Pengaruh karakteristik Website Toyota terhadap Kepuasan Pelanggan Pemilik Kendaraan Merk Toyota.

(1)

ABSTRACT

The increasing globalization of the world economy in a broad market opportunities for the company. Information is needed to support the achievement of competitive advantage for the company. One of the media information that is currently widely used is the internet. According to Kotler and Keller (2009), the Internet is a nearly perfect market because information is instantaneous and buyers can compare offers from sellers worldwide. One of the Internet media that is often used to transact and look for information is the website. Website is one of the solutions in the transaction in the form of goods or services. According to researchers, users will be satisfied if the condition of the website can transact safely, convenient shopping, site design attractive, informative, communicative. Here is a company that will be examined car from Toyota. Here note that the car with the Toyota brand has been circulating in the market. Researchers wanted to see how big the Toyota car owners know about the existence of the Internet as a marketing medium in the online world. Then the influence of online media on customer satisfaction of user cars - the Toyota car. Keywords: Safety, comfort, design, communicative, informative, website, internet,

(2)

ABSTRAK

Meningkatnya globalisasi ekonomi di dunia membuka kesempatan pasar yang luas bagi perusahaan.Informasi sangatlah dibutuhkan untuk mendukung pencapaian keunggulan kompetitif bagi perusahaan.Salah satu media informasi yang saat ini banyak digunakan adalah internet. Menurut Kotler dan Keller (2009), Internet adalah pasar yang hampir sempurna karena informasi adalah seketika dan pembeli dapat membandingkan penawaran dari penjual di seluruh dunia.Salah satu media internet yang sering digunakan untuk bertransaksi maupun mencari informasi adalah Website. Website merupakan salah satu solusi dalam melakukan transaksi baik berupa barang maupun jasa. Menurut Peneliti, Pengguna akan merasa puas bila dapat bertransaksi dengan kondisi website aman, nyaman berbelanja, desain situs menarik, informatif, komunikatif.Disini yang akan diteliti adalah perusahaan mobil dari Toyota. Disini diketahui bahwa mobil ber merk Toyota sudah banyak beredar di pasaran. Peneliti ingin melihat seberapa besar pemilik mobil Toyota tersebut mengetahui tentang adanya media internet sebagai marketing dalam dunia online. Lalu pengaruh media online tersebut terhadap kepuasan pelanggan dari pengguna mobil – mobil Toyota tersebut.

Kata-kata kunci: Aman, kenyamanan, design, komunikatif, informatif, website, internet, kepuasan pelanggan

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Landasan Teoritis ... 8

(4)

2.1.2 Pengertian Marketing ... 9

2.1.3 Pengertian Marketing Mix ... 9

2.1.4 Pengertian Promosi ... 11

2.1.5 Pengertian Direct Marketing ... 12

2.1.6 Pengertian Personal Selling ... 12

2.1.7 Pengertian Pemasaran Interaktif... 13

2.1.8 Pengertian Website ... 13

2.1.9 Karakteristik Website ... 14

2.1.10 Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.11 Rerangka Teoritis ... 17

2.1.12 Rerangka Pemikiran ... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 19

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.2 Jenis Penelitian... 19

3.3 Populasi dan Sampel ... 19

3.4 Teknik Pengambilan dan Ukuran Sample... 20

3.5 Definisi Operasional Variabel... 20

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.7 Uji Instrumen ... 27

3.7.1 Uji Validitas ... 27

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 28

3.7.3 Uji Normalitas ... 28

(5)

3.7.5 Uji Heteroskedasisitas ... 30

3.8 Analisis Regresi Linear Berganda ... 31

3.8.1 Persamaan Regresi ... 31

3.8.2 Uji Hipotesis ... 31

3.8.3 Besar Pengaruh/ Koefisien Determinasi ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 33

4.1 Uji Hasil Deskriptif ... 33

4.2 Uji Instrumen ... 63

4.2.1 Uji Validitas ... 63

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 67

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 68

4.3.1 Uji Normalitas ... 68

4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 70

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 71

4.4 Uji Hipotesis ... 71

4.4.1 Persamaan Regresi ... 73

4.5 Pembahasan... 77

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 79

5.2 Saran ... 80

(6)

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 17 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 18

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Webite Toyota Sangat Nyaman Digunakan ... 33

Tabel 4.2 Dibutuhkan Waktu Yang Singkat Untuk Membuka Website ... 34

Tabel 4.3 Website Toyota Menyediakan Prosedur Yang Mudah Untuk Pemesanan 35 Tabel 4.4 Dapat Melakukan Pembelian Tanpa bantuan Banyak dalam Website Toyota ... 36

Tabel 4.5 Sangat Mudah Mempelajari Penggunaan Website ... 37

Tabel 4.6 Penampilan Situs Website Toyota Adalah Professional ... 38

Tabel 4.7 Cepat Dan Mudah Dalam Bertransaksi Di Website Toyota ... 39

Tabel 4.8 Sangat Mudah untuk Memahami Design Situs Website Toyota ... 40

Tabel 4.9 Situs Toyota Menunjukan Tampilan Produk ... 41

Tabel 4.10 Design Website Toyota Menarik ... 42

Tabel 4.11 Website Toyota Menyediakan Informasi Kaya Fitur Dan Kualitas Produk ... 43

Tabel 4.12 Website Toyota Menyediakan Informasi Akurat ... 44

Tabel 4.13 Website Toyota Menyediakan Beragam Informasi (Harga, Cicilan, Tipe, Daftar Service) ... 45

Tabel 4.14 Website Toyota Memberikan Informasi Yang Bermanfaat ... 46

Tabel 4.15 Merasa Aman Ketika Bertransaksi Di Website Toyota ... 47

Tabel 4.16 Saya Memiliki Privasi Dalam Bertransaksi Di Website Toyota ... 48

Tabel 4.17 Saya Percaya Data Transaksi Saya Di Website Toyota Tersimpan Dengan Aman ... 49

(9)

Tabel 4.19 Website Toyota Tidak Akan Membuat Kesalahan Dalam Pembayaran .. 51

Tabel 4.20 Website Toyota Mencegah Kobocoran E-mail Pribadi ... 52

Tabel 4.21 Konsumen Bebas Untuk Berbicara Tentang Ide Atau Keluhan ... 53

Tabel 4.22 Website Toyota memiliki FAQ Yang Baik... 54

Tabel 4.23 Pelanggan Aktif Dapat Meninjau Produk Toyota Dan Pendaftaran Service ... 55

Tabel 4.24 Memberikan Kebebasan Bertukar Pendapat Antara Pelanggan ... 56

Tabel 4.25 Website Toyota Menyediakan E-mail dan Alamat Perusahaan Beserta No. Telp Yang Bisa Di Hubungi ... 57

Tabel 4.26 Puas Dengan Persembahan Website Toyota ... 58

Tabel 4.27 Puas Bertransaksi di Website Toyota... 59

Tabel 4.28 Puas dengan Produk – Produk Toyota ... 60

Tabel 4.29 Puas Dengan Lingkungan Di Dalam Website Toyota ... 61

Tabel 4.30 Puas Dengan Pelayanan Online Service Toyota ... 62

Tabel 4.31 Uji Validitas Kenyamanan ... 63

Tabel 4.32 Uji Validitas Variabel Design Situs ... 64

Tabel 4.33 Uji Validitas Informatif ... 64

Tabel 4.34 Uji Validitas Keamanan ... 65

Tabel 4.35 Uji Validitas Komunikasi... 66

Tabel 4.36 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 66

Tabel 4.37 Uji Reliabilitas ... 67

Tabel 4.38 Hasil Uji Normalitas ... 69

Tabel 4.39 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70

(10)

Tabel 4.41 Hasil Pengujian ANOVA ... 72

Tabel 4.42 Persamaan Regresi ... 73

Tabel 4.43 Hasil Pengujian Parsial ... 76

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Data Kuesioner ... 83 Lampiran Kuesioner ... 86 Lampiran Tabel ... 91

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Meningkatnya globalisasi ekonomi di dunia membuka kesempatan pasar yang luas bagi perusahaan. Hal ini tentu menimbulkan persaingan bagi para pelaku pasar agar dapat mencapai kinerja yang lebih baik (Paul, 1996:27). Globalisasi juga mengakibatkan batas – batas bisnis antara negara yang satu dengan yang lain semakin tidak tampak. Ekonomi suatu negara tidak lagi berdiri sendiri tetapi menjadi satu dengan sistem ekonomi global (Talha el al.). Informasi sangatlah dibutuhkan untuk mendukung pencapaian keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Informasi merupakan media penting yang berperan dalam pengambilan keputusan. Salah satu media informasi yang saat ini banyak digunakan adalah internet. Sejalan dengan berkembangnya internet, muncul pemahaman baru mengenai paradigma pemasaran berupa konsep pemasaran modern berorientasi pasar/konsumen atau revolusi pemasaran berupa electronic marketplace (Arnott dan Bridgewater, 2002:86; Bakos, 1999:1613; Chaffey et al., 2000; Eid dan Trueman, 2002:54).

Menurut Kotler dan Keller (2009), Internet adalah pasar yang hampir sempurna karena informasi adalah seketika dan pembeli dapat membandingkan penawaran dari penjual di seluruh dunia. Hasilnya adalah harga persaingan sengit dan loyalitas merek lenyap. Mengingat pengurangan asimetri informasi antara

(13)

BAB I PENDAHULUAN 2

penjual dan pembeli, ada minat dalam memahami dasar loyalitas pelanggan dalam lingkungan online (Srinivasan et al., 2002).

Salah satu media internet yang sering digunakan untuk bertransaksi maupun mencari informasi adalah Website. Website merupakan salah satu solusi dalam melakukan transaksi baik berupa barang maupun jasa. Menurut Penulis Pengguna akan merasa puas bila dapat bertransaksi dengan kondisi website aman, nyaman berbelanja, desain situs menarik, informatif, komunikatif. Apabila semua terpenuhi maka pengguna akan merasa percaya dalam menggunakan website tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan semua variabel karateristik website berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan. Secara parsial hanya kenyamanan berbelanja yang tidak berpengaruh signifikan dan variabel desain situs, keamanan, komunikatif dan informatif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kondisi ini menunjukkan bahwa pengelola website perlu memperhatikan apa yang menjadi keinginan dari pengguna terutama keamanan, informatif, komunikatif maupun desain situs yang menarik.

Melalui website, masalah perdagangan yang kompleks dapat diatasi dengan menggunakan alat teknologi informasi internet. Dengan menggunakan internet, segala barang yang akan dijual, daftar harga dan cara pembayaran dapat diakses oleh seluruh pembeli dari seluruh dunia dalam waktu yang singkat. Suatu hal yang biasa saat ini apabila seseorang ingin membeli dan menjual barang tanpa hadir dalam suatu tempat atau pertemuan tertentu, melainkan melakukan tawar menawar melalui

(14)

BAB I PENDAHULUAN 3

internet, dan seluruh kemudahan tersebut hanya dimungkinkan karena semakin canggihnya pelayanan di bidang internet.

Teknologi Website juga digunakan dalam dunia otomotif yang saat ini sedang maju pesat pertumbuhannya. Semua perusahaan tersebut saat ini memiliki website yang dapat dikunjungi untuk dapat sekedar melihat model, spesifikasi, harga dan juga fitur. Namun sekarang ini website sudah berkembang dan dapat melakukan transaksi pembelian melalui website tersebut. Sehingga memudahkan calon konsumen saat ingin membeli produk mobil tersebut. Bahkan Bengkelnya pun sudah 24 jam online, jika selanjutnya konsumen mengalami keluhan mengenai kendaraan yang dibelinya.Dan juga apakah konsumen juga menikmati kemudahan proses yang disediakan oleh perusahaan untuk melakukan transaksi pembelian. Bagaimana menanggapi persaingan dalam dunia maya tersebut dan bagaimana penyelesaiannya. Disini yang akan diteliti adalah perusahaan mobil dari Toyota. Disini diketahui bahwa mobil ber merk Toyota sudah banyak beredar di pasaran. Peneliti ingin melihat seberapa besar pemilik mobil Toyota tersebut mengetahui tentang adanya media internet sebagai marketing dalam dunia online. Lalu seberapa besarkah pengaruh media online tersebut terhadap kepuasan pelanggan dari pengguna mobil – mobil toyota tersebut.

Berikut ini adalah data yang di ambil dari koran Otomotif Rabu 14 november 2012, mengenai data penjualan 20 merk mobil pada tahun 2012.

(15)

BAB I PENDAHULUAN 4

20 Merek dengan penjualan terbanyak pada 2012

No. Merek Unit Pangsa (%)

1. Toyota 333.991 36,18

2. Daihatsu 135.546 14,68

3. Mitsubishi 124.466 13,48

4. Suzuki 103.537 11,21

5. Nissan 56.677 6,13

6. Honda 55.550 6,01

7. Hino 28.898 3,13

8. Isuzu 28.359 3,07

9. Kia 10.783 1,16

10. Mazda 10.073 1,09

11. Ford 9.903 1,07

12. Hyundai 4.879 0,52

13. Chevrolet 4.424 0,47

14. Mercedes-Benz 3.552 0,38

15. UD Trucks 2.805 0,30

16. Proton 2.111 0,23

17. BMW 1.788 0,19

19. Geely 920 0,09

20. VW + Caravelle 828 0,08 Sumber: Diolah berdasarkan data dari anggota GAIKINDO

(16)

BAB I PENDAHULUAN 5

Dapat dilihat bahwa Toyota memegang pasar tertinggi diantara merk – merk mobil lainnya. Toyota memegang pangsa pasar sebesar 36,18% hingga november 2012.

Terlebih lagi Toyota menggunakan website yang berfungsi memberikan informasi terhadap produk – produknya yang dikemas secara lengkap dan mudah untuk di akses. Lalu di dalam website tersebut juga memiliki layanan – layanan online yang sangat memudahkan bagi calon konsumen maupun bagi pengguna produk Toyota. Antara lain dengan adanya layanan aftersales, booking service, layanan pelanggan, dan owner club. Sehingga pelanggan ataupun calon pelanggan Toyota di manjakan dengan kemudahan akses online via internet tersebut. Faktor ini dapat menambah kepuasan pelanggan terhadap produk Toyota.

Maka, dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka penulis ingin meneliti apakah terdapat pengaruh dari karakeristik Website Toyota terhadap minat beli kendaraan merk Toyota.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan Latar Belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka dapat diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut :

• Apakah terdapat Pengaruh dari Karakteristik Website Toyota Terhadap kepuasan pelanggan pemilik kendaraan merk Toyota?

(17)

BAB I PENDAHULUAN 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data, serta menginterpretasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan dalam menyusun Skripsi guna menyelesaikan perkuliahan.

Tujuan dari penelitian ini adalah :

• MengetahuiPengaruh dari Karakteristik Website Toyota Terhadap kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan melakukan penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan hasil yang bermanfaat bagi:

1. Penulis

Untuk menambah wawasan mengenai bagaimana pengaruh dari bisnis yang akan dilakukan menggunakan jasa internet di dalam dunia industri. Didasarkan dari teori – teori yang sudah diajarkan selama perkuliahan. Dan dari referensi – referensi yang diambil oleh penulis untuk dijadikan dasar.

2. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi tambahan bagi seseorang yang ingin mempelajari maupun melakukan penelitian lebih lanjut mengenai topik ini. Terutama dalam dunia bisnis yang dilakukan secara online dan juga melalui website.

3. Bagi Perusahaan

Sebagai informasi tambahan untuk perusahaan untuk menganalisis pasar. Dan juga informasi mengenai pengetahuan tentang kondisi pasar yg dilakukan secara online oleh perusahaan lain. Dan juga untuk mengenal situasi penjualan dan juga

(18)

BAB I PENDAHULUAN 7

untuk perbaikan kekurangan – kekurangan yang dimiliki ole pihak Toyota dalam menghadapi persaingan dengan merk lain.

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian dan uji statistik, penulis akan menjabarkan kesimpulan yang didapat dari pengaruh karakteristik website Toyota terhadap kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota. Dimana Karakteristik yang dimaksud adalah terdiri dari faktor Kenyamanan, Design Situs, Informatif, Keamanan, dan Komunikasi. Antara lain adalah sebagai berikut:

1. Kenyamanan dalam menggunakan website Toyota Berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,026 < 0,05 dengan kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota. Dalam penelitian ini, menunjukan bahwa kenyamanan dalam menggunakan website akan mempengaruhi kepuasan responden yang mengunjungi website Toyota tersebut.

2. Design tampilan situs wesite Toyota berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,042 < 0,05 terhadap kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota yang menggunakan website tersebut. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa tampilan atau design suatu website, akan mempengaruhi kepuasan responden yang menggunakan website Toyota tersebut.

3. Tampilan Informatif dari website toyota tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,130 > 0,05 dengan kepuasan pelanggan merk Toyota. Dalam penelitian ini menunjukan Informatif tidak

(20)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengunjungi web Toyota tersebut.

4. Keamanan dalam mengakses website Toyota berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dengan kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini menunjukan bahwa Keamanan dalam mengakses situs sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengaksesnya, karena merasa aman dalam mengakses situs Toyota tersebut.

5. Komunikasi dalam situs Toyota berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dengan kepuasan pelanggan kendaraan merk Toyota. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa, komunikasi yang terjadi dalam situs berupa komunikasi antar pengguna situs atau yang sedang mengakses situs Toyota, sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pengguna situs Toyota Tersebut.

5.2 Saran

Berikut ini penelitimemberi saran dan masukan untuk peneliti selanjutnya, dan juga untuk perusahaan:

1. Tempat obervasi yang diambil adalah tempat dimana responden yang mayoritas pengguna merk Toyota

2. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai sebagian kecil penilaian mengenai karakteristik dari situs yg akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat memperbaiki karakteristik dari situs yang sudah ada saat ini. Sehingga dapat menigkatkan kepuasan dan lebih maju dalam hal teknologi.

(21)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 81

3. Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar untuk pengembangan penelitian yang lebih baik.

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsmi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Bhuono Agung Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Ghozali, Imam, (2008), Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multinariate Dengan Program SPSS, Semarang. Handi. 2003. Custumer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta:

Paradnya Paramitha.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, PT. Indeks.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Erlangga.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Erlangga.

Paul, R. Smith, 1996, Marketing Management Knowlegde and Skills : Fourth Edition. Irwin

Philip Kotler , 1997; Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of marketing, edisi VII, Jakarta.

Philip Kotler, 1995; Manajement Pemasaran, Jakarta.

Peter, Paul. J. & Jerry C. Oslon, 2000, Consumen Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Erlangga, Jakarta.

Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York.

(23)

DAFTAR PUSTAKA 83

Srinivasan, S.C.E-s, Anderson, R.E.,. 2002. "satisfaction and e-loyalty: a contingency framework", Psychology and Marketing, 20 (2): 123-38. Sugiyono, (2008), Statistika untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung.

Suliyanto (2006) , Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta

Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Edisi Tjiptono, Fandy. 2000 Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2007. Service, Quality, Satisfaction.

Yogyakarta: Andi

Umar Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Undip, Cetakan IV, 2006. Yogyakarta.

Referensi lain selain dari buku (internet):

http://zndrapromotion.blogspot.com/2011/06/pemasaran-langsung-direct-marketing.html (Diakses pada 29 November 2013)

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26754/4/Chapter%20II.pdf (Diakses pada 25 November 2013)

http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=3879 (Diakses pada 9 Desember 2013)

http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2069507-pengertian-marketing-mix/#ixzz2sNF5AD4t (Diakses pada 14 Januari 2014)

http://file.upi.edu/Direktori/DUAL-MODES/PENELITIAN_PENDIDIKAN/BBM_6.pdf (Diakses pada 15 Januari 2014)

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html (Diakses pada 15 Januari 2014)

http://tugasski.blogspot.com/2013/04/pengertian-karakteristik.html (Diakses pada 22 Januari 2014)

http://consumerbehavior.lecture.ub.ac.id/2011/12/penggunaan-internet-marketing-untuk-mendukung-strategi-pemasaran/ (Diakses pada 22 November 2013)

(1)