Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON
MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN
Oleh :
MIFTAH FARID
090501087
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah non
muslim terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah di Kota Medan dan
menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak karyawan dalam
meningkatkan kinerja pelayanan.
Data diperoleh dari 100 orang nasabah non muslim. Pengujian
menggunakan 6 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), empati (emphaty),
dan kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji
validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.
Berdasarkan analisis tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap
kualitas pelayanan pada Bank Syariah adalah puas yaitu dengan persentase 68,9%
yang artinya bahwa nasabah non muslim merasa puas terhadap pelayananBank
Syariah di Kota Medan. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka
pihak Bank Syariah harus meningkatkan kinerja pada atribut kejelasan karyawan
menyampaikan informasi, penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah
disepakati, fasilitas ruangan, kelengkapan kantor yang modern, pelayanan yang
baik, kepuasan pelayanan, membina hubungan yang baik kepada nasabah.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan
nasabah
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Research aims to analyze the level of non-muslim customer satisfaction
with quality of services in the field of Islamic banks in the city and analyze the
service attributes that should be corrected by the employee in improving services
performance.
Data obtained from 100 non-muslim customers. Testing using 6 indicators
are tangible, reliability, responsiveness, assurance,emphaty and customer
satisfaction. Analysis methode used is descriptive analysis, Customer satisfaction
index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reability to
the table is the value of or 0,5%.
Roommates is based on analysis of customer satisfaction levels of nonmuslim towards service quality in islamic banks are satisfied that the presentation
of 68,9%, roommates means that the non-muslim customers are satisfied Islamic
banks to service the city field. While to increase of customers satisfaction then the
Islamic banks should improve the performance attributes of clarity employees
convey information, delivering survices to set an appointment that has been
agreed upon, facility space, office equipment modern, good service, service
satisfaction, building a good relationship to cutomers.
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, customers
satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil a’lamin tak terhingga Penulis ucapkan kehadirat Allah
SWT atas segala kesempatan, karunia, dan hidayah-Nya yang sangat berarti,
sehingga Penulis bisa menyelesaikan studi dengan skripsi yang berjudul
“Pengetahuan Konsumen (Consumer Knowledge) Mengenai Perbankan Syariah
Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT. Bank Syariah
Mandiri”. Dan juga shalawat berangkaikan salam kepada junjungan umat Nabi
Besar Muhammad SAW yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di hari akhir
kelak.
Dalam penulisan skripsi ini, Penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak, baik materi maupun nonmateri. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan
bimbingan, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Syahrial dan Ibunda
Yusrah Syahlan yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada
penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk
keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do’a restu yang diberikan
takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat.
2. Bapak Prof.Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak
Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Dan
Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh
keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk
membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.
6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si selaku dosen pembaca yang menyisihkan
waktu dan pemikirannya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan baik.
7. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama
mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
8. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan
yang telah memberi semangat kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna.
Oleh sebab itu, Penulis dengan segala keterbatasannya sangat mengharapkan
Universitas Sumatera Utara
saran yang konstruktif, sehingga karya lain dari Penulis di masa yang akan datang
jauh lebih baik.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah
diberikan kepada Penulis. Akhirul kalam, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para
pembaca sekalian, terutama bagi Penulis.
Medan, 23 Juli 2013
Penulis,
Miftah Farid
090501087
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.......................................................................................................i
ABSTRACT.................... ................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................................
1
5
5
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan .................................................................................
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.3 Kepuasan Nasabah .....................................................................................
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..............................................................
2.5Kualitas Pelayanan .....................................................................................
2.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................
2.6 Sejarah Bank Syariah .................................................................................
2.6.1 Perkembangan Studi Ekonomi Islam ............................
2.6.2 Masa Pertumbuhan .............................................................................
2.6.3Masa Keemasan ...................................................................................
2.6.4 Masa Kemunduran .............................................................................
2.6.5 Masa Kesadaran Kembali ..............................................
2.7Awal Mula Bank Syariah di Indonesia...................................................
2.8Penelitian Terdahulu ...................................................................................
2.9Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................
7
9
12
14
15
17
18
19
19
20
20
21
23
28
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................
3.3 Defenisi Operasional Variabel ...................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................
3.5 Populasi dan Sampel ..............................................................
3.5.1 Populasi .........................................................................
3.5.2 Sampel ...........................................................................
3.6. Jenis dan Sumber Data ..............................................................................
3.6.1 Data Primer....................................................................
2.6.2 Data Sekunder ...............................................................
3.7 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
31
31
31
32
33
33
33
34
34
34
34
Universitas Sumatera Utara
3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ...............................................................
3.8.1 Uji Reliabilitas ...............................................................
3.8.2 Uji Validitas .......................................................................................
3.9 Metode Analisis Data ...............................................................................
35
35
35
36
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Statistik Deskriptif ....................................................................................
4.1.1Karekteristik Jenis Kelamin ...............................................................
4.1.2 Karekteristik Berdasarkan Agama Responden ...................................
4.1.3 Karekteristik Berdasarkan Umur ...................................
4.1.4 Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...........
4.1.5 Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan ............................
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................
4.3 Hasil Metode Analisis Data ...................................................
4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................
4.4 Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................
4.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ...........
43
43
44
44
45
46
48
51
51
69
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran...........................................................................................................
80
81
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
Lampiran ........................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul
Halaman
3.1 Kriteria Customer Satisfaction Index ................................................
4.1 Karekteristik Jenis Kelamin ...........................................................
4.2 Karekteristik Berdasarkan Agama .................................................
4.3 Karekteristik Berdasarkan Umur....................................................
4.4 Karekteristik Pendidikan Terakhir .................................................
4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............................................
4.6 Item-Total Statistics .......................................................................
4.7 Case Processing Summary .............................................................
4.8 Reliability Statistics .......................................................................
4.9 Penampilan Karyawan ...................................................................
4.10 Kelengkapan Kantor Modern .........................................................
4.11 Fasilitas Ruangan ...........................................................................
4.12 Kejelasan Penyampaian Informasi .................................................
4.13 Kesediaan Memberikan Penjelasan ...............................................
4.14 PenyampaianJasa Dengan Janji Yang Sudah di Sepakati ..............
4.15 Service Yang Cepat ........................................................................
4.16 Tanggap Merespon Keluhan ..........................................................
4.17 Pelayanan Yang Baik .....................................................................
4.18 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk .....................................
4.19 Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah ..................................
4.20 Karyawan Menangani Produk Dengan Baik ..................................
4.21 Keramahan Karyawan ....................................................................
4.22 Karyawan Terlatih Dengan Baik....................................................
4.23 Image Bank Syariah di Mata Masyarakat ......................................
4.24 Merasa diperlakukan Baik..............................................................
4.25 PerlakuanKaryawanTerhadapNasabah ..........................................
4.26 Memahami Keinginan Nasabah .....................................................
4.27 Perhatian Karyawan Dengan Komplain Nasabah ..........................
4.28 Kepuasan Pelayanan.......................................................................
4.29 Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi ......................................
4.30 Pelayanan Sopan dan Santun .........................................................
4.31 Image Bank Syariah .......................................................................
4.32 Perhitungan Customer Satisfaction Index ......................................
4.33 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ..............................................
38
43
44
45
46
47
50
51
51
52
53
54
55
56
56
57
58
59
60
60
61
62
62
63
64
64
65
66
67
67
68
69
71
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
2.1
3.1
4.1
Judul
Halaman
Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 30
Diagram Kartesius ......................................................................... 41
Diagram Kartesius ......................................................................... 75
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON
MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN
Oleh :
MIFTAH FARID
090501087
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah non
muslim terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah di Kota Medan dan
menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak karyawan dalam
meningkatkan kinerja pelayanan.
Data diperoleh dari 100 orang nasabah non muslim. Pengujian
menggunakan 6 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), empati (emphaty),
dan kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji
validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.
Berdasarkan analisis tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap
kualitas pelayanan pada Bank Syariah adalah puas yaitu dengan persentase 68,9%
yang artinya bahwa nasabah non muslim merasa puas terhadap pelayananBank
Syariah di Kota Medan. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka
pihak Bank Syariah harus meningkatkan kinerja pada atribut kejelasan karyawan
menyampaikan informasi, penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah
disepakati, fasilitas ruangan, kelengkapan kantor yang modern, pelayanan yang
baik, kepuasan pelayanan, membina hubungan yang baik kepada nasabah.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan
nasabah
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Research aims to analyze the level of non-muslim customer satisfaction
with quality of services in the field of Islamic banks in the city and analyze the
service attributes that should be corrected by the employee in improving services
performance.
Data obtained from 100 non-muslim customers. Testing using 6 indicators
are tangible, reliability, responsiveness, assurance,emphaty and customer
satisfaction. Analysis methode used is descriptive analysis, Customer satisfaction
index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reability to
the table is the value of or 0,5%.
Roommates is based on analysis of customer satisfaction levels of nonmuslim towards service quality in islamic banks are satisfied that the presentation
of 68,9%, roommates means that the non-muslim customers are satisfied Islamic
banks to service the city field. While to increase of customers satisfaction then the
Islamic banks should improve the performance attributes of clarity employees
convey information, delivering survices to set an appointment that has been
agreed upon, facility space, office equipment modern, good service, service
satisfaction, building a good relationship to cutomers.
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, customers
satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil a’lamin tak terhingga Penulis ucapkan kehadirat Allah
SWT atas segala kesempatan, karunia, dan hidayah-Nya yang sangat berarti,
sehingga Penulis bisa menyelesaikan studi dengan skripsi yang berjudul
“Pengetahuan Konsumen (Consumer Knowledge) Mengenai Perbankan Syariah
Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT. Bank Syariah
Mandiri”. Dan juga shalawat berangkaikan salam kepada junjungan umat Nabi
Besar Muhammad SAW yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di hari akhir
kelak.
Dalam penulisan skripsi ini, Penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak, baik materi maupun nonmateri. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan
bimbingan, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Syahrial dan Ibunda
Yusrah Syahlan yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada
penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk
keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do’a restu yang diberikan
takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat.
2. Bapak Prof.Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak
Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Dan
Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh
keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk
membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.
6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si selaku dosen pembaca yang menyisihkan
waktu dan pemikirannya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan baik.
7. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama
mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
8. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan
yang telah memberi semangat kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna.
Oleh sebab itu, Penulis dengan segala keterbatasannya sangat mengharapkan
Universitas Sumatera Utara
saran yang konstruktif, sehingga karya lain dari Penulis di masa yang akan datang
jauh lebih baik.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah
diberikan kepada Penulis. Akhirul kalam, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para
pembaca sekalian, terutama bagi Penulis.
Medan, 23 Juli 2013
Penulis,
Miftah Farid
090501087
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.......................................................................................................i
ABSTRACT.................... ................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................................
1
5
5
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan .................................................................................
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.3 Kepuasan Nasabah .....................................................................................
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..............................................................
2.5Kualitas Pelayanan .....................................................................................
2.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................
2.6 Sejarah Bank Syariah .................................................................................
2.6.1 Perkembangan Studi Ekonomi Islam ............................
2.6.2 Masa Pertumbuhan .............................................................................
2.6.3Masa Keemasan ...................................................................................
2.6.4 Masa Kemunduran .............................................................................
2.6.5 Masa Kesadaran Kembali ..............................................
2.7Awal Mula Bank Syariah di Indonesia...................................................
2.8Penelitian Terdahulu ...................................................................................
2.9Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................
7
9
12
14
15
17
18
19
19
20
20
21
23
28
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................
3.3 Defenisi Operasional Variabel ...................................................................
3.4 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................
3.5 Populasi dan Sampel ..............................................................
3.5.1 Populasi .........................................................................
3.5.2 Sampel ...........................................................................
3.6. Jenis dan Sumber Data ..............................................................................
3.6.1 Data Primer....................................................................
2.6.2 Data Sekunder ...............................................................
3.7 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
31
31
31
32
33
33
33
34
34
34
34
Universitas Sumatera Utara
3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ...............................................................
3.8.1 Uji Reliabilitas ...............................................................
3.8.2 Uji Validitas .......................................................................................
3.9 Metode Analisis Data ...............................................................................
35
35
35
36
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Statistik Deskriptif ....................................................................................
4.1.1Karekteristik Jenis Kelamin ...............................................................
4.1.2 Karekteristik Berdasarkan Agama Responden ...................................
4.1.3 Karekteristik Berdasarkan Umur ...................................
4.1.4 Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...........
4.1.5 Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan ............................
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................
4.3 Hasil Metode Analisis Data ...................................................
4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................
4.4 Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................
4.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ...........
43
43
44
44
45
46
48
51
51
69
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran...........................................................................................................
80
81
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
Lampiran ........................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul
Halaman
3.1 Kriteria Customer Satisfaction Index ................................................
4.1 Karekteristik Jenis Kelamin ...........................................................
4.2 Karekteristik Berdasarkan Agama .................................................
4.3 Karekteristik Berdasarkan Umur....................................................
4.4 Karekteristik Pendidikan Terakhir .................................................
4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............................................
4.6 Item-Total Statistics .......................................................................
4.7 Case Processing Summary .............................................................
4.8 Reliability Statistics .......................................................................
4.9 Penampilan Karyawan ...................................................................
4.10 Kelengkapan Kantor Modern .........................................................
4.11 Fasilitas Ruangan ...........................................................................
4.12 Kejelasan Penyampaian Informasi .................................................
4.13 Kesediaan Memberikan Penjelasan ...............................................
4.14 PenyampaianJasa Dengan Janji Yang Sudah di Sepakati ..............
4.15 Service Yang Cepat ........................................................................
4.16 Tanggap Merespon Keluhan ..........................................................
4.17 Pelayanan Yang Baik .....................................................................
4.18 Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk .....................................
4.19 Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah ..................................
4.20 Karyawan Menangani Produk Dengan Baik ..................................
4.21 Keramahan Karyawan ....................................................................
4.22 Karyawan Terlatih Dengan Baik....................................................
4.23 Image Bank Syariah di Mata Masyarakat ......................................
4.24 Merasa diperlakukan Baik..............................................................
4.25 PerlakuanKaryawanTerhadapNasabah ..........................................
4.26 Memahami Keinginan Nasabah .....................................................
4.27 Perhatian Karyawan Dengan Komplain Nasabah ..........................
4.28 Kepuasan Pelayanan.......................................................................
4.29 Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi ......................................
4.30 Pelayanan Sopan dan Santun .........................................................
4.31 Image Bank Syariah .......................................................................
4.32 Perhitungan Customer Satisfaction Index ......................................
4.33 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ..............................................
38
43
44
45
46
47
50
51
51
52
53
54
55
56
56
57
58
59
60
60
61
62
62
63
64
64
65
66
67
67
68
69
71
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
2.1
3.1
4.1
Judul
Halaman
Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 30
Diagram Kartesius ......................................................................... 41
Diagram Kartesius ......................................................................... 75
Universitas Sumatera Utara