Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27 Medan

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

1.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

I. IDENTITAS APOTEKER PENANGGUNGJAWAB APOTEK (APA)

1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan

2. Pengalaman sebagai Apoteker Penanggungjawab Apotek ≤ 1 tahun

>1 –5 tahun > 5–10 tahun >10 tahun 3. Imbalan per bulan (Rp.)

>2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 4.000.000 >4.000.000

Yang lain :

4. Rata-rata jumlah lembar resep per hari ≤5 lembar

> 5 – 10 lembar > 10 – 20 lembar > 20 – 30 lembar > 30 lembar

5. Rata-rata omset (Rp.) per hari ≤ 1.000.000

>1.000.000 - 2.000.000 >2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 5.000.000 > 5.000.000- 10.000.000 > 10.000.000

6. Apoteker pendamping Tidak punya

7. Frekuensi Kehadiran di Apotek Selama apotek buka

Setiap hari, pada jam tertentu Yang lain:

II. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

No Kegiatan Oleh

Apoteker Oleh Asisten Apoteker Tidak Dilakukan

A. PEMERIKSAAN RESEP

A1 Pemeriksaan kelengkapan resep A2 Pemeriksaan keabsahan resep

A3 Pertimbangan klinik terkait ketepatan indikasi dan dosis obat untuk anak A4 Pertimbangan klinik terkait aturan pakai mengingat kepatuhan anak

A5 Pertimbangan klinik terkait duplikasi A6 Pertimbangan klinik terkait reaksi

obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat dll)

A7 Pertimbangan klinik terkait kontraindikasi

A8 Pertimbangan klinik terkait interaksi obat

A9 Memeriksa obat yang tersedia di apotek terhadap permintaan pada resep

A10 Memeriksa kualitas fisik obat A11 Memeriksa tanggal kadaluarsa obat A12 Apabila ada hal-hal dalam resep yang

meragukan atau tidak sesuai, maka menghubungi dokter penulis resep

B. DISPENSING

B1 Melakukan peracikan obat B2 Memeriksa ulang obat yang akan

diserahkan

B3 Memberikan etiket pada kemasan

C. PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO)

C1 Memberikan informasi pada konsumen terkait dosis obat C2 Memberikan informasi pada

konsumen terkait bentuk sediaan C3 Memberikan informasi pada

konsumen terkait rute dan metode pemberian

C5 Memberikan informasi pada konsumen terkait efek samping C6 Memberikan informasi pada

konsumen terkait interaksi obat C7 Memberikan informasi pada

konsumen terkait harga C8 Memberikan informasi pada

konsumen terkait cara penyimpanan obat

C9 Membuat salinan resep (copy resep) C10 Membuat catatan pengobatan pasien

(medication record)

D. KONSELING

D1 Melakukan konseling yang terdokumentasi

D2 Menilai pemahaman konsumen melalui three prime questions D3 Menggali informasi dan

menyelesaikan masalah penggunaan obat

D4 Memverifikasi akhir pada pengasuh/konsumen

E. PEMANTAUAN TERAPI OBAT (PTO)

E1 Melakukan pemantauan terapi obat yang terdokumentasi

E2 Melakukan identifikasi masalah terkait obat anak

E3 Memberikan rekomendasi terkait terapi pengobatan untuk anak E4 Mengkomunikasikan dengan tenaga

kesehatan lain terkait hasil identifikasi dan rekomendasi

F. MONITORING EFEK SAMPING OBAT (MESO)

F1 Melaksanakan MESO yang terdokumentasi

F2 Mengidentifikasi obat dan pasien anak yang berpotensi

F3 Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional

No Kegiatan Ya Tidak

G. PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI

G1 Merencanakan pengadaan sediaan farmasi G2 Pengadaan sediaan farmasi dari jalur resmi

G4 Pengeluaran obat sesuai FIFO G5 Pengeluaran obat sesuai FEFO

G6 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan G7 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan

G8 Pemusnahan obat kadaluarsa /rusak sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan

G9 Pemusnahan resep setiap 5 tahun G1

0

Pengendalian persediaan obat G1

1

Pencatatan dan pelaporan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai

G1 2

Pelaporan narkotika dan psikotropika sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

H. ADMINISTRASI

H1 Pencatatan data dasar pasien anak ISPA

H2 Pencatatan nama dan jumlah obat yang diberikan H3 Pencatatan keluhan/gejala penyakit pasien

H4 Pencatatan penyakit dan obat yang pernah diderita anak sebelumnya

H5 Pencatatan riwayat alergi obat antibiotik H6 Pencatatan pemakaian obat narkotika H7 Pencatatan pemakaian obat psikotropika H8 Pengarsipan resep pemakaian obat narkotika H9 Pengarsipan resep pemakain obat psikotropika

I. EVALUASI MUTU PELAYANAN

I1 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pemeriksaan resep

I2 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses dispensing

I3 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses penyerahan obat

I4 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pengelolaan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai

I5 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran

I6 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur dll

Lampiran 1. Sambungan

1.2. Kepuasan Konsumen

KUESIONER

PROFIL PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA

FARMA NO. 27 MEDAN

Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

I. IDENTITAS RESPONDEN

Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai

1. Umur

usia 13-17 tahun usia 18-49 tahun usia 50 tahun keatas 2. Jenis kelamin

Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan

Tidak tamat SD Tamat SMA

Tamat SD Tamat Perguruan tinggi Tamat SMP

4. Tingkat penghasilan kepala keluarga tiap bulan

< Rp1.000.000 Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 > Rp5.000.000

5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga

PNS Lain-lain

6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini:

II. KEPUASAN KONSUMEN

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ) pada kolom yang sesuai Keterangan: TB = Tidak Baik TP = Tidak penting

KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

No Pertanyaan Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP F. KEHANDALAN

A1 Petugas menghitung harga obat dengan cepat

A2 Obat tersedia lengkap A3 Obat dijual dengan harga

yang wajar

A4 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A5 Petugas selalu siap

membantu

A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit untuk Non racikan dan 35 menit untuk racikan diberikan diskon atau permintaaan maaf petugas A7 Petugas apotek melakukan

proses transaksi pembelian dan pembayaran dengan cepat

G. KETANGGAPAN

B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien anak ISPA melalui konsumen

B2 Petugas mampu

memberikan penyelesaian terhadap masalah

B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti

C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

C2 obat yang dibeli terjamin kualitasnya

C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta I. EMPATI

D1 Petugas memberi perhatian terhadap keluhan pasien anak melalui konsumen D2 Petugas memberi pelayanan

tanpa memandang status sosial

D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu

J. PENAMPILAN APOTEK

E1 Apotek terlihat bersih dan rapi

E2 Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang strategis E3 Ruang tunggu pengambilan

obat dan toilet apotek bersih dan rapi

E4 Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

2.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

Correlations A. Pemeriksaan resep

RELIABILITY

/VARIABELS=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.971 12

Correlations B. Dispensing

RELIABILITY

/VARIABELS=B1 B2 B3

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 2. Sambungan

Correlations C. Pelayanan Informasi Obat

RELIABILITY

/VARIABELS=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.884 10

Correlations D. Konseling

RELIABILITY

/VARIABELS=D1 D2 D3 D4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 2. Sambungan

Correlations E. Pemantauan terapi obat

RELIABILITY

/VARIABELS=E1 E2 E3 E4

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.869 4

Correlations F. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

RELIABILITY

/VARIABELS=F1 F2 F3

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 2. Sambungan

Correlations G. Pengelolaan sediaan farmasi

RELIABILITY

/VARIABELS=G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.967 12

Correlations G. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.798 9

Correlations H. Pencatatan Pengobatan Pasien

/VARIABELS=H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Lampiran 2. Sambungan Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.789 9

Correlations I. Evaluasi Mutu Pelayanan

RELIABILITY

/VARIABELS=I1 I2 I3 I4 I5 I6 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.722 6

2.2. Kepuasan konsumen 1 RELIABILITY

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Lampiran 2. Sambungan Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.887 7

2. RELIABILITY

/VARIABELS=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.870 4

3. RELIABILITY

/VARIABELS=C1 C2 C3

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Scale: ALL VARIABELS

Lampiran 2. Sambungan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.780 3

4 RELIABILITY

/VARIABELS=D1 D2 D3

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.867 3

5 RELIABILITY

/VARIABELS=E1 E2 E3 E4

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Lampiran 2. Sambungan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 4. Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

a. Persentase Kehandalan i. Kenyataan

1. Tidak Baik =

x 100% = 0,57% 2. Kurang Baik =

x 100% = 5,57% 3. Cukup Baik =

x 100% = 38,28%

4. Baik =

x 100% = 45,43% 5. Sangat baik =

x 100% = 10,14% ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,28% 2. Kurang penting =

x 100% = 2,57% 3. Cukup penting =

x 100% = 27% 4. Penting =

x 100% = 45% 5. Sangat penting =

x 100% = 25,14%

b. Persentase Ketanggapan i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 1,25% 2. Kurang baik =

Lampiran 4. Sambungan

3. Cukup baik =

x 100% = 61,5%

4. Baik =

x 100% = 22,75% 5. Sangat baik =

x 100% = 3,5%

ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,25%

2. Kurang penting =

x 100% = 6%

3. Cukup penting =

x 100% = 46,75% 4. Penting =

x 100% = 34,5% 5. Sangat penting =

x 100% = 12,5%

c. Persentase Jaminan i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 0,33% 2. Kurang baik =

x 100% = 1,67%

3. Cukup baik =

x 100% = 25,67%

4. Baik =

x 100% = 54,67% 5. Sangat baik =

x 100% = 17,67% ii. Harapan

Lampiran 4. Sambungan

2. Kurang penting =

x 100% = 0,33%

3. Cukup penting =

x 100% = 17,33%

4. Penting =

x 100% = 44,33% 5. Sangat penting =

x 100% = 48%

d. Persentase Empati i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 2% 2. Kurang baik =

x 100% = 10,67%

3. Cukup baik =

x 100% = 55%

4. Baik =

x 100% = 26%

5. Sangat baik =

x 100% = 6,33% ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,67% 2. Kurang penting =

x 100% = 13,33%

3. Cukup penting =

x 100% = 40,67% 4. Penting =

x 100% = 33,33% 5. Sangat penting =

Lampiran 4. Sambungan

e. Penampilan Apotek i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 0,5%

2. Kurang baik =

x 100% = 5%

3. Cukup baik =

x 100% = 50,75%

4. Baik =

x 100% = 36,5% 5. Sangat baik =

x 100% = 7,25% ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,75% 2. Kurang penting =

x 100% = 5,25%

3. Cukup penting =

x 100% = 44% 4. Penting =

x 100% = 37,5% 5. Sangat penting =

Lampiran 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

A. KEHANDALAN

Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan

Pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 2 19 65 14 100 Y - - 19 60 21 100 Xi - 4 57 260 70 391 Yi - - 57 240 105 402

̅ = ∑ =

= 3,91%

̅= ∑

=

= 4,02%

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kelengkapan Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 2 10 21 55 12 100 Y - - 13 61 26 100 Xi 2 20 63 220 60 365 Yi - - 39 244 130 413

̅ = ∑ =

= 3,65%

̅= ∑

=

= 4,13%

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kewajaran Harga

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 20 61 15 100 Y - - 16 38 46 100 Xi - 8 60 244 75 387 Yi - - 48 152 230 430

̅ = ∑ =

= 3,87%

̅= ∑

=

= 4,30%

Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Keramahan Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 4 52 35 8 100 Y - 7 41 38 14 100 Xi 1 8 156 140 40 345 Yi - 14 123 152 70 359

̅ = ∑ =

= 3,45%

̅= ∑

=

Lampiran 5. Sambungan

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesiapan Membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 58 32 7 100 Y - - 41 37 22 100 Xi - 6 174 128 35 343 Yi - - 123 148 110 381

̅ = ∑ =

= 3,43%

̅= ∑

=

= 3,81%

Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan

Pelayanan Obat Racikan dan Non Racikan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 10 66 19 4 100 Y 2 10 38 35 15 100 Xi 1 20 198 76 20 315 Yi 2 20 114 140 75 351

̅ = ∑ =

= 3,15%

̅= ∑

=

= 3,51%

Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan

Transaksi Pembelian dan Pembayaran

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 6 32 51 11 100 Y - 1 21 46 32 100 Xi - 12 96 204 55 367 Yi - 2 63 184 160 409

̅ = ∑ =

= 3,67%

̅= ∑

=

= 4,09%

B. KETANGGAPAN

Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Cepat Tanggap

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 2 15 65 16 2 100 Y 1 15 44 31 9 100 Xi 2 30 195 64 10 301 Yi 1 30 132 124 45 332

̅ = ∑ =

= 3,01%

̅= ∑

=

Lampiran 5. Sambungan

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pemberian Solusi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 2 60 35 2 100 Y - - 43 44 13 100 Xi 1 4 180 140 10 335 Yi - - 129 176 65 370

̅ = ∑ =

= 3,35%

̅= ∑

=

= 3,70%

Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Komunikasi

Efektif

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 10 65 20 4 100 Y - 6 54 26 14 100 Xi 1 20 195 80 20 316 Yi - 12 162 104 70 348

̅ = ∑ =

= 3,16%

̅= ∑

=

= 3,48%

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Informasi Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 17 56 20 6 100 Y - 3 46 37 14 100 Xi 1 34 168 80 30 313 Yi - 6 138 148 70 362

̅ = ∑ =

= 3,13%

̅= ∑

=

= 3,62%

C. JAMINAN

Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pengetahuan dan

Keterampilan Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 4 39 50 6 100 Y - 1 29 41 29 100 Xi 1 8 117 200 30 356 Yi - 2 87 164 145 398

̅ = ∑ =

= 3,56%

̅= ∑

=

Lampiran 5. Sambungan

Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kualitas Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 22 57 20 100 Y - - 15 45 40 100 Xi - 2 66 228 100 396 Yi - - 45 180 200 425

̅ = ∑ =

= 3,96%

̅= ∑

=

= 4,25%

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesesuaian Produk

Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 16 57 27 100 Y - - 8 47 45 100 Xi - - 48 228 135 411 Yi - - 24 188 225 437

̅ = ∑ =

= 4,31%

̅= ∑

=

= 4,37%

D. EMPATI

Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Perhatian Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 5 27 51 14 3 100 Y 2 22 37 31 8 100 Xi 5 54 153 56 15 283 Yi 2 44 111 124 40 321

̅ = ∑ =

= 2,83%

̅= ∑

=

= 3,21%

Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pelayanan Tanpa

Memandang Statu Sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 4 51 40 5 100 Y - 18 35 37 10 100 Xi - 8 153 160 25 346 Yi - 36 105 148 50 339

̅ = ∑ =

= 3,46%

̅= ∑

=

Lampiran 5. Sambungan

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kenyamanan

Selama Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 1 63 24 11 100 Y - - 50 32 18 100 Xi 1 2 189 96 55 343 Yi - - 150 128 90 368

̅ = ∑ =

= 3,43%

̅= ∑

=

= 3,687%

E. PENAMPILAN APOTEK

Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 42 48 8 100 Y - 2 36 50 12 100 Xi - 4 126 192 40 362 Yi - 4 108 200 60 372

̅ = ∑ =

= 3,62%

̅= ∑

=

= 3,72%

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kestrategisan

Lokasi

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 2 10 40 39 9 100 Y 1 8 35 39 17 100 Xi 2 20 120 156 45 343 Yi 1 16 105 156 85 363

̅ = ∑ =

= 3,43%

̅= ∑

=

Lampiran 5. Sambungan

Tabel 20. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Ruang

Tunggu dan Toilet

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 7 56 31 6 100 Y - 6 52 30 12 100 Xi - 14 168 124 30 336 Yi - 12 156 120 60 348

̅ = ∑ =

= 3,36%

̅= ∑

=

= 3,48%

Tabel 21. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan dan

Kerapian Petugas Apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 65 28 6 100 Y 2 5 53 31 9 100 Xi - 2 195 112 30 339 Yi 2 10 159 124 45 240

̅ = ∑ =

= 3,39%

̅= ∑

=

= 3,40%

Lampiran 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

Tingkat Kepuasan (%) =

x 100%

a. Kehandalan

1. Kecepatan menghitung harga obat =

x 100% = 97,26%

2. Kelengkapan obat =

x 100% = 88,38%

3. Kewajaran harga =

x 100% = 90,00%

4. Keramahan petugas =

x 100% = 96,10%

5. Kesiapan membantu =

x 100% = 90,03%

6. Kecepatan pelayanan obat racikan dan Non racikan =

x 100% = 89,74%

7. Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran =

x 100% = 89,73%

Total =

x 100% = 91,55%

Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 91,55%.

b. Ketanggapan

1. Cepat Tanggap =

x 100% = 90,66%

2. Pemberian Solusi =

x 100% = 90,54%

3. Komunikasi Efektif =

x 100% = 90,80%

4. Informasi Obat =

x 100% = 86,46%

Total =

x 100% = 89,59%

Lampiran 6. Sambungan

c. Jaminan

1. Pengetahuan dan keteram pilan petugas =

x 100% = 89,45%

2. Kualitas obat =

x 100% = 93,18% 3. Kesesuaian produk obat =

x 100% = 94,05%

Total =

x 100% = 92,30% Jadi, tingkat kepuasan jaminan adalah 92,30%.

d. Empati

1. Perhatian petugas =

x 100% = 88,16% 2. Pelayanan tanpa memandang statu sosial =

x 100% = 102,06% 3. Kenyamanan selama menunggu =

x 100% = 93,21%

Total =

x 100% = 94,55% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 94,55%

e. Penampilan Apotek

1. Kebersihan apotek =

x 100% =101,68% 2. Kestrategisan lokasi =

x 100% = 94,49% 3. Kebersihan ruang tunggu dan toilet =

x 100% = 96,55% 4. Kebersihan dan kerapian petugas apotek =

x 100% = 99,7%

Total =

x 100% = 96,98% Jadi, tingkat kepuasan penampilan apotek adalah 96,98%.

Lampiran 6. Sambungan

Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: %rata-rata =

x 100% = 92,69

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan adalah 92,69%.

Lampran 7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma No. 27 Medan

Aspek

Nilai Jumlah Rerat a

Apoteker

konsumen 2 3

(2,381) 1,5

Frekuensi

kehadiran 1

A1 1

9

(7,94) 0,82

A2 1

A3 1

A4 0

A5 1

A6 1

A7 1

A8 1

A10 1

A11 1

A12 1

B1 1 2

(1,588) 1

B3 1

C1 1

8

(6,352) 0,8

C2 1

C3 1

C4 1

C5 0

C6 1

C7 1

C8 1

C9 1

C10 0

D1 0

3

(2,382) 0,75

D2 1

D3 1

D4 1

E1 0

0 0

E2 0

E3 0

E4 0

F1 0

0 0

F2 0

F3 0

G1 2

20

(15,87) 1,7

G2 2

G3 2

G4 0

G5 2

G6 2

G7 2

G8 2

G9 2

G10 2

G11 0

G12 2

H1 0

4

(3,174) 0,4

H2 0

G3 0

H4 0

H5 0

H6 0

H7 0

H8 2

H9 2

I1 2

8

(6,348) 1,3

I2 2

I3 2

I4 2

I5 0

I6 0

Total 57 (46,06) 8,36 ̅ = 0,83 6 Kategori Kurang

Keterangan:

Setiap nilai 2 dikonversikan menjadi 1,587

Setiap nilai 1 dikonversikan menjadi 0,794

Lampiran 8

LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP)

(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :

Umur : Alamat : Telp/HP :

Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang penelitian “ Profil Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Penggunaan Antibiotik pada Pasien Anak Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan”, maka dengan ini saya secara sukarela dan tanpa paksaan menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian tersebut.

Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Medan, Juni 2015

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. (2010). Profil Lengkap Apotek Kimia Farma Persero. Tanggal akses: 20 November 2015. http//www.kedaiobat.co.cc.

Bahfen, F. (2006). Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep Pharmaceutical Care. Majalah Medisina. 1(1):20.

Cipolle, R.J., Strand, L.M., and Morley.P.C. (1998). Pharmaceutical care

Practice: The Clinician’s Guide. 2nd Edition. USA: The McGraw-Hill Companies. Halaman 5.

Ginting, A. (2008). Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota

Medan Tahun 2008. Skripsi Sarjana pada Fakultas Farmasi Universitas

Sumatera Utara: tidak diterbitkan. Halaman 8.

Handayani, R.S., Raharni, dan Retno, G. (2009). Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Makara

Kesehatan.13(1): 22-26.

Harianto, Khasanah, N., dan Supardi, S. (2005). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu Farmasi.2(1):12-21.

Hernita, D. (2008). Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 27

Medan. Laporan Kerja Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara: tidak diterbitkan. Halaman 5.

International Pharmaceutical Federation. (1997). Standards for Quality of

Pharmacy Services/Good Pharmacy Practice. Tokyo: Pharmacists and

Pharmaceutical Scientists Worldwide. Halaman 12.

Lwanga, S.K., dan Lemeshow, S. (1997). Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Halaman 54.

Menkes RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Halaman 3-8.

Menkes RI. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Halaman

Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 35 tahun 2014

Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta:

Departemen Kesehatan RI. Halaman 4, 7-12.

Mustika, R. (2010). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep

Sebagai Dasar Untuk Pengembangan Apotek Kimia Farma 39 Medan.

Skripsi. Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Halaman 15. Parlindungan, D. (2014). Profil Keterlaksanaan Standar Praktik Kefarmasian di

Beberapa Apotek di Kabupaten Deli Serdang. Skripsi Sarjana pada

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara: tidak diterbitkan. Halaman 31.

Pratiwi, S. (2011). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Di Kota Medan Tahun 2011. Skripsi Sarjana

pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara: tidak diterbitkan. Halaman 25.

Presiden RI. (2009). Peraturan Pemerintah RI No. 51 Tahun 2009 Tentang

Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Pemerintah RI. Halaman 1.

Riduwan. (2009). Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta. Halaman 24.

Sari, N. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit Orthopedi Prof.Dr.Soeharso Surakarta. Tanggal Akses: 14 Januari

2011. http//www.etd.eprints.ums.ac.id.com.

Situmorang, C.H. (2000). Pedoman Pelayanan Rumah Sakit. Sinaga, E. (editor). Persfektif Profesi Farmasis (Apoteker) Menuju Paradigma Baru Pelayanan Kefarmasian. Jakarta: CCED Pharma Foundation. Halaman 161-164.

Syahyunan, Situmorang S.H., Dalimunthe, D.M.J., dan Iskandar, M.L. (2008).

Analisis Data Penelitian. Medan: USU Press. Halaman 34-40.

Sudjaswadi, R. (2012). Konsep Diri Profesi Farmasi. Majalah Farmaseutik. 2(8):170-175.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman

231-234 dan Halaman 233-261.

Yuniarti, S.D. (2008). Analisis Pelaku Pembelian Obat di Apotek dan Aplikasinya

Terhadap Bauran Pemasaran Apotek Citra Graha Medika. Tanggal

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini digunakan jenis penelitian kualitatif dengan metode studi kasus dimana peneliti berusaha untuk mengetahui keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan dan kepuasan konsumen. Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah model survei.

3.2 Jenis Data

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu penilaian yang dipilih langsung melalui pengisian kuesioner (angket) oleh responden (Riduwan, 2009), dan observasi oleh peneliti terkait keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian oleh apoteker.

3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian

Pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2015 di Apotek Kimia Farma No. 27 Jl. Palang Merah No. 32 Medan.

3.4 Teknik Pengumpulan dan Analisis Data 3.4.1 Teknik pengumpulan data

a. Observasi

Observasi dilakukan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh apoteker. Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian. Pengamatan dan pencatatan ini dilakukan terhadap responden di tempat terjadi atau berlangsungnya peristiwa. Dengan cara ini peneliti akan melihat langsung kondisi di lapangan mengenai keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian sesuai dengan Permenkes No. 35 tahun 2014. b. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dilakukan secara manual oleh konsumen yang menebus resep ke Apotek Kimia Farma No. 27 Medan.

3.4.2 Analisis data

Data yang diperoleh dari hasil observasi terhadap kinerja apoteker, kemudian dikumpulkan dan ditabulasikan ke dalam tabel untuk mempermudah perhitungan. Data kemudian diberi skor. Hasil perolehan skor yang diperoleh dikelompokkan atau dikategorikan berdasarkan petunjuk teknis standar pelayanan kefarmasian di apotek No. 1027 tahun 2004.

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner konsumen kemudian dikumpulkan, diolah dengan program Microsoft excel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, yang digambarkan dalam bentuk diagram kartesius (Supranto, 2006).

3.5 Responden Penelitian

Responden penelitian ini adalah peneliti dan konsumen. Pengambilan jumlah responden konsumen dihitung berdasarkan rumus sampel minimal (Lwanga dan Lameshow S, 1997).

n = ⁄

Keterangan: n = jumlah responden minimal Z21-α/2 = derajat kemaknaan = 1,645 p = proporsi pasien = 0,5 d = tingkat presisi/deviasi = 0,1 Sehingga, n

=

= 68 responden.

Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh jumlah sampel minimal untuk konsumen adalah 68 orang responden. Namun dalam penelitian ini diambil 100 orang responden. Responden yang diambil harus memenuhi kriteria sebagai berikut:

a. Kriteria inklusi

Kriteria inklusi penelitian ini yaitu: i. Usia 16 tahun ke atas

ii. Mampu berkomunikasi dengan baik iii. Bersedia mengikuti penelitian ini b. Kriteria eksklusi

Kriteria eksklusi penelitian ini yaitu:

3.6 Uji Kualitas Kuesioner 3.6.1 Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Secara umum, validitas digolongkan dalam 3 (tiga) kategori, yaitu content validity (validitas isi), construct validity (validitas konstruk), dan external validity (validitas eksternal) (Syahyunan, dkk., 2008).

Pada penelitian ini, tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk. Konstruk adalah kerangka dari suatu konsep. Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat dari harga korelasinya. Bila harga korelasi positif dan r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Syahyunan, dkk., 2008). Dalam penelitian ini, menggunakan signifikansi 5% untuk N = 20, sehingga r tabel = 0,444. Analisis output uji validitas keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan 3.2.

3.6.2 Uji reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Uji ini berfungsi untuk mengetahui tingkat konsistensi angket yang digunakan oleh peneliti sehingga angket tersebut dapat dihandalkan, walaupun penelitian dilakukan berulangkali dengan angket yang sama. Dalam penelitian ini untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu variabel

dilakukan uji statistik dengan menggunakan tes reliabilitas alpha cronbach’s. Tes ini mengacu pada nilai alpha yang dihasilkan dalam output SPSS. Seperti halnya pada uji-uji statistik lainnya hasil uji reliabilitas alpha cronbach’s pun berpedoman pada dasar pengambilan keputusan yang telah ditentukan (Syahyunan, dkk., 2008).

Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas jika nilai alpha lebih besar dari r tabel, maka item-item angket yang digunakan dinyatakan reliabel atau konsisten, sebaliknya jika nilai alpha lebih kecil dari r tabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten (Syahyunan, dkk., 2008). Analisis output uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan 3.2.

Tabel 3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pelayanan kefarmasian

Variabel Butir pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Status

Alpha Cronbach’s Pemeriksaan resep A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 0,504 0,506 0,602 0,605 0,745 0,699 0,720 0,720 0,348 0,760 0,466 0,544 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid 0,971 (reliabel)

Dispensing B1 B2 B3 0,855 0,389 0,594 Valid Tidak Valid Valid 0,913 (reliabel) Pelayanan

informasi obat (PIO) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 0,812 0,648 0,812 0,649 0,649 0,812 0,649 0,577 0,482 0,687 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,884 (reliabel)

Tabel 3.1 (lanjutan)

Konseling D1 D2 D3 D4 0,735 0,672 0,672 0,703 Valid Valid Valid Valid 0.931 (reliabel) Pemantauan

terapi obat (PTO) E1 E2 E3 E4 0,593 0,588 0,734 0,724 Valid Valid Valid Valid 0,869 (reliabel) Monitoring

efek samping obat (MESO) F1 F2 F3 0,660 0,509 0,531 Valid Valid Valid 0,786 (reliabel) Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 0,676 0,733 0,506 0,629 0,657 0,485 0,586 0,658 0,789 0,689 0,717 0,583 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,967 (reliabel)

Administrasi H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 0,703 0,765 0,552 0,529 0,604 0,769 0,539 0,789 0,549 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,798 (reliabel) Evaluasi mutu pelayanan I1 I2 I3 I4 I5 I6 0,628 0,582 0,629 0,772 0,549 0,736 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,789 (reliabel)

Catatan: A1-A12 = Pemerikaan resep B1-B3 = Dispensing

C1-C10 = Pelayanan informasi obat (PIO) D1-D4 = Konseling

E1-E4 = Pemantauan terapi obat (PTO)

F1-F3 = Monitoring efek samping obat (MESO)

G1-G12 = Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai H1-H9 = Administrasi

Berdasarkan Tabel 3.1, butir pertanyaan A9 dan B2 berstatus tidak valid sehingga tidak dapat digunakan untuk mengukur keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan.

Berikut Tabel 3.2 yaitu hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek.

Tabel 3.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen

Variabel Butir Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Status

Cronbach’s Alpha

Kehandalan A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 0,621 0,628 0,685 0,680 0,836 0,791 0,698 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,887 (reliabel)

Ketanggapan B1 B2 B3 B4 0,766 0,643 0,845 0,733 Valid Valid Valid Valid 0,870 (reliabel) Jaminan C1

C2 C3 0,895 0,716 0,517 Valid Valid Valid 0,780 (reliabel) Empati D1

D2 D3 0,718 0,778 0,870 Valid Valid Valid 0,867 (reliabel) Penampilan apotek E1 E2 E3 E4 0,824 0,461 0,677 0,729 Valid Valid Valid Valid 0,866 (reliabel)

Catatan: A1-A7 = Kehandalan D1-D3 = Empati

B1-B4 = Ketanggapan E1-E4 = Penampilan apotek C1-C3 = Jaminan

Berdasarkan Tabel 3.2 semua butir pertanyaan berstatus valid dan reliabel sehingga dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan.

3.7 Pengukuran Variabel Penelitian

3.7.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

Jumlah pertanyaan ada 63 butir, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan:

a. Jawaban punya apoteker pendamping diberi bobot 2 b. Jawaban tidak punya apoteker pendamping diberi bobot 0 c. Jawaban kehadiran selama apotek buka diberi bobot 2

d. Jawaban kehadiran setiap hari pada jam tertentu diberi bobot 1 e. Jawaban kehadiran yang lain diberi bobot 0

f. Jawaban oleh apoteker diberi bobot 2

g. Jawaban oleh asisten apoteker diberi bobot 1 h. Jawaban tidak dilakukan diberi bobot 0 i. Jawaban ya diberi bobot 2

j. Jawaban tidak diberi bobot 0

3.7.2 Kepuasan konsumen

Jumlah pertanyaan ada 21 butir, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan:

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan konsumen) i. Jawaban sangat baik diberi bobot 5

ii. Jawaban baik bobot 4

iii. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 iv. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

b. Tingkat harapan

i. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 ii. Jawaban penting diberi bobot 4 iii. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 iv. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

v. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen berdasarkan rumus:

Tingkat Kepuasan (%) =

x 100%

3.8 Prosedur Penelitian

Adapun prosedur penelitian yang dilakukan adalah:

a. Melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen kuesioner yang akan diisi oleh responden.

b. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan.

c. Meminta izin ke Apotek Kimia Farma No. 27 Medan untuk melakukan penelitian di apotek tersebut.

d. Observasi terhadap keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian terhadap kinerja apoteker dan pengisian kuesioner oleh 100 konsumen yang menebus resep ke Apotek Kimia Farma No. 27.

e. Mengumpulkan data penilaian apoteker penanggungjawab dan penilaian konsumen.

f. Mengolah data kuesioner hasil penilaian apoteker penanggungjwab dan konsumen dengan menggunakan program Microsoft Excel.

3.9 Definisi Operasional

a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

b. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kenyataan dan harapan.

c. Kriteria tingkat keterlaksanaan terhadap 10 aspek standar pelayanan kefarmasian digambarkan sebagai diagram jaring laba-laba (spider web) sebagai berikut: baik, skor ≥1,5; cukup, skor ≥1 hingga <1,5 dan kurang, skor <1.

d. Kriteria tingkat keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Permenkes No. 35 tahun 2014 berdasarkan skor kumulatif elemen-elemen standar sebagai berikut: baik, skor 81%-100%; cukup, skor 61%-80% dan kurang, skor 20%-60%.

e. Kriteria tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek sebagai berikut: sangat puas, skor 67%-100%; puas, skor 34%-66% dan tidak puas, skor 0%-33%.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Apotek Kimia Farma No. 27 Medan 4.1.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma No. 27 berada di Jl. Palang Merah No. 32 Medan, terletak di daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan klinik. Lokasi Apotek Kimia Farma No. 27 dilengkapi dengan praktek dokter umum, dokter spesialis, swalayan farmasi, optik dan laboratorium klinik.

4.2 Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian 4.2.1 Karakteristik apoteker penanggungjawab apotek

Apoteker penanggungjawab apotek Kimia Farma No. 27 Medan memiliki identitas sebagai berikut: jenis kelamin laki-laki, alumnus Universitas Indonesia, pengalaman sebagai apoteker penanggungjawab lebih dari 10 tahun, memiliki satu orang apoteker pendamping dan selalu hadir tiap hari pada jam tertentu.

4.2.2 Kinerja bisnis apotek

Berdasarkan karakteristik apoteker penanggungjawab apotek, imbalan yang diterima per bulan lebih dari 4 juta per bulan, ditambah berbagai fasilitas seperti mobil dinas. Suatu imbalan yang mencerminkan adanya masa depan,

sesuai dengan kelayakan untuk seorang profesional dan telah melebihi upah minimum regional (UMR) kota Medan tahun 2015 yaitu Rp 2.037.000.

Rata-rata jumlah resep per hari yang dikerjakan lebih dari 30-50 lembar, jumlah ini menunjukkan bahwa apotek ini memiliki pelanggan yang banyak dalam kurun waktu pelayanan 24 jam.

Selanjutnya apotek mempunyai omset Rp.5.000.000-Rp.10.000.000 per hari. Omset yang cukup besar ini karena Apotek Kimia Farma No. 27 tidak hanya melayani penjualan langsung seperti melayani resep dokter dan penjualan obat bebas lainnya tetapi juga menyediakan pelayanan lainnya seperti uji laboratorium dan pelayanan OTC/swalayan.

4.2.3 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

Kriteria keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ditentukan berdasarkan skor kumulatif hasil penilaian terhadap 63 elemen kinerja yang terbagi dalam aspek karakteristik apoteker penanggungjawab apotek (APA) yang terdiri dari 2 elemen karakteristik APA (apoteker pendamping dan frekuensi kehadiran di apotek) dan 9 aspek standar: aspek pemeriksaan resep terdiri dari 11 elemen kinerja, aspek dispensing terdiri dari 2 elemen kinerja, aspek pelayanan informasi obat (PIO) terdiri dari 10 elemen kinerja, aspek konseling terdiri dari 4 elemen kinerja, aspek pemantauan terapi obat (PTO) terdiri dari 4 elemen kinerja, aspek monitoring efek samping obat (MESO) terdiri dari 3 elemen kinerja, aspek pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai terdiri dari 12 elemen kinerja, aspek administrasi terdiri dari 9 elemen kinerja, dan aspek evaluasi mutu pelayanan terdiri dari 6 elemen kinerja.

Gambar 4.1 merepresentasikan data yang terdapat pada Tabel 4.1 dalam bentuk jejaring laba-laba (spider web), garis merah merupakan skor keterlaksanaan aspek standar pelayanan kefarmasian dan warna biru merupakan keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian secara ideal. Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat bahwa standar pelayanan kefarmasian Permenkes No. 35 tahun 2014 masih jauh dari kriteria ideal.

Tabel 4.1 Rerata skor keterlaksanaan setiap standar pelayanan kefarmasian di

Apotek Kimia Farma No. 27 Medan No Aspek standar

Rerata skor keterlaksanaan standar pelayanan

kefarmasian

Kriteria 1 Karakteristik apoteker 1,5

0,836 Kurang

2 Pemeriksaan resep 0,81

3 Dispensing 1,0

4 Pelayanan informasi obat (PIO) 0,8

5 Konseling 0,75

6 Pemantauan terapi obat (PTO) 0 7 Monitoring efek samping obat

(MESO) 0

8 Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai

1,7

9 Administrasi 0,4

10 Evaluasi mutu pelayanan 1,3

Gambar 4.1 Gambaran keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Permenkes No. 35 tahun 2014 di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa keterlaksanaan standar

0 0,5 1 1,5 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ideal Nilai

penilaian sebesar 0,836 atau termasuk dalam kriteria kurang. Hal ini diakibatkan pelayanan kefarmasian di apotek sebagian besar tidak dilakukan oleh apoteker, melainkan oleh asisten apoteker. Sehingga skor keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian rendah. Ditinjau dari masing-masing aspek standar, ternyata aspek monitoring efek samping obat (MESO) dan pemantauan terapi obat (PTO) memiliki rerata skor paling rendah, menunjukkan bahwa aspek ini belum dilakukan. Rendahnya skor monitoring efek samping obat (MESO) dan pemantauan terapi obat (PTO) mengindikasikan bahwa pelayanan kefarmasian masih cenderung berorientasi produk, belum bergeser ke orientasi pasien sebagaimana yang diamanatkan dalam Permenkes No. 35 tahun 2014. Responden memberi skor lebih tinggi pada aktivitas yang berkaitan dengan manajemen apotek, hal ini mengindikasikan bahwa apotek ini merasa nyaman hanya dengan melakukan aktivitas manajemen saja dan tidak sepenuhnya meyakini bahwa aktivitas lain seperti dispensing, konseling, pemantauan terapi obat serta monitoring efek samping obat merupakan tanggung jawab apoteker dan masih jauh dari konsep apoteker untuk melaksanakan pelayanan kefarmasian yang berorientasi pada pasien.

Tabel 4.2 adalah kriteria keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, berdasarkan skor kumulatif penilaian hasil observasi. Dapat dilihat bahwa keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian menghasilkan rerata skor kumulatif penilaian sebesar 46,06 atau termasuk dalam kriteria kurang. Hasil ini menjelaskan bahwa secara umum, Apotek Kimia Farma belum memahami peran serta kewajiban apoteker di apotek dalam memberikan pelayanan di apotek sesuai standar dalam Permenkes No. 35 tahun 2014.

Rendahnya skor penilaian terjadi karena pelayanan di apotek dilakukan oleh asisten apoteker. Walaupun asisten apoteker telah memiliki pengalaman kerja bertahun-tahun, namun hal ini tidak menjadi alasan bahwa pelayanan di apotek yang harusnya menjadi tugas dari apoteker dilakukan oleh asisten apoteker. Selain itu apoteker pendamping tidak menjalankan kewajibannya sebagai pengganti apoteker penanggungjawab bila tidak bisa melaksanakan tugasnya.

Berdasarkan PP 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian, apoteker dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan/atau tenaga teknis kefarmasian. Apoteker pendamping bertugas menggantikan apoteker penangungjawab apotek bila berhalangan melaksanakan tugas-tugasnya. Peraturan ini merupakan dasar pembagian dan ranah tugas masing-masing tenaga penyedia pelayanan di apotek. Namun, kenyataan di lapangan sangat jauh dari yang diharapkan. Hal ini berdampak pada rendahnya kinerja pelayanan farmasi komunitas di apotek. Sehingga pelayanan yang berorientasi pada pasien (patient oriented) masih jauh dari harapan.

Tabel 4.2 Rerata skor kumulatif keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

No Aspek standar Rerata skor Kriteria

1 Karakteristik apoteker 2,38

46,06 Kurang 2 Pemeriksaan resep 7,94

3 Dispensing 1,59

4 Pelayanan informasi obat

(PIO) 6,35

5 Konseling 2,38

6 Pemantauan terapi obat

(PTO) 0

7 Monitoring efek samping

obat (MESO) 0

8 Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai

15,87

Berdasarkan praktik di apotek, perlu adanya pembinaan dan pengawasan untuk memperbaiki tingkat keterlaksanaan pelayanan kefarmasian . Peran ini tidak hanya berfokus pada Apotek Kimia Farma itu sendiri namun juga menjadi perhatian pihak lain sebagaimana tercantum dalam PP 51 tahun 2009 pasal 58, yaitu Menteri, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota sesuai kewenangannya serta organisasi profesi Ikatan Apoteker Indonesia (IAI). Salah satu peran instansi pemerintah tersebut dalam pasal 59 adalah mempertahankan dan meningkatkan mutu pekerjaan kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Hal ini tidak lepas dari peran pemerintah sebagai institusi yang bertanggungjawab dalam mengawal implementasi berbagai aturan yang ditetapkan.

4.3 Kepuasan Konsumen 4.3.1 Karakteristik konsumen

Responden untuk penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen yang datang ke Apotek Kimia Farma No. 27 Jl. Palang Merah No.32 Medan.

Karakteristik responden pada Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang ke apotek, adalah konsumen yang masih berusia produktif (18-49 tahun) sebesar 77%, dengan 35% jenis kelamin laki-laki dan 65% jenis kelamin perempuan, dimana resep atau obat yang dibeli untuk anak 88% dan 12% untuk orang lain.

Tabel 4.3 Distribusi karakteristik responden penelitian

No Pertanyaan Jumlah (n=100) %

1 Umur

Usia 16-17 tahun 1 1

Usia 18-49 tahun 77 77

Tabel 4.3 (lanjutan)

2 Jenis kelamin

Laki-laki 35 35

Perempuan 65 65

3 Pendidikan

Tidak tamat SD - -

Tamat SD 1 1

Tamat SMP 16 16

Tamat SMA 38 38

Tamat perguruan tinggi/akademi 45 45 4 Tingkat penghasilan kepala

keluarga tiap bulan

< Rp1.000.000 2 2

Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 73 73

> Rp5.000.000 25 25

5 Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi 11 11

Pegawai swasta 16 16

Wiraswasta 16 16

Ibu rumah tangga 22 22

PNS 23 23

Lain-lain 12 12

6 Frekuensi datang ke apotek

Baru pertama kali 16 16

2-5 kali 20 20

Lebih dari 5 kali 64 64

Berdasarkan karakteristik responden kebanyakan konsumen yang datang untuk menebus resep adalah mereka yang memiliki pendidikan tinggi. Hal ini terbukti dari segi pendidikan, perguruan tinggi/akademi memiliki persentase terbesar yaitu 45%. Kemudian diikuti oleh SMA 38% dan SMP 16%. Berdasarkan data diperoleh persentase penghasilan konsumen Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 adalah 73%, dengan pekerjaan terbanyak adalah PNS 23% diikuti oleh ibu rumah tangga 22%, pegawai swasta dan wiraswasta sebesar 16%. Dengan pendidikan yang tinggi maka penghasilan konsumen rata-rata menengah ke atas. Hal ini sangat berhubungan dengan pertanyaan nomor A3 yaitu obat dijual dengan harga yang wajar. Dengan penghasilan menengah ke atas tersebut konsumen

merasa obat yang dijual masih dalam taraf wajar. Hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang lebih baik seperti adanya kartu anggota bagi pelanggan apotek dan nomor antrian konsumen.

Konsumen yang datang umumnya adalah mereka yang sudah loyal menjadi pelanggan apotek sebelumnya, terbukti dengan mereka menebus resep ke

apotek ≥5 kalidengan persentase terbesar yaitu 64%.

Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang baik akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainya, yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto, 2006).

4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

Berdasarkan Tabel 4.4, dapat diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Dari variabel kehandalan, diperoleh kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 65 responden dengan harapan penting sebanyak 60 responden. Kelengkapan obat yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 55 responden dengan harapan penting sebanyak 61 responden. Dari kewajaran harga obat diperoleh kenyataan terbesar adalah baik sebanyak 61 responden dengan harapan sangat penting sebanyak 46 responden. Keramahan petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 52 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Kesiapan membantu petugas diperoleh kenyataan terbesar yaitu cukup baik sebanyak 58 responden

dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Dari jaminan kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen diperoleh kenyataan terbesar cukup baik sebanyak 66 responden dengan harapan cukup penting sebesar 38 responden. Sedangkan kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 46 responden.

Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh data cepat tanggap yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 44 responden. Pemberian solusi sesuai dengan kenyataan yaitu cukup penting sebanyak 60 responden dengan harapan penting sebanyak 44 responden. Komunikasi yang efektif yang dirasakan konsumen adalah cukup penting sebanyak 65 responden dengan harapan cukup baik sebanyak 54 responden. Sedangkan informasi obat yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 46 responden.

Berdasarkan variabel jaminan, diperoleh pengetahuan dan keterampilan petugas yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 50 responden dengan harapan penting sebanyak 41 responden. Dari kualitas obat sesuai dengan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 45 respoden. Dan kesesuaian produk obat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 47 respoden.

Tabel 4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

No Pertanyaan Kenyataan* Harapan**

TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan menghitung

obat - 2 19 65 14 - - 19 60 21

A2 Kelengkapan obat 2 10 21 55 12 - - 13 61 26 A3 Kewajaran harga obat - 4 20 61 15 - - 16 38 46 A4 Keramahan petugas 1 4 52 35 8 - 7 41 38 14 A5 Kesiapan membantu - 3 58 32 7 - - 41 37 22 A6 Jaminan kecepatan

pelayanan 1 10 66 19 4 2 10 38 35 15 A7 Kecepatan transaksi

pembelian dan pembayaran

- 6 32 51 11 - 1 21 46 32 B. KETANGGAPAN

B1 Cepat tanggap 2 15 65 16 2 1 15 44 31 9 B2 Pemberian solusi 1 2 60 35 2 - - 43 44 13 B3 Komunikasi efektif 1 10 65 20 4 - 6 54 26 14 B4 Informasi obat 1 17 56 20 6 - 3 46 37 14 C. JAMINAN

C1 Pengetahuan dan

keterampilan 1 4 39 50 6 - 1 29 41 29 C2 Kualitas obat - 1 22 57 20 - - 15 45 40 C3 Kesesuaian produk

obat - - 16 57 27 - - 8 47 45

D. EMPATI

D1 Perhatian petugas 5 27 51 14 3 20 22 27 23 8 D2 Pelayanan tanpa

memandang status sosial

- 4 51 40 5 7 18 28 37 10 D3 Kenyamanan

menunggu 1 1 63 24 11 - - 50 32 18 E. PENAMPILAN

APOTEK

E1 Kebersihan dan

kerapian apotek - 2 42 48 8 - 2 50 36 12 E2 Eksterior dan interior

ruangan 2 10 40 39 9 1 8 35 39 17 E3 Kebersihan ruang

tunggu - 7 56 31 6 - 6 52 30 12

E4 Kebersihan dan

kerapian petugas - 1 65 28 6 2 20 53 16 9 *keterangan: TB (tidak baik), KB (kurang baik), CB (cukup baik), B (baik), SB (sangat baik) **keterangan: TP (tidak penting), KP (kurang penting), CP (cukup penting), P (penting), SP

Berdasarkan variabel empati, perhatian dari petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 27 responden. Pelayanan tanpa memandang status sosial berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 37 responden. Dan kenyamanan selama menunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 63 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden.

Penampilan apotek yaitu kebersihan dan kerapian apotek sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 48 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden. Dari penataan eksterior dan interior ruangan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 40 responden dengan harapan penting sebanyak 39 responden. Kebersihan ruang tunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 52 responden. Serta kebersihan dan kerapian petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 53 respoden.

Berikut pada Tabel 4.5 diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27.

Tabel 4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel

yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

No Pertanyaan Kenyataan (%)* Harapan (%)**

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

1 Kehandalan 0,57 5,57 38,28 45,43 10,14 0,28 2,57 27,0 45,0 25,14 2 ketanggapan 1,25 11,0 61,5 22,75 3,5 0,25 6,0 46,75 34,5 12,5 3 Jaminan 0,33 1,67 25,67 54,67 17,67 - 0,33 17,33 44,33 48,0 4 Empati 2,0 10,67 55,0 26,0 6,33 0,67 13,33 40,67 33,33 12,0

5 Penampilan

apotek 0,5 5,0 50,75 36,5 7,25 0,75 5,25 44,0 37,5 12,5

Berdasarkan Tabel 4.5, diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Harapan pasien terhadap variabel kehandalan yang meliputi pertanyaan Nomor A1, A2, A3, A4, A5, A6 dan A7 diperoleh 0,28% tidak penting, 2,57% kurang penting, 27,0% cukup penting, 45,0% penting dan 25,14% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel kehandalan adalah 0,57% tidak baik, 5,57% kurang baik, 38,28% cukup baik, 45,43% baik dan 10,14% sangat baik.

Harapan konsumen terhadap variabel ketanggapan yang terdiri dari pertanyaan Nomor B1, B2, B3 dan B4 yaitu 0,25% tidak penting, 6,0% kurang penting, 46,75% cukup penting, 34,5 penting dan 12,5 sangat penting. Dan berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel ketanggapan adalah 1,25% tidak baik, 11,0% kurang baik, 61,5% cukup baik, 22,75% baik dan 3,5% sangat baik. Dari variabel jaminan yang meliputi pertanyaan Nomor C1, C2 dan C3 harapan konsumen terdiri dari 0,33% kurang penting, 17,33% cukup penting, 44,33% penting dan 48,0% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel jaminan yaitu 0,33% tidak baik, 1,67% kurang baik, 25,67% cukup baik, 54,67% baik dan 17,67% sangat baik.

Harapan konsumen terhadap variabel empati yang terdiri dari pertanyaan nomor D1, D2 dan D3 adalah 0,67% tidak penting, 13,33% kurang penting, 40,67% cukup penting, 33,33% penting dan 12,0 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel empati adalah 2,0% tidak baik, 10,67% kurang baik, 55,0% cukup baik, 26,0% baik dan 6,33% sangat baik.

Harapan konsumen terhadap variabel penampilan apotek yang terdiri dari pertanyaan Nomor E1, E2, E3 dan E4 yaitu 0,75% tidak penting, 5,25% kurang penting, 44,0% cukup penting, 37,5% penting dan 12,5% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel penampilan apotek adalah 0,5% tidak baik, 5,0% kurang baik, 50,75% cukup baik, 36,5% baik dan 7,25% sangat baik.

Berdasarkan semua variabel di atas, diketahui bahwa secara umum responden menilai pelayanan berada dalam kategori cukup baik. Namun dari persentase harapan terhadap kenyataan yang dirasakan konsumen, diperoleh persentase yang lebih besar daripada kenyataan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik lagi.

Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

assurance, empati (emphaty) syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan, dan berwujud (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

4.3.3 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

Berdasarkan Tabel 4.6 diperoleh data bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kehandalan 91,55% yang terdiri dari kecepatan menghitung obat 97,26%, kelengkapan obat 88,38%, kewajaran harga obat 90%, keramahan petugas 96,10%, kesiapan membantu 90,03%, jaminan kecepatan pelayanan 89,74% dan kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran 91,55%. Dan dari variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 89,59% yang terdiri dari cepat tanggap 90,66%, pemberian solusi 90,54%, kemunikasi efektif 90,80% dan informasi obat 86,46%.

Tabel 4.6 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

No Variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan Kenyataan Harapan %

A. Kehandalan 2513 2745 91,55

A1 Kecepatan menghitung obat 391 402 97,26

A2 Kelengkapan obat 365 413 88,38

A3 Kewajaran harga obat 387 430 90,00

A4 Keramahan petugas 345 359 96,10

A5 Kesiapan membantu 343 381 90,03

A6 Jaminan kecepatan pelayanan 315 351 89,74 A7 Kecepatan transaksi pembelian

dan pembayaran 367 409 91,55

B. Ketanggapan 1265 1412 89,59

B1 Cepat tanggap 301 332 90,66

B2 Pemberian solusi 335 370 90,54

B3 Komunikasi efektif 316 348 90,80

B4 Informasi obat 313 362 86,46

C. Jaminan 1163 1260 92,30

C1 Pengetahuan dan keterampilan 356 398 89,45

C2 Kualitas obat 396 425 93,18

C3 Kesesuaian produk obat 411 437 94,05

D. Empati 972 1028 94,55

D1 Perhatian petugas 283 321 88,16

D2 Pelayanan tanpa memandang

Tabel 4.6 (lanjutan)

D3 Kenyamanan menunggu 343 358 93,21

A. Penampilan Apotek 1380 1423 96,98

E1 Kebersihan dan kerapian

apotek 362 372 101,68

E2 Eksterior dan interior ruangan 343 363 94,49

E3 Kebersihan ruang tunggu 336 348 96,55

E4 Kebersihan dan kerapian

petugas 339 340 99,7

Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel jaminan adalah 93,30% yang terdiri dari pengetahuan dan keterampilan 89,45%, kualitas obat 93,28% dan kesesuaian produk obat 94,05%. Dan dari variabel empati diperoleh tingkat kepuasan konsumen sebesar 94,55% yang terdiri dari perhatian petugas 88,16%, pelayanan tanpa memandang status sosial 102,06%, dan kenyamanan menunggu 93,21%.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel penampilan apotek adalah 96,98% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 101,68%, eksterior dan interior ruangan 94,49%, kebersihan ruang tunggu 96,55% serta kebersihan dan kerapian petugas 99,7%.

Berdasarkan keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, diperoleh tingkat kepuasan sebesar 92,69%. Dimana dengan tingkat kepuasan ini menunjukkan bahwa konsumen sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, walaupun masih terdapat beberapa variabel yang harus diperbaiki oleh apotek. Variabel-variabel yang harus diperbaiki yaitu kesiapan membantu dan keterampilan petugas dalam bekerja, yang selanjutnya akan dibahas pada diagram kartesius.

Tingkat kepuasan konsumen perlu di evaluasi setiap saat untuk perkembangan dan kemajuan apotek, ini disebabkan oleh kepuasan konsumen setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Loyalitas konsumen merupakan kunci dalam mempertahankan persaingan yang semakin meningkat saat ini. Maka kepuasan mereka menjadi prioritas utama dalam memajukan usaha, dimana tingkat kepentingan dan harapan mereka serta keterlaksanaan kinerja haruslah sesuai dengan keinginan konsumen dan apotek harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memajukan usaha apotek.

Ditinjau dari konsep bisnis, terdapat berbagai cara untuk menarik perhatian pelanggan, antara lain memberikan potongan harga kepada pelanggan setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik (Supranto, 2006). Sedangkan dari konsep profesi, cara menarik perhatian konsumen sehingga loyal adalah melaksanakan pelayanan secara profesional dengan cara memahami dan menghayati konsep diri farmasi secara proporsional. Salah satu konsep diri farmasi adalah service oriented, yaitu pengabdian harus berorientasi pelayanan seperti memperhatikan kepentingan/keselamatan pasien (Sudjaswadi, 2012).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kemampuan apotek memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan

salah satu nilai tambah bagi apotek tersebut, dimana pihak apotek dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen (Supranto, 2006).

4.4.4 Pembuatan diagram kartesius

4.4.4.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen

Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, dapat dilihat pada Tabel 4.7. Dari perhitungan rata-rata penilaian harapan dan kenyataan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan diperoleh nilai X rata-rata = 3,46 dan nilai Y rata-rata = 3,74

Tabel 4.7 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel

variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

No Variabel-Variabel Yang

Mempengaruhi Kepuasan Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan menghitung obat 391 402 3,91 4,02

A2 Kelengkapan obat 365 413 3,65 4,13

A3 Kewajaran harga obat 387 430 3,87 4,30

A4 Keramahan petugas 345 359 3,45 3,59

A5 Kesiapan membantu 343 381 3,43 3,81

A6 Jaminan kecepatan

pelayanan 315 351 3,15 3,52

A7 Kecepatan transaksi

pembelian dan pembayaran 367 409 3,67 4,09 B.KETANGGAPAN

B1 Cepat tanggap 301 332 3,01 3,32

B2 Pemberian solusi 335 370 3,35 3,70

B3 Komunikasi efektif 316 348 3,16 3,48

B4 Informasi obat 313 362 3,13 3,62

C.JAMINAN

C1 Pengetahuan dan

keterampilan 356 398 3,35 3,98

C2 Kualitas obat 396 425 3,96 4,25

C3 Kesesuaian produk obat 411 437 4,11 4,37 D.EMPATI

Tabel 4.7 (lanjutan)

D2 Pelayanan tanpa memandang

status sosial 346 339 3,46 3,39

D3 Kenyamanan menunggu 343 358 3,43 3,58 A. PENAMPILAN APOTEK

E1 Kebersihan dan kerapian

apotek 362 372 3,62 3,72

E2 Eksterior dan interior

ruangan 343 363 3,43 3,63

E3 Kebersihan ruang tunggu 336 348 3,36 3,48 E4 Kebersihan dan kerapian

petugas 339 340 3,39 3,40

RATA-RATA 7293 7858 3,46 3,74

4.4.4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan

Diagram kartesius penilaian kenyataan dan harapan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan

I II

Berdasarkan diagram kartesius diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu:

a. Kuadran I

Variabel kehandalan (A) dan variabel jaminan (C) berada pada kuadran I dimana konsumen tidak baik dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Variabel kehandalan yang perlu diperbaiki adalah kesiapan petugas membantu (A5), sedangkan variabel jaminan yang perlu diperbaiki adalah pengetahuan dan keterampilan petugas (C1).

Pada variabel kesiapan membantu merupakan salah satu variabel yang paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kesiapan pembantu seperti sikap perhatian dari pertugas. Terbukti bahwa konsumen mengharapkan petugas melayani dengan baik, karena respon yang tinggi dari petugas menimbulkan kesan yang baik di mata konsumen. Hal ini juga mempengaruhi kepuasan mereka dan loyalitas mereka datang ke apotek. Hal ini bisa dilaksanakan bila petugas pelayanan di apotek sadar bahwa konsumen datang ke apotek tidak hanya untuk menebus resep, tetapi juga informasi lain yang mereka butuhkan.

Pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja juga sangat penting dinilai oleh konsumen dan hal ini juga harus diprioritaskan oleh petugas sebagai penyedia jasa layanan di apotek. Petugas yang terampil dan cakap akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Keterampilan petugas di apotek perlu dikembangkan seiring dengan kebutuhan pelayanan yang semakin tinggi. Oleh karena itu di sini perlu keterlibatan Departemen Kesehatan serta organisasi profesi IAI memberikan tutorial dan bimbingan dalam waktu berkala sehingga hal ini menjamin bahwa petugas di apotek memiliki pengetahuan dan keterampilan

viii DAFTAR ISI

Halaman JUDUL ...

LEMBAR PENGESAHAN ... KATA PENGANTAR ... ABSTRAK ... . ABSTRACT ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ...

1.1 Latar Belakang ... 1.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 1.3 Perumusan Masalah ... 1.4 Hipotesis ... 1.5 Tujuan Penelitian ... 1.6 Manfaat Penelitian ... BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 2.1 Tinjauan Umum Apotek ... 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 2.3 Pelayanan Kefarmasian ... 2.3.1 Pelayanan resep ...

i ii iii v vi vii x xi xii 1 1 5 7 7 8 8 9 9 12 13 14

2.3.2 Pelayanaan informasi obat ... 2.3.3 Konseling ... 2.3.4 Pemantauan terapi obat (PTO) ... 2.3.5 Monitoring efek samping obat (MESO) ... 2.3.6 Pelayanan konsumen ... 2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan ... 2.5 Kepuasan Konsumen ... BAB III METODE PENELITIAN ... 3.1 Jenis Penelitian ... 3.3 Jenis Data ... 3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ... 3.4 Teknik Pengumpulan dan Analisis Data ... 3.4.1 Teknik pengumpulan data ... 3.4.2 Analisis data ... 3.5 Responden Penelitian ... 3.6 Uji Kualitas Kuesioner ... 3.6.1 Uji validitas ... 3.6.2 Uji reliabilitas ... 3.7 Pengukuran Variabel Penelitian ... 3.7.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ... 3.7.2 Kepuasan konsumen ... 3.8 Prosedur Penelitian ... 3.9 Definisi Operasional ...

15 16 17 18 18 19 20 23 23 23 23 24 24 24 25 26 26 26 30 30 30 31 32

x

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1 Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.1.1 Lokasi ... 4.2 Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian ... 4.2.1 Karakteristik responden penelitian ... 4.2.2 Kinerja bisnis apotek ... 4.2.3 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ... 4.3 Kepuasan Konsumen ... 4.3.1 Karakteristik responden penelitian ... 4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.3.3 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.3.4 Pembuatan diagram kertesius ... 4.3.4.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen ... 4.3.4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs

harapan ... 4.5 Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan

Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 4.1 Kesimpulan ... 4.3 Saran ... DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ...

59 61 33 33 33 33 33 33 34 38 38

40

46 49

49

50

56 57 57 57

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pelayanan kefarmasian 3.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen ... 4.1 Rerata skor keterlaksanaan setiap standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.2 Rerata skor kumulatif keterlaksanaan standar pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.3 Distribusi karakteristik responden penelitian ... 4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.6 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 4.7 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ...

27 29

35

37 38

42

43

46

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ... 1.2 Kepuasan konsumen ... 4.1 Gambaran keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di

Apotek Kimia Farma No.27 Medan ... 4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan ...

6 7

35 50

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner ... 3. Surat keterangan penelitian... 4. Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ...

7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ... 8. Lembar persetujuan setelah penjelasan (PSP) ...

61 68 76

78

82

88

91 92