PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG : Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung.

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA

PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG

(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Oleh

WULAN PURNAMA SARI 0901280

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA

PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG

(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)

Oleh

Wulan Purnama Sari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Wulan Purnama Sari 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA

PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG

(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)

Skripsi ini telah Disetujui dan Disahkan oleh : Pembimbing,

Dr. Janah Sojanah, M.Si NIP. 195712191984032002

Mengetahui, Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. Rasto, M.Pd NIP. 197207112001121001

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo

Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Penguji I

Drs. Alit Sarino, M.Si. NIP. 195612111988031001

Penguji II

Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001

Penguji III

Adman, M.Pd. NIP. 197404122001121002

BERITA ACARA

Skripsi ini diajukan pada :

Hari/Tanggal : Rabu, 29 Januari 2014 Waktu : 08.00 – selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Susunan Panitia :

Ketua : Dr. Rasto, M.Pd.

NIP. 197207112001121001 Sekretaris : Drs. Budi Santoso, M.Si.

NIP. 196008261987031001 Penguji : 1. Drs. Alit Sarino, M.Si.

NIP. 195612111988031001 2. Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001 3. Adman, M.Pd.

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima PT. PLN (Persero) pada bagian Area Pelayanan Jaringan (APJ) Kota Bandung”, sepenuhnya merupakan karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara tidak sesuai dengan etika penulisan yang berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Januari 2014 Penulis,

Wulan Purnama Sari NIM. 0901280

ABSTRAK

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA

PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG

(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung) Oleh:

Wulan Purnama Sari 0901280

Skripsi ini dibimbing oleh: Dr. Janah Sojanah, M.Si

Masalah yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah mengenai kinerja pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Inti kajian dalam penelitian ini difokuskan pada salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan prima yaitu sistem remunerasi. Berdasarkan hal itu, adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima.

Penelitian ini terdiri atas dua Variabel yaitu Sistem Remunerasi (Variabel X) yang teridiri dari indikator; memadai, keadilan, seimbang biaya efektif, terjamin, perangsang kerja, dan dapat diterima. Kemudian Kualitas Pelayanan Prima (Variabel Y) yang terdiri dari indikator; reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket, yang dianalisis menggunakan regresi sederhana. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan PT. PLN (Persero) Bandung unit pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian, Sistem Remunerasi pada PT. PLN (Persero) berada pada kategori baik. Skor tertinggi berada pada indikator biaya efektif dan skor terendah berada pada indikator perangsang kerja. Sementara itu untuk Kualitas Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Bandung juga masuk dalam kategori baik. Skor tertinggi berada pada indikator jaminan dan skor terendah berada pada indikator bukti langsung. Dari keseluruhan didapat Sistem Remunerasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Prima di PT. PLN (Persero) APJ Kota Bandung.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF REMUNERATION SYSTEM TOWARD QUALITY OF EXCELLENT SERVICE AT PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN

JARINGAN (APJ) BANDUNG

(Study of Employee Perceptions PT. PLN APJ Bandung) By:

Wulan Purnama Sari 0901280

This Script is guided by: Dr. Janah Sojanah, M.Si

The issues study in this research is the employee performance in giving the quality of excellent service. The core study in this research is focused on one of the factors that affect the performance of employees in delivering excellent service quality in the remuneration system. Based on it, the purpose of this research is to find out the influence of a system that is the remuneration against the quality of excellent service.

This research consists of the two Variable there are Remuneration System (Variable X) which the indicator are; addequate, equitable, balance pay, cost effective, secure, incentive providing dan acceptable. And than for Excellent Service Quality (Variable Y) which the indicator are; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.

The methods used in this research is explanatory survey methods. The technique of the collection of data by way of spreading poll, who analyzed the use of regression simple. Respondents in this research is employees of PT. PLN (Persero)Bandung.

Based on the result of the study, a Remuneration System on PT. PLN (Persero) was in the category of good. Where an indicator cost effective be a score highest and lowest in an indicator of incentive providing. The quality of services in PT. PLN (Persero) also included in the category of good. Highest score on an indicator of assurance and the score lowest in an indicator of tangible or intangible. Of a whole obtained a system of remuneration influential positive and significantly to the quality of excellent service in PT. PLN (Persero) APJ Bandung.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Permasalahan…...1

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah………...13

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………...14

1.4. Kegunaan Penelitian ...15

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 16

2.1. Kajian Pustaka………...16

2.1.1 Konsep Sistem Remunerasi…………...16

2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan Prima………...28

2.1.3 Pengaruh Sistem Remunerasi Kualitas Pelayanan Prima………...39

2.2. Kajian Penelitian Terdahulu ...40

2.3. Kerangka Pemikiran ...41

2.4. Hipotesis………...51

BAB III OBJEK, METODE, DAN DESAIN PENELITIAN ... ...53

3.1Objek Penelitian………...53

3.2Metode Penelitian………...53

3.3Operasional Penelitian………...54

3.3.1 Operasional Variabel Sistem Remunerasi………...54

3.3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima ...56

3.4Jenis Dan Sumber Data…………...58

3.5.1 Populasi...58

3.5.2 Sampel…...59

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel………...60

3.6Teknik Pengumpulan Data…...61

3.7Pengujian Instrumen Penelitian………...63

3.7.1 Uji Validitas………...63

3.7.2 Uji Reliabilitas………...66

3.8Uji Persyaratan Teknik Analisis Data………...67

3.8.1 Uji Normalitas………...68

3.8.2 Uji Homogenitas………...70

3.8.3 Uji Linieritas………...71

3.9Teknik Analisis Data………...73

3.9.1 Analisis Deskriptif………...74

3.9.2 Analisis Inferensial………...76

3.10Hipotesis……...76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……...81

4.1 Hasil Penelitian……...81

4.1.1 Karakteristik Responden……...81

4.1.2 Gambaran Hasil Penelitian……...83

4.1.3 Pengujian Persyaratan Analisis Data……...103

4.2 Pembahasan...110

4.2.1 Gambaran Sistem Remunerasi...110

4.2.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Prima……...116

4.2.3 Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima……123

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……...126

5.1Kesimpulan………...126

5.2Saran…...127

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Perkembangan sekarang ini baik instansi pemerintahan atau swasta sedang melakukan pengembangan-pengembangan dalam melayani masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Berkembangnya zaman diikuti dengan peliknya permasalahan yang terjadi dewasa ini mendorong perusahaan/ instansi pemerintah meningkatkan kualitas dalam pemberian pelayanan. Bagi suatu perusahaan, pelanggan (masyarakat) merupakan modal utama yang sangat berpengaruh.

Pemerintahan maupun swasta sedang melakukan gerakan-gerakan yang merujuk pada peningkatan kualitas pelayanan. Cara yang dilakukan diantaranya terfokus pada kinerja pegawai. Berbagai kegiatan program mulai dari pelatihan sampai dengan pemberian balas jasa juga dilakukan untuk mencapai pelayanan yang berkualitas.

Permasalahan yang sering terjadi dalam sektor pelayanan publik yaitu kurangnya transparansi serta masih adanya tebang pilih antar pemberi kepada penerima layanan. Hal ini tentu dapat mengurangi kualitas pelayanan di instansi tersebut. Sehingga akan berpengaruh pada profitabilitas dan pencitraan nama instansi terkait.

Penulis tertarik pada permasalahan mengenai pelayanan publik yang ada pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung. Oleh karena itu, penulis mengambil PT. PLN (Persero)

sebagai objek penelitian. Berdasarkan dari hasil observasi melalui media elektronik diantaranya mengenai polemik-polemik yang terjadi khususnya dalam pelayanan ditemukan pelayanan pada PT. PLN (Persero) masih belum memuaskan.

Menurut Kandar Karnawan, pelayanan sektor ketenagalistrikan selama 10 tahun terakhir menempati peringkat tertinggi sebagai komoditas yang dikeluhkan oleh masyarakat konsumen (Hedi Ardia, 2 Januari 2013|15:05 wib|www.bisnis-jabar.com). Permasalahan ini terjadi karena persoalan-persoalan yang tidak pernah tuntas oleh pihak PLN berkaitan dengan kualitas produk, sumber daya manusia (SDM), proses bisnis dan sarana prasarana.

Selain itu peneliti melakukan observasi ke tempat objek penelitian untuk melihat langsung sistem pelayanan yang ada di PLN Kota Bandung. Peneliti melihat seorang pelanggan yang melakukan pengaduan mengenai kelebihan tagihan litsrik. Masalah ini disebabkan oleh kesalahan pegawai (biller) dalam mencatat meteran. Ini menjadikan anggapan penulis bahwa pelayanan di PT. PLN (Persero) belum memuaskan.

PT. PLN (persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang sektor kelistrikan. Adapun bentuk pelayanan yang terdapat di PT. PLN diantaranya; Pasang baru, Tambah daya, Ubah daya, Pencatatan Meter, Gangguan, dan lain-lain.

Semaraknya pembangunan pada bidang industri, bisnis, penerangan jalan, perumahan, dan gedung-gedung baru menambah daftar kebutuhan listrik. Oleh

0 5000 10000

JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGU SEP OKT TOTAL PELANGGAN LPB 2012

sebab itu, PT. PLN (Persero) sebagai Bandan Usaha Milik Negara (BUMN) harus menambah pasokan listrik untuk melayani kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan per Kelompok Pelanggan Tahun 2008-2011

Th Rumah

Tangga Industri Bisnis Sosial

Gdg. Pemerintah

Penerangan Jalan Umum

2008 36.025.071 47.536 1.716.046 838.129 103.821 113.483 2009 37.099.830 47.900 1.879.429 861.067 114.971 114.488 2010 39.324.520 48.675 1.912.150 909.312 113.676 127.054 2011 42.577.542 50.635 2.049.361 963.766 120.246 133.865

Sumber : Data Statistik PT. PLN(Persero) 2012

Melihat tabel 1.1 pelanggan listrik yang terbanyak terdapat pada kelompok rumah tangga sebanyak 42.577.542 pelanggan ditahun 2011. Hal ini menggambarkan pemasokan listrik kepada kebutuhan masyarakat tinggi sehingga banyak hal yang harus diperhatikan agar tidak terjadi kekurangan pasokan listrik.

PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Bandung sediri pelanggan yang ingin pasang baru pada tahun 2012 selalu bertambah. Hal ini dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Bandung 2012

Gambar 1.1 menggambarkan pelanggan yang ingin memasang listrik baru terus meningkat. Terutama pada bulan Februari 2012 mencapai 6.000 pelanggan.

Gambar 1.1

Ini merupakan pekerjaan untuk pihak PLN dalam melayani kebutuhan pelanggan agar terpenuhi.

Bertambahnya pelanggan mendorong PLN membentuk pelayanan prima. Meskipun dalam pelayanannya sudah menggunakan sistem call center, akan tetapi pelayanan dalam bentuk kinerja karyawan masih diperlukan. Mengingat berbagai macam jenis dan tipe pelanggan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Nina Rahmayanty (2012:18) bahwa “Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal)”.

Berdasarkan keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004 menyatakan hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan diantaranya; 1) transparansi, 2) akuntabilitas, 3) kondisional, 4) partisipatif, 5) kesamaan hak, 6) keseimbangan hak dan kewajiban. (Sedarmayanti, 2012:124).

Kurangnya pelayanan PLN yang dirasakan masyarakat selama ini, salah satunya dilihat masih sering terjadinya gangguan aliran listrik, yang menyebabkan para pengguna listrik umumnya bagi unit usaha kecil mengalami kerugian dan menghambat aktivitas yang dilakukan masyarakat. Gangguan-gangguan yang terjadi diantaranya pemadaman, MCB rusak, los kontak, dan lainnya, baik gangguan yang disebabkan dari kesalahan teknik listrik itu sendiri maupun dari

terjadinya bencana alam. Berikut rekapitulasi gangguan yang terjadi ditahun 2012 di PT. PLN (Persero) APJ Bandung.

Tabel 1.2

Data Rekap Gangguan Tahun 2012 Januari s.d Desember

BLN

INSTA-LASI

LOS KONTAK

LAIN-LAIN

MCB

RUSAK MPB

JAN 91 169 321 35 310

FEB 95 129 151 38 288

MAR 105 160 221 47 278

APR 142 151 256 48 271

MEI 104 146 247 53 177

JUN 93 123 167 41 128

JUL 86 102 124 52 117

AGU 90 101 129 52 102

SEP 87 107 181 47 104

OKT 128 176 335 53 176

NOP 160 161 328 72 216

DES 225 230 314 47 277

JML 1406 1755 2774 585 2444

Sumber : PT. PLN(Persero) APJ Bandung

Tabel 1.2 merupakan data rekap gangguan yang diadukan pelanggan pada tahun 2012. Ini menggambarkan pelayanan prima yang diberikan belum optimal. Terlihat pada tabel diatas jumlah pengaduan selama satu tahun paling banyak yang diadukan kategori lain-lain. Seperti, pemadaman listrik yang terjadi terlalu lama. Pada kategori pengaduan MCB rusak merupakan pengaduan terendah.

Untuk menangani gangguan tersebut pihak PLN melihat langsung ke lokasi setelah adanya pengaduan dari masyarakat. Kemudian dilihat apakah hal itu masuk dalam wewenang PLN atau bukan. PLN hanya berwenang di bagian ekstern saja seperti pemasangan dari tiang sampai dengan pemasangan MCB. Sedangkan instalasi yang masuk kedalam rumah sudah termasuk kedalam tanggung jawab pelanggan.

Pungutan liar yang dilakukan atas nama PLN kepada konsumen masih suka terjadi. Fenomena tersebut didapat penulis dari berbagai sumber media tentang pemberitaan pungutan liar yang dilakukan pegawai PLN. Sehingga hal ini menyorotkan pihak PLN untuk mengambil tindakan tegas kepada pegawai yang melakukan hal tersebut. Tindakan tegas yang dilakukan pihak PLN terhadap pelaku tindakan pemungutan liar mulai dari peringatan sampai dengan pemecatan pegawai.

Hasil dari wawancara penulis kepada salah satu staf bagian pelayanan Heri Sutiana (Februari, 2013), mengungkapkan jika ada pegawai PLN yang melakukan tindakan diluar prosedur kerja maka langkah pertama ialah pemberian peringatan. Dilihat seberapa besar kesalahannya dengan melalui sidang, apabila terbukti bersalah maka pegawai tersebut dikeluarkan.

Berdasarkan permasalahan yang ada maka PT. PLN (Persero) bertekad untuk memberikan pelayanan prima (excellent service) kepada masyarakat. Sesuai dengan misi PLN diantaranya yaitu menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

Kaitannya dengan pelayanan berarti memberikan kesan kepuasan pada masyarakat yaitu dengan meningkatkan kinerja pegawai sebagai sumber daya manusia (SDM). Kinerja pegawai harus lebih ditingkatkan lagi guna mencapai tujuan yang diharapkan perusahaan. Pegawai harus pandai dalam memberikan kesan baik di masyarakat, yang mana pemberian pelayanan publik yang

berkualitas merupakan tombak untuk menunjukan bahwa pemberi layanan berpihak pada kesejahteraan masyarakat.

Tabel 1.3

Data Pegawai PT. PLN (Persero) Kota Bandung (Bagian Unit Pelayanan)

No Bagian/ Unit Kerja _Pegawai Jumlah

1 APJ Bandung 18 Orang

2 UPJ Bandung Utara 18 Orang 3 UPJ Bandung Timur 15 Orang 4 UPJ Cijawura 16 Orang 5 UPJ Ujung Berung 18 Orang

6 UPJ Kopo 16 Orang

7 UPJ Prima Priangan 15 Orang 8 UPJ Bandung Barat 17 Orang 9 UPJ Bandung Selatan 18 Orang

Jumlah 151 Oramg

Sumber : Unit SDM PT. PLN (Persero) APJ kota Bandung

Memberikan pelayanan publik terdapat prinsip yang tertuang pada keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 diantaranya; 1) kesederhanaan, 2) kejelasan, 3) kepastian waktu, 4) akurasi, 5) keamanan, 6) tanggung jawab, 7) kelengkapan sarana dan prasarana, 8) kemudahan akses, 9) kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dan 10) kenyamanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima yaitu dengan memotivasi pegawai dengan cara pemberian remunerasi atau imbalan balas jasa. Dengan harapan pegawai termotivasi dalam bekerja dan dapat meningkatkan kinerjanya sehingga tujuan daripada perusahaan dapat tercapai.

Sesuai dengan yang ditulis Tony Wijaya dalam bukunya (2011: 35-43). Ada delapan langkah dalam meningkatkan kapabilitas layanan pelanggan, diantaranya: 1) Memahami harapan pelanggan, 2) Menetapkan prioritas

pelanggan, 3) Menetapkan sasaran layanan, 4) Memperoleh komitmen internal dan pimpinan puncak sampai yang paling bawah, 5) Menetapkan harapan pelanggan, 6) Menetapkan insfrastruktur layanan, dan 7) Mengembangkan para karyawan (seleksi & pelatihan, dukungan, imbalan).

Kata remunerasi lebih dikenal didalam konteks perusahaan. Dimana remunerasi ini merupakan balas jasa perusahaan kepada pegawai atas kontribusi yang diberikan. Pemberian remunerasi ini ditentukan berdasarkan pada penilaian kinerja yang telah diatur dalam undang-undang.

Menurut Hari Antonio De Pora (2011:3) bahwa, “Remunerasi diartikan sebagai suatu bentuk tindakan balas jasa atau imbalan yang diterima karyawan dari pengusaha atas prestasi yang diberikan pekerja dalam mewujudkan tujuan perusahaan”.

Bukan hanya memberikan remunerasi saja, tetapi perlu diperhatikan juga sistem pemberian remunerasi tersebut. J. Long (1998:8) mengungkapkan dalam bukunya Eshtywaty (2003:27) sistem remunerasi adalah bagian (parsial) dari sistem penghargaan yang hanya berkaitan dengan bagian ekonomi, namun demikian sejak adanya keyakinan bahwa perilaku individual dipengaruhi oleh sistem dalam spektrum yang lebih luas maka sistem remunerasi tidak dapat terpisahkan dari keseluruhan sistem penghargaan yang disediakan oleh organisasi. Sejalan dengan pendapat Malayu S.P Hasibuan (2001:142) mengemukakan bahwa :

Tujuan utama suatu organisasi merancang sistem imbalan (reward) adalah untuk memotivasi karyawan dalam meningkatkan kinerjanya serta mempertahankan karyawannya yang berkompeten dengan merancang sistem imbalan yang baik akan memiliki dampak ganda bagi organisasi,

karena di satu sisi imbalan akan mempengaruhi perilaku serta sikap kerja karyawan sesuai dengan keinginan organisasi agar karyawan dapat meningkatkan kinerjanya.

Landasan hukum yang meperkuat sistem remunerasi ialah UU No. 43/1999 tentang perubahan atas UU No. 8/1974 tentang pokok-pokok kepegawaian. Serta UU No. 28/1999 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari KKN. Serta KEPMEN NAKERTRANS no.:KEP. 49/MEN/2004 tentang Ketentuan Struktur dan Skala Upah.

PT. PLN (Persero) sendiri sudah menggunakan sistem remunerasi berdasarkan keputusan Direksi PT. PLN (Persero) nomor: 007.K/DIR/2008 dan perubahannya tentang Sistem Remunerasi Pegawai, merupakan konversi dari unsur-unsur penghasilan yang terdiri atas gaji dasar, tunjangan dasar, tunjangan daerah dan tunjangan jabatan.

Salah satu bentuk penerapan sistem remunerasi di PT. PLN (Persero) Bandung yaitu reward yang diberikan kepada karyawan yang kinerjanya bagus serta unit-unit yang telah mencapai atau melebihi target. Remunerasi yang diberikan dalam bentuk uang maupun barang.

Heri Sutiana (Februari, 2013) mengatakan bahwa penerapan remunerasi di bagian pelayanan salah satunya yaitu dengan memberikan reward kepada unit-unit pelayanan yang ada di Bandung apabila kinerjanya baik. Nilai remunerasi itu sendiri dilihat dan disesuaikan berdasarkan peringkat yang diperoleh dari masing-masing unit yang diakumulasikan selama satu tahun.

Untuk mendapatkan remunerasi ini pegawai atau unit dinilai berdasarkan indikator yang ditentukan PLN pusat. Indikator pegawai dinilai dari kecepatan,

ketepatan, keramahan, kedisiplinan. Sedangkan untuk unit kecapaian terget yang telah ditentukan oleh pusat atau disebut juga dengan kontrak kerja. Berikut gambaran bentuk ketentuan pusat dalam menargetkan kinerja.

Tabel 1.4

Target Kinerja PT. PLN (Persero) Area Bandung Tahun 2012

NO INDIKTOR KERJA SATUAN BOBOT TARGET

Pelanggan 12

1 Kepuasan pelanggan % 6 90

2 Penambahan jumlah pelanggan Plg 6 49.880

Produk Layanan 26

1 SAIDI Distribusi Menit/plg/thn 4 20,45

2 SAIFI Distribusi Kali/plg/thn 4 2,0

3 Recovery time (JTM & Trafo) Menit/plg/thn 6 150,00

4 Kecepatan pelayanan pasang baru hari 6 4,00

5 Mutu tegangan 6 0,09

Proses Bisnis Internal 25

1 Susut distribusi tanpa I4 8 5,38

2 Perputaran material 4 5,39

3 Gangguan penyulang per 100 Kms 5 8,00

4 Ratio kerusakan trafo distribusi 5 0,20

5 Enterprise asset management 3 2,00

SDM 14

1 Human capital readiness 7 3,4

2 Organization capital readiness 7 3,4

Keuangan dan Pasar 23

1 Opex non-feul 6 36,50

2 Umur piutang (PAL+TS+PRR) 8 4,13

3 Penyerapan distribusi investasi APLN 6 132,059,152

4 Pengadaan kendaraan listrik 4 100,00

JUMLAH 100

Sumber : PT. PLN (persero) APJ Bandung

Adapun prosedur pemberian remunerasi berupa reward, PLN memberikannya satu tahun sekali. Apabila suatu pegawai atau unit dapat mencapai target (lihat tabel 1.4) yang ditentukan maka remunerasi diberikan kepada unit yang paling tinggi tingkatannya. Berikut data pemberian remunerasi pada tahun 2011.

Tabel 1.5

Data Kinerja Unit Tahun 2011

Sumber : bagian pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Bandung

Tabel 1.5 menggambarkan unit-unit yang mendapatkan reward pada tahun 2011, unit Bandung Timur memperoleh peringkat pertama dengan nilai 98,83.

Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan prosedur sistem remunerasi dalam bentuk reward ini yaitu bagian pusat (APJ) memberikan target kepada masing-masing unit, kemudian unit menyetujui target yang telah ditentukan atau disebutnya dengan kontrak kerja. Masing-masing unit tersebut bekerja untuk mencapai target yang telah disepakati. Dimana kinerjanya dapat dilihat oleh pusat secara otomatis. Setelah satu tahun maka kinerja masing-masing unit diakumulasikan untuk menentukan peringkat, dari peringkat tertinggi hingga terendah.

Salah satu tujuan dari sistem remunerasi yaitu untuk mewujudkan PLN bersih dari suap, korupsi, dan gratifikasi yang berakibat pada penurunan citra perusahaan. Dengan sistem remunerasi yang lebih baik berharap dapat meningkatkan kinerja pegawainya.

Berdasarkan paparan diatas melihat permasalahan pelayanan BUMN salah satunya PT. PLN (Persero) APJ Bandung, maka perlu dilakukan suatu penelitian

No Unit Nilai Peringkat

1 Bandung Timur 98,83 1

2 Prima Priangan 98,82 2 3 Bandung Selatan 98,70 3

4 Ujung Berung 97,36 4

5 Bandung Barat 97,34 5

6 Kopo 97,21 6

7 Bandung Utara 93,78 7

mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menarik penulis untuk meneliti yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima

pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Kajian penelitian ini memfokuskan pada kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung. Aspek tersebut diduga mempunyai pengaruh untuk membangun organisasi yang lebih baik. Oleh sebab itu diperlukan pendekatan-pendekatan tertentu dalam meningkatkan pelayanan-pelayanan yang ada di PLN.

Banyak faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, competence, courtesy, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengertian akan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil kajian secara empirik terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, diantaranya dengan meningkatkan kinerja pegawai salah satu cara memberikan remunerasi (kompensasi) untuk memotivasinya. Sehingga diduga yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan memperhatikan sistem remunerasi (sistem penggajian). Oleh karena itu, masalah mengenai kualitas pelayanan dalam penelitian ini akan dikaji dalam perspektif penerapan sistem remunerasi yang dirasakan pegawai.

Berdasarkan latar belakang masalah, yang menjadikan inti permasalahan dalam penulisan skripsi ialah mengenai kualitas pelayanan yang dilihat dari hasil

pengimplementasian sistem remunerasi. Dalam hal ini penulis membatasi sistem remunerasi disini yaitu berupa gaji dan reward yang diberikan kepada karyawan yang telah mencapai target dalam kontrak kerja. Secara rinci indentifikasi masalah ini dibatasi oleh rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas sistem remunerasi di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung?

2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung?

3. Adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud diadakannya penelitian ini untuk mengetahui adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima PT. PLN (Persero) APJ Bandung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengambil data, mengolah, dan menganalisis kemudian menarik kesimpulan yang berdasarkan atas hasil analisis dan teori yang dikemukakan para ahli yang menguasai bidangnya. Selain itu, setiap peneliti mempunyai tujuan yang dapat mengarahkan penelitian yang sedang dilaksanakan. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas sistem remunerasi di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung.

2. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung.

3. Untuk mengetahui adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Apabila dari tujuan yang telah dikemukakan diatas tercapai, penelitian ini akan memberikan dua macam kegunaan, yaitu kegunaan secara teoritis dan kegunaan praktis. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian dan pengembangan teori dalam disiplin ilmu administrasi perkantoran khususnya. Selain itu, diharapkan dapat memperluas wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan prima yang ditimbulkan oleh sistem remunerasi.

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang positif dalam membenahi sistem remunerasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima.

2. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pemahaman mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar bagi peneliti lainnya yang tertarik untuk meneliti permasalahan yang sama.

3. Untuk memenuhi salah satu syarat menempuh ujian sidang sarjana pada jurusan Pendidikan Manajemen Perkantoran Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis.

BAB III

OBJEK, METODE DAN DESAIN PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penulis memilih PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung beralamat jalan Soekarno Hatta No. 436 Bandung sebagai objek penelitian. PT. PLN (Persero) salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang kelistrikan. Penelitian ini terdapat dua variabel yang terdiri variabel bebas (independent variable) yaitu Sistem Remunerasi (variabel X) dan variabel terikat (dependent variable) yaitu Kualitas Pelayanan Prima (variabel Y).

Pelaksanaan penelitian dimulai dari Februari 2013 sampai dengan penelitian selesai. Subjek dalam penelitian ini karyawan PT. PLN pada bagian pelayanan.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah hal penting yang dilakukan dalam kegiatan penelitian untuk mengarahkan penelitian itu sendiri. Sehingga dengan penggunaan metode yang tepat, tujuan dari penelitian akan tercapai.

Senada dengan yang dikemukakan Sugiyono (2012:1) bahwa ”Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Metode yang digunakan untuk penelitian ini ialah metode penelitian survey. Dimana dalam penelitian ini untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh

antar variabel independen dengan variabel dependen. Menurut Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:7), mengatakan :

Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan terhadap sejumlah individu atau unit analisis, sehingga ditemukan fakta atau keterangan secara faktual mengenai gejala suatu kelompok atau perilaku individu, dan hasilya dapat digunakan sebagai bahan pembuatan acara atau pengambilan keputusan.

Dengan penggunaan metode survei, penulis melakukan pengamatan untuk memperoleh gambaran dari masing-masing variabel. Dimana kedua variabel itu terdiri dari sistem remunerasi dan kualitas pelayanan prima. Dari kedua variabel tersebut penulis dapat melihat gambaran apakah sistem remunerasi berpengaruh dengan kualitas pelayanan prima pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung.

3.3 Operasional Variabel

Operasional variabel digunakan untuk menentukan macam data yang akan dianalisis variabel-variabel penelitian terhadap dimensinya sampai pada indikatornya, sehingga dapat mengetahui hubungan masing-masing variabel. Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:86) mengungkapkan, ”Variabel adalah karakteristik yang akan diobservasikan dari satuan pengamatan”. Pembahasan dalam peneletian ini yaitu variabel sistem remunerasi (independent variable) dan variabel kualitas pelayanan prima (dependent variable).

3.3.1 Operasional Variabel Sistem Remunerasi

Sistem remunerasi mempunyai pengertian berupa prosedur pemberian balas jasa atau imbalan dari kontribusi yang telah diberikan kepada pegawai dari organisasi tempat bekerja. Remunerasi memiliki arti yang lebih luas yaitu

mencakup semua bentuk balas jasa yang diterima oleh pegawai, baik itu berupa uang atau barang, yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung dan bersifat rutin atau tidak rutin, imbalan yang diberikan secara langsung seperti gaji, tunjangan, bonus, fasilitas dan berbagai jenis bantuan seperti pemberian santunan.

Tabel 3.1

Operasional Variabel Sistem Remunerasi

Variabel Indikator Ukuran Skala No.

Item

Compensation system is the human resource management function that deals with every type of reward individuals receive in exchange for performing organizational task.

(sistem kompensasi/ remunerasi yaitu

manajemen sumber daya manusia dimana adanya kesepakatan dalam setiap jenis penghargaan perorangan sebagai balas jasa atas pekerjaan mereka kerjakan). John M. Ivancevich

(2007:294)

Memadai/ memenuhi (Addequate)

Tingkat kesesuaian remunerasi dengan peraturan pemerintah

Interval 1

Tingkat kesesuaian remunerasi dengan tuntutan serikat pekerja

2

Keadilan/ kewajaran (Equitable)

Tingkat kesesuaian remunerasi dengan masa kerja

Interval 3

Tingkat kesesuaian remunerasi dengan beban kerja

4

Tingkat kesesuaian remunerasi dengan jabatan pegawai

5

Tingkat kesesuaian remunerasi terhadap kopetensi pegawai

6

Seimbang (Balance pay) 

Tingkat keseimbangan remunerasi terhadap beban resiko yang didapat

Interval 7

Tingkat keseimbangan remunerasi terhadap harapan pegawai

8

Biaya yang efektif (Cost

effective)

Tingkat kesusaian remunerasi terhadap kemampuan

perusahaan

Interval 9

Tingkat kesesuaian waktu pemberian remunerasi

10 Terjamin

(Secure) 

Tingkat kemampuan

remunerasi untuk memenuhi kebutuhan pegawai

Interval 11

Tingkat kemampuan

remunerasi untuk pemenuhan tunjangan hari tua

Tingkat kemampuan

remunerasi untuk memenuhi tunjangan kesehatan

13

Tingkat kemampuan

remunerasi untuk memenuhi tunjangan hari raya

14

Perangsang kerja (Incentive

providing)

Tingkat kemampuan

remunerasi dalam memotivasi karyawan

Interval 15

Tingkat kemampuan remunerasi dalam memicu produktifitas kerja karyawan

16

Kepantasan/ dapat diterima

(Acceptable)

Tingkat transparansi perusahaan dalam sistem remuninerasi kepada karyawan

Interval 17

Tingkat transparansi dalam menentukan besaran nominal remunerasi antara perusahaan dan karyawan

18

3.3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan prima adalah dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar minimal pelayanan maupun melebihi pelayanan yang dirasakan pelanggan, serta berdasarkan indikator pelayanan seperti, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung sehingga pelanggan merasakan kepuasan yang diterimanya.

Tabel 3.2

Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima

Variabel Indikator Ukuran Skala No.

Item Kualitas pelayanan

merupaka sebuah penyampaian yang baik untuk pelayanan yang unggul/bermutu, dan relatif untuk kepuasan konsumen.

Reliabilitas (Reliability) 

Tingkat keramahan dalam memberikan salam

Interval 1  Tingkat keakuratan sistem

pencatatan

2  Tingkat ketepatan waktu

pelayanan/ pemberi jasa

Fandy Tjiptono (2001:34)  Tingkat kesesuaian jasa yang disampaikan dengan waktu yang dijanjikan

4

Daya tanggap (Responsivness) 

Tingkat keperdulian terhadap kebutuhan pelanggan

Interval 5  Tingkat kecepatan dan

keefisienan pelayanan

6  Tingkat kesediaan karyawan

untuk sedia membantu/ menanggapi keluhan pelanggan

7

Jaminan (Assurance) 

Tingkat keseriusan dalam melayani pelanggan

Interval 8  Tingkat kemampuan petugas

untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan

9

 Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan

10

 Tingkat keprofesionalan karyawan

11 Empati

(Empathy) 

Tingkat pemahaman

karyawan terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan

Interval 12

 Tingkat personal dari karyawan kepada pelanggan

13

 Tingkat kemudahan

menghubungi petugas/kantor pelayanan (pengaduan)

14

Berwujud (Tangibel) 

Tingkat keterjangkauan lokasi pengaduan

Interval 15  Tingkat kenyamanan dan

kebersihan ruang kantor pelayanan

16

 Tingkat kerapihan dan kesopanan penampilan karyawan

17

 Tingkat ketersediaan sarana informasi dan sarana komunikasi

3.4 Jenis dan Sumber Data

Suharsimi Arikunto (2010:172), mendefinisikan sumber data penelitian adalah subjek darimana data dapat diperoleh. Sumber data penelitian dapat diperoleh baik secara langsung maupun tidak langsung. Sumber data penelitian ini akan berguna sebagai informasi pelengkap atau informasi tambahan yang diperoleh dari pihak-pihak yang berwenang. Sumber data tersebut terdiri atas:

1. Sumber data primer, merupakan sumber data yang dapat diperoleh secara langsung dari objek penelitian, yang menjadi sumber data primer dalam penelitian adalah pegawai PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung

2. Sumber data sekunder, merupakan sumber data yang subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian, yang menjadi sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari luar responden penelitian yang sifatnya mendukung, seperti dokumen-dokumen dan laporan-laporan yang ada di PT PLN (Persero) APJ Kota Bandung.

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Sugiyono (2012:80), mengemukakan “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristis tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:131), mengemukakan “Populasi adalah keseluruhan elemen atau unit penelitian atau unit analisis yang

memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek penelitian atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan)”.

Jadi dapat dikatakan populasi adalah keseluruhan elemen yang memiliki karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek/subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini penulis mengambil pegawai PT. PLN (persero) APJ kota Bandung yang berada pada bagian operasional unit pelayanan berjumlah 151 karyawan.

Tabel 3.3 Populasi Penelitiaan

No Bagian/ Unit Kerja Jumlah Pegawai

1 APJ Bandung 18 Orang

2 UPJ Bandung Utara 18 Orang 3 UPJ Bandung Timur 15 Orang

4 UPJ Cijawura 16 Orang

5 UPJ Ujung Berung 18 Orang

6 UPJ Kopo 16 Orang

7 UPJ Prima Priangan 15 Orang 8 UPJ Bandung Barat 17 Orang 9 UPJ Bandung Selatan 18 Orang

Jumlah 151 Orang

Sumber : Unit SDM PT PLN (Persero) APJ kota Bandung

Penelitian ini tidak semua yang diteliti sehingga diambil sebagian dari semua anggota populasi dengan catatan objek yang sebagian diambil dapat mewakili bagian yang akan diteliti.

3.5.2 Sampel

Tidak semua populasi harus selalu diukur, tetapi dapat sebagian untuk diukur. Karena keterbatasannya waktu, tenaga dan biaya yang tersedia . Oleh karena itu peneliti mengambil sebagian subjek untuk dijadikan sampel penelitian.

Sejalan dengan pendapat Sugiyono (2012:62) bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut”.

Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:131) mengatakan bahwa, ”Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya”. Populasi yang besar dan mengingat keterbatasan penulis maka peneliti akan menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Data yang diperoleh dari responden sebagai anggota populasi penelitian akan diambil sampelnya berdasarkan teknik sampling probabilitas dengan cara sampling acak sederhana yaitu sebuah metode seleksi terhadap unit-unit populasi, unit-unit tersebut diacak seluruhnya (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:140). Untuk menentukan sampel dari populasi yang ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah responden. Agar memudahkan proses penelitian maka ukuran sampel dihitung berdasarkan formulasi dari Taro Yamane dalam Riduwan (2010:249) yaitu sebagai berikut :

Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

d = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)

= = 60,16 = 60 responden

Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa ukuran sampel yang telah diteliti adalah sebanya 60 orang responden. Sampel yang berjumlah 60

orang ini akan disebar dalam 9 bagian/unit kerja, dengan menghitung proporsi setiap bagian dengan rumus:

(Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:79) Dimana : ni = ukuran sampel pada stratum ke i

N = ukuran populasi

N = ukuran sampel keseluruhan Ni = ukuran populasi pada stratum ke i

Tabel 3.4

Penyebaran Proporsi Sampel No Bagian/ Unit Kerja Jumlah

Pegawai Perhitungan

Sampel

1 APJ Bandung 18 18/151 x 60 7

2 UPJ Bandung Utara 18 18/151 x 60 7

3 UPJ Bandung Timur 15 15/151 x 60 6

4 UPJ Cijawura 16 16/151 x 60 6

5 UPJ Ujung Berung 18 18/151 x 60 7

6 UPJ Kopo 16 16/151 x 60 6

7 UPJ Prima Priangan 15 15/151 x 60 6

8 UPJ Bandung Barat 17 17/151 x 60 7

9 UPJ Bandung Selatan 18 18/151 x 60 7

Jumlah 151 60

Sumber : Hasil dari pengolahan data

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang dipakai dalam mengumpulkan informasi atau keterangan mengenai suatu objek penelitian. Tujuan untuk teknik pengumpulan data adalah untuk memperoleh ukuran tentang pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan sumber primer atau sumber sekunder. Dalam pelaksanaan pegumpulan data tersebut dapat dilakukan dengan beberapa cara atau alat yang digunakan untuk memperoleh data penelitian yang disebut dengan istilah teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data dalam penelitian yang digunakan adalah :

1. Wawancara, Penulis mengadakan tanya jawab secara langsung kepada pihak sumber yang terdapat pada objek penelitian dengan menggunakan pedoman wawancara yang telah penulis persiapkan.

2. Observasi, Penulis melakukan observasi pada penelitian ini yaitu dengan meneliti langsung pegawai yang sedang melayani pelanggan. Observasi pertama dilakukan di kantor UPJ Bandung Utara yaitu dengan memperhatikan bagaimana pegawai PLN melayani pelanggan yang sedang melakukan pengaduan mengenai kelebihan pembayaran. Obesrvasi kedua, penulis meneliti pegawai yang melakukan Sarling (Pemasaran Keliling) di kecamatan Hegarmana.

3. Angket, Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan dan menarik kembali pernyataan tertulis yang harus dijawab oleh pegawai. Bentuk angket yang disebarkan adalah angket tertutup dimana pernyataan-pernyataan yang dibuat tidak memerlukan penjelasan, responden langsung memilih alternatif jawaban yang telah disediakan misalnya dengan tanda checklist (√) pada

jawaban.

4. Studi Dokumentasi, yaitu kegiatan pengambilan sumber data dari PT. PLN (Persero) kota Bandung yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

5. Studi Kepustakaan, Studi yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data melalui buku-buku, internet, dan penelitian terdahulu yang relevan sehingga memudahkan dalam pemecahan masalah.

3.7 Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam melakukan pengujian instrumen penelitian menggunakan validitas dan realibilitas instrumen. Suatu instrumen yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabilitas. Valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mengukur data itu valid. Reliabel berarti apabila instrumen digunakan kembali untuk mengukur objek yang sama, maka data yang dihasilkan akan sama.

3.7.1 Uji Validitas

Menurut Uep dan Sambas (2011:116), untuk mengetahui validitasnya, peneliti kemudian menyebarkan instrumen tersebut kepada responden yang bukan responden sesungguhnya. Setelah diisi oleh responden dan terkumpul kembali, selanjutnya peneliti menentukan validitasnya berdasarkan formula tertentu diantaranya koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, yaitu :

(UepTatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:116)

Keterangan :

: Koefisien korelasi antara variabel X dan Y N : Jumlah responden

X : Nomer item ke i ∑X : Jumlah skor item ke i

X2 : Kuadrat skor item ke i ∑X2

: Kuadrat skor item ke i

∑Y : Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden Y2 : Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden ∑Y2

: Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap respoden

∑XY : Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap responden.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam rangka mengukur validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:117):

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk didalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Ini dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.

6. Menghitung koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir atau item angket dari skor-skor yang diperoleh.

7. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db = n – 2) dan tingkat signifikansi 95% atau α = 0,05.

8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r. Kriterianya yaitu jika :

 rhitung > rtabel = valid, sebaliknya  rhitung < rtabel = tidak valid

Penulis melakukan uji coba angket kepada 20 responden diluar dari responden yang akan dijadikan sampel penelitian dengan subjek pegawai PT.

PLN (Persero) APJ Bekasi pada UPJ Lemah Abang. Bulir angket dari masing-masing varibel terdapat 18 bulir pernyataan.

Untuk perhitungan uji validitas penulis menggunakan Microsoft Office Excel sebagai alat bantu. Setelah rhitung diperoleh, kemudian dibandingkan pada

rtabel dengan taraf kepercayaan 95% atau α = 0,05 dengan dk = n – k – 2 (dk =

20-1-1=18) = 0,444. Jika rhitung > rtabel maka item tersebut dinyatakan valid dan

sebaliknya jika rhitung < rtabel maka item dinyatakan tidak valid. Berikut hasil

rekapitulasi perhitungan uji validitas variabel X (Sistem Remunerasi).

Tabel 3.5

Hasil Uji Coba Validitas Sistem Remunerasi

No r hitung r tabel Keterangan

1 0,512 0,444 Valid 2 0,535 0,444 Valid 3 0,396 0,444 Tidak Valid 4 0,853 0,444 Valid 5 0,506 0,444 Valid 6 0,783 0,444 Valid 7 0,562 0,444 Valid 8 0,904 0,444 Valid 9 0,754 0,444 Valid 10 0,784 0,444 Valid 11 0,511 0,444 Valid 12 0,665 0,444 Valid 13 0,904 0,444 Valid 14 0,904 0,444 Valid 15 0,756 0,444 Valid 16 0,534 0,444 Valid 17 0,829 0,444 Valid 18 0,904 0,444 Valid

Sumber : Hasil uji coba angket

Rekapitulasi hasil perhitungan uji validitas variabel Y (kualitas pelayanan prima) dengan menggunakan bantuan Microsoft Office Excel.

Tabel 3.6

Hasil Uji Coba Validitas Kualitas Pelayanan Prima

No r hitung r tabel Keterangan

1 0,776 0,444 Valid 2 0,748 0,444 Valid 3 0,687 0,444 Valid 4 0,832 0,444 Valid 5 0,735 0,444 Valid 6 0,687 0,444 Valid 7 0,845 0,444 Valid 8 0,855 0,444 Valid 9 0,631 0,444 Valid 10 0,665 0,444 Valid 11 0,045 0,444 Tidak Valid 12 0,541 0,444 Valid 13 0,665 0,444 Valid 14 0,821 0,444 Valid 15 0,654 0,444 Valid 16 0,665 0,444 Valid 17 0,839 0,444 Valid 18 0,845 0,444 Valid

Sumber : Hasil uji coba angket

Perhitungan validitas pada kedua variabel, bulir angket yang tidak valid tidak digunakan/dibuang. Maka untuk penelitian pada respoden sebenarnya menggunakan bulir angket yang dinyatakan valid saja. Hal ini tidak mengurangi maksud dari penelitian ini.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instumen bertujuan untuk mengetahui konsistensi dan instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Menurut Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:123), “Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya”.

Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah Koefisien Alfa (α) dari Cronbach dalam bukunya Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:48), sebagai berikut:

Dimana rumus varians sebagai berikut:

 

N N X X t







 2 2 2



Keterangan: 11

r = Reliabilitas instrumen/koefisien alfa k = Banyaknya bulir soal

2

i



 = Jumlah varians bulir 2

t

 = Varians total X

 = Jumlah skor N = Jumlah responden

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur reliabilitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:124):

1. Menyebar instrumen yang akan diuji reliabilitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi responden pada tabel pembantu.

6. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total. 7. Menghitung nilai koefisien alfa.

8. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db = n–2).

9. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan menilai tabel r. Kriterianya :

 Jika r11 hitung > r tabel, maka reliabel  Jika r11hitung ≤ r tabel, maka tidak reliabel

Untuk melakukan uji reliabilitas penulis menggunakan Microsoft Office Excel dan alpha yang telah dipaparkan sebelumnya, dimana jika rhitung > rtabel maka item tersebut reliabel, begitu sebaliknya jika rhitung < rtabel maka item tidak reliabel.

Hasil perhitungan uji reliabiltas yang dibantu dengan mennggunakan bantuan Microsoft Excel sebagai berikut :

Tabel 3.7

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel rhitung rtabel Keterangan

1. Sistem Remunerasi 0,9239 0.444 Reliabel

2. Kualitas pelayanan prima 0,9203 0.444 Reliabel

Sumber : Hasil Uji Coba Angket 3.8 Uji Persyaratan Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Normalitas

Menurut Ating Somantri dan Sambas (2006:289), “Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting diketahui berkaitan dengan ketetapan pemilihan uji statistik yang akan dipergunakan”. Penulis menggunakan uji normalitas dengan metode Liliefors test. Kelebihan Liliefors test menurut Harun Al Rasyid dalam Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:289) adalah penggunaan/ perhitungannya yang sederhana, serta cukup kuat sekalipun dengan ukuran sampel kecil, n = 4.

Langkah kerja uji normalitas dengan metode Liliefors test menurut Ating Somantri dan Sambas (2006:289) adalah sebagai berikut:

1. Susunlah data dari kecil ke besar. Setiap data ditulis sekali, meskipun ada beberapa data yang sama.

2. Periksa data, berapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).

3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.

4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik (observasi). 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoretical proportion pada table z. 6. Menghitung theoretical proportion.

7. Bandingkan empirical proportion dengan theoretical proportion, kemudian carilah selisih terbesar di dalam titik observasi kedua proporsi tadi.

8. Carilah selisih terbesar di luar observasi.

Berikut ini adalah tabel distribusi pembantu untuk pengujian normalitas data.

Tabel 3.8

Tabel Distribusi Pembantu untuk Uji Normalitas Data

X F Fk Sn (Xi) Z Fo (Xi) Sn (Xi) - Fo (Xi) │Sn (Xi-1) - Fo (Xi)│

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

Sumber: Ating Somantri dan Sambas (2006:290)

Keterangan :

Kolom 1 : Susunan data dari kecil ke besar Kolom 2 : Banyak data ke i yang muncul

Kolom 3 : Frekuensi kumuatif. Formula, fk = f + fk sebelumnya Kolom 4 : Proporsi emprik (observasi). Formula, Sn (Xi) = fk/n

Kolom 5 : Nilai Z, formula,

Kolom 6 : Theoritical Proportion (tabel z) : Proporsi kumulatif uas Kurva Normal Baku dengan cara melihat nilai z pada tabel distribusi normal.

Kolom 7 : Selisih Empirical Proportion dengan Theoritical Proportion dengan cara mencari selisih kolom (4) dan kolom (6)

Kolom 8 : Nilai mutlak, artinya semua nilai harus bertanda positif. Tandai selisih mana yang paling besar nilainya. Nilai tersebut adalah D hitung.

Selanjutnya menghitung D tabel pada a = 0,05 dengan cara . Kemudian membuat kesimpulan dengan kriteria :

 D hitung < D tabel, maka H0 diterima, artinya data berdistribusi normal.

 D hitung ≥ D tabel, maka H0 ditolak, artinya data tidak berdistribusi

normal.

3.8.2 Uji Homogenitas

Pengujian homogenitas ini mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen. Uji statistika yang akan digunakan adalah uji Burlett. Kriteria yang digunakannya adalah apabila nilai hitung X2> nilai tabel, maka H0 menyatakan varians skornya homogen ditolak, dalam hal lainnya

diterima. Nilai hitung diperoleh dengan rumus :

χ2

= (ln10)[B – (Σ db. LogSi2)]

(Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:294) Keterangan:

dbi = n-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok B = Nilai Burlett = (Log S2gab) (Σdbi)

S2gab = varians gabungan = S2gab =

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian homogenitas varians ini menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:295) adalah:

1. Menentukan kelompok-kelompok data, dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.

2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan, dengan model tabel Uji Barlett.

3. Menghitung varians gabungan.

4. Menghitung log dari varians gabungan. 5. Menghitung nilai Barlett.

6. Menghitung nilai X2

7. Menentukan nilai dan titik kritis. 8. Membuat kesimpulan

Nilai X2hitung < nilai X2tabel, H0 diterima (homogen) Nilai X2hitung ≥ nilai X2tabel, H0 ditolak (tidak homogen) 3.8.3 Uji Linieritas

Menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:246), model regresi linier sederhana : Ῡ = a + bX, dimana : Ῡ adalah variabel tak bebas (nilai duga), X adalah variabel bebas, a adalah penduga bagi intersap (α), b adalah penduga bagi koefisien regresi (β), dan α, β adalah parameter yang nilainya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.

Uji linieritas ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat secara linier. Menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:296), “Pemeriksaan kelinieran dilakukan melalui pengujian hipotesis nol, bahwa regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier”. Berikut langkah-langkahnya:

1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y 2. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus:

JKReg[a] =

 

n Y 2 

3. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[b\a]) dengan rumus:

JKReg[b\a] =

  

   



_{ }  

n Y X XY

b. .

4. Menghitung jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus:

JKres = Y JKReg[b\a] JKReg[a]

2  



5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJKReg[a]) dengan rumus:

RJKReg[a] = JKReg[a]

6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJKReg[b\a]) dengan rumus:

RJKReg[b\a] = JKReg[b\a]

7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKRes)

8. Menghitung jumlah kuadrat error (JKE) dengan rumus:

Untuk menghitung JKE urutkan data x mulai dari data yang paling kecil

sampai data yang paling besar berikut disertai pasangannya. 9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok (JKTC) dengan rumus:

JKTC = JKRes–JKE

10.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (RJKTC) dengan rumus:

RJKTC = k2

11.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan rumus:

RJKE = n k JK_E



12.Mencari nilai Fhitung dengan rumus:

Fhitung = E TC RJK RJK

13.Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau = 5% menggunakan

rumus: Ftabel = F (1-α) (db TC, db) dimana db TC = k-2 dan db E = n-k

14.Membandingkan nilai uji Fhitung dengan nilai Ftabel

15.Membuat kesimpulan.

 Jika Fhitung< Ftabel maka data dinyatakan berpola linier.  Jika Fhitung≥ Ftabel makadata dinyatakan tidak berpola liniser. 3.9 Teknik Analisis Data

Menurut Uep dan Sambas (2011:158), analisis data adalah: “Upaya mengolah data menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian”. Teknik analisis data dalam penelitian, dibagi menjadi dua yaitu teknik analisis data deskriptif dan teknik analisis data inferensial.

Tujuan dilakukannya analisis data yaitu (a) mendeskripsikan data, dan (b) membuat penarikan kesimpulan tentang karakteristik populasi, atau karakteristik populasi yang berdasarkan sampel data yang diperoleh (statistik). Langkah-langkah untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan sebagai berikut:

1. Tahap mengumpulkan data, dilakukan melalui instrumen pengumpulan data. 2. Tahap editing, yaitu memeriksa kejelasan dan kelengkapan pengisian

instrumen pengumpulan data.

3. Tahap koding, yaitu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap pertanyaan yang terdapat dalam instrumen pengumpulan data menurut Variabel-Variabel yang diteliti. Dalam tahap ini dilakukan pemberian kode atau skor untuk setiap opsi dari setiap item berdasarkan ketentuan yang ada.

4. Tahap tabulasi data, yaitu mencatat atau entri data ke dalam tabel induk penelitian. Dalam hal ini hasil koding dituangkan ke dalam tabel rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap Variabel. Adapun tabel rekapitulasi tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 3.9

Rekapitulasi Hasil Skoring

Responden Skor Item Total

1 2 3 4 5 6 .... N

1. 2. N

Sumber : Ating dan Sambas (2006:39)

Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan dua macam teknik yaitu teknik analisis data deskriptif dan teknik analisis data inferensial. 3.9.1 Analisis deskriptif

Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:58) menuturkan bahwa:

Teknik analisis data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan tujuan mengolah data tersebut menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat datanya dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan deskripsi data maupun untuk membuat induksi, atau menarik kesimpulan

tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik).

Teknik analisis deskriptif akan digunakan oleh penulis karena untuk menjawab rumusan masalah No.1 dan No.2, yakni untuk mengetahui gambaran Sistem Remunerasi dan Kualitas Pelayanan Prima PT. PLN (Persero) kota Bandung.

Berdasarkan pendapat Suharsimi Arikunto (2006:234) penelitian deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel, gejala atau keadaan.

Dalam teknik analisis data statistik deskriptif antara lain penyajian data melalui tabel, grafik, diagram, presentase, frekuensi, perhitungan mean, median atau modus. Penggunaan kriteria tertentu yang mengacu pada skor angket yang didapat dari responden dapat mempermudah dalam mendeskripsikan variabel penelitian. Untuk mengetahui arak rentang pada interval pertama sampai dengan interval kelima digunakan rumus:

Rentang = skor maksimal – skor minimal = 5 – 1 = 4

Lebar interval = rentang interval/banyaknya interval = 4/5 = 0,8

Jadi interval pertama memiliki batas bawah 1 ; interval kedua memiliki batas bawah 1,8; interval ketiga memiliki batas bawah 2,6; interval keempat memiliki batas bawah 3,4; dan interval kelima memiliki batas bawah 4,2. Selanjutnya diajikan kriteria penafsiran seperti pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.10

Kriteria Penafsiran Deskripsi

Rentang Penafsiran

X Y

1 – 1,7 Sangat tidak baik Sangat tidak baik

1,8 – 2,5 Tidak baik Tidak baik

2,6 – 3,3 Cukup baik Cukup baik

3,4 – 4,1 Baik Baik

4,2 – 5 Sangat Baik Sangat Baik

Sumber : Diadaptasi dari skor kategori Likert Skala 5 (Sambas dan Maman, 2007:146) Penelitian ini menggunakan data dalam bentuk skala interval seperti yang dijelaskan dalam operasional variabel. Pengujian hipotesis menggunakan teknik statistik parametrik yang menuntut data minimal dalam bentuk interval.

3.9.2 Analisis inferensial

Sementara itu, teknik analisis data inferensial akan digunakan oleh penulis untuk menjawab rumusan masalah No. 3. Maka teknik yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisis parametris karena data yang digunakan data interval.

Dalam menguji hipotesisnya digunakan analisis regresi yang dilakukan untuk memperdiksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikan atau diturunkan nilainya (dimanipulasi).

Penelitian ini, hipotesis yang sudah dirumuskan akan diuji dengan statistik parametris, dengan menggunakan t-test dan F-test terhadap koefisien regresi.

3.10 Uji Hipotesis

Langkah terakhir dalam kegiatan analisis data adalah dengan melakukan uji hipotesis. Menurut Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:78), “Hipotesis merupakan pernyataan (jawaban) sementara terhadap masalah yang telah dirumuskan”. Hipotesis bersifat sementara, maka harus dilakukan pengujian

untuk mendapatkan kesimpulan apakah hipotesis itu diterima atau ditolak. Tujuan dari pengujian hipotesis ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang cukup signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.

Pengujian hipotesis dengan menggunakan model statistik parametik analisis regresi dimaksudkan untuk mempelajari hubungan linier antara dua variabel. Model regresi linier sederhana :

ŷ = a + bx

Dimana : ŷ : variabel tak bebas (nilai duga) a : penduga bagi intersap (α)

b : penduga bagi koefisien regresi (β)

dan

Adapun langkah-langkah uji keberartian regresi dalam bukunya Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:246) adalah sebagai berikut :

1. Menentukan rumusan hipotesis H0 dan H1 .

: β = 0 : Tidak terdapat pengaruh positif sistem remunerasi terhadap

kualitas pelayanan prima

: β ≠ 0 : Terdapat pengaruh positif sistem remunerasi terhadap kualitas

pelayanan prima

2. Menentukan uji statistika yang sesuai. Uji statistika yang digunakan adalah uji F, yaitu:

Untuk menentukan nilai uji F dapat mengikuti langkah-langkah berikut: a. Menghitung jumlah kuadrat regresi dengan rumus :

b. Menghitung jumlah kuadrat regresi b a , dengan rumus:

c. Menghitung jumlah kuadrat residu (JK res) dengan rumus:

d. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJK reg (a)) dengan rumus: RJK reg(a) = JK reg(a)

e. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJK reg (a)) dengan rumus: RJKreg(b/a) = JKreg(b/a)

f. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJK res) dengan rumus:

g. Menghitung F, dengan rumus :

3. Menentukan nilai kritis dengan derajat kebebasan untuk dbreg = 1 dan dbres = n-2

4. Membandingkan nilai uji F terhadap nilai Ftabel = F(1-a) (dbreg(b/a)(dbres)

Dengan kriteria pengujian: jika nilai uji F > Ftabel, maka tolak H0 yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima.

5. Membuat kesimpulan.

Langkah - langkah uji keberartian regresi dapat disederhanakan dalam sebuah tabel anova sebagai berikut :

Tabel 3.11 Analisis of Varians

Sumber Variasi Dk JK KT F

Total N ∑Y2 - -

Koefisien (a) 1 JK(a) RJK(a)

Regresi (b/a) 1 JK(b/a) RJK(b/a) =S

2 reg

Sisa N-2 JKres RJKres =S

2 res

Penelitian ini menggunakan korelasi product moment dalam mencari koefisien korelasi. Ini digunakan untuk mengetahui derajat keeratan dua variabel yang memiliki skala pengukuran interval. Koefisien korelasi product moment diperoleh dengan rumus :

(Ating Somantri & Sambas Ali M, 2006:231)

Koefisien korelasi (r) menunjukkan derajat korelasi antara X dan Y. Nilai koefisien korelasi harus terdapat dalam batas-batas: - 1 < r < + 1. Tanda positif menunjukkan adanya korelasi positif/korelasi langsung antara kedua variabel yang berarti. Setiap kenaikan nilai-nilai X akan diikuti dengan penurunan nilai-nilai Y, dan begitu pula sebaliknya.

 Jika nilai r = + 1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel sangat kuat dan positif.

 Jika nilai r = - 1 atau mendekati -1, maka korelasi antara kedua variabel sangat kuat dan negatif.

 Jika nilai r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi variabel yang diteliti tidak ada sama sekali atau sangat lemah.

Tabel 3.12

Batas-batas Nilai r (korelasi)

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,000 – 0,199 Sangat Rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Sedang

0,600 – 0,799 Tinggi

0,800 – 1,000 Sangat Tinggi

Selanjutnya untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan koefisien determinasi (KD) dengan rumus: KD = r2 x 100

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Hasil dari penelitian yang telah dilakukan penulis mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di PT. PLN (Persero) Kota Bandung dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :

1) Gambaran mengenai pengimplementasian sistem remunerasi yang ditunjukan dari hasil penelitian didapatkan bahwa sistem remunerasi di PT. PLN (Persero) Kota Bandung, secara keseluruhan berada pada kategori baik. Dimana skor rata-rata dari jawaban responden tertinggi berada pada indikator biaya yang efektif (cost effective), dan untuk skor rata-rata yang terendah berada pada indikator perangsang kerja, dimana indikator keseluruhan dari sistem remunerasi yaitu memadai (addequate), keadilan (equitable), keseimbangan (balance pay), biaya yang efektif (cost effective), terjamin (secure), perangsang kerja (incentive providing), dan dapat diterima (acceptable).

2) Gambaran kualitas pelayanan prima dari hasil penelitian didapat kinerja pegawai PT. PLN (Persero) Kota Bandung dalam kualitas pelayanan prima, untuk keseluruhan skor rata-rata tiap indikator berada pada kategori baik. Akan tetapi dari keseluruhan skor, diperoleh skor tertinggi berada pada indikator jaminan (assurance) dan skor terendah berada pada indikator bukti langsung (tangible), dari keseluruhan indikator kualitas pelayanan prima

yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible).

3) Hasil uji hipotesis yang dilakukan menghasilkan bahwa sistem remunerasi mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan prima. Artinya jika pengimplementasian sistem remunerasi berjalan dengan baik dan sesuai maka tingkat kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima baik, begitu juga sebaliknya apabila pengimplementasian sistem remunerasi buruk maka kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima rendah. Penelitian ini menunjukan bahwa variabel sistem remunerasi menjadi suatu yang penting dalam mewujudkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas dan merujuk kepada skor rata-rata tiap indikator, saran yang dapat diberikan peneliti mengacu kepada indikator yang memiliki skor rata-rata terendah di antara indikator yang lain untuk masing-masing variabel. Berdasarkan hal tersebut maka saran yang dikemukakan adalah:

1) Pada variabel Sistem Remunerasi diperoleh skor terendah terdapat pada indikator perangsang kerja (incentive providing) dibandingkan dengan indikator lainnya. Merujuk kepada hal tersebut maka perlu dilakukan upaya peningkatan dalam merangsang kerja karyawan dengan memberikan dorongan semangat kerja dari pimpinan maupun teman kerja, pemberian pengakuan bagi pegawai yang berprestasi, menjaga komunikasi antar pegawai, dan adanya jaminan pekerjaan.

2) Pada varibel Kualitas Pelayanan Prima, diperoleh bahwa kualitas pelayanan prima memiliki kategori baik. Tetapi, dari keseluruhan indikator skor rata-rata terendah berada pada indikator bukti langsung (tangible). Oleh sebab itu, perlu dilakukan peningkatan khususnya pada program SARLING (Pemasaran Keliling) yang sudah mulai dilakukan yang dilakukan sekali dalam sepekan menjadi setiap hari. Dengan menentukan pos-pos yang dianggap terjangkau oleh pelanggan.

3) Sistem remunerasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan prima. Mengingat sistem remunerasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan prima, maka penulis merekomendasikan agar PT. PLN (Pelayanan) Kota Bandung harus tetap menjaga dan meningkatkan sistem remunerasi dengan pengimplementasiannya yang benar dan tepat demi meningkatkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima. Sehingga komitmen perusahaan dalam menegakan bersih dari korupsi benar-benar terealisasi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Hasil dari penelitian yang telah dilakukan penulis mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di PT. PLN (Persero) Kota Bandung dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :

1) Gambaran mengenai pengimplementasian sistem remunerasi yang ditunjukan dari hasil penelitian didapatkan bahwa sistem remunerasi di PT. PLN (Persero) Kota Bandung, secara keseluruhan berada pada kategori baik. Dimana skor rata-rata dari jawaban responden tertinggi berada pada indikator biaya yang efektif (cost effective), dan untuk skor rata-rata yang terendah berada pada indikator perangsang kerja, dimana indikator keseluruhan dari sistem remunerasi yaitu memadai (addequate), keadilan (equitable), keseimbangan (balance pay), biaya yang efektif (cost effective), terjamin (secure), perangsang kerja (incentive providing), dan dapat diterima (acceptable).

2) Gambaran kualitas pelayanan prima dari hasil penelitian didapat kinerja pegawai PT. PLN (Persero) Kota Bandung dalam kualitas pelayanan prima, untuk keseluruhan skor rata-rata tiap indikator berada pada kategori baik. Akan tetapi dari keseluruhan skor, diperoleh skor tertinggi berada pada indikator jaminan (assurance) dan skor terendah berada pada indikator bukti langsung (tangible), dari keseluruhan indikator kualitas pelayanan prima

yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible).

3) Hasil uji hipotesis yang dilakukan menghasilkan bahwa sistem remunerasi mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan prima. Artinya jika pengimplementasian sistem remunerasi berjalan dengan baik dan sesuai maka tingkat kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima baik, begitu juga sebaliknya apabila pengimplementasian sistem remunerasi buruk maka kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima rendah. Penelitian ini menunjukan bahwa variabel sistem remunerasi menjadi suatu yang penting dalam mewujudkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas dan merujuk kepada skor rata-rata tiap indikator, saran yang dapat diberikan peneliti mengacu kepada indikator yang memiliki skor rata-rata terendah di antara indikator yang lain untuk masing-masing variabel. Berdasarkan hal tersebut maka saran yang dikemukakan adalah:

1) Pada variabel Sistem Remunerasi diperoleh skor terendah terdapat pada indikator perangsang kerja (incentive providing) dibandingkan dengan indikator lainnya. Merujuk kepada hal tersebut maka perlu dilakukan upaya peningkatan dalam merangsang kerja karyawan dengan memberikan dorongan semangat kerja dari pimpinan maupun teman kerja, pemberian pengakuan bagi pegawai yang berprestasi, menjaga komunikasi antar pegawai, dan adanya jaminan pekerjaan.

2) Pada varibel Kualitas Pelayanan Prima, diperoleh bahwa kualitas pelayanan prima memiliki kategori baik. Tetapi, dari keseluruhan indikator skor rata-rata terendah berada pada indikator bukti langsung (tangible). Oleh sebab itu, perlu dilakukan peningkatan khususnya pada program SARLING (Pemasaran Keliling) yang sudah mulai dilakukan yang dilakukan sekali dalam sepekan menjadi setiap hari. Dengan menentukan pos-pos yang dianggap terjangkau oleh pelanggan.

3) Sistem remunerasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan prima. Mengingat sistem remunerasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan prima, maka penulis merekomendasikan agar PT. PLN (Pelayanan) Kota Bandung harus tetap menjaga dan meningkatkan sistem remunerasi dengan pengimplementasiannya yang benar dan tepat demi meningkatkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima. Sehingga komitmen perusahaan dalam menegakan bersih dari korupsi benar-benar terealisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Muhidin, Sambas dan Maman Abdurahman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

De Pora, Antonio. 2011. Remunerasi, Kompensasi, dan Benefit. Jakarta: Rana Pustaka.

Griffin. 2004. Manajemen Edisi Ke Tujuh Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Hamid Darmadji, Burhanuddin. 2012. Remuneraction Efek Bius Remunerasi. Surabaya: Imajiner Publishing.

Hani, T. Handoko. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE Hasibuan, S.P Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT

Bumi Aksara.

Hisrich. 2007. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat.

Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha. 2008. Kompensasi plus teori, Desain, Kasus dan Penerapan Houman Reuseach & Organsasi yang Dinamis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ivancevich, John M. 2007. Human Resource Management 10th Edition: Mc Graw Hill.

James G. Barnes. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan (Secrets of Customer Relationship Management). Yogyakarta: ANDI.

Kotler, Philip dan K.L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lena, Elitan, dan Anatan, Lina. 2007. Sistem Informasi Manajemen: Konsep dan Praktis. Bandung: Alfabeta.

Milkovich, T George and Newman, Jerry M. 2008. Competency. Mc Graw Hill International Edition

Mulyadi. 2001. Sistem Akuntansi: Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Riduwan dan Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta.

Sedarmayanti. 2012. Manajemen dan Komponen Terkait Lainnya. Bandung: PT. Refika Aditama.

Somantri, Ating dan Sambas. 2006. Aplikasi Statistik Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sontani, Uep Tatang dan Sambas Ali Muhidin. 2011. Desain Penelitian Kuantitatif. Bandung: Karya Adhika Utama.

Sudjana. 2005. Metode Statistika. Bandung: PT. Tarsito Bandung

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Surya, Muhammad. 2004. Guru dan Pendidikan. Jakarta: Balai Pustaka.

Susanto, Azhar. 2007. Sistem Informasi Manajemen Edisi 3: Konsep dan Pengembangan. Bandung: Lingga Jaya.

Sutabri, Tata. 2005. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management edisi revisi. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

---. 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, Grerorius dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran strategik. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai contoh aplikasi dalam kasus penelitian. Jakarta: PT Indeks. Yuniarsih, Tjutju dan Suwatno. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori,

Sumber Penelitian yang Sudah Dipublikasikan

Sagita, Yuli. 2012. Pengaruh Implementasi Sistem Remunerasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung.Skripsi UPI Bandung: Tidak diterbitkan.

Eko, Esthywaty. 2003. Pengembangan Model Remunerasi Berbasis Kompetensi di PT. PLN Indonesia. Studi Pengembangan Sumber Daya Manusia pada Program Pasca Sarjana. Universitas Erlangga.

Sumber Internet

... , 28 September 2012. PT PLN Tindak Tegas Pungutan Liar. Isuenergi.com

Tersedia :

http://isuenergi.com/index.php?option=com_content&view=article&id=33 96:pln-tindak-tegas-pungutan-liar&catid=43:pt-pln&Itemid=124

Hadi Ardia, 2 Januari 2013│ 15:05 wib. PLN Bisa Digugat ClassAction Akibat Maraknya Pemadaman Listrik. Bandung: Bisnis-jabar.com: Tersedia:

http://www.bisnis-jabar.com/index.php/berita/pln-bisa-digugat-class-action-akibat-maraknya-pemadaman-listrik

Hari Budiman. 2011. Remunerasi dalam memberantas korupsi. Tersedia: http://blog.sivitas