Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI

KOTA MEDAN

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan Bank Syariah di Kota Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban dalam kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif Jawaban :

Untuk Penilaian Kerja : 1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Kurang baik 4 = Baik

5 = Sangat baik

Untuk Mengukur Kepentingan : 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Kurang penting 4 = Penting

Identitas Responden.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Agama :

4. Usia :

5. Pendidikan terakhir :

6. Pekerjaan :

NO PERTANYAAN Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tangible (Wujud Fisik)

1 Para karyawan

berpenampilan menarik

2

Karyawan pada bagian custumer service (CS) memiliki kelengkapan kantor modern (unit computer, telepon, mesin hitung, terminal on line, alat deteksi uang, valas dll)

3

Ruangan pada Bank Syariah tersebut memiliki fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi, meja tamu, TV, information, monitoring dll)

Reliability (Kehandalan) 1

Kejelasan informasi yang di berikan karyawan sangat jelas dan akurat.

2

Para karyawan sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah.

3

Para Karyawan

menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang telahdisepakati kepada nasabah.

Responsiveness (Daya Tanggap)

1

Para Karyawan melakukan service yang cepat dalam memberikan

layanantransaksi kepada nasabah.

dalam merespon keluhan para nasabah.

3

Para karyawan sanggup memberikan pelayanan dengan baik.

Assurance (Jaminan)

1

Para Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang di tawarkan oleh Bank Syariah kapada nasabah 2

Karyawan Bank Syariah selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah

3

Karyawan Bank Syariah menangani produk yang ditawarkan dengan baik kepada nasabah atau kepada calon nasabah

4

Para karyawan Bank Syariah ramah dalam melayani nasabah

5 Para karyawan Bank

Syariah terlatih dengan baik

6

Image atau citra Bank Syariah di mata masyarakat atau nasabah cukup

terpercaya

Emphaty (Empati) 1

Saya merasa diperlakukan dengan baik oleh karyawan Bank Syariah

2

Para karyawan selama transaksi memperlakukan nasabah dengan baik 3 Bank Syariah memahami

keinginan saya

4 Perhatian karyawan pada nasabah yang komplain

Kepuasan Nasabah 1

Saya sangat senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah.

Daftar Pustaka

Rangkuti, Freddy, 2002. TeknikMengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Dewi, Gemala, 2004. Aspek – Aspek Hukum Dalam Perbankan dan Peransuransian Syariah di Indonesia. Kencana : Jakarta.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan kedua, Penerbit : Rineka Cipta, Jakarta.

Syahdeini, Sultan Remy, 1999. Perbankan Islam dan Kedudukannya dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia. Grafiti : Jakata.

Ahmad, Zainal Abidin. Dasar – Dasar Ekonomi Islam. Jakarta : Bulan Bintang, 1979.

Barata, Atep Adya, 2004.Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua, Penerbit :PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004.Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit : Andi, Yogyakarta

Yudhi, Ferry, 2011.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Tesis Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Rangkuti, Fredy, 2002.Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Irawan, Handi, 2004.10 Prinsip Kepuasan Nasabah, cetakan kelima, Penerbit : Elex MediaKomputindo, Jakarta

Sumarwan U. 2004.Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Galia Indonesia. Ciawi-Bogor.

Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Abdurahim, 2010. Sejarah Berdirinya Perbankan Syariah di

Indonesia,

September 2012).

Mustafa, Edwin Naution, Jangan Pinggirkn Studi Ekonomi Syariah, Republika online, Senin, 07 November 2005.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian dekstriptif karena dalam pelaksanaannya akan menganalisis dan menginterpretasikan tentang arti dari data yang di peroleh. Peneitian ini disusun sebagai penelitian induktif yakni mencari dan mengumpulkan data yang ada di lapangan dengan tujuan untuk mengetahui faktorfaktor, unsure-unsur bentuk, dan suatu sifat dan fenomena di masyarakat (Nazir, 1998: 51). Penelitian deskriptif adalah salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting social atau hubungan antara fenomenayang di uji (Wikipedia , 5 juni 2010)

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat non muslim yang menggunakan jasa pelayanan Bank Syariah yang berada di Kota Medan. Daerah penelitian ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa di daerah ini terdapat banyaknya masyarakat khususnya non muslim yang secara nyata menggunakan jasa pelayanan perbankan syariah.

3.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah mendefenisikan sebuah konsep sehingga dapat diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter atau hal-hal yangmelandasi sebuah konsep (Durianto,2004:7).

Dalam penelitian ini terdapat beberapa defenisi operasional yang dapat di jelaskan sebagai berikut:

• Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

• Wujud Fisik (Tangiable) adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas

fisik, danmodern,penampilan sarana dan fasilitas,perlengkapan/peralatan dan media yang baik kepada nasabah.

• Empati (Empathy) adalah kemampuan dan kemauan bank memahami

kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah.

• Kehandalan (Reliability) adalah menunjukkan kemampuan bank untuk

memberikan jasa pelayanan yang terpeercaya,akurat dan memuaskan bagi nasabah.

• Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan pihak bank untuk memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah

• Jaminan (Assurance) adalah kemampuan bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,kualitas,dan dapat di percaya dalam memberikan pelayanan,keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur (sugiyono, 2001:84). Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.

Terdapat 5(lima) alternative dimana jawaban yang diberikan memiliki skala sebagai berikut:

Sangat setuju dengan skor = 5

Setuju dengan skor = 4

Kurang setuju dengan skor = 3 Tidak setuju dengan skor = 2 Sangat tidak setuju dengan skor = 1 3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Populai adalah wilayah generaisasi yang terdiri ataas subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karekteristik yang di terapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemurniandi tarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2006: 25).

3.5.2 Sample

Sample adalah anggota yang memberikan keterangan atau data yang di perlukan dalam suatu penelitian (Jalil, 1997:4). Pada keadaan ini agar kesimpulan dari data yang di peroleh dapat memberikan gambaran tentang keadaan yang sesungguhnya maka dibutuhkan sebagian dari populasi yang mewakili keseluruhannya.

Dalam menetukan sampel dan populasi dalam penelitian ini, penulis menggunakan rumus Slovin,yaitu sebagai berikut: (Husein Umar,200:78).

rumus:

keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

Dalam penelitian ini pemakaian sampel penelitian digunakan sebanyak 100 orang, dengan menggunakan sampel random sampling yang artinya cara penarikan anggota dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada. 3.6 Jenis dan Sumber Data

3.6.1 Data Primer

Data yang di dapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara, atau hasil dari pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh penelitian.

3.6.2 Data Sekunder

Data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.

3.7 Teknik Pengumpuan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh para responden. Kuisioner merupakan suatu bentuk instrument pengumpulan data yang

n =

�

sangat fleksibel dan relative mudah digunakan. Data yang diperoleh lewat penggunaan kuisioner adalah data yang kita kategorikan sebagai data faktual. 3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

3.8.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Pengujian dpat dilakukan secara internal, yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada (Umar, 2000:57).

Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha yang meerupakan pengujian Reabilitas instrrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai yang berbentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dan seterusnya. Adapun rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut:

Dimana : r = koefisien korelasi k = banyaknya belahan tes ∑��2 = jumlah varian butiran/item �12 = varian total

Uji reabilitas dalam penelitian ini dikatakan reliable jika memberikan nilai Alpha > 0,60. Uji Validitas dan Reabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistic Package For Social Science)

3.8.2 Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian kemampuan suatu instrumen pengukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan

�11 =� �

� −1� �1−

∑��2 �12

mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut yakni nilai korelasi diatas 0,30.

Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment (Umar,2003:84):

Dimana : r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = skor total

Nilai korelaasi (r) dibandingkan dengan 0,3 jika korelasi (r) > 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid dan sebaliknya jika korelasi (r) < 0,3 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid. 3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut:

1. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisi yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal sseperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karekteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah

�= �(∑��)−(∑�)(∑�)

Kota Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

2. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Costumer Satisfaction Index (CSI) atau yang di kenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks atau mengukur tinngkat kepuasaan konnsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut

yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).

Menurut (Irawan, 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu:

• Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction

Score (MSS)

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden.

MIS =

∑ Yi

n i−1

n dan MMS =

∑n_i−1Xi n Dimana:

N = Jumlah Responden

Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut ke-i

• Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WFi = ����

∑�_�−1���� x 100%

Dimana:

P = Jumlah Atribut Kepentingan (k= 23) I = Atribut Bauran Pemasaran ke-i

• Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasaan (Mean Satisfaction Score = MSS) WSi = WFi x MSSi

Dimana:

i = Atribut Bauran Pemasaran ke-i

• Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)

CSI = ∑ ��� � �−1

5 x 100% Tabel 3.1

Kriteria Costumer Satisfaction Index

Nilai Index (%) Kriteria Customer Satisfaction Index

81,00 – 100,00 Sangat Puas

66,00 – 80,99 Puas

51,00 - 65,99 Cukup Puas

35,00 – 50,99 Kurang Puas

3. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasaan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.

Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5,4,3,2 dan 1. Untuk Skala Likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5,4,3,2 dan 1 (Rangkuti, 2003).

Dalam metode IPA atribut-atribut yang di teliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas Utama (A), Pertahanan Prestasi (B), Berlebihan (C), dan Prioritas Rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:

• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan

pelaksanaan.

�� ��� = ∑��

� dan ������= ∑��

�

Keterangan:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan unntuk atribut ke-i X = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Jumlh skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan

pelaksanaan secara keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah:

Xi = ∑ �����

� dan Y = ∑ �����

�

Keterangan:

X = Batas sumbu x (tingkat pelaksanaan)

Y = Batas sumbu ₓ (tingkat kepentingan)

K = Banyaknya atribut pelayanan (k-22) • Pemetaan Atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Tetap pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belu sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat di

tempuh perusahaan adalah dengan melakukaan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah D

Berlebihan C

Tingkat Pelaksanaan Gambar 3.1

Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Sumber : (Rangkuti, 2003)

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tesebut unggul di mata konsumen.

3. Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dapa dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4. Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran Prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsuen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak tterlalu istimewa. Penoingkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Statistik Deskriptif

Setiap responden memiliki karekteristik yang berbeda. Untuk itu perlu dilakukan pengelompokan dengan karekteristik tertentu. Adapun karekteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah kategori Jenis Kelamin, Agama, Umur, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan. Berikut ini adalah hasil pengelompokan responden berdasarkan kuisioner yang telah disebar.

4.1.1 Karekteristik Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dapat dikelompokkan ke dalam dua jenis kelamin yaitu Pria dan Wanita. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat melalui table berikut.

Tabel 4.1

Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi _(orang) Persentase _(%)

Pria 63 63,00

Wanita 37 37,00

Jumlah 100 100,00

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Dari table 4.1 diatas dapat diketahui jumlah responden pria paling dominan yaitu 63 orang atau 63% dari total responden, sedangkan responden wanita 37 orang atau 37% dari jumlah responden yang terpilih. Hal ini dikarenakan jumlah pria lebih banyak pada lokasi yang dijadikan tempat penyebaran kuisioner.

4.1.2 Karekteristik Berdasarkan Agama Responden

Berdasarkan Judul skripsi tersebut, peneliti mencoba menganalisis tingkat kepuasaan nasabah non muslim terhadap kualitas bank syariah. Dalam hal ini responden dikelompokkan menjadi 4 dari 5 agama resmi yang ada di Indonesia yaitu Kristen Katolik, Kristen Protestan, Hindu dan Budha. Proporsi responden dapat dilihat melalui table 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Karekteristik Berdasarkan Agama Responden

Agama Frekuensi

(orang)

Persentase (%)

Katolik 48 48,00

Protestan 28 28,00

Hindu 6 6,00

Budha 18 18,00

Jumlah 100 100,00

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan table 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa responden yang beragama Kristen Katolik lebih dominan menjadi nasabah di Bank Syariah sebesar 48 orang atau 48% dari total responden,28 orang beragama Kristen Protestan atau 28% dari total responden yang menjadi terbanyak kedua. Yang beragama Budha sebanyak 18 orang atau 18% dari total responden, sedangkan Hindu berada diurutan terakhir dengan jumlah responden sebesar 6 atau 6% dari total responden.

4.1.3 Karekteristik Berdasarkan Umur

Responden dikelompokkan berdasarkan umur,sehingga kita dapat mengetahui seberapa banyak nasabah Non Muslim yang menjadi nasabah Bank Syariah berdasarkan umur masing-masing para responden. Proporsi Umur responden dapat dilihat pada table 4.3 berikut

Tabel 4.3

Karekteristik Berdasarkan Umur Responden

Umur Frekuensi

(orang)

Persentase (%)

20 – 25 22 22,00

26 – 30 28 28,00

31 – 35 13 13,00

36 – 40 14 14,00

> 40 23 23,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan analisis terhadap umur nasabah yang menjadi responden penelitian, ternyata responden dominan sebagian besar berumur antara 26 -30 tahun sebanyak 28 orang atau 28% dari total responden. Sedangkan yang berumur lebih dari 40 tahun sebanyak 23 orang atau 23% dari total responden yang menempatkan di posisi kedua. Responden yang berumur 20 – 25 sebanyak 22 orang atau 22% dari total responden yang ada. Responden yang berumur 36 – 40 sebanyak 14 orang atau 14% dari total responden, Sedangkan yang berumur 31- 35 sebanyak 13 orang atau 13% dari total responden. Hal ini mengidentifikasikan bahwa banyaknya nasabah non muslim mayoritas berumur dewasa antara rentang umur 26 – 30 tahun.

4.1.4 Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden dikelompokkan kedalam 8 kelompok pendidikan yaitu S3, S2, S1, D4, D3, SMA, SMP. Proporsi pendidikan resonden dapat diihat melalui tabel 4.4 berikut.

Tabel 4.4

Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi

(orang)

Persentase (%)

S3 2 2,00

S2 7 7,00

S1 42 42,00

D4 1 1,00

D3 10 10,00

SMA 31 31,00

SMP 7 7,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui pendidikan responden yang paling dominan yaitu S1 sebesar 42 orang atau 42% dari total responden, 31 orang lulusan SMA atau 31% dari total responden. Lulusan D3 sebanyak 10 orang atau 10% dari total responden. Lulusan S2 dan SMP sama – sama berjumlah 7 orang atau 7% dari total responden, lulusan S3 sebanyak 2 orang atau 2% dari total responden, sedangkan D4 hanya 1 orang atau 1% dari total responden.

4.1.5 Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan

Responden di kelompokkan menjadi 15 jenis pekerjaan, yaitu Mahasiswa, Wiraswasta, wirausaha, Pengusaha, Waiters, PNS, BUMN/Karyawan, Guru, Dosen, Ibu Rumah Tangga, Bidan, Sales, Dokter, Pensiunan, Belum Kerja. Proporsi pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut.

Tabel 4.5

Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang)

Persentase (%)

Mahasiswa 10 10,00

Wiraswasta 25 25,00

Wirausaha 3 3,00

Pengusaha 7 7,00

Waiters 1 1,00

PNS 19 19,00

Pegawai

BUMN/Karyawan 8 8,00

Guru 4 4,00

Dosen 2 2,00

Ibu Rumah Tangga 4 4,00

Bidan 2 2,00

Sales 2 2,00

Dokter 1 1,00

Pensiunan 1 1,00

Belum Kerja 11 11,00

Jumlah 100 100

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Dari tabel 4.5 diatas, dapat dilihat pekerjaan yang paling dominan adalah Wiraswasta sebanyak 25 orang atau 25% dari total responden. PNS sebanyak 19 orang atau 19% , Mahasiswa 10 orang atau 10%, Pegawai BUMN/Karyawan sebanyak 8 orang atau 8% , Pengusaha sebanyak 7 orang atau 7% , Ibu Rumah Tangga dan Guru sama – sama berjumlah 4 orang atau 4% , Wirausaha sebanyak 3 orang atau 3%, Dosen, Bidan, Sales sama – sama berjumlah 2 orang atau 2% dari total responden. Pensiunan, Waiters dan Dokter berjumlah yang sama yaitu 1 orang atau 1% saja, sedangkan yang belum mendapat pekerjaan berjumlah 11 orang atau 11% dari total responden.

4.2 Uji Validitas dan Realibilitas

Menurut Dwi (2010 : 90) bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang diukur. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Lebih lanjut menurut Dwi (2010 : 90) jika melakukan penelitian langsung terhadap koefisien korelasi bisa digunakan maksimal korelasi di atas dari 0,30. Sedangkan suatu instrument dikatakan reliable apabila instrument penelitian tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengukuran valid atau tidaknya suatu item atau butir pernyataan yang terdapat pada kuisioner, dilakukan dengan cara membandingkan �_{ℎ�����} dengan �_{�����} . Adapun kriteria pengujian validitas sebagai berikut:

a. Jika �_{ℎ�����} bernilai positif dan �_{ℎ�����} >�_{�����} , maka butir pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika �_{ℎ�����} bernilai negative dan �_{ℎ��� ��}<�_{�����}, maka butir pernyataan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai �_{ℎ�����} dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistics di kolom

Corrected Item-Total Correction.

d. Derajat bebas (degree of freedom-df) diperoleh dari jumlah sampel dikurangi 2 (df = N-2), maka df = 100 - 2 = 98, �_{�����} = 1,65, �_{�����} = 0,195.

Berdasarkan pengujian validitas, didapat bahwa semua variabel yang diteliti menghasilkan korelasi lebih besar daripada nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 100. Dalam hal ini �_{���� �} di tetapkan sebesar 0,195, yang memiliki arti bahwa instrument tersebut dapat dikatakan valid karena diperoleh�_{ℎ�����} positif dan �ℎ�����>������.

Berikut ini adalah hasil uji validitas dn realibilitas Analisis Tinngkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan.

Tabel 4.6 Item-Total Statistics

Kinerja Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

kinerja 1 75.99 271.283 .525 .931 kinerja 2 76.07 269.601 .588 .930 kinerja 3 76.07 273.399 .527 .931 kinerja 4 76.13 262.862 .750 .927 kinerja 5 75.92 275.246 .556 .930 kinerja 6 76.09 267.962 .643 .929 kinerja 7 76.28 268.426 .627 .929 kinerja 8 76.07 273.116 .545 .930 kinerja 9 76.21 267.905 .659 .929 kinerja 10 76.15 264.997 .647 .929 kinerja 11 76.08 271.650 .505 .931 kinerja 12 76.19 268.216 .638 .929 kinerja 13 76.02 265.919 .596 .930 kinerja 14 76.04 266.402 .662 .928 kinerja 15 76.01 266.919 .615 .929 kinerja 16 76.12 269.238 .595 .930 kinerja 17 76.00 271.111 .565 .930 kinerja 18 75.95 272.210 .540 .930 kinerja 19 75.97 265.686 .661 .928 kinerja 20 76.21 270.107 .579 .930 kinerja 21 75.79 276.531 .534 .931 kinerja 22 75.78 273.163 .529 .931 kinerja 23 75.86 274.021 .513 .931

Selanjutnya dilakukan uji realibilitas sebagai berikut: Tabel 4.7

Case Processing Summary

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Tabel 4.8 Reliability Statistics

Dari tabel diatas, diperoleh bahwa nilai Cronbach’s Alpha ( 0,933) > 0,60, dengan demikian data dikatakan reliable.

4.3. Hasil Metode Analisis Data 4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini merupakan instrument kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), empathy (kepedulian) dan kepuasan nasabah. Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari keenam instrument penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kualitas pelayanan yang ada di Bank Syariah Kota Medan.

N %

Cases Valid 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0

Cronbach's Alpha N of Items

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik yang diberikan oleh pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan,kelengkapan kantor, fasilitas ruangan dalam kondisi baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.9

Penampian Karyawan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai para karyawan Bank

Syariah berpenampilan menarik

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 15 55 9 8 13 15% 55% 9% 8% 13% 34 42 10 7 7 34% 42% 10% 7% 7%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden menyatakan sudah sangat baik sebesar 70% dan selebihnya 30% menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa penampilan karyawan yang menunjang kenyamanan dan kepuasan nasabah di Bank Syariah sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 76% menganggap bahwa penampilan karyawan itu sangat penting, dan selebihnya 24% menganggap atribut ini kurang penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah itu sangat penting berpenampilan menarik.

Tabel 4.10

Kelengkapan Kantor yang Modern

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai kelengkapan kantor yang

modern pada bagian costumer service dalam hal(computer, telepon, mesin hitung, alat deteksi uang dll).

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 15 45 19 10 11 15% 45% 19% 10% 11% 34 42 10 7 7 34% 42% 10% 7% 7%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 60% menyatakan bahwa kelengkapan alat kantor para karyawan modern sangat baik, selebihnya menyatakan kurang baik sebesar 40%. Dengan demikian menunjukkan bahwa alat-alat penunjang kinerja para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dipandang sudah baik.

Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 76% menyatakan bahwa keberadaan alat dan prasarana modern bagi karyawan sangat penting, dan selebihnya 24% menganggap atribut ini kurang penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa keberadaan kelengkapan kantor mendapat respon yang positif dari semua responden,karena dapat mempermudah kinerja dan mempercepat proses transaksi.

Tabel 4.11 Fasilitas Ruangan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai fasilitas fisik

ruangan yang menarik bagi nasabah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 10 51 22 6 11 10% 51% 22% 6% 11% 32 40 16 4 8 32% 40% 16% 4% 8%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden 61% menyatakan fasilitas ruangan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 39%. Dengan demikian menunjukkan bahwa fasilitas ruangan pada Bank Syariah sudah sangat baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 72% menganggap bahwa atribut mengenai fasilitas ruangan sangat penting, 28% menganggap atribut ini kurang penting..

2. Kehandalan

Kehandalan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut.

Tabel 4.12

Kejelasan Karyawan Menyampaikan Informasi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai kejelasan informasi

yang diberikan karyawan jelas dan akurat

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 11 51 17 6 15 11% 51% 17% 6% 15% 47 28 14 7 4 47% 28% 14% 7% 4%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja, menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62% menyatakan bahwa kemampuan karyawan dalam menjelaskan informasi sudah sangat baik, sebanyak 38% menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penjelasan terhadap produk atau masalah yang di hadapi dengan baik,akan tetapi terdapat juga responden yang menyatakan ketidakpuasannya dan menjadi koreksi bagi pihak bank dalam menangani masalah ini. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 75% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan dalam menjelaskan informasi dianggap sangat penting oleh nasabah, sedangkan 25% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.13

Kesediaan Karyawan Memberika Penjelasan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai kesediaan karyawan dalam

memberikan penjelasan kepada nasabah a.Sangat baik/sangat penting

b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

11 54 22 8 5 11% 54% 22% 8% 5% 38 34 12 6 10 38% 34% 12% 6% 10%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 65% menyatakansangat baik, selebihnya kurang baik 35%. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan sudah baik , walaupun masih terdapat responden yang kurang puas dengan pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72% menyatakan atribut mengenai kesediaan karyawan dalam memberikan penjelasan sangat penting oleh nasabah, sedangkan 28% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.14

Penyampaian Jasa Dengan Menetapkan Janji Yang Sudah Disepakati

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 karyawan menyampaikan jasa

sesuai dengan janji yang telah disepakati kepada nasabah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 12 48 22 5 13 12% 48% 22% 5% 13% 43 30 18 2 7 43% 30% 18% 2% 7%

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 60% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 40%. Dengan demikian menunjukkan bahwa menetapkan janji yang telah disepakati kepada nasabah sudah baik, akan tetapi masih terdapat nasabah yang tidak puas dengan pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 73% merealisasikan janji kepada nasabah adalah sangat penting. Sedangkan 27% menganggap atribut ini kurang penting.

3. Daya tanggap

Daya tanggap yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.15

Service yang cepat kepada nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 karyawan melakuka service

yang cepat dalam memberikan layanan kepada nasabah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 8 44 24 10 14 8% 44% 24% 10% 14% 29 39 19 8 5 29% 39% 19% 8% 5%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 52% menyatakan sangat baik terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan layanan kepada nasabah, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 48%. Dengan demikian menunjukkan bahwa service yang cepat oleh

karyawan sudah berjalan dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68% menyatakan bahwa atribut mengenai layanan service yang cepat dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 32% menganggap atribut ini kurang penting

Tabel 4.16

Tanggap dalam merespon keluhan nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 karyawan tanggap dalam

merespon keluhan para nasabah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 14 41 26 12 7 14% 41% 26% 12% 7% 34 34 14 6 12 34% 34% 14% 6% 12%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 55% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 45%. Dengan demikian menunjukkan bahwa cepat tanggap karyawan dalam merespon keluhan para nasabah sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68% menyatakan bahwa atribut mengenai cepat tanggap merespon keluhan dianggap sangat penting dan sisa nya 32% dianggap kurang penting.

Tabel 4.17 Pelayanan Yang Baik

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Karyawansanggup

memberikan pelayanan dengan baik

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 6 52 21 7 14 6% 52% 21% 7% 14% 34 34 18 10 4 34% 34% 18% 10% 4%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 58% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 42%. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah melaksanakannya dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68% menyatakan sangat penting dan sisanya 32% kurang penting oleh nasabah.

4. Jaminan

Jaminan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini.

Tabel 4.18

Pengetahuan karyawan terhadap produk-produk yang ditawarkan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Karyawan memiliki pengetahuan

yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 19 35 23 8 15 19% 35% 23% 8% 13% 29 25 27 9 10 29% 25% 27% 9% 10%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 54% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 46%. Dengan demikian pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 54% menyatakan sangat penting oleh nasabah, dan 46% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.19

Membina Hubungan Yang Baik Kepada Nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%)

1 Karyawan Bank Syariah

membina hubungan yang baik dengan nasabah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 15 47 18 5 15 15% 47% 18% 5% 15% 29 40 21 5 5 29% 40% 21% 5% 5%

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 62% menyatakan sangat baik bahwa para karyawan Bank Syariah harus membina hubungan yang baik kepada nasabah, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 38%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 69% menyatakan bahwa atribut mengenai membina hubungan yang baik kepada nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, 31% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.20

Karyawan Menangani Produk Yang Baik Kepada Nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Karyawan Bank Syariah

menangani produk yang ditawarkan dengan baik kepada nasabah atau kepada calon nasabah.

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 15 34 27 15 9 15% 34% 27% 15% 9% 21 44 19 9 7 21% 44% 19% 9% 7%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 49% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 51%. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah kurang baik dalam menawarkan dan mempersentasikan produk yang ditawarkan kepada nasabah dan calon nasabah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 65% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan menangani produk dianggap sangat penting, dan 35% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.21 Keramahan Karyawan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%)

1 Karyawan ramah dalam

melayani nasabah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 25 36 16 8 15 25% 36% 16% 8% 15% 29 38 8 6 19 29% 38% 8% 6% 19%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61% menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang baik 39%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67% menyatakan bahwa atribut mengenai keramahan karyawan dianggap sangat penting oleh nasabah, 33% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.22

Karyawan Terlatih Dengan Baik

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Karyawan Bank Syariah terlatih

dengan baik

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 17 44 18 10 11 17% 44% 18% 10% 11% 32 33 20 11 4 32% 33% 20% 11% 4%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 39%. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan sudah terlatih

dalam melayani nasabah dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 65% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan karyawan dalam melayani nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 35% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.23

Image Bank Syariah dimata Masyarakat

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Image atau citra Bank Syariah

dimata masyarakat atau nasabah cukup terpercaya.

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 23 35 22 8 12 23% 35% 22% 8% 12% 28 41 12 8 11 28% 41% 12% 8% 11%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 58% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 42%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 69% menyatakan bahwa atribut Image Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 31% menganggap atribut ini kurang penting.

5. Empati

Empati yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.24

Merasa diperlakuan baik oleh karyawan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai tindakan atau

perlakuan karyawan kepada nasabah.

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 12 49 16 11 12 12% 49% 16% 11% 12% 31 41 14 6 8 31% 41% 14% 6% 8%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61% menyatakan bahwa nasabah diperlakukan dengan sangat baik oleh karyawan, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 39%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72% menyatakan bahwa atribut mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 28% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.25

Perlakuan karyawan terhadap nasabah selama transaksi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai para karyawan selama

transaksi memperlakukan nasabah dengan baik

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting 14 51 17 7 11 14% 51% 17% 7% 11% 33 37 16 9 5 33% 37% 16% 9% 5%

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 65% menyatakan bahwa nasabah selama melakukan transaksi merasa diperlakukan dengan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 35%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa atribut mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah saat melakukan transaksi dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 30% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.26

Memahami keinginan nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai Bank Syariah yang

memahami keinginan nasabah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 22 34 29 7 8 22% 34% 29% 7% 8% 22 48 15 9 6 22% 48% 15% 9% 6%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 56% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 44%. Dengan demikian menunjukkan bahwa Bank Syariah mampu memberikan pelayanan dan keinginan para nasabah terpenuhi. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa atribut mengenai memahami keinginan nasabah yang dilakukan Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 30% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.27

Perhatian Karyawan Dengan Komplain nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Mengenai perhatian karyawan

pada nasabah yang komplain a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 19 47 15 6 13 19% 47% 15% 6% 13% 31 41 17 2 9 31% 41% 17% 2% 9%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 66% menyatakan para karyawan professional dalam mengatasi masalah atau komplain dari nasabah dengan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 34%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72% menyatakan bahwa atribut mengenai perhatian karyawan dalam menangani masalah nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 28% menganggap atribut ini kurang penting.

5. Kepuasan

Kepuasan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.28 Kepuasan Pelayanan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Nasabah merasa senang dan

puas atas pelayanan yang diberikan Bank Syariah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 13 38 25 13 11 13% 38% 25% 13% 11% 37 30 22 8 3 37% 30% 22% 8% 3%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 51% menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang baik 49%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67% dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 33% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.29

Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Nasabah merasa mendapat

pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 18 48 23 9 2 18% 48% 23% 9% 2% 28 42 18 4 8 28% 42% 18% 4% 8%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 66% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 34%.Dalam hal ini nasabah selama melakukan transaksi merasa

mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa atribut terhadap pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 30% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.30

Pelayaana Sopan Dan Santun

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%)

1 Nasabah mendapatkan

pelayanan yang sopan, santun dan ramah

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 24 45 17 7 7 24% 45% 17% 7% 7% 37 37 14 5 7 37% 37% 14% 5% 7%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 69% menyatakan sangat baik , sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 31%. Dengan demikian menunjukkan nasabah selama melakukan transaksi merasa mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 74% menyatakan bahwa atribut mengenai Nasabah yang mendapatkan pelayanan yang sopan, santun dan ramah dianggap sangat penting oleh nasabah. Selebihnya kurang penting 26%.

Tabel 4.31 Image Bank Syariah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah (orang) Persen (%) Jumlah (orang) Persen (%) 1 Image atau citra Bank Syariah

di mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga nasabah menjadi puas.

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

tidak penting 22 42 19 12 5 22% 42% 19% 12% 5% 37 36 15 8 4 37% 36% 15% 8% 4%

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 64% menyatakan sangat baik. Hal ini menunjukkan image atau citra Bank Syariah di mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga nasabah menjadi puas. Sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 36%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 73% menyatakan bahwa atribut mengenai Image Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 27% menganggap atribut ini kurang penting.

4.4Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index, CSI)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan konsumen (Irawan, 2004). Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden untuk mengetahui Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan dengan menggunakan metode

Customer Satisfaction Indeks (CSI), diperoleh hasil sebesar 68,9% yang berarti pada kisaran antara 66,00 – 80,99. Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka kualitas pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan dapat dikategorikan puas. Hal ini mengidentifikasikan bahwa sebagian besar nasabah non muslim yang menjadi nasabah Bank Syariah tersebut merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan selama ini. Meskipun berdasarkan hasil CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Syariah dikategorikan puas, namun berdasarkan penelitian dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) , masih ada beberapa atribut kinerja pelayanan yang harus diperbaiki agar pelayanan yang diberikan Bank Syariah kepada nasabah dapat tetap mempertahankan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanannya. Berikut ini adalah hasil perhitungan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Tabel 4.32

Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut

Rata-rata skor kepentingan (RSP) Weighting factor WF=(RSP/∑RSP) Rata-rata skor kinerja (RSK) Weighted Score [WS=RSKxWF]

1 Penampilan

karyawan 3,89 0,044 3,51 0,154 2 Kelengkapan

kantor yang modern

3,89 0,044 3,43 0,150

3 Fasilitas

ruangan 3,84 0,043 3,43 0,147 4 Kejelasan

karyawan menyampaikan

informasi

4,07 0,046 3,37 0,155

5 Kesediaan karyawan memberikan

penjelasan

3,84 0,044 3,58 0,157

6 Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang

sudah disepakati

4,00 0,045 3,41 0,153

7 Service yang cepat kepada

nasabah

3,79 0,043 3,22 0,138

8 Tanggap dalam merespon

keluhan nasabah

3,72 0,042 3,43 0,144

9 Pelayanan yang

baik 3,84 0,043 3,37 0,145

10 Pengetahuan karyawan

terhadap produk yang

ditawarkan

3,54 0,040 3,35 0,134

11 Membina hubungan yang

baik kepada nasabah

3,83 0,043 3,42 0,150

12 Karyawan menangani produk yang

baik kepada nasabah

3,63 0,041 3,31 0,135

13 Keramahan

14 Karyawan terlatih dengan

baik

3,78 0,043 3,46 0,150

15 Image bank syariah dimata

masyarakat

3,67 0,042 3,49 0,146

16 Merasa diperlakuan

baik oleh karyawan

3,81 0,043 3,38 0,145

17 Perlakuan karyawan terhadap

selama transaksi

3,84 0,043 3,50 0,150

18 Memahami keinginan

nasabah

3,71 0,042 3,55 0,150

19 Perhatian karyawan dengan komplain

nasabah

3,83 0,043 3,53 0,151

20 Kepuasan

Pelayanan 3,90 0,044 3,29 0,144 21 Pelayanan yang

cepat selama transaksi

3,78 0,043 3,71 0,160

22 Pelayanan sopan dan santun

3,92 0,045 3,72 0,167

23 Image bank

syariah 3,94 0,045 3,76 0,170

Total 3,445

CSI = ( WT:5) x 100% 68,9

4.5Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance And Perfomance Analysis)

Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja produk adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (Importance Perfomance Analysis atau IPA). Analisis IPA ini menggambarkan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja.

Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (I) Kuadran Prioritas Utama, (II) Kuadran Pertahankan Prestasi, (III) Kuadran Prioritas

Rendah, dan (IV) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Hasil IPA dari penelitian ini

Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (I) Kuadran Prioritas Utama, (II) Kuadran Pertahankan Prestasi, (III) Kuadran Prioritas Rendah, dan (IV) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Hasil IPA dari penelitian ini disajikan pada Tabel 4.33.

Tabel 4.33

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan (IPA)

No Atribut

Kinerja

(X) Skor

(Xi)

Kepentingan

(Y) Skor

(Yi)

% Tingkat kesesuaian

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 Penampilan

karyawan 15 55 9 8 13 351 34 42 10 7 7 389 90,23 2 Kelengkapan

kantor yang modern

15 45 19 10 11 343 34 42 10 7 7 389 88,17 3 Fasilitas

ruangan 10 51 22 6 11 343 32 40 16 4 8 384 89,32 4 Kejelasan

karyawan menyampaikan

informasi

11 51 17 6 15 337 47 28 14 7 4 407 82,80 5 Kesediaan

karyawan memberikan

penjelasan

11 54 22 8 5 358 38 34 12 6 10 384 93,22 6 Penyampaian

jasa dengan menetapkan janji yang sudah

disepakati

12 48 22 5 13 341 43 30 18 2 7 400 85,25

7 Service yang cepat kepada

nasabah

8 44 24 10 14 322 29 39 19 8 5 379 84,96 8 Tanggap dalam

merespon keluhan nasabah

14 41 26 12 7 343 34 34 14 6 12 372 92,20 9 Pelayanan yang

baik 6 52 21 7 14 337 34 34 18 10 4 384 87.76 10 Pengetahuan 19 35 23 8 15 335 29 25 27 9 10 354 94.63

karyawan terhadap produk yang ditawarkan 11 Membina

hubungan yang baik kepada nasabah

15 47 18 5 15 342 29 40 21 5 5 383 89,29 12 Karyawan

menangani produk yang

baik kepada nasabah

15 34 27 15 9 331 21 44 19 9 7 363 91,18

13 Keramahan

karyawan 25 36 16 8 15 348 29 38 18 6 19 382 91,09 14 Karyawan

terlatih dengan baik

17 44 18 10 11 346 32 33 20 11 4 378 91,53 15 Image bank

syriah dimata masyarakat

23 35 22 8 12 349 28 41 12 8 11 367 95,09 16 Merasa

diperlakuan baik oleh karyawan

12 49 16 11 12 338 31 41 14 6 8 381 88,71 17 Perlakuan

karyawan selama transaksi

14 51 17 7 11 350 33 37 16 9 5 384 91,14 18 Memahami

keinginan nasabah

22 34 29 7 8 355 22 48 15 9 6 371 95,68 19 Perhatian

karyawan dengan komplain

nasabah

19 47 15 6 13 353 31 41 17 2 9 383 92,16

20 Kepuasan

Nasabah 13 38 25 13 11 329 37 30 22 8 3 390 84,35 21 Pelayanan yang

cepat selama transaksi

18 48 23 9 2 371 28 42 18 4 8 378 98,14 22 Pelayanan sopan

dan santun 24 45 17 7 7 372 37 37 14 5 7 392 94,89 23 Image bank

syariah 22 45 19 12 5 376 37 36 15 8 4 394 95,43

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance and Performance

Keterangan :

1. Penampilan karyawan

2. Kelengkapan kantor yang modern 3. Fasilitas ruangan

4. Kejelasan karyawan menyampaikan informasi 5. Kesediaan karyawan memberikan penjelasan

6. Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati 7. Service yang cepat kepada nasabah

8. Tanggap dalam merespon keluhan nasabah 9. Pelayanan yang baik

10. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan 11. Membina hubungan yang baikkepada nasabah

12. Karyawan menangani produk yang baik kepada nasabah 13. Keramahan karyawan

14. Karyawan terlatih dengan baik 15. Image bank syariah dimata masyarakat 16. Merasa diperlakuan baik oleh karyawan 17. Perlakuan karyawan selama transaksi

18. Memahami keinginan nasabah

19. Perhatian karyawan dengan komplain nasabah 20. Kepuasan Pelayanan

21. Pelayanan yang cepat selama transaksi 22. Pelayanan sopan dan santun

23. Image bank syariah.

Berdasarkan Gambar 1, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang penanganannya perlu diprioritaskan, karena keberadaan atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan namun tingkat pelaksanaannya tidak memuaskan atau dapat dikatakan bahwa kinerja atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah kejelasan karyawan menyampaikan informasi (4), Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati (6), fasilitas ruangan (3), kelengkapan kantor yang modern (2), pelayanan yang baik (9), kepuasan pelayanan (20), Membina hubungan yang baik kepada nasabah (11). Atribut kejelasan karyawan menyampaikan informasi (4) termasuk dalam faktor pendorong utama kepuasan nasabah, sehingga dapat disimpulkan bahwa beberapa dimensi kualitas perlu ditingkatkan lagi kinerjanya sesuai dengan keinginan atau harapan nasabah. Hal ini dimaksudkan agar nasabah tidak mudah beralih ke Bank Konvensional akibat kualitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang berada di kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi menurut responden. Artinya Bank Syariah telah melaksanakan atribut-atribut tersebut dengan baik dan wajib untuk mempertahankannya. Atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya karena dianggap sangat penting bagi nasabah dan pelaksanaannya juga baik sehingga menjadi keunggulan perfomance di mata nasabah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan penjelasan, keramahan karyawan (1), perlakuan karyawan selama transaksi (17), perhatian karyawan terhadap komplain nasabah (19), pelayanan sopan dan santun (22), image bank syariah (23). Ketujuh atribut yang berada pada kuadran II tersebut dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerjanya juga tinggi. Sehubungan dengan hal tersebut, pihak perusahaan harus dapat mempertahankan prestasinya, kemudian meningkatkan kinerja terhadap keenambelas atribut yang bersangkutan di masa yang akan datang, sehingga pelanggan tetap memberikan pandangan yang baik dan kepuasan mereka tetap terjaga.

Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa faktor pendorong utama kepuasan nasabah (penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan penjelasan, keramahan karyawan, perlakuan karyawan selama transaksi, perhatian karyawan terhadap komplain nasabah, pelayanan sopan dan santun, image bank syariah) dinilai nasabah sebagai

atribut yang penting. Selain itu, atribut ini juga mempunyai kinerja yang bagus dan Bank Syariah telah berhasil memenuhi harapan para nasabah. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III dianggap termasuk atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan pelaksanaannya oleh perusahaan tidak terlalu istimewa. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dirasa kurang penting oleh nasabah karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah tidak terlalu besar. Namun Bank Syariah tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut yang berada pada kuadran ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian nasabah suatu saat dapat berubah sehingga atribut yang pada awalnya dinilai kurang penting dapat berubah menjadi penting. Atribut-atribut tersebut adalah service yang cepat kepada nasabah (7),tanggap dalam merespon keluhan nasabah(8), pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan (10), karyawan menangani produk yang baik kepada nasabah (12), Merasa diperlakuan baik oleh karyawan (16), Karyawan terlatih dengan baik (14). Semua atribut tersebut tidak menutup kemungkinan untuk perlu ditingkatkan kinerjannya agar nasabah dapat tertarik dan terpuaskan dengan kinerja karyawan Bank Syariah.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting bagi konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran ini akan dinilai berlebihan bagi

konsumen. Berdasarkan hasil yang diperoleh, terdapat tiga atribut yang diperoleh pada kuadran IV. Atribut tersebut adalah image bank syariah dimata masyarakat (15), memahami keinginan nasabah (18), pelayanan yang cepat selama transaksi (21). Hal ini menunjukkan kinerja yang dilakukan Bank Syariah dalam memberikan kepuasan pelayanan terhadap nasabah atas atribut-atributnya masih dinilai belum cukup efektif dan masih terdapat kinerja yang berlebihan.

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah:

1. Ternyata perbankan syarah diminati oleh semua kalangan, termasuk oleh masyarakat non muslim yang berbeda keyakinan. Akan tetapi setelah diteliti banyak tanggapan yang positif dan hampir keseluruhan masyarakat non muslim puas. Namun masih ada atribut – atribut pelayanan yang belum maksimal di aplikasikan dan perlu adanya perubahan kearah yang lebih baik lagi kedepannya.

2. Berdasarkan analisis dengan metode CSI, ternyata nasabah non muslim Bank Syariah puas terhadap kinerja pelayanan Bank Syariah selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) yang sebesar 68,9% atau pada kisaran antara 66,00 – 80,99.

3. Berdasarkan analisis dengan metode IPA, terdapat 7 (tujuh) atribut pelayanan yang masuk ke dalam Prioritas Utama. Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut dianggap kurang baik kinerjanya oleh nasabah. Hal ini karena atribut-atribut tersebut dianggap sangat penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh nasabah.

4. Bahwa terdapat 7 (tujuh) atribut yang memiliki prestasi yang baik menurut nasabah, sehingga perlu dipertahankan prestasinya bahkan lebih ditingkatkan lagi.

5. Bahwa terdapat 3 (tiga) atribut pelayanan yang dianggap berlebihan oleh nasabah Bank Syariah. Hal ini berarti bahwa nasabah mengganggap atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting bagi nasabah, sehingga perlu dipertimbangkan untuk dikurangi kinerjanya.

6. Untuk Kuadran Prioritas Rendah, terdapat 6 (enam) atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini. Hal ini membuktikan masih terdapatnya atribut yang tidak mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah. atribut tersebut itu juga tidak menutup kemungkinan untuk perlu ditingkatkan kinerjannya agar nasabah dapat tertarik dan terpuaskan dengan kinerja karyawan Bank Syariah.

5.2 Saran

Mengacu pada pembahasan dan kesimpulan di atas maka terdapat beberapa saran dari penelitian untuk meningkatkan kinerja Bank Syriah Kota Medan. Hal ini dilakukan agar para nasabah yang ada dapat lebih puas. Saran- saran tersebut adalah:

1. Disarankan agar dalam meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak manajemen perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan para nasabah, selain itu dengan menambah sarana dan prasarana penunjang ruang pelayanan. Seperti ruang tunggu yang nyaman, dan fasilitas mendukung lainnya demi menjaga dan menambah tingkat kepuasan nasabah.

2. Dari hasil temuan dalam meningkatkan pelayanan, Bank Syariah harus memberikan pelatihan – pelatihan tentang teknik pelayanan kepada para

karyawan Bank Syariah Kota Medan. Hal ini dilakukan berdasarkan temuan beberapa atribut utama yang harus cepat diperbaiki oleh pihak manajemen Bank Syariah Kota Medan adalah kejelasan karyawan menyampaikan informasi, kesedian karyawan memberikan penjelasan, fasilitas ruangan, kelengkapan kantor yang modern, pelayanan yang baik, kepuasan pelayanan, membina hubungan yang baik kepada nasabah. Menurut nasabah kinerja Bank Syariah pada ketujuh atribut tersebut masih rendah, sedangkan kepentingannya tinggi. Sehingga dengan adanya pelatihan – pelatihan teknik pelayanan tersebut maka diharapkan karyawan lebih terampil dalam menangani dan melayani para nasabah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Pelayanan

Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantunya secara sukarela. Misalnya, bantuan yang berkaitan dengan kegotong royongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan hukum cuma-cuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo, dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi non-komersial seperti lembaga swadaya masyarakat.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan jasa tesebut kompetisi (persaingan) cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayanan-pelayanan.

Kasmir (2005 : 15) mengemukakan bahwa : ” Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah ”.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 39) mengemukakan bahwa : ”Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi.

Menurut Atep Adya Barata (2004 : 10) bahwa : ” Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.”

Pelayanan dapat terjadi antara : 1. Seorang dengan seorang. 2. Seorang dengan kelompok. 3. Kelompok dengan seorang. 4. Orang-orang dalam organisasi.

Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara pegawai negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutan hubungan antar posisi dalam organisasi komersil, non-komersil maupun instansi pemerintah.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk

berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian nasabah.Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan nasabah dengan memperhatikan komponen kualitas nasabah.

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak dekade 1980-an.

Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang pelayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Zulian Yamit (2002 : 95) mengemukakan bahwa: ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak

dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan datang”. Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan.Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 121) mengemukakan bahwa : "Kualitas pelayanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan." Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Lebih lanjut, menurut Wyckof dalam buku Fandy Tjiptono (2005 : 260) mendefinisikan : "Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan."

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.

6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si selaku dosen pembaca yang menyisihkan waktu dan pemikirannya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

7. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

8. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan yang telah memberi semangat kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, Penulis dengan segala keterbatasannya sangat mengharapkan

saran yang konstruktif, sehingga karya lain dari Penulis di masa yang akan datang jauh lebih baik.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada Penulis. Akhirul kalam, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian, terutama bagi Penulis.

Medan, 23 Juli 2013 Penulis,

090501087 Miftah Farid

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK...i

ABSTRACT... ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan ... 7

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9

2.3 Kepuasan Nasabah ... 12

2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14

2.5Kualitas Pelayanan ... 15

2.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17

2.6 Sejarah Bank Syariah ... 18

2.6.1 Perkembangan Studi Ekonomi Islam ... 19

2.6.2 Masa Pertumbuhan ... 19

2.6.3Masa Keemasan ... 20

2.6.4 Masa Kemunduran ... 20

2.6.5 Masa Kesadaran Kembali ... 21

2.7Awal Mula Bank Syariah di Indonesia ... 23

2.8Penelitian Terdahulu ... 28

2.9Kerangka Pemikiran Teoritis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Lokasi Penelitian ... 31

3.3 Defenisi Operasional Variabel ... 31

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.5 Populasi dan Sampel ... 33

3.5.1 Populasi ... 33

3.5.2 Sampel ... 33

3.6. Jenis dan Sumber Data ... 34

3.6.1 Data Primer ... 34

3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ... 35

3.8.1 Uji Reliabilitas ... 35

3.8.2 Uji Validitas ... 35

3.9 Metode Analisis Data ... 36

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Statistik Deskriptif ... 43

4.1.1Karekteristik Jenis Kelamin ... 43

4.1.2 Karekteristik Berdasarkan Agama Responden ... 44

4.1.3 Karekteristik Berdasarkan Umur ... 44

4.1.4 Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45

4.1.5 Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

4.3 Hasil Metode Analisis Data ... 51

4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian ... 51

4.4 Indeks Kepuasan Konsumen ... 69

4.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA ... Lampiran ...

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

3.1 Kriteria Customer Satisfaction Index ... 38

4.1 Karekteristik Jenis Kelamin ... 43

4.2 Karekteristik Berdasarkan Agama ... 44

4.3 Karekteristik Berdasarkan Umur... 45

4.4 Karekteristik Pendidikan Terakhir ... 46

4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 47

4.6 Item-Total Statistics ... 50

4.7 Case Processing Summary ... 51

4.8 Reliability Statistics ... 51

4.9 Penampilan Karyawan ... 52

4.10 Kelengkapan Kantor Modern ... 53

4.11 Fasilitas Ruangan ... 54

4.12 Kejelasan Penyampaian Informasi ... 55

4.13 Kesediaan Memberikan Penjelasan ... 56

4.14 PenyampaianJasa Dengan Janji Yang Sudah di Sepakati ... 56

4.15 Service Yang Cepat ... 57

4.16 Tanggap Merespon Keluhan ... 58

4.17 Pelayanan Yang Baik ... 59

4.18 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk ... 60

4.19 Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah ... 60

4.20 Karyawan Menangani Produk Dengan Baik ... 61

4.21 Keramahan Karyawan ... 62

4.22 Karyawan Terlatih Dengan Baik ... 62

4.23 Image Bank Syariah di Mata Masyarakat ... 63

4.24 Merasa diperlakukan Baik... 64

4.25 PerlakuanKaryawanTerhadapNasabah ... 64

4.26 Memahami Keinginan Nasabah ... 65

4.27 Perhatian Karyawan Dengan Komplain Nasabah ... 66

4.28 Kepuasan Pelayanan... 67

4.29 Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi ... 67

4.30 Pelayanan Sopan dan Santun ... 68

4.31 Image Bank Syariah ... 69

4.32 Perhitungan Customer Satisfaction Index ... 71

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 30 3.1 Diagram Kartesius ... 41 4.1 Diagram Kartesius ... 75