Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA PADA AUTO 2000 CABANG

SISINGAMANGARAJA MEDAN

OLEH

OKY FUADILLAH AKBAR 060502010

PROGRAM STUDI STRATRA - 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJAMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Oky Fuadillah Akbar

NIM : 060502010

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang

Sisingamangaraja Medan

Medan, Mei 2012 Peneliti

Oky Fuadillah Akbar 060502010

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Oky Fuadillah Akbar

NIM : 060502010

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang

Sisingamangaraja Medan

Medan, Mei 2012 Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP : 19620513 199203 2

ABSTRAK

“ Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan”

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode AccidentalSampling.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).

Dengan nilai thitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merekmemiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai thitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja.

Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem, dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X1), Kepercayaan Merek (X2). Sedangkan sisanya sebesar 65,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

ABSTRACT

"Effect of Satisfaction and Brand Faith Against Toyota In Customer Loyalty Auto 200 Sisingamangaraja Medan Branch "

The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and brand trust on customer loyalty as well as to determine which variable has the dominant influence on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja. Samples used in this study is the consumers who use Toyota cars by 99 people with the sampling technique used Accidental sampling method. The results of this study indicate that the independent variable used is the satisfaction (X1), and trust the brand (X2) and a significant positive effect on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja Medan It can be shown from the results Fhitung> Ftable (6.355> 1.09) the level of significance (0.003<0.05).

With a value of 2.909 tcount> 1.985, with a significant value of 0.005 <0.05, these results indicate that the variable of brand trust has a dominant and positive influence on customer loyalty. Satisfaction with the following variables tcount value of 1.606> 1.985 with a significant value of 0.005 <0.05 .. Thus the variable Trust Brands have the most dominant influence on customer loyalty in the Auto variable Branch Sisingamangaraja 2000.

From the analysis of determination coefficient R Square variable value justice, esteem, and the finishing touch to give the effect of 34.2%. This means that for 34.2% loyalty (dependent variable) customers Sisingamngaraja Medan Branch Auto 2000 can be explained by the independent variables consisting of Satisfaction (X1), Trust Marks (X2). While the rest of 65.8% influenced by other variables not included in this study.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skrispsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua peneliti Nusyirwan Amrin dan Almh.Trisnawati yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam membimbing peneliti dan merupakan anugrah terindah dalam hidup peneliti.

Selama penyusunan skripsi ini saya telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,M.Si selaku Dosen Pembaca Nilai yang

6. Seluruh teman yang telah memberikan dukungan dan dorongan serta semangat kepada saya dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu selama proses perkuliahan.

Akhir kata, penulis mengucapkan doa kepada Tuhan Yang Maha Esa agar senantiasa melindungi, memberikan berkah dan rahmat-Nya bagi kita semua.

Medan, Mei 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT _{... ii}

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Uraian Teoritis ... 12

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 12

2.1.2 Tingkat Kepuasan ... 13

2.1.3 Mengukur Kepuasan ... 14

2.1.4 Merek ... 15

2.1.5 Kepercayaan Merek ... 16

2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 16

2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

2.1.8 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 19

2.2 Peneletian Terdahulu ... 21

2.3 Kerangka Konseptual ... 22

2.4 Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Batasan Opersional Variabel ... 24

3.4 Definisi Operasional ... 25

3.5 Skala Pengukuran ... 27

3.6 Populasi dan Sampel ... 28

1. Populasi ... 28

2. Sampel ... 28

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 29

1. Data Primer... 29

2. Data Sekunder ... 29

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 29

2. Studi Dokumentasi ... 30

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30

1. Uji Validitas ... 30

2. Uji Reliabilitas ... 30

3.10 Teknik Analisis Data... 31

1. Analisis Deskriptif ... 31

2. Uji Asumsi Klasik ... 31

3. Analisis Linear Berganda ... 33

4. Pengujian Hipotesis ... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36

1. Sejarah PT.Astra International Tbk ... 36

2. Seajarah Auto 2000 ... 39

4.2 Hasil Penelitian ... 40

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

1. Uji Validitas ... 47

2. Uji Reliabilitas ... 47

2. Teknik Analisis Data ... 47

1. Analisis Deskriptif Responden ... 47

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 54

3. Uji Asumsi Klasik ... 59

1. Uji Normalitas ... 59

2. Uji Heteroskedastisitas ... 62

3. Uji Multikolinearitas... 65

4. Analisis Regresi Berganda ... 65

5. Uji Hipotesis ... 67

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 67

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 69

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 71

4.3 Pembahasan ... 72

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 77

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Volume Penjualan Mobil ... 9

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26

3.2 Instrumen Skala Likert ... 27

4.1 Uji Validitas ... 48

4.2 Validitas Instrumen... 50

4.3 Uji Reliabilitas ... 51

4.4 Reliability Statistic ... 52

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 54

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadapVariabel KepercayaanMerek ... 56

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 58

4.9 Uji Glejser ... 62

4.10 Uji Heteroskedastisitas ... 64

4.11 Uji Multikolinearitas... 65

4.12 VariableEntered/Removed ... 66

4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66

4.14 Uji F ... 68

4.15 Uji T ... 70

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 23

4.1 Struktur Organisasi... 42

4.2 Histogram ... 60

4.3 P-plot ... 61

DAFTAR LAMPIRAN

No. Gambar Judul Halaman

1 Lampiran I Kuesioner Penelitian... 78

2 Lampiran II Summary Validitas ... 81

3 Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas ... 82

4 Lampiran IV Summary Penelitian ... 84

5 Lampiran V Uji Asumsi Klasik ... 87

ABSTRAK

“ Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan”

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode AccidentalSampling.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).

Dengan nilai thitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merekmemiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai thitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja.

Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem, dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X1), Kepercayaan Merek (X2). Sedangkan sisanya sebesar 65,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

ABSTRACT

"Effect of Satisfaction and Brand Faith Against Toyota In Customer Loyalty Auto 200 Sisingamangaraja Medan Branch "

The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and brand trust on customer loyalty as well as to determine which variable has the dominant influence on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja. Samples used in this study is the consumers who use Toyota cars by 99 people with the sampling technique used Accidental sampling method. The results of this study indicate that the independent variable used is the satisfaction (X1), and trust the brand (X2) and a significant positive effect on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja Medan It can be shown from the results Fhitung> Ftable (6.355> 1.09) the level of significance (0.003<0.05).

With a value of 2.909 tcount> 1.985, with a significant value of 0.005 <0.05, these results indicate that the variable of brand trust has a dominant and positive influence on customer loyalty. Satisfaction with the following variables tcount value of 1.606> 1.985 with a significant value of 0.005 <0.05 .. Thus the variable Trust Brands have the most dominant influence on customer loyalty in the Auto variable Branch Sisingamangaraja 2000.

From the analysis of determination coefficient R Square variable value justice, esteem, and the finishing touch to give the effect of 34.2%. This means that for 34.2% loyalty (dependent variable) customers Sisingamngaraja Medan Branch Auto 2000 can be explained by the independent variables consisting of Satisfaction (X1), Trust Marks (X2). While the rest of 65.8% influenced by other variables not included in this study.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia industri di Indonesia telah berkembang pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin bertambah ketat.Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat berkembang. Salah satu hal yang terpenting yang perlu bagi diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan-pelanggan potensial yang baru.Konsumen ini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat dari pada pesaingnya.

Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahan,baik profit maupun non profit. Hal tersebut dapat ditandai dengan adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.

Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.

Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).

Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional yang positif antara perusahaan dengan konsumen .

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat di pengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek

tertentu, bukan hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler 2002 :42).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk (Kotler, 2001:354).

Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia (resisten) terhadap produk perusahaan. Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan loyalitas merek terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Jika kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek dalam hal ini produk Toyota dan juga akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Memperthankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantisn pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakn persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller 2007:177).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan didapat setelah konsumen memiliki perasaan atau emosional yang menunjukkan bahwa harapan – harapannya terhadap produk sesuai dengan keiginannya. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan kinerja produk maka akan timbul kepercayaan terhadap merek yang akan tertanam dibenak konsumen. Hal ini akan membentuk pola periaku konsumen dengan cara pembelian ulang yang direkomendasikan oleh

konsumen yang menggunakan produk yang sama. Apabila semakin tinggi tingkat persepsi konsumen mengenai kebaikan atau keunggulan suatu merek maka kepercayaan atas merek tersebut akan semakin tinggi pula. Dalam mengambil keputusan terhadap memilih suatu produk semua orang pasti mempunyai persepsi, persepsinya adalah ingin mengkonsumsi suatu produk dengan kualitas yang baik dan harga yang terjangkau tetapi juga tergantung pada selera konsumen dan keadaan ekonomi.

Jika konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan timbulnya kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku pembelian secara ulang sepanjang waktu kemudian akan terciptanya loyalias pelangan. Konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka yang akan timbul dibenak konsumen tersebut adalah tidak ada lagi merek yang menjadi pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan konsumen yang loyal tidak akan pindah pada merek suatu produk karena dibenaknya produk yang digunakan selama ini telah memenuhi harapan – harapannya dan sudah timbulnya kepercayaan terhadap satu merek produk.

Perkembangan teknologi yang pesat, membuat industri-industri otomotif gencar melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya. Hal ini di tandai dengan semakin beraneka ragamnya jenis produk-produk otomotif dalam hal ini yang memasuki pasar khususnya di negara indonesia. Inovasi produk ini di lakukan karena perusahaan menyadari bahwa tiap tahun jumlah penduduk akan semakin meningkat dan otomatis kebutuhan akan mobil akan bertambah pesat pula.

Dalam kehidupan di perkotaan yang ramai mobil dapat dijadikan salah satu kendaraan transportasi darat. Mobil sebagai kendaraan transportasi darat digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Mobil dapat diartikan sebagai sebuah kendaraan yang beroda empat yang dipakai oleh orang untuk bepergian. Mobil saat ini sudah menjadi kebutuhan hidup yang sangat penting. karena kemana mana kita harus membawa mobil, apalagi saat musim hujan seperti sekarang ini. Para pengguna Toyota yakin dalam memilih merek Toyota sebagai kendaraan yang dapat diandalkan dan memberikan kenyamanan dalam berkendara. Di zaman modernisasi seperti sekarang ini mempunyai kendaraan sendiri dapat memberikan keuntungan. Harga yang terjangkau dan bahan bakar yang irit merupakan alasan yang tepat bagi konsumen apabila ingin membeli sebuah kendaraan. Toyota mempunyai selogan yaitu Toyota merupakan mobil ideal keluarga terbaik Indonesia.

PT Toyota-Astra Motor atau biasa disingkat dengan TAM merupakan

TAM merupakan perusahaan joint venture antara

dengan persentase saham 51% dan persentase saham 49 %. Sejak tanggal menjadi 2 perusahaan,yaitu :

a. merupakan perakit produk Toyota dan eksportir kendaraan dan suku cadang Toyota. Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International 5 % dan TMC menjadi 95%.

b. PT. Toyota-Astra Motor sebagai agen penjualan, importir dan distributor produk Toyota di di perusahaan ini adalah Astra International 51 % sedangkan TMC 49%.

Dalam mendukung penjualan dan layanan purna jual, TAM dibantu oleh dealer utama penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemen dipegang penuh oleh PT ASTRA INTERNASIONAL Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan. AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota.Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah”. AUTO 2000 berusaha menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk Toyota yang dijual di Indonesia antara lain: Avanza, Yaris, Corolla, Camry, Vios, Fortuner, Kijang Inova, dan Land Cruiser .

AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar diseluruh Indonesia kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Jawa Tengah, dan D.I.Y. Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 72 outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 73 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 145 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

Toyota merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia pada umumnya dan khususnya di kota Medan. Keberhasilan Toyota sebagai perusahaan telah didokumentasikan dengan baik. Perusahaan ini memiliki reputasi yang baik sebagai perusahaan yang unggul dalam hal kualitas, pengurangan biaya, dan kendaraan yang laku terjual di pasar.

Konsumen yakin pada keputusannya dalam memilih merek Toyota yang memiliki keunggulan daripada pesaingnya. Keunggulan Toyota adalah purna jual yang tinggi, harga yang terjangkau, suku cadang mudah didapatkan, dan desain yang modern. Sampai saat ini penjualan merek Toyota sangat laris dipasaran.

Tabel 1.1

Volume Penjualan Auto2000

2009 2010 2011

TOYOTA 7.078 10.213 9.591

ISUZU 349 453 301

DAIHATSU 1.751 2.199 2.390

BMW 3 4 1

NISSAN 640 690 889

Sumber : Auto2000 Cabang SM Raja

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2009 sampai dengan 2011 penjualan merek Toyota lebih besar dibandingkan dengan merek lainnya namun pada tahun 2011 penjualan merek Toyota mengalami penurunan, ini menunjukkan berkurangnya kepuasan dan kepercayaan merek Toyota disebabkan karena kurangnya strategi pemasaran serta promosi seperti pameran yang diadakan

perusahaan dan melalui brosur-brosur serta iklan baik di media cetak maupun elektronik yang diterapkan perusahaan kurang menarik perhatian konsumen.

Dari uraian terdahulu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan?”

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

_{Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi} perusahaan untuk lebih berinovasi dalam menciptakan produk sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan.

b. Bagi Peneliti

Memberikan pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta memperluas pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.

c. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasandapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Ginting (2005:17) kepuasan adalah persepsi yang dirasakan terhadap suatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan.. Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.1.2 Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001 :158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Mengukur Kepuasan

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesmpatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memebeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.

2.1.4 Merek

Merek merupakan nama, istilah , tanda, simbol. lambang, desain, warna atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing

Menurut American Marketing Association (Kotler 2000:460), merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Rangkuti (2002:36), meerek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsure-snsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Sedangkan menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan memnbedakannya dari pesaing.

2.1.5 Kepercayaan Merek

Pengertian kepercayaan yaitu komitmen yang kuat bagi konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. pesaing. Dalam riset Costabille (Ferina Dewi 2008) kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan Komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek.

2.16 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.

2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007) menambahkan bahwa loyalitas sebagai “ the long term success of a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on

the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidaj diukur dari beberapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin (2003) dalam Trisno Musanto (2004) bahwa loyalitas adalah , “when customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit.” Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali.

Menurut Tjiptono (2005;386) perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek.Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.

Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatife lainnya.

Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a.Melakukan pembelian berulang secara teratur. b.Membeli antar lini produk dan jasa

c.Merekomnedasikan kepada orang lain

d.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

2.1.8 Jenis Loyalitas

Tjiptono (2005:393) dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan

keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relative lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.

c. Laten Loyalty

Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh factor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada factor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.2 Penelitian Terdahulu

Samuel (2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03 % artinya kemapuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03 %. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.

Ika Fitria (2011) “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System(RO). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Paelda uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang

disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2.3 Keranga Konseptual

Menurut Sugiyono (2003:49) kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa, perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.

Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.

Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap

merek.Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Seseorang pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu (Griffin 2003).

Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Secara skematis dapat dijelaskan dalam bagan berikut :

Sumber : Kotler & Keller (2007), Mowen & Minor (2003) dan Griffin (2003)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Menurut Koencoro (2003:47), hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan yang telah terjadi atau akan terjadi. Berdasarkan perumusan masalah dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini adalah : ”Kepuasan dan Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”

Kepuasan (X1)

Kepercayann Merek (X2)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Dalam permasalahan penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian yaitu Penelitian Survei Eksplanasi. Peneltian Survei Eksplanasi adalah jenis penelitian survei yang bertujuan untuk menjelaskan adanya pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada kendaraan merek Toyota di Auto 2000 Cabang SM Raja

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja No.8 Medan.Peneltian dilakukan mulai dari bulan Oktober 2011 hingga Januari 2012.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a.Variabel Independen (X1), yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung

pada variabel lain, yaitu: X1 = Kepuasan

b.Variabel Inpendent (X2), yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel yang lain, yaitu:

X2 = Kepercayaan Merek

c.Variabel Dependent (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu:

3.4 Definisi Operasional

Untuk menjelaskan penelitian yang dimaksud dalam peneltian ini, maka perlu definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman. Definisi opresional variabel adalah unsure peneltian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu :Variabel Bebas (Independent variabel) dan Variabel Terikat (Dependent Variabel). Definisi opresional yang diteliti adalah sebagai berikut:

a. Variabel Bebas (Independent Variabel)

1. Kepuasan (X1) adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingan kinerja atau hasil dari suatu produk yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapannya dan keinginannya terhadap produk. 2. Kepercayaan merek (X2)

Kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen yang bersedia untuk mengandalkan merek tersebut dalam menjalankan fungsinya. b. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Loyalitas pelanggan (Y) respon atau perilaku pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis.

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL DEFINISI INDIKATOR SKALA UKUR

Kepuasan (X1)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dari suatu produk yang dirasakan dengan yang diharapkan pada kendaraan merek Toyota

1. Produk yang berkualitas sesuai dengan harapan 2. Pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan 3. Mengatasi keluhan Konsumen dengan cepat

4. Harga sesuai dengan kualitas dan

pelayanan

5. Kemudahan untuk memperoleh produk

LIKERT

Kepercayaan Merek

(X2)

Keyakinan konsumen yang bersedia untuk mengandalkan kemampuan

merek tersebut dalam menjalankan fungsinya pada kendaraan merek Toyota

1. Merek yang handal 2. Merek yang dapat dipercaya

3. Merek yang dapat diandalkan

4. Toyota memberikan kenyamanan

5. Reputasi Toyota sangat baik

LIKERT

Loyalitas Pelanggan

(X3)

Respon atau perilaku yang bersifat bias dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan

memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis pada kendaraan merek Toyota

1. Pelanggan yang terus menggunakan Toyota

2. Pelanggan

merekomendasikan Toyota kepada orang lain

3. Pelanggan tidak terpengaruh oleh merek pesaing

3.5 Skala Pengukuran

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005). Dengan menggunkan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Setiap jawaban yang diberikan pada penelitian ini akan diberi skor. Skor yang diberikan adalah:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6 Populasi dan Sampel 1.Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja yang melakukan pembelian mobil dari tahun 2010 sampai 2012. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 12.234 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya , penulis menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78), yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi dengan rumus:

n = ₂

1 Ne N +

Sehingga jumlah sampel dapat dihitung dengan cara :

n = ) 1 , 0 ( 12234 1 12234 2 +

n = 99,18

Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 99 orang.

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 99.18 maka angka tersebut dibulatkan menjadi 99 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Metode Aksidental sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Kriteria penentuan sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah konsumen yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja dan menggunakan produk mobil Toyota (Sugiyono, 2005:77).

3.7 Jenis dan Sumber Data 3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer didalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan (questioner) kepada konsumen Auto 2000 Cabang

Sisingamangaraja.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung yang diberikan oleh pihak lain atau berupa suatu dokumen. Data sekunder digunakan _{didalam penelitian ini meliputi:}

1. Sejarah singkat AUTO 2000 , struktur organisasi, serta uraian tugas dari struktur organisasi tersebut.

2. Data dan informasi lain yang dianggap perlu misalnya buku-buku ilmiah, literatur, lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan media internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Daftar Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih. Dengan harapan mereka dapat

memberi respon atas daftar pertanyaan tersebut. Jawaban tersebut selanjutnya diberi skor dengan skala Likert.

3.8.2 Studi Dokumentasi

Pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu dimensi atau indikator dikatakan valid apabila indikator tersebut mampu mencapai tujuan pengukuran dari konstruk amatan dengan tepat (Yamin dan Kurniawan, 2009:282). Bila koefisien korelasi (r) lebih besar dari r tabel (0,361), maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Yamin dan Kurniawan, 2009:284). Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dapat di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

2008:37). Menurut Ghozali (2005), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nila Cronbach Alpha > 0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner reliabel Jika r alpha < r tabel, maka kuesioner tidak reliable

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono (2004:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan analisis data penelitian yang bersifat hubungan maka dapat dianalisis dengan metode sebagai berikut:

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode Analisis Deskriptif, yaitu suatu metode dimana data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis kemudian diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data prime berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden peneltian.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi agar didapat perkiraan tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati ditribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusu normal (Situmorang,dkk,2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk nilai tertentu variabel independen. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunkan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflatiion Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi

3.10.3 Analisis Linear Berganda

Metode Analisis Linear Berganda, yaitu untuk memprediksi nilai variable terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variable bebas yaitu Kepuasan (X1) Kepercayaan Merek (X2) dapat diketahui pengaruh positif. Analisis ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Statistic Product and Servive Solution) 15,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y = a+b1X1+b2X2+e

dimana:

Y = Kesetiaan Konsumen a = Konstanta

b = Koefisen Regresi X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan Merek e = Standard Error

3.10.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilkukan dengan menggunakan uji statistik sebagai berikut :

a. Uji t (Uji Secara Parsial)

Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variable terikat.

Ho: b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) yaitu Kepuasan (X1) Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Kesetiaan Konsumen yaitu variable terikat (Y).

Ho : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) yaitu variabel Kepuasan (X1) Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Kesetiaan Konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%

b.Uji Simultan dengan F – test

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) yaitu Kepuasan (X1) Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Kesetiaan Konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Ho ≠ b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) yaitu Kepuasan (X1)

Kepercayaan Merek (X2) Terhadap Kesetiaan Konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%

c. Koefisien Determinasi

Pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk.

PT. Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong ), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.

Kemudian pada tahun 1965 PT. Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT. Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT. Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT. Astra International Incorporation (AII) membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan

perusahaan baru yang diberi nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD, dan Toyota Sales Company LTD. Sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT. Astra International dan PT. Gaya Motor.

Setelah PT. Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra Motor, sedangkan PT. Astra International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota. Kegiatan PT. Toyota Astra Motor adalah mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT. Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Disamping sebagai agen tunggal PT. Toyota Astra Motor juga bergerak sebagai importir suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.

Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT. Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT. Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT. Astra International. Kegiatan utama PT. Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.

Pada saat go public, nama PT. Astra International diubah menjadi PT. Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT. Astra International Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive AUTO 2000 Yap Tjay Soen.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraaan bemotor merek Toyota, PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT. Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT. Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group.

Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation mencakup Sumetra (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara.

4.1.2 Sejarah AUTO 2000

Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM) Toyota.

Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk.Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.

Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang , Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan

terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

4.2. Struktur Organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk-AUTO 2000

”Organisasi merupakan wadah (wahana) bagi sumber daya manusia dan sumber daya alam dalam upaya mencapai suatu tujuan yang ditetapkan sebelumnya” (Syamsudin, 2002:8). Dengan adanya perkembangan dan pertumbuhan menyebabkan tugas dan pekerjaan yang harus diselesaikan oleh atasan yang semakin banyak, sebab masalah yang terjadi dan akan muncul kompleks. Oleh sebab itu, harus dilakukan pembagian tugas dan pekerjaan untuk meringankan beban kerja seorang atasan oleh beberapa orang yang mempunyai kemampuan dalam menjalankan tugas dan pekerjaan tersebut.

Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda-beda sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan. Bentuk struktur organisasi suatu perusahaan hendaknya dibuat dengan terperinci dan memperhatikan hal-hal yang bersifat penting. Di mana struktur organisasi hendaknya dibuat dengan memberikan gambaran yang jelas dan tepat mengenai pembagian tugas dan tanggung jawab antara atasan dan bawahan yang terdapat dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan perusahaan. Semakin banyak jenis kegiatan suatu perusahaan, maka akan semakin kompleks struktur organisasinya dan demikian sebaliknya. Ada tiga macam bentuk struktur organisasi yang umum digunakan oleh perusaan-perusahaan, antara lain :

1. Strutur organisasi berbentuk fungsional, adalah struktur organisasi yang membentuk suatu fungsi-fungsi tertentu serta dibentuk berdasarkan fungsinya di perusahaan.

2. Struktur organisasi berbentuk garis, adalah strutur organisasi yang membentuk suatu garis lurus, dari jabatan tertinggi hingga terendah.

3. Struktur organisasi berbentuk lini, adalah struktur organisasi yang membentuk lini atau bagian-bagian tertentu.

Struktur organisasi yang terdapat pada PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk-AUTO 2000 adalah berbentuk fungsional, yakni setiap bagian yang dibentuk berdasarkan fungsi-fungsi terhadap perusahaan. Kantor cabang merupakan suatu profit dan loss yang mana pimpinan berkewajiban mengelola seluruh harta melalui fungsi-fungsi kegiatan perusahaan yang terlihat pada susunan organisasi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk-AUTO 2000 dapat kita lihat sebagai berikut:

Sumber : PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk-AUTO 2000

Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI PT. ASTRA INTERNATIONAL, Tbk – AUTO 2000

Tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap jabatan dalam perusahaan adalah :

Komisaris

Tugas dan wewenang Komisaris adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pengawasan atas kebijaksanaan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberikan nasehat kepada direksi.

KOMISARIS

KABAG KEUANGAN

DIRUT

DIREKTUR PEMASARAN

KABAG PEMASARAN

ADM / UMUM DIREKTUR

KEUANGAN/ UMUM

SITE MANAGER SALES

AKUNTANSI

PIMPINAN PROYEK KABAG

2. Komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam kerja kantor perseroan berhak memasuki bangunan dalam halaman atau tempat lain yang dipergunakan atau yang dikuasai oleh perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan, serta dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh direksi.

Direktur Utama

Tugas dan wewenang Direktur Utama adalah sebagai berikut :

1. Menentukan arah kebijaksanaan serta menentukan cara kerja sesuai dengan tujuan perusahaan.

2. Mengawasi jalannya operasi perusahaan dan mempertimbangkan, menyetujui serta mengesahkan segala bentuk kegiatan operasi perusahaan dan kegiatan lainnya.

3. Melaporkan hasil usaha dan operasi perusahaan kepada Komisaris Utama.

4. Menerima pertanggung jawaban dari masing-masing bagian yang dibawahinya yakni dari Direktur Keuangan/Umum dan Direktur Pemasaran.

Direktur Keuangan/Umum

1. Menerima pertanggung jawaban dari bagian-bagian yang membawahinya.

2. Menganalisa dan pembukuan secara periodik.

3. Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada staff keuangan dan pembukuan dalam melaksanakan tugasnya.

4. Menerapkan dan meningkatkan disiplin kerja.

5. Menetapkan gaji karyawan yang baru dengan berkonsultasi dengan direktur lainnya.

6. Merencanakan, mempersiapkan dan mengawasi personil-personil bagiannya sehingga mencapai sasaran yang ditentukan perusahaan.

Direktur Pemasaran

Tugas dan wewenang Direktur Pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Mengambil keputusan dalam menjalankan strategi pemasaran dengan mengumpulkan data atau saran dan berkomunikasi dengan Direktur Utama.

2. Memonitor dan mempertanggung jawabkan kelancaran kredit mobil. 3. Mengadakan pengawasan terhadap aktivitas kompetitor yang dapat

mempengaruhi pemasaran dan mengambil langkah seperlunya.

4. Mengadakan rapat secara periodik yang berkaitan dengan pemasaran minimal sekali dalam sebulan.

Kabag Keuangan

Tugas dan wewenang Kabag Keuangan adalah sebagai berikut : 1. Menyerahkan uang penjualan setiap hari ke kasir.

2. Memeriksa kebenaran dari jumlah uang yang diserahkan.

Kabag Administrasi / Umum

Tugas dan wewenang Kabag Administrasi/Umum adalah sebagai berikut : 1. Mengontrol terhadap catatan waktu hadir dan waktu kerja karyawan. 2. Mengontrol pembayaran biaya-biaya rutin seperti rekening telepon, air,

listrik, retribusi sampah, dan lain-lain agar tidak terjadi keterlambatan pembayaran.

3. Menjaga keamanan ketekunan dalam berkerja disekitar perusahaan. 4. Menerima pertanggungjawaban dari bawahannya.

Kabag Pemasaran

Tugas dan wewenang Kabag Pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Menyiapkan dokumen pemasaran seperti brosur dan surat pesanan. 2. Mempersiapkan dokumen-dokumen penagihan seperti kwitansi dan

sebagainya.

Pimpinan Proyek

Tugas dan wewenang Pimpinan Proyek adalah sebagai berikut : 1. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan proyek. 2. Menandatangani faktur penerimaan dan pengeluaran barang. 3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.

Akuntansi

1. Memonitor syarat pembayaran, tanggal giro dan nomor AC dari giro yang diterima via salesman.

2. Mencatat transaksi hutang dan piutang dagang.

3. Menyelenggarakan pengarsipan karbon, laoran dan dokumen pembukuan.

4. Membantu kabag keuangan membuat laporan mingguan dan bulanan.

Administrasi Umum

Tugas dan wewenang Administrasi Umum adalah sebagai berikut :

1. Melaksanakan pembayaran rekening telepon, air, listrik, dan lainlain. 2. Membantu kabag umum mengontrol jadwal waktunya pemeliharaan

mesin seperti AC, mesin fotocopy, komputer, dan lain-lain.

Salesman

Tugas dan wewenang Salesman adalah sebagai berikut :

1. Menjalin hubungan kerja sama antar bagian perusahaan dan dengan para langganan.

2. Menyediakan laporan yang menjadi kewajibannya untuk diserahkan tepat waktu.

Site Manager

Tugas dan wewenang Site Manager adalah sebagai berikut :

1. Mengadakan konfirmasi atau pencocokan saldo tagihan dan barang baik jumlah maupun jenisnya.

2. Meneliti order barang sehubungan dengan pemasukan barang ke proyek yang ditangani.

3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.

4.2 Hasil Penelitian

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen yang menggunakan mobil merek Toyota pada perusahaan Auto 2000 Medan Sisingamangaraja.

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Kualitas hasil penelitian yang baik semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172).

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai rhitung>rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian adalah valid. Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan

reliabilitas diberikan kepada 30 orang di luar sampel, yaitu kosumen Auto 2000 yang telah melakukan pembelian dan menggunakan produk mobil merek Toyota. Nilai rtabel dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikansi 5%, maka angka yang diperoleh = 0,361.

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Tabel 4.1 Item-Total Statistik

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 43.4667 45.361 .775 .886

VAR00002 43.4000 45.421 .702 .889

VAR00003 43.7000 43.252 .788 .884

VAR00004 43.4667 49.085 .478 .898

VAR00005 43.4000 47.076 .793 .888

VAR00006 43.2667 50.616 .641 .906

VAR00007 43.6667 43.126 .798 .883

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0, diolah peneliti (2012)

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa semua variabel sudah valid, dimana rhitung>rtabel atau nilai R (0,361). Tujuh belas butir pernyataan yang diberikan kepada 30 orang responden dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini :

1) Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika butir pernyataan tersebut dihapus, misalnya jika varian 0001 dihapus maka rata-rata total bernilai 43,4667 dan seterusnya.

2) Scale varian if item deleted menunjukkan besarnya varian total jika varianl tersebut dihapus, misalnya jika varian 0001 dihapus maka nilai varian adalah 43,4000 dan seterusnya.

3) Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang dibandingkan dengan r tabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansi adalah 5% dan nilai N (jumlah sampel) = 30, sehingga diperoleh r tabel adalah 0,361.

VAR00009 43.3000 49.390 .509 .897

VAR00010 44.0000 49.310 .365 .904

VAR00011 43.4333 44.806 .679 .890

VAR00012 44.0000 49.310 .365 .904

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 13 butir pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada corrected item-total correlation yang pada 13 daftar pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 13 butir pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen

Pernyataan Corrected Item-Total Correlations (rhitung) r tabel Validitas

Varian 0001 _{0.775 0,361} Valid

Varian 0002 _0.702 0,361 Valid

Varian 0003 _0.788 0,361 Valid

Varian 0004 _0.478 0,361 Valid

Varian 0005 _0.793 0,361 Valid

Varian 0006 _0.641 0,361 Valid

Varian 0007 _0.798 0,361 Valid

Varian 0008 _0.719 0,361 Valid

Varian 0009 _0.509 0,361 Valid

Varian 0010 _0.365 0,361 Valid

Varian 0011 _0.679 0,361 Valid

Varian 0012 _0.365 0,361 Valid

Varian 0013 _0.663 0,361 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0, diolah peneliti (2012)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel. Uji reliabilitas menggunakan software SPSS 16.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel, maka pernyataan adalah reliabel atau handal.

Menurut Kuncoro (Situmorang dkk, 2010:75) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’salpha > 0,80, sedangkan menurut Ghozali(Situmorang dkk, 2010:75) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

Pernyataan Cronbach's Alpha if

Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas

Varian 0001 _{0,886 0,60 0,80} Reliabel

Varian 0002 _0,889 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0003 _0,884 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0004 _0,898 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0005 _0,888 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0006 _0.906 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0007 _0,883 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0008 _0,888 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0009 _0,897 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0010 _0,904 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0011 _0,890 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0012 _0,904 0,60 0,80 Reliabel

Varian 0013 _0,891 0,60 0,80 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0, diolah peneliti (2012)

Tabel 4.4 menunjukkan seluruh daftar pernyataan reliabel karena nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted dari seluruh butir pernyataan lebih besar dari 0,80. Dengan demikian, kuesioner penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat disebarkan kepada responden yang terpilih untuk dijadikan instrumen dalam penelitian ini.

Tabel 4.4

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Ketentuan untuk pengambilan keputusan yaitu menurut Kuncoro, (Situmorang, 2008:40) menyatakan instrumen dapat dikatakan reliabel (andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,80. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai ralpha (cronbach alpha) sebesar 0,901 dan rtabel sebesar 0,80. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,901 > 0,80) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

4.2.2 Teknik Analisis Data 4.2.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptf adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti.

4.2.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden

Metode deskriptif responden ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menanyakan pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen yang menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota. Variabel Kepuasan (X1) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel kepercayaan merek (X2) terdiri dari 5 pertanyaan dan variabel loyalitas (Y) pelanggan terdiri dari 3 pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 13 butir. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota.

4.2.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5 :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah Responden % Total (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki 76 80%

100%

Perempuan 24 20%

Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 76 orang dengan persentase sebesar 80% dan responden perempuan sebanyak 24 orang dengan

persentase sebesar 20%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki.

4.2.2.2 Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai mengenai kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen dalam menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota.

Variabel kepuasan (X1) terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel kepercayaan merek (X2) terdiri dari 5 butir pertanyaan, dan loyalitas pelanggan (Y) terdiri dari 3 pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 99 orang responden.

Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 99 orang.

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

No Item

SS S KS TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 99

1 0 0% 50 50,5% 45 45,1% 4 4,4% 0 0% 100 99 2 5 5,1% 74 74,5% 20 20,4% 0 0% 0 0% 100 99 3 19 19,2% 77 77,6% 3 3,2% 0 0% 0 0% 100 99 4 3 3,1% 71 71,7% 25 25,2% 0 0% 0 0% 100 99

4

3

4

3

4

5

3

4

3

4

3

4

3

3

3

4

4

3

4

3

4

5

4

4

4

4

3

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

5

3

4

4

5

4

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

5

3

4

4

4

3

2

4

4

4

5

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 99

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.00360879

Most Extreme Differences Absolute .053

Positive .053

LAMPIRAN V

Regrsesi Linear Berganda

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepercayaan_M

erek, Kepuasana . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .142a .020 .000 .61164

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.659 1.184 1.401 .165

Kepuasan .008 .055 .014 .138 .890

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression .741 2 .370 .990 .375a

Residual 35.914 96 .374

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.616 1.963 2.860 .005

Kepuasan .145 .091 .156 1.606 .112