06101 MP Penanganan Keluhan dan Evaluasi Pelanggan Jurusan THP FTP
Manual Prosedur
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
JURUSAN TEKNOLOGI HASIL PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2014
Manual Prosedur
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
Jurusan Teknologi Hasil Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Universitas Brawijaya
Kode Dokumen
Revisi
Tanggal
Diajukan oleh
:
:
:
:
01001 06101
0
11 Februari 2014
Ketua Tim Unit Jaminan Mutu
Dikendalikan oleh
Indria Purwantiningrum,STP.,MSi
NIP. 19791017 200501 2 001
: Sekretaris Jurusan
Disetujui oleh
Dr. Teti Estiasih, STP. MP.
NIP. 19701226 200212 2 001
: Ketua Jurusan
Dr. Agustin Krisna Wardani, STP. MSi.
NIP. 19690807 199702 2 001
Tujuan
1.
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan
yang diberikan oleh UJM Jurusan THP FTP UB
2.
Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner.
Ruang Lingkup
1.
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM.
2.
Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Ketua Jurusan THP
sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi mahasiswa, dosen, peneliti, stakeholders
(pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah.
3.
Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
Definisi
1.
Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/program
studi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat
jurusan/program studi.
2.
Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan.
3.
Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:
Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak
internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara
Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta
perbaikan SMM UJM Jurusan THP FTP UB
Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM Jurusan
THP FTP UB
Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan
Rektor dan feedback pelanggan lainnya
Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun
Rujukan
1.
Manual Mutu UJM Jurusan THP FTP UB
2.
Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008,
Badan Standardisasi Nasional
3.
Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UJM Jurusan THP FTP UB
4.
Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan UJM Jurusan THP FTP UB
Garis Besar Prosedur
1.
Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:
1) mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan
b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:
1) Subyek keluhan
2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan
serta pihak yang memberikan layanan.
3) Usulan solusi
c.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin
oleh UJM.
d.
Admin Jurusan memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan,
serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera
ditindaklanjuti.
e.
Admin Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan
f.
Ketua Jurusan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti
dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
g. Ketua Jurusan menindaklanjuti keluhan sesuai dengan jenis keluhan dan menyampaikan tanggapan
kepada Administrasi Jurusan
h. Ketua Jurusan menanggapi keluhan sesuai dengan jenis keluhan menggunakan media yang sesuai
i.
j.
Administrasi Jurusan menyampaikan klarifikasi dari Ketua Jurusan kepada masing-masing pelanggan
Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses
dalam lingkup kerja masing-masing.
2.
Kepuasan Pelanggan Utama (Mahasiswa)
a. Setiap akhir semester, PD I mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan mahasiswa dari sisi
akademik
b. Setiap tahun, Jurusan mengadakan sarasehan yang mengundang mahasiswa untuk mengukur tingkat
kepuasan layanan dan menanggapi keluhan mahasiswa.
c. Setiap tahun, Jurusan bekerja sama dengan Himpunan Mahasiswa Jurusan THP (Himalogista) memberikan
kuisioner kepada mahasiswa dan dosen untuk mengukur kepuasan mahasiswa
Bagan Alir
MULAI
Pelanggan
mengisi borang keluhan dalam kuesioner
yang disebarkan ( 1 semester )
Admin Jurusan
memeriksa dan mendata keluhan yang
diterima melalui media penyampaian
yang disediakan, serta memberitahu
kepada pelanggan yang mengeluh
bahwa keluhan telah diterima dan akan
segera ditindaklanjuti ( 2 hari )
Admin Jurusan
menyerahkan hasil kompilasi keluhan
kepada Ketua Jurusan (1 hari)
Ketua Jurusan
memeriksa
dan
mengklasifikasikan
keluhan yang lengkap dan layak
ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak
lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
( 2 hari )
Ketua Jurusan
menindaklanjuti keluhan sesuai dengan
jenis
keluhan
dan
menyampaikan
tanggapan (3 hari)
Ketua Jurusan
menanggapi keluhan sesuai dengan jenis
keluhan menggunakan media yang
sesuai (1 minggu)
Admin Jurusan
menyampaikan klarifikasi dari Ketua
Jurusan
kepada
masing-masing
pelanggan ( 3 hari )
SELESAI
harus mencantumkan :
Subyek keluhan; Uraian mengenai
keluhan dan informasi mengenai
peristiwa layanan yang dikeluhkan
serta pihak yang memberikan layanan;
Usulan solusi; kerahasiaan identitas
pelanggan
yang
menyampaikan
keluhan dijamin oleh UJM
Daftar Keluhan
Pelanggan
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
JURUSAN TEKNOLOGI HASIL PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2014
Manual Prosedur
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
Jurusan Teknologi Hasil Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Universitas Brawijaya
Kode Dokumen
Revisi
Tanggal
Diajukan oleh
:
:
:
:
01001 06101
0
11 Februari 2014
Ketua Tim Unit Jaminan Mutu
Dikendalikan oleh
Indria Purwantiningrum,STP.,MSi
NIP. 19791017 200501 2 001
: Sekretaris Jurusan
Disetujui oleh
Dr. Teti Estiasih, STP. MP.
NIP. 19701226 200212 2 001
: Ketua Jurusan
Dr. Agustin Krisna Wardani, STP. MSi.
NIP. 19690807 199702 2 001
Tujuan
1.
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan
yang diberikan oleh UJM Jurusan THP FTP UB
2.
Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner.
Ruang Lingkup
1.
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM.
2.
Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Ketua Jurusan THP
sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi mahasiswa, dosen, peneliti, stakeholders
(pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah.
3.
Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
Definisi
1.
Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/program
studi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat
jurusan/program studi.
2.
Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan.
3.
Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:
Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak
internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara
Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta
perbaikan SMM UJM Jurusan THP FTP UB
Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM Jurusan
THP FTP UB
Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan
Rektor dan feedback pelanggan lainnya
Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun
Rujukan
1.
Manual Mutu UJM Jurusan THP FTP UB
2.
Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008,
Badan Standardisasi Nasional
3.
Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UJM Jurusan THP FTP UB
4.
Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan UJM Jurusan THP FTP UB
Garis Besar Prosedur
1.
Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:
1) mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan
b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:
1) Subyek keluhan
2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan
serta pihak yang memberikan layanan.
3) Usulan solusi
c.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin
oleh UJM.
d.
Admin Jurusan memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan,
serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera
ditindaklanjuti.
e.
Admin Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan
f.
Ketua Jurusan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti
dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
g. Ketua Jurusan menindaklanjuti keluhan sesuai dengan jenis keluhan dan menyampaikan tanggapan
kepada Administrasi Jurusan
h. Ketua Jurusan menanggapi keluhan sesuai dengan jenis keluhan menggunakan media yang sesuai
i.
j.
Administrasi Jurusan menyampaikan klarifikasi dari Ketua Jurusan kepada masing-masing pelanggan
Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses
dalam lingkup kerja masing-masing.
2.
Kepuasan Pelanggan Utama (Mahasiswa)
a. Setiap akhir semester, PD I mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan mahasiswa dari sisi
akademik
b. Setiap tahun, Jurusan mengadakan sarasehan yang mengundang mahasiswa untuk mengukur tingkat
kepuasan layanan dan menanggapi keluhan mahasiswa.
c. Setiap tahun, Jurusan bekerja sama dengan Himpunan Mahasiswa Jurusan THP (Himalogista) memberikan
kuisioner kepada mahasiswa dan dosen untuk mengukur kepuasan mahasiswa
Bagan Alir
MULAI
Pelanggan
mengisi borang keluhan dalam kuesioner
yang disebarkan ( 1 semester )
Admin Jurusan
memeriksa dan mendata keluhan yang
diterima melalui media penyampaian
yang disediakan, serta memberitahu
kepada pelanggan yang mengeluh
bahwa keluhan telah diterima dan akan
segera ditindaklanjuti ( 2 hari )
Admin Jurusan
menyerahkan hasil kompilasi keluhan
kepada Ketua Jurusan (1 hari)
Ketua Jurusan
memeriksa
dan
mengklasifikasikan
keluhan yang lengkap dan layak
ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak
lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
( 2 hari )
Ketua Jurusan
menindaklanjuti keluhan sesuai dengan
jenis
keluhan
dan
menyampaikan
tanggapan (3 hari)
Ketua Jurusan
menanggapi keluhan sesuai dengan jenis
keluhan menggunakan media yang
sesuai (1 minggu)
Admin Jurusan
menyampaikan klarifikasi dari Ketua
Jurusan
kepada
masing-masing
pelanggan ( 3 hari )
SELESAI
harus mencantumkan :
Subyek keluhan; Uraian mengenai
keluhan dan informasi mengenai
peristiwa layanan yang dikeluhkan
serta pihak yang memberikan layanan;
Usulan solusi; kerahasiaan identitas
pelanggan
yang
menyampaikan
keluhan dijamin oleh UJM
Daftar Keluhan
Pelanggan