Pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor : studi kasus pada pelanggan Bengkel Sinar Mustika.

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

Vensensius Aggel Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner kepada 100 orang responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat aksidental (accidental sampling). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda untuk menguji hipotesis penelitian.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suku cadang secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel suku cadang bersama-sama berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square sebesar 0,247 menunjukkan bahwa 24,7 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya sebesar 75,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SPARE PARTS ON CUSTOMER LOYALTY

AT MOTORCYCLE REPAIR SERVICES Case Study At Workshop Sinar Mustika

This study aims to analyze the impact of service quality and sparepart on customer loyalty at motorcycle repair service Sinar Mustika. The data were collected through questionnaire distributed to 100 respondents. The research sample is taken under accidental sampling technique. The data analysis technique used is multiple linear regresion analysis to examine the research hypothesis.

The results of the analysis show that the quality of service and spare parts have a positive and significant impact on customer loyalty. The hypothesis testing using t-test shows that service quality and sparepart a significantly affect the customer loyalty. F tes demonstrates that the quality of service and variable parts simultaneously and positively effect the customer loyalty. The Adjusted R square of 0.247 indicates that 24.7 percent of variation in customer loyalty can be explained by the two independent variables used in the regression equation. While the remaining 75.3 percent is explained by variables other than the variables used in this study.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Vensensius Aggel

NIM: 072214116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ST]KU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

Oleh.

Vensensius Aggel

NIM: 072214116

Telah disetujui oleh

Pembimbing I

,/-A

(l

_il^/

\_

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda. M.Si

Pembimbing

II

Tanggal, 31 April 2014

Skripsi

PENGARUII KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERIIADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR

Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

Dipersiapkan dan Ditulis Oleh: Vensensius Aggel

NIM

072214116

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 25 September 2A14 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan f)er,l'an Penguj i

Yogyakarta, 28 Nopember 2014 Fakultas Ekonomi

Universitas Santa Dharma

Jabatan Nama f,engkap Tanda Tangan

Ketua Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, \4.Si.

(w

Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.

:'lv{E

Anggota Dra. Diah Utari Ber-tha Rivie<ia, M Si

_(1)-=/

Anggota Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S.

HALAMAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Aku lebih baik dibenci menjadi diriku sendiri dari pada menjadi munafik untuk disukai oranglain”

(Kurt Cobain)

Aku bukan seorang pemalas, tetapi aku sedang sibuk mempelajari bagaimana cara bertahan hidup untuk hari ini hari esok.

(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:  Bapak dan Ibuku tercinta

“suatu saat aku akan membuat kalian tersenyum”.

 Kakak dan Adik-adikku tersayang  Keluarga Besarku

TJ\IIVETSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR

Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 25 September 2014 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan

atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seoah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam refrensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari hal ini terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi

ini

digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).

Yogyakarta, 25 September 2074

yang membuat pemyataan,

rlr

LENTBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA

ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan

di

bawah

ini,

saya mahasiswa

Dharma:

Nama

: Vensensius Aggel

NomorMahasiswa :072214116

Demi kepentingan perkembangan

ilmu

pengetahuan, kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Beserta perangkat yang diperlukan

(bila

ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma

hak

untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media

lain,

mengelola dalam pangkalan data,

mendistribusikannya

di

internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa meminta

ijin

dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 25 September 2014

Yang menyatakan

_.

rll

()rk

Vensensius Aggel

Universitas Sanata

saya memberikan saya yang berjudul

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunai dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Suku Cadang Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M,Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Pemilik, para karyawan bengkel Sinar Mustika yang memberikan izin dan waktu sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.

8. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, motivasi dan telah sabar mendengar keluh kesah penulis. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang selalu kuat dan

9. Kakakku tercinta Edvansius Sarani yang selalu mendukung penulis dalam hal finansial, dan adikku Oshi Paulina yang selalu mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi ini.

10. Segenap keluarga besarku yang selama ini memberikan motivasi dan nasihat-nasihat yang sangat beharga.

11. Sahabatku Edwin Wirananta, Jhuniman Hendriwan dan Susi Susanti yang telah membantu dan tempat penulis bertukar pendapat dalam penyusunan skripsi ini.

12. Teman-teman diluar perkuliahanku yang selama ini telah mengobati kebosananku, terima kasih atas keceriaan kalian.

13. Teman-teman manajemen 2007 yang masih berjuang bersama-sama hingga saat ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 25 September 2014 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

HALAMAN ABSTRAK ... xv

HALAMAN ABSTRAC ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

C. Desain Pemikiran ... 20

D. Rumusan Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

A. Jenis Penelitian ... 24

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 24

C. Variabel Penelitian ... 24

D. Populasi dan Sampel ... 28

E. Sumber Data ... 29

F. Teknik Pengumpulan Data ... 30

G. Teknik Pengujian Instrumen ... 31

H. Teknik Analisis Data ... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39

A. Profil Perusahaan... 39

B. Bengkel ... 39

C. Toko Suku Cadang ... 40

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43

A. Deskripsi Data dan Analisis ... 43

1. Deskripsi Subjek Penelitian ... 43

2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 51

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 57

BAB V PENUTUP ... 75

A. Kesimpulan... 75

C. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN ... 80

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Sebelumnya... 19

4.1 Jenis Kelamin... 39

4.2 Usia Responden... 41

4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden... 42

4.4 Pekerjaan Responden... 44

4.5 Penghasilan/ Uang saku... 45

4.6 Hasil Tangganpan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 49

4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang... 51

4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan... 52

4.9 Hasil Uji Validitas... 54

4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 56

4.11 Hasil Uji Multikolinieritas... 57

4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59

4.13 Hasil Analisis Regresi... 62

4.14 Hasil Uji t Secara Parsial... 63

4.15 Hasil Analisis Regresi Secara Simultan... 66

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Desain Pemikiran... 22

4.1 Diagram Pie Chart Jenis Berdasarkan Kelamin... 40

4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia... 41

4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terakhir... 43

4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan... 44

4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan Penghasilan/ Uang Saku... 46

4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 59

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Print out hasil olah data Kuesioner Penelitian... 81 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 87 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas... 89

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR Studi Kasus Pada Pelanggan Bengkel Sinar Mustika

Vensensius Aggel Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuesioner kepada 100 orang responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat aksidental

(accidental sampling). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda untuk menguji hipotesi penelitian.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan suku cadang memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suku cadang secara signifikan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel suku cadang bersama-sama berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Angka

Adjust R square sebesar 0,247 menunjukkan bahwa 24,7 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sisanya sebesar 75,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SPARE PARTS ON CUSTOMER LOYALTY

AT MOTORCYCLE REPAIR SERVICES Case Study At Workshop Sinar Mustika

This study aims to analyze the impact of service quality and sparepart on customer loyalty at motorcycle repair service Sinar Mustika. The data were collected through questionnaire distributed to 100 respondents. The research sample is taken under accidental sampling technique. The data analysis technique used is multiple linear regresion analysis to examine the research hypothesis.

The results of the analysis show that the quality of service and spare parts have a positive and significant impact on customer loyalty. The hypothesis testing using t-test shows that service quality and sparepart a significantly affect the customer loyalty. F tes demonstrates that the quality of service and variable parts simultaneously and positively effect the customer loyalty. The Adjusted R square of 0.247 indicates that 24.7 percent of variation in customer loyalty can be explained by the two independent variables used in the regression equation. While the remaining 75.3 percent is explained by variables other than the variables used in this study.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Pelanggan merupakan sumber pemasukan bagi perusahaan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. (Engel, et. al., 1995 : 210).

Di daerah kabupaten Sleman, kecamatan Maguwoharjo, tepatnya desa Paingan, terdapat beberapa usaha yang bergerak dalam bidang jasa perbaikan sepeda motor. Akan tetapi, dari beberapa bengkel yang sudah ada, tidak sepenuhnya memuaskan kebutuhan pelanggan. Artinya, bengkel-bengkel tersebut tidak menyediakan berbagai suku cadang yang lengkap, tempat perbaikannya sederhana, dan jenis jasa yang ditawarkan terbatas. Dengan melihat keterbatasan beberapa usaha yang bergerak dalam jasa perbaikan sepeda motor di daerah kabupaten Sleman, kecamatan Maguwoharjo, maka berdiri sebuah bengkel yaitu Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam bidang perbaikan jasa sepeda motor. Bengkel Sinar Mustika ini menawarkan beberapa jenis jasa perbaikan seperti full service, ganti oli, tambal ban, dan menyediakan suku cadang dengan berbagai merk. Hal ini dikarenakan kurangnya jasa perbaikan sepeda motor didaerah ini, sehingga bengkel Sinar Mustika ingin membantu para pelanggan dengan menyediakan jasa-jasa dan

Bengkel Sinar Mustika yang bergerak dalam pelayanan jasa yang juga menyediakan suku cadang (spare part) kendaraan bermotor, yang akan membuat tingkat persaingan yang tinggi antar bengkel agar mendapat pangsa pasar yang besar. Kunci agar pelanggan memilih layanan bengkelnya adalah bengkel harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, menyediakan berbagai suku cadang motor sehingga pelanggan tidak harus mencari, dan lain-lain.

Pelanggan yang merasa puas biasanya akan menceritakan kepuasannya tersebut kepada calon pelanggan yang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Akan tetapi apabila pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan. Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru. Merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah

Bengkel Sinar Mustika harus mampu memuaskan pelanggannya dari segi layanan dan dukungannya kepada pelanggan. Hal inilah yang perlu menjadi perhatian dari bengkel Sinar Mustika. Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel Sinar Mustika dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke bengkel Sinar Mustika dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan bengkel Sinar Mustika akan bertambah. Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian di bengkel Sinar Mustika dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUKU CADANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PERBAIKAN SEPEDA MOTOR. (studi kasus pada pelanggan bengkel Sinar Mustika Jl. Maguwoharjo Yogyakarta) B. Rumusan Masalah

Masalah yang akan diteliti berdasarkan judul dan latar belakang masalah adalah sebagai berkut:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah ada pengaruh suku cadang terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang yang diberikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan tidak menyimpang dari pokok perumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan pada:

1. Atribut yang akan diteliti yaitu :

a. Variabel pertama yang akan diteliti yaitu kelengkapan suku cadang b. Variabel kedua yang akan diteliti yaitu pelayanan

2. Responden yang akan diteliti yaitu para konsumen yang pernah menggunakan atau sedang menggunakan jasa perbaikan sepeda motor di bengkel Sinar Mustika.

D. Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan dilakukan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa perbaikan sepeda motor.

2. Untuk mengetahui pengaruh kelengkapan peralatan dan fasilitas suku cadang yang tersedia terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat akademis

a. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang penerapan kualitas pelayanan dan ketersediaan bengkel dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

b. Penelitian Lebih Lanjut

Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini juga bisa menjadi referensi tambahan bagi peneliti lain yang akan meneliti terkait dengan usaha jasa perbaikan khususnya sepeda motor.

2. Kegunaan Praktis

Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan pengetahuan baru terutama bagi usaha jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika untuk bisa membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas

Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi gethok tular, citra korporasi/local, dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar meliputi periklanan, direct mail, personal selling, public relation, intractive marketing, dan promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sementara itu faktor gethok tular dan citra hanya dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, keduanya merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa, yang didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan pelanggan juga mempengaruhi harapannya.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.

Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Goetsch dan Davis, 1994 dalam Tjiptono, 2000:51).

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144).

b. Perspektif Terhadap Kualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000: 52-53), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Perspektif tersebut bisa

menjelaskan bahwa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

Perspektif kualitas tersebut meliputi: 1) Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan.

2) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3) User-Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya percevied quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4) Manufacturing-Based Approach

Prespektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

c. Pengertian Pelayanan (service)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan.

Menurut Lytle (1996: 117) pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan. Menurut Tim Pusat Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.

Layanan atau Service juga bisa diartikan sebagai suatu proses. Proses yang dimaksud ialah terdiri dari beberapa kegiatan yang melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Tujuan dari

interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. (Han, and Leong, 1996).

Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa.

d. Karakteristik pelayanan

Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barang kelihatan yaitu:

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intagible dalam pelayanan memiliki dua pengertian, yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dan tidak dapat dirasa. b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohanian. 2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Inseparability disini menunjukkan sulitnya pendekatan dari menciptakan layanan dan mengkonsumsinya sebagai dua hal yang berbeda. Layanan tidak dapat dipisahkan menjadi fase menciptakan dan fase mengkonsumsi karena layanan biasanya dijual terlebih dahulu, baru lah kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability

Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Para pembeli pelayanan sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini, dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.

4) Tidak tahan lama (Perishability)

Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, oleh karena itu pelayanan bersifat tahan lama. Bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.

e. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diartikan sebagai kemampuan secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dari pengertian tersebut ada dua kata kunci yaitu konsisten dan harapan pelanggan. Pertama, konsisten yang berarti selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Kedua, kualitas layanan harus didasarkan pada harapan pelanggan dan bukan pada kebutuhan perusahaan atau oraganisasi. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan hanya dapat dijelaskan dan dipahami

proses yang terjadi didalamnya dan sisi personal seperti bagaimana tingkah laku penyedia jasa, kebiasaan, dan kemampuan verbal selama pelayanan berlangsung (William, 2002).

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118) mengatakan bahwa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu:

1) Berwujud (tangible)

Yaitu meliputi bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsibility)

Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.

4) Jaminan (assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.

5) Empati (empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. (Tjiptono, 2001:75-76).

2. Suku Cadang (spare part)

Pengertian dari Spare Part adalah suatu barang yang terdiri dari beberapa komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyai fungsi tertentu. Setiap alat berat terdiri dari banyak komponen, namun yang akan dibahas komponen yang sering mengalami kerusakan dan penggantian. Ada beberapa komponen yang juga terdapat didalamnya beberapa komponen kecil, misalkan “engine” yang mempunyai komponen didalamnya yaitu fuel injection pump, water pump, starting motor, alternator, oil pump, compressor, power steering pump,

turbocharger, dan lain-lain.

Setiap Spare Part mempunyai fungsi tersendiri dan dapat terkait atau terpisah dengan Spare Part lainya. Misal strating motor akan terpisah fungsi kerjanya dengan alternator, walaupun secara tidak langsung juga ada hubungannya. Alternator berfungsi untuk menghasilkan listrik untuk mengisi aki (accu/batere), sedangkan

starting motor berfungsi untuk menghidupkan engine dengan menggunakan listrik dari aki.

Secara umum Spare Part dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1) Suku cadang (Spare Part) baru yaitu komponen yang masih dalam kondisi baru dan belum pernah dipakai sama sekali kecuali sewaktu dilakukan pengetesan.

2) Suku Cadang (spare part) bekas atau copotan yaitu komponen yang pernah dipakai atau untuk periode tertentu dengan kondisi:

a) Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih dapat dipergunakan atau mempunyai umur pakai.

b) Tidak layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut sudah tidak dapat lagi dipakai walaupun dilakukan perbaikan atau rekondisi.

3. Loyalitas Pelangan (Costumer Loyality)

a. Definisi Loyalitas Pelanggan

Kotler (2005, p. 18), menyebutkan bahwa Costumer Loyalty

adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu, juga ada faktor kebiasaan. Seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

Menurut Tjiptono (2000: 110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena

memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.

Dari pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. b. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen

Dari urain di atas maka loyalitas mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas; no loyalty,

spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.

1. No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi hal ini maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi dan iklan.

2. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi

membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan).

3. Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

B. Penelitian Sebelummnya

Penelitian sebelumnya sangat penting sebagai dasar dalam rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu:

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya No Peneliti dan

Tahun Variabel yang diteliti

Alat

Analisis Hasil 1 Ahmad

Mardalis

2005 Independen Kepuasan Pelanggan Kualitas Jasa Citra Kualitatif deskriptif Loyalitas dipengaruhi secara positif oleh faktor kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra Dependen Loyalitas

Pelanggan

2 Yudha Dripura

2007 Independen Kualitas Pelayanan Jasa Penetapan Harga SPSS 13.0 Kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Dependen Loyalitas

Pelanggan

3 Yohanes Sugiharto

2007 Independen Kepuasan Pelanggan

AMOS Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas Dependen Loyalitas

Pelanggan 4 Rizal Edy

Halim

2007 Independen Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Switching Cost SPSS 15.0 Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, Switching cost memoderasi kepuasan pelanggan dengan Dependen Loyalitas

5 Okki Lutfi Kurniawan

2010 Independent Kepuasan Pelanggan Reputasi Perusahaan Kualitas Pelayanan Regresi Linier Berganda Kepuasan Pelanggan, reputasi perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Dependent Loyalitas

Pelanggan

C. Desain Pemikiran

Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor loyalitas. Kepuasan konsumen akan suatu kinerja produk mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemakaian ulang. Perusahaan yang respon terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahu keinginan konsumennya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan serta meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru akan memerlukan biaya yang banyak. Dengan demikian, sangatlah rugi bila perusahaan melepas

suku cadang yang lengkap dan beragam sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada bengkel yang sama. Selain faktor suku cadang, pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap suatu bengkel. Dengan pelayanan yang memuaskan maka konsumen akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi unsur ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor kualitas pelayanan dan dan suku cadang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen untuk tetap loyal.

Secara garis besar, kualitas pelayanan dan suku cadang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen dapat dilihat didalam bagan di bawah berikut ini:

Kualitas Pelayanan (X1)

 Keandalan

 Daya Tanggap

 Jaminan

 Emphaty  Berwujud

Suku Cadang (spare part)

(X2)

 Kelengkapan suku cadang

 Merk suku cadang yang ditawarkan

Loyalitas Pelanggan (Y)

Gambar 2.1 Desain Pemikiran : pengaruh secara silmutan

: pengaruh secara parsial D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis berasal dari dua kata yaitu „hypo‟ yang artinya dibawah dan „thesa‟ yang artinya kebenaran (Arikunto, 1996:68). Maka hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu diuji. Hipotesis dalam penelitian ini diduga :

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas secara parsial.

2. Ada pengaruh suku cadang (spare part) pada loyalitas pelanggan secara parsial.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan suku cadang pada loyalitas pelanggan secara bersama-sama atau simultan.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Penelitian Deskiptif dan Verikatif, karena penelitian ini merupakan suatu metode status kelompok manusia atau objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Sedangkan penelitian verikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variable.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Peneliti menetapkan lokasi penelitian adalah Perusahaan perbaikan jasa sepeda motor Bengkel Sinar Mustika yang terletak di desa Paingan, Kecamatan Maguwoharjo, Kabupaten Sleman Yogyakarta. Perusahaan ini dipilih karena produsennya yang cukup besar dan pelanggan lebih banyak dibandingkan usaha perbaikan sepeda motor yang lain. Sementara waktu penelitian dilakukan pada minggu IV bulan November – minggu IV bulan Desember 2013 (dua puluh delapan hari kerja).

C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi variabel

Variabel merupakan obyek penelitian atau yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi variabelnya yaitu:

a. Variabel Independen

1) Kualitas Pelayanan (X1) 2) Suku Cadang (X2) b. Variabel Dependen

1) Loyalitas Pelanggan (Y) 2. Definisi Variabel

a. Kualitas pelayanan (X1) bengkel Sinar Mustika dengan dimensi: 1) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator dari sub ini adalah:

a) Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat b) Keterampilan mekanik

c) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Indikator dimensi variable ini adalah

a) Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

b) Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti

3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

Indikator dimensi ini adalah

a) Kompetensi (competence), yakni karyawan maupun staff bengkel Sinar Mustika mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya.

b) Kesopanan (courtesy), sikap sopan santun, ramah, respek, dan perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan.

c) Kepercayaan (credibility), sikap jujur dan dapat dipercaya para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

d) Keamanan (security), pelanggan merasa aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari bengkel Sinar Mustika

4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Indikator dari dimensi ini adalah

a) Akses (access). Adanya kemudahan pelanggan apabila akan menghubungi pihak Bengkel Sinar Mustika

b) Komunikasi (communication). Adanya komunikasi yang baik antara pelanggan dengan bengkel Sinar Mustika

c) Mengetahui kebutuhan pelanggan (understanding customer). Pihak bengkel Sinar Mustika mau mengerti kebutuhan pelanggannya.

5) Bukti langsung (tangibles), adalah melayani permintaan pelanggan, kondisi bangunan yang baik, fasilitas fisik yang memadai, meliputi lokasi yang mudah dijangkau, fasilitas parkir, tempat duduk para pelanggan selama menuggu perbaikan, peralatan dan perlengkapan bengkel Sinar Mustika.

b. Suku cadang (X2)

1) Kelengkapan suku cadang, yaitu adanya berbagai jenis komponen produk yang tersedia, sehingga memudahkan pelanggan apabila melakukan pergantian suku cadang ditempat bengkel pada saat melakukan perbaikan.

2) Merk suku cadang, yaitu variasi merk yang ditawarkan mempunyai kualitas yang berbeda-beda. Sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih sesuai merk yang ditawarkan.

c. Loyalitas (Y)

Loyalitas merupakan suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.

1) Lamanya konsumen dalam berlangganan.

2) Frekuensi pembelian jasa dan suku cadang dalam satu bulan. 3) Tingkat keinginan untuk beralih pada bengkel lain.

3. Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dalam skala likert, jawaban yang mendukung pertanyaan diberi skor yang tinggi sedangkan untuk jawaban yang tidak atau kurang mendukung diberi skor rendah. Penentuan nilai skala Likert:

a. Responden yang memberikan jawaban “sangat setuju” diberi skor 4 b. Responden yang memberikan jawaban “setuju” diberi skor 3

c. Responden yang memberikan jawaban “tidak setuju” diberi skor 2 d. Responden yang memberikan jawaban “sangat tidak setuju” diberi

skor 1

Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 4 kategori pilihan agar tidak ada variasi di antara jawaban-jawaban yang disediakan dan tidak ada kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis.

D. Popupasi dan sampel 1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk benda, manusia, gejala-gejala atau peristiwa yang memiliki karakteristik tertentu serta sumber data dan menentukan keberhasilan penelitian. Dalam

penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh pelanggan bengkel Sinar Mustika.

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasi pada seluruh populasi.

Menurut Slovin besarnya sampel dicari dengan rumus:

dimana

n = Ukuran sampel N = Populasi

e = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan

Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik aksidental (accidental sampling). Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai sedang melakukan pembelian di bengkel sinar mustika. E. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya adalah: 1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung ke n =

N 1+Ne²

meminta konsumen bengkel Sinar Mustika Yogyakarta untuk mengisi kuesioner, dan mengadakan wawancara dengan pimpinan bengkel Sinar Mustika.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain berupa dokumentasi, data yang telah diolah, maupun informasi mengenai sesuatu hal. Data ini diperoleh dari informasi teman-teman yang berlangganan di bengkel tersebut, dan dokumen yang ada pada bengkel Sinar Mustika. F. Teknik Pengumpulan Data

Guna memperoleh data yang akurat digunakan alat pengumpul data yang tepat agar memperoleh kesimpulan yang tidak keliru. Dalam penelitian ini digunakan tiga metode pengumpulan data, yaitu:

1. Metode Kuesioner (Angket)

Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 ). Angket yang digunakan adalah tipe pilihan untuk memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban sudah disediakan dan hanya membutuhkan waktu yang lebih singkat untuk menjawabnya. Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang sedang diteliti. Setelah diisi oleh responden, pertanyaan tersebut dikumpulkan untuk dikaji menjadi sebuah data yang riil.

2. Metode wawancara

Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap dalam angket, mengenai gambaran konsumen dalam melakukan proses belanja, dengan menggunakan pedoman sejumlah pertanyaan untuk memperoleh data yang menunjang penelitian tersebut.

3. Metode Observasi

Metode ini digunakan dengan cara langsung datang ke lokasi penelitian yaitu Bengkel Sinar Mustika.

G. Teknik Pengujian Instrumen 1. Vadilitas instrumen

Untuk memperoleh instrumen yang valid maka dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah penyusunan instrumen, yakni memecah variabel menjadi sub variabel dan indikator setelah itu merumuskan dalam butir-butir pertanyaan. Dalam penelitian ini variabel yang akan dituangkan dalam instrumen kuisioner adalah variabel bebas kualitas pelayanan (X1), suku cadang (X2), dan variable terikat yakni loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Sinar Mustika.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan rtabel

untuk degree of fredom (df)= N-2, dimana N adalah jumlah sampel. Apabila r

hitung lebih besar rtabel pada tingkat singnifikan 0,05 dan nilai

positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data.

2. Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan, alat tersebut dapat mengukur apa saja yang diukurnya. Reliabilitas juga menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tesebut sudah baik. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach Alpha > 0,60 menurut Ghozali (2005:42).

H. Teknik Analisis Data

1. Analisa dengan menggunakan statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data yang telah terkumpul dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono, 1999:142). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis diskriptif persentase dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Membuat tabel distribusi jawaban angket

b) Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan

c) Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden

d) Memasukkan skor kedalam rumus sebagai berikut:

Keterangan:

n = jumlah nilai yang diperoleh %

100

%  

N n

N = Jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor tertinggi)

% = tingkat keberhasilan yang dicapai 2. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas (independen). Dilakukan dengan cara menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika variabel-variabel independen saling berkorelasi (diatas 0,9) dan nilai R² yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi, dan nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) >10 maka mengindikasikan adanya multikolinearitas (Ghozali, 2006).

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antar SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2006).

Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006):

1) Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk menguji apakah distribusi variabel pengganggu atau residual normal atau tidak, maka dapat dilakukan analisis grafik atau dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006):

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3. Analisis Regresi

Adalah teknik yang digunakan untuk menguji tingkat pengaruh dua variabel dependen (Y) dengan satu variabel independen (X1,X2). Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi secara berganda dan teknik analisis regresi secara parsial yang digunakan untuk menguji hipotesis :

Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan suku cadang terhadap loyalitas konsumen.

Y = a + b

1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

Y = Loyalitas Konsumen X

1 = Kualitas Palayanan

X

2 = Suku Cadang

a = Bilangan Konstanta b

1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

b

2 = Koefisien Regresi Suku Cadang

e = Error/ Variabel penganggu 4. Pengujian Hipotesis

a) Uji Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable X secara individu dapat menjelaskan variabel Y.

Untuk uji hipotesis, dilakukan uji t statistik dengan rumus :

Sugiyono (2007 : 230)

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan t hitung

dan t tabel dengan tingkat kesalahan yang digunakan peneliti adalah 5%

atau 0,05 (pengujian dua sisi) pada tingkat kepercayaan 95%.

- Jika thitung > ttabel maka variabel independen berpengaruh secara

parsial terhadap variabel terikat





 

n

_r

r t 2 1 2   

- Sebaliknya jika thitung < ttabel maka variabel independen tidak

berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat, Kaidah pengambilan keputusan

- Tolak Ho, jika thitung > ttabel

- Terima Ho, jika thitung < ttabel

b) Uji Silmutan (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Hipotesis diuji dengan uji Fhitung dengan rumus :

Sugiyono (2007:235)

Uji ini memiliki kriteria sebagai berikut:

- Jika Fhitung ≥ Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas

memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.

- Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka secara bersama-sama variabel

bebas tidak memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.

Keterangan :

1) Ho: tidak terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y 2) Ha: terdapat pengaruh X1 dan X2 terhadap Y

Dalam penelitian ini tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5%



1



/



1



/ 2 2     k n k R F

R

c) Uji Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (coefficient of determination) (r2) adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam penggunaan koefisien determinasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi:

0 ≥ r2 _{≥ 1}

Koefisien determinasi

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. PROFIL PERUSAHAAN

Bengkel Sinar Mustika berdiri sejak Januari 2001, berlokasi cukup strategis di jalan paingan 7 Maguwoharjo Yogyakarta atau di jalur Ringroad Utara. Bengkel Sinar Mustika merupakan bengkel independen dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan Suzuki. Manajemen pengelolaan dan operasionalnya dilaksanakan secara profesional dimana pemiliknya Bpk Ali Kustanto, dengan mempekerjakan 7 karyawan aktif, bengkel ini mempunyai banyak pengalaman di bisnis otomotif dan distribusi suku cadang sepeda motor meliputi wilayah Jawa Tengah, Jawa Timur hingga Sulawesi Selatan.

Saat ini Bengkel Sinar Mustika memiliki unit usaha sebagai berikut: 1. Unit Usaha Bengkel dan Perawatan.

2. Unit Usaha Penjualan Oli Pelumas khusus sepeda motor roda 2 3. Unit Usaha Penjualan Suku Cadang ( Yamaha, Honda dan Suzuki ) 4. Unit Usaha Penjualan Accesories dan Variasi. ( dalam proses

pengembangan )

5. Unit Usaha kemitraan / Business Oportunity. ( dalam proses pengembangan

B. BENGKEL

Service ( ONS ) untuk perawatan berkala, perbaikan ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang memerlukan penanganan khusus seperti turun mesin / overhaul, oversize silinder (korter), Tune-Up dan lain-lain.

Adapun jasa bengkel Bengkel Sinar Mustika melayani : 1. Service Ringan / Berkala

2. Tune Up.

3. Perbaikan ringan

4. Service Berat / Bongkar Mesin 5. Tune Up Semi Racing / Korek harian.

6. Ganti Olie Plus GRATIS: – Stel rem, – Stel Rantai, – Lumasi rantai. 7. Konsultasi Teknik

Sebagai sebuah bengkel independent dengan konsep One-Stop-Service, Bengkel Sinar Mustika saat ini didukung oleh mekanik berpengalaman dan handal yang mempunyai keahlian trouble shoting mesin berbagai merk pabrikan termasuk jenis motor keluaran terbaru. Selain itu juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, ketersediaan suku cadang yang memadai.

C. TOKO SUKU CADANG

Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan; untuk hal tersebut maka Bengkel Sinar Mustika berusaha untuk terus melengkapi jenis suku cadang yang dibutuhkan oleh pelanggan. Menyediakan ribuan jenis item

suku cadang untuk semua model sepeda motor Honda, Yamaha, Suzuki (Genuine, KW 1 dan KW 2 ). Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan. Daftar ketersediaan suku cadang kami sangat luas baik suku cadang dalam kategori consumable, fast moving, slow moving maupun variasi.

Sebagai salah satu bengkel di wilayah Maguwoharjo dan sekitarnya yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, Bengkel Sinar Mustika menjadi alternative pilihan utama yang tepat bagi pengguna sepeda motor. Bagi kami kepuasan pelanggan adalah yang terpenting.

Beberapa suku cadang di sediakan lengkap di bengkel Bengkel Sinar Mustika Gombong – Kebumen untuk jenis motor antara laii Honda, Yamaha dan Suzuki.

Bengkel Sinar Mustika hadir dengan Sebuah Kekuatan, Kelemahan dan hambatan, tetapi kami jadikan semua itu sebagai peluang dan tantangan yang memacu kami untuk mencapai apa yang telah kami tetapkan. Bengkel Sinar Mustika memiliki keyakinan bahwa kami bisa mencapainya. didukung management business yg comprehensive dan dalam adalah merupakan modal besar bagi kami untuk mampu berkompetisi. Kami berusaha sekuat tenaga untuk membangun sebuah kepercayaan dan kerjasama yang kuat kepada semua stakeholder kami. Untuk lebih pengembangan bisnis kedepan, saat ini Bengkel Sinar Mustika

cadang standar maupun racing, untuk menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga yang kompetitive.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis

1. Deskripsi Subjek Penelitian a. Gambaran Umum Responden

Sebelum hasil penelitian disajikan, terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai karakteristik responden yang meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.

Berikut hasil pengolahan data dari profil responden. 1) Jenis kelamin

Dalam penelitian ini, jenis kelamin terdiri dari 2 jenis: laki-laki dan perempuan. Berikut tabel responden yang terdiri dari:

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Jenis

Kelamin N Persentase

Laki-Laki 75 75%

Perempuan 15 15%

Total 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer

Untuk mempermudah dalam melihat karekteristik responden disajikan dalam diagram:

Gambar 4.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber: Pengolahan data statistik

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 75 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 25 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika lebih banyak dibanding laki-laki.

2) Usia Responden

Dalam usia responden ini terdiri dari 4 usia responden, yaitu: umur dibawah 25 tahun (<25 tahun), 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun dan diatas 45 tahun (>45 tahun). Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan usia dalam tabel berikut:

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia N Persentase

< 25 tahun 57 57% 26 – 35 tahun 31 31% 36 – 45 tahun 12 12% > 45 tahun 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer

Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:

Gambar 4.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Usia Sumber: Pengolahan data statistik

Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas responden yang menggunakan jasa perbaikan sepeda motor bengkel Sinar Mustika berusia < 25 (kurang dari dua puluh lima) tahun sebesar 57%.

yang memiliki usia 25 – 35 (dua puluh lima sampai tiga puluh lima) tahun jika di bandingkan dengan responden yang memiliki usia 36 – 45 (tiga puluh lima sampai empat puluh lima) tahun. Sedangkan persentase responden dengan usia >45 (diatas empat puluh lima) tahun sebesar 0%. Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap data karakteristik usia responden diatas, diperoleh bawah responden yang banyak menggunakan jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika memiliki usia yang masih tergolong muda.

3) Pendidikan Formal Terakhir Responden

Dalam karakteristik responden berdasarkan pendidikan terbagi menjadi 4 kategori, yaitu dimulai dari pendidikan SD, SMP, SMA dan Universitas baik DIPLOMA, S1 dan S2/S3 (Pascasarjana). Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pendidikan formal terakhir dalam tabel berikut:

Tabel 4.3 Pendidikan Formal Terakhir Responden Pendidikan N Persentase

SD, SMP, SMU 23 23%

DIPLOMA 20 20%

S1 56 56%

S1/S2

(Pascasarjana) 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer

Untuk mempermudah dalam melihat profil responden disajikan dalam diagram:

Gambar 4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terkahir

Sumber: Pengolahan data statistik

Pada tabel 4.3 jenjang pendidikan formal terakhir, sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan lulusan S1 yaitu sebesar 56% (lima puluh enam persen) atau sebanyak 56 (lima uluh enam) responden. Selanjutnya, responden yang merupakan lulusan SD, SMP, SMU 23% atau sebanyak 23 (dua puluh tiga) responden, lulusan Diploma 20% atau sebanyak 20 responden sedangkan lulusan S1/S2 (Pascasarjana) hanya 1% (satu persen) atau sebanyak 1 (satu) responden.

4) Pekerjaan Responden

Dalam karekteristik responden berdasarkan pekerjaan terbagi menjadi 4 kategori, yaitu Pelajar/Mahasiswa, PNS, Pegawai

Swasta/Wiraswasta dan Lain-lainnya. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pekerjaan dalam tabel berikut:

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan N Persentase Pelajar/Mahasiswa 72 72%

PNS 6 6%

Pegawai

Swasta/Wiraswata 19 19%

Lainnya 3 3%

Total 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer

Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:

Gambar 4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan Sumber: Pengolahan data statistik

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa sebagian besar konsumen jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika didominasi oleh pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 72% (tujuh puluh dua persen) atau sebanyak 72 (tujuh puluh dua) responden. Selanjutnya, responden dengan pekerjaan Pegawai Swasta/Wiraswasta sebesar 19% (sembilan belas persen) atau sebanyak 19 (sembilan belas responden). Sedangkan responden denga pekerjaan PNS dan Lainnya masing- masing 6% (enam persen) atau sebanyak 6 (enam) responden dan 3% (tiga persen) atau sebanyak 3 (tiga) responden. 5) Penghasilan/Uang saku Responden

Dalam karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku terbagi menjadi 4 kategori, yaitu 0,5 juta, <0,5 – 2 juta, 2 – 3,5 juta dan >3,5 juta. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan penghasilan/uang saku dalam tabel berikut:

Tabel 4.5 Penghasilan/ Uang saku Penghasilan/Uangsaku N Persentase

<0,5 juta 29 29% 0,5 – 2 juta 54 54% 2 – 3,5 juta 16 16%

>3,5 juta 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer

Gambar 4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku

Sumber: Pengolahan data statistik

Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas responden dengan penghasilan / uang saku Rp 500.000 – Rp 2.000.000, yaitu sebesar 56% (lima puluh enam persen) atau sebanyak 56 (lima puluh enam) responden. Selanjutnya responden dengan penghasilan / uang saku kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 29% (dua puluh sembilan persen) atau sebanyak 29 (dua puluh sembilan) responden, dan responden dengan penghasilan / uang saku Rp 2.000.000 – Rp 3.500.000 sebesar 16% (enam belas persen) atau sebanyak 16 (enam belas) responden. Sendangkan responden dengan penghasilan lebih dari Rp 3.000.000 hanya 1% (satu persen) atau sebanyak 1 (satu) responden.

2. Deskripsi Variabel Penelitian a. Analisis Indeks Jawaban

Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut :

Nilai Indeks = {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4)} / 4 Dimana :

F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol tetapi mulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal adalah 4.

terdiri dari 21 pertanyaan (kualitas pelayanan dan suku cadang) dan variabel dependen terdiri dari 3 pertanyaan (loyalitas pelanggan). Total skor maksimal untuk variabel independen adalah 84, sedangkan untuk variabel dependen adalah 12. Total nilai indeks adalah 100 dengan menggunakan kriteria 3 kotak (Three-box Method), maka rentang 100 (10-100) akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Penggunaan 3 kotak (Three-box Method) terbagi sebagai berikut (Ferdinand, 2006):

10,00 - 40,00 = Rendah 40,01 - 70,00 = Sedang 70,01 - 100 = Tinggi

Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

1) Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja berbeda pada setiap orang. Kadang orang merasa puas terhadap kualitas pelayanan jika ia mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk. Kadang juga orang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk dan menyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa perbaikan sepeda motor adalah sebagai berikut:

95

Sig.

(2-tailed) .005 .012 .660 .000 .158 .043 .048 .004 .000 .000 .518 .000 .013 .263 .006 .010 .055 .002 .222 .103 .002 .036 .060 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P8 Pearson Correlati on

.182 .243_*

-.044 .335

** .184

.251

*

.199

* 1 .135 .148 .077 .127

.215

* .041 .017 .069

-.102 .026 .193 .000 .058 .198

*

-.003

.232

*

.326

**

Sig.

(2-tailed) .070 .015 .662 .001 .067 .012 .048 .182 .140 .447 .208 .032 .688 .870 .497 .311 .794 .054

1.00

0 .570 .048 .977 .020 .001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P9 Pearson Correlati on

.275

** .143 .085 .160

.230

*

.233

*

.287

** .135 1

.370

**

.208

*

.238

*

.265

**

.478

** .136

.426

**

.450

** .181 .143 .150 .145

.249

* .121 .158

.568

**

Sig.

(2-tailed) .006 .155 .402 .112 .022 .019 .004 .182 .000 .038 .017 .008 .000 .176 .000 .000 .072 .156 .136 .150 .013 .229 .116 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P10 Pearson Correlati on

.284

**

.260

** .176

.332

**

.408

**

.409

**

.381

** .148

.370

** 1

.264

** .174

.368

**

.390

**

.260

**

.364

**

.206

*

.354

**

.350

**

.313

** .086

.428

** .159

.288

**

.690

**

Sig.

(2-tailed) .004 .009 .079 .001 .000 .000 .000 .140 .000 .008 .083 .000 .000 .009 .000 .040 .000 .000 .002 .396 .000 .115 .004 .000

96

P11 Pearson Correlati on

.182 .356_** .288_** .309_** .157 .277_** .374_** .077 .208_* .264_** 1 .048 .215_* .281_** .141 .252_* .298_** .320_** .220_* .094 .194 .172 .083 .207_* .530_**

Sig.

(2-tailed) .070 .000 .004 .002 .120 .005 .000 .447 .038 .008 .638 .032 .005 .163 .012 .003 .001 .028 .351 .053 .088 .412 .039 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P12 Pearson Correlati on

.160 .126 .002 .134 .122 .196

-.065 .127

.238

* .174 .048 1

-.053 .108 .059 .052 .218

* .021 .169

.259

** .111 .174

-.110 .066

.290

**

Sig.

(2-tailed) .112 .211 .982 .184 .228 .050 .518 .208 .017 .083 .638 .600 .287 .560 .608 .030 .839 .094 .009 .272 .083 .277 .515 .003

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P13 Pearson Correlati on

.374

**

.257

** .105 .166 .145 .157

.419

**

.215

*

.265

**

.368

**

.215

*

-.053 1

.260

** .123

.299

**

.235

*

-.026 .174 .128 .092 .288

** .161 .154

.490

**

Sig.

(2-tailed) .000 .010 .297 .100 .151 .120 .000 .032 .008 .000 .032 .600 .009 .221 .002 .019 .794 .083 .203 .364 .004 .109 .127 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P14 Pearson Correlati on

.289

** .165 .190

.264

** .094 .196

.247

* .041

.478

**

.390

**

.281

** .108

.260

** 1 .185

.491

**

.563

**

.284

** .087

.226

* .118 .180 .182

.236

*

.610

97

Sig.

(2-tailed) .004 .102 .058 .008 .351 .051 .013 .688 .000 .000 .005 .287 .009 .065 .000 .000 .004 .391 .024 .242 .073 .071 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P15 Pearson Correlati on

.106 .131 .261_** .099 .121 .164 .113 .017 .136 .260_** .141 .059 .123 .185 1 .096 .091

-.076 .104

-.025 .151 .084 .101 -.055

.320

**

Sig.

(2-tailed) .295 .196 .009 .329 .230 .103 .263 .870 .176 .009 .163 .560 .221 .065 .342 .367 .451 .304 .802 .135 .406 .318 .586 .001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P16 Pearson Correlati on

.261

**

.237

* .138

.218

*

.294

** .130

.271

** .069

.426

**

.364

**

.252

* .052

.299

**

.491

** .096 1

.349

**

.212

*

.229

* .084 .193

.254

* .079 .149

.560

**

Sig.

(2-tailed) .009 .017 .170 .030 .003 .199 .006 .497 .000 .000 .012 .608 .002 .000 .342 .000 .034 .022 .406 .054 .011 .434 .139 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P17 Pearson Correlati on

.252

* .136

.256

* .159 .114 .037

.258

**

-.102

.450

**

.206

*

.298

**

.218

*

.235

*

.563

** .091

.349

** 1

.215

* .144

.245

* .032

.378

**

.254

*

.335

**

.558

**

Sig.

(2-tailed) .011 .176 .010 .114 .257 .717 .010 .311 .000 .040 .003 .030 .019 .000 .367 .000 .032 .152 .014 .750 .000 .011 .001 .000

98

P18 Pearson Correlati on

.027 .177 .103 .237_* .142 .192 .192 .026 .181 .354_** .320_** .021 -.026

.284

**

-.076

.212

*

.215

* 1

.341

**

.252

* .063

.317

** .052

.240

*

.417

**

Sig.

(2-tailed) .791 .079 .309 .018 .160 .056 .055 .794 .072 .000 .001 .839 .794 .004 .451 .034 .032 .001 .012 .534 .001 .607 .016 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P19 Pearson Correlati on

.243

*

.322

**

.197

*

.325

** .097 .108

.300

** .193 .143

.350

**

.220

* .169 .174 .087 .104

.229

* .144

.341

** 1 .162 .152

.266

**

-.005

.307

**

.486

**

Sig.

(2-tailed) .015 .001 .050 .001 .339 .286 .002 .054 .156 .000 .028 .094 .083 .391 .304 .022 .152 .001 .107 .131 .008 .960 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P20 Pearson Correlati on

.129 .035 .000 .308_** .165 .162 .123 .000 .150 .313_** .094 .259_** .128 .226_*

-.025 .084

.245

*

.252

* .162 1 .134

.361

** .105 .183

.389

**

Sig.

(2-tailed) .201 .732

1.00

0 .002 .100 .108 .222 1.00

0 .136 .002 .351 .009 .203 .024 .802 .406 .014 .012 .107 .183 .000 .298 .068 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P21 Pearson Correlati on

-.003

.204

*

-.013 .010 .029

-.010 .164 .058 .145 .086 .194 .111 .092 .118 .151 .193 .032 .063 .152 .134 1 .156 .129

.297

**

.302

99

Sig.

(2-tailed) .980 .042 .898 .922 .771 .922 .103 .570 .150 .396 .053 .272 .364 .242 .135 .054 .750 .534 .131 .183 .120 .203 .003 .002

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P22 Pearson Correlati on

.164 .182 .233_* .226_* .302_** .141 .309_** .198_* .249_* .428_** .172 .174 .288_** .180 .084 .254_* .378_** .317_** .266_** .361_** .156 1 .303_** .385_** .584_**

Sig.

(2-tailed) .104 .069 .020 .024 .002 .162 .002 .048 .013 .000 .088 .083 .004 .073 .406 .011 .000 .001 .008 .000 .120 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P23 Pearson Correlati on

.050

-.168 .094 .192 .066 .010 .210

*

-.003 .121 .159 .083

-.110 .161 .182 .101 .079 .254

* .052

-.005 .105 .129 .303

** 1

.417

**

.305

**

Sig.

(2-tailed) .624 .094 .353 .056 .517 .919 .036 .977 .229 .115 .412 .277 .109 .071 .318 .434 .011 .607 .960 .298 .203 .002 .000 .002

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P24 Pearson Correlati on

.131 .132 .056 .218_* .075 .178 .189 .232_* .158 .288_** .207_* .066 .154 .236_*

-.055 .149

.335

**

.240

*

.307

** .183

.297

**

.385

**

.417

** 1

.486

**

Sig.

(2-tailed) .193 .189 .580 .029 .458 .076 .060 .020 .116 .004 .039 .515 .127 .018 .586 .139 .001 .016 .002 .068 .003 .000 .000 .000

100

Tot al

Pearson Correlati on

.514

**

.493

**

.366

**

.574

**

.437

**

.445

**

.561

**

.326

**

.568

**

.690

**

.530

**

.290

**

.490

**

.610

**

.320

**

.560

**

.558

**

.417

**

.486

**

.389

**

.302

**

.584

**

.305

**

.486

** 1

Sig.

(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).