ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS : 4652/UN.40.2.5.1/PL/2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN

PENGUNJUNG

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Oleh

Danis Arief Ramadhana

1003051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2015

Analisis Kualitas Pelayanan di Bandung Indah Waterpark Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pengunjung

Oleh

Danis Arief Ramadhana

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Danis Arief Ramadhana 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, Dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PENGESAHAN DANIS ARIEF RAMADHANA

1003051

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN

PENGUNJUNG

Disetujui dan disahkan oleh : Dosen Pembimbing I

Sri Marhanah, S.S, MM NIP. 19811014 200601 2 001

Dosen Pembimbing II

Rosita, S.S, MA NIP. 19781019 200604 2 001

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001 SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA :

Hari, Tanggal : Jumat, 26 Juni 2015

Waktu : 08.00 s.d Selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Ruang

Lab. MRL FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Panitia Ujian Sidang terdiri dari :

1. Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si.

2. Sekretaris : Fitri Rahmafitria, SP, M.Si.

3. Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si.

Dr.H.Aceng Kosasoh, M.Ag. Wida Budiarti, S.Pd.

Ahmad Hidayat

4. Penguji : Fitri Rahmafitria, SP, M.Si.

NIP. 197410182008122001 Agus Sudono, SE., MM. NIP. 198205082008121

Reiza Miftah W., S.ST.Par., M.Sc. NIP. 198712242014041001

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN

PENGUNJUNG

Danis Arief Ramadhana 1003051

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pengunjung dan hal-hal apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan untuk peningkatan kualitas pelayanan di Bandung Indah Waterpark. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung dari di Bandung Indah Waterpark. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode accidental sampling . Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden . Analisis yang digunakan adalah pentingnya dan kinerja analisis , yang dengan menghubungkan nilai kinerja indeks pada sumbu X dan nilai-nilai indeks ekspektasi pada sumbu Y , matriks diperoleh tingkat harapan dan tingkat kinerja dengan nilai rata-rata indeks dan kinerja harapan untuk menentukan kuadran pertama , kuadran kedua , kuadran ketiga dan keempat kuadran . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan dari kualitas pelayanan . Berdasarkan Analisis Matrix Pentingnya Kinerja ada empat atribut di kuadran pertama , yang merupakan atribut dianggap sebagai prioritas tinggi untuk paling penting dari perbaikan , karena tingginya tingkat harapan , tetapi memiliki persepsi tingkat rendah. Maka dari itu, untuk meningkatkan jumlah kunjungan di Bandung Indah Waterpark perlu diupayakan peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan fasilitas yang ada dan peningkatan kenyamanan pengunjung serta optimalisasi kinerja karyawan. Serta pihak pengelola perlu untuk

menciptakan inovasi – inovasi yang menarik dalam produk wisatanya.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN BANDUNG INDAH WATERPARK TO INCREASE THE VISITOR’S SATISFACTION

Danis Arief Ramadhana 1003051

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the service quality and the level of visitor satisfaction and what things need to be improved and maintained for the improvement of the service quality in Bandung Indah Waterpark. The population in this study was the visitors of Bandung Indah Waterpark. The sample used in this study amounted to 100 people with accidental sampling method. The data was collected by distributing questionnaires to the respondents. The analysis used is the importance and performance analysis, which by linking performance index value on the X axis and the expectations index values on the Y axis, the matrix obtained expectation level and the level of performance with the average value of the index and the performance expectations as to determine the first quadrant, second quadrant, third quadrant and fourth quadrant. The results showed that there is a gap between the service quality provided and the expectation of the service quality. Based on the Matrix Importance Performance Analysis there are four attributes in the first quadrant, which is the attributes considered a high priority for the most important of repairs, due to the high level of expectations, but it have a low-level perception. Therefore, to increase the number of visits in Bandung Indah Waterpark are needed to boost the quality of services through improvement of existing facilities and increase the comfort of visitors and to optimize the performance of employees. As well as the manager need to create innovation - innovation that is interesting in its tourism product.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GRAFIK ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah Penelitian ... 7

1. Identifikasi Masalah ... 7

2. Pembatasan Masalah ... 7

C. Rumusan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian ... 8

E. Manfaat Penelitian ... 8

F. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

A. Kajian pustaka ... 10

1. Pengertian Wisata, Pariwisata, dan Kepariwisataan ... 10

2. Pengertian PUTRI (Perhimpunan Usaha Taman Rekreasi Indonesia) ... 11

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4. Konsep Kualitas Pelayanan ... 14

a. Definisi Kualitas... 14

b. Definisi Pelayanan ... 15

c. Konsep Kualitas Pelayanan ... 16

5. Konsep Kepuasan Konsumen ... 23

B. Kerangka pemikiran ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

A. Metode Penelitian... 30

B. Objek Penelitian ... 31

C. Populasi ... 32

D. Sampel ... 32

E. Teknik Pengumpulan Data ... 34

1. Penyebaran Kuesioner / Angket ... 34

2. Penelitian Lapangan atau observasi ... 34

3. Studi Literatur ... 34

4. E-Literatur ... 34

5. Dokumentasi ... 34

F. Variabel ... 35

G. Oprasional Variabel ... 36

H. Jenis Dan Sumber Data ... 37

1. Data Primer ... 37

2. Data Sekunder ... 37

I. Teknik Analisis Data ... 39

1. Penetapan Skala ... 39

2. Importance Performance Matrix ... 40

3. Olah Data Statistical Product and Service Solutions (SPSS) Dan Microsoft Excel ... 42

J. Uji Instrumen Penelitian ... 42

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Reliabilitas ... 44

3. Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas ... 46

K. Alat Dan Instrument Penelitian ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50

A. Profil Bandung Indah Waterpark ... 50

1. Identitas Bandung Indah Waterpark... 50

2. Sejarah Bandung Indah Waterpark ... 51

3. Filosofi Bandung Indah Waterpark ... 52

4. Denah Bangunan ... 53

5. Atraksi Dan Fasilitas Bandung Indah Waterpark... 54

6. Struktur Organisasi Bandung Indah Waterpark ... 57

a. Manajer Utama ... 58

b. Wakil Manajer Utama ... 58

c. Sekertaris ... 59

d. Marketing ... 59

e. Asisten Manajer Utama Bidang Akuntansi Dan Keuangan ... 60

f. Bendahara Keuangan ... 60

g. Akuntansi ... 61

h. Asisten Manajer Utama Bidang Personalia... 61

i. Humas ... 62

j. SDM / Personalia ... 62

k. Manajer Pemeliharaan ... 62

l. Harian Lapangan ... 63

7. Karakteristik Wisatawan Di Bandung Indah Waterpak ... 63

a. Asal Kota Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 63

b. Usia Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 64

c. Jenis Kelamin Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 66

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark ... 66

2. Analisis Presepsi dan Ekspektasi Pengunjung Terhadap Pelayanan Di Bandung Indah Waterpark ... 72

a. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Papapn Petunjuk Arah Di Bandung Indah Waterpark ... 75

b. Penilaian Reponden Terhadap Penampilan Dan Seragam Karyawan... 77

c. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Ban/Baju Pelampung ... 79

d. Penilaian Reponden Terhadap Ketersediaan Fasilitas Umum ... 81

e. Penilaian Reponden Terhadap Kebersihan Dan Kenyamanan Area Wahana ... 82

f. Penilaian Reponden Terhadap Kejelasan Informasi Yang Diberikan Oleh Pusat Informasi ... 84

g. Penilaian Reponden Terhadap Kepedulian Dan perhatian Karyawan Terhadap Pengunjung... 85

h. Penilaian Reponden Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Berkomunikasi ... 87

i. Penilaian Reponden Terhadap Kesiapan Wahana Untuk Digunakan ... 89

j. Penilaian Reponden Terhadap Jenis Variasi Dan Kesesuaian Wahana Yang Ditawarkan ... 90

k. Penilaian Reponden Kejujuran Dan Tangung Jawab Karyawan ... 92

l. Penilaian Reponden Terhadap Kesiapan dan Ketepatan Dalam Menangani Pengunjung ... 93

m. Penilaian Reponden Terhadap Kemudahan Untuk Menghubungi Petugas Jika Dibutuhkan ... 95

n. Penilaian Reponden Terhadap Keamanan Dan Kenyamanan Pengunjung... 96

o. Penilaian Reponden Terhadap Kemampuan Pusat Informasi Dalam Menangani Keluhan Pengunjung ... 99

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

p. Penilaian Penilaian Reponden Terhadap Sikap Penjaga Wahana Dalam

Memberikan Peringatan ... 101

q. Penilaian Penilaian Reponden Terhadap Keramahtamahan Karyawan ... 103

3. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Analisis Servqual dan Importance Performance Matrix... 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 119

A. Kesimpulan ... 119

B. Saran ... 122

DAFTAR PUSTAKA ... 126

LAMPIRAN ... 132

DAFTAR GRAFIK ... Halaman Grafik 1.1. Asal Kota Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 2

Grafik 4.1. Ketersediaan Papan Petunjuk Arah Bandung Indah Waterpark ... 75

Grafik 4.2. Usia Wisatawan di Bandung Indah Waterpark... 65

Grafik 4.3. Jenis Kelamin Wisatawan di Bandung Indah Waterpark ... 66

Grafik 4.4. Ketersediaan Papan Petunjuk Arah Bandung Indah Waterpark ... 75

Grafik 4.5. Penampilan Karyawan ... 77

Grafik 4.6. Ketersediaan Ban / Baju Pelampung ... 79

Grafik 4.7. Ketersediaan Fasilitas Umum ... 81

Grafik 4.8. Kebersihan Dan Kenyamanan Area Wahana ... 82

Grafik 4.9. Kejelasan Informasi Yang Diberikan Oleh Pusat Informasi ... 84

Grafik 4.10. Kepedulian Dan Perhatian Karyawan Terhadap Pengunjung ... 85

Grafik 4.11. Kemampuan Karyawan Dalam Berkomunikasi ... 87

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Grafik 4.13. Jenis Variasi Dan Kesesuaian Wahana Yang Ditawarkan ... 90

Grafik 4.14. Kejujuran Dan Tanggung Jawab Karyawan ... 92

Grafik 4.15. Kesiapan Dan Ketepatan Dalam Menangani Pengunjung ... 93

Grafik 4.16. Kemudahan Untuk Menghubungi Petugas Jika Dibutuhkan ... 95

Grafik 4.17. Keamanan Dan Kenyamanan Pengunjung ... 96

Grafik 4.18. Kemampuan Pusat Informasi Dalam Menangani Keluhan Pengunjung ... 99

Grafik 4.19. Sikap Penjaga Wahana Dalam Memberikan Peringatan ... 101

Grafik 4.20. Keramahtamahan Karyawan... 103

DAFTAR TABEL ... Halaman Tabel 1.1. Keluhan Pengunjung ... 5

Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Bandung Indah Waterpark ... 33

Tabel 3.2. Oprasional Variabel ... 36

Tabel 3.3. Jenis Dan Sumber Data ... 38

Tabel 3.4. Pedoman Nilai Kuisioner ... 39

Tabel 3.5. Validitas Dan Reliabilitas Pendapat Atas Pelayanan Yang Diterima Terhadap 30 Responden Bandung Indah Waterpak ... 46

Tabel 3.6. Validitas Dan Reliabilitas Harapan Atas Pelayanan Yang Diterima Terhadap 30 Responden Bandung Indah Waterpak ... 48

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.2. Persepsi Pengunjung Bandung Indah Waterpak ... 73

Tabel 4.3. Ekspektasi Pengunjung Bandung Indah Waterpak ... 74

Tabel 4.4. Laporan Kecelakaan Pengunjung ... 97

Tabel 4.5. Keluhan Pengunjung ... 102

Tabel 4.6. Nilai kesesuaian Servqual ... 105

Tabel 4.7. Importance Performance Matrix ... 107

DAFTAR GAMBAR ... Halaman Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan – Gap Analisis ... 23

Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Konsumen ... 24

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran ... 28

Gambar 3.1. Lokasi Bandung Indah Waterpark ... 31

Gambar 3.2. Importance and performance matrix ... 40

Gambar 4.1. Denah Bangunan Bandung Indah Waterpark ... 53

Gambar 4.2. Water Slide Bandung Indah Waterpark ... 54

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Gambar 4.4. Rainbow Spray Bandung Indah Waterpark ... 55

Gambar 4.5. Kolam Renang Bandung Indah Waterpark ... 56

Gambar 4.6. Children Playground Bandung Indah Waterpark ... 56

Gambar 4.7. Importance Performance Matrix ... 108

DAFTAR LAMPIRAN ... Halaman Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 133

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Presepsi Pengunjung ... 135

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Ekspektasi Pengunjung ... 136

Lampiran 4. Hasil Tabulasi Kuesiner Persepsi Pengunjung ... 137

Lampiran 5. Hasil Tabulasi Kuesiner Ekspektasi Pengunjung ... 141

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Lampiran 7. Buku Bimbingan Skripsi ... 146 Lampiran 8. SK Pembimbing ... 150

1

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Sektor pariwisata di beberapa Negara dijadikan sektor andalan sebagai penghasil devisa terkuat diantara sektor lainnya. Ini terbukti bisa menghasilkan ke untungan secara ekonomi bagi Negara-negara tersebut. Hal yang sama juga di lakukan secara intensif di Indonesia. Selain potensi Sumber Daya Manusia (SDM), potensi Sumber Daya Alam (SDA) Indonesia memang benar sangat besar adanya, oleh karena itu saat ini banyak pelaku Industri Pariwisata berlomba-lomba memanfaatkan potensi yang besar tersebut. Sehingga kini dapat dikatakan bahwa sektor Pariwisata menjadi salah satu sektor penyumbang devisa Negara Indoneisa yang cukup besar karena perkembangannya yang cukup pesat.

Trend pariwisata kian banyak bermunculan seiring berjalannya waktu dan kebutuhan. Para pengelola daya tarik wisata berlomba-lomba untuk mengembangkan produk mereka sesuai dengan trend yang sedang berlangsung. Sekarang ini, daya tarik wisata dengan konsep waterpark merupakan salah satu pilihan berwisata yang semakin digemari oleh masyarakat. Salah satu taman bertema air atau Waterpark yang ada di Bandung adalah Bandung Indah Waterpark, terletak Jalan Kopo KM 8,4, Margahayu, Bandung. Bandung Indah Waterpark merupakan salah satu objek wisata (waterpark) yang menawarkan produk berupa jasa dan wahana permainan. Visi utama dari Bandung Indah Waterpark yang diterapkan, adalah Untuk menjadi seluruh pemimpin dalam industri taman air, menetapkan

2

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

patokan untuk bertanggung jawab secara sosial, budaya sensitif dan sadar lingkungan secara berkelanjutan konsisten. Sedangakan misi yang diterapakan untuk memperkuat Visi tersebut adalah harus menyesuaikan diri dengan menjadi perusahaan yang menguntungkan yang memberikan pengalaman yang sangat baik untuk seluruh pelanggannya. Untuk mencapai visi tersebut, pengelola Bandung Indah Waterpark memanfaatkan perkembangan teknologi yang semakin canggih, dan keinginan pasar yang semakin bevariasi sehingga menjadikan Bandung Indah Waterpark sebagai salah satu atraksi yang di gemari oleh wisatawan, hal ini dapat dilihat dari jumlah pengunjung pada grafik berikut :

Grafik 1.1.

KUNJUNGAN WISATAWAN BANDUNG INDAH WATERPARK

Sumber : ( data Bandung Indah waterpark,2014) 26000

27000 28000 29000 30000 31000 32000 33000

DATA KUNJUNGAN BANDUNG INDAH WATERPARK 2012-2014

32175

28473

30185

3

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pada grafik diatas dapat di lihat bahwa kunjungan wisatawan di Bandung Indah Waterpark dari tahun 2012 sampai dengan 2014 mengalami penurunan jumlah kunjungan wisatawan, menurut informasi dari pihak manajemen dikatakan bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung dikarenakan pada tahun 2013 pihak manajemen merenovasi 2 wahana permainan yaitu Rainbow Spray dan Lazy River, sehingga mengurangi jumlah produk yang ditawarkan kepada pengunjung. Pelaksanan renovasi tersebut mengakibatkan berkurangnya kenyamanan dan rasa puas pengunjung yang datang ke Bandung Indah Waterpark dan mengakibatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013 sampai 2014. Namun pada akhir tahun 2014 semua wahana permainan sudah siap untuk digunakan dengan baik. Meskipun di tahun 2013 sampai tahun 2014 mengalami peningkatan kunjungan, namun kunjungan di tahun 2014 belum mencapai target yang ditetapkan pihak manajemen mengatakan bahwa target sesungguhnya di tahun 2014 adalah sebanyak 35.000 pengunjung. Kualitas pelayanan mempengaruhi pengunjung untuk datang ke suatu tempat wisata. Keberhasilan suatu daya tarik wisata akan sangat di pengaruhi oleh kepuasan wisatawan, hal ini berasal dari kinerja pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan yang di berikan sudah berbanding lurus dengan ekspektasi pengunjung maka kepuasan pengunjung pun akan tercapai. Pengunjung yang merasa puas akan menjadi pengunjung yang loyal, sehingga dapat mempengaruhi kenaikan usaha dan perkembangan suatu bisnis usaha.

Setiap perusahaan yang berorientasi menjadi service business selalu ingin mengoptimalkan kualiatas pelayanan untuk memuasakan konsumennya. Menurut Budiarti (2005, hlm. 63) pelayanan pelanggan merupakan pelayanan yang bersifat personal dimana terjadi interaksi antara pemberi jasa dan

4

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pelanggan yang dibentuk oleh adanya keinginan pemberi jasa untuk melayani pelanggan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas secara benar.

Namun, pada kenyataanya Bandung Indah Waterpark mempunyai masalah pada pelayanan, Menurut hasil wawancara dengan pihak manajemen HRD Bandung Indah Waterpark (tanggal 10 November 2014) dapatkan informasi bahwa ada 25 orang karyawan yang bekerja disana, termasuk petugas keamanan, dan penjaga tiket masuk, serta petugas wahana permainan. Semua karyawan yang bekerja disana berasal dari warga sekitar. Karyawan yang bekerja disana bukanlah orang-orang yang memiliki kompetensi di bidangnya. Kompetensi merupakan kemampuan minimal berupa keahlian, pengetahuan, dan perilaku yang harus dimiliki seseorang untuk melakukan tugas yang diberikan. Le Boterf dalam Cut Zurnali (2010) menyatakan bahwa kompetensi merupakan sesuatu yang abstrak; hal ini tidak menunjukkan adanya material dan ketergantungan pada kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil kegiatan dari pengkombinasian sumberdaya personal (pengetahuan, kemampuan, kualitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumberdaya emosional, dan lainnya) dan sumberdaya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).

Selain itu pihak manajemen menyatakan bahwa belum terdapatnya pendidikan training untuk para karyawan yang akan dan sudah bekerja di Bandung Indah Waterpark. Pihak manajemen hanya sebatas memberikan informasi tentang kolam renang dan wahana permainan dan mengharuskan karyawannya bersikap sopan juga ramah tetapi belum terbentuknya peraturan serta hak dan kewajiban resmi (standar) yang dikeluarkan atau di tetapkan oleh pihak manajemen. Semenjak Bandung Indah Waterpark di buka terjadi pengurangan jumlah karyawan yang cukup drastis, pada awal berdiri Bandung

5

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Indah Waterpark memiliki karyawan berjumlah 40 orang tetapi seiring berjalannya waktu hingga sekarang hanya tersisa 25 orang karyawan saja. Ketika di jelaskan lebih lanjut, pihak manajemen hanya menjelaskan bahwa karyawan yang di berhentikan adalah orang-orang yang kurang berkualifikasi (walaupun dalam kenyataannya pihak manajemen belum mempunyai standarisasi resmi untuk karyawannya) di bidangnya.

Dari hasil wawancara Terdapat data keluhan pengunjung (pada kotak saran), tabel berikut menunjukkan fakta pernyataan keluhan dari pengunjung Bandung Indah Waterpark, penyataan berupa keluhan dari beberapa pengunjung wisatawan :

Tabel 1.1.

KELUHAN PENGUNJUNG

COMPLAIN FORM

No Tanggal Tamu Complain

Nama Asal kota Keluhan fakta

1 8 des'13 Nurdin Bandung Staff tidak sopan

terhadap tamu

“staff pada loket tiket di depan

sangat menjengkelkan,

melayani tamu dengan muka

jutek!”

2 22 des'13 Dhito Jakarta Ketidaksesuaian

persepsi dan

ekspektasi

“pada saat berlibur kesana wahana permainan mati, hampir semua fasilitas tidak dapat digunakan, pihak manajemen tidak ada penjelasan sama

sekali. Itu membuat saya rugi!”

6

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keselamatan penanganan saat saya

mengalami kecelakaan di kolam

renang !”

4 31 jan'14 Dio Bandung Penjaga tidak

sopan

“ perlakuan kurang sopan dari penjaga wahana menjadi penyebab utama saya cidera. Penjaga wahana tidak menunjukkan sikap yang baik ketika memberikan informasi mengenai penggunaan water slide

!”

5 2 feb'14 Rendy Cimahi Kehilangan barang

saat berkunjung di waterpark

“ saya pernah kehilangan hp

saat berkunjung ke bandung indah waterpark tetapi tidak ada ganti rugi dari pahak pengelola

!”

6 5 feb'14 Amy Soreang Minimnya petugas

keamaan yang

berjaga

“ saya pernah ngelamai kecelakaan tenggelam di kolam dalam tetapi petugas keamaan sangat lambat saat menolong

saya !”

7 16 feb'14 Theo Bandung Ketidaksesuaian

persepsi dan

ekspektasi

“ saat anak saya bermain di kolam terjadi kecelakaan yang mengakibatkan cidera yg cukup parah, saya meminta ganti rugi terhadap pihak pengelola, tetapi

pihak pengelola hanya

memberikan tiket untuk hari

berikutnya.”

8 03 mar'14 Rama Bandung Lahan parkir yang

terbatas

“ saya dengan keluarga

berencana untuk liburan di

bandung indah waterpark,

karena berbarengan dengan hari libur saat sampai ke lokasi saya

tidak bisa memarkirkan

kendaraan di karenakan parkir kendaraan yang terbatas, dan saya pun membatakan untuk

berkunjung !”

7

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

SOP merupakan pedoman kinerja karyawan, adanya SOP tidak disosialisasikan dengan baik oleh pihak manajemen Bandung Indah Waterpark. Menurut Tambunan (2008, hlm. 79-80), Standard Operating Procedure (SOP)

adalah “pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif,

konsisten, standar, dan sistematis”.

Selain itu manajemen belum pernah melakukan evaluasi mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung. Fasilitas pendukung pelayanan merupakan salah satu aspek penting untuk menunjang kebutuhan pengunjung. Aspek ini perlu diperhatikan karena berkaitan langsung dengan kegiatan pengunjung. Secara umum Bandung Indah Waterpark memiliki fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengunjung serta memudahkan pengunjung dalam mencari informasi yang lebih lengkap dan akurat seperti kantor pengelola atau pusat informasi, souvenir shop, foodcourt, tempat penjualan tiket, lahan parkir, dan toilet.

Jadi, dari pembahasan diatas Bandung Indah Waterpark mempunyai masalah di bidang pelayanan yaitu masih adanya keluhan pengunjung, manajemen sudah memiliki standar dan prosedur (SOP), namum tidak disosialisasikan dengan baik kepada seluruh karyawan, sehingga masih banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. Belum adanya evaluasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung, serta masih adanya beberapa fasilitas yang kurang baik sehingga mengakibatkan kualitas pelayanan yang belum memenuhi kepuasan wisatawan.

8

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam rangka mengukur kepuasan pengunjung di Bandung Indah Waterpark maka dibutuhkan penelitian lebih lanjut yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan.

Maka, topik dari penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan di

Bandung Indah Waterpark Dengan Metode Importance Performance Matrix Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pengunjung.”

B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah Penelitian

1. Identifikasi Masalah

Menurut Suriasumantri (2003, hlm. 312) menyebutkan bahwa rumusan masalah merupakan upaya untuk menyatakan secara tersurat pernyataan-peryataan apa saja yang ingin kita cari jawabannya. Terdapat masalah ketidak puasan pengunjung yang diduga disebabkan oleh kualitas pelayanan Bandung Indah Waterpark yang belum optimal.

2. Pembatasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar tidak menyimpang sasaranya, sehingga terfokus pada pokok permasalahan yang ada. Ruang lingkup penelitian hanya terbatas pada bagaimana kondisi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (sumber daya manusia, sistem/prosedur, dan fasilitas), persepsi dan ekspektasi yang diharapkan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan dan bagaimana upaya pengelola dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bandung Indah Waterpark.

C. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka rumusan masalah yang diperoleh adalah sebagai berikut :

9

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Bagaimana faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark?

2. Bagaimana tingkat kepentingan persepsi dan ekspektasi pengunjung

terhadap kualitas pelayanan Di Bandung Indah Waterpark?

3. Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan Di Bandung Indah

Waterpark? D. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Di

Bandung Indah Waterpark dalam melayani pengunjung

2. Menganalisis tingkat kepentingan persepsi dan ekspektasi pengunjung

terhadap pelayanan Di Bandung Indah Waterpark

3. Menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan Di Bandung Indah

Waterpark E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian diharapkan adanya manfaat yang didapatkan, diantaranya :

1. Sebagai materi rekomendasi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki

keterkaitan dengan penelitian ini.

2. Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan di bidang

kepariwisataan dalam menganalisis kepuasan pengunjung berdasarkan persepsinya terhadap fasilitas wisata dan kepuasan yang didapatkannya. 3. Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat praktis pada pihak pengelola

sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam mengambil keputusan, terutama jika berhadapan dengan masalah yang berkaitan dengan pengunjung.

10

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai acuan dasar dalam penyusunan skripsi mahasiswa Manajemen Resort & Leisure dengan mengacu kepada sistematika penulisan yang tercantum dalam buku Pedoman Akademik terbitan Universitas Pendidikan Indonesia. Berikut sistematika yang digunakan penulis :

1. BAB I : Pendahuluan

Berisi perihal penjabaran latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

2. BAB II : Kajian Pustaka

Berisi perihal teori-terori para ahli yang mendukung penelitian dan kerangka pemikiran penulis.

3. BAB III : Metode Penelitian

Berisi perihal penjabaran mengenai metode yang digunakan dan penjelasan lainnya seperti : Lokasi, Populasi, Sampel, Jenis dan Sumber Data, Instrumen penelitian dan Teknik pengumpulan data. Serta dalam Bab ini penulis menggunakan metode Deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif dalam penelitiannya.

4. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berisi perihal penjelasan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian.

5. BAB V : Kesimpulan dan Rekomendasi

Berisi mengenai hasil dari pembahasan dan rekomendasi yang di rekomendasikan oleh penulis dari hasil pembahasan.

6. Daftar Pustaka

Berisi mengenai daftar sumber-sumber yang mendukung dalam penulisan skripsi.

30

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis metode penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian deskriptif, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menggabungkan antara variabel satu dengan yang lain (sugiyono,2012, hlm. 35). Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya ( Best,1982, hlm. 119). Penelitian deskriptif dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Hal ini dilakukan untuk memecahkan atau menjawab permasalahan yang dihadapi di Bandung Indah Waterpark.

Penelitian deskriptif ditunjukkan untuk mendeskripsikan

fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa betuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2010, hlm. 72).

Dalam melakukan kegiatan pengumpulan data, teknik yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada beberapa pengunjung Bandung Indah Waterpark. Data yang dikumpulkan bersumber dari kondisi aktual Bandung Indah Waterpark. Analisis dilakukan berdasarakan pada

31

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

identifikasi permasalahan, penjabaran terhadap data yang dikumpulkan dengan berpedoman pada konsep-konsep dari studi kepustakaan untuk dapat menghasilkan kesimpulan dan jawaban dari permasalahan yang ada. B. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Bandung Indah Waterpark yang

berlokasi di jl. Kopo KM: 8,4 Margahayu – Bandung.

Gambar 3.1.

32

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: http://www.indogolf.com/show.phtml?id=BIG

C. Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan (Cooper dan Emory, 1997, hlm.

33

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

214). Anggota populasi adalah elemen populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Bandung Indah Waterpark.

Pemilihan populasi tersebut karena pengunjung yang datang ke Bandung Indah Waterpark adalah mereka yang menilai dan merasakan langsung terhadap pelayanan yang di berikan oleh Bandung Indah Waterpark secara keseluruhan.

D. Sampel

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993, hlm. 108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi)”.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2003, hlm. 77) Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dilihat orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Maka sesuai dengan teori diatas sampel yang akan diambil yaitu siapa saja pengunjung yang ditemui di Bandung Indah Waterpark hingga mencapai jumlah sampel yang ditentukan.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Berkaitan ini, Arikunto (2006, hlm. 131) mengungkapkan bahwa dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud dengan menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi

34

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

populasi. Dalam penelitian ini digunakan rumus slovin (Consuelo dkk, 1993: hal 161)

n =

�

+� � keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10%.

Berikut adalah data pengunjung Bandung Indah Waterpark dari tahun 2012 sampai dengan 2014

Tabel 3.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE BANDUNG INDAH WATERPARK

No Tahun Jumlah kunjungan

1 2012 32175

2 2013 28473

3 2014 30185

Total 90833

35

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan tabel 3.1 Dapat dilihat bahwa pada tahun 2012-2014 rata jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung Indah Waterpark 90833 : 3 tahun = 30578

n =

+ ,

n = 99,97 orang, dan dibulatkan menjadi 100 orang

maka didapatkan ukuran sampel minimal dengan jumlah (n) = 100 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang diperlukan dengan penelitian ini, maka peneliti akan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penyebaran kuesioner/angket

Kuesioner merupakan alat untuk membantu peneliti dalam melengkapi data-data penelitian yang dibutuhkan dalam bentuk daftar pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi.

2. Penelitian Lapangan atau Observasi

Peneliti melakukan studi observasi langsung untuk melihat kondisi dan situasi existing lokasi penelitian.

3. Studi Literatur

Peneliti melakukan studi literatur yaitu berupa pendalaman studi yang didapat dari hasil penelitian terdahulu yang didapat dari buku, jurnal, brosur dan sumber yang relevan dengan penelitian ini.

36

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Peneliti melakukan pendalaman studi literatur secara elektronik dengan mengunjungi situs-situs yang menyediakan beragam jurnal dan hasil penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini

5. Dokumentasi

Peneliti melakukan pengambilan gambar dari lokasi dan objek-objek yang akan diteliti.

F. Variabel

Secara teoritis variabel dapat di definisikan sebagai atribut seseorang atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain ( Hatch dan Farhady, 1981). Menurut Sugiyono (2013, hlm. 38) variabel juga dapat berbentuk atribut dari bidang keilmuan atau kegiatan tertentu. Kerlinger (1973) menyatakan bahwa variabel adalah konstruk ( constructs ) atau sifat yang akan di pelajari.

Berdasarkan pengertian – pengertian di atas, maka dapat

dirumuskan variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian dapat di tarik kesimpulan.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan satu jenis variabel independen yaitu kualitas pelayanan dengan memiliki 5 dimensi diantaranya :

37

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Daya tanggap (responsiveness),

3. Jaminan (assurance),

4. Empati (empathy),

5. Bukti fisik (tangibles),

Variabel independen : Variabel ini disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Atau di sebut juga sebagai varibel bebas, variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

G. Oprasional Variabel

Tabel 3.2.

OPRASIONALISASI VARIABEL

Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan

adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan

pelanggan

(Tjiptono,2006: hal 59)

Tangible (Kodisi Fisik)

1. Ketersediaan papan petunjuk arah.

2. Penampilan dan seragam karyawan.

3. Ketersediaan baju pelampung dan

ban pelampung.

4. Ketersediaan fasilitas umum (toilet,

kantin/ cafeteria, tempat ibadah, dll).

5. Kebersihan dan kenyamanan area

wahana.

1. Kejelasan informasi yang diberikan

38

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Empathy (Empati)

2. Kepedulian dan perhatian karyawan

terhadap pengunjung.

3. Kemampuan karyawan dalam

berinteraksi dengan pengunjung.

Reliability (Realibilitas)

1. Kesiapan wahana untuk digunakan.

2. Kesesuaian wahana yang di

promosikan dengan kondisi aktual wahana yang ada.

3. Kejujuran dan tanggung jawab

karyawan. Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Kesiapan dan ketepatan dalam

menangani pengunjung.

2. kemudahan untuk menghubungi

karyawan dan petugas jika dibutuhkan

Assurance (Jaminan)

1. Keamanan dan kenyamanan

pengunjung.

2. Kemampuan karyawan dalam

menangani keluhan pengunjung.

3. Sikap penjaga wahana dalam

memberikan peringatan kepada

pengunjung.

4. Keramahtamahan karyawan.

Sumber : Mudie, Peter dan Pirrie,Angela. 2006. Service Marketing Management. hlm 110

39

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hal pertama yang harus dilakukan sebelum melakukan penelitian

adalah mengumpulkan data – data yang berhubungan dengan penelitian

tersebut. Data – data tersebut dipergunakan untuk mempermudah dalam

menganalisis dan mempermudah proses penelitian. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2010, hlm. 137) yang menyatakan bahwa : “Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.

Data primer yang diperoleh dengan cara observasi dan wawancara dengan pihak Bandung Indah Waterpark.

2. Data sekunder

Data sekunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data, tabel – tabel, diagram-diagram, atau mengenai topik penelitian. Data ini merupakan data yang berhubungan secara langsung dengan penelitian yang dilaksanakan dan bersumber dari Bandung Indah Waterpark dan data – data lain yang diperlukan dari perusahaan tersebut, hasil searching di internet mengenai artikel-artikel, jurnal, dan adanya hasil dari penelitian sebelumnya yang dapat digunakan oleh peneliti sebagai bahan perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Sedangkan menurut Sugiyono (2005, hlm. 62), data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan

40

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet.

Berikut ini merupakan Tabel 3.3. yang berisi tentang data – data

yang dibutuhkan selama penelitian, sumber perolehan data tersebut dan jenis data.

Tabel 3.3.

JENIS DAN SUMBER DATA

No Jenis Data Sumber Data Data

sekunder

Data Primer

1 Data kunjungan wisatawan

Bandung Indah Waterpark

tahun 2011 – 2013.

Personalia Bandung Indah Waterpark

 

2 Data keluhan pengunjung

Bandung Indah Waterpark.

Personalia Bandung Indah Waterpark

 

3 Struktur organisasi Bandung

Indah Waterpark.

Personalia Bandung Indah Waterpark

 

4 Denah lokasi Bandung Indah

waterpark

Personalia Bandung Indah Waterpark

 

5 Data kualitas pelayanan untuk

kuesioner pengunjung

Bandung Indah Waterpark.

Hasil olah data

peneliti (2014) 



6 Foto kondisi aktual Bandung

Indah Waterpark.

Hasil temuan

peneliti di lokasi 

 Sumber : diolah peneliti (2014)

I. Teknik Analisis Data

Berdasarkan penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Matrix (IPM), pendekatan skala likert dan alat olah data faktor menggunakan statistical product and service solutions (SPSS) versi 16.0. Teknik analisis Importance Performance Matrix (IPM) adalah metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

41

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

atas jasa yang diterimanya serta mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation).

1. Penetapan Skala

Dalam penelitian ini peneliti mengukur tingkat kepuasan pengunjung di Bandung Indah Waterpark dengan cara mengukur tingkat layanan yang di harapkan pengunjung dan layanan yang di rasakan pengunjung sebenarnya. Untuk menetapkan skala, peneliti menggunakan skala likert, skala likert digunakan ketika yang di ukur adalah sikap, pendapat, dan presepsi seseorang terhadap fenomena social (Sugiyono, 2011, hlm. 93)

Berikut adalah pedoman pembobotan nilai alternative tingkat tingkat layanan yang di harapkan pengunjung dan layanan yang di rasakan pengunjung dengan pendekatan skala likert. Dapat di lihat pada tabel 3.4.

Tabel 3.4.

PEDOMAN NILAI KUISIONER Tingkat layanan yang di

harapkan pengunjung

Nilai Skor

layanan yang di rasakan pengunjung

Sangat Penting 5 Sangat Bagus

Penting 4 Bagus

Cukup Penting 3 Cukup Bagus

Tidak Penting 2 Tidak Bagus

Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Bagus Sumber : diolah peneliti (2014)

Dengan teknik pengumpulan data kuesioner/ angket, maka instrumen tersebut akan diberikan kepada pengunjung Bandung Indah Waterpark secara acak.

42

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Importance Performance Matrix

Analisis yang digunakan adalah Importance Performance Matrix (IPM). Konsep ini mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Lebih rinci hubungan importance (kepentingan pelanggan) dengan performance (penampilan kinerja) seperti pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2.

IMPORTANCE AND PERFORMANCE MATRIX

Sumber: Rangkuti, Freddy. 2006.Measuring Costumer Satisfaction. Hlm 110

Kuadran I focus effort here (prioritas utama/attributes to improve), kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja perusahaan harus ditingkatkan agar

43

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

optimal. Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran II maintain performance (kinerja dipertahankan), kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada

tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup

mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Kuadran III medium low priority (prioritas rendah/attributes to maintain), kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

44

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kuadran IV reduce emphasis (pelayanan berlebihan/main priority), kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya organisasi. Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3. Alat Olah Data Statistical Product and Service Solutions (SPSS) dan Microsoft Excel

Statistical product and service solutions (SPSS) versi 16.0 adalah metode statistic multivariable yang digunakan untuk memproduksi data (data reduction) atau melakukan penarikan kesimpulan. Penerapan analisis faktor adalah untuk mempelajari produk atau jasa yang sangat kompleks dengan maksud untuk mengidentifikasi karakteristik yang dianggap penting bagi pelanggan terhadap jasa atau pelayanan tersebut.

Microsoft Excel versi 2010 adalah aplikasi untuk mengolah data secara otomatis yang dapat berupa perhitungan dasar, rumus, pemakaian fungsi-fungsi, pengolahan data dan tabel,pembuatan grafik dan manajemen data.

J. Uji Instrumen Penelitian 1. Validitas

45

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Penelitian pada dasarnya merupakan proses untuk melakukan pengukuran. Oleh karena itu agar kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tidak keliru atau tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dengan keadaan yang sebenarnya maka diperlukan alat ukur yang berupa skala atau test yang valid dan reliabel.

Berdasarkan Ghozali (2006, hlm. 45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Berdasarkan Sugiyono (2011, hlm. 86) Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan dan untuk mendapatkan hasil uji validitas ideal jumlah minimum sampel yang di sebar adalah sebanyak 30 sampel dari total 100 sampel yang akan di sebar kepada responden. Berdasarkan pengertian di atas, uji validitas adalah uji

tentang kemampuan suatu kuesioner sehingga dapat benar – benar

mengukur apa yang ingin di ukur.

Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989, hlm. 37). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya (Singarimbun & Effendi, 1989). Perhitungan korelasi product momen pearson dengan menggunakan Microsoft Excel masing-masing item

46

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dicari korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “product moment”.

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006 , hlm. 45).

Dimana :

rxy =

� ∑ − ∑ (∑ )

√{� ∑ − ∑ }√{∑ − ∑ }

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi (r -hitung)

∑ = Jumlah skor variabel independen

∑ = Jumlah skor total (seluruh item)

∑ = Hasil kali skor butir dengan skor total

� = Jumlah responden

Item Instrumen dianggap Valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka valid. Untuk mengukur validitas kuesioner yang di pakai maka peneliti terlebih dahulu menyebarkan 30 kuesioner selama 2 hari

mulai tanggal 1 Desember 2014 – 2 Desember 2014 kepada responden

Bandung Indah Waterpak sebagai uji coba validitas dari kuesioner tersebut.

47

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Reliabilitas menunjuk pada keterandalan sesuatu. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2010, hlm. 221). Uji

kehandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau

pernyataan-pernyataan yang sudah valid. Pengujian reliabilitas instrumen dengan rentang skor antara 1-5 menggunakan rumus cronbach alfa (Arikunto, 2010: hal 239), yaitu :

�

=

[

�

�−

] [ −

∑ �_� �_�

]

Keterangan :

� = Reliabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

�� = Varians total

∑ �� = Jumlah varians butir

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan :

�

=

∑ 2 ∑ 2�

� �

�

Kriteria pengambilan keputusan untuk reliabilitas adalah sebagai berikut :

a. Jika

�

_{ℎ� ��}

>

�

_�� maka instrumen dikatakan reliabilitas

48

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

c. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka item pertanyaan

dinyatakan reliabilitas

d. Jika nilai koefisien reliabilitas

<

0,6 maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabilitas

Perhitungan reliabilitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program software Microsoft Excel. Hair, Anderson, Tatham dan Black (Kusnendi, 2008, hlm. 96) menyatakan bahwa dalam statistik alpha cronbach, suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan 0,700.

3. Hasil Uji validitas dan Uji Reliabilitas

Dalam menguji validitas dan reliabilitas pada insturmen penelitian ini penulis menggunakan bantuan program software Microsoft Excel, dengan kriteria penolakan yaitu jika koefisien validitas > 0,3 maka instrument penelitian dinyatakan valid, dan jika koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument penelitian dinyatakan reliabilitas.

Untuk pengujian ini kuesioner terlebih dahulu dibagiakan kepada 30 responden. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa semua variable atau pertanyaan yang diajukan kepada responden dapat dikatakan valid. Berikut adalah bukti validitas dan Reliabilitas kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini :

49

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.5.

VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENDAPAT ATAS PELAYANAN YANG DITERIMA TERHADAP 30 RESPONDEN BANDUNG

INDAH WATERPARK

no variabel Skor

validitas

Kevalidan Total varian

butir

Skor reliabilitas

Kereliabilitasan

1 Ketersediaan papan petunjuk arah di Bandung Indah Waterpak

0.715748 valid 0.2 1.035971 reliabel

2 Penampilan dan seragam karyawan 0.703278 valid 0.2 1.035971 reliabel

3 Ketersediaan baju pelampung dan ban pelampung

0.715748 valid 0.2 1.035971 reliabel

4 Ketersediaan fasilitas umum (toilet,restoran,mushola dll)

0.467618 valid 0.44 1.004135 reliabel

5 Kebersihan dan kenyamanan area wahana 0.368526 valid 0.29 1.024032 reliabel

6 Kejelasan informasi yang diberikan oleh pusat informasi

0.883464 valid 0.56 0.988218 reliabel

7 Kepedulian dan perhatian karyawan terhadap pengunjung

0.432124 valid 0.36 1.014747 reliabel

8 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

0.467618 valid 0.44 1.004135 reliabel

9 Kesiapan wahana untuk digunakan 0.612848 valid 0.44 1.004135 reliabel

10 Jenis, variasi dan kesesuaian wahana yang di tawarkan

50

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

11 Kejujuran dan tanggung jawab karyawan 0.470703 valid 0.09 1.050562 reliabel

12 Kesiapan dan ketepatan dalam menangani pengunjung

0.46808 valid 0.44 1.004135 reliabel

13 kemudahan untuk menghubungi karyawan dan petugas jika dibutuhkan

0.417488 valid 0.61 0.981586 reliabel

14 Keamanan dan kenyamanan pengunjung 0.552789 valid 0.29 1.024032 reliabel

15 Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pengunjung

0.918955 valid 0.69 0.970974 reliabel

16 Sikap penjaga wahana dalam memberikan peringatan kepada pengunjung

0.572598 valid 0.45 1.002809 reliabel

17 Keramahtamahan karyawan 0.773853 valid 0.29 1.024032 reliabel

sumber : hasil olah data peniliti, 2014

Tabel 3.6.

VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN ATAS PELAYANAN YANG DITERIMA TERHADAP 30 RESPONDEN BANDUNG

INDAH WATERPARK

no variabel Skor

validitas

Kevalidan Total varian

butir

Skor reliabilitas

Kereliabilitasan

1 Ketersediaan papan petunjuk arah di Bandung Indah Waterpak

51

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2 Penampilan dan seragam karyawan 0.515457 valid 0.41 1.008115 reliabel

3 Ketersediaan baju pelampung dan ban pelampung

0.483794 valid 0.25 1.029338 reliabel

4 Ketersediaan fasilitas umum (toilet,restoran,mushola dll)

0.807204 valid 0.44 1.004135 reliabel

5 Kebersihan dan kenyamanan area wahana 0.476957 valid 0.76 0.961689 reliabel

6 Kejelasan informasi yang diberikan oleh pusat informasi

0.811736 valid 0.41 1.008115 reliabel

7 Kepedulian dan perhatian karyawan terhadap pengunjung

0.562248 valid 0.36 1.014747 reliabel

8 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

0.807204 valid 0.44 1.004135 reliabel

9 Kesiapan wahana untuk digunakan 0.761649 valid 0.64 0.977606 reliabel

10 Jenis, variasi dan kesesuaian wahana yang di tawarkan

0.488101 valid 0.25 1.029338 reliabel

11 Kejujuran dan tanggung jawab karyawan 0.78942 valid 0.45 1.002809 reliabel

12 Kesiapan dan ketepatan dalam menangani pengunjung

0.623891 valid 0.44 1.004135 reliabel

13 kemudahan untuk menghubungi karyawan dan petugas jika dibutuhkan

0.843371 valid 0.64 0.977606 reliabel

14 Keamanan dan kenyamanan pengunjung 0.754443 valid 0.64 0.977606 reliabel

52

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

keluhan pengunjung

16 Sikap penjaga wahana dalam memberikan peringatan kepada pengunjung

0.32557 valid 0.21 1.034644 reliabel

17 Keramahtamahan karyawan 0.777994 valid 0.64 0.977606 reliabel

sumber : hasil olah data peniliti, 2014

Dari data pada tabel 3.5. dan tabel 3.6. dapat di lihat bahwa variabel-variabel pada kuesioner tersebut valid dan reliable. Hal ini berarti kuesioner sudah sah dan dapat disebarkan kepada 100 orang responden yakni 100 orang pengunjung dari Bandung Indah Waterpark.

K. Alat dan Instrument Penelitian

Dalam melaksanakan sebuah penelitian, seorang peneliti membutuhkan instrument atau alat yang dapat digunakan sebagai pengumpul data, hal ini menurut Arikunto (2002, hlm. 160) bertujuan agar pengerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cepat, lengkap dan sistematis sehingga mempermudah penulis dalam mengolah data. Dalam penelitian ini alat dan instrument penelitian yang digunakan adalah kamera telepon genggam untuk mengambil gambar lokasi penelitian, laptop untuk menyusun laporan penelitian dan pengolahan data, kertas dan alat tulis untuk mencatat temuan-temuan hasil penelitian di lapangan, angket kuesioner sebagai alat instrument pengumpulan data yang akan diolah peneliti.

119

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan sebelum melakukan penelitian maka berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan di bahas pada bagian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:

1. Berikut adalah kondisi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan di Bandung Indah Waterpark :

a. Sumber Daya Manusia

Para karyawan yang bekerja di Bandung Indah Waterpark berjumlah 25 orang. Latar belakang pendidikan para karyawan operasional atau yang bersinggungan langsung dengan para pengunjung adalah mayoritas lulusan SMA. Sebelum para calon karyawan masuk untuk bekerja di Bandung Indah Waterpark, manajemen belum memberikan pelatihan atau pengarahan khusus kepada para karyawannya tentang pengetahuan pelayanan dan bagaimana sikap yang harus di berikan kepada para pengunjung. Pada karyawan yang telah bekerja manajemen akan memberi pelatihan tambahan guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dari karyawan-karyawan tersebut. Namun tidak semua karyawan yang diberi pelatihan hanya beberapa divisi saja yang disiapkan untuk

120

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menjalani pelatihan dan banyak pula karyawan yang disiapkan pelatihan malah tidak mengikuti pelatihan.

b. Sistem dan Prosedur

Adanya SOP yang dikeluarkan dan di sosialisasikan kepada karyawan guna menjadi acuan atau pedoman dalam melaksanakan suatu standar kerja belum maksimal terlaksanakan. Sosialisasi yang tidak merata dan kurangnya pengendalian di lapangan (controlling) mengakibatkan kurangnya pengetahuan karyawan yang bekerja, serta banyaknya karyawan yang bekerja tidak sesusai dengan SOP yang sudah ditetapakan.

c. Fasilitas

Fasilitas pendukung pelayanan guna memenuhi kebutuhan dari pengunjung terpelihara cukup baik, manajemen cenderung lebih

memperhatikan fasilitas – fasilitas tersebut dari pada SDM yang

berada disana. Hal ini terlihat dari bagaimana manajemen memelihara fasilitas yang berada disana, memperbaiki water slide tersebut jika terlihat sudah tidak bagus di pandang. Berikut adalah hal hal yang dilakukan oleh manajemen Bandung Indah Waterpark dalam memelihara fasilitas – fasilitas yang tersedia yaitu merenovasi water slide, mengganti dan memperbaiki perlengkapan di area wahana,

menambah jumlah fasilitas pendukung water slide seperti

ban/pelampung, melakukan kontroling dan peningkatan kebersihan di semua area Bandung Indah Waterpark.

121

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Adanya perbedaan atas ekspektasi pengunjung dengan pelayanan yang

mereka terima selama berwisata ke Bandung Indah Waterpark. Banyaknya gap yang terjadi hampir di seluruh variabel membuat kenyataan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bandung Indah Waterpark belum maksimal.

Dari 17 variabel yang menjadi indikator bagi pengunjung dalam menilai pelayanan yang diberikan, 13 variabel diantaranya mengalami gap. Hal ini menunjukan bahwa adanya ketidak sepahaman antara persepsi dari pengelola terhadap ekspektasi dari pengunjung. Masih banyaknya kekurangan pada faktor penentu kualitas pelayanan pun turut berperan serta dalam pembentukan gap dalam variable-variabel tersebut. Faktor SDM dan Sistem Prosedur mempunyai pengaruh yang besar atas pembentukan gap yang terjadi dalam 13 variabel tersebut, karena dari 13 variabel tersebut rata-rata menunjukan bahwa adanya kekurangan dari faktor-faktor tersebut.

Walaupun demikian ada 4 variabel yang telah memenuhi bahkan melampaui ekspektasi dari pengunjung yaitu ketersediaan papan penunjuk arah, penampilan karyawan, ketersediaan ban/pelampung, dan kebersihan dan kenyamaman area wahana Bandung Indah Waterpark.

Pengunjung melihat bahwa kebersihan lingkungan di Bandung Indah Waterpark sangat terjaga dengan baik sehingga mereka bisa menikmati wahana air di Bandung Indah Waterpark dengan nyaman. Serta ketersediaan fasilitas umum, ketersediaan papan penunjuk arah dan seragam karyawan sebagai penunjang kualitas pelayanan dirasakan cukup bagus oleh pengunjung. Kelima variable ini merupakan variable yang

122

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

masuk kedalam dimensi bukti fisik (tangible) yang di dukung oleh faktor fasilitas dalam pembentukan kepuasan yang terjadi. Sehingga dapat dikatakan bahwa Bandung Indah Waterpark mempunyai fasilitas yang baik dan dapat memenuhi kebutuhan serta mencapai ekspektasi bahkan melampaui ekspektasi dari pengunjung.

3. Berikut adalah kesimpulan dari persepsi manajemen tentang ekspektasi

dari pengunjung terhadap pelayanan yang di berikan oleh Bandung Indah Waterpark.

Manajemen merasa sudah cukup baik dalam melakukan pembenahan dari mulai infrastruktur sampai dengan keterampilan yang di miliki oleh para karyawannya. Dapat dikatakan manajemen Bandung Indah Waterpark menganggap bahwa pelayanan yang mereka berikan telah sama atau melebihi ekspektasi pengunjung. Akan tetapi manajemen juga merasa kurang yakin karena belum adanya penelitian dan evaluasi lebih lanjut terhadap kepuasan dari pengunjung hal ini terlihat dari hasil wawancara yang dilakukan kepada anggota manajemen dan keantusiasan

anggota manajemen terhadap penelitian ini. Manajemen juga

mengganggap bahwa penelitian pengukuran kepuasan pengunjung akan sangat membantu memberikan sudut pandang lain tentang nilai dari kualitas pelayanan yang sudah di berikan, karena suatu pelayanan tidaklah di nilai oleh pemberi pelayanan melainkan di nilai oleh penerima pelayanan tersebut.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Byars, L.I. dan Leslie W. Rue . (2006). Human Resource Management. Boston: McGraw-Hill.

Davidson, R. dan Robert Maitland. (2002). Tourism Destination, Holder & Stoughton, London.

Engel, F, James, dkk. (1996). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara Erlangga

Flippo, Edwin B. (1989). Personel Management, Edisi Ke Enam, diterjemahkan oleh Hasud Mohammad, Jakarta.

Garvin, David, “Managing Quality”. Di dalam Nasution, M.N. (2001). Manajemen Alutu Terpadu (Fotal Quality Management). Jakarta : Ghalia Indonesia

Heragu, Sunderesh. (1997). Facilities Design. Boston : PWS Publishing Company, a division of International Thompson Publishing Inc.

Hernon, Peter [et al.]. (1998). A Handbook: Statistics for Library Decision Making. New Jersey: Alex Publishing.

Heskett, James L & Kotter, John P.(1997). Dampak Budaya Perusahaan Terhadap Kinerja, Alih bahasa : Benyamin Molan. Jakarta, Simon & Schuster (Asia) Pte. Ltd.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

H.M, Jogiyanto H.M. (2001). Analisis dan desain sistem informasi: pendekatan terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis, edisi ke 2. Yogyakarta: Andi offset.

Inskeep, Edward. (1991). Tourism Planning: An Integrated and Sustainable Development Approach. Van NostRand Reinhold. New York.

James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons. (2006). Service Management; Operation, Strategy, Information Technology, 5th ed, Mc Graw-Hill International Edition.

Jonas, Gareth.R. (2007). Organitational Theory Fifth Edition, Pearson Education.

Koeswara, E. (1991). Teori-teori Kepribadian. Bandung : Eresco.

Kotler, Phillip. (1997). Marketing Management, Prentice hall inc, new jersey.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasarn di Indonesia, Jakarta: Salemba empat.

Lovelock, Christopher H. Dan Wright, Lauren K. (2002). Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper saddle River, New Jersey.

L James, Havery.(2000). Sistem Informasi. Jakarta.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Iqbal, Hasan.(2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Mudie, peter dan Pirrie, Angela. (2006). Service Marketing Managemen Third edition. Routledge.

Parasuraman, A. Valeri, A. Zeithmal. Berry, L. Leonard. (1998) Delivering Quality Service, Balancing, Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

Pariwisata Bali dan Global ( Bali and Global Tourism). (2010). Organisasi

Kepariwisataan [online]. Tersedia:

http://madebayu.blogspot.com/2010/02/organisasi-kepariwisataan.html. [06 Juli 2015].

Poerwopoespito, F.X. Oerip S. (2005). Mengatasi Krisis Manusia di Perusahaan: Solusi Melalui Pengembangan Sikap Mental. Jakarta:PT Grasindo.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy. (2003), Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Referensi Artikel. (2013). Organisasi Nasional Bidang Pariwisata [online]. Tersedia: http://referensiartikel.blogspot.com/2013/02/organisasi-nasional-bidang-pariwisata.html. [06 Juli 2015].

Sharpe GW. (1982). Interpreting The Environment. Second Edition. New York: John Wiley and Sons Inc.

Sorkin, Michael . (1992). Variations on a Theme Park. New York: Noonday.

Sudirman. (2002). Tesis : Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas Pelayanan, Bandung : Universitas Padjadjaran (tidak dipublikasikan).

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Sukandarrumidi. (2004) Metodologi Penelitian, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Suriasumantri, Jujun S. (2003). Filsafat Ilmu Sebuah Pengantar Populer. Jakarta: Pustaka Sinar Harahap.

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.

Susanta. (2007). Analisis Performa Important Matrix, Jurnal Admisitrasi Bisnis, Volume 4, No 1.

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Suwantoro, Gamal. (1997). Dasar-Dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tambunan, Rudi M. (2008). Standar Operation Procedure (SOP). Jakarta: Malestas Publishing.

Tilden, F. (1957). Interpreting Our Heritage. The University of North Carolina Press. Chapel Hill.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

W.E, Deming. (1982) Out of The Crisis: Quality Productivity and Competitive Position, Cambridge University Press, Cambridge.

Wikipedia. (2014). Waterpak [online]. Tersedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Water_park. [12 April 2015].

Yoeti, Oka A. (2010). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.

Zeithaml, VA. Bitner MJ. (2000). Understanding Customer Expectations and Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus

Danis Arief Ramadhana, 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANDUNG INDAH WATERPARK DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Zeithaml, Parasuraman, Berry ,(1990). “Delivering Quality Service”, New York : TheFree Press (Lihat juga Subhash et al.,2000, International Journal Of Retail and Distribution Management).

Zurnali, Cut. (2010). Learning Organization, Competency, Organizational Commitment, dan Customer Orientation : Knowledge Worker - Kerangka Riset Manajemen Sumberdaya Manusia di Masa Depan. Bandung: Unpad Press.