Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(1)

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Persaingan pelayanan rumah sakit Bandung semakin kompetitif. Hal ini disebabkan karena meningkatnya kesadaran tiap individu untuk memperhatikan gaya hidup sehat. Hal ini ditandai pula dengan berkembangnya sektor-sektor rumah sakit yang sudah berkembang di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung”. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory dengan populasinya adalah mahasiswa/i di kota Bandung, dan sampelnya adalah mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha yang pernah memakai jasa RSGM dengan jumlah sampel sebanyak 170 reponden.

Data-data tersebut didapat dan diolah menggunakan SPSS 20 yaitu uji normalitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji heteroskedastisitas, multikolinearitas, uji F, uji T dan uji regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif sebesar 52.7% terhadap loyalitas pelanggan RSGM Universitas Kristen Maranatha. Hasil korelasi yang didapat adalah searah dan cukup berarti.

Hal ini menandakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan berada pada tingkat sangat kuat dan berarti. Ada banyak hal yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu dalam layanan, kesopanan, dan keramahan serta kelengkapan. Selain itu manajemen RSGM Maranatha Bandung diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan adanya SOP, para staff dapat lebih jelas dan konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan tetap loyal dan sehingga RSGM Maranatha menjadi rumah sakit yang terlengkap dan memberikan pelayanan yang memuaskan.

(2)

viii

Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Health development is a very important part of the overall national development. The competition of Bandung hospital services are more competitive. This is due to increased awareness of every individual to pay attention in a healthy lifestyle. It is marked also by growing sectors of the hospital that has developed in Indonesia. This study aims to determine "the effect of service quality upon customer loyalty of the Bandung Maranatha Christian University Dental Hospital (RSGM)". This research is a causal explanatory with its population are students in Bandung, and the samples are students at Maranatha Christian University has ever used the services of the Hospital with a total sample of 170 respondents.

These data are obtained and processed using SPSS version 20 which covered the normality test, validity test, reliability test, heteroscedasticity test, multicollinearity, F test, T test and multiple linear regression.

Based on the research results, it can be concluded that the service quality variables were affected positively by 52.7% against the customer loyalty of Maranatha Christian University Dental Hospital (RSGM). The correlation results obtained are unidirectional and significant.

This indicates that the effects of service quality and customer loyalty are at very strong levels and mean. There are many things that influence customer loyalty, and that is why companies must be able to improve the quality of service as timeliness of service, courtesy, hospitality and completeness. Besides that the management of the Bandung Marantha Christian University Dental Hospital expected to prepare Standardization Operation Procedure (SOP) for activities related dimensions of service quality. With the SOP, the staff can be more obvious and consistent in providing services to customers so that they remain loyal and the Bandung Marantha Christian University Dental Hospital become the most comprehensive hospital and always provide satisfactory service.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 7

2.1.2 Jasa/ Pelayanan (Service) ... 8

2.1.2.1 Klasifikasi Jasa/ Pelayanan (Service) ... 8

2.1.2.2 Karakteristik Jasa/ Pelayanan (Service) ... 9

2.1.2.3 Kualitas Pelayanan (Service) ... 11

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.4 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 14

2.1.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.5.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 16

2.1.5.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2 Rerangka Teoritis ... 19

2.3 Literatur Jurnal/ Penelitian Terdahulu ... 20

2.4 Rerangka Pemikiran ... 21

2.5 Pengembangan Hipotesis dan Model Penelitian ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

3.1 Jenis Penelitian ... 23

3.2 Objek Penelitian ... 23

3.3 Penentuan Populasi dan Sampel ... 24

3.3.1 Populasi ... 24

3.3.2 Sampel ... 24

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 25

(4)

Universitas Kristen Maranatha

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.5.1 Sumber Data Sekunder ... 29

3.6 Metode Pengolahan Data ... 30

3.6.1 Uji Validitas ... 30

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 30

3.6.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 31

3.6.2.2 Uji Normalitas ... 31

3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 32

3.6.2.4 Uji Multikolinearitas ... 32

3.6.3 Uji Regresi ... 33

3.6.4 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 34

3.6.4.1 Uji t ... 34

3.6.4.2 Uji F (Anova) ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1 Hasil Penelitian ... 37

4.1.1 Karakteristik Responden ... 37

4.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 37 4.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

4.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kedatangan ... 39

4.1.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 39

4.1.2.1 Tangible ... 40

4.1.2.2 Emphaty ... 43

4.1.2.3 Reliability ... 45

4.1.2.4 Responsiveness ... 47

4.1.2.5 Assurance ... 49

4.1.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan ... 50

4.1.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56

4.1.4.1 Hasil Pengujian Validitas ... 56

4.1.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 57

4.1.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59

4.1.5.1 Uji Normalitas ... 59

4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 61

4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 62

4.1.6 Analisis Data ... 63

4.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ... 66

4.1.7.1 Uji t ... 66

4.1.7.2 Uji F ... 68

4.2 Pembahasan ... 69

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 71

5.1 Simpulan ... 71

5.2 Saran ... 76

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 78

(5)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Teoritis ... 19 Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran ... 21 Gambar 2.3 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan ... 22 Gambar 4.1 Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 63

(6)

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 20

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kedatangan ... 39

Tabel 4.4 RSGM Maranatha Memiliki Tata Letak Ruang yang Menarik 40 Tabel 4.5 Fasilitas Fisik RSGM Maranatha Menarik Secara Visual ... 41

Tabel 4.6 Staff RSGM Maranatha Berpenampilan Rapi ... 42

Tabel 4.7 RSGM Maranatha Memberikan Perhatian Individual kepada Anda ... 43

Tabel 4.8 RSGM Maranatha Memiliki Jam Operasional yang Nyaman bagi Semua Pelanggan ... 44

Tabel 4.9 Bila RSGM Maranatha Berjanji untuk Melakukan Sesuatu pada Waktu Tertentu, maka akan Menepati Janjinya ... 45

Tabel 4.10 Saat Anda Memiliki Masalah, RSGM Maranatha Sungguh Berusaha untuk Membantu Memecahkannya ... 46

Tabel 4.11 Staff RSGM Maranatha Memberitahu Anda Kapan Pastinya Layanan akan Diberikan ... 47

Tabel 4.12 Staff RSGM Maranatha Melayani Anda dengan Cepat ... 48

Tabel 4.13 RSGM Maranatha Memberikan Jaminan/ Kompensasi bila Ada Keluhan Pelanggan yang Tidak Tertangani dengan Baik . 49 Tabel 4.14 Anda Merasa Nyaman dalam Berinteraksi dengan RSGM Maranatha ... 50

Tabel 4.15 Anda Cenderung Mengatakan Berbagai Hal Positif tentang RSGM Maranatha ... 51

Tabel 4.16 Anda akan Merekomendasikan RSGM Maranatha kepada Orang yang Menanyakan Pendapat Anda ... 52

Tabel 4.17 Anda akan Mendorong Saudara dan Teman Anda untuk Menggunakan Jasa RSGM Maranatha ... 53

Tabel 4.18 Anda Menganggap bahwa RSGM Maranatha sebagai Pilihan yang Tepat untuk Anda ... 54

Tabel 4.19 Anda Cenderung akan Menggunakan Lebih Banyak Jasa RSGM Maranatha dalam Beberapa Tahun ke Depan ... 55

Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Validitas ... 56

Tabel 4.21 Hasil Koefisien Reliabilitas ... 58

Tabel 4.22 Hasil Uji Normalitas ... 60

Tabel 4.23 Hasil Uji Multikolinearitas ... 61

Tabel 4.24 Coefficients Regresi ... 64

Tabel 4.25 Tabel Correlations ... 67

Tabel 4.26 Model Summary dan ANOVA ... 68

(7)

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran I Kuesioner ... 80

Lampiran II Tabel Data Mentah ... 85

Lampiran III Tabel Frekuensi ... 92

Lampiran IV Tabel Korelasi ... 93

Lampiran V Tabel Reliabilitas ... 95

Lampiran VI Tabel NPar Tests ... 101

(8)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh.Adapun tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat bagi tiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang mampu mewujudkan kesehatan optimal.Sedangkan sasaran pembangunan kesehatan adalah terselenggaranya manusia tanguh, sehat, kreatif dan produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan tahun 2010 adalah mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajad kesehatan yang setinggitingginya diseluruh wilayah Republik Indonesia. Misi dari pembangunan kesehatan yaitu melaksanakan upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Upaya tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Puskesmas sampai rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta (DepKes RI, 2001: 43).

Tujuan pokok program pelayanan kesehatan (modern) adalah meningkatkan pemerataan dan mutu upaya kesehatan yang berhasil guna dan berdayaguna serta terjangkau oleh segenap anggota masyarakat. Sasaran program ini adalah tersedianya pelayanan kesehatan dasar dan rujukan, baik oleh pemerintah maupun swasta yang didukung oleh peran serta masyarakat (DepKes.RI,1999: 12). Pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan

(9)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Depkes RI, 2001: 8).

Populasi penduduk Indonesia yang besar, membuka peluang perkembangan industri Indonesia, salah satunya adalah industri jasa yang banyak berkembang seiring dengan perubahan gaya hidup, keinginan dan kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2011:5), perkembangan sektor jasa tidak bisa lepas dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas lima tahap:

1. Tahap Primer (Ekstraktif)

Meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan. 2. Tahap Sekunder (Produksi Barang)

Meliputi pemanufakturan dan pemrosesan. 3. Tahap Tersier (Jasa Domestik)

Terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, laundry dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi.

4. Tahap Kuarter (Perdagangan)

Meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.

5. Tahap Kuiner ( Perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia) Terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.

(10)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha Masyrakat Indonesia saat ini mulai memperhatikan gaya hidup sehat, terutama di perkotaan besar yang menjadi sorotan beberapa lembaga pelayanan masyarakat dalam bidang kesehatan salah satunya Rumah Sakit.

Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Kristen Maranatha Bandung merupakan salah satu lembaga pelayanan masyarakat dalam bidang kesehatanRumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha menyediakan fasilitas rawat jalan gigi umum,rawat jalan gigi pesialistik: bedah mulut dan maksilofasial, kortodonti, konservasi gigi, kedokteran gigi anak, prostodontik, periodontik,dan penyakit mulut.

Tingkat persaingan yang tinggi dalam bidang jasa pelayan publik khususnya Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha memperhatikan pentingnya elemen kualitas pelayanan dengan tujuan untuk menarik dan mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke pesaing lainnya,melalui acara bakti social pemeriksaan gigi gratis untuk umum yang dilakukan tiap tahun.

Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Dari pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mendorong loyalitas pelanggan.

(11)

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha Menurut Ali Hasan (2008:83), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6), loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka loyalitas pelanggan dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk atau jasa tersebut.

Dengan adanya situasi seperti yang telah di jelaskan di atas, peneliti melihat pentingnya peranan kualitas pelayanan dalam mendukung kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk menganalisis lebih jauh tentang peranan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan topik penelitian: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

(12)

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha

PELANGGAN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG”

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian di atas, penulis dapat mengidentifikasikan permasalahan yang ada yaitu:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Kristen MaranathaBandung?

2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Kristen MaranathaBandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Kristen MaranathaBandung.

2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Kristen MaranathaBandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berpartisipasi dalam pembuatannya baik secara langsung maupun tidak langsung, antara lain:

(13)

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha 1. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti tentang bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang nyata terjadi dalam suatu perusahaan dan membandingkannya dengan teori-teori yang telah dipelajari selama ini dalam perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan saran atau kritik untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan khususnya terhadap loyalitas pelanggan.Perusahaan juga dapat menggunakan penelitian ini sebagai referensi dalam upaya mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat menjadi tambahan ilmu dan referensi mengenai kualitas pelayanan dalam industri layanan jasa terkait.

(14)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah menjadi pengunjung RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 160 pengunjung RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel dependen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Berdasarkan data yang telah diperoleh dalam penelitian ini dengan cara survey pada konsumen dengan memberikan kuesioner dan setelah diolah mengenai pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di RSGM Universitas Kristen Maranatha Bandung, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

(15)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 72

Universitas Kristen Maranatha 1. Berdasarkan pertanyaan dari kualitas layanan:

a. Tanggapan responden mengenai pernyataan “RSGM Maranatha memiliki tata letak ruang yang menarik”, secara umum menjawab setuju dengan presentase sebesar 66,3% sebanyak 106 orang. Dengan hasil di atas disimpulkan bahwa konsumen setuju dengan jasa yang mempunyai tata letak yang menarik.

b. Tanggapan para responden tentang pernyataan “Fasilitas fisik RSGM Maranatha menarik Secara Visual” secara umum menjawab setuju sebesar 63,8% sebanyak 102 orang. Dengan data di atas disimpulkan bahwa para responden setuju bahwa fasilitas fisik RSGM maranatha menarik secara visual.

c. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Staff RSGM Maranatha berpenampilan rapi” secara umum para responden setuju dengan presentase 64,4% sebanyak 103 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa Staff RSGM Maranatha berpenampilan rapi.

d. Tanggapan responden terhadap pernyataan “RSGM Maranatha memberikan perhatian Individual kepada anda” secara umum para responden setuju dengan presentase 60,6% sebanyak 97 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa RSGM Maranatha memberikan perhatian individual kepada konsumen.

e. Tanggapan responden terhadap pernyataan “RSGM Maranatha memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua pelanggan” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini

(16)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 73

Universitas Kristen Maranatha bahwa para responden setuju bahwa RSGM Maranatha memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua pelanggan.

f. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Bila RSGM Maranatha berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, maka akan menepati janjinya” secara umum para responden setuju dengan presentase 66,3% sebanyak 106 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa Bila RSGM Maranatha berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, maka akan menepati janjinya.

g. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Saat anda memiliki masalah, RSGM Maranatha sungguh berusaha untuk membantu memecahkannya” secara umum para responden setuju dengan presentase 62,5% sebanyak 100 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa saat konsumen memiliki masalah, RSGM Maranatha berusaha untuk membantu memecahkannya.

h. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Staff RSGM Maranatha

memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan” secara umum para responden setuju dengan presentase 69,4% sebanyak 111 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa Staff RSGM Maranatha memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan.

i. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Staff RSGM Maranatha

melayani anda dengan cepat” secara umum para responden setuju dengan presentase 68,1% sebanyak 109 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa Staff RSGM Maranatha melayani anda dengan cepat.

(17)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 74

Universitas Kristen Maranatha

j. Tanggapan responden terhadap pernyataan “RSGM Maranatha memberikan

jaminan/ kompensasi bila ada keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik” secara umum para responden setuju dengan presentase 59,4% sebanyak 95 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa RSGM Maranatha akan memberikan jaminan/ kompensasi bila ada keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik.

k. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda merasa nyaman dalam berinteraksi dengan RSGM Maranatha” secara umum para responden setuju dengan presentase 64,4% sebanyak 103 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa merasa nyaman ketika berinteraksi dengan RSGM Maranatha

2. Berdasarkan pertanyaan dari loyalitas konsumen:

a. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda cenderung mengatakan berbagai hal positif tentang RSGM Maranatha” secara umum para responden setuju dengan presentase 55% sebanyak 88 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen akan mengatakan berbagai hal positif tentang RSGM Maranatha.

b. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda akan merekomendasikan

RSGM Maranatha kepada orang yang menanyakan pendapat anda” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen akan merekomendasikan RSGM Maranatha kepada orang yang menanyakan pendapatnya.

(18)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 75

Universitas Kristen Maranatha

c. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda akan mendorong saudara

dan teman anda untuk menggunakan jasa RSGM Maranatha” secara umum para responden setuju dengan presentase 58% sebanyak 93 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen akan mendorong saudara dan temannya untuk menggunakan jasa RSGM Maranatha.

d. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda menganggap bahwa

RSGM Maranatha sebagai pilihan yang tepat untuk anda” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen menganggap bahwa RSGM Maranatha sebagai pilihan yang tepat untuk pilihan utama.

e. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda cenderung akan

menggunakan lebih banyak jasa RSGM Maranatha dalam beberapa tahun ke depan” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen cenderung akan menggunakan lebih banyak jasa RSGM Maranatha dalam beberapa tahun ke depan.

Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0,000 ≤ α = 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil pengolahan regresi untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 52,7%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar

(19)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 76

Universitas Kristen Maranatha 52,7% dan sisanya 47,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Hasil korelasi yang didapat adalah searah dan cukup berarti dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,005 yang berarti hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y) adalah sangat kuat dan berarti .

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk RSGM Universitas Kristen Maranatha, yaitu:

a. Manajemen RSGM Universitas Kristen Maranatha diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu dalam layanan, kesopanan, dan keramahan serta kelengkapan peralatan dalam layanan yang dimilikinya agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.inovasi-inovasi baru dalam layanan yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

b. Manajemen RSGM Maranatha Bandung diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan adanya SOP, para staff dapat lebih jelas dan konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga diharapkan hal ini dapat mendorong pelanggan tetap setia menggunakan jasa RSGM Maranatha Bandung dalam

(20)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

Universitas Kristen Maranatha jangka panjang sebagai rumah sakit yang terlengkap dan memberikan pelayanan yang memuaskan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi peneliti. Melihat keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan yang dihadapi peneliti dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, yang hanya menggunakan kuesioner. Peneliti melihat bahwa selain kuesioner, penelitian ini dapat menggunakan FGV (Focus Group Disscussion) terhadap pelanggan RSGM Universitas Kristen Maranatha.

2. Dikarenakan keterbatasan waktu dalam penyusunan Tugas Akhir, maka peneliti hanya menggunakan sebagian pengunjung RSGM Universitas Kristen Maranatha sebagai sampel.

(21)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, D. (2011). Business Research Method. New York: MC Graw-Hill.

Depkes. (2013). Dasar Pembentukan BPJS. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52.

Fandy, Tjiptono (2008). Strategi Pemasaran Edisi ke Tiga. Yogyakarta: Andi. Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Propgram SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Multivariate Dengan Program IM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS Edisi Ke 4. Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariable Dengan Propgram SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Multivariate Dengan Program IM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hair, J. B. (2006). Multivariate Pada Analysis 6th edition. Prentice Hall. Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, P. (2001). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Ke 2. Jakarta: PT Ikrar Mandiriabadi.

(22)

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2003). Dasardasar pemasaran., (9nd) ed,

Jilid I. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing reserch: annaplied orientation, 4th ed, New Jersy Prentice Hall.

Prawitra, Teddy, dan Sutrisna. (2001). Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Rangkuti, Freddy. (2010). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Simamora, Henry. (2002). Manajemen sumber daya manusia, Yogyakarta: STIE YKPN.

Susanty, Najid B. Adisaputra. Pengaruh brand image speedy telkom terhadap loyalitas pelanggan Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro-Semarang.

Sugiyano. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offet.

Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2010). Pemasaran Jasa, Malang: Banyumedia Publishing.

Daftar Rujukan

http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/search http://eprints.ums.ac.id/37191/

(1)

j. Tanggapan responden terhadap pernyataan “RSGM Maranatha memberikan jaminan/ kompensasi bila ada keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik” secara umum para responden setuju dengan presentase 59,4% sebanyak 95 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa RSGM Maranatha akan memberikan jaminan/ kompensasi bila ada keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik.

2. Berdasarkan pertanyaan dari loyalitas konsumen:

b. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda akan merekomendasikan RSGM Maranatha kepada orang yang menanyakan pendapat anda” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen akan merekomendasikan RSGM Maranatha kepada orang yang menanyakan pendapatnya.

(2)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 75

c. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda akan mendorong saudara dan teman anda untuk menggunakan jasa RSGM Maranatha” secara umum para responden setuju dengan presentase 58% sebanyak 93 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen akan mendorong saudara dan temannya untuk menggunakan jasa RSGM Maranatha.

d. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda menganggap bahwa RSGM Maranatha sebagai pilihan yang tepat untuk anda” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen menganggap bahwa RSGM Maranatha sebagai pilihan yang tepat untuk pilihan utama.

e. Tanggapan responden terhadap pernyataan “Anda cenderung akan menggunakan lebih banyak jasa RSGM Maranatha dalam beberapa tahun ke depan” secara umum para responden setuju dengan presentase 57,5% sebanyak 92 orang. Dari data ini bahwa para responden setuju bahwa para konsumen cenderung akan menggunakan lebih banyak jasa RSGM Maranatha dalam beberapa tahun ke depan.

(3)

52,7% dan sisanya 47,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk RSGM Universitas Kristen Maranatha, yaitu:

(4)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

jangka panjang sebagai rumah sakit yang terlengkap dan memberikan pelayanan yang memuaskan.