PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)AREA PELYANAN DAN JARINGAN BANDUNG : Penelitian Pada Pelanggan Pt Pln (Persero) Upj Kopo Kelurahan Margahayu Tengah Rt 03 Rw 15.

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo

Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Ujian Sidang Skripsi dalam Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen

Perkantoran

Oleh :

DWI RATNA ASIH NIM. 0901219

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo

Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)

Oleh Dwi Ratna Asih

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Dwi Ratna Asih 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo

Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)

Skripsi ini telah Disetujui dan Disahkan oleh:

Pembimbing I

Dr. Janah Sojanah, M.Si NIP. 195712191984032002

Pembimbing II

Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si NIP. 196101061987032002

Mengetahui, Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran FPEB UPI

Dr. Rasto, M.Pd NIP. 197207112001121001

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo

Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Penguji I

Drs. Alit Sarino, M.Si. NIP. 195612111988031001

Penguji II

Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001

Penguji III

Adman, M.Pd. NIP. 197404122001121002

BERITA ACARA

Skripsi ini diajukan pada :

Hari/Tanggal : Rabu, 29 Januari 2014 Waktu : 08.00 – selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Susunan Panitia :

Ketua : Dr. Rasto, M.Pd.

NIP. 197207112001121001 Sekretaris : Drs. Budi Santoso, M.Si.

NIP. 196008261987031001 Penguji : 1. Drs. Alit Sarino, M.Si.

NIP. 195612111988031001 2. Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001 3. Adman, M.Pd.

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)”, sepenuhnya merupakan karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Januari 2014 Penulis

Dwi Ratna Asih NIM. 0901219

ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELYANAN DAN JARINGAN BANDUNG

(PENELITIAN PADA PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UPJ KOPO KELURAHAN MARGAHAYU TENGAH RT 03 RW 15)

Oleh:

Dwi Ratna Asih 0901219

Skripsi ini dibimbing oleh :

Dr. Janah Sojanah, M.Si dan Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat pelayanan prima pada bagian pelayanan teknik (yantek), bagaimana gambaran tingkat pencitraan pada bagian pelayanan teknik (yantek), serta adakah pengaruh efektivitas pengaruh pelayanan prima terhadap pencitraan pada bagian pelayanan teknik (yantek).

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu: pertama adalah Variabel X (pelayanan prima) yang memiliki indikatornya: kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearancce), perhatian (attention), tindakan (action), Tanggung jawab (Accountability), kedua adalah Variabel Y (pencitraan) yang indikatornya adalah: Kepegawaian (Personality), Reputasi (Reputation), Nilai (Values/Ethics), dan Identitas Perusahaan (Corporate Identity). Penelitian ini menggunakan metode explanatory survey, teknik pengumpulan data dengan cara penyebaran angket (kuisioner). Instrumen yang digunakan adalah angket model Skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana.

Berdasarkan data yang diperoleh hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap pencitraan pada bagian pelayanan teknik (yantek) di PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung. Dalam variabel pelayanan prima indikator yang paling tinggi yaitu indikator sikap (attitude) sedangkan pada indikator kemampuan (ability) masih dalam tingkat rendah. Dalam variabel pencitraan indikator yang tinggi yaitu indikator Kepegawaian (personality) sedangkan indikator Nilai (values/ethics) masih dalam tingkat rendah.

Saran dari penelitian ini petugas pelayanan teknik (yantek) PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung harus mempertahankan tingkat pencitraan dengan mempertahankan pelayanan prima dengan memperhatikan faktor-faktor lain yang berpengaruh pada pencitraan.

ABSTRACT

INFLUENCE EXCELLENT SERVICE AGAINST IMAGING ON THE SERVICE TECHNIQUE PT PLN ( PERSERO ) APJ BANDUNG ( RESEARCH ON CUSTOMERS PT PLN ( PERSERO ) UPJ KOPO )

By: Dwi Ratna Asih

0901219

This Script is guided by:

Dr. Janah Sojanah, M.Si and Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si

This research aims to know the description of the level of service excellence at the service of Engineering imaging level depiction of how the service technique, as well as does the influence the effectiveness of the influence of excellent service to the service of the imaging techniques.

In this study there are two variables examined, namely: the first is the variable X (excellent service) that have the charge indicators will: the ability, attitude, appearances, attention, action, responsibility, second is the Variable Y (Imaging), the charge indicators will include: Staffing (Personality), reputation, value, and corporate identity.

This research is explanatory survey methods, data gathering techniques by means of dissemination of the question form (questionnaire). The instruments used are the now Likert Scale model. Data analysis technique used is a simple linear regression analysis.

Based on the data obtained in this study results show that the positive effect of good service the service of imaging techniques PT.PLN (Persero) and Network Service Unit Kopo Bandung. Excellent service in a variable the indicator i.e. indicator of Attitude whereas on the indicator ability is still in the low levels. In a high indicator Imaging variables i.e. Staffing indicators while the indicator values are still in the low levels.

Advice from the Research Officer Ministry of Engineering PT.PLN (Persero) Service Unit and the network should maintain the level of Bandung Kopo imaging with maintaining excellent service with attention to other factors that affect Imaging.

DAFTAR ISI

ABSTRAK...Error! Bookmark not def ABSTRACT...Error! Bookmark not def KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... ...vii DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Kegunaan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II KERANGKA TEORITIS ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Pelayanan Prima ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Citra ... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Citra PerusahaanError! Bookmark not def 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.4 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB III DESAIN PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.7.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2 Uji Reliabilitias ... Error! Bookmark not defined. 3.8 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.8.1 Prosedur Analisi Data ... Error! Bookmark not defined. 3.8.2 Analisis Regresi Linier Sederhana .. Error! Bookmark not defined. 3.9 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 3.9.1 Hipotesis Statistik ... Error! Bookmark not defined.

3.9.2 Uji Regresi (Uji F) dan Uji Signifikansi (Uji t)Error! Bookmark not defined. 3.9.3 Menghitung Koefisien Korelasi antara Variabel X dan

Variabel Y ... Error! Bookmark not defined. 3.9.4 Koefisien Determinasi ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.

4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Karaktersitik Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Deskripsi Variabel-Variabel PenelitianError! Bookmark not defined. 4.1.3 Pengujian Persyaratan Analisis DataError! Bookmark not defined. 4.1.4 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Pelayanan Prima Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 Pencitraan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap PencitraanError! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran...Error! Bookmark n

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN-LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurus semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Oleh karena itu, PLN harus dapat menjaga kepercayaan dari para pelanggan atau konsumen. Kepercayaan sangatlah penting, karena tanpa kepercayaan dari para pelanggan atau konsumen PLN tidak dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan tersebut, maka PLN perlu menjaga citra positif di mata masyarakat. Pihak-pihak dari PLN pun harus memperbaiki kinerja karyawan dengan cara memberikan sosialisasi kepada karyawan bahwa harus memperkuat kualitas kinerja serta menekankan kepada citra perusahaan terlebih dahulu. Sebab citra perusahaanlah yang menjadi kunci memperbaiki citra PLN dimata pelanggan.

Citra dapat di bangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Menurut Frank Jefkins dalam Rusady Ruslan (2005 : 76) citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk dari banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dan stabilitas dibidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, dan komitmen

mengadakan riset. Kolter (diterjemahkan oleh Hendra Teguh, 2007:388) mengatakan bahwa “Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya yang berupa barang dan jasa”. Sejalan dengan pendapat tersebut, Myers dan Reynold (diterjemahkan oleh Hendra Teguh, 2006:211) menempatkan konteks citra perusahaan (corporate image) ke dalam konsep yang member bentuk dan dasar bagi langkah selanjutnya (gestalf concept). Setiap perusahaan memiliki citra yang tidak disadari atau tidak melekat pada perusahaan tersebut. Akan tetapi tidak sedikit produk atau jasa yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan memiliki citra yang begitu melekat pada benak konsumen.

Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat diartikan citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di masyarakat tentang perusahaan, dimana citra tersebut berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi, dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi.

Zeithaml (1990:144) mengungkapkan secara umum, citra perusahaan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya;

2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistis dan mengesankan bagi khalayaknya;

3. Citra yang baik tersebut telah dipersentasikan berdasarkan kemampuan perusahaan, kebanggaan, nilai-nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran;

4. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan slama melakukan berbagai kegiataannya;

5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.

Untuk memperbaiki citra, hal yang harus dilakukan oleh PLN adalah pelayanan yang prima. Pelayanan prima menurut Zeithaml (1990:53), “Excellence in customer service is the hallmark of success in service industries and among

manufacturers of products that require reliable service”. Artinya, Keunggulan

dalam layanan pelanggan adalah ciri keberhasilan dalam industri jasa dan di antara produsen produk yang memerlukan layanan handal.

Definisi mengenai pelayanan prima juga diungkapkan oleh para pelaku bisnis, terdapat dalam buku pelayanan prima Atep Adya Barata (2008:27) layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting serta melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Layanan prima juga merupakan pelayanan dengan mengutamakan Citra perusahaan, atau pelayanan optimal yang menghasilkan citra perusahaan, dan menempatkan pelanggan sebagai mitra. Selain itu, layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas, serta upaya layanan terpadu untuk citra perusahaan.

Dari pengertian di atas pelayanan prima dapat dilihat baik dari segi ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses, kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan, kualitas pelayanan

berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis, kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan, kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan, menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga, menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan, menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen, menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya, dan mempertahankan pelanggan. Hal diatas juga berfungsi untuk menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan, menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha, menciptakan mangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa, memenangkan persaingan pasar dan memberikan keuntungan pada perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan Bapak Masudi, di bagian Pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ Kopo pada tanggal 14 Januari 2013. Sistem pelayanan yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) yaitu Pelayanan Pelanggan Terpadu, Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu ini memadukan seluruh proses bisnis tata usaha langganan PLN dengan sistem pengelolaan dan pengawasan pendapatan perusahaan (P2APST), sistem Enterprise Resource Planning (ERP), sistem listrik prabayar, sistem non-tagihan listrik, Contact Center 123 serta fitur lain sehingga menjadikan pelayanan PLN lebih mudah, cepat dan pasti. Dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu ini,

pelanggan PLN dapat melakukan permintaan pasang baru, perubahan daya, maupun penyambungan sementara listrik kapan saja dan dimana saja. Dengan aplikasi ini, para pelanggan dan calon pelanggan PLN cukup menghubungi PLN lewat salah satu saluran Contact Center 123 (telepon 123, email pln123@pln.co.id, akun facebook pln123, dan akun twitter @pln_123) akan dilayani oleh para petugas PLN tanpa harus datang ke kantor PLN. Setelah melakukan registrasi, transaksi pembayaran dilakukan lewat perusahaan atau ATM perusahaan.

Tabel 1. 1

Pelayanan di PT. PLN (Persero)

No. Pelayanan Divisi

1 Pasang Baru Pelayanan Penyambungan

2 Tambah Daya Pelayanan Penyambungan

3 Ganti KWH Pelayanan Penyambungan

4 Pesta Pelayanan Penyambungan

5 Gangguan Pelanggan Pelayanan Teknik (Yantek)

Sumber : Bagian Pelayanan tahun 2013 PT PLN UPJ Kopo

Pelayanan yang ada di PT PLN (Persero), yaitu pasang baru, tambah daya, ganti KWH meter, pesta dan gangguan pelanggan (umum). Yang penulis teliti hanya terfokus pada divisi pelayanan teknik (yantek) yang bertugas melayanai gangguan pelanggan. Adapun pekerjaan pelayanan teknik meliputi, sebagai berikut:

1. Pelayanan Gangguan (Korektif),

2. Inspeksi dan Pemeliharaan Jaringan Distribusi (Preventif), 3. Pemeliharaan Gardu Trafo Distribusi (Gadis patas), dan 4. Pemeliharaan Data Induk Jaringan (DIJ).

Pelayanan teknik yang berorientasi pada pelanggan memiliki tugas menekan jumlah gangguan dan mengurangi lamanya pemadaman. Kegiatan

pemeliharaan baik terhadap jaringan maupun trafo distribusi dilakukan dalam upaya mencegah sedini mungkin terjadinya gangguan.

Sumber : Bagian Pelayanan tahun 2013 PT PLN UPJ Kopo

Gambar 1. 1 Alur Pelayanan

Berdasarkan gambar di atas menjelaskan bahwa alur pelayanan yang terjadi dari konsumen yang mengalami gangguan listrik, apabila konsumen tidak mengetahui nomor telepon kantor PLN terdekat maka konsumen menghubungi dahulu call center 123, dari call center 123 lalu konsumen ditanyakan apa yang dapat dibantunya, menanyakan alamat konsumen dan lain-lain. Setelah konsumen menghubungi call center 123, kemudian pihak call center melaporkan kepada PLN terdekat konsumen lalu dari pihak dinas gangguan melaporkan kepada petugas lapangan yang akan menangani gangguan dirumah konsumen tersebut.

Tabel 1. 2

Rekapitulasi data gangguan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ KopoPeriode Tahun 2008-2012

No Tahun Jumlah Pelanggan

Target Gangguan Pelanggan

Gangguan

Pelanggan Presentasi (%) Keterangan

1 2008 55821 0 6271 11,23 _

2 2009 57691 0 6962 12,06 Naik

3 2010 60013 0 7589 12,64 Naik

4 2011 62371 0 8087 12,96 Naik

5 2012 64142 0 8626 13,44 Naik

Sumber : Data PLN UPJ Kopo Bagian Dinas Gangguan, 2013 (Data diolah Penulis)

Konsumen PT. PLN (Persero)

Call Center 123

Dinas Gangguan

Petugas lapangan

Berdasarkan data dari tabel 1.2 di atas memberikan informasi bahwa pada tahun 2008 dengan jumlah pelanggan 55821 perusahaan menargetkan 0 (nol) atau 0% (nol persen) untuk gangguan pelanggan ternyata pada kenyataannya terjadi gangguan pelanggan 6271 atau 11,23%, pada tahun 2009 dengan jumlah pelanggan 57691 perusahaan menargetkan 0 (nol) atau 0% (nol persen) untuk gangguan pelanggan ternyata pada kenyataannya terjadi gangguan pelanggan 6962 atau 12,06%, pada tahun 2010 dengan jumlah pelanggan 60013 perusahaan menargetkan 0 (nol) atau 0% (nol persen) untuk gangguan pelanggan ternyata pada kenyataannya terjadi gangguan pelanggan sebesar 7589 atau 12.64% selanjutnya pada tahun 2011 dengan jumlah pelanggan mengalami kenaikan sebesar 2358 yaitu menjadi 62371 perusahaan menargetkan 0 (nol) atau 0% (nol persen) untuk gangguan pelanggan ternyata pada kenyataannya terjadi gangguan pelanggan sebesar 8087 atau 12.96% kemudian pada tahun 2012 dengan jumlah pelanggan mengalami kenaikan sebesar 1771 yaitu menjadi 64142 perusahaan menargetkan 0 (nol) atau 0% (nol persen) untuk gangguan pelanggann ternyata pada kenyataannya terjadi gangguan pelanggan sebesar 8626 atau 13.44% .

Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa terjadi kenaikan jumlah pelanggan pada tahun 2008-2012. Dengan gangguan pelanggan yang terus meningkat dari tahun 2008-2012. Hal ini diduga disebabkan oleh kurangnya pemeliharaan dan inpeksi (gardu dan jaringan distribusi) oleh petugas PLN yang dilakukan secara rutin kepada pelanggannya.

Tabel 1. 3

Daftar Respon Time Dan Recovery Time Pelayanan Penanganan Gangguan UPJ Kopo

Periode Bulan Januari-Desember 2012

BULAN RESPON TIME RECOVERY TIME TARGET TERLAMA RATA-RATA TERLAMA RATA-RATA RESPON RECOVERY

JANUARI 60,00 45,13 80,00 79,21 30 90

FEBRUARI 60,00 52,45 90,00 97,43 30 90

MARET 120,00 54,12 420,00 95,53 30 90

APRIL 40,00 23,14 305,00 91,13 30 90

MEI 70,00 46,14 50,00 70,34 30 90

JUNI 60,00 45,21 90,00 91,24 30 90

JULI 70,00 46,17 90,00 92,42 30 90

AGUSTUS 60,00 47,18 245,00 90,98 30 90

SEPTEMBER 100 53,16 130,00 87,64 30 90

OKTOBER 70,00 45,98 90,00 96,32 30 90

NOVEMBER 40,00 35,87 230,00 97,81 30 90

DESEMBER 70,00 45,34 150,00 97,21 30 90

RATA-RATA 68,33 44,99 164,17 90,61 30,00 90,00

Sumber : Data PLN UPJ Kopo Bagian Dinas Gangguan, 2013

Terdapat beberapa hal yang membuat citra PLN kurang yaitu dari lamanya petugas yang datang (Respon time) kepada pelanggan karena minimnya petugas, dalam hal ini petugas yang ada dilapangan terdapat 2 unit sedangkan target yang ada adalah 30 menit. Selain itu juga dilihat dari lama petugas menangani gangguan yang ada (Recovery time), apabila petugas sulit menangani gangguan, maka waktunya pun akan lama sedangkan target petugas menangani gangguan pelanggan yaitu 90 menit. Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa rata-rata respon time gangguan pelanggan adalah 44,99 menit dan rata-rata recovery time gangguan pelanggan adalah 90,61. Hal ini mencerminkan bahwa pelayanan di PLN khususnya UPJ Kopo kurang prima atau kurang memberikan pelayanan yang terbaik. Kurangnya pelayanan prima akan berdampak negatif pada Citra perusahaannya.

Gronroos dalam bukunya Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:140) menyatakan bahwa, Citra perusahaan dipengaruhi oleh dua komponen kualitas, yaitu kualitas teknikal (technical quality) terkait dengan solusi teknikal, sistem kompiterisasi, sistem informasi, kemampuan mesin dan kemampuan karyawan, serta kualitas fungsional (functional quality) terkait dengan kemudahan konsumen untuk mengakses, tampilan fisik kantor, hubungan jangka panjang dengan pelanggan, hubungan internal di dalam perusahaan, sikap, perilaku, dan jiwa pelayanan dari pemberi jasa/pelayanan.

Menyoroti pendapat Gronroos tersebut, maka Citra perusahaan dipengaruhi oleh tingkat kualitas baik dari segi kualitas teknikal maupun fungsional. Kualitas ini lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik atau pelayanan prima pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan).

Berdasarkan pendapat dari Gronroos tersebut, unsur-unsur untuk meningkatkan citra PT. PLN (Persero), maka salah satunya PT. PLN (Persero) perlu menyiapkan pegawai yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan pelanggan/konsumennya. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan/konsumen ini kita sebut pelayanan prima Pelayanan Teknik (Yantek).

Buchari Alma (2005:375) mengungkapkan bahwa, citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang

diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan. Pelayanan prima merupakan sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan dengan cara sebaik-baiknya. Kemampuan professional para pemberi jasa di uji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, untuk meningkatkan citra PT. PLN (Persero), maka salah satunya perusahaan perlu menyiapkan pegawai yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan konsumen/pelanggannya. Pegawai PT. PLN (Persero) yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumen/pelanggan ini disebut Pelayanan Teknik (Yantek). Untuk itu, Peneliti menduga kualitas pelayanan di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) yang ada pada kualitas fungsional pada PT. PLN (Persero) menjadi penyebab rendahnya citra PT. PLN (Persero). Kemungkinan pegawai PT. PLN (Persero) kurang mampu memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan konsumen/ pelanggan, sehingga citra pada PT. PLN (Persero) tersebut pun menurun. Maka dari itu penulis tertarik mengkaji lebih dalam mengenai pelayanan prima yang berpengaruh terhadap citra perusahaan. Adapun judul penelitian ini adalah “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Pencitraan pada Bagian Pelayanan Teknik (Yantek) PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bandung (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan

1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas inti yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah masalah Citra perusahaan yang ditinjau dari pelayanan prima. Dimana turunnya citra perusahaan ini terjadi karena performa dan pelayanan perusahaan di duga kurang sesuai dengan ketentuan ketika melayani konsumen.

Upaya dalam merealisasikan agar bisa meningkatkan citra perusahaan tersebut salah satunya perusahaan harus memiliki pelayanan yang baik atau pelayanan prima dalam melayani para konsumen itu akan menjadikan konsumen puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Karena tidak menutup kemungkinan adanya pelayanan PLN yang kurang mampu memberikan pelayanan dan membina hubungan yang baik dengan konsumen, sehingga citra pada PLN tersebut menurun. Secara terperinci identifikasi masalah dalam penelitian ini dibatasi dengan rumusan penelitian berikut :

1. Bagaimana gambaran tingkat pelaksanaan Pelayanan Prima di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) di PT. PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15 ?

2. Bagaimana gambaran tingkat Citra yang baik di mata konsumen PT. PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15 ?

3. Adakah pengaruh Pelayanan Prima terhadap Pencitraan di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) PT. PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15 ?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memperoleh pengetahuan dan melakukan kajian secara ilmiah tentangPengaruh Pelayanan Prima di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) terhadap Citra PT PLN (Persero) UPJ Kopo. Analisis tersebut diperlukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap percitraan perusahaan. Secara khusus, tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui gambaran tingkat pelayanan prima di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) di PT. PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15.

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat Citra pada PT. PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15.

3. Untuk mengetahui adakah pengaruh Pelayanan Prima terhadap Pencitraan di bagian Pelayanan Teknik (Yantek) PT PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu RT 03 RW 15.

1.4Kegunaan Hasil Penelitian

Secara teoritis, peneliti ini diharapkan memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu ekonomi manajemen khususnya pada bidang manajemen perkantoran, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi efektifitas organisasi yang menyangkut pengaruh pelayanan prima terhadap Citra perusahaan, sehingga diharapkan

penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori efektifitas organisasi.

Secara praktis, penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Peneliti ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis yaitu untuk memberikan masukan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Kopo untuk dijadikan pertimbangan dalam mengoptimalkan pelayanan prima sebagai salah satu upaya peningkatan citra perusahaan.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadi tambahan pengetahuan dan pengalaman sehingga dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki dalam dunia kerja untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala dan peristiwa yang terjadi pada suatu perusahaan tertentu. Selain itu, dapat menjadi bahan referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penelitian lain khususnya mengenai pelayanan prima yang mempengaruhi citra perusahaan.

BAB III

DESAIN PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek Penelitian ini yaitu pelayanan prima sebagai variabel bebas atau

independen (variabel X) terhadap citra perusahaan sebagai variabel terikat atau dependent (variabel Y) . Penelitian ini dilakukan di PT PLN (Persero) UPJ Kopo.

Adapun subjek penelitian yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15 Bandung.

3.2 Metode Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan untuk memperoleh data-data yang menunjukkan gambaran tentang pengaruh pelayanan prima dan pencitran perusahaan PT PLN (Persero) UPJ Kopo. Penelitian deskriptif adalah studi untuk menemukan fakta-fakta dengan interpretasi yang tepat, juga bertujuan untuk memberikan gambaran dari variabel penelitian. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Seperti yang dijelaskan oleh tabel berikut ini :

Tabel 3. 1

Metode Penelitian yang digunakan Tujuan

Penelitian

Jenis Penelitian

Tipe

No. 1 & 2 Deskriptif Kuantitatif No. 3 Verifikatif Kuantitatif

Dari tabel 3.1 di atas, jenis penelitian untuk tujuan penelitian no 1 dan 2 termasuk pada jenis penelitian deskriptif dikarenakan untuk menemukan fakta-fakta dengan intrepetasi yang tepat yang bertujuan memberi gambaran dari variabel-variabel yang diteliti, sedangkan pada tujuan penelitian no. 3 termasuk jenis penelitian verifikatif dikarenakan untuk menguji kebenaran hipotesis dalam penelitian ini. Metode peneliltian merupakan rencana atau prosedur yang sistematik yang perlu dipersiapkan agar dapat melakukan penelitian. Mengingat penelitian ini penelitian deskriptif-verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini penelitian explanatory survey yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sedangkan pengertian survei menurut Sugiyono (2012:6) bahwa :

Metode survai yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

3.3 Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur variabel.

Definisi operasional variabel dalam suatu karangan ilmiah sangat perlu untuk dibahas terlebih dahulu. Hal ini dimaksudkan agar terdapat kesamaan pandangan dalam karangan ilmiah tersebut, dan juga untuk menghindari kekeliruan pengertian pembaca dengan maksud yang dikemukakan oleh penulis. Operasioanl variabel berisikan indikator-indikator dari setiap variabel.

Seperti terungkap di dalam objek penelitian, terdapat dua variabel yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu (1) Pelayanan Prima, dan (2) Citra Perusahaan.

Kedudukan variabel Pelayanan Prima sebagai variabel independen (variabel bebas/variabel X), sedangkan variabel Citra Perusahaan sebagai variabel

dependen (variabel terikat/variabel Y).

1) Operasional Variabel Pelayanan Prima

Indikator variabel ini meliputi kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearancce), perhatian (attention), tindakan (action), Tanggung jawab (Accountability).

Atep Adya Barata (2004:31) mengemukakan bahwa pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan didasarkan kepada :

1) Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan;

2) Sikap, adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan;

3) Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun

non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain;

4) Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya;

5) Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan;

6) Tanggung Jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

Penjelasan dari uraian di atas, dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 3. 2

Operasional Variabel X (Pelayanan Prima) Variabel

Penelitian

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Pelayanan Prima (Variabel X) Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting serta melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Layanan prima juga merupakan pelayanan dengan mengutamakan Citra perusahaan, atau pelayanan optimal yang menghasilkan citra perusahaan, dan menempatkan pelanggan sebagai mitra.

Atep Adya

Barata (2008:27)

1) Kemampuan

(Ability)

1.1Tingkat Pengetahuan petugas pelayanan teknik (yantek) tentang produk/jasa yang ditawarkan 1.2Tingkat keterampilan

petugas pelayanan teknik (yantek) dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan 1.3Tingkat kemampuan

menangani gangguan pelanggan secara professional Ordinal Ordinal 1 2 2) Sikap (Attitude)

1.1 Tingkat keramahan petugas pelayanan teknik (yantek) 1.2 Tingkat Sopan

santun petugas pelayanan teknik (yantek) dalam bertutur kata kepada pelanggan 1.3 Tingkat kemampuan menghargai pelanggan Ordinal Ordinal Ordinal 3 4 5 3) Penampilan (Appearancce)

1.1Tingkat kerapihan busana petugas pelayanan teknik (yantek) 1.2Tingkat berpenampilan serasi Ordinal Ordinal 6 7 4) Perhatian (Attention)

1.1Tingkat kemampuan mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

1.2Tingkat kemampuan

mencurahkan

perhatian penuh kepada para pelanggan

Ordinal 9

5) Tindakan

(Action)

1.1Tingkat kecepatan petugas pelayanan teknik (yantek) dalam menangani gangguan pelanggan 1.2Tingkat ketepatan

petugas pelayanan teknik (yantek) dalam menangai gangguan pelanggan 1.3Tingkat ketanggapan

petugas pelayanan teknik (yantek) dalam menangani gangguan pelanggan Ordinal Ordinal Ordinal 10 11 12 6) Tanggung jawab (Accountability)

1.1Tingkat kepedulian petugas pelayanan teknik (yantek) terhadap pelanggan 1.2Tingkat kemampuan

petugas pelayanan teknik (yantek) mengelola proses kualitas pelayanan

Ordinal

Ordinal

13

14

Sumber : Atep Adya Barata (2004:31)

2) Operasional Variabel Citra Perusahaan

Shirley Harison (1995:71) dalam Marketing Guide to Public Relation, mengemukakan bahwa terdapat empat buah unsur citra perusahaan, yaitu :

1) Personal (Personality)

Adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami oleh lingkungan di luar perusahaan.

2) Reputasi (Reputation)

Adalah keyakinan seseorang terhadap perusahaan berdasarkan pengalaman pribadi atau orang lain atas produk atau jasa perusahaan.

3) Nilai (Values/Ethics)

Adalah nilai-nilai dan filosofi yang dianut perusahaan, keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan maupun interaksi dengan pihak luar.

4) Identitas Perusahaan (Corporate identity)

Adalah identitas dalam nama, simbol, logo, warna, dan ritual untuk memunculkan perusahaan, merek, dan kepentingan perusahaan.

Keempat indikator diatas mengacu pada pengertian citra perusahaannMenurut Jefkins (2005:76), Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk dari banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dan stabilitas dibidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, dan komitmen mengadakan riset.

Tabel 3. 3

Operasioanl Variabel Y (Citra Perusahaan) Variabel

Penelitian

Indikator Ukuran Skala No.

Item Citra Perusahaan (Y) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan

pelayanannya. Citra

perusahaan ini terbentuk dari

1) Personal (Personality)

1.1Tingkat kepercayaan konsumen terhadap PLN

1.2Tingkat perhatian petugas pelayanan teknik (yantek) yang dirasakan oleh pelanggan PLN Ordinal Ordinal 1 2 2) Reputasi (Reputation)

2.1 Tingkat prestasi PLN dimata konsumen PLN 2.2 Tingkat

kemampuan petugas pelayanan teknik (yantek) dalam memberikan pelayanan Ordinal Ordinal 3 4

banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup

perusahaan yang gemilang, keberhasilan dan stabilitas dibidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai

pencipta

lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, dan komitmen mengadakan riset.

Frank jefkins dalam Rusady Ruslan (2005 : 76),

3) Nilai

(Values/Ethics)

1.3Tingkat kemampuan

petugas pelayanan teknik (yantek) dalam

berkomunikasi dengan konsumen 1.4Tingkat kemudahan

petugas pelayanan teknik (yantek) dalam

mengucapkan salam

1.5Tingkat keramahan petugas pelayanan teknik (yantek) dengan konsumen Ordinal Ordinal Ordinal 5 6 4) Identitas Perusahaan (Corporate identity) 4.1Tingkat pengetahuan konsumen tentang motto PLN

4.2Tingkat pengetahuan konsumen baru tentang lokasi PLN 4.3Tingkat pengetahuan

konsumen baru tentang logo Ordinal Ordinal Ordinal 7 8 9

Sumber : Shirley Harison (1995:71)

3.4 Sumber Data Penelitian

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data yang berkaitan dengan variabel X yaitu pelayanan prima serta variabel Y yaitu Citra perusahaan. Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Data primer diperoleh langsung dari lapangan, yaitu dengan melakukan survei dengan cara penyebaran kuesioner. Dalam hal ini, data diperoleh langsung dari pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan hasil penelitian dari pihak lain, diantaranya buku-buku yang menunjang, karya ilmiah, internet, surat kabar, maupun dokumen yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.

3.5 Populasi

Populasi (population atau universe) adalah keseluruhan elemen atau unit penelitian atau unit analisis yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek penelitian atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan). (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011 : 131)

Menurut Sugiyono (2006:54), yang berpendapat bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PLN UPJ Kopo Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15 yang berjumlah 33 unit.

Berdasarkan data di atas konsumen berjumlah 33 unit maka penelitian ini menggunakan penelitian populasi. Ukuran populasi ini juga sekaligus dijadikan sebagai sampel (sensus). Sesuai dengan pendapat Arikunto (2002: 112) apabila subjek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya penelitian populasi. Jika subjeknya lebih besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 %.

3.6Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan prosedur dan merupakan prasyarat bagi pelaksanaan pemecahan masalah penelitian. Pengumpulan data ini diperlukan cara dan teknik tertentu, sehingga data dapat terkumpul dengan baik. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu menggunakan kuesioner.

Uep dan Sambas (2011:102) mengungkapkan:

Kuesioner atau yang juga dikenal sebagai angket merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam bentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya, dan harus diisi oleh responden.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dengan skala lima kategori likert. Berdasarkan penelitian yang penulis buat, maka kuesioner dalam penelitian ini dibuat dalam dua jenis, yaitu kuesioner tentang variabel pelayanan prima dan kuesioner tentang citra perusahaan. Kuesioner tersebut dimaksudkan untuk mengetahui gambaran empirik dari subjek penelitian dan agar mendapatkan kesinambungan antara informasi dan data yang diperoleh. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:268) penggunaan angket yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:

2. Mengidentifikasikan variabel yang akan dijadikan sasaran kuesioner 3. Menjabarkan setiap variabel menjadi sub-variabel yang lebih spesifik dan

tunggal

4. Menentukan jenis data yang akan dikumpulkan, sekaligus untuk menentukan teknik analisanya

Dalam hal ini angket dibagi menjadi dua bagian, yaitu bagian yang mengukur Pelayanan Prima sebagai variabel X yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability) item penyataan dan angket yang mengukur citra perusahaan sebagai variabel Y yang terdiri dari personal (personality), reputasi (reputation), nilai (values/ethics), identitas perusahaan (corporate identity) item pernyataan. Bentuk angket yang disebarkan adalah angket tertutup yaitu pada setiap pernyataan telah disediakan sejumlah alternatif jawabannya untuk dipilih oleh setiap responden dengan menggunakan kategori skala Likert penilaian lima dengan ukuran ordinal.

3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Instrumen merupakan alat pengumpulan data, maka harus diuji kelayakannya agar mendapatkan data yang akurat. _{Instrumen yang baik harus}

memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, maka diharapkan hasil penelitian menjadi valid dan reliabel.

Uji coba angket dilakukan terhadap 20 orang responden. Data angket yang terkumpul, kemudian secara statistik dihitung validitas dan reliabilitasnya. Jumlah item angket yang diteliti dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3. 4

Jumlah Angket untuk Uji Coba

No. Variabel Jumlah Item Angket

1 Pelayanan Prima (X) 14

2 Pencitraan (Y) 9

Total 23

Sumber: Hasil pembuatan angket

3.7.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan atau kebenaran dari suatu instrumen. Uji validitas ini bertujuan untuk menguji mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak valid. Hal ini dilakukan dengan cara mencari korelasi pada setiap item pertanyaan dengan skor total pernyataan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan.

Dalam uji validitas ini, penulis menggunakan teknik Korelasi Product

Moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson adalah yang dikemukakan oleh

Karl Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product momen dengan angka dasar, berikut rumus:

(Sambas dan Maman, 2007:31) Keterangan:

: Koefisien korelasi N : Jumlah responden

X : Skor pertama, dalam hal ini X merupakan skor –skor pada item ke i yang akan di uji validitasnya

Y : Skor kedua, dalam hal ini Y merupakan jumlah skor yang diperoleh tiap responden

: Jumlah skor pertama, dalam hal ini åX merupakan jumlah seluruh skor pada item ke i

: Jumlah total skor kedua, dalam hal ini åY merupakan jumlah seluruh skor pada jumlah skor yang diperoleh tiap responden : Jumlah hasil perkalian skor pertama dengan skor kedua : Jumlah hasil kuadrat skor pertama

: Jumlah hasil kuadrat skor kedua

: Kuadrat jumlah seluruh skor pada item ke i

: Kuadrat jumlah seluruh skor pada jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya pada responden yang bukan responden sesungguhnya. Banyaknya responden untuk uji coba intrumen sampai sejauh ini belum ada ketentuan yang jelas, namun demikian disarankan sekitar 20-30 orang responden.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen

3. Memeriksa kelengkapan data untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, dimana di dalamnya termasuk memeriksa kelengkapan pengisian item kuesioner tersebut.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

Tabel 3. 5

Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Validitas

No

responden

Nomor item instrument

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 ..dst Jumlah

5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.

6. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir atau item kuesioner dari skor-skor yang diperoleh. Gunakan tabel pembantu perhitungan korelasi. Untuk membuat tabel pembantu perhitungan korelasi, perhatikan unsur-unsur yang ada pada rumus korelasi yang digunakan. Unsur-unsur tersebut selanjutnya akan digunakan sebagai judul kolom pada tabel.

Tabel 3. 6

Contoh Format Tabel Perhitungan Korelasi No.

responden X Y XY X² Y²

1 2 ..dst

Jumlah (Σ) = ΣX = ΣY = ΣXY = ΣX² = ΣY²

Selanjutnya, angka-angka diatas dimasukan ke dalam rumus koefisiensi Karl Pearson.

7. Menentukan nilai tabel koefisiensi korelasi pada derajat bebas (db). db = N-2 dan =5% atau sama dengan 0,05.

8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r, dimana kriterianya adalah:

 Jika , berarti valid

 Jika , berarti tidak valid

Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam uji validitas dihitung dengan menggunakan aplikasi program Microsoft Office Excel 2007 (Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:379), yaitu sebagai berikut:

1. Siapkan lembar kerja (worksheet) dan data yang akan diolah;

2. Entry data tersebut pada lembar kerja (worksheet);

3. Lalu hitung rata-rata dengan AVERAGE, korelasi dengan CORREL, keterangan validitas dengan IF, jumlah bulir yang valid dan tidak valid dengan COUNTIF.

Jika instrumen itu valid maka item tersebut dapat dipergunakan dalam kuesioner penelitian. Perhitungan uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Office Excel 2007. Maka akan diperoleh nilai rxy hitung kemudian dibandingkan dengan nilai rtabeldengan n = 20 dengan taraf nyata (α) = 0,05 pada tingkat kepercayaan 95 %. Jika rhitung> rtabel maka item tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya jika rhitung< rtabel maka item tersebut dinyatakan tidak valid. Berikut rekapitulasi perhitungan hasil validitas Pelayanan Prima (Variabel X) dan Pencitraan (Variabel Y) :

Tabel 3. 9

Hasil Uji Validitas Pelayanan Prima (X) No.

Bulir

Nilai r

hitung

Nilai r tabel

Keterangan

1 0,645 0,444 V

2 0,561 0,444 V

3 0,650 0,444 V

4 0,519 0,444 V

5 0,562 0,444 V

6 0,484 0,444 V

7 0,531 0,444 V

8 0,549 0,444 V

9 0,776 0,444 V

10 0,524 0,444 V

12 0,657 0,444 V

13 0,559 0,444 V

14 0,737 0,444 V

Sumber: Hasil Uji Coba Angket

Dari tabel pengujian validitas variabel Pelayanan Prima (X) terhadap 14 item angket menunjukan 14 item dinyatakan valid. Sehingga angket yang digunakan untuk mengumpulkan data variabel Pelayanan Prima berjumlah 14 item.

Tabel 3. 10

Hasil Uji Validitas Pencitraan (Y) No.

Bulir

Nilai rhitung

Nilai rtabel

Keterangan

1 0,696 0,444 V 2 0,664 0,444 V 3 0,851 0,444 V 4 0,631 0,444 V 5 0,623 0,444 V 6 0,594 0,444 V 7 0,776 0,444 V 8 0,529 0,444 V 9 0,728 0,444 V Sumber: Hasil Uji Coba Angket

Dari tabel pengujian validitas variabel Pencitraan (Y) terhadap 9 item angket menunjukan 9 item dinyatakan valid. Sehingga angket yang digunakan untuk mengumpulkan data variabel Pencitraan berjumlah 9 item.

Dengan demikian secara keseluruhan rekapitulasi jumlah angket hasil uji coba dapat ditampilkan dalam tabel berikut:

Tabel 3. 11

Jumlah Item Angket Hasil Uji Coba

Sebelum Uji Coba

Setelah Uji Coba Valid Tidak Valid

1 Pelayanan Prima (X) 14 14 -

2 Pencitraan (Y) 9 9 -

Total 23 23 -

Sumber: Hasil pengolahan data

3.7.2 Uji Reliabilitias

Jika instrument penelitian telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas tersebut diuji. Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari suatu instrumen yang dijadikan sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama (homogen) diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil dari beberapa kali pengukuran.

Untuk melakukan uji reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus alpha atau Cronbach’s alpha sebagai berikut :

      _       2 2 11 1 1 _t i k k r

 (Suharsimi Arikunto, 1993: 236), dimana: Rumus varians :

Keterangan :

r 11 :reliabilitas instrumen/ korelasi alfa k :banyak bulir soal

t2 : varians total N : jumlah responden

X : skor – skor pada item ke i untuk menghitung varians item atau jumlah skor yang diperoleh tiap responden untuk menghitung varians total

ΣX2

: jumlah hasil kuadrat skor pada item ke i atau hasil kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

(ΣX) 2

: kuadrat jumlah seluruh skor pada item ke i atau kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Berikut langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur reliabilitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji reliabilitasnya pada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item kuesioner.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Hal ini dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

Tabel 3. 12

Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Reabilitas

No

responden

Nomor item instrument

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 ..dst Jumlah

5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah di isi pada tabel pembantu.

6. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total. Gunakan tabel pembantu berikut:

No. Responden X X²

1 2 ... dst

Jumlah (Σ) = ΣX = ΣX²

Angka-angka di atas selanjutnya dimasukan ke dalam rumus varians 7. Menghitung nilai koefisiensi alfa dengan berdasarkan pada

langkah-langkah sebelumnya.

8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r.

 Jika , maka instrumen reliabel.

 Jika , maka instrumen tidak reliabel.

(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abduraman, 2009 : 37-41)

Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam uji validitas dengan menggunakan aplikasi program Microsoft Office Excel 2007 (Ating somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:379), sebagai berikut:

1. Gunakan lembar kerja (worksheet) dalam pengujian validitas

2. Hitung varians tiap item dan varians total dari skor yang diperoleh responden.

3. Lalu mengitung nilai koefisien alfa.

Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas angket terhadap variabel Pelayanan Prima dan variabel Pencitraan, rekapitulasi perhitungannya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3. 13

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y

No. Variabel Hasil Ket.

rhitung rtabel

1. Pelayanan Prima (X) 0,845 0,444 Reliabel

2. Pencitraan (Y) 0,830 0,444 Reliabel

Sumber: Uji Coba Angket

Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan reliabilitas terhadap variabel X (Pelayanan Prima) dinyatakan reliabel karena rhitung > rtabel yaitu: 0.845>0,444. Selanjutnya, hasil perhitungan reliabilitas terhadap variabel Y (Pencitraan) dinyatakan reliabel karena rhitung > rtabel yaitu: 0.830>0,444.

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis Data menurut Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:158), yaitu :

Teknik analisis data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan tujuan mengolah data tersebut menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat datanya dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian, baik berkaitan dengan deskripsi data maupun untuk membuat induksi, atau menarik kesimpulan tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik).

Tujuan dilakukannya analisis data antara lain untuk mendeskripsikan data, sehingga dapat dipahami karakteristiknya, juga untuk menarik kesimpulan ini biasanya dibuat berdasarkan pendugaan dan pengujian hipotesis.

3.8.1 Prosedur Analisi Data

Langkah-langkah yang dilkukan dalam pengolahan data adalah sebagai berikut:

2. Editing, yaitu memeriksa kejelasan dan kelengkapan pengisian

instrumen pengumpulan data

3. Koding, yatiu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap pertanyaan

yang terdapat dalam instrumen pengumpulan data menurut variabel-variabel yang diteliti

4. Tabulasi data, yaitu mencatat atau entri data ke dalam tabel induk

penelitian

Setelah menyelesaikan proses pengolahan data di atas dan terkumpul sesuai dengan jumlah yang diinginkan, yang selanjutnya dilakukan adalah menganalisis data. Analisis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif. Teknik analisis data penelitian secara deskriptif dilakukan melalui statistika deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat generalisasi hasil penelitian. Hal-hal yang termasuk dalam teknik analisis data statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, diagram, persentase, frekuensi, perhitungan mean, median atau modus. (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:158)

Analisis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah. Untuk menjawab rumusan masalah no.1 dan rumusan masalah no.2, maka teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yakni untuk mengetahui gambaran mengenai efektivitas pelayanan prima dan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat citra perusahaan PT PLN (Persero) UPJ Kopo. Berkaitan dengan analisis data

deskriptif tersebut, maka langkah-langkah yang akan ditempuh dengan menggunakan bantuan MS Excel 2007, yaitu:

1) Perhatikan banyaknya (frekuensi) responden yang menjawab terhadap alternatif jawaban yang tersedia.

2) Bagi setiap bilangan pada frekuensi oleh banyaknya responden. 3) Buatlah tabel distribusi frekuensi.

Tabel 3. 14 Distribusi Frekuensi

No Alternatif Jawaban Frekuensi

1 Sangat Tidak Setuju 0,5 - 1,4

2 Tidak Setuju 1,5 - 2,4

3 Cukup Setuju _{2,5 - 3,4}

4 Setuju _{3,5 - 4,4}

5 Sangat Setuju _{4,5 - 5,4}

4) Membuat grafik

Dengan penyajian data melalui tabel, yang kemudian dipresentasekan dan dibuat grafiknya, sehingga terlihat gambaran pelayanan prima dan citra perusahaan dalam bentuk grafik, seperti contoh berikut:

a. Gambar Grafik Pelayanan Prima

Gambar 3. 1

Contoh Grafik Deskriptif Pelayanan Prima

Gambar 3. 2

Contoh Grafik Deskriptif Citra perusahaan

Sementara untuk kepentingan generalisasi, untuk menjawab permasalahan sebagaimana diungkapkan pada rumusan masalah no. 3 maka teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Analsis Regresi. Tujuannya adalah untuk mengetahui adakah pengaruh pelayanan prima terhadap citra perusahaan PT PLN (Persero) UPJ Kopo.

Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu ”lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka, data yang diperoleh dari pengukuran skala ini disebut data ordinal, yaitu data yang berjenjang yang jarak antara satu data dengan data yang lain tidak sama (Sugiyono, 2000:70). Namun di lain pihak, pengolahan data dengan penerapan statistik parametrik mensyaratkan data sekurang-kurangnya harus diukur dalam skala interval maka terlebih dahulu data skala ordinal tersebut ditransformasikan menjadi data interval dengan menggunakan Method Succesive Interval (MSI).

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk menaikkan tingkat pengukuran dari skala ordinal ke skala interval melalui method of successive interval adalah: 1. Perhatikan banyaknya frekuensi (f) responden yang menjawab (memberikan)

2. Membagi setiap bilangan pada frekuensi (f) oleh banyaknya responden (N), kemudian tentukan proporsi (P) untuk setiap alternatif jawaban responden tersebut.

3. Jumlahkan proporsi secara beruntun, sehingga keluar proporsi kumulatif (PK) untuk setiap alternatif jawaban responden.

4. Dengan menggunakan Tabel Distribusi Normal Baku, hitung nilai Z untuk setiap kategori berdasarkan Proporsi Kumulatif (PK) pada setiap alternatif jawaban responden tadi.

5. Menghitung nilai skala (scala value) untuk setiap nilai Z dengan menggunakan rumus :

Keterangan:

Area : Daerah kurva

Density : Tinggi kurva

Density at lower limit :Kepadatan batas bawah

Density at upper limit : Kepadatan batas atas

Area Under upper limt : Daerah di bawah batas atas

Area Under lower limit :Daerah di bawah batas bawah

6. Menentukan transformasi nilai skala (transformed scala value) dari nilai skala ordinal ke nilai skala interval, dengan rumus:

Keterangan:

Y : Nilai transformasi SV : Nilai skala

Hal ini dilakukan dengan catatan, SV yang nilainya kecil atau harga negatif terbesar diubah menjadi sama dengan satu (=1). (Ating Somantri dan Sambas Ali M, 2006:45)

Method Succesive Interval (MSI) dapat dioperasikan dengan salah satu

program tambahan pada Microsoft Excel, yaitu Program Succesive Interval. Langkah kerja yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Input skor yang diperoleh pada lembar kerja (worksheet) Excel. 2. Klik “Analize” pada Menu Bar.

3. Klik “Succesive Interval” pada Menu Analize, hingga muncul kotak dialog

“Method Of Succesive Interval”.

4. Klik “Drop Down” untuk mengisi Data Range pada kotak dialog Input, dengan cara memblok skor yang akan diubah skalanya.

5. Pada kotak dialog tersebut, kemudian check list (√ ) Input Label in first now.

6. Pada Option Min Value isikan/pilih 1 dan Max Value isikan/pilih 5. 7. Masih pada Option, check list (√ ) Display Summary.

8. Selanjutnya pada Output, tentukan Cell Output, hasilnya akan ditempatkan di sel mana. Lalu klik “OK”.

(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman, 2009:70)

Adapun untuk menguji hipotesis yang datanya berbentuk interval, maka digunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data-data dari variabel yang diteliti, apakah sesuatu variabel disebabkan atau dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya. Sehubungan dengan hal tersebut, ada beberapa syarat analisis data yang harus dipenuhi sebelum pengujian hipotesis dilakukan, maka terlebih dahulu dilakukan beberapa pengujian yaitu Uji Normalitas, Uji Homogenitas, dan Uji Linearitas.

a. Uji Normalitas

Peneliti menggunakan uji normalitas ini adalah untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting diketahui berkaitan dengan ketepatan pemilihan uji statistik yang akan dipergunakan. Penulis menggunakan uji normalitas dengan uji liliefors. Langkah kerja uji normalitas dengan uji liliefors menurut (Ating dan Sambas, 2006: 289) sebagai berikut:

1. Susunlah data dari kecil ke besar

2. Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).

3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.

4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik. 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoritical proportion pada table z 6. Menghitung theoritical proportion.

7. Bandingkan empirical proportion dengan theoritical proportion, kemudian carilah selisih terbesar didalam titik observasi antara kedua proporsi.

8. Carilah selisih terbesar di luar titik observasi.

9. Memasukan besaran seluruh angka tersebut ke dalam tabel distribusi berikut:

Tabel 3. 15

Tabel Distribusi Pembantu Untuk Pengujian Normalitas

X F Fk Sn(Xi) Z Fo(Xi )

Sn (Xi) –Fo(Xi) Sn (Xi-1) – Fo(Xi)

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

Keterangan:

Kolom 1 : Susunan data dari kecil ke besar Kolom 2 : Banyak data ke i yang muncul

Kolom 3 : Frekuensi kumulatif. fk = f+ fk sebelumnya

Kolom 4 : Proporsi emprik (observasi). Formula, Sn (Xi) = fk/n Kolom 5 : Nilai Z, formula,

Dimana dan

Kolom 6 : Theoritical Proportion (tabel z) : Proporsi kumulatif luas Kurva Normal Baku dengan cara melihat nilai z pada tabel distribusi normal.

Kolom 7 : Selisih Empirical Proportion dengan Theoritical Proportion dengan cara mencari selisih kolom (4) dan kolom (6)

Kolom 8 : Nilai mutlak, artinya semua nilai harus bertanda positif. Tandai selisih mana yang paling besar nilainya. Nilai tersebut adalah D hitung.

Selanjutnya menghitung D tabel pada a = 0,05 dengan cara . Kemudian membuat kesimpulan dengan kriteria :

 D hitung < D tabel, maka H0 diterima, artinya data berdistribusi normal

 D hitung ≥ D tabel, maka H0 ditolak, artinya data tidak berdistribusi normal

Untuk melakukan uji normalitas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan Microsoft Office Excel.

b. Uji Homogenitas

Setelah melakukan uji normalitas data, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji homogenitas data. Seperti yang dinyatakan Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:289) bahwa “Pengujian homogenitas varians ini mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen”.

Uji statistik yang akan digunakan dalam uji homogenitas ini adalah uji

Barlett. Kriteria yang digunakannya adalah apabila nilai hitung 2> nilai maka H0 menyatakan varians skornya homogen ditolak, dalam hal lainnya diterima.

Dengan bantuan Microsoft Excel (Muhidin dan Abdurahman, 2007:85), dengan rumus:

, dimana :

Si2 = Varians tiap kelompok data

dbi = n-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok B = Nilai Barlett (Log S2gab) = (∑dbi) S2 gab = Varians gabungan

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian homogenitas dengan uji Barlett adalah :

1. Menentukan kelompok-kelompok data, dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.

2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan, dengan model tabel sebagai berikut :

Tabel 3. 16 Model Tabel Uji Barlett

Sampel Db = n-1 Si2 Log S2i Db.Log S2i Db. S2i 1

2 ...dst ∑

Sumber : Sambas dan Maman (2009:85) 3. Menghitung varians gabungan.

4. Menghitung log dari varian gabungan. 5. Menghitung nilai Barlett.

Nilai B

6. Menghitung nilai

7. Menentukan nilai dan titik kritis pada α = 0,05 dan db = k - 1.

8. Membuat kesimpulan. Karena nilai hitung 2< dari nilai tabel 2 , artinya diterima atau variasi dinyatakan homogen.

c. Uji Linieritas

Pemeriksaan kelinieran regresi dilakukan melalui pengujian hipotesis nol, bahwa regresi linear melawan hipotesis tandingan menjadi regresi tidak linier. Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian linieritas regresi ini dikutip dari Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:297) yaitu sebagai berikut:

1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y

2. Menghitung jumlah kuadrat regresi dengan rumus:

3. Menghitung jumlah kuadrat regresi dengan rumus

5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi dengan rumus:

6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi dengan rumus:

7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu dengan rumus:

8. Menghitung jumlah kuadrat error _{dengan rumus:}

Untuk menghitung urutkan data x mulai dari data yang paling kecil sampai data yang paling besar berikut disertai pasangannya. 9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok dengan rumus:

10. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok dengan rumus:

13. Menentukan kriteria pengukuran, dimana dalam kriteria tertera bahwa:Jika nilai uji F < nilai tabel F, maka distribusi berpola linier. 14. Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau  = 5% menggunakan

rumus: dimana db TC = k-2 dan db E = n-k

15. Membandingkan nilai uji Fdengan nilai tabel Fkemudian membuat kesimpulanyakni jika berarti linier.

Oleh karena itu peneliti melakukan uji linieritas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan program komputer Microsoft Office Excel.

3.8.2 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi digunakan untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk dapat menjawab apa yang tertera pada rumusan masalah no.3 tentang adakah pengaruh dari pelayanan prima terhadap citra perusahaan di PT PLN (Persero) UPJ Kopo. Dalam Analisis Regresi Linier Sederhana ini terdapat satu variabel yang diramalkan (dependent variable), yaitu pelayanan prima serta (independent variable) yang mempengaruhinya yaitu citra perusahaan. Adapun persamaan umum regresi linier sederhana menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:243) adalah sebagai berikut:

Keterangan:

= variabel terikat (citra perusahaan) = variabel bebas (pelayanan prima) = penduga bagi intersap

= penduga bagi koefisien regresi

= parameter yang nilainya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.

Keterangan:

= rata-rata skor variabel X = rata-rata skor variabel Y N = Jumlah responden

3.9 Pengujian Hipotesis

Langkah terakhir dalam kegiatan analisis data adalah dengan melakukan uji hipotesis. Tujuan dari pengujian hipotesis ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dipercaya antarvariabel independen dan variabel dependen. Melalui pengujian hipotesis ini akan diambil kesimpulan menerima atau menolak hipotesis. Prosedur pengujian hipotesis ini meliputi beberapa langkah, yaitu:

3.9.1 Hipotesis Statistik

Hipotesis yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

H0 : β = 0 artinya pelayanan prima tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan PT PLN (Persero) UPJ Kopo.

H1 : β≠ 0 artinya pelayanan prima berpengaruh terhadap citra perusahaan PT PLN (Persero) UPJ Kopo.

3.9.2 Uji Regresi (Uji F) dan Uji Signifikansi (Uji t)

Rumus yang digunakan penulis untuk menguji hipotesis yaitu signifikasi (uji t). Uji ini sebelumnya didahului oleh perhitungan uji regresi (Uji F). Adapun perhitungannya adalah sebagai berikut:

a. Uji Regresi (Uji F)

1)Menentukan nilai uji regresi (Uji F) melalui langkah-langkah sebagai berikut:

a) Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus: JKReg[a] =

 

n Y 2 

b) Menghitungjumlah kuadrat regresi (JKReg[b\a]) dengan rumus:

JKReg[b\a] =

  

   



_{ }  

n Y X XY

b. .

c) Menghitung jumlah kuadrat residu (JKRes) dengan rumus: JKRes =

Y

JK

Reg[b\a]

JK

Reg[a]

2







d) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi (RJKReg[a]) dengan rumus: RJKReg[a] = JKReg[a]

e) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi (RJKReg[b\a]) dengan rumus:

RJKReg[b\a] = JKReg[b\a]

f) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKRes) dengan rumus: RJKRes =

2 Re



n JK _s

2)Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau  = 5% menggunakan rumus:

Ftabel = F( 1 – ) (db reg (b/a) (db res ) 3)Membuat kesimpulan

Membandingkan nilai uji F dengan nilai Ftabel kemudian membuat kesimpulan.

 Jika ditolak dan diterima, apabila dinyatakan signifikan (diterima).

 Jika diterima dan ditolak, apabila dinyatakan tidak signifikan (ditolak).

Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:245) b. Uji Signifikasi (Uji t)

Menentukan nilai uji signifikansi (Uji t) melalui langkah-langkah sebagai berikut:

, dimana:

(Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:122)

3.9.3Menghitung Koefisien Korelasi antara Variabel X dan Variabel Y

Tujuan dilakukannya analisis korelasi antara lain: (1) untuk mencari bukti adaatau tidaknya hubungan (korelasi) antar variabel, (2) bila sudah ada hubungan, maka selanjutnya digunakan untuk melihat tingkat keeratan hubungan antar variabel, dan (3) untuk memperoleh kejelasan dan kepastian apakah hubungan

t = Nilai tabel t student, r = Koefisien korelasi N = Ukuran sampel

85

Dwi Ratna Asih, 2014

3.9.4Koefisien Determinasi

Langkah selanjutnya adalah menghitung koefisien determinasi. Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh pelayanan prima(variabel X) terhadap citra perusahaan (variabel Y). Koefisien determinasi dihitung dengan rumus:

Keterangan

KD : Koefisien Determinasi r : Koefisien Korelasi

Dwi Ratna Asih, 2014

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Pencitraan Pada Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK) PT PLN (PERSERO) Area Pelyanan Dan Jaringan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian yang telah dilakukan penulis pada pelanggan di PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung, untuk mengetahui pengaruh pengaruh pelayanan prima terhadap pencitraan petugas pelayanan teknik (yantek), maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Gambaran secara umum efektivitas pelayanan prima yang diberikan petugas pelayanan teknik (yantek) di PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung dapat dikatakan sedang, hal tersebut dapat terlihat dari analisis deskriptif pelayanan prima pada hasil jawaban responden variabel X ada pada kriteria sedang. Hasil penelitian ini diukur melalui beberapa indikator, yaitu: kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearancce), perhatian (attention), tindakan (action), Tanggung jawab (Accountability). Berdasarkan pada indikator-indikator tersebut, diketahui bahwa indikator sikap (attitude) memperoleh skor tertinggi sedangkan pada indikator kemampuan (ability) masih dalam tingkat rendah.

2. Gambaran secara umum gambaran tingkat pencitraan petugas pelayanan teknik (yantek) di PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung dapat dikatakan berada pada tingkat sedang. Hasil penelitian ini diukur melalui beberapa indikator, yaitu: Kepegawaian (Personality), Reputasi (Reputation), Nilai (Values/Ethics), dan Identitas Perusahaan (Corporate Identity). Berdasarkan pada indikator-indikator tersebut, diketahui

118

Dwi Ratna Asih, 2014

bahwa indikator Kepegawaian (Personality) memperoleh skor tertinggi sedangkan indikator Nilai (Values/Ethics) masih dalam tingkat rendah.

3. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa berdasarkan data yang diperoleh terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari Pelayanan Prima terhadap Pencitraan pada bagian Pelayanan Teknik (Yantek) di PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung.

5.2Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis dan melihat hasil penelitian tersebut, maka penulis memberikan rekomendasi mengenaiPelayanan Prima dan Pencitraan pada bagian Pelayanan Teknik (Yantek) sebagai berikut: 1. Salah satu indikator pada variabel pelayanan prima yaitu indikator

kemampuan (ability) masih dalam tingkat kurang efektif. Untuk mengatasi hal tersebut, penulis merekomendasikan untuk lebih memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan dalam menangani gangguan pelanggan sesuai dengan SOP Pelaksanaan Diteksi Gangguan SKTM PT PLN (Persero).

2. Salah satu indikator pada variabel pencitraan yaitu indikator Nilai (Values/Ethics) masih dalam tingkat rendah. Untuk mengatasi hal tersebut, penulis merekomendasikan untuk perusahaan agar lebih meningkatkan nilai-nilai dan filosofi yang dianut perusahaan, keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan maupun interaksi dengan pihak luar. 3. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pelayanan prima

mempunyai pengaruh yang positif terhadap pencitraan petugas pelayanan teknik (yantek) PT PLN (Persero) UPJ Kopo Bandung. Oleh karena itu,

119

Dwi Ratna Asih, 2014

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Pencitraan Pada Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK) PT PLN (PERSERO) Area Pelyanan Dan Jaringan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

petugas pelayanan teknik (yantek) PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Kopo Bandung harus mempertahankan tingkat pencitraan dengan mempertahankan pelayanan prima dengan memperhatikan faktor-faktor lain yang berpengaruh pada pencitraan.

Dwi Ratna Asih, 2014

DAFTAR PUSTAKA

Sumber buku

Ali Muhidin, Sambas dan Maman Abdurahman. (2007). Analisis Korelasi,

Regresi, dan Jalur dalam Penelitian, Bandung : CV Pustaka Setia

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin. (2006). Aplikasi Statisitik Dalam

Penelitian. Desember : CV Pustaka Setia.

Barata, Adya Atep. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Devi Puspitasari, Rina Rosmawati. (2010). Pelayanan Prima (Service Excellent)

SMK Bisnis dan Manajemen. Jakarta : CV Arya Duta.

Harrison, Shirley. (1995). Marketing Guide To Public Relation. New York : John Willy and Son.

Hawkins, Mothersbaugh, Best. (2007). Consumer Behavior : Building Marketing

Strategy, McGraw-Hill, New York.

Kotler, Philip et al. (2000). Buku 1, Manajemen Pemasaran Pemasaran Perspektif

Asia. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran edisi 13. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Nasution M.N. (2005). Refromasi Birokrasi : Peningkatan Mutu Pelayanan Public. Universitas Diponegoro, Semarang.

Rahmayanty Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima . Yogyakarta : Graha Ilmu.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan; Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal. Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Ruslan, Rusady. (2005). Manajemen Public Relation Dan Media Komunikasi,

Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta. PT Raja Grafindo.

121

Dwi Ratna Asih, 2014

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Pencitraan Pada Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK) PT PLN (PERSERO) Area Pelyanan Dan Jaringan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sedarmayanti.(2009). Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Keemimpinan Masa Depan. Bandung. PT Refika Aditama.

Somantri dan Muhidin. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung; CV. Alfabeta.

Sutojo, Siswanto. (2004). Membangun Citra Perusahaan. Jakarta : PT. Damar Mulia Pustaka

Tatang Uep Sontan dan Sambas Ali Muhidin, (2011), Desain Penelitian

Kuantitatif, Panduan Praktis bagi Dosen dan Mahasiswa. Bandung: Karya

Adhika Utama.

Wahyudi Sarimun. (2011). Buku Saku Pelayanan Teknik. Depok: Garamond. Tjiptono Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono Fandy. (2008). Service Management. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Managemen (TQM) –

Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra. (2007). Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Zeithmal, Valerie and Mary Jo Bitner. (1990). Service Marketing. Irwin Mc Graw Hill, Boston. New York : USA

Sumber Internet

Zainuri, Wisyaiswara. (2009). Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima.

http://Administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html [2 Mei 2013] PT Credo Indoelektra. (2007). Pelayanan Teknik.

http://yantek-credo.blogspot.com/2007/02/pelayanan-teknik.html#more [19 februari 2013]