Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET
(Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Diajukan oleh:
NURSANAH
205081000190
Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M

“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HERO SUPERMARKET” (Studi
kasus pada PT Hero Supermarket Tbk, Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nursanah
NIM : 205081000190

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Dr. Yahya Hamza, MM.
NIP : 19490602 197803 100 1

Pembimbing II

H. Ahmad Dumyathi Bashori MA.
NIP : 19700106 200312 100 1

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIFHIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H / 2010 M

Hari ini Kamis tanggal 11 Maret tahun dua ribu sepuluh telah dilakukan ujian
skripsi atas nama Nursanah NIM : 205081000190 dengan judul skripsi :
“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (STUDI
KASUS PADA PELANGGAN PT HERO SUPERMARKET TAROGONG,
CILANDAK)”. Memperhatikan kemampuan akademik mahasiswa tersebut
selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen
Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.

Jakarta, 11 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi
Ketua

: Prof. Dr. Yahya Hamza, MM.

(………………….)

NIP : 19490602 197803 100 1
Sekretaris

: H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA.

(………………….)

NIP : 19700106 200312 100 1
Anggota

: Lies Suzanawaty SE, M.Si

(………………….)

NIP : 19720809 200501 200 4
Penguji Ahli I : Prof. Dr. Abdul Hamid, MS.

(………………….)

NIP : 19570617 198503 100 2
Penguji Ahli II: Suhendra, S.Ag., MM.
NIP : 19711206 200312 100 1

(………………….)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama
Tempat, tanggal lahir
Jenis Kelamin
Status
Agama
Alamat

:
:
:
:
:
:

Nursanah
Jakarta, 20 Februari 1987
Perempuan
Menikah
Islam
Jl. Bahari I No. 36 D Rt 009/07 Cilandak,
Jakarta Selatan 12420
021-75905529

1992 – 1993

:

1993 – 1999
1999 – 2002
2002 – 2005
2005 – 2010

:
:
:
:

TK Perwanida Kompleks Deplu Gandaria
Selatan
SD Negeri 03 Gandaria Selatan Jakarta Selatan
SLTPN 68 Cilandak Jakarta Selatan
SMKN 20 Cilandak Jakarta Selatan
S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta

No. Telepon /Hp

Pendidikan Formal

Pendidikan Non Formal
Tahun 2002
Tahun 2009

:
:

Mengikuti Les IEC Fatmawati
Mengikuti pelatihan SPSS For Windows
Bersertifikat

Agustus 2006 - September :
2008

Puskesmas Kecamatan Cilandak , Jakarta
Selatan, sebagai pegawai Administrasi

Pengalaman Bekerja

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk,
kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah
Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero
supermarket di Jl. Terogong, Cilandak.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda
yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi
yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero Supermarket yang
dipengaruhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan
untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain.
Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan,
dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial
terhadap loyalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket,
perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan
langsung oleh perusahaan.

Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan

ABSTRAC

This research is aimed to study empirically the effect of diversity product,
service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The company being
researched is Hero Supermarket wich 60 persons respondents are take from
customers in Hero supermarket on Jl. Tarogong Cilandak.
The result of this research shows multiple linear regression is Y = 6.6382
+ 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 and the equation of coefficient determination is
50,9% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the three
independent variabels are diversity product, service quality and customer
satisfaction, and 49,1% customer decision to be loyal to Hero Supermarket
influenced by the other variabels.
In this research known that variabel independent are diversity product,
service quality, and customer satisfaction influential simultaneous and partial to
loyalty customer in Hero Supermarket Tarogong Cilandak.
In the effort to increase customer loyalty to Hero Supermarket, the
company must increase and maintain their deversity product, service quality, and
customer satisfaction. Customer satisfaction is as one of the most dominant
variable must remain to be controlled directly by the company.

Key words : diversity product, service quality, customer satisfaction, and
customer loyalty

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Sebagai tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar
Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT
Hero Supermarket” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket, Tarogong
Cilandak, Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak
terdapat kekuarangan dan masih tidak terlalu sempurna. Namun demikian penulis
sudah berusaha sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki.
Dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan
umumnya bagi pembaca. Penulis juga berharap adanya saran dan kritik guna
membangun kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini di persembahkan oleh penulis kepada Almarhumah ibunda
tercinta. Dalam menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik.
3. Bapak Indoyama Nasarudin,SE., MAB., selaku ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA., selaku dosen pembimbing II
yang juga telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk
dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Non
Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta.
7. Kepada staf PT Hero Supermarket Tarogong cilandak, yang telah
membantu saya dalam penyusunan skripsi ini hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
8. Para pelanggan PT Hero Supermarket yang telah meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner penelitian ini, hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
9. Ayahanda tercinta serta keluarga besarku yang aku sayangi kakak, adik,
keponakan-keponakanku yang telah memberikan semangat, dorongan,
do’a dan dukungan baik moril maupun materil kepada saya.
10. Suami ku tercinta yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan
dukungannya baik moril maupun materil kepada saya.
11. Sahabat-sahabatku fitri, siti, nizhomy, ilham, lya, nanda dan jamal yang
telah memberikan semangat dan dukungannya agar skripsi ini bisa selesai
dengan baik.
12. Teman – teman semua terutama anak-anak manajemen B dan manajemen
konsentrasi pemasaran FEIS UIN Jakarta angkatan 2005 terima kasih atas
dukungan dan semangatnya.
13. Serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 11 Maret 2010

Nursanah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

……………………...

i

LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI

………………

ii

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF

………………

iii

………………………………

iv

ABSTRACT ………………………..……………………………..

v

KATA PENGANTAR

………………………………………

vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………

ix

DAFTAR TABEL

………………………………………………

xii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………

xv

DAFTAR LAMPIRAN

xvi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

………………………………………

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Balakang

……………………………...

1

B. Perumusan Masalah ……………………………………...

5

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

..…………………….

6

1. Tujuan Penelitian ……………………………………...

6

2. Manfaat Penelitian

……………………………...

6

A. Pengertian Pemasaran ……………………………………...

8

B. Pengertian Pelanggan ……….……………………………..

9

C. Definisi Usaha Eceran (Retailing)

..…………………….

10

….…………………………..

10

BAB II LANDASAN TEORI

D. Pengertian Supermarket

E. Keragaman Produk

……….……………………………..

11

……………………………...

11

1. Pengertian Produk

2. Atribut produk dan strategi pembedaan produk
bagi pengecer

………………………………………

13

F. Kualitas Pelayanan

……………………………………...

15

1. Definisi Jasa

……………………………………...

15

2. Karakteristik jasa …………………………………….

16

3. Penentu Kualitas Jasa

21

…………………………….

4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

……………..

22

G. Kepuasan Pelanggan ……………………………………..

25

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………..

25

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………….

29

H. Loyalitas Pelanggan ……………………………………..

31

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan …………………….

31

2. Tingkat Loyalitas Konsumen

…………………….

34

I. Penelitian Terdahulu ……….…………………………….

36

J. Kerangka Pemikiran ………………..……………………

38

K. Perumusan Hipotesis ……………….……………………

41

BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian

…………………………….

42

B. Metode Penentuan Sample

…………………………….

42

C. Metode Pengumpulan Data

…………………………….

43

D. Metode Analisis Data ……………………………………..

44

1. Analisis Kualitatif …………………………………….

44

2. Analisis Kuantitatif

46

…………………………….

E. Operasional Variabel Penelitian

……………………

50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………………
1. Sejarah singkat PT Hero Supermarket

58

……………

58

2. Visi Hero Supermarket

……………………………

62

3. Misi Hero Supermarket

……………………………

62

4. Falsafah Hero Supermarket

……………………

62

5. Bidang usaha perusahaan ……………………………

62

6. Struktur Organisasi perusahaan ……………………

64

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………

72

C. Hasil dan Pembahasan

……………………………

78

1. Hasil Analisis Kualitatif ……………………………

78

2. Hasil Analisis Kuantitatif ……………………………

109

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan

………………………………………….

122

B. Implikasi

………………………………………….

123

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………….

125

DAFTAR TABEL
Nomor

Keterangan

Halaman

3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14

Operasional Varibel Penelitian
Hasil Try out variabel Keragaman Produk
Hasil Try out cronbach’s alpha Keragaman Produk
Hasil Try out variabel Kualitas Pelayanan
Hasil Try out cronbach’s alpha kualitas pelayanan
Hasil Try out variabel kepuasan pelanggan
Hasil Try out cronbach’s alpha kepuasan pelanggan
Hasil Try out variabel loyalitas konsumen
Hasil Try out cronbach’s alpha loyallitas konsumen
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Karakteristik Usia Responden
Karakteristik Status Responden
Karakteristik Pekerjaan responden
Karekteristik latar belakang pendidikan responden
Kelengkapan Produk supermarket Hero sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
Ketersediaan Produk merek lokal di supermarket hero
Produk yang dijual bermerek hero supermarket
Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket
Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya sayurmayur dan buah
Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People”
diaplikasikan secara baik.
Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam
memberikan pelayanan.
Kepahaman dalam menjual produknya baik dalam segi
penempatan produk maupun dalam kondisi produknya
Karyawan PT Hero supermarket yang adil dan jujur dalam
melakukan pelayanan.
PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan
konsumen dalam melakukan pelayanannya.
Kenyamanan Lokasi belanja
Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata
letak barang yang baik di supermarket hero
Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk
Penampilan toko yang menarik
Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir,
toilet, lampu, musik, dll.
PT Hero Supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir
yang banyak.
Jalinan Komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan

51
73
73
74
74
75
76
77
77
78
79
79
80
81
82

4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30

82
83
84
84
85
86
86
87
88
88
89
90
90
91
92
92

Nomor

Keterangan

Halaman

4.31
4.32

PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai
Sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan
kendaraan.
PT Hero Supermarket yang sangat bersih.
Alat pembayaran yang lengkap cash maupun dengan
menggunakan kartu kredit.
Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero
Ketersediaan jumlah kasir yang banyak.
Kenyamanan berbelanja baik dalam segi fasilitas AC,
ruang lingkup supermarket memadai serta menempatkan
barang yang sesuai dan mudah dijangkau.
Supermarket Hero buka tepat pada waktunya.
Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan
khususnya pada produk sayuran dan buah.
Jaminan ketersediaan produk yang cukup baik.
Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain
Kecepatan dan ketepatann karyawan PT. Hero
Supermarket dalam melayani pelanggan
Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan
Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang
dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan
kepercayaan pada pelanggan.
Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika
dibutuhkan
Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan
spesifik pelanggan
Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan
Karyawan mengenal pelanggan reguler
Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika
berbelanja di PT Hero Supermarket
Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada konsumen terpenuhi.
Jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada
konsumen baik dari segi keberadaan produk yang
diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik.
Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di
PT Hero Supermarket karena produknya yang berkualitas
PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin
berbelanja.
Keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen
lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT Hero
Supermarket.
Tabel Annova

93
94

4.33
4.34
4.35
4.36
4.37

4.38
4.39
4.40
4.41
4.42
4.43
4.44

4.45
4.46
4.47
4.48
4.49
4.50
4.51

4.52
4.53
4.54

4.55

94
95
95
96
97

97
98
99
99
100
101
101

102
103
103
104
105
105
106

107
107
108

111

Nomor
4.56
4.57
4.58
4.59

Keterangan
Uji Multikolineritas tabel Coefficients
Hasil Uji F
Hasil uji T
Tabel Koefisienn determinasi

Halaman
113
113
115
120

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Keterangan

Halaman

2.1
4.1
4.2
4.3

Kerangka pemikiran konseptual
Normal P-P Plot of Regression standardized residual
Histogram Dependen Variabel Loyalitas Pelanggan
Scatterplot dependen variabel loyalitas pelanggan

40
109
110
110

DAFTAR LAMPIRAN
No.

Keterangan

1.
2.
3.

Pernyataan Kuesioner
Matriks Kuesioner
Hasil Output SPSS 15 for windows

BAB I
PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang
Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa
akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan hal
tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang
perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market,
departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal
ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut.
Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan mereka harus dapat
memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk
menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai
pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang

dilaksanakan

mempertahankan

oleh

para

kelangsungan

pengusaha
hidup

dalam

usahanya,

usahanya
berkembang

untuk
dan

mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila
konsumen merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh
pengusaha.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer
harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang

dijual,

karena dengan adanya macam – macam produk dalam arti

produk

yang

lengkap

mulai

dari

merk,

ukuran,

kualitas dan

ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas.
Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih
dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk
mendapatkan

barang-barang

yang

dibutuhkan

serta

menyediakaan

beranekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing,
pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yang
nyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu
pasar swalayan.
Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang
bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan
yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara
untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan

harus

diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu
berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen
merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka
konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal.
Sebagai salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia,
Indonesia merupakan magnet yang menarik para pengusaha ritel dunia
untuk datang. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat
ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket,

kompetisi dalam

bisnis ritelpun berubah, karena

secara tiba-tiba

bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut
berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang
baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja
yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah,
perusahaanpun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang
disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan
harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus.
Dari hal tersebut itulah kita dapat melihat bagaimana masing-masing
supermarket dan sejenisnya berusaha menarik pembeli untuk datang ke
tokonya dan berbelanja, mereka berusaha memaksimalkan beberapa
komponen penting yang di anggap sangat mempengaruhi kelangsungan
bisnisnya. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing
dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif,
promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta
suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis. Setiap retailer,
mereka pasti berusaha untuk memaksimalkan hal-hal tersebut di atas apalagi
elite retailer. Tetapi pada kenyataanya mereka yang menjajal pasar
Indonesia banyak yang harus tersenyum kecut, bayangkan global elite
retailer harus pulang ke negaranya karena tokonya di Indonesia tidak laku,
tapi tentu saja ada sebagian yang berhasil.
Banyak faktor yang menyebabkan kegagalan berbisnis ritel di
Indonesia. Menjadi jawara di suatu bidang (industri) sering membuat orang

menggampangkan bahwa masalah dibidang lain atau ditempat lain, juga bisa
didekati dengan cara yang kurang lebih sama. Seolah-olah pemecahan
masalah bisa diuniversalkan, mungkin saja ada perbedaan-perbedaan tapi
selalu saja dianggap kecil, tetapi ternyata hal-hal yang kecil tersebut bisa
saja menjadi faktor yang membuat bisnisnya gagal atau sukses, tidak
terkecuali dibidang bisnis ritel. Berapa banyak jawara ritel asing yang gagal
bisnis di Indonesia, dan hal yang serupa banyak juga menimpa peritel lokal,
kita ambil contoh Wal Mart (peritel terbesar di AS) di Karawaci, Seibu
(peritel dari jepang) di Pasar Raya Blok M, Golden Trully (peritel lokal) dan
masih banyak lagi nama peritel lainnya.
Kini nama-nama peritel tersebut sudah jarang kita temui, karena
kebanyakan dari para peritel tersebut telah mengalami pahitnya kegagalan
berbisnis di indonesia, padahal penulis yakin mereka sebagai elite retailer
sudah berusaha memaksimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi bisnis
mereka. Tetapi kita juga bisa melihat masih banyak elit peritel yang sukses
meraup keuntungan di pasar Indonesia. Mereka itulah yang sebenarnya tahu
apa maunya orang Indonesia.
Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk
menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai
perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket,
dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup
bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO

masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan
yang ada.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba mengadakan
penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Keragaman Produk,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Studi kasus pada pengunjung PT Hero Supermarket
Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
B.

Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas,
maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Apakah keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara

bersama-sama

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket?
Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?

C.

Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
pada PT Hero Supermarket.
e. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominan
terhadap loyalias pelanggan.
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Penulis
Penulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

b. Bagi Perusahaan
Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang keragaman produk
dan kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak PT Hero Supermarket
dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan.

BAB II
LANDASAN TEORI

A.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pemasaran
antara lain :
1. Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan keinginan manusia melalui proses
pertukaran.
2. Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, adalah :
“orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan
penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah bukan

untuk

memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, Pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli,
semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau
jasa itu.

3. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi

sasaran-sasaran

individu

dan

organisasi.

(Philip

kotler,2000:9).
B.

Pengertian Pelanggan
Apakah Pelanggan itu? (Timothy R V Foster, 2003:1)
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam dunia usaha.
2. Pelanggan tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan
kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka,
mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang di berikan
kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian
kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan adalah bagian dari usaha dan kegiatan kita
6. Pelanggan bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia
yang berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri.
7. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak
ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan.
8. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada
kita. Tugas kita adalah menanganinya. Inilah pentingnya pelanggan.
9. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.

C.

Definisi Usaha Eceran (retailing)
Usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat
dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir
untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer atau toko eceran
adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari
penjualan eceran. (Philip Kotler,1997: 170).

D.

Pengertian Supermarket
Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang
bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyai
ciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah,
margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semua
kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan
rumah. Supermarket memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari
penjualannya dan 10% dari nilai bersihnya. Walau menghadapi persaingan
ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan toko
diskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering
berbelanja (Philip Kotler, 1997:171)
Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya
benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga para
pembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh
pelayan-pelayan toko. Biasanya benda-benda yang dibeli ditempatkan
pada sebuah kereta dorong dan dibawa hingga sampai dikassa dimana
rekening dibayar. Biasanya penjualan dilakukan secara tunai dan untuk

mengantarkan barang-barang yang di beli hingga ke rumah, maka pembeli
harus membayar sejumlah uang untuk biaya mengantar tersebut.
(Winiardi, 2002:458)
E.

Keragaman Produk
1. Pengertian Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong ( 1997:9) merupakan sesuatu
yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk adalah suatu yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga prestise perusahaan
dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels
adalah keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saat di toko. ( Engels, 1995:258)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk
adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran
adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu,
pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman

produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam
arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan
ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan
hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan
membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria,
adapun klisifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah:
(Philip Kotler, 1997: 55)
a. Barang Konsumsi
1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shopping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalam hal mutu, harga, maupun model.
Contoh: sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memilki karateristik yang unik atau
identifikasi

merk

yang

sedemikian

rupa

sehingga

untuk

mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh : sepeda motor, mobil.

4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau
sudah diketahui pada umunya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh : ensiklopedia, asuransi.
b. Klasifikasi Barang Industri
Produk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam
barang jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh PT Hero Supermarket termasuk
convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah,
makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan
rumah tangga lainnya.
2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (1997: 103) atribut produk meliputi :
a.

Merk, merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang,
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang

diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap
produk lainnya.
b.

Kemasan, merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper)
untuk suatu produk.

c.

Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk
yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan,
sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa
merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam
produk .

d.

Layanan Pelengkap ( suplementary service ) dapat diklasifikasikan:
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.

e.

Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen
atas produk pada konsumen, dimana para konsumen akan diberi
ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang
dijanjikan.

Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan konsumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang
persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun
strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel ( dalam Kotler, 1997: 214 )
menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pengecer
sebagai berikut :

a) Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak
dimiliki oleh pengecer pasaing.
b) Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c) Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas yang sangat
terkenal.
d) Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus
mangganti sebagian barang-barang yang dijual.
e) Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f) Menawarkan

produk

yang

spesifikasinya

disesuaikan

dengan

keinginan pembeli.
g) Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk merupakan kelengkapan produk yang dijual meliputi; merk,
ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar
swalayan. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman
produk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan,
merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan,
variasi kualitas produk yang ditawarkan.
F.

Kualitas Pelayanan
1.

Definisi Jasa
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu
konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud
dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

itu sendiri dengan pemasaran. Perkembangan pemasaran berawal dari
tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar
berupa uang atau logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan,
maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk
itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa
yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama
dalam pemasaran. (J.Supranto, 2006:226)
Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
2.

Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa,
mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1997:84), ada
empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan
program pemasaran yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga
yang mereka lihat.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang, fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari
jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
c. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
dimana saja itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dalam hal ini
penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya, yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue
print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam
suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi.
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan
selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan
mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa
mempunyai tiga karakteristik utama :
a. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga
bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak
berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada
umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau
ditempatkan disuatu tempat.
b. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi
serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya
penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
c. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan
seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people
based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang
memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang
menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas
maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar
dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding
kualitas

barang

(good

quality).

Bagaimana

konsumen

mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih
rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan
bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya
pada

hasilnya

saja,

tetapi

juga

mempertimbangkan

penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah
makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi
juga

akan

menilai bagaimana

pelayanan

yang

diberikan,

keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan
pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi
lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari
beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu
kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana
konsumen
Sehingga

mengharapkan
kualitas

kualitas

jasa/pelayanan

jasa/pelayanan
yang diterima

tersebut.
konsumen

(perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk
(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived
service). Hubungan antara expected service dengan perceived
service dapat dilihat pada gambar berikut :

Sumber : Valarie A. Zeithaml,dkk, A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Resear Journal of
Marketing, Fall 1985, hal 44.
Berdasarkan

gambar

diatas

dapat

dilihat

bahwa

dalam

menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk
memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
1) Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
2)

Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas
pelayanan yang diharapkan konsumen.

3)

Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan
standar pelayanan.

4)

Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

5)
3.

Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Penentu Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam buku manajemen pemasaran
Philip Kotler, 1997:93) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa.
Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut
pelanggan, yaitu :
a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi.

4.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam
Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145)
a) Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior
pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan
akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa
terjamin.
b) Pemasaran Internal
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset
perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para
pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian
penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini
bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan
rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani.
c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan
karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,

dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality
Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual
ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai
berikut :

Sumber

:

Gronroos

dalam

Kotler,P

(1994),

Marketing

Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, N.J. :
Prentice-Hall International, Inc., p. 469.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa
menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their
Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan
dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan
dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan
sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih
dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2) Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.
Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen,
sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen
lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk
pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
1.

Kesiapan sarana jasa (access)

2.

Komunikasi harus baik (communication)

3.

Karyawan yang terampil (competence)

4.

Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

5.

Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)

6.

Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

7.

Cepat tanggap (responsiveness)

8.

Keamanan konsumen terjaga (security)

9.

Harus bisa dilihat (tangibles)

10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the
costumer)
3) Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

2. Meningkatkan kuantitas
3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas
bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih
canggih.
4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
5. Merancang jasa yang lebih efektif
6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
7. Memberikan insentif pada pelanggan
G.

Kepuasan pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan
kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan

adalah

pemasar,

konsumen,

konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono (1995:24)
Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing
mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan
pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti
memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit

dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang
dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000:42)

Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,1988)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut
J.Supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan
akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk
atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan
menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu
lagi.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang
dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada
disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh
kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak
layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli.
Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas
menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,
pengertian

tersebut

juga

dapat

diterapkan

dalam

penilaian

kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat (Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993).
Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap

suatu produk (Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995)
antara lain meliputi :
1. Kinerja (Performance) kara

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

6 56 156

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor

0 13 204

Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu

3 14 139

Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia

1 6 162

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

2 21 192

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

3 11 129

Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara

1 5 178

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

0 16 1

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)

0 24 58

Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

3 25 71

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

69 1655 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 429 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

27 393 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

8 241 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 351 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 502 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

22 444 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 284 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

13 453 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

23 524 23