Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27 Medan
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
PROGRAM SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
PROGRAM SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
Dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 6 Januari 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I,
PanitiaPenguji,
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.
NIP 195301011983031004
Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt.
NIP 195103261978022001
Pembimbing II,
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.
NIP 195301011983031004
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Khairunnisa, S.Si, M.Pharm.,Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Medan, Januari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala limpahan
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat
mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara, dengan judul “Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan
Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27
Medan” . Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati dan hormat, penulis
mengucapkan terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Urip Harahap, Apt., dan Bapak
Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing
dengan sangat baik, yang dengan penuh kesabaran memberikan petunjuk, saransaran dan motivasi selama penelitian hingga selesainya skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,
Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, yang telah
memberikan bimbingan dan penyediaan fasilitas sehingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan, serta Ibu Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt., Ibu
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung,
S.Si., M.Sc., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan
arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Kepada sahabat-sahabat
tercinta, terimakasih untuk perhatian, semangat, doa, dan kebersamaannya selama
ini. Serta seluruh pihak yang telah ikut membantu penulis namun tidak tercantum
namanya.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tiada
terhingga kepada kedua orang tua Bapak Erdi dan Ibu Eva Wati yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun,
pengorbanan baik materi maupun motivasi beserta doa yang tulus yang tidak
pernah berhenti. Kakak-kakak dan adik-adik tercinta Misbahul Huda, Huriatil
Husna, Jannatul Aini, Fauziah Hayati, Etika Murni, Taufiqurrahman, dan Husnil
Khatimah serta seluruh keluarga, terimakasih atas dukungan, doa dan semangat
yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Raudhatul Jannah
v
Universitas Sumatera Utara
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI
KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN
ABSTRAK
Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker.
Untuk melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien, kementerian kesehatan telah
menerbitkan Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian tersebut dan mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek Kimia Farma No. 27 Medan.
Penelitian ini menggunakan metode observasi untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen menggunakan kuesioner meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati dan penampilan apotek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlaksanaan standar pelayanan
kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 46,06%; termasuk
dalam kategori kurang. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori baik adalah pemeriksaan resep, dispensing dan pelayanan
informasi obat (PIO). Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori cukup adalah pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan
bahan medis habis pakai serta evaluasi mutu pelayanan. Keterlaksanaan standar
pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori kurang adalah pemantauan terapi
obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), konseling dan administrasi.
Rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma
No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat puas. Kepuasan
konsumen dari variabel kehandalan sebesar 91,55%; ketanggapan sebesar
89,59%; jaminan sebesar 92,30%; empati sebesar 94,55% dan penampilan apotek
sebesar 96,98%.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa belum ada
keselarasan antara profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian (kurang)
dan tingkat kepuasan konsumen (sangat puas). Kewajiban utama penyelenggaraan
pelayanan kefarmasian adalah menerapkan standar pelayanan kefarmasian secara
optimal dalam rangka keselamatan pasien, bukan kepuasan pasien.
Kata kunci: keterlaksanaan standar, standar pelayanan kefarmasian, kepuasan
konsumen, Apotek Kimia Farma No. 27.
vi
Universitas Sumatera Utara
THE PROFILE OF IMPLEMENTATION STANDARD PHARMACY
SERVICE AND COSTUMERS SATISFACTION IN PHARMACY: A CASE
STUDY IN KIMIA FARMA PHARMACY NUMBER 27 MEDAN
ABSTRACT
Pharmacy is one means of implementation pharmacy service by
pharmacist. To protection patients and community from using irrational drugs in
order to patient safety, ministry of health already publish Permenkes Number 35
of 2014 about the standard pharmacy service in pharmacy. The aim of this
research are to find out the profile implementation standart pharmacy service
mentioned and than to find out the level of satisfaction costumers about the
service in Kimia Farma pharmacy Number 27 Medan.
This research using observation methodology to find out the profile
implementation standard pharmacy service related to workforce, service,
administration, and evaluation of service quality. To find out how the costumers
satisfaction, used questionaires related to reability, responsiveness, security,
empaty, and pharmacy performance.
The result of research showed that implementation of standard of
pharmacy service in Kimia Farma pharmacy reached 46.06%, was classified as
less category. The implementation standart pharmacy service, included good
category are recipe checkup, dispencing, and drugs information service. The
implementation standart pharmacy service included enough category are
management of pharmaceutical preparations, medical devices and medical
materials consumables and than evaluation of service quality. The implementation
standart pharmacy service included less category are therapy drug monitoring,
side effects drug monitoring, counseling and administrations. While The
costumers satisfaction about the service in Kimia Farma pharmacy No. 27 Medan
reach 92.69% was classified as very satisfied. The satisfaction costumers from
reability variable is 91.55%, responsiveness is 89.59%, security is 92.30%,
empaty is 94.55% and pharmacy performance is 96.98%.
The conclusion this research concluded that no alignment between the
profile of implementation standart pharmacy service (less) and the level of
customers satisfaction (very satisfied). The main obligation is to apply the standart
pharmacy services optimally in patient safety, not patients satisfaction.
keywords: the implementation of standarts, standard pharmacy service,
satisfaction costumers, Kimia Farma pharmacy number 27.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .......................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iii
ABSTRAK ................................................................................................. .
v
ABSTRACT ...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
5
1.3 Perumusan Masalah .................................................................
7
1.4 Hipotesis ..................................................................................
7
1.5 Tujuan Penelitian .....................................................................
8
1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
9
2.1 Tinjauan Umum Apotek ...........................................................
9
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ...............................................
12
2.3 Pelayanan Kefarmasian ............................................................
13
2.3.1 Pelayanan resep ..............................................................
14
viii
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Pelayanaan informasi obat .............................................
15
2.3.3 Konseling .......................................................................
16
2.3.4 Pemantauan terapi obat (PTO) .......................................
17
2.3.5 Monitoring efek samping obat (MESO) .........................
18
2.3.6 Pelayanan konsumen ......................................................
18
2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan .........................................................
19
2.5 Kepuasan Konsumen ................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
23
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
23
3.3 Jenis Data .................................................................................
23
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ....................
23
3.4 Teknik Pengumpulan dan Analisis Data ..................................
24
3.4.1 Teknik pengumpulan data ..............................................
24
3.4.2 Analisis data ...................................................................
24
3.5 Responden Penelitian ...............................................................
25
3.6 Uji Kualitas Kuesioner .............................................................
26
3.6.1 Uji validitas ....................................................................
26
3.6.2 Uji reliabilitas .................................................................
26
3.7 Pengukuran Variabel Penelitian ...............................................
30
3.7.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian .............
30
3.7.2 Kepuasan konsumen .......................................................
30
3.8 Prosedur Penelitian ...................................................................
31
3.9 Definisi Operasional .................................................................
32
ix
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................
33
4.1 Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ......................................
33
4.1.1 Lokasi ...........................................................................
33
4.2 Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian ...................
33
4.2.1 Karakteristik responden penelitian ..............................
33
4.2.2 Kinerja bisnis apotek ...................................................
33
4.2.3 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ..........
34
4.3 Kepuasan Konsumen .............................................................
38
4.3.1 Karakteristik responden penelitian ..............................
38
4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia
Farma No. 27 Medan ...................................................
40
4.3.3 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ......
46
4.3.4 Pembuatan diagram kertesius ......................................
49
4.3.4.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs
harapan konsumen .........................................
49
4.3.4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs
harapan ..........................................................
50
4.5 Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan
Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma No. 27
Medan ...................................................................................
56
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
57
4.1 Kesimpulan .............................................................................
57
4.3 Saran .......................................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
59
LAMPIRAN ................................................................................................
61
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pelayanan kefarmasian
27
3.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen.....
29
4.1 Rerata skor keterlaksanaan setiap standar pelayanan kefarmasian di
Apotek Kimia Farma No. 27 Medan .................................................
35
4.2 Rerata skor kumulatif keterlaksanaan standar pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
37
4.3 Distribusi karakteristik responden penelitian ...................................
38
4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
42
4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di
Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ................................................
43
4.6 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
46
4.7 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ............................
49
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ...........................
6
1.2
Kepuasan konsumen .....................................................................
7
4.1
Gambaran keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di
Apotek Kimia Farma No.27 Medan .............................................
35
Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan ......................
50
4.2
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Kuesioner penelitian ..........................................................................
61
2.
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner ......................................
68
3.
Surat keterangan penelitian................................................................
76
4.
Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
78
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ............
82
Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
88
Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
91
Lembar persetujuan setelah penjelasan (PSP) ...................................
92
5.
6.
7.
8.
xiii
Universitas Sumatera Utara
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
PROGRAM SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
PROGRAM SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK:
STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27
MEDAN
OLEH:
RAUDHATUL JANNAH
NIM 111501078
Dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 6 Januari 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I,
PanitiaPenguji,
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.
NIP 195301011983031004
Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt.
NIP 195103261978022001
Pembimbing II,
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.
NIP 195301011983031004
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Khairunnisa, S.Si, M.Pharm.,Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Medan, Januari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala limpahan
rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat
mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara, dengan judul “Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan
Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27
Medan” . Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati dan hormat, penulis
mengucapkan terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Urip Harahap, Apt., dan Bapak
Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing
dengan sangat baik, yang dengan penuh kesabaran memberikan petunjuk, saransaran dan motivasi selama penelitian hingga selesainya skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,
Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, yang telah
memberikan bimbingan dan penyediaan fasilitas sehingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan, serta Ibu Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt., Ibu
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung,
S.Si., M.Sc., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan
arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Kepada sahabat-sahabat
tercinta, terimakasih untuk perhatian, semangat, doa, dan kebersamaannya selama
ini. Serta seluruh pihak yang telah ikut membantu penulis namun tidak tercantum
namanya.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tiada
terhingga kepada kedua orang tua Bapak Erdi dan Ibu Eva Wati yang telah
memberikan cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun,
pengorbanan baik materi maupun motivasi beserta doa yang tulus yang tidak
pernah berhenti. Kakak-kakak dan adik-adik tercinta Misbahul Huda, Huriatil
Husna, Jannatul Aini, Fauziah Hayati, Etika Murni, Taufiqurrahman, dan Husnil
Khatimah serta seluruh keluarga, terimakasih atas dukungan, doa dan semangat
yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Raudhatul Jannah
v
Universitas Sumatera Utara
PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN
KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI
KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN
ABSTRAK
Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker.
Untuk melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien, kementerian kesehatan telah
menerbitkan Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian tersebut dan mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek Kimia Farma No. 27 Medan.
Penelitian ini menggunakan metode observasi untuk mengetahui profil
keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen menggunakan kuesioner meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati dan penampilan apotek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlaksanaan standar pelayanan
kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 46,06%; termasuk
dalam kategori kurang. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori baik adalah pemeriksaan resep, dispensing dan pelayanan
informasi obat (PIO). Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang
termasuk kategori cukup adalah pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan
bahan medis habis pakai serta evaluasi mutu pelayanan. Keterlaksanaan standar
pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori kurang adalah pemantauan terapi
obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), konseling dan administrasi.
Rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma
No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat puas. Kepuasan
konsumen dari variabel kehandalan sebesar 91,55%; ketanggapan sebesar
89,59%; jaminan sebesar 92,30%; empati sebesar 94,55% dan penampilan apotek
sebesar 96,98%.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa belum ada
keselarasan antara profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian (kurang)
dan tingkat kepuasan konsumen (sangat puas). Kewajiban utama penyelenggaraan
pelayanan kefarmasian adalah menerapkan standar pelayanan kefarmasian secara
optimal dalam rangka keselamatan pasien, bukan kepuasan pasien.
Kata kunci: keterlaksanaan standar, standar pelayanan kefarmasian, kepuasan
konsumen, Apotek Kimia Farma No. 27.
vi
Universitas Sumatera Utara
THE PROFILE OF IMPLEMENTATION STANDARD PHARMACY
SERVICE AND COSTUMERS SATISFACTION IN PHARMACY: A CASE
STUDY IN KIMIA FARMA PHARMACY NUMBER 27 MEDAN
ABSTRACT
Pharmacy is one means of implementation pharmacy service by
pharmacist. To protection patients and community from using irrational drugs in
order to patient safety, ministry of health already publish Permenkes Number 35
of 2014 about the standard pharmacy service in pharmacy. The aim of this
research are to find out the profile implementation standart pharmacy service
mentioned and than to find out the level of satisfaction costumers about the
service in Kimia Farma pharmacy Number 27 Medan.
This research using observation methodology to find out the profile
implementation standard pharmacy service related to workforce, service,
administration, and evaluation of service quality. To find out how the costumers
satisfaction, used questionaires related to reability, responsiveness, security,
empaty, and pharmacy performance.
The result of research showed that implementation of standard of
pharmacy service in Kimia Farma pharmacy reached 46.06%, was classified as
less category. The implementation standart pharmacy service, included good
category are recipe checkup, dispencing, and drugs information service. The
implementation standart pharmacy service included enough category are
management of pharmaceutical preparations, medical devices and medical
materials consumables and than evaluation of service quality. The implementation
standart pharmacy service included less category are therapy drug monitoring,
side effects drug monitoring, counseling and administrations. While The
costumers satisfaction about the service in Kimia Farma pharmacy No. 27 Medan
reach 92.69% was classified as very satisfied. The satisfaction costumers from
reability variable is 91.55%, responsiveness is 89.59%, security is 92.30%,
empaty is 94.55% and pharmacy performance is 96.98%.
The conclusion this research concluded that no alignment between the
profile of implementation standart pharmacy service (less) and the level of
customers satisfaction (very satisfied). The main obligation is to apply the standart
pharmacy services optimally in patient safety, not patients satisfaction.
keywords: the implementation of standarts, standard pharmacy service,
satisfaction costumers, Kimia Farma pharmacy number 27.
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .......................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iii
ABSTRAK ................................................................................................. .
v
ABSTRACT ...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
5
1.3 Perumusan Masalah .................................................................
7
1.4 Hipotesis ..................................................................................
7
1.5 Tujuan Penelitian .....................................................................
8
1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
9
2.1 Tinjauan Umum Apotek ...........................................................
9
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ...............................................
12
2.3 Pelayanan Kefarmasian ............................................................
13
2.3.1 Pelayanan resep ..............................................................
14
viii
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Pelayanaan informasi obat .............................................
15
2.3.3 Konseling .......................................................................
16
2.3.4 Pemantauan terapi obat (PTO) .......................................
17
2.3.5 Monitoring efek samping obat (MESO) .........................
18
2.3.6 Pelayanan konsumen ......................................................
18
2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan .........................................................
19
2.5 Kepuasan Konsumen ................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
23
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
23
3.3 Jenis Data .................................................................................
23
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ....................
23
3.4 Teknik Pengumpulan dan Analisis Data ..................................
24
3.4.1 Teknik pengumpulan data ..............................................
24
3.4.2 Analisis data ...................................................................
24
3.5 Responden Penelitian ...............................................................
25
3.6 Uji Kualitas Kuesioner .............................................................
26
3.6.1 Uji validitas ....................................................................
26
3.6.2 Uji reliabilitas .................................................................
26
3.7 Pengukuran Variabel Penelitian ...............................................
30
3.7.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian .............
30
3.7.2 Kepuasan konsumen .......................................................
30
3.8 Prosedur Penelitian ...................................................................
31
3.9 Definisi Operasional .................................................................
32
ix
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................
33
4.1 Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ......................................
33
4.1.1 Lokasi ...........................................................................
33
4.2 Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian ...................
33
4.2.1 Karakteristik responden penelitian ..............................
33
4.2.2 Kinerja bisnis apotek ...................................................
33
4.2.3 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ..........
34
4.3 Kepuasan Konsumen .............................................................
38
4.3.1 Karakteristik responden penelitian ..............................
38
4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia
Farma No. 27 Medan ...................................................
40
4.3.3 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ......
46
4.3.4 Pembuatan diagram kertesius ......................................
49
4.3.4.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs
harapan konsumen .........................................
49
4.3.4.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs
harapan ..........................................................
50
4.5 Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan
Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma No. 27
Medan ...................................................................................
56
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
57
4.1 Kesimpulan .............................................................................
57
4.3 Saran .......................................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
59
LAMPIRAN ................................................................................................
61
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pelayanan kefarmasian
27
3.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen.....
29
4.1 Rerata skor keterlaksanaan setiap standar pelayanan kefarmasian di
Apotek Kimia Farma No. 27 Medan .................................................
35
4.2 Rerata skor kumulatif keterlaksanaan standar pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
37
4.3 Distribusi karakteristik responden penelitian ...................................
38
4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
42
4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di
Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ................................................
43
4.6 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
46
4.7 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ............................
49
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian ...........................
6
1.2
Kepuasan konsumen .....................................................................
7
4.1
Gambaran keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di
Apotek Kimia Farma No.27 Medan .............................................
35
Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan ......................
50
4.2
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Kuesioner penelitian ..........................................................................
61
2.
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner ......................................
68
3.
Surat keterangan penelitian................................................................
76
4.
Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
78
Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan ............
82
Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
88
Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan .............................................................
91
Lembar persetujuan setelah penjelasan (PSP) ...................................
92
5.
6.
7.
8.
xiii
Universitas Sumatera Utara