Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Eksistensi lembaga keuangan khususnya sektor perbankan menempati posisi
sangat strategis dalam menjembatani kebutuhan modal kerja dan investasi di
sektor rill dengan pemilik dana (agen pembangunan ekonomi). Dengan demikian,
fungsi utama sektor perbankan dalam infrastruktur kebijakan makro ekonomi
memang diarahkan dalam konteks how to make effective and efficient to increase
economic value (Akbar, 2013).
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan,
yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank
sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan
menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas
jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat.
Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.
Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran
kegiatan utama tersebut.
Pada tahun 1992 perbankan di Indonesia memasuki babak baru dimana
dimulainya pendirian Bank Syariah pertama yaitu PT.Bank Muamalat Indonesia
Tbk. (PT BMI) atau empat tahun setelah diregulasikan Pakto 88.BMI termasuk
Universitas Sumatera Utara
kedalam katagori bank umum papan tengah dengan asset perkembangan
perbankan Islam di Indonesia mengalami berbagai macam tantangan unsur politik,
bahkan pendirian perbankan syariah di khawatirkan akan membentuk pendirian
Negara Islam atau realisasi Piagam Jakarta, oleh karena itu sistem perbankan yang
baru dinamakan Perbankan Syariah bukan Perbankan Islam (Akbar, 2013).
Pertumbuhan asset perbankan syariah di Indonesia sangat menggembirakan,
pertumbuhan
ini
melebihi
pertumbuhan
yang
dicapai
oleh
perbankan
konvensional dimana pertumbuhan asset perbankan syariah mencapai doble digit
bahkan jarang di bawah 30%, sehingga asset yang hanya berjumlah Rp. 1,8
Triliun pada tahun 2000 berubah menjadi Rp. 97,5 Triliun pada 10 tahun
kemudian. Pertumbuhan ini bahkan hampir mengejar tingkat asset perbankan
syariah di Malaysia telah berdiri satu dekade terlebih dahulu. Pertumbuhan asset
perbankan konvensional bahkan tidak pernah mencapai pertumbuhan 20% bahkan
hanya single digit, tetapi dengan jumlah aset yang dimiliki sangat besar,
pertumbuhan perbankan konvensional yang relatif lebih kecil tersebut memiliki
angka nominal yang sangat besar dibandingkan perbankan syariah (Raharjo,
2007).
Dalam perbankan, kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil
penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan
menggunakan suatu produk jasa bank. Harapan itu lantas dibandingkan dengan
persepsinya terhadap kualitas yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa
itu. Jika harapannya lebih tinggi dari pada kualitas produk jasa, ia akan merasa
Universitas Sumatera Utara
tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada
kualitas produk jasa ia akan merasa puas.
Nasabah memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas mereka
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi nasabah pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan pendapatan perbankan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus
berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan oleh nasabah (Setirah,
2012).
Dewasa ini bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat
ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat.Perjuangan untuk menciptakan
bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank
untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang.Hal ini dapat dilakukan salah
satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan
kepada para nasabah.
Seperti dinyatakan oleh Jenie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan
kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai
tujuan perusahaan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan
menambah nilai yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan kebutuhan pelanggan serta
selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, karena pengalaman
Universitas Sumatera Utara
menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelangan
(Amanullah, 2012).
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu
hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidak berhasilan memuaskan
sebagian besar pelanggan mereka.Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas
pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Menurut Tjiptono
(1997), kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Hartono, 2006).Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki nasabah.Sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing
perusahaan tersebut.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sarah Setriasa (2013),
menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi, yakni dimensi kualitas
layanan dengan kepuasan nasabah yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati). Maka hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan maka
variabel kualitas layanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
Universitas Sumatera Utara
responsiveness.Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin kecil nilai ρ value maka
makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, membuat penulis tertarik
untuk menelaah secara seksama mengenai hal-hal yang berkaitan dengan strategi
kualitas pelayanan nasabah penabung, dengan mengambil topik utama :“Analisis
Tingkat Kepuasan Nasabah non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank
Syariah Di Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang
menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap kualitas
pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan.
2. Atibut pelayanan apa saja yang harus di perbaiki oleh Bank Syariah di
Kota Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah non muslim
terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan.
2. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang harus di perbaiki oleh
Bank Syariah di Kota Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan kegunaan dari penelitian ini adalah :
1. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran
pada perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan secara tepat di masa
yang akan datang, khususnya mengenai kualitas dalam kaitannya dengan
peningkatan kepuasan nasabah.
2. Sebagai bahan informasi atau referensi yang diharapkan dapat berguna
untuk memperkaya perbendaharaan bacaan kepustakaan dalam rangka
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kualitas pelayanan.
3. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan informasi
dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Eksistensi lembaga keuangan khususnya sektor perbankan menempati posisi
sangat strategis dalam menjembatani kebutuhan modal kerja dan investasi di
sektor rill dengan pemilik dana (agen pembangunan ekonomi). Dengan demikian,
fungsi utama sektor perbankan dalam infrastruktur kebijakan makro ekonomi
memang diarahkan dalam konteks how to make effective and efficient to increase
economic value (Akbar, 2013).
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan,
yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank
sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan
menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas
jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat.
Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.
Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran
kegiatan utama tersebut.
Pada tahun 1992 perbankan di Indonesia memasuki babak baru dimana
dimulainya pendirian Bank Syariah pertama yaitu PT.Bank Muamalat Indonesia
Tbk. (PT BMI) atau empat tahun setelah diregulasikan Pakto 88.BMI termasuk
Universitas Sumatera Utara
kedalam katagori bank umum papan tengah dengan asset perkembangan
perbankan Islam di Indonesia mengalami berbagai macam tantangan unsur politik,
bahkan pendirian perbankan syariah di khawatirkan akan membentuk pendirian
Negara Islam atau realisasi Piagam Jakarta, oleh karena itu sistem perbankan yang
baru dinamakan Perbankan Syariah bukan Perbankan Islam (Akbar, 2013).
Pertumbuhan asset perbankan syariah di Indonesia sangat menggembirakan,
pertumbuhan
ini
melebihi
pertumbuhan
yang
dicapai
oleh
perbankan
konvensional dimana pertumbuhan asset perbankan syariah mencapai doble digit
bahkan jarang di bawah 30%, sehingga asset yang hanya berjumlah Rp. 1,8
Triliun pada tahun 2000 berubah menjadi Rp. 97,5 Triliun pada 10 tahun
kemudian. Pertumbuhan ini bahkan hampir mengejar tingkat asset perbankan
syariah di Malaysia telah berdiri satu dekade terlebih dahulu. Pertumbuhan asset
perbankan konvensional bahkan tidak pernah mencapai pertumbuhan 20% bahkan
hanya single digit, tetapi dengan jumlah aset yang dimiliki sangat besar,
pertumbuhan perbankan konvensional yang relatif lebih kecil tersebut memiliki
angka nominal yang sangat besar dibandingkan perbankan syariah (Raharjo,
2007).
Dalam perbankan, kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil
penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan
menggunakan suatu produk jasa bank. Harapan itu lantas dibandingkan dengan
persepsinya terhadap kualitas yang diterimanya dengan menggunakan produk jasa
itu. Jika harapannya lebih tinggi dari pada kualitas produk jasa, ia akan merasa
Universitas Sumatera Utara
tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada
kualitas produk jasa ia akan merasa puas.
Nasabah memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas mereka
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi nasabah pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan pendapatan perbankan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus
berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah agar dapat mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dirasakan oleh nasabah (Setirah,
2012).
Dewasa ini bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat
ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat.Perjuangan untuk menciptakan
bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank
untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang.Hal ini dapat dilakukan salah
satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan
kepada para nasabah.
Seperti dinyatakan oleh Jenie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan
kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai
tujuan perusahaan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan
menambah nilai yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan kebutuhan pelanggan serta
selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, karena pengalaman
Universitas Sumatera Utara
menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelangan
(Amanullah, 2012).
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu
hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidak berhasilan memuaskan
sebagian besar pelanggan mereka.Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas
pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Menurut Tjiptono
(1997), kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Hartono, 2006).Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki nasabah.Sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing
perusahaan tersebut.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sarah Setriasa (2013),
menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi, yakni dimensi kualitas
layanan dengan kepuasan nasabah yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati). Maka hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan maka
variabel kualitas layanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
Universitas Sumatera Utara
responsiveness.Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin kecil nilai ρ value maka
makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, membuat penulis tertarik
untuk menelaah secara seksama mengenai hal-hal yang berkaitan dengan strategi
kualitas pelayanan nasabah penabung, dengan mengambil topik utama :“Analisis
Tingkat Kepuasan Nasabah non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank
Syariah Di Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang
menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap kualitas
pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan.
2. Atibut pelayanan apa saja yang harus di perbaiki oleh Bank Syariah di
Kota Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah non muslim
terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan.
2. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang harus di perbaiki oleh
Bank Syariah di Kota Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan kegunaan dari penelitian ini adalah :
1. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran
pada perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan secara tepat di masa
yang akan datang, khususnya mengenai kualitas dalam kaitannya dengan
peningkatan kepuasan nasabah.
2. Sebagai bahan informasi atau referensi yang diharapkan dapat berguna
untuk memperkaya perbendaharaan bacaan kepustakaan dalam rangka
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kualitas pelayanan.
3. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan informasi
dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara