Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Universitas Kristen Maranatha.

ABSTRACT

University can be associated like a company. In principle, when a company is selling products or services, they are faced with competition. Recently, the condition of competition among companies is increasingly high. Therefore, they are using many technical strategies. One of them is to improve the quality of services that creates the customer satisfaction

Researcher uses non probability sampling methods, with the number of respondents are 148 active students of Maranatha Christian University. The purpose of this research is to identify the influence of the quality of services in term of the tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, and assurance toward the satisfaction of the students.

This research use data analysis with validity, reliability, and regression.

Validity with value KMO 0,5, reliability with value Cronbach’s Alpha 0,55, and

regression with result there is an effect between service quality (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, and assurance) towards students satisfaction.

ABSTRAK

Universitas diibaratkan sebagai sebuah perusahaan, dan pada prinsipnya ketika sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya mereka dihadapkan pada persaingan. Dewasa ini, kondisi persaingan antar perusahaan semakin lama semakin tinggi, maka dari itu setiap perusahaan menggunakan berbagai macam strategi, salah satu strateginya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar terciptanya kepuasan.

Peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden 148 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif sampai saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, emphaty,

reliability, responsiveness, assurance, dan Kepuasan Mahasiswa di

Universitas Kristen Maranatha.

Penelitian ini menggunakan analisis data dengan validitas, reliabilitas dan regresi. Validitas dengan tolak ukur KMO 0,5, reliabilitas dengan tolak ukur cronbach‘s alpha 0,55, dan regresi dengan hasil terdepat pengaruh antara kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, reliability,

responsiveness, assurance,terhadap kepuasan mahasiswa.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ··· i

HALAMAN PENGESAHAN ··· ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ··· iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ··· iv

KATA PENGANTAR ··· v

ABSTRACT ··· viii

ABSTRAK ··· ix

DAFTAR ISI ··· x

DAFTAR GAMBAR ··· xiii

DAFTAR TABEL ··· xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ··· 1

1.2 Rumusan Masalah ··· 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ··· 5

1.4 Manfaat Penelitian ··· 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ··· 8

2.1.1 Pemasaran ··· 8

2.1.2 Manajemen Pemasaran ··· 10

2.1.4 Pelanggan ··· 17

2.1.5 Kualitas Pelayanan ··· 18

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ··· 23

2.2 Rerangka Pemikiran ··· 27

2.2.1 Rerangka Teoritis ··· 28

2.3 Pengembangan Hipotesis ··· 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ··· 30

3.2 Jenis Penelitian ··· 34

3.3 Populasi dan Sampel ··· 35

3.3.1 Populasi ··· 35

3.3.2 Sampel ··· 37

3.4 Devinisi Operasional Variabel ··· 39

3.4.1 Tabel DOV ··· 41

3.5 Teknik Pengumpulan Data ··· 43

3.6 Alat Analisis ··· 45

3.6.1 Uji Instrumen ··· 46

3.6.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ··· 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ··· 51

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin··· 51

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ··· 52

4.3 Reliabilitas ··· 56 4.4 Pengujian Analisis Regresi Linear Sederhana ··· 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ··· 68 5.2 Saran ··· 69

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 27 Gambar 2 Rerangka Teoritis ... 28 Gambar 3 Model Penelitian ... 29

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ··· 41

Tabel II Skala Likert ··· 44

Tabel III Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ··· 51

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ··· 52

Tabel V KMO ··· 53

Tabel VI Anti Image Matrix ··· 54

Tabel VII Rotated Component Matrix ··· 55

Tabel VIII Reliabilitas Reliability 2 dan Reliability 3 ··· 56

Tabel IX Reliabilitas Responsiveness 2 dan Responsiveness 3 ··· 57

Tabel X Reliabilitas Assurance 1 dan Assurance 2 ··· 57

Tabel XI Reliabilitas Emphaty 3 dan Emphaty 4 ··· 58

Tabel XII Reliabilitas Tangible 3 dan Tangible 4 ··· 58

Tabel XIII Reliabilitas Kepuasan Pelanggan 1 dan Kepuasan Pelanggan 3 ··· 59

Tabel XIV Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan ··· 60

Tabel XV Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan ··· 61

Tabel XVI Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan ··· 62

Tabel XVII Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan ··· 64

Tabel XVIII Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan ··· 65

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A Kuesioner ··· 75 Lampiran B Hasil Perhitungan Data SPSS ··· 79

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Universitas sebagai tempat para siswa melanjutkan studi dan berubah status dari siswa menjadi mahasiswa terus berkembang seiring perkembangan jaman. Dewasa ini, universitas telah mengalami pertumbuhan di sektor kuantitas. Semakin banyaknya persaingan antar universitas menjadikan lingkup persaingan antar universitas semakin besar. Semula persaingan dalam merebut mahasiswa, pengembangan dan pemasaran penelitian, hanya antar perguruan tinggi nasional atau dalam negeri. Kini perguruan tinggi negri maupun swasta harus bersaing dengan perguruan tinggi luar negeri dalam merekrut mahasiswa (Sumber: Pikiran Rakyat Online, 21 Juli 2009)

Universitas diibaratkan sebagai sebuah perusahaan, dan pada prinsipnya ketika sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya mereka dihadapkan pada persaingan. Dan dewasa ini, kondisi persaingan antar perusahaan semakin lama semakin tinggi, maka dari itu setiap perusahaan menggunakan berbagai macam strategi, dan semua strategi yang telah diciptakan itu memiliki satu tujuan yang sama yaitu meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen.

Namun ada beberapa hal yang perlu dipahami oleh perusahaan bahwa semakin banyaknya konsumen, maka perusahaan akan semakin sulit untuk

mengetahui dan mengenali konsumennya. Terutama mengenai suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan dan alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas adalah perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar. Untuk tetap bertahan di era globalisasi ini setiap perusahaan tidak hanya memperhatikan kualitas produk atau jasa saja namun juga penting untuk memiliki strategi yang tepat. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Nitecki et al. (2000) dalam Wang dan Shieh (2006) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah perbedaan antara ekspektasi dan persepsi konsumen dari jasa yang diberikan oleh perusahaan.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu (Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal. 44.) : Responsiveness, Reliability, Assurance,

Emphaty dan Tangibles.

Responsiveness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga timbulnya nilai tambah bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan memiliki efek positif untuk keuntungan perusahaan (Angelova dan Zekiri, 2011). Sama halnya dengan universitas, universitas diibaratkan sebagai perusahaan, mereka menjual jasa, dengan mengelola input yaitu calon mahasiswa, di proses saat menjadi mahasiswa, dan menghasilkan output berupa alumni universitas dan calon pegawai atau wirausaha. Meskipun bergerak di bidang pendidikan, universitas juga perlu untuk melihat kepuasan mahasiswa saat menimba ilmu dan ketika mereka menggunakan ilmu yang telah diberikan pada dunia kerja secara nyata. Dengan adanya kepuasan dari mahasiswa, maka mereka akan merekomendasikan universitas tersebut kepada saudara, teman, dan orang lain. Konsumen yang puas akan pelayanan dari perusahaan akan melakukan pembelian ulang, setia terhadap perusahaan, dan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain ( Angelova dan Zekiri, 2011). Dan dengan informasi yang positif ini, maka citra universitas pun

meningkat sehingga jumlah mahasiswa setiap tahunnya bertambah dan dapat terus mengembangkan sayapnya.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang sebelumnya, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

2. Bagaimana pengaruh emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

3. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

4. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

5. Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari reliability terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

4. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari

responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen

Maranatha.

5. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dari assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan program Sarjana Ekonomi dari Universitas Kristen Maranatha.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi peneliti lain

Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti lain khususnya bagi mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang diperoleh dari penelitian ini dan melakukan perbandingan dengan kenyataan di dunia usaha. Selain itu menambah pengetahuan di bidang pemasaran serta diharapkan pihak lain dapat melakukan penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

2. Bagi praktisi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat diterapkan sebagai strategi pemasaran untuk perusahaan dan untuk Universitas Kristen Maranatha. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan maupun Universitas Kristen Maranatha dalam membuat strategi terhadap produk atau jasa sehingga dapat memberikan kepuasan dan loyalitas kepada konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap produk atau jasa perusahaan perusahaan.

3. Bagi kalangan akademis

Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran di perpustakaan Universitas Kristen Maranatha yang dapat terus dikembangkan

pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda-beda. Selanjutnya untuk dipergunakan sebagai sarana menambah bahan-bahan dan materi kajian ilmu manajemen khususnya strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan hal-hal terkait lainnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode non probability sampling, dengan jumlah responden 148 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang masih aktif sampai saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles,

emphaty, reliability, responsiveness, assurance, dan kepuasan mahasiswa di

Universitas Kristen Maranatha.

Dari pengujian validitas, KMO yang diperoleh adalah sebesar 0,778 sehingga data dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat KMO ≥ 0,50 sehingga dapat disimpulkan sampel memenuhi kecukupan untuk diuji lebih lanjut. Data yang dinyatakan valid adalah variabel yang telah valid adalah rel2, rel3, ta3, ta4, res2, res3,ass1, ass2, emp3, emp4, kep1, dan kep3. Sisanya rel1, rel4, ta1, ta2, res1, res4, ass3, ass4, emp1, emp2, kep2, dan kep4 dinyatakan tidak valid karena tidak terkelompok ke dalam satu faktor yang sama.

Dari pengujian reliabilitas, data yang telah valid ternyata semuanya reliabel, adapun data yang telah valid dan reliabel adalah rel2, rel3, ta3, ta4, res2, re3,ass1, ass2, emp3, emp4, kep1, dan kep3.

Terakhir peneliti melakukan pengujian analisis regresi linear sederhana, sehingga berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh Tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

2. Terdapat pengaruh Emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

3. Terdapat pengaruh Reliabiliy terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

4. Terdapat pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

5. Terdapat pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

6. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang didapat, maka implikasi manajerial dari hasil penelitian ini bagi Universitas Kristen Maranatha dapat dijadikan sumbangan pemikiran dalam program pengembangan hubungan dengan mahasiswa agar meningkatkan kualitas hubungan dengan mahasiswa. Dari sisi Tangible, penulis menyarankan Universitas Kristen Maranatha untuk membatasi jumlah mahasiswa dalam setiap kelasnya agar kegiatan belajar mengajar dapat

berjalan dengan lebih efektif. Dari sisi Reliability, penulis menyarankan agar materi yang diberikan oleh dosen Universitas Kristen Maranatha dibawakan dengan lebih jelas, menarik, dan fokus pada materi, untuk sisi responsiveness penulis menyarankan agar Universitas Kristen Maranatha memberikan pelatihan bagi para karyawan maupun dosen agar dapat melayani mahasiswa dengan lebih baik. Dari sisi assurance penulis juga menyarankan agar para dosen dan karyawan mempertahankan keramahan dalam melayani mahasiswa. Dan dari sisi emphaty, Universitas Kristen Maranatha dapat mengembangkan staff nya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Penulis juga menyarankan untuk pengembangan penelitian selanjutnya agar menambah variabel-variabel seperti contohnya pengambilan keputusan mahasiswa dan loyalitas yang mungkin terdapat pengaruh pada beberapa variabel di dalam penelitian yang telah diuji sebelumnya.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang dilakukan, yaitu keterbatasan kecukupan sampel karena peneliti hanya mengambil sampel terbatas pada 150 mahasiswa Maranatha, seharusnya peneliti menggunakan sampel yang lebih banyak misalnya seluruh mahasiswa Universitas Maranatha yang masih aktif.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1995), Buliding Strong Brands. Publisher: The Free Press.

Agung, Nugroho. (2005). Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan

SPSS, Andi Jogyakarta

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality

Using American Customer Satisfaction Model.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi V Revisi. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar, Saifuddin.(2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar Boyd, Walker, dan Larreche. (1998). Marketing management: A strategic approach

with a global orientation.

Boyd, Walker dan Larreche. (2000). Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan

Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.Jakarta : Erlangga

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2011). Business research methods (11th ed.). New York.

Cravens, D. W. (1996). Strategic Marketing, irwin, Texas.

Dharmesta, Swasta, dan H. Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran – Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Durianto,Sugiarto dan Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui

Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ferdinand, A.T. (2006). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip. Semarang.

Griselda dan Tagor. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Bayu Media Publishing, Malang.

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, M. Iqbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.

Umar, Husein. (2003). Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Ghozali, H. Imam. (2006) M.Com., Akt. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. (1994).Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi keenam, Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.

Kotler, P., dan Keller, Kevin, L. (1997). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P., (1999). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Ed.1. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip . (2000). Marketing Managemen. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler dan Amstrong, (2004), Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Love Lock, Christopher H., (1991), Service Marketing, 2nd edition, Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K. (2006). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks.

Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Nasution. (2004). Metode Research. Bandung PT. Jemar.

Nazir. (1998). Metode Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.Supranto (2001:21)

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung Riduwan. (2010). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.

Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc.

Stanton, William J. (1991). Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Stanton, William, J. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi. (2003). Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Suliyanto (2006) , Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta

Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa

pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Swasta, Basu Dh dan Irawan. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung; Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1995). Total Quality Manajemen. Penerbit: Andi Yogyakartam Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran, Edisi ke-2, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy.( 2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit Bayumedia Publishing

Wang dan Shieh. (2006). The Relationship Between Service Quality and Customer

Satisfaction: The example of CJCU library. Taiwan.

Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New

Yorks.

Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1990), Service Maketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

Terakhir peneliti melakukan pengujian analisis regresi linear sederhana, sehingga berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh Tangibles terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

2. Terdapat pengaruh Emphaty terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

3. Terdapat pengaruh Reliabiliy terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

4. Terdapat pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

5. Terdapat pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

6. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang didapat, maka implikasi manajerial dari hasil penelitian ini bagi Universitas Kristen Maranatha dapat dijadikan sumbangan pemikiran dalam program pengembangan hubungan dengan mahasiswa agar meningkatkan kualitas hubungan dengan mahasiswa. Dari sisi Tangible, penulis menyarankan Universitas Kristen Maranatha untuk membatasi jumlah

berjalan dengan lebih efektif. Dari sisi Reliability, penulis menyarankan agar materi yang diberikan oleh dosen Universitas Kristen Maranatha dibawakan dengan lebih jelas, menarik, dan fokus pada materi, untuk sisi responsiveness penulis menyarankan agar Universitas Kristen Maranatha memberikan pelatihan bagi para karyawan maupun dosen agar dapat melayani mahasiswa dengan lebih baik. Dari sisi assurance penulis juga menyarankan agar para dosen dan karyawan mempertahankan keramahan dalam melayani mahasiswa. Dan dari sisi emphaty, Universitas Kristen Maranatha dapat mengembangkan staff nya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Penulis juga menyarankan untuk pengembangan penelitian selanjutnya agar menambah variabel-variabel seperti contohnya pengambilan keputusan mahasiswa dan loyalitas yang mungkin terdapat pengaruh pada beberapa variabel di dalam penelitian yang telah diuji sebelumnya.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang dilakukan, yaitu keterbatasan kecukupan sampel karena peneliti hanya mengambil sampel terbatas pada 150 mahasiswa Maranatha, seharusnya peneliti menggunakan sampel yang lebih banyak misalnya seluruh mahasiswa Universitas Maranatha yang masih aktif.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1995), Buliding Strong Brands. Publisher: The Free Press.

Agung, Nugroho. (2005). Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.

Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi V Revisi. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar, Saifuddin.(2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar Boyd, Walker, dan Larreche. (1998). Marketing management: A strategic approach

with a global orientation.

Boyd, Walker dan Larreche. (2000). Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.Jakarta : Erlangga

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2011). Business research methods (11th ed.). New York.

Cravens, D. W. (1996). Strategic Marketing, irwin, Texas.

Dharmesta, Swasta, dan H. Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran – Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Durianto,Sugiarto dan Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ferdinand, A.T. (2006). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip. Semarang.

Griselda dan Tagor. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Bayu Media Publishing, Malang.

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, M. Iqbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor.

Umar, Husein. (2003). Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Ghozali, H. Imam. (2006) M.Com., Akt. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. (1994).Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi keenam, Erlangga,

Jakarta

Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.

Kotler, P., dan Keller, Kevin, L. (1997). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P., (1999). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Ed.1. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip . (2000). Marketing Managemen. The Millenium Edition, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Ahli Bahasa Oleh Damos Sihombing. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler dan Amstrong, (2004), Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Love Lock, Christopher H., (1991), Service Marketing, 2nd edition, Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K. (2006). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks.

Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Nasution. (2004). Metode Research. Bandung PT. Jemar.

Nazir. (1998). Metode Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.Supranto (2001:21)

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung Riduwan. (2010). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.

Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc.

Stanton, William J. (1991). Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Stanton, William, J. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi. (2003). Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta. Suliyanto (2006) , Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta

Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Swasta, Basu Dh dan Irawan. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung; Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1995). Total Quality Manajemen. Penerbit: Andi Yogyakartam Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran, Edisi ke-2, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy.( 2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit Bayumedia Publishing

Wang dan Shieh. (2006). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: The example of CJCU library. Taiwan.

Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New Yorks.

Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1990), Service Maketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.