Pengaruh Identity-Related Judgmet terhadap Perilaku Word-of-Mouth (WOM).
Abstract
In this study, relating to the promotion of the mouth-to-mouth (Wom) that influence
consumer behavior. In an era like this with a business that has begun to create a global
marketing strategy to be applied can not be separated from perception analysis of
consumer behavior related to Identity judgment consisting of identity distinctiveness,
identity kegengsian, common identity, identity suitability, and affective identification.
Each consumer would be attracted to an object or objects that have different
characteristics to objects or other objects. The essential thing is that frequently used by
companies to develop the attractiveness of a product or service they offer to the public.
Through the promotion of the Word-of-Mouth is composed of variable activation
relasioanal, quality service, reputable retailers, and customer delight to know how big
the influence of Identity Related Judgment against Word-of-Mouth (WOM). This study
used 350 respondents to the population of all consumers Circle-K on the road Sumantri
Surya Bandung city and use the circle-K sample of consumers who had shopped for 3
times. By using simple linear regression analysis.
Keywords : Identity Disinctiveness, Identity Prestige, Identity Similiarity, Identity
conformity, afektif identifikasi, dan word-of-mouth.
viii
Universitas Kristen Maranatha
Abstrak
Dalam penelitian ini, yang berkaitan dengan promosi dari mulut-ke-mulut (Wom) yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Pada era seperti ini dengan bisnis yang sudah mulai
meng-global membuat strategi pemasaran yang akan diterapkan tidak lepas dari analisa
persepsi perilaku konsumen terhadap Identity related judgment yang terdiri dari
identitas kekhasan, identitas kegengsian, identitas kesamaan, identitas kesesuaian, dan
afektif identifikasi. Setiap konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda
yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya. Hal yang
mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan
daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Melalui
promosi mengenai Word-of-Mouth yang terdiri dari variabel aktivasi relasioanal,
kualitas layanan, reputasi ritel, dan customer delight untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh Identity Related Judgment terhadap Word-of-Mouth (WOM). Penelitian ini
menggunakan 350 responden dengan populasi semua konsumen Circle-K di jalan Surya
Sumantri dikota Bandung dan menggunakan sampelnya konsumen circle-K yang pernah
berbelanja sebanyak 3 kali. Dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana.
Kata kunci: Identitas kekhasan, Identitas kesamaan, Identitas kegengsian Identitas
kesesuaian, afektif identifikasi, dan Word-of-mulut (wom)
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PENELITIAN .......... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1
Latar Belakang Penelitian......................................................... 1
1.2
Identifikasi Masalah ................................................................. 3
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.4
Kegunaan Penelitian ................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS.......................................................... 5
2.1
Kajian Pustaka. ......................................................................... 5
2.1.1
Pemasaran ..................................................................... 5
2.1.2
Bauran Pemasaran ........................................................ 6
x
Universitas Kristen Maranatha
2.1.3
Perilaku Konsumen....................................................... 11
2.1.4
Persepsi............... .......................................................... 15
2.1.5
Identity related Judgment ............................................. 16
2.1.5.1 Identitas Kesamaan ........................................ 17
2.1.5.2 Identitas Kekhasan ......................................... 18
2.1.5.3 Identitas Kegengsian ...................................... 18
2.1.5.4 Identitas Kesesuaian ....................................... 18
2.1.5.5 Afektif Identifikasi ......................................... 19
2.1.6 Word-of-Mouth ............................................................. 21
2.1.6.1 Aktivasi relasional ........................................... 27
2.1.6.2 Kualitas Layanan ............................................. 30
2.1.6.3 Reputasi Ritel/toko .......................................... 33
2.1.6.4 Customer Delight ............................................. 35
2.2
Rerangka Teoritis ..................................................................... 37
2.3
Rerangka Pemikiran ................................................................. 38
2.4
Model Penelitian....................................................................... 39
2.5
Pengembangan Hipotesis.......................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 44
3.1
Objek Penelitian ...................................................................... 44
3.2
Jenis Penelitian ......................................................................... 44
3.3
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................... 45
3.3.1 Variabel Independen (X) .............................................. 45
xi
Universitas Kristen Maranatha
3.3.2 Variabel Dependen (Y) ................................................. 46
3.3.3 Devinisi Operasional Variabel...................................... 47
3.4
Populasi dan sampel Penelitian ................................................ 52
3.4.1 Populasi ........................................................................... 52
3.4.2 Sampel ............................................................................. 53
3.5
Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 54
3.6
Teknik Analisis Data ................................................................ 54
3.6.1. Uji Instrument ................................................................. 55
3.6.1.1 Uji Validitas ...................................................... 55
3.6.1.2 Uji Reliabilitas .................................................. 56
3.6.1.3 Uji Normalitas .................................................. 56
3.6.2 Uji Hipotesis .................................................................. 58
3.6.2.1 Metode Regresi Linear Berganda .................... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 59
4.1
Hasil Penelitian ......................................................................... 59
4.1.1 Tanggapan Responden..................................................... 59
4.1.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Identity related Judgment
.................................................................................... 60
4.1.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Word-of-Mouth ...... 79
4.1.2 Uji Instrument .................................................................. 92
4.1.2.1 Uji Validitas ........................................................ 92
4.1.2.2 Uji Reliabilitas .................................................... 96
xii
Universitas Kristen Maranatha
4.1.2.3 Uji Normalitas ..................................................... 96
4.1.3 Uji Hipotesis .................................................................... 97
4.2 Pembahasan penelitian .................................................................. 101
4.3 Implikasi.............................................. .......................................... 102
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 104
5.1
Simpulan ................................................................................... 104
5.2
Saran ......................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 106
LAMPIRAN ..................................................................................................... 109
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ....................................................... 112
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen........................................................13
Gambar 2.2 Rerangka Teoritis.....................................................................37
Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran...………..................................................38
Gambar 2.4 Model Penelitian......................................................................39
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 40
Tabel 3.1 Devinisi Operasional variabel .......................................................... 47
Tabel 3.2 Uji normalitas ................................................................................... 57
Tabel 4.1 Penilaian Responden Terhadap Identitas Kekhasan......................... 60
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kompetitor yang Bersaing ............. 61
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Menjadi Berbeda , Unik ................ 62
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Berfikir Berbeda ............................ 63
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap First-Class ..................................... 64
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Yang Tinggi .................... 65
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Menarik...................... 66
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Layanan Pribadi ............................. 67
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Mengenali Diri............................... 68
Tabel 4.10 Penilaian responden Terhadap Pemikiran Yang Sama .................. 69
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Sikap yang Sama ......................... 70
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Layanan Atribut ........................... 71
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Pembelian Produk ........................ 72
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kritik dan saran ........................... 73
Tabel 4.15 Penilaian Responden terhadap Kekuatan Berbicara....................... 74
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Memilih Produk/Jasa ................... 75
Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Pandangan Positif ........................ 76
xv
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Sikap Layanan Karyawan ............ 77
Tabel 4.19 Penilaian responden Terhadap Konsep Pengelolaan ...................... 78
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Informasi ................... 79
Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Perlakuan Istimewa ..................... 80
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Balas Jasa .................. 81
Tabel 4.23 Penilaian responden Terhadap Komunikasi ................................... 82
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Berbelanja .............. 83
Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Penyediaan Barang ...................... 84
Tabel 4.26 Penilaian responden Terhadap Tata Letak produk ......................... 85
Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Market Yang Terkenal ................. 86
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Handal .................... 87
Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap kejangkauan Lokasi ..................... 88
Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan senang ....................... 89
Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Kesan Pelayanan .......................... 90
Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pelanggan Setia ........................... 91
Tabel 4.33 Hasil Uji Validitas IRJ .................................................................. 93
Tabel 4.34 Hasil Uji Validitas WOM ............................................................... 95
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 96
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 97
Tabel 4.37 Hasil Uji Anova .............................................................................. 98
Tabel 4.38 Hasil Uji Pengaruh ......................................................................... 99
Tabel 4.39 Hasil Analisis Regresi linear Sederhana ........................................ 100
xvi
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada saat ini word of mouth (WOM) sudah sering menjadi
bahan pembicaraan, dikarenakan semakin banyaknya sumber informasi
yang dapat diperoleh konsumen yang digunakannya untuk mengambil
keputusan, akibatnya effektivitas iklan yang selama ini menjadi alat
utama komunikasi menjadi menurun. Disamping itu karena semakin
pintarnya konsumen dalam memilih informasi yang dibutuhkannya,
dibanding dengan iklan yang selalu menayangkan kebaikan dan
keunggulan suatu produk, konsumen cenderung lebih percaya pada
Word-of-Mouth (WOM) karena biasanya sumber beritanya adalah
orang yang bisa dipercaya. Penerapan strategi promosi menggunakan
Word-of-Mouth (WOM) ternyata menuntut para pemasar untuk
mempertimbangkan hal-hal lain seperti nilai budaya, kepercayaan dan
kepuasan konsumen terhadap produk. Pada era seperti ini dengan bisnis
yang sudah mulai meng-global membuat strategi pemasaran yang akan
diterapkan tidak lepas dari analisa persepsi perilaku konsumen terhadap
identity related judgment menurut C.B. Bhattacharya & Sankar Sen
(2003) yang terdiri dari identitas kekhasan, identitas kesamaan,
identitas kegengsian, identitas kesesuaian. Untuk melengkapi variabel
identity related judgment, maka akan ditambah dengan afektif
identifikasi menurut Keh and Xie, 2009; Mael and Ashforth, 1992).
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
Berdasarkan jurnal tersebut afektif identifikasi sebagai mediasi. Setiap
konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda yang
memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya.
Hal yang mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan
untuk mengembangkan daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka
tawarkan kepada masyarakat, Menurut Bhattacharya & Sen (2003, p80)
dikarenakan di setiap konsumen secara tidak sadar melakukan promosi
pemasaran dengan nilai-nilai persepsi yang berbeda-beda. Dalam hal
ini konsumen secara langsung dapat mempengaruhi keputusan
pemasaran termasuk Word-of-Mouth (WOM)
dipasarkan
tersebut.
Namun,
pada produk yang
metode iklan
yang semakin
memusingkan konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan
metode pemasaran tradisional , yaitu promosi dengan cara words-ofmouth (dari mulut-ke mulut) yang mengacu pada komunikasi secara
lisan dan lewat informasi dari orang ke orang didalam melakukan
keputusan pembelian.
Menurut Sumarly (2011 : 36), menyatakan bahwa:
“Penelitian menunjukan 76% konsumen tidak percaya bahwa
perusahaan menceritakan yang sebenarnya didalam iklan mereka, 93%
konsumen mempercayai referensi dari teman atau orang yang dikenal sebagai
sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya, 67% keputusan
pembelian dipengaruhi dari teman atau keluarga, 74% konsumen mendengar
2
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
cerita jelek tentang sebuah merek dari temannya memutuskan untuk tidak jadi
membeli merek tersebut.”
Menurut Ali Hasan (2010:13), menyatakan bahwa :
“WoM terutama didorong oleh “influencer”, dari orang-orang yang telah
berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami
terinspirasi untuk berbicara secara positif baik secara online maupun
offline.”
Pada permasalahan yang
peneliti ingin teliti yaitu di lihat dengan
metode Word-of-mouth menurut teori Sumarly (2011 : 36). Word Of Mouth
(WOM) mempercayai referensi dari teman atau orang yang di kenal sebagai
sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul “ Pengaruh Identity Related Judgment terhadap perilaku
Word-of-Mouth (WOM)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan
latar
belakang
masalah penelitian
maka
peneliti
merumuskan permasalahan penelitian yaitu apakah terdapat pengaruh
antara Identity related Judgment terhadap Perilaku Word-of-Mouth
(WOM)?
3
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis
adanya pengaruh antara Identity related Judgment terhadap Perilaku Word-Of
Mouth (WOM).
1.4
Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini bermanfaat antara lain:
Bagi Akademis
-
Memberikan
pengetahuan dan menambah wawasan mengenai
Identity related judgment terhadap Word-of-mouth (WOM) Sebagai
referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melengkapi
mengenai word-of-mouth.
Bagi Perusahaaan
-
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu strategi
untuk menghadapi persaingan serta mendapatkan peluang pasar
bisnis mengenai pengaruh dari Identity Related Judgment terhadap
Word-of-Mouth (WOM).
4
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V akan menjelaskan kesimpulan dari hasil analisis data dan saran peneliti
yang diberikan kepada Circle-K di jalan Surya Sumantri di sekitar Universitas
Maranatha Bandung.
5.1
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh Identity related judgment
terhadap perilaku Word-of-mouth (WOM) di Circle-K sekitar Universitas Maranatha
Bandung yaitu dengan hasil SPSS yang menjelaskan terdapat pengaruh sebesar
81,6% dan sisanya dipengaruhi faktor-faktor lain sebesar 18,4 %.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penelitian ini , adalah pada awalnya peneliti menggunakan
variabel afektif identifikasi sebagai variabel bebas (X2), ketika pada saat
melakukan uji asumsi klasik heterokedastisitas terbukti bahwa afektif
identifikasi tidak terbebas dari hetero karena diketahui bahwa nilai signifikan
diatas 5% atau 0.05 dapat dikatakan tidak terbebas dari hetero sehingga
variabel tersebut tidak dapat dilanjutkan ke uji selanjutnya. maka peneliti
menggunakan uji analisis regresi linear sederhana.
104
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Sampel penelitian yang digunakan peneliti 350 responden,ketika pada saat
menyebarkan kuesioner data yang dapat peneliti olah menjadi 264 responden
dan sebagian sisanya 86 di nyatakan valid.
5.2
Saran
Saran yang di ajukan peneliti untuk penelitian selanjutnya agar dapat
melengkapi variabel continuance commitment dan afektif identifikasi
dengan menambahkan jumlah sampel dalam penyebaran kuesionernya.
Saran yang di ajukan peneliti kepada Circle-K, dalam penelitian ini
adalah circle-k harus lebih agresif dalam melancarkan program
promosi kepada masyarakat, seperti contoh promosi yang dapat di
lakukan oleh circle-k misalnya memberikan gratis secangkir kopi
panas kepada pengunjung yang datang di atas jam 01.00 WIB malam
atau promo lain untuk mencapai target banyak konsumen. Mungkin
cara efektif ini untuk mengimbangi harga produk circle-k yang lebih
mahal ketimbang minimarket lainnya.
105
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan (2010 : 13), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Assel, H. (1998). Consumer Behavior,6
th
Edition., Cincinatti,OH: South Western
College Publishing.
Bhattacharya, C. B., H. Rao and M. A. Glynn: 1995, ‘Understanding the Bond of
Identification: An Investigation of Its Correlates Among Art Museum Members’,
Journal of Marketing 59(4), 46–57.
Bhattacharya, C.B., Sen, S.: Consumer-company identification : a framework for
understanding consumers relationshsip with companies. j. Mark.67(2),76 – 88
(2003).
Brewer, M. B.: 1991, ‘The Social Self: On Being the Same and Different at the Same
Time’, Personality and Social Psychology Bulletin 17, 475–482.
Brown, et al., 2005”Spreading The Words : Investigating Antecedents of Customer’s
Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing Context”,Academy of
Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-138.
Chu, K. K. and C. H. Li: forthcoming, ‘The Study of the Effects of Identity-Related
Judgment,
Affective Identification and Continuance Commitment on WOM
Behavior’, Quality & Quantity. doi:10.1007/s11135010-9355-3.
106
Universitas Kristen Maranatha
Cooper. D R & Schindler, P.S. (2001 :141) Business Research Method, 11th Edition.
Penerbit Mc GrawHill Inc. New York.
Fisher, R.J.: Group-derived consumption: the role of similarity and attractiveness in
identification with a favorite sports team. Adv. Consum. Res. 25(1), 283–288 (1998).
Ghozali, Imam, 2011 “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Edisi
ketiga. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2007, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.
Cetakan ke empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, J.F. Jr, Anderson, R.E., tatham, R.L. and Black, W.C 1998, Multivariate Data
Analysis, 5th ed., Prentice-Hall, upper saddle River, NJ.
Keh, H. T. and Y. Xie: 2009, ‘Corporate Reputation and Customer Behavioral
Intentions: The Roles of Trust, Identification and Commitment’, Industrial Marketing
Management 38(7), 1–11.
Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran. Edisi milenium.(person Education Asia
Pie. Ltd. Dan Pt. Prenhllindo, Jakarta), Jakarta:PT. Prenhllindo.
Kotler, Philip (2008). Manajemen pemasaran . Jilid satu, terjemahan. penerbit PT.
Prenhallindo. Jakarta.
Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7th edition. Prentice Hall International,
Inc,United States of America.
McMillan, J.H. dan Schumacher, S. (2001). Reseach in Education. Addison Wesley
Longman, inc. New York.
107
Universitas Kristen Maranatha
Michael J Etzel, Bruce J Walker, William J Stanton, 2004, Marketing, 13 th Edition,
Mc-Graw Hill.
Mottaz, C.J.: Determinants of organizational commitment. Hum. Relat. 41(6), 467–
482 (1988).
Nugroho , B. A. (2005). Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan
SPSS. Cv Andi affset. Yogyakarta.
Payne (2000:27): “The Essence of Service Marketing”.
Schiffman, Leon G. & Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7 th edition. Prentice
Hall International, Inc,United States of America.
Sugiyono, (2009 : 21), Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit
Alfabeta Bandung.
Suliyanto : 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV Andi offset.
Sumarly (2011 : 36), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Whidya Utami (2006 : 25). “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Wilkie, W.L.: Consumer Behavior.3rd edn. Wiley, New York (1994)
108
Universitas Kristen Maranatha
In this study, relating to the promotion of the mouth-to-mouth (Wom) that influence
consumer behavior. In an era like this with a business that has begun to create a global
marketing strategy to be applied can not be separated from perception analysis of
consumer behavior related to Identity judgment consisting of identity distinctiveness,
identity kegengsian, common identity, identity suitability, and affective identification.
Each consumer would be attracted to an object or objects that have different
characteristics to objects or other objects. The essential thing is that frequently used by
companies to develop the attractiveness of a product or service they offer to the public.
Through the promotion of the Word-of-Mouth is composed of variable activation
relasioanal, quality service, reputable retailers, and customer delight to know how big
the influence of Identity Related Judgment against Word-of-Mouth (WOM). This study
used 350 respondents to the population of all consumers Circle-K on the road Sumantri
Surya Bandung city and use the circle-K sample of consumers who had shopped for 3
times. By using simple linear regression analysis.
Keywords : Identity Disinctiveness, Identity Prestige, Identity Similiarity, Identity
conformity, afektif identifikasi, dan word-of-mouth.
viii
Universitas Kristen Maranatha
Abstrak
Dalam penelitian ini, yang berkaitan dengan promosi dari mulut-ke-mulut (Wom) yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Pada era seperti ini dengan bisnis yang sudah mulai
meng-global membuat strategi pemasaran yang akan diterapkan tidak lepas dari analisa
persepsi perilaku konsumen terhadap Identity related judgment yang terdiri dari
identitas kekhasan, identitas kegengsian, identitas kesamaan, identitas kesesuaian, dan
afektif identifikasi. Setiap konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda
yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya. Hal yang
mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan
daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Melalui
promosi mengenai Word-of-Mouth yang terdiri dari variabel aktivasi relasioanal,
kualitas layanan, reputasi ritel, dan customer delight untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh Identity Related Judgment terhadap Word-of-Mouth (WOM). Penelitian ini
menggunakan 350 responden dengan populasi semua konsumen Circle-K di jalan Surya
Sumantri dikota Bandung dan menggunakan sampelnya konsumen circle-K yang pernah
berbelanja sebanyak 3 kali. Dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana.
Kata kunci: Identitas kekhasan, Identitas kesamaan, Identitas kegengsian Identitas
kesesuaian, afektif identifikasi, dan Word-of-mulut (wom)
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PENELITIAN .......... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1
Latar Belakang Penelitian......................................................... 1
1.2
Identifikasi Masalah ................................................................. 3
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.4
Kegunaan Penelitian ................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS.......................................................... 5
2.1
Kajian Pustaka. ......................................................................... 5
2.1.1
Pemasaran ..................................................................... 5
2.1.2
Bauran Pemasaran ........................................................ 6
x
Universitas Kristen Maranatha
2.1.3
Perilaku Konsumen....................................................... 11
2.1.4
Persepsi............... .......................................................... 15
2.1.5
Identity related Judgment ............................................. 16
2.1.5.1 Identitas Kesamaan ........................................ 17
2.1.5.2 Identitas Kekhasan ......................................... 18
2.1.5.3 Identitas Kegengsian ...................................... 18
2.1.5.4 Identitas Kesesuaian ....................................... 18
2.1.5.5 Afektif Identifikasi ......................................... 19
2.1.6 Word-of-Mouth ............................................................. 21
2.1.6.1 Aktivasi relasional ........................................... 27
2.1.6.2 Kualitas Layanan ............................................. 30
2.1.6.3 Reputasi Ritel/toko .......................................... 33
2.1.6.4 Customer Delight ............................................. 35
2.2
Rerangka Teoritis ..................................................................... 37
2.3
Rerangka Pemikiran ................................................................. 38
2.4
Model Penelitian....................................................................... 39
2.5
Pengembangan Hipotesis.......................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 44
3.1
Objek Penelitian ...................................................................... 44
3.2
Jenis Penelitian ......................................................................... 44
3.3
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................... 45
3.3.1 Variabel Independen (X) .............................................. 45
xi
Universitas Kristen Maranatha
3.3.2 Variabel Dependen (Y) ................................................. 46
3.3.3 Devinisi Operasional Variabel...................................... 47
3.4
Populasi dan sampel Penelitian ................................................ 52
3.4.1 Populasi ........................................................................... 52
3.4.2 Sampel ............................................................................. 53
3.5
Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 54
3.6
Teknik Analisis Data ................................................................ 54
3.6.1. Uji Instrument ................................................................. 55
3.6.1.1 Uji Validitas ...................................................... 55
3.6.1.2 Uji Reliabilitas .................................................. 56
3.6.1.3 Uji Normalitas .................................................. 56
3.6.2 Uji Hipotesis .................................................................. 58
3.6.2.1 Metode Regresi Linear Berganda .................... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 59
4.1
Hasil Penelitian ......................................................................... 59
4.1.1 Tanggapan Responden..................................................... 59
4.1.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Identity related Judgment
.................................................................................... 60
4.1.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Word-of-Mouth ...... 79
4.1.2 Uji Instrument .................................................................. 92
4.1.2.1 Uji Validitas ........................................................ 92
4.1.2.2 Uji Reliabilitas .................................................... 96
xii
Universitas Kristen Maranatha
4.1.2.3 Uji Normalitas ..................................................... 96
4.1.3 Uji Hipotesis .................................................................... 97
4.2 Pembahasan penelitian .................................................................. 101
4.3 Implikasi.............................................. .......................................... 102
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 104
5.1
Simpulan ................................................................................... 104
5.2
Saran ......................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 106
LAMPIRAN ..................................................................................................... 109
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ....................................................... 112
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen........................................................13
Gambar 2.2 Rerangka Teoritis.....................................................................37
Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran...………..................................................38
Gambar 2.4 Model Penelitian......................................................................39
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 40
Tabel 3.1 Devinisi Operasional variabel .......................................................... 47
Tabel 3.2 Uji normalitas ................................................................................... 57
Tabel 4.1 Penilaian Responden Terhadap Identitas Kekhasan......................... 60
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kompetitor yang Bersaing ............. 61
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Menjadi Berbeda , Unik ................ 62
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Berfikir Berbeda ............................ 63
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap First-Class ..................................... 64
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Yang Tinggi .................... 65
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Menarik...................... 66
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Layanan Pribadi ............................. 67
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Mengenali Diri............................... 68
Tabel 4.10 Penilaian responden Terhadap Pemikiran Yang Sama .................. 69
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Sikap yang Sama ......................... 70
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Layanan Atribut ........................... 71
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Pembelian Produk ........................ 72
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kritik dan saran ........................... 73
Tabel 4.15 Penilaian Responden terhadap Kekuatan Berbicara....................... 74
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Memilih Produk/Jasa ................... 75
Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Pandangan Positif ........................ 76
xv
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Sikap Layanan Karyawan ............ 77
Tabel 4.19 Penilaian responden Terhadap Konsep Pengelolaan ...................... 78
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Informasi ................... 79
Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Perlakuan Istimewa ..................... 80
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Balas Jasa .................. 81
Tabel 4.23 Penilaian responden Terhadap Komunikasi ................................... 82
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Berbelanja .............. 83
Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Penyediaan Barang ...................... 84
Tabel 4.26 Penilaian responden Terhadap Tata Letak produk ......................... 85
Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Market Yang Terkenal ................. 86
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Handal .................... 87
Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap kejangkauan Lokasi ..................... 88
Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan senang ....................... 89
Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Kesan Pelayanan .......................... 90
Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pelanggan Setia ........................... 91
Tabel 4.33 Hasil Uji Validitas IRJ .................................................................. 93
Tabel 4.34 Hasil Uji Validitas WOM ............................................................... 95
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 96
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 97
Tabel 4.37 Hasil Uji Anova .............................................................................. 98
Tabel 4.38 Hasil Uji Pengaruh ......................................................................... 99
Tabel 4.39 Hasil Analisis Regresi linear Sederhana ........................................ 100
xvi
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada saat ini word of mouth (WOM) sudah sering menjadi
bahan pembicaraan, dikarenakan semakin banyaknya sumber informasi
yang dapat diperoleh konsumen yang digunakannya untuk mengambil
keputusan, akibatnya effektivitas iklan yang selama ini menjadi alat
utama komunikasi menjadi menurun. Disamping itu karena semakin
pintarnya konsumen dalam memilih informasi yang dibutuhkannya,
dibanding dengan iklan yang selalu menayangkan kebaikan dan
keunggulan suatu produk, konsumen cenderung lebih percaya pada
Word-of-Mouth (WOM) karena biasanya sumber beritanya adalah
orang yang bisa dipercaya. Penerapan strategi promosi menggunakan
Word-of-Mouth (WOM) ternyata menuntut para pemasar untuk
mempertimbangkan hal-hal lain seperti nilai budaya, kepercayaan dan
kepuasan konsumen terhadap produk. Pada era seperti ini dengan bisnis
yang sudah mulai meng-global membuat strategi pemasaran yang akan
diterapkan tidak lepas dari analisa persepsi perilaku konsumen terhadap
identity related judgment menurut C.B. Bhattacharya & Sankar Sen
(2003) yang terdiri dari identitas kekhasan, identitas kesamaan,
identitas kegengsian, identitas kesesuaian. Untuk melengkapi variabel
identity related judgment, maka akan ditambah dengan afektif
identifikasi menurut Keh and Xie, 2009; Mael and Ashforth, 1992).
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
Berdasarkan jurnal tersebut afektif identifikasi sebagai mediasi. Setiap
konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda yang
memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya.
Hal yang mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan
untuk mengembangkan daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka
tawarkan kepada masyarakat, Menurut Bhattacharya & Sen (2003, p80)
dikarenakan di setiap konsumen secara tidak sadar melakukan promosi
pemasaran dengan nilai-nilai persepsi yang berbeda-beda. Dalam hal
ini konsumen secara langsung dapat mempengaruhi keputusan
pemasaran termasuk Word-of-Mouth (WOM)
dipasarkan
tersebut.
Namun,
pada produk yang
metode iklan
yang semakin
memusingkan konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan
metode pemasaran tradisional , yaitu promosi dengan cara words-ofmouth (dari mulut-ke mulut) yang mengacu pada komunikasi secara
lisan dan lewat informasi dari orang ke orang didalam melakukan
keputusan pembelian.
Menurut Sumarly (2011 : 36), menyatakan bahwa:
“Penelitian menunjukan 76% konsumen tidak percaya bahwa
perusahaan menceritakan yang sebenarnya didalam iklan mereka, 93%
konsumen mempercayai referensi dari teman atau orang yang dikenal sebagai
sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya, 67% keputusan
pembelian dipengaruhi dari teman atau keluarga, 74% konsumen mendengar
2
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
cerita jelek tentang sebuah merek dari temannya memutuskan untuk tidak jadi
membeli merek tersebut.”
Menurut Ali Hasan (2010:13), menyatakan bahwa :
“WoM terutama didorong oleh “influencer”, dari orang-orang yang telah
berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami
terinspirasi untuk berbicara secara positif baik secara online maupun
offline.”
Pada permasalahan yang
peneliti ingin teliti yaitu di lihat dengan
metode Word-of-mouth menurut teori Sumarly (2011 : 36). Word Of Mouth
(WOM) mempercayai referensi dari teman atau orang yang di kenal sebagai
sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul “ Pengaruh Identity Related Judgment terhadap perilaku
Word-of-Mouth (WOM)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan
latar
belakang
masalah penelitian
maka
peneliti
merumuskan permasalahan penelitian yaitu apakah terdapat pengaruh
antara Identity related Judgment terhadap Perilaku Word-of-Mouth
(WOM)?
3
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1 PENDAHULUAN
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis
adanya pengaruh antara Identity related Judgment terhadap Perilaku Word-Of
Mouth (WOM).
1.4
Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini bermanfaat antara lain:
Bagi Akademis
-
Memberikan
pengetahuan dan menambah wawasan mengenai
Identity related judgment terhadap Word-of-mouth (WOM) Sebagai
referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melengkapi
mengenai word-of-mouth.
Bagi Perusahaaan
-
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu strategi
untuk menghadapi persaingan serta mendapatkan peluang pasar
bisnis mengenai pengaruh dari Identity Related Judgment terhadap
Word-of-Mouth (WOM).
4
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V akan menjelaskan kesimpulan dari hasil analisis data dan saran peneliti
yang diberikan kepada Circle-K di jalan Surya Sumantri di sekitar Universitas
Maranatha Bandung.
5.1
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh Identity related judgment
terhadap perilaku Word-of-mouth (WOM) di Circle-K sekitar Universitas Maranatha
Bandung yaitu dengan hasil SPSS yang menjelaskan terdapat pengaruh sebesar
81,6% dan sisanya dipengaruhi faktor-faktor lain sebesar 18,4 %.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penelitian ini , adalah pada awalnya peneliti menggunakan
variabel afektif identifikasi sebagai variabel bebas (X2), ketika pada saat
melakukan uji asumsi klasik heterokedastisitas terbukti bahwa afektif
identifikasi tidak terbebas dari hetero karena diketahui bahwa nilai signifikan
diatas 5% atau 0.05 dapat dikatakan tidak terbebas dari hetero sehingga
variabel tersebut tidak dapat dilanjutkan ke uji selanjutnya. maka peneliti
menggunakan uji analisis regresi linear sederhana.
104
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Sampel penelitian yang digunakan peneliti 350 responden,ketika pada saat
menyebarkan kuesioner data yang dapat peneliti olah menjadi 264 responden
dan sebagian sisanya 86 di nyatakan valid.
5.2
Saran
Saran yang di ajukan peneliti untuk penelitian selanjutnya agar dapat
melengkapi variabel continuance commitment dan afektif identifikasi
dengan menambahkan jumlah sampel dalam penyebaran kuesionernya.
Saran yang di ajukan peneliti kepada Circle-K, dalam penelitian ini
adalah circle-k harus lebih agresif dalam melancarkan program
promosi kepada masyarakat, seperti contoh promosi yang dapat di
lakukan oleh circle-k misalnya memberikan gratis secangkir kopi
panas kepada pengunjung yang datang di atas jam 01.00 WIB malam
atau promo lain untuk mencapai target banyak konsumen. Mungkin
cara efektif ini untuk mengimbangi harga produk circle-k yang lebih
mahal ketimbang minimarket lainnya.
105
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan (2010 : 13), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Assel, H. (1998). Consumer Behavior,6
th
Edition., Cincinatti,OH: South Western
College Publishing.
Bhattacharya, C. B., H. Rao and M. A. Glynn: 1995, ‘Understanding the Bond of
Identification: An Investigation of Its Correlates Among Art Museum Members’,
Journal of Marketing 59(4), 46–57.
Bhattacharya, C.B., Sen, S.: Consumer-company identification : a framework for
understanding consumers relationshsip with companies. j. Mark.67(2),76 – 88
(2003).
Brewer, M. B.: 1991, ‘The Social Self: On Being the Same and Different at the Same
Time’, Personality and Social Psychology Bulletin 17, 475–482.
Brown, et al., 2005”Spreading The Words : Investigating Antecedents of Customer’s
Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing Context”,Academy of
Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-138.
Chu, K. K. and C. H. Li: forthcoming, ‘The Study of the Effects of Identity-Related
Judgment,
Affective Identification and Continuance Commitment on WOM
Behavior’, Quality & Quantity. doi:10.1007/s11135010-9355-3.
106
Universitas Kristen Maranatha
Cooper. D R & Schindler, P.S. (2001 :141) Business Research Method, 11th Edition.
Penerbit Mc GrawHill Inc. New York.
Fisher, R.J.: Group-derived consumption: the role of similarity and attractiveness in
identification with a favorite sports team. Adv. Consum. Res. 25(1), 283–288 (1998).
Ghozali, Imam, 2011 “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Edisi
ketiga. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2007, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.
Cetakan ke empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, J.F. Jr, Anderson, R.E., tatham, R.L. and Black, W.C 1998, Multivariate Data
Analysis, 5th ed., Prentice-Hall, upper saddle River, NJ.
Keh, H. T. and Y. Xie: 2009, ‘Corporate Reputation and Customer Behavioral
Intentions: The Roles of Trust, Identification and Commitment’, Industrial Marketing
Management 38(7), 1–11.
Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran. Edisi milenium.(person Education Asia
Pie. Ltd. Dan Pt. Prenhllindo, Jakarta), Jakarta:PT. Prenhllindo.
Kotler, Philip (2008). Manajemen pemasaran . Jilid satu, terjemahan. penerbit PT.
Prenhallindo. Jakarta.
Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7th edition. Prentice Hall International,
Inc,United States of America.
McMillan, J.H. dan Schumacher, S. (2001). Reseach in Education. Addison Wesley
Longman, inc. New York.
107
Universitas Kristen Maranatha
Michael J Etzel, Bruce J Walker, William J Stanton, 2004, Marketing, 13 th Edition,
Mc-Graw Hill.
Mottaz, C.J.: Determinants of organizational commitment. Hum. Relat. 41(6), 467–
482 (1988).
Nugroho , B. A. (2005). Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan
SPSS. Cv Andi affset. Yogyakarta.
Payne (2000:27): “The Essence of Service Marketing”.
Schiffman, Leon G. & Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7 th edition. Prentice
Hall International, Inc,United States of America.
Sugiyono, (2009 : 21), Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit
Alfabeta Bandung.
Suliyanto : 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV Andi offset.
Sumarly (2011 : 36), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Whidya Utami (2006 : 25). “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Wilkie, W.L.: Consumer Behavior.3rd edn. Wiley, New York (1994)
108
Universitas Kristen Maranatha