Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Loundry Centro terhadap Kepuasan Pelanggan di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

At This moment competition for this kind of business is more tight and tight. So this company must have a good strategy so they can win the competition.Which one they strategy is service quality, because good service quality is the first key to enter the competition and growth the business.

The writer use data analys method and regretion method for this research. And the writer used quetioner to get the data. Furthermore Data will be procces with validity test and realibilty test.and based on the result showed that the influence of service quality on customer statisfication is 7,9% and the rest of 92,1 % is influence by other factor

Key Word: Service quality Demension (tangible, reliabiliy, responsiviness, Empaty, assurance) , customer satisfaction.

iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Sekarang ini persaingan usaha semakin tinggi oleh karena itu perusahaan harus melakukan banyak strategi agar perusahaan dapat bersaing dengan pesaing usaha sejenis. Salah satunya dengan meningkat kualitas pelayan perusahaannya di pasaran.

Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode analisis data dan metode regresi berganda. Sedangkan pengumpulan data yang dilakukan oleh konsumen adalah dengan kuisioner. Data yang diperoleh penulis diolah dengan pengambilan data,uji validitas dan uji reliabilitas.dan hasil penelitian hasil menunjukan bahwa besar pengaruh Sercive Quality terhadap Coustemer Statisfaction adalah 7,9% dan sisanya 92,1% dipengaruhi oleh factor lain

Kata kunci: kualitas pelayanan dimensinya( tangible, reliabiliy, responsiviness, Empaty, assurance), kepuasan konsumen.

v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR………... i

ABSTRAK……… xii

DAFTAR ISI……… v

DAFTAR GAMBAR………... viii

DAFTAR TABEL……… ix

DAFTAR LAMPIRAN……… xiii

BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah……….. 1

1.2. Rumusan masalah……… 5

1.3. Tujuan Riset………. 6

1.4. Manfaat Riset………... 6

1.5. Sistematika………... 7

BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Umum Mengenai Pemasaran...……….. 8

2.2. Bauran Pemasaran 2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran…...…………....9

2.2.2 Elemen Bauran Pemasaran...10

2.3. Jasa 2.3.1 Definisi Jasa..………... 11

2.4. Karakteristik Jasa...12

2.5. Klasifikasi Jasa………... 13

vi Universitas Kristen Maranatha 2.7. Kualitas Pelayanan

2.7.1 Pengertian Kualitas...18

2.7.2. Pengertian Pelayanan...………. 18

2.7.3. Pengertian Kualitas Layanan...……….... 19

2.7.4. Dimensi Kualitas Pelayanan………. 20

2.7.5. Kesenjangan-kesenjangan pada Kualitas Pelayanan...……….. 23

2.8. Kepuasan Pelanggan 2.8.1. Pengertian Kepuasan...…….………..26

2.8.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan.……….. 26

2.8.3. Model Kepuasan Pelanggan....……….. 30

2.8.4. Indikator Kepuasan Pelanggan...……… 31

2.8.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...32

2.9. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kosumen...34

2.10. Pengembangan Hipotesis...…….……….. ………37

2.11. Model Penelitian………...38

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian……….39

3.2. Metode Pengambilan Sampel………..39

3.3. Metode Pengumpulan Data……….40

3.4. Definisi Operasional dan Pengujian Instrumen………...41

3.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Validitas………...……42

3.5.2. Reliabilitas………51

3.6. Metode Analisis Data………..55

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Statistik Deskriptif Data Responden 4.1.1. Data Demografi Responden..……… 58

vii Universitas Kristen Maranatha 4.2. Anlisis Data Penelitian

4.2.1. Analisis Deskriptif Kualitas Layanan………61 4.2.2. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan………...73 4.3. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

4.3.1. Analisis Persamaan Regresi Berganda……….77 4.4. Pembahasan Hasil Penelitian……….……….79

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan……… 83 5.2. Implikasi dan Saran………... 84 5.3. Keterbatasan dan Saran……… 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Dimensi ServQual………... 23

Gambar 2.2 : Service Quality Model………. 25

Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan……….……….… 28

Gambar 2.4 : Dua Tingkatan Harapan………...29

ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 :Operasional Variabel……….…….……..…….42

Tabel 3.2 : KMO and Bartlett's Test Data Awal………..43

Tabel 3.3 : Anti – Image Tahap Awal ………...44

Tabel 3.4 : Rotated Component Matrix(a)………...46

Tabel 3.5 : KMO and Bartlett's Test………47

Tabel 3.6 : Anti – Imange correlation Matries akhir………48

Tabel 3.7 : Rotated Component Matrix(a) Data akhir………...49

Tabel 3.8 : Data Lolos Uji Validitas………51

Tabel 3.9 : Uji Reliabilitas Instrumen……….53

Tabel 3.10 : Data Lolos Uji Validitas Dan reliabilitas………..54

Tabel 4.1 : Jenis Kelemin Responden……….…….……..47

Tabel 4.2 : Usia Responden……….…….……..48

Tabel 4.3 : Frekuensi Menggunaan Jasa Layanan loudry centro…………. 48

Tabel 4.4 : Jenis Layanan……….…..………....49

Tabel 4.5 : Loundry Memiliki Peralatan Berpenampilan Modern………….51

Tabel 4.6 : Fasilitas Fisik loundry Menarik Secara Visual………51

Tabel 4.7 : Karyawan loundry Berpenampilan Rapi………52

Tabel 4.8 : Lokasi Loundry Centro yang strategis ………....52

Tabel 4.9 : Loundry Centro memberikan harga yang relatif murah ………..53

Tabel 4.10 : Saat Anda memiliki masalah, Loundry Centro sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkannya………53

Tabel 4.11 : Loundry ini memberikan layanannya secara tepat sejak awal….54 Tabel 4.12 : Loundry Centro menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan……….. 54

x Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.13 :Loundry Centro memberikan Kemudahan untuk dihubungi ...…55 Tabel 4.14 :Loundry Centro memberikan layanannya secara cepat dan

bersahabat ……….55

Tabel 4.15 : Loundry Centro memberikan memberikan layanannya secara

maksimal………56

Tabel 4.16 : Karyawan Loundry Centro melayani Anda dengan cepat ……..56 Tabel 4.17 : Karyawan Loundry Centro bersedia membantu anda …………57 Tabel 4.18 : Karyawan Loundry Centro tidak pernah terlalu sibuk merespon

permintaan pelanggan ………...57 Tabel 4.19 : Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan Loundry Centro.58 Tabel 4.20 : Para karyawan Loundry Centro secara konsisten bersikap sopan

terhadap anda……….59

Tabel 4.21 : Karyawan Loundry memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda………... 59 Tabel 4.22 : Loundry ini memberikan jaminan bila ada kesalahan Loundry..60 Tabel 4.23 : Loundry Centro memberikan perhatian individual kepada anda.60 Tabel 4.24 : Loundry Centro memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua

pelanggan………...61

Tabel 4.25 : Loundry Centro mengutamakan kepentingan Anda …………...61 Tabel 4.26 : Saya puas dengan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh

Loundry Centro………. 63 Tabel 4.27 : Saya puas terhadap hasil akhir yang diberikan oleh Loundry

Centro……… 63 Tabel 4.28 : Saya yakin bahwa menggunakan jasa Loundry Centro selalu

memberikan pelayanan yang memuaskan………. 64 Tabel 4.29 : Adanya perhatian dari karyawan loundy ini kepada konsumen..64 Tabel 4.30 : Saya puas terhadap kinerja karyawan Loundry Centro ………..65

Tabel 4.31 : Model Summary………...77

Tabel 4.32 : ANOVA(b)………78

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Identitas Responden

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Hasil Uji Regresi

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang, tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan (Alida, 2004).

Pelanggan yang loyal memang penting bagi kelangsungan hidup bisnis (Reichheld & Schefter, 2000,Semejin et al. 2005). Untuk alasan itu banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran defensive untuk

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas dengan memaksimalkan retensi pelanggan (Tsoukatos & Rand, 2006).

Definisi konseptual dari kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) sebagian besar telah digunakan untuk membandingkan keunggulan dalam pelayanan dan beriteraksi dengan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan mencakup beberapa hal. Salah satunya adalah sikap yang dikembangkan konsumen selama berinteraksi dengan sebuah perusahaan jasa (Bitner, 1990; Parasuraman et al. 1985,1988).

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004:61).

Perusahaan jasa berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena baik buruknya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Perusahaan jasa dapat memberikan pelayanan yang berkualitas melalui kelima penentu mutu jasa atau dimensi

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha kualitas jasa yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud (Kotler, 2001).

Melalui kelima dimensi kualitas jasa ini, perusahaan jasa dapat memiliki keunggulan pelayanan sehingga mampu memenangkan persaingan serta memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.

“Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya” (Kotler, 2000).

Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, (Porter, 1994) sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2002).

Dalam bidang pemasaran pengembangan suatu produk jasa sangatlah penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Jasa pada dasarnya bersifat Intangible maka setiap orang yang mengkonsumsikannya memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting. Salah satu persoalan penting adalah bagaimana membuat jasa menjadi produk tangible (Rainer & Harry, 2006). Dalam lingkungan kompetitif sekarang ini apalagi kita menghadapi menghadapi pasar bebas maka

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen harus menjadi titik perhatian bagi setiap organisasi.

Dengan melakukan suatu survei pelanggan yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap perusahaan akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan, menciptakan kebertahanan pelanggan, menghasilkan pelanggan rujukan dan memperoleh perbaikan pelanggan (Rainer & Harry, 2006).

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan jasa yang baik adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk dapat ungul dari pesaing-pesaingnya. (Goetsch & Davis, 1994).

Banyak faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen akan suatu produk atau jasa. Salah satunya adalah pelayanan yang diterima oleh konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dalam persaingan dunia bisnis laundry, jasa pelayanan diberikan dengan semaksimal mungkin untuk dapat berkompeten dalam dunia bisnis ini. Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan mendapatkan kepuasan dari produk dan atau jasa yang dikonsumsinya.

Begitu banyaknya bisnis jasa loundry di bandung, maka sudah seharusnya kualitas pelayanan yang baik perlu diperhatikan agar dapat

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha tetap berkompetensi dalam bisnis ini. Salah satu loundry yang berada di Bandung yaitu Loundry Centro. Bertempat di jln. Sarijadi. Loundry Centro berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Pelayanan loudry Centro yang diberikan dengan baik merupakan keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru, oleh karena itu perlu dilakukan suatu studi mengenai kualitas jasa yang diterima oleh konsumen sehingga dapat diketahui sekaligus mengelola bagian yang menjadi penggerak dalam penyampaian jasa tersebut.

Hasil riset sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Choi, 2004).

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, peneliti tertarik untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun judul penelitian skripsi ini adalah:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA LOUNDRY CENTRO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di UNIVERSITAS KRISTEN

MARANATHA BANDUNG”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian maka yang menjadi masalah penelitian adalah sebagai berikut :

1 Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

Bab I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha 1.3. Tujuan Masalah

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Masalah

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Jasa Loundry.

Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa.

2. Bagi Peneliti.

Sebagai penambah pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan bidang pemasaran yaitu tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Fakultas.

Untuk menambah informasi dan perbendaharaan kepustakaan jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha.

Bab I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha 1.5. Sistematika Penulisan

Sistematikan penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian yang sesuai dengan konsep dan teori yang ada.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai disain penelitian, populasi dan sampel, metoda pengambilan sampel dan pengumpulan data, definisi operasional variabel-variabel penelitian dan teknik pengukuran instrumen, pengujian validitas dan reliabilitas, asumsi klasik, pengujian korelasi antar konstruk, serta metode analisis data yang digunakan adalah regresi.

Bab I Pendahuluan 8

Universitas Kristen Maranatha BAB IV : TEMUAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran, pengujian hipotesis yang ditawarkan, dan intepretasi hasil penemuan penelitian.

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.

83 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Loundry Centro, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

Dari hasil analisis dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa secara simultan (menyeluruh) variabel X (Kualitas Pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan), namun pengaruh yang diberikan pada taraf yang sangat kecil dan tidak terlalu signifikan. Sedangkan dalam pengujian parsial yang mana penelitian membahas pengaruh subvariabel kualitas layanan (Realibility, Tangibles, Responsiviness, Assurance dan Empaty) terhadap kepuasan konsumen, seluruh subvariabel tidak memiliki pengaruh yang signifikan, hanya subvariabel emphaty yang peneliti anggap memiliki sedikit pengaruh terhadap kualitas layanan. Hal ini terjadi karena kombinasi jawaban para responden yang mayoritas menjawab setuju pada pertanyaan yang peneliti ajukan, sehingga data memiliki variasi yang monoton dan berpengaruh kurang baik dalam analisis regresi berganda.

Pada Penelitian ini ditemuka bahwa secara deskriptif kualitas layanan di tempat cuci baju centro memiliki kualitas yang bagus, sehingga pada penelitian ini ditemukan hasil yang sedikit bias pada pengujian regresi linear berganda, karena saat

84 Universitas Kristen Maranatha ini pada tempat cuci baju centro tidak terdapat permasalahan dari segi kualitas layanan.

Kepuasan konsumen pada penelitian ini berada pada tingkat yang tinggi, mayoritas responden puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh tempat cuci baju centro. Ini artinya bahwa kualitas layanan yang dilakukan oleh tempat cuci baju centro sesuai dengan harapan pelanggan, yang mengakibatkan tingkat kepuasan konsumen tercapai dengan baik.

5.2 Implikasi bagi Pihak Loundry Centro

Pihak Loundry Centro hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan. Pada saat ini, kualitas pelayanan Loundry centro sudah cukup baik, namun alangkah lebih baik jika peningkatan kualitas pelayanan di lakukan perbaikan secara terus menerus, agar para konsumen semakin puas terhadap kualitas pelayana yang ditawarkan, karena pada bisnis jasa, kualitas pelayanan adalah jantung kehidupan sebuah perusahaan, jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan dengan baik, maka bukan tidak mungkin kepuasan pelanggan akan menurun, akibatnya loyalitas pelanggan terhadap pihak Loundry Centro menurun bahkan pelanggan mungkin saja berpindah menggunakan jasa layanan pesaing. Tidak ada alat ukur yang mampu memberikan parameter yang pasti terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu kualitas layanan harus ditingkatan secara terus menerus, bahkan bukan hanya ditingkatkan tetapi diperbaharui sesuai dengan peruabahan zaman dan

85 Universitas Kristen Maranatha teknologi yang ada sekarang, karena tidak dapat dipungkiri bahwa sifat dasar manusia tidak pernah merasa puas,sehingga penetapan standar kualitas layanan dari hari – kehari harus terus ditingkatkan. Pada contoh kasus sederhana, pada saat ini jasa cuci baju bisa dipesan melalui via telpon, namun belakangan ini teknologi berubah, penggunaan internet dan blackberry mau tidak mau memaksa pihak jasa layanan cuci baju centro mengikuti perubahan zaman dan keinginan para pelanggannya.

5.3 Keterbatasan dan Saran bagi penelitian mendatang

Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.

1. Penelitian ini hanya terbatas pada sampel di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan dengan lingkup penelitian yang diperluas.

2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen misalnya,

86 Universitas Kristen Maranatha efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Pada penelitian selanjutnya, alangkah baiknya jika objek penelitian merupakan tempat atau perusahaan yang sedang memiliki masalah dari segi kualitas layanan, sehingga hasil dari penelitian tidak bias, dan dapat diaplikasikan langsung untuk membantu permaslahan yang dihadapi oleh perusahaan atau tempat tersebut. 4. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 100 sampel/

responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel sesuai dengan banyaknya butir pertanyaaan dikali dengan angka lima untuk sampel minimum, dan dikali sepuluh untuk sampel maksimum, atau menggunakan rumus lain yang berlaku, agar jumlah sampel dapat mewakili populasinya.

5. Keterbatasan kemampuan peneliti dalam menterjemahkan bentuk kuesioner. Peneliti menyarankan, untuk penelitian selanjutnya penjelelasan bentuk kuesioner yang diadaptasi dari bahasa lain disajikan dengan kalimat dan bahasa yang mudah dimengerti oleh responden.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Alida, Palilati, 2004, Jurnal Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis.

Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,

Malang.

Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, Marketing Services: Competing

Through Quality, The Free Press, New York.

Bilson, Simamora, 2003, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Bilson, Simamora, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi), PT.

Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.

Cooper Donald R and Pamela S. Schindler, 2003, Business Research Methods, 8

Edition, Illustrated, McGraw – Hill/Irwin, New York.

Fandy, Tjiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Offset.

Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa,Edisi 1, Andi, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi,

Yogyakarta.

Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, Service Management,

Operations, Strategy, Information Technology, Fifth Edition, International

Edition, McGraw – Hill, New York.

Ghozali, Imam, (2005). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS”,

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.

Gronroos, Christian, 1990, Service Management and Marketing, Mass: Lexington

Universitas Kristen Maranatha

Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Hoffman, K.D. and J.E.G. Beteson, 1997, Essentials of Service Marketing, The Dryden Press, Forth Worth.

Husein, Umar, 1999, Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Husein, Umar, 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi

dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta.

Iqbal, Hasan, 2002, “Statistika 1”, Bumi Aksara, Jakarta.

Kaplan, Robert M. & Dennis P. Saccuzzo, 1993, Phsycological Testing principles,

application, and issues: Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California.

Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Kolarik, William J, 1999, Creating Quality : Process Design For Results,

International Edition, McGraw – Hill, Singapore

Kotler Philip, 2000 Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice

Hall, New Jersey.

Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan), Edisi

kedelapan, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall,

Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT.

Prenhallindo, Jakarta.

Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy,

4nd edition, Prentice Hall, USA.

Mohammad, Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Narbuko, Cholid dan H. Abu Achmadi, 2001, Metodologi Penelitian, cetakan

ketiga, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Porter, M., 1994, Competitive Advantage, McMillian Publisher.

Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Palmer, Andrian, 2001, Principles of Services Marketing, Mc. Graw Hill

International, USA.

Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi

Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti F., 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen.

Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Edisi Kesepuluh, Mc Graw

Hill Book Company, Singapore.

Sudjana, 1997, Statistika: Untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Ketiga, Tarsito, Bandung.

Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Singgih, Santoso dan fandi Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan

Universitas Kristen Maranatha

Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2003, Research Method for Business A Skill – Building Approach,

4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sekaran, Uma, 2004, Research Method for Business A Skill – Building Approach,

4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc

Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta,

Bandung.

Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business : Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.

Sekaran, Uma, 2007, Research Method for Business A Skill – Approach 4E +

Coakes / SPSS Version 14.0 Student Software, John Wiley and Sons Ltd, Australia.

Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002,

Prentice Hall, Singapore.

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Ekonisia Fakultas

Ekonomi UII, Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering

Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 1996, Service Marketing, Mc Graw - Hill, New York.

85 Universitas Kristen Maranatha teknologi yang ada sekarang, karena tidak dapat dipungkiri bahwa sifat dasar manusia tidak pernah merasa puas,sehingga penetapan standar kualitas layanan dari hari – kehari harus terus ditingkatkan. Pada contoh kasus sederhana, pada saat ini jasa cuci baju bisa dipesan melalui via telpon, namun belakangan ini teknologi berubah, penggunaan internet dan blackberry mau tidak mau memaksa pihak jasa layanan cuci baju centro mengikuti perubahan zaman dan keinginan para pelanggannya.

5.3 Keterbatasan dan Saran bagi penelitian mendatang

Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.

1. Penelitian ini hanya terbatas pada sampel di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan dengan lingkup penelitian yang diperluas.

2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen misalnya,

86 Universitas Kristen Maranatha efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Pada penelitian selanjutnya, alangkah baiknya jika objek penelitian merupakan tempat atau perusahaan yang sedang memiliki masalah dari segi kualitas layanan, sehingga hasil dari penelitian tidak bias, dan dapat diaplikasikan langsung untuk membantu permaslahan yang dihadapi oleh perusahaan atau tempat tersebut. 4. Jumlah sampel hanya memenuhi jumlah minimum, yaitu hanya 100 sampel/

responden. Peneliti menyarankan, untuk penelitian berikutnya, jika mengunakan instrumen kuesioner yang sama, hendaknya mengambil sampel sesuai dengan banyaknya butir pertanyaaan dikali dengan angka lima untuk sampel minimum, dan dikali sepuluh untuk sampel maksimum, atau menggunakan rumus lain yang berlaku, agar jumlah sampel dapat mewakili populasinya.

5. Keterbatasan kemampuan peneliti dalam menterjemahkan bentuk kuesioner. Peneliti menyarankan, untuk penelitian selanjutnya penjelelasan bentuk kuesioner yang diadaptasi dari bahasa lain disajikan dengan kalimat dan bahasa yang mudah dimengerti oleh responden.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Alida, Palilati, 2004, Jurnal Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis.

Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,

Malang.

Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, Marketing Services: Competing

Through Quality, The Free Press, New York.

Bilson, Simamora, 2003, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Bilson, Simamora, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi), PT.

Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.

Cooper Donald R and Pamela S. Schindler, 2003, Business Research Methods, 8

Edition, Illustrated, McGraw – Hill/Irwin, New York.

Fandy, Tjiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Offset.

Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa,Edisi 1, Andi, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi,

Yogyakarta.

Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, Service Management,

Operations, Strategy, Information Technology, Fifth Edition, International

Edition, McGraw – Hill, New York.

Ghozali, Imam, (2005). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS”,

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.

Gronroos, Christian, 1990, Service Management and Marketing, Mass: Lexington

Universitas Kristen Maranatha

Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Hoffman, K.D. and J.E.G. Beteson, 1997, Essentials of Service Marketing, The Dryden Press, Forth Worth.

Husein, Umar, 1999, Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Husein, Umar, 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi

dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta.

Iqbal, Hasan, 2002, “Statistika 1”, Bumi Aksara, Jakarta.

Kaplan, Robert M. & Dennis P. Saccuzzo, 1993, Phsycological Testing principles,

application, and issues: Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California.

Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Kolarik, William J, 1999, Creating Quality : Process Design For Results,

International Edition, McGraw – Hill, Singapore

Kotler Philip, 2000 Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice

Hall, New Jersey.

Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan), Edisi

kedelapan, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall,

Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT.

Prenhallindo, Jakarta.

Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy,

4nd edition, Prentice Hall, USA.

Mohammad, Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Narbuko, Cholid dan H. Abu Achmadi, 2001, Metodologi Penelitian, cetakan

ketiga, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Porter, M., 1994, Competitive Advantage, McMillian Publisher.

Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Palmer, Andrian, 2001, Principles of Services Marketing, Mc. Graw Hill

International, USA.

Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi

Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti F., 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen.

Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Edisi Kesepuluh, Mc Graw

Hill Book Company, Singapore.

Sudjana, 1997, Statistika: Untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Ketiga, Tarsito, Bandung.

Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Singgih, Santoso dan fandi Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan

Universitas Kristen Maranatha

Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2003, Research Method for Business A Skill – Building Approach,

4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sekaran, Uma, 2004, Research Method for Business A Skill – Building Approach,

4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc

Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Cetakan Keenam, Penerbit Alfabeta,

Bandung.

Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business : Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.

Sekaran, Uma, 2007, Research Method for Business A Skill – Approach 4E +

Coakes / SPSS Version 14.0 Student Software, John Wiley and Sons Ltd, Australia.

Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002,

Prentice Hall, Singapore.

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Ekonisia Fakultas

Ekonomi UII, Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering

Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 1996, Service Marketing, Mc Graw - Hill, New York.