MAB., selaku ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA., selaku dosen pembimbing II yang juga telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
(8)
6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Non Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta.
7. Kepada staf PT Hero Supermarket Tarogong cilandak, yang telah membantu saya dalam penyusunan skripsi ini hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Para pelanggan PT Hero Supermarket yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini, hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Ayahanda tercinta serta keluarga besarku yang aku sayangi kakak, adik, keponakan-keponakanku yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan dukungan baik moril maupun materil kepada saya.
10. Suami ku tercinta yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan dukungannya baik moril maupun materil kepada saya.
11. Sahabat-sahabatku fitri, siti, nizhomy, ilham, lya, nanda dan jamal yang telah memberikan semangat dan dukungannya agar skripsi ini bisa selesai dengan baik.
12. Teman – teman semua terutama anak-anak manajemen B dan manajemen konsentrasi pemasaran FEIS UIN Jakarta angkatan 2005 terima kasih atas dukungan dan semangatnya.
13. Serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 11 Maret 2010
(9)
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ………... i
LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI ……… ii
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ……… iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……… iv
ABSTRACT ………..……….. v
KATA PENGANTAR ……… vii
DAFTAR ISI ……… ix
DAFTAR TABEL ……… xii
DAFTAR GAMBAR ……… xv
DAFTAR LAMPIRAN ……… xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Balakang ………... 1
B. Perumusan Masalah ………... 5
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ..………. 6
1. Tujuan Penelitian ………... 6
2. Manfaat Penelitian ………... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ………... 8
B. Pengertian Pelanggan ……….……….. 9
C. Definisi Usaha Eceran (Retailing) ..………. 10
(10)
E. Keragaman Produk ……….……….. 11
1. Pengertian Produk ………... 11
2. Atribut produk dan strategi pembedaan produk bagi pengecer ……… 13
F. Kualitas Pelayanan ………... 15
1. Definisi Jasa ………... 15
2. Karakteristik jasa ………. 16
3. Penentu Kualitas Jasa ………. 21
4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa ……….. 22
G. Kepuasan Pelanggan ……….. 25
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……….. 25
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan………. 29
H. Loyalitas Pelanggan ……….. 31
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ………. 31
2. Tingkat Loyalitas Konsumen ………. 34
I. Penelitian Terdahulu ……….………. 36
J. Kerangka Pemikiran ………..……… 38
K. Perumusan Hipotesis ……….……… 41
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ………. 42
B. Metode Penentuan Sample ………. 42
C. Metode Pengumpulan Data ………. 43
(11)
1. Analisis Kualitatif ………. 44
2. Analisis Kuantitatif ………. 46
E. Operasional Variabel Penelitian ……… 50
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……… 58
1. Sejarah singkat PT Hero Supermarket ……… 58
2. Visi Hero Supermarket ……… 62
3. Misi Hero Supermarket ……… 62
4. Falsafah Hero Supermarket ……… 62
5. Bidang usaha perusahaan ……… 62
6. Struktur Organisasi perusahaan ……… 64
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 72
C. Hasil dan Pembahasan ……… 78
1. Hasil Analisis Kualitatif ……… 78
2. Hasil Analisis Kuantitatif ……… 109
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ………. 122
B. Implikasi ………. 123
(12)
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.4 Operasional Varibel Penelitian 51
4.1 Hasil Try out variabel Keragaman Produk 73 4.2 Hasil Try out cronbach’s alpha Keragaman Produk 73 4.3 Hasil Try out variabel Kualitas Pelayanan 74 4.4 Hasil Try out cronbach’s alpha kualitas pelayanan 74 4.5 Hasil Try out variabel kepuasan pelanggan 75 4.6 Hasil Try out cronbach’s alpha kepuasan pelanggan 76 4.7 Hasil Try out variabel loyalitas konsumen 77 4.8 Hasil Try out cronbach’s alpha loyallitas konsumen 77 4.9 Karakteristik Jenis Kelamin Responden 78
4.10 Karakteristik Usia Responden 79
4.11 Karakteristik Status Responden 79
4.12 Karakteristik Pekerjaan responden 80
4.13 Karekteristik latar belakang pendidikan responden 81 4.14 Kelengkapan Produk supermarket Hero sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
82 4.15 Ketersediaan Produk merek lokal di supermarket hero 82 4.16 Produk yang dijual bermerek hero supermarket 83 4.17 Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket 84 4.18 Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya
sayur-mayur dan buah
84 4.19 Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People”
diaplikasikan secara baik.
85 4.20 Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam
memberikan pelayanan.
86 4.21 Kepahaman dalam menjual produknya baik dalam segi
penempatan produk maupun dalam kondisi produknya
86 4.22 Karyawan PT Hero supermarket yang adil dan jujur dalam
melakukan pelayanan.
87 4.23 PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan
konsumen dalam melakukan pelayanannya.
88
4.24 Kenyamanan Lokasi belanja 88
4.25 Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik di supermarket hero
89
4.26 Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk 90
4.27 Penampilan toko yang menarik 90
4.28 Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.
91 4.29 PT Hero Supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir
yang banyak.
92 4.30 Jalinan Komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan
(13)
Nomor Keterangan Halaman 4.31 PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai 93 4.32 Sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan
kendaraan.
94 4.33 PT Hero Supermarket yang sangat bersih. 94 4.34 Alat pembayaran yang lengkap cash maupun dengan
menggunakan kartu kredit.
95 4.35 Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero 95 4.36 Ketersediaan jumlah kasir yang banyak. 96 4.37 Kenyamanan berbelanja baik dalam segi fasilitas AC,
ruang lingkup supermarket memadai serta menempatkan barang yang sesuai dan mudah dijangkau.
97
4.38 Supermarket Hero buka tepat pada waktunya. 97 4.39 Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan
khususnya pada produk sayuran dan buah.
98 4.40 Jaminan ketersediaan produk yang cukup baik. 99 4.41 Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain 99 4.42 Kecepatan dan ketepatann karyawan PT. Hero
Supermarket dalam melayani pelanggan
100 4.43 Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 101 4.44 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang
dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pada pelanggan.
101
4.45 Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan
102 4.46 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan
spesifik pelanggan
103 4.47 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan
103
4.48 Karyawan mengenal pelanggan reguler 104
4.49 Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT Hero Supermarket
105 4.50 Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada konsumen terpenuhi.
105 4.51 Jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada
konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik.
106
4.52 Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT Hero Supermarket karena produknya yang berkualitas
107 4.53 PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin
berbelanja.
107 4.54 Keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen
lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT Hero Supermarket.
108
(14)
Nomor Keterangan Halaman 4.56 Uji Multikolineritas tabel Coefficients 113
4.57 Hasil Uji F 113
4.58 Hasil uji T 115
(15)
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka pemikiran konseptual 40
4.1 Normal P-P Plot of Regression standardized residual 109 4.2 Histogram Dependen Variabel Loyalitas Pelanggan 110 4.3 Scatterplot dependen variabel loyalitas pelanggan 110
(16)
DAFTAR LAMPIRAN No. Keterangan
1. Pernyataan Kuesioner 2. Matriks Kuesioner
(17)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market, departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan mereka harus dapat memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh pengusaha.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang
(18)
dijual, karena dengan adanya macam – macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk mendapatkan barang-barang yang dibutuhkan serta menyediakaan beranekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yang nyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu pasar swalayan.
Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal.
Sebagai salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia, Indonesia merupakan magnet yang menarik para pengusaha ritel dunia untuk datang. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket,
(19)
kompetisi dalam bisnis ritelpun berubah, karena secara tiba-tiba bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah, perusahaanpun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus.
Dari hal tersebut itulah kita dapat melihat bagaimana masing-masing supermarket dan sejenisnya berusaha menarik pembeli untuk datang ke tokonya dan berbelanja, mereka berusaha memaksimalkan beberapa komponen penting yang di anggap sangat mempengaruhi kelangsungan bisnisnya. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif, promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis. Setiap retailer, mereka pasti berusaha untuk memaksimalkan hal-hal tersebut di atas apalagi elite retailer. Tetapi pada kenyataanya mereka yang menjajal pasar Indonesia banyak yang harus tersenyum kecut, bayangkan global elite retailer harus pulang ke negaranya karena tokonya di Indonesia tidak laku, tapi tentu saja ada sebagian yang berhasil.
Banyak faktor yang menyebabkan kegagalan berbisnis ritel di Indonesia. Menjadi jawara di suatu bidang (industri) sering membuat orang
(20)
menggampangkan bahwa masalah dibidang lain atau ditempat lain, juga bisa didekati dengan cara yang kurang lebih sama. Seolah-olah pemecahan masalah bisa diuniversalkan, mungkin saja ada perbedaan-perbedaan tapi selalu saja dianggap kecil, tetapi ternyata hal-hal yang kecil tersebut bisa saja menjadi faktor yang membuat bisnisnya gagal atau sukses, tidak terkecuali dibidang bisnis ritel. Berapa banyak jawara ritel asing yang gagal bisnis di Indonesia, dan hal yang serupa banyak juga menimpa peritel lokal, kita ambil contoh Wal Mart (peritel terbesar di AS) di Karawaci, Seibu (peritel dari jepang) di Pasar Raya Blok M, Golden Trully (peritel lokal) dan masih banyak lagi nama peritel lainnya.
Kini nama-nama peritel tersebut sudah jarang kita temui, karena kebanyakan dari para peritel tersebut telah mengalami pahitnya kegagalan berbisnis di indonesia, padahal penulis yakin mereka sebagai elite retailer sudah berusaha memaksimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi bisnis mereka. Tetapi kita juga bisa melihat masih banyak elit peritel yang sukses meraup keuntungan di pasar Indonesia. Mereka itulah yang sebenarnya tahu apa maunya orang Indonesia.
Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket, dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO
(21)
masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan yang ada.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus pada pengunjung PT Hero Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
B. Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
(22)
C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket.
e. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalias pelanggan.
2. Manfaat penelitian a. Bagi Penulis
Penulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.
(23)
b. Bagi Perusahaan
Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang keragaman produk dan kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak PT Hero Supermarket dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan.
(24)
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pemasaran antara lain :
1. Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
2. Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, adalah : “orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah bukan untuk memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, Pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli, semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
(25)
3. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. (Philip kotler,2000:9).
B. Pengertian Pelanggan
Apakah Pelanggan itu? (Timothy R V Foster, 2003:1)
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam dunia usaha. 2. Pelanggan tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka. 3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan
kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang di berikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan adalah bagian dari usaha dan kegiatan kita
6. Pelanggan bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia yang berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri. 7. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak
ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan.
8. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya. Inilah pentingnya pelanggan. 9. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
(26)
C. Definisi Usaha Eceran (retailing)
Usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer atau toko eceran adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. (Philip Kotler,1997: 170).
D. Pengertian Supermarket
Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyai ciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah, margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan rumah. Supermarket memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari penjualannya dan 10% dari nilai bersihnya. Walau menghadapi persaingan ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan toko diskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering berbelanja (Philip Kotler, 1997:171)
Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga para pembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh pelayan-pelayan toko. Biasanya benda-benda yang dibeli ditempatkan pada sebuah kereta dorong dan dibawa hingga sampai dikassa dimana rekening dibayar. Biasanya penjualan dilakukan secara tunai dan untuk
(27)
mengantarkan barang-barang yang di beli hingga ke rumah, maka pembeli harus membayar sejumlah uang untuk biaya mengantar tersebut. (Winiardi, 2002:458)
E. Keragaman Produk 1. Pengertian Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong ( 1997:9) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk adalah suatu yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. ( Engels, 1995:258)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman
(28)
produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria, adapun klisifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah: (Philip Kotler, 1997: 55)
a. Barang Konsumsi
1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shopping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat kecocokannya baik dalam hal mutu, harga, maupun model. Contoh: sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memilki karateristik yang unik atau identifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga mahal. Contoh : sepeda motor, mobil.
(29)
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah diketahui pada umunya mereka belum terpikirkan untuk membelinya. Contoh : ensiklopedia, asuransi.
b. Klasifikasi Barang Industri
Produk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh PT Hero Supermarket termasuk convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan rumah tangga lainnya.
2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (1997: 103) atribut produk meliputi :
a. Merk, merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang
(30)
diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya.
b. Kemasan, merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam produk .
d. Layanan Pelengkap ( suplementary service ) dapat diklasifikasikan: informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing, pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk pada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan konsumen, disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel ( dalam Kotler, 1997: 214 ) menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pengecer sebagai berikut :
(31)
a) Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki oleh pengecer pasaing.
b) Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c) Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas yang sangat terkenal.
d) Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mangganti sebagian barang-barang yang dijual.
e) Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru. f) Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan
keinginan pembeli.
g) Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa keragaman produk merupakan kelengkapan produk yang dijual meliputi; merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar swalayan. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman produk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan, variasi kualitas produk yang ditawarkan.
F. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Jasa
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan
(32)
itu sendiri dengan pemasaran. Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang atau logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. (J.Supranto, 2006:226)
Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2. Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1997:84), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas
(33)
jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang, fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
c. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana saja itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
(34)
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :
a. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
b. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung. c. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan
(35)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen
(36)
(perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Valarie A. Zeithaml,dkk, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
1) Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
2) Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
3) Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standar pelayanan.
(37)
4) Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
5) Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan. 3. Penentu Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam buku manajemen pemasaran Philip Kotler, 1997:93) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut pelanggan, yaitu :
a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
(38)
4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145)
a) Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
b) Pemasaran Internal
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,
(39)
dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber : Gronroos dalam Kotler,P (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall International, Inc., p. 469.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
(40)
2) Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu : 1. Kesiapan sarana jasa (access)
2. Komunikasi harus baik (communication) 3. Karyawan yang terampil (competence) 4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness) 7. Cepat tanggap (responsiveness)
8. Keamanan konsumen terjaga (security) 9. Harus bisa dilihat (tangibles)
10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3) Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu : 1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
(41)
2. Meningkatkan kuantitas
3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan 5. Merancang jasa yang lebih efektif
6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu 7. Memberikan insentif pada pelanggan G. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono (1995:24)
Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit
(42)
dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000:42) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut J.Supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan
(43)
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli.
Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993).
Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
(44)
suatu produk (Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995) antara lain meliputi :
1. Kinerja (Performance) karakteristik dari operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai oleh suatu produk yang dibeli.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman, et al., 1985 (dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26) :
a) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
(45)
b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelanggan suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. (Fandy Tjiptono, 1997:26)
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) dalam buku Fandy Tjiptono (1997:34) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
(46)
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembeli, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan.
c. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Cutomer Analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
Metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sehubungan dengan itu ada empat (4) metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu (Fandy Tjiptono,1997:35)
1) Directly reported satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.
(47)
2) Derived dissatisfaction
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dia rasakan.
3) Problem Analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan.
4) Importance performance analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.
H. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga
(48)
yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya.
Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan total atau total customer cost lebih besar daripada nol (Kotler. El al dalam Suparyadi 2006:311).
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain :
a. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain
yang sejenis.
c. Ketepatan jadwal pengiriman.
Menurut Gale (1997) mengatakan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.
(49)
Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang ada.
Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. (dalam harian umum suara merdeka) hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan konsumenpun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang
(www.suaramerdeka.com) .
Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek, salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching barrier (SWA Sembada “saatnya mencermati loyalitas pelanggan”,2005:27).
(50)
Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim,2003):
a) Loyal karena kebiasaan b) Tidak memiliki akses lain
c) Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.
d) Menyukai karena referensi e) Pengalaman.
f) Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.
2. Tingkat Loyalitas Konsumen
Proses seorang konsumen menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell Hill (dalam Susilawati, 2007:18). Loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu :
(51)
a) Suspect
Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
b) Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang yang ditawakan melalui rekomendasi pihak lain.
c) Customer
Pada tahap ini, konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d) Client
Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama yang baik.
b. Advocates
Pada tahap ini, konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut.
(52)
c. Partners
Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Sapi’i tentang Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Untuk penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara reliance on available subject atau convenience sample. Data diperoleh dengan cara penyebaran angket terhadap konsumennya dengan 50 responden dan metode yang digunakan analisis koefisien korelasi dan regresi sederhana. Hasil kuesioner menunjukkan jawaban konsumen mendekati 70% dengan tingkat jawaban puas. Perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,472 dengan tingkat signifikan 0,000. Kategori sedang karena termasuk 0,40 – 0,599. Sedangkan hasil regresi 0,233 ini terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 23,3% yang berarti ada pengaruh walaupun tidak terlalu signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh variabel lain
(53)
yang tidak diketahui sehingga dengan demikian tolak Ho dan terima Ha. Yakni hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Nurhikmah (2006), didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 yang berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (1,023< 1,980), dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Dalam penelitian juga menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (5,525 > 1,980),dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien ry2 = 0,746, selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai fhitung lebih dari ftabel (62,153 > 3,12). Persamaan regresi berganda Y = 8100X1 + 0,570X2, koefisien korelasi Ry12 = 0,819, persamaan koefisien determinasi (R Square) 0,562.
(54)
Edi Prasetyo (2007), didalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh keragaman produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada swalayan “Assgros Sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen. Metode penentuan sampel digunakan non probabilitas, dengan 100 responden. Dari pengujian Ttest didapat persamaan regresinya yaitu Y = 4.027 + 0.332X1 + 0.187X2, dengan hasil uji simultan Fhitung diperoleh 34,493 dan tingkat signifikannya 0.00, hasil determinasi R square 0.380 atau 38% yang dipengaruhi oleh variabel keragaman produk dan pelayanan dan sisanya 62% dipengaruhi oleh faktor variabel lain.
J. Kerangka Pemikiran
Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan semakin banyak informasi bisnis retail, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus memperhatikan hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Keragaman produk juga sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada toko yang sama. Tingkat keragaman produk yang bervariasi baik ukuran, jenis, mutu oleh konsumen akan membuat konsumen lebih loyal serta senang dan lebih leluasa didalam memilih barang yang dibutuhkannya.
(55)
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis mengikuti kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang dibenak konsumen.
Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus berupaya mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga mereka merasa puas.
(56)
Gambar 2.1
Kerangka pemikiran Konseptual PT Hero Supermarket
Keragaman Produk Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Model Regresi linier berganda Uji Asumsi Klasik :
1. Autokorelasi
2. Multikolinearitas
3. Heteroskedastisitas
4. Normalitas
Uji Regresi Berganda
Uji Hipotesis: 1. Uji t (Parsial) 2. Uji f (Simultan)
Kesimpulan dan implikasi Kualitas Pelayanan
(57)
K. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan, maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut: 1. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman
produk terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: 0, Ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: 0, Ada pengaruh yang signfikan antara keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
(58)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang ditelitinya, dengan ini penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan.
B. Metode Penentuan Sample
Dalam penelitian sampel yang digunakan adalah desain sampel non probability sampling, dimana setiap konsumen atau responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Pemilihan unit sampel didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subyektif dan tidak pada penggunaan probabilitas. Untuk mengetahui besarnya sample maka digunakan rumus Slovin Husein Umar, (2000;53),yaitu:
= 99,667 dibulatkan menjadi 100 Dimana:
(59)
N : Ukuran Populasi
e : Nilai kritis atas batas ketelitian yang diinginkan (presentase kelonggaran atau ketidakpuasan karena kesalahn pengambilan sampel dari populasi) yang masih bisa ditolerir sebesar 10%.
Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung PT Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan dan bersedia menjadi responden, yaitu dengan cara membagikan kuesioner secara langsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. Studi kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mendalami, mencermati, menelaah dan mengindentifikasikan teori-teori yang relevan dengan permasalahan penelitian yang ada dalam kepustakaan, baik itu sumber bacaan, buku-buku referensia atau hasil penelitian lain.
2. Studi lapangan
Dalam teknik pengumpulan data melalui studi lapangan dilakukan dengan cara :
a. Angket (kuesioner)
Dikatakan bahwa angket (kuesioner) adalah tehnik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk diiisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberi
(60)
tanggapan (respon) atas atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.
Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah bentuk kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang pertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang tersedia.
b. Metode Observasi
Metode observasi diadakan di HERO Supermarket Terogong, Jakarta. Dimana observasi ini dilakukan untuk membandingkan hasil survei dengan kenyataan yang ada,untuk memperkuat hasil jawaban kuesioner.
D. Metode Analisis Data 1. Analisis Kualitatif
Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis deskriptif yaitu dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pengunjung pada PT Hero Supermarket Tarogong. Kuesioner menggunakan skala likert dengan rumusan sebagai berikut :
Tabel 3.1.
Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Sangat
Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
(SS) (S) ( R) (TS) (STS)
(61)
Tabel 3.2
Skala Likert Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas Puas Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas
(SP) (P) ( R) (TP) (STP)
5 4 3 2 1
Untuk menjaga kevalidan dan relaibelnya butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa responden terbatas.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid (Bhuono, 2005:66).
(62)
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian. Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner Istrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72).
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisa Koefisien Korelasi
Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara 3 variabel bebas dan variabel terikat. Dalam hal ini yang akan dicari adalah keragaman produk sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Keterangan :
r = Koefisien korelasi n = Jumlah responden
x = Pengaruh Keragaman Produk y = loyalitas pelanggan
(63)
r = 0, berarti hubungan x dan y tidak ada korelasi hubungan yang sangat lemah.
r = 1, atau mendekati 1, maka hubungan yang ada sangat kuat (kuat sempurna).
r = (+) positif, berarti kenaikan nilai x yang diikuti oleh kenaikan nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x diikuti oleh penurunan nilai y. r = (-) negatif, berarti kenaikan nilai x akan diikuti oleh penurunan
nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x akan diikuti oleh kenaikan nilai y.
Tabel 3.2
Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.000 Sangat kuat
Sumber:Sugiyono,Metodelogi Penelitian,CV.Alfabeta,Bandung,2002
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah hubungan yang terjadi antara anggota-anggota dari pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu yang berkaitan dengan tenggang waktu (time length) yang dapat diartikan, bahwa hubungan korelasi dari masing-masing variabel waktu sekarang akan sama keadaanya pada masa yang akan datang. Salah
(64)
satu pengujian yang digunakan untuk mengetahui autokorelasi adalah uji Durbin Watson.
Rumus uji Durbin Watson adalah sebagai berikut : Tabel 3.3
Pedoman untuk memberikan interprestasi Uji Durbin Watson
DW Kesimpulan
Kurang dari 1,10 Ada autokorelasi
1,10 dan 1,54 Tanpa kesimpulan
1,55 dan 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,46 dan 2,90 Tanpa kesimpulan
Lebih dari 2,91 Ada autokorelasi
Sumber: Algifari, Analisa Regresi,CV. BPFE,Yogyakarta,hal.79 2) Uji Multikolinieritas
Istilah kolinieritas ganda (multikolinieritas) diciptakan oleh Ranger Fish di dalam bukunya “statistical Confluence Analysis be Means of Complete regression system” artinya istilah ini berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau eksak (perfect or exact) di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi.
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai VIF Keragaman produk dan kualitas pelayanan memiliki VIF masing-masing nilai di bawah dari 10, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas.
(65)
3) Uji Heterokedastisitas
Akan terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan membentuk suatu pola tertentu yang jelas. Titik-titik tersebut menyebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y.
4) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi verbal dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
Menurut Singgih santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah :
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. b) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
c. Regresi Linier Berganda
Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan, hubungan yang ada di antara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga dapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time series).
(66)
Rumus linier berganda :
Keterangan :
= Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan
a = banyak jumlah Y bila X = 0 (konstan)
b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atapun penurunan variabel independen. Bila b (+) positif, maka naik, dan bila b (-) negatif maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. E. Operasional Variabel Penelitian
Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di terogong, cilandak Jakarta Selatan.
1. Variabel bebas : (X1) adalah Keragaman produk
(X2) adalah Kualitas pelayanan
(X3) adalah Kepuasan pelanggan
2. Variabel terikat : (Y) adalah loyalitas pelanggan pengunjung PT Hero Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
(67)
Tabel 3.4
Operasional Variabel Penelitian
No. Variable Sub Variabel Indikator Skala
1. Keragaman Produk (X1)
a. Kelengkapan Produk
b. Merk produk
c. Variasi ukuran produk
d. Variasi kualitas produk
1) Produk Hero Supermarket lengkap sesuai kebutuhan pelanggan.
2) Terdapat merek lokal yang dijual pada hero supermarket. 3) Sebagian produk
yang dijual bermerek toko itu sendiri. 4) Produk-produk hero
bervariasi ukuran dan kemasannya. 5) Produk hero
supermarket berkualitas tinggi.
Ordin al
2. Kualitas Pelayanan (X2)
a. Keandalan 1) PT. Hero
Supermarket dengan slogannya yaitu “The Fresh Food People” dapat diaplikasikan
Ordin al
(68)
b. Daya Tanggap
c. Kepastian
d. Empati
e. Berwujud
secara baik.
2) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan.
3) Pemahaman
karyawan terhadap produk yang dijual baik dalam segi penempatan produk maupun kondisi produknya.
4) Keadilan dan kejujuran dalam pelayanan.
5) Memahami keinginan konsumen
6) Kenyamanan lokasi 7) Kemudahan dalam
mencari barang 8) Kondisi toko yang
tidak hiruk pikuk 9) Penampilan toko
(69)
10) Fasilitas yang tersedia lengkap seperti area dan sarana parkir, toilet, lampu, musik, dll.
11) Jumlah kasir yang tersedia cukup banyak.
12) Jalinan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan (X3)
a. Bukti langsung 1) PT Hero Supermarket Cukup luas dan memadai.
2) Sarana parkir luas 3) Kebersihan toko 4) Alat transaksi
pembayaran lengkap baik cash maupun menggunakan kartu kredit.
(1)
(2)
(3)
HASIL OUTPUT SPSS 15.00 FOR WINDOWS
Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Keragaman Produk (X1)
Case Processing Summary
60 100.0 0 .0 60 100.0 Valid Excludeda Total Cases N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
.782 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
17.1833 2.932 .787 .651
17.1667 4.243 .481 .768
17.3667 4.033 .373 .799
17.0667 3.555 .663 .708
17.0833 3.366 .539 .752
x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 x1_5
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Kualitas Pelayanan (X2)
Case Processing Summary
60 100.0 0 .0 60 100.0 Valid Excludeda Total Cases N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
(4)
Reliability Statistics
.788 12
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
41.2000 22.841 .308 .783
41.6000 20.278 .548 .760
41.7333 20.063 .650 .751
41.5500 22.523 .311 .784
41.5500 20.794 .475 .768
41.0500 24.455 .015 .806
40.8833 21.596 .379 .778
40.9667 21.253 .404 .776
40.9000 22.973 .324 .782
41.5500 21.404 .387 .777
41.8667 18.897 .572 .756
41.8000 19.281 .716 .741
x2_1 x2_2 x2_3 x2_4 x2_5 x2_6 x2_7 x2_8 x2_9 x2_10 x2_11 x2_12
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Kepuasan Pelanggan (X3)
Case Processing Summary
60 100.0 0 .0 60 100.0 Valid Excludeda Total Cases N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
.864 18
Cronbach's
(5)
Item-Total Statistics
61.6167 52.613 .301 .865
61.4500 54.455 .179 .868
61.0333 52.948 .370 .861
61.0000 52.576 .561 .856
61.8833 51.901 .296 .867
61.9500 47.438 .618 .850
60.9833 51.474 .704 .852
61.2167 51.868 .484 .857
61.2833 53.630 .271 .865
61.4333 52.351 .321 .864
61.8833 47.630 .799 .842
61.6333 50.507 .500 .856
61.5000 53.441 .382 .860
61.9000 46.668 .730 .844
61.4333 53.673 .374 .861
61.7667 50.555 .551 .854
62.0833 47.061 .737 .844
62.0667 50.606 .513 .855
x3_1 x3_2 x3_3 x3_4 x3_5 x3_6 x3_7 x3_8 x3_9 x3_10 x3_11 x3_12 x3_13 x3_14 x3_15 x3_16 x3_17 x3_18
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Loyalitas Pelanggan (Y)
Case Processing Summary
60 100.0 0 .0 60 100.0 Valid Excludeda Total Cases N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
.783 6
Cronbach's
(6)
Item-Total Statistics
18.5500 6.862 .394 .781
18.5500 6.964 .454 .769
18.4500 6.455 .602 .739
18.5000 6.051 .604 .733
18.6000 4.922 .771 .679
18.8500 5.926 .440 .784
y_1 y_2 y_3 y_4 y_5 y_6
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item