Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan
Lampiran
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI
KOTA MEDAN
Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner
yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam
menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan Bank
Syariah di Kota Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan
dengan petunjuk pengisian, yaitu: Pertanyaan pada bagian ini menyediakan
jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X)
satu jawaban dalam kolom kinerja dan kepentingan.
Alternatif Jawaban
:
Untuk Penilaian Kerja
:
1 = Sangat tidak baik
2 = Tidak baik
3 = Kurang baik
4 = Baik
5 = Sangat baik
Untuk Mengukur Kepentingan
:
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Kurang penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
42
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
NO
Nama
Jenis Kelamin
Agama
Usia
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
PERTANYAAN
:
:
:
:
:
:
1
Kinerja
3 4
2
5
1
Kepentingan
2 3 4 5
Tangible (Wujud Fisik)
Para karyawan
1
berpenampilan menarik
Karyawan pada bagian
custumer service (CS)
memiliki
kelengkapan
2
kantor
modern (unit
computer, telepon, mesin
hitung, terminal on line,
alat deteksi uang, valas dll)
Ruangan
pada
Bank
Syariah tersebut memiliki
fasilitas fisik yang menarik
3
bagi nasabah (kursi, meja
tamu, TV, information,
monitoring dll)
Reliability (Kehandalan)
Kejelasan informasi yang di
1 berikan karyawan sangat
jelas dan akurat.
Para karyawan sedia dalam
2 memberikan penjelasan
kepada nasabah.
Para
Karyawan
menyampaikan jasa sesuai
3 dengan
janji
yang
telahdisepakati
kepada
nasabah.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Para Karyawan melakukan
service yang cepat dalam
1 memberikan
layanantransaksi
kepada
nasabah.
2 Para karyawan tanggap
43
Universitas Sumatera Utara
3
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
1
dalam merespon keluhan
para nasabah.
Para karyawan sanggup
memberikan pelayanan
dengan baik.
Assurance (Jaminan)
Para Karyawan memiliki
pengetahuan yang baik
tentang produk-produk yang
di tawarkan oleh Bank
Syariah kapada nasabah
Karyawan Bank Syariah
selalu membina hubungan
yang baik dengan nasabah
Karyawan Bank Syariah
menangani produk yang
ditawarkan dengan baik
kepada nasabah atau kepada
calon nasabah
Para karyawan Bank
Syariah ramah dalam
melayani nasabah
Para
karyawan
Bank
Syariah terlatih dengan baik
Image atau citra Bank
Syariah di mata masyarakat
atau nasabah cukup
terpercaya
Emphaty (Empati)
Saya merasa diperlakukan
dengan baik oleh karyawan
Bank Syariah
Para karyawan selama
transaksi memperlakukan
nasabah dengan baik
Bank Syariah memahami
keinginan saya
Perhatian karyawan pada
nasabah yang komplain
Kepuasan Nasabah
Saya sangat senang dan
puas atas pelayanan yang
diberikan
oleh
Bank
Syariah.
44
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI
KOTA MEDAN
Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner
yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam
menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan Bank
Syariah di Kota Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan
dengan petunjuk pengisian, yaitu: Pertanyaan pada bagian ini menyediakan
jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X)
satu jawaban dalam kolom kinerja dan kepentingan.
Alternatif Jawaban
:
Untuk Penilaian Kerja
:
1 = Sangat tidak baik
2 = Tidak baik
3 = Kurang baik
4 = Baik
5 = Sangat baik
Untuk Mengukur Kepentingan
:
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Kurang penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
42
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
NO
Nama
Jenis Kelamin
Agama
Usia
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
PERTANYAAN
:
:
:
:
:
:
1
Kinerja
3 4
2
5
1
Kepentingan
2 3 4 5
Tangible (Wujud Fisik)
Para karyawan
1
berpenampilan menarik
Karyawan pada bagian
custumer service (CS)
memiliki
kelengkapan
2
kantor
modern (unit
computer, telepon, mesin
hitung, terminal on line,
alat deteksi uang, valas dll)
Ruangan
pada
Bank
Syariah tersebut memiliki
fasilitas fisik yang menarik
3
bagi nasabah (kursi, meja
tamu, TV, information,
monitoring dll)
Reliability (Kehandalan)
Kejelasan informasi yang di
1 berikan karyawan sangat
jelas dan akurat.
Para karyawan sedia dalam
2 memberikan penjelasan
kepada nasabah.
Para
Karyawan
menyampaikan jasa sesuai
3 dengan
janji
yang
telahdisepakati
kepada
nasabah.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Para Karyawan melakukan
service yang cepat dalam
1 memberikan
layanantransaksi
kepada
nasabah.
2 Para karyawan tanggap
43
Universitas Sumatera Utara
3
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
1
dalam merespon keluhan
para nasabah.
Para karyawan sanggup
memberikan pelayanan
dengan baik.
Assurance (Jaminan)
Para Karyawan memiliki
pengetahuan yang baik
tentang produk-produk yang
di tawarkan oleh Bank
Syariah kapada nasabah
Karyawan Bank Syariah
selalu membina hubungan
yang baik dengan nasabah
Karyawan Bank Syariah
menangani produk yang
ditawarkan dengan baik
kepada nasabah atau kepada
calon nasabah
Para karyawan Bank
Syariah ramah dalam
melayani nasabah
Para
karyawan
Bank
Syariah terlatih dengan baik
Image atau citra Bank
Syariah di mata masyarakat
atau nasabah cukup
terpercaya
Emphaty (Empati)
Saya merasa diperlakukan
dengan baik oleh karyawan
Bank Syariah
Para karyawan selama
transaksi memperlakukan
nasabah dengan baik
Bank Syariah memahami
keinginan saya
Perhatian karyawan pada
nasabah yang komplain
Kepuasan Nasabah
Saya sangat senang dan
puas atas pelayanan yang
diberikan
oleh
Bank
Syariah.
44
Universitas Sumatera Utara