PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH
MALL SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen

Oleh :
MAIMUNAH
0712010182/ EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2011

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH
MALL SURABAYA

Yang diajukan

MAIMUNAH
0712010182/ EM

Telah disetujui untuk diseminar kan oleh :

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Dwi Widayati

Tanggal :…………………..

Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen

Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH

MALL SURABAYA

Yang diajukan

MAIMUNAH
0712010182/ EM

Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skripsi :

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Dwi Widayati

Tanggal :…………………..

Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen

Dr . Muhadjir Anwar, MM

NIP. 19650907 1991031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH
MALL SURABAYA
Yang diajukan

MAIMUNAH
0712010182/ EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Tanggal :…………………..

Dra.Ec.Dwi Widayati

Mengetahui
Wakil Dekan I

Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP

PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH
MALL SURABAYA
Disusun Oleh:

MAIMUNAH
0712010182/ EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” Jawa Timur
Pada tanggal 24 Febr uar i 2012

Pembimbing Utama :

Tim Pengguji :
Ketua

`

Dra.Ec.Dwi Widayati

Dr . Muhadjir, MM
Sekr etar is

Dr s. Ec. Supriyono MM
Anggota

Dr a. Ec. Dwi Widajati, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur

DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM
(WORD OF MOUTH) PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HITECH MALL SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.Dwi Widayati, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang

berkepentingan.

Surabaya, Januari 2012
Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I

PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 7
2.2. Pemasaran ................................................................................ 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran............................................................ 10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran......................................... 13
2.2.3. Konsep Pemasaran ................................................................ 14
2.2.4. Kepuasan Konsumen ............................................................. 16
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen......................................... 16
2.2.4.2. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................ 17
2.2.5. Perilaku Word-of-mouth........................................................ 18
2.2.6. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen dan Perilaku WOM .... 19
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3. Model Konseptual .................................................................... 20
2.4. Hipotesis .................................................................................. 20

BAB

III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................

21

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................

24

3.2.1 Populasi ...................................................................

24

3.2.2 Sampel .....................................................................

24

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................

25

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................

26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................

58

4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan .............................................

58

4.1.2. Komitmen Toshiba ........................................................

58

4.1.3. Tujuan Perusahaan ........................................................

60

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................

61

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................

61

4.2.2. Uji Outlier Multivariate ..................................................

62

4.2.3. Uji Reliabilitas

........................................................

62

4.2.4. Uji Validitas

........................................................

64

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ............

64

4.2.6. Uji Normalitas

66

........................................................

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM .................

67

4.2.8. Uji Kausalitas

69

........................................................

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis .............................................. 69
4.4. Pembahasan ........................................................................ 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 73
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 73
5.2. Saran

.................................................................................. 73

DAFTAR PUSTAKA

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2008-2010 .................................................... 3
Tabel 1.2. Data Keluhan Notebook Toshiba .................................................... 3
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 61
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan................................ 61
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 62
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 63
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 64
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 65
Tabel 4.7. Assessment of Normality................................................................ 66
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 68
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 68
Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 69

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 67
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 68

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH
MALL SURABAYA
Maimunah

ABSTRAK
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus
informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang
memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat
global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan
penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta
untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan
dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat
terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan
tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data,
mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah
pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi
lewat teknologi yang disebut computer atau notebook. tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM
(Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen
Notebook Toshiba. Sampel pada penelitian ini 120 pelanggan. Model yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pelanggan sangat puas atas Notebook
Toshiba, maka akan melakukan WOM positif yang meningkat untuk produk
notebook Toshiba.
Keywords :

kepuasan konsumen, perilaku WOM (Word Of Mouth)

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus
informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang
memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat
global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan
penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta
untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan
dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat
terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan
tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data,
mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah
pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi
lewat teknologi yang disebut computer atau notebook.
Pada dasarnya yang membedakan antara notebook dengan teknologi
computer yang ada sebelumnya adalah aspek portabilitas dan mobilitas yang
dimiliknya. Notebook memungkinkan penggunanya untuk mengoperasikan
notebook dimanapun yang mereka mau. Dengan karakter mobilitas yang
dimiliknya, maka notebook identik dengan speed atau kecepatan. Bagi orangorang yang membutuhkan kecepatan dalam beraktifitas, maka notebook solusinya.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Dengan semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar
tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga
mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul
Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai
dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat
pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment,
bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati
penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat
teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang
tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung
penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan
zaman.
Tiap klasifikasi produk di atas memiliki spesifikasi yang saling berbeda.
Maksudnya bahwa pertimbangan untuk produk kaya informasi tentu berbeda
dengan produk gaya hidup, dan demikian halnya dengan berbagai produk lainnya.
Berdasarkan pada tiap perbedaan ini, maka atribut yang menentukan keputusan
pembelian juga berbeda antar klasifikasi produk.Dalam pasar notebook, ada
banyak merek dan atribut yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen.
Meski demikian, persepsi dari masing-masing konsumen memang beragam
terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook.
Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas
yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen,
terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.
Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak
faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Hal ini dibuktikan
dengan data Top Brand Index dan ICSA yang diperoleh dari berbagai jenis merek
dan mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2008-2010
Mer ek
Acer

TBI
(2008)
12.48%

TBI
(2009)
21.4%

TBI
(2010)
32.9%

Toshiba

19.41%

17.6%

14.2%

Compaq

4.86%

12.8%

10.0%

Apple

2.54%

3.8%

3.6%

Sumber : majalah marketing edisi khusus 2010
Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks diatas, diketahui bahwa
pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk
notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari
fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Penurunan tersebut dialami pula
oleh Notebook Toshiba pada tahun 2007 nilai TBI sebesar (19.41%) kemudian
pada tahun 2008 turun sebesar (17.6%) dan turun lagi pada tahun 2009 sebesar
(14.2%). Top Brand Index diukur dengan menggunakan beberapa parameter,
diantaranya adalah merek yang paling diingat, merek yang terakhir dibeli dan
merek yang mempunyai kesan yang positif. Berdasarkan pendapat diatas bahwa
darri salah satu parameter itu adalah merek yang mempunyai kesan positif (brand
image). Sehingga penurunan dari Top Brand Index bias jadi disebabkan oleh

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

kesan dari merek Brand Index yang juga mengalami penurunan dan berdasarkan
penurunan

tersebut

menjadi

peringatan

bagi

notebook

Toshiba

untuk

memantapkan strategi segmentasi pasarnya. Oleh karena itu didalam membeli
notebook, terdapat pertimbangan konsumen yaitu kepuasan konsumen dan
perilaku konsumen dalam hal ini perilaku WOM (Word of Mouth). Karena selain
fasilitas dan keunggulan dari notebook Toshiba yang kurang bervariatif,
pelayanan service atau purna jual yang banyak komplain, juga yang menyebabkan
penurunan penjualan pada Trimedia Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari komplain
pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.2. Data Keluhan Notebook Toshiba
J enis Komplain
Baterai mudah low
Wireless sering tidak conect
Layar LCD sering mati
Cabang service yang sedikit
J umlah

Tahun
2008 2009
9
11
3
3
3
5
2
8
17
27

2010
18
5
7
4
34

Sumber: “Trimedia” Surabaya, 2010

Komplain pelanggan Toshiba kebanyakan mengeluhkan tentang sering
matinya layar LCD pada notebook, pelayanan servise kurang cepat, dan jaringan
service resmi atau cabang notebook Toshiba yang kurang banyak. Jika komplainkomplain tersebut tidak segera direspon oleh pihak notebook Toshiba,
dikhawatirkan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan menyebabkan
kemungkinan beralih ke merek lain.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks diatas, diketahui bahwa
pada produk Produk Laptop Toshiba mengalami nilai yang menurun. Word of
mouth sendiri telah menjadi suatu fenomena yang menarik di dalam dunia
pemasaran dan komunikasi, dimana word of mouth menjadi salah satu kekuatan
dalam pasar (Kotler, 2004). Proses komunikasi dari mulut ke mulut atau Word of
mouth dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri.
Informasi mengenai suatu produk harus dating dari pihak yang merupakan pelaku
atau pihak yang merupakan ahli dalam bidang tersebut, atau orang yang pernah
mengkonsumsi atau yang berkaitan dengan produk tersebut, sehingga informasi
yanga akan ditawarkan akan lebih efektif diterima oleh konsumen.
Word of mouth sendiri telah menjadi suatu fenomena yang menarik di
dalam dunia pemasaran dan komunikasi, dimana word of mouth menjadi salah
satu kekuatan dalam pasar (Kotler, 2000). Saat ini kekuatan word of mouth mulai
disadari dan dimanfaatkan oleh banyak perusahaan, mengingat iklan-iklan di
media massa tidak lagi efektif sebagai alat promosi karena konsumen hanya bisa
mengingat lima sampai tujuh iklan per hari (Schiffman dan Kanuk, 2000).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk
menganalisis

PENGARUH

KEPUASAN

PELANGGAN

TERHADAP

PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) PADA PRODUK NOTEBOOK
TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai
perumusan masalah sebagai berikut :
Apakah kepuasan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perilaku WOM
(Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall?

1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku WOM
(Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall

1.4. Manfaat Penelitian
-

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijaksanaan
perusahaan untuk masa yang akan datang.

-

Hasil penelitian bagi lembaga, dapat menambah perbendaharaan perpustakaan
UPN “Veteran Jawa Timur” sebagai bahan kajian maupun bahan pembanding
penelitian pada masa yang akan datang terhadap masalah serupa.

-

Hasil penelitian ini bagi peneliti diharapkan dapat bermanfaat untuk
menambah pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM
(Word Of Mouth).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Ter dahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah
dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam
penelitian ini.
a. E r i d a (2009) Tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif
Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan
Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di
Bandung .
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah
konsumen jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif dengan
jumlah sample sebanyak 152 responden di lima perusahaan bis jurusan
Bandung-Palembang.

Penarikan

sample

menggunakan

teknik

judgement sampling. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang
dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di
Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh
interaksi

kepuasan

dan

insentif

terhadap

perilaku

WOM,

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif
dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang
tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan
oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.

b. Basalamah, (2010) dengan judul : Pengaruh Komunitas Merek
terhadap Word of Mouth
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi
dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan
pendekatan kuantitiatif dengan unit analisis komunikasi dari mulut
kemulut dan loyalitas pelanggan. Jumlah responden yang ditentukan
sebanyak 100 orang. Penentuan ssampel menggunakan probability
sampling. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunikasi dari
mulut ke mulut memberikan pengaruh sebesar 71,6% terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa komunikasi dari
mulut ke mulut berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada

Cipaganti.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

2.2. Pemasar an
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan
sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian.
Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan
mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh
yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen,
sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan
efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian
atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.
Berdasarkan pendapat Lamb dkk (2001 : 23) definisi pemasaran
adalah sasaran dari semua aktivitas pemasaran adalah mefasilitasi
pertukaran yang saling memuaskan di antara pihak-pihak yang terlibat.
Aktivitas pemasaran meliputi penyusunan konsep, penentuan harga,
promosi, dan distribusi atas sejumlah ide, produk, dan jasa.
Konsep pemasaran adalah sederhana dan secara instituisi
merupakan filosofi yang menarik. Konsep pemasaran menyatakan bahwa
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan
sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa
suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi
lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk.
Menurut Kotler (2007 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan
pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan
yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.
Menurut

Suratno

definisi

tersebut

dapat

dijelaskan

dengan

mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :
1. Kebutuhan.
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam
diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak
pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.
2. Keinginan.
Merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan pribadi
individu. Dengan berkembangnya masyarakat maka keinginan anggota
masyarakat itu pun meluas.
3. Permintaan.
Keinginan mereka menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

4. Produk.
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi
suatu kebutuhan atau keinginan.
5. Pertukaran.
Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang
dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
6. Transaksi.
Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak.
7. Pasar.
Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun
tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep
pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen
untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing,
dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Kegiatan pemasaran tidak bermula pada selesainya proses produksi
dan juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan, tetapi perusahan juga
harus dapat memberikan kepuasan. Dimana konsumen mempunyai pandangan
yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan
jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua bagianbagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan
pengembangan fungsi-fungsi lainnya.

2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek
agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan
dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari
konsep pemasaran.
Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai
manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16)
manajemen

pemasaran

adalah

implementasi

dan

pengendalian

menciptakan,

membangun

dan

merupakan
program

analisis,
yang

mempertahankan

perencanaan,

dirancang

untuk

pertukaran

yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki hubungan paling besar
dengan lingkungan eksternal, sedangkan perusahaan hanya memiliki kendali
yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. .

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran

adalah

proses

yang

melibatkan

analisa,

perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan
keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat
ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua
belah pihak.
Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai
tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen
dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa
sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Konsep Pemasar an
Menurut Kotler (2007 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa
kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada
pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pelanggan terkoordinasi dan orientasi
laba. Konsep pemasaran berdasarkan pandangan dari luar kedalam. Konsep
ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas berfokus pada
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan
engan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Menurut Kotler (2007 : 17), ada tiga unsur pokok yang mendasari
konsep pemasaran yaitu :
a. Orentasi pada konsumen
Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani.
2. Memilih

kelompok

pembeli

tertentu

sebagai

sasaran

dalam

penjualannya.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
desain yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep
pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan
konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh
dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat
memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan
konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

2.2.4. Kepuasan Konsumen
2.2.4.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver menyatakan kepuasan kumulatif dapat dibedakan dari
kepuasan transaksi pelanggan tertentu, yang merupakan penilaian evaluatif segera
setelah pembelian atau reaksi efektif terhadap pengalaman transaksional paling
baru dengan firma tersebut.
Dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver tersebut dibuat
empat item pertanyaan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh sellyana &
Dharmesta (2002:97) yang mengambil dari ukuran kepuasan yang dikembangkan
oleh Oliver,untuk menunjukkan ketidakpuasan konsumen pasca purna beli dengan
membandingkan harapan konsumen dan realisasi kinerja produk
Menurut Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97) menyatakan : “
Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced.
But the expectations disconfirmation paradigm has been the most popular. This
account predicts that expectation and disconfirmation are two variables that best
explain consumer satisfaction”.Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realisasi layanan , sehingga
penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan ) antara
harapan dan realisasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

2.2.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97) menyatakan: " Several
alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the
expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best
explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga
penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap antara harapan dan
realsiasi.
Oliver

dalam

Sellyana

&

Dharmesta

(2002:97)

menyatakan:

"Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and
perceived product performance, and expectations as predictions of future
performance." Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan
sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan
untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.
“The inclusion of expectations suggests that products fulfilling high
expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products
that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan
harapan atas kinerja produk menentukan terhadap tinggi rendahnya
kepuasan pelanggan pada kinerja produk.
Dari dasar itu pengukuran indikator Kepuasan dikembangkan dan terbentuk :
1. Voice Response
2. Private Response

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

3. Third Partry Respponse
2.2.5. Perilaku Wor d-of-mouth
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang
produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam
bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan
pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang
disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan
yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh
sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini
kontstruk perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver, yaitu: “the
likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouth
generated, and likelihood to make a purchase recommendation.
Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu. Kepuasan konsumen oleh
Kotler didefinisikan sebagai berikut: ,”satisfaction is a person’s feeling of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. If the
performance fall short of expectations, the customer is dissatisfied. If the
performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the
performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted”.
(Erida, 2009:4)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.6. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM
Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service
provider kepada pelanggan. Insentif menurut Winardi dalam (Erida, 2009:3),”
adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi dengan satu factor
intraorganik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas, dan merupakan stimulans
ekstra-organik yang ditujukan untuk mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk
mempertahankan kelakuan tertentu. Insentif dalam konteks pemasaran, juga
pemasaran jasa, termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif merupakan alat
yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong WOM positif dan
mengurangi WOM negatif.
Bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif dianggap sebagai
katalisator untuk meningkatkan perilaku WOM dari konsumen yang puas dan
meredam WOM negatif dari konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka
konsumsi. Menurut Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97), ”ketika
konsumen merasa puas, WOM positif yang diberikan lebih sering dan lebih
mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri
bukan jaminan bahwa konsumen akan melakukan WOM, tetapi dengan
memberikan insentif akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan
WOM.
Dari teori dan uraian yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap WOM. Hal ini didukung oleh penelitian
Erida yang menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka
konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang tidak puas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.3. Model Konseptual

Kepuasan
Konsumen
(X)

Perilaku
WOM
(Y)

2.4. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan teori diatas maka hipotesis pada penelitian
ini adalah :
Diduga kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap Perilaku Word of

Mouth.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk memudahkan di dalam memecahkan masalah, maka penulis
mencoba mendefinisikan operasional dan pengukuran variabel dalam
penelitian ini yaitu segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam
suatu penelitian, yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat
didefinisikan. Definisi operasional variabel merupakan petunjuk bagaimana
variabel diukur.
Adapun variabel yang dapat diamati dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Var iabel Bebas :
Kepuasan Pelanggan (X)
Yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu
dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan
dan realsiasi, dengan indikator (Darmayana, 2007:145) :
a) Voice Response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan
b) Private Response yaitu memberitahu atau memperingatkan pada teman,
keluarga dan kerabat terdekat Anda mengenai pengalamannya dengan
produk atau perusahaan yang bersangkutan.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

c) Third Partry Respponse yaitu meminta ganti rugi secara hukum, atau
mengadu melalui media massa, jika perusahaan tersebut tidak memiliki
prosedur penanganan keluhan yang baik

Var iabel Ter ikat :
Word-of-mouth (Y)
Adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang
perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk,
keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan
dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain, dengan indikator
(Erida, 2009:3) :
a) Kinerja produk yaitu kualitas dari produk tersebut.
b) Keramahan yaitu sikap ramah pegawai dalam melayani pelanggan .
c) Kejujuran yaitu sikap tulus dan jujur dari pegawai dalam melayani
pelanggan.

3.1.2. Pengukuran Var iabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1
Sangat Tidak Setuju

7

5.5

Sangat Setuju

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi
skor pada kotak yang sudah tersedia, dimana nilai 1 menunjukkan nilai
terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciriciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi
dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah pengguna yang telah menggunakan Notebook Toshiba selama 6
bulan atau lebih.

3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari keseluruhan pengguna yang telah
menggunakan Notebook Toshiba selama 6 bulan atau lebih. Dalam
penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling
yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang
sudah ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Dengan
kriteria antara lain :
-

Berdomisili di Surabaya

-

Berusia 18 tahun ke atas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada
pada Notebook Toshiba, dengan jumlah minimal 6 indikator x 10 = 60
pelanggan. Dan untuk memenuhi persyaratan uji SEM yang mengharuskan
sampel sebanyak 100-200, maka sampel pada penelitian ini 120
pelanggan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
kuesioner.

3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
pengguna Notebook Toshiba.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

3.3.3. Pengumpulan Data
1. Interview
Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna
melengkapi data dalam penelitian ini.
2. Kuisioner.
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar
pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data
dalam penelitian.
3. Observasi.
Yaitu proses pencatatan pola perilaku subyek, obyek atau
kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi.
dengan individi-individu yang diteliti..
4. Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan jalan mengutip dokumen
perusahaan dengan masalah yang dibahas.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Model pengukuran faktor

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

kepuasan

kerja,

komitmen

serta

semangat

kerja

menggunakan

Confirmatory Factor Analysis.

3.4.1

Uji Nor malitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi
normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path
diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam
analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling
mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang
digunakan.

Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari

hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas
itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai
berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel
6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand,
2002 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai
kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki.
Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat
menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

3.4.2. Evaluasi Outlier s
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik
unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan
muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun
variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis
terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers
(Hair. Et.al. 1998).
a. Outlier s Univar iat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan
dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar
score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai ratarata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah
dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan
antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar
(diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari
z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair. Et.al. 1998
dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasiobservasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai
outlier.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

b. Outlier s Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada
tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah
saling

dikombinasikan.

Jarak

Mahalanobis

(The

Mahalanobis

Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak
sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang
multidimensional.

Uji

terhadap

multivariat

dilakukan

dengan

menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada
derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam
penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel
adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinear ity dan Singularity
Untuk

melihat

apakah

pada

data

penelitian

terdapat

multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam
kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari
matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau
mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample
covariance

matrix

atau

multikolinearitas

atau

singularitas

(Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Hak Cipta ©