Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Peran Customer Relationship Marketing dalam Konstruksi Loyalitas Konsumen

Peran Customer Relationship Marketing Dalam Konstruksi
Loyalitas Konsumen
Nehemia Simatupang
21209063
Abstract

This research will serve the influence of Customer Relationship Marketing
for the loyality of customer, satisfication of customer, and emotional bond with the
customer of Alfamart’s . The focus of this researh is to know how the important of
Alfamart’s strategy throught approached partnership with Alfamart’s customer
will shape the loyality and building the connection between Alfamart and the
customer. This research taken from 150 respondent and the data examine used
stuctural equation modelling with Lisrel 8.7. software. Finally, the result of this
research indicated the influence of customer relationship marketing for the loyality
of customer, satisfication of customer, and emotional bond. As such, this research
indicated the satisfication of customer influenced to the emotional contract of
Alfamart’s customer, so that the loyality for Alfamart in Indonesia will be shape.
Keywords:
Customer relationship marketing, loyalty of customer, customer satisfaction, and
emotional bond.

Abstrak
Penelitian ini hendak menyaji pengaruh peran Customer relationship
marketing terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, dan ikatan emosional
bagi pelanggan mini market Alfamart. Penelitian tersebut dilakukan untuk
mengetahui betapa pentingnya strategi perusahaan Alfamart dengan melalui
pendekatan bermitraan kepada pelanggan Alfamart akan membentuk sebuah
loyalitas dan hubungan yang baik antara perusahaan Alfamart dengan
pelanggannya. Penelitian ini diambil dari 150 responden dan datanya diuji
menggunakan metode structural equation modelling dengan software Lisrel 8.7.
Hasilnya menunjukkan peran customer relationship marketing berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan ikatan emosional. Selain itu,
pada penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap ikatan
emosional pelanggan Alfamart, sehingga ikatan emosional yang positif dari
pelanggan Alfamart akan berpengaruh membentuk sebuah loyalitas terhadap
perusahaan Alfamart di Indonesia.
Kata kunci
: Customer relationship marketing, Kepuasan konsumen, Loyalitas
Konsumen, Ikatan emosional.
1