Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Program Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen pada Buket Koffee di Semarang
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG
Oleh:
BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA
NIM :212007138
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52-60
Telp (0298) 21212, 311881
Telex 22364 ukswsa la
Salatiga 50711 – Indonesia
Fax. (0298) – 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: Bernardus Ricky Hari Merdeka
NIM
: 212007138
Program Studi : Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya WacanaSalatiga
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul
: Pengaruh Program Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Buket Koffee Di Semarang
Pembimbing : Ir. Lieli Suharti, MM, Phd
Tanggal diuji : 17 Februari 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan
orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya
sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk
kesarjanaan yang telah saya peroleh.
tindakan menyalin
saya sendiri, saya
Fakultas Ekonomi
pencabutan gelar
Salatiga, 30 November2011
Yang memberi pernyataan,
Bernardus Ricky Hari Merdeka
ii
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG
Oleh:
BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA
NIM : 212007138
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
Disetujui oleh :
Ir. Lieli Suharti, MM, PhD
Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iii
MOTTO
Di balik segala sesuatu yang kita keluhkan, pasti ada
satu HAL yang dapat kita SYUKURI.
iv
ABSTRACT
Relationship marketing is the premise of this marketing practice is fostering a
closer relationship by creating two-way communication with managing a mutually
benefical relationship between customers with a pressure force of information
technology to provide customer satisfaction
The purpose of this study was to examine the effect of customer service,
loyalty building and community building of customer loyalty Buket Koffee in
Semarang.
While the subject of this study are users of Buket Koffee in the city of
Semarang. Population in this research is that consumers who use a Buket Koffee,
then the population in this study be classified into an infinite population. In this
study the number of samples to be studied as many as 100 respondents. Sampling
techniques in this study using purposive sampling. Analysis tool used is multiple
regression analysis and hypothesis testing.Based on the results of research can be
made a conclusion, there is signfinicant influence of program relationship
marketing (customer service, loyalty program, community building) of customer
loyalty.
Keywords : customer service, loyalty program, community building, customer
loyalty.
v
SARIPATI
Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran
yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan
kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk
memberikian kepuaasan pelanggan.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship
marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community
building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang.
Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek
dari penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi
penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini
jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty
program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumennya.
Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building,
loyalitas konsumen.
\
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME atas karunianya selama penulis
mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya.
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis,
Universitas Kristen Satya Wacana. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik
untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bias bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan
dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 9 Januari 2012
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama
yang baik dari berbagai pihak tidak aka bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
•
Terima kasih kepada Tuhan YME yang telah memberikan kekuatan dan
kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.
•
Bapak Hari Sunarto, SE, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
•
Ibu Ir. Lieli Suharti, MM, PhD selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan pengarahan bagi penulis selama proses menyelesaikan skripsi
ini.
•
Bapak Arief Widodo SE, MM selaku dosen wali studi yang telah
membimbing penulis dalam studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis,
UKSW.
•
Seluruh staff pengajar yang telah mendidik, memberikan ilmu serta
bimbingan, selama penulis menjalani studi di Fakultas Ekonomi
Manajemen UKSW.
•
Ayah dan Ibu tercinta yang selama ini merawat, mengasuh, membimbing,
mendorong dan mendoakan penulis dari dalam kandungan sampai
sekarang.
•
Seluruh keluarga besar tercinta yang selama ini mendoakan, memberikan
semangat, kasih sayang kepada penulis.
viii
•
My lovely Theresia Mita Rizki Prasetyani yang telah mengajari makna
hidup and thanks for everything.
•
Buat semua kerabat dan sahabat: Mayo, Tepi, Pepe, Tukul, Kebo, Ali,
Simon, Parto, Doyok, Galih, Gondo, Otong, Suryo, Yudha, Tegas, Abas,
abud, mahul, aris, kate, yoga, worm, peyok, dian, arum, nikita dan masih
banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang sudah
membantu penulis dalam penulisan skripsi ini dan menjadi teman baik
selama penulis menempuh kuliah di FEB-UKSW, dan selamanya.
•
Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususan
skripsi yang tidak dapat disebutkan semuanya dan semua teman-teman
angkatan 2007.
Hanya Tuhan YME yang maha melihat dan membalas amal perbuatan
umat-Nya dengan imbalan yang maha adil, dan mudah-mudahan skripsi ini
bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.
“BRAVO FEB, VIVA UKSW”
ix
DAFTAR ISI
Disetujui oleh : ...................................................................................................... iii
Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran yaitu
membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan
keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikian
kepuaasan pelanggan.............................................................................................. vi
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship
marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community
building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang. .............. vi
Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek dari
penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi
penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini
jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty
program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumennya. ........................................................................................................ vi
Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building,
loyalitas konsumen. .............................................................................................. vi
\
vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
BAB III ............................................................................................................. 27
MODEL PENELITIAN ................................................................................ 27
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Responden .....................................................................42
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Customer Service ......................................43
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas Loyalty Program .......................................44
Tabel 4 Hasil Pengujian Validitas Community Building ......................……..44
Tabel 5 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Konsumen ..................................44
Tabel 6 Hasil Pengujian Reliabilitas ..................................................................45
Tabel 7 Hasil Asumsi Klasik ..............................................................................46
Tabel 8 Hasil Uji Regresi....................................................................................48
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Kuesioner
Hasil Uji Statistik
xii
xiii
MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG
Oleh:
BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA
NIM :212007138
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52-60
Telp (0298) 21212, 311881
Telex 22364 ukswsa la
Salatiga 50711 – Indonesia
Fax. (0298) – 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: Bernardus Ricky Hari Merdeka
NIM
: 212007138
Program Studi : Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya WacanaSalatiga
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul
: Pengaruh Program Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Buket Koffee Di Semarang
Pembimbing : Ir. Lieli Suharti, MM, Phd
Tanggal diuji : 17 Februari 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan
orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya
sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk
kesarjanaan yang telah saya peroleh.
tindakan menyalin
saya sendiri, saya
Fakultas Ekonomi
pencabutan gelar
Salatiga, 30 November2011
Yang memberi pernyataan,
Bernardus Ricky Hari Merdeka
ii
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG
Oleh:
BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA
NIM : 212007138
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan –persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
Disetujui oleh :
Ir. Lieli Suharti, MM, PhD
Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iii
MOTTO
Di balik segala sesuatu yang kita keluhkan, pasti ada
satu HAL yang dapat kita SYUKURI.
iv
ABSTRACT
Relationship marketing is the premise of this marketing practice is fostering a
closer relationship by creating two-way communication with managing a mutually
benefical relationship between customers with a pressure force of information
technology to provide customer satisfaction
The purpose of this study was to examine the effect of customer service,
loyalty building and community building of customer loyalty Buket Koffee in
Semarang.
While the subject of this study are users of Buket Koffee in the city of
Semarang. Population in this research is that consumers who use a Buket Koffee,
then the population in this study be classified into an infinite population. In this
study the number of samples to be studied as many as 100 respondents. Sampling
techniques in this study using purposive sampling. Analysis tool used is multiple
regression analysis and hypothesis testing.Based on the results of research can be
made a conclusion, there is signfinicant influence of program relationship
marketing (customer service, loyalty program, community building) of customer
loyalty.
Keywords : customer service, loyalty program, community building, customer
loyalty.
v
SARIPATI
Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran
yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua
arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan
kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk
memberikian kepuaasan pelanggan.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship
marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community
building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang.
Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek
dari penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi
penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini
jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty
program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumennya.
Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building,
loyalitas konsumen.
\
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME atas karunianya selama penulis
mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya.
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis,
Universitas Kristen Satya Wacana. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik
untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bias bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan
dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 9 Januari 2012
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama
yang baik dari berbagai pihak tidak aka bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
•
Terima kasih kepada Tuhan YME yang telah memberikan kekuatan dan
kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.
•
Bapak Hari Sunarto, SE, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
•
Ibu Ir. Lieli Suharti, MM, PhD selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan pengarahan bagi penulis selama proses menyelesaikan skripsi
ini.
•
Bapak Arief Widodo SE, MM selaku dosen wali studi yang telah
membimbing penulis dalam studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis,
UKSW.
•
Seluruh staff pengajar yang telah mendidik, memberikan ilmu serta
bimbingan, selama penulis menjalani studi di Fakultas Ekonomi
Manajemen UKSW.
•
Ayah dan Ibu tercinta yang selama ini merawat, mengasuh, membimbing,
mendorong dan mendoakan penulis dari dalam kandungan sampai
sekarang.
•
Seluruh keluarga besar tercinta yang selama ini mendoakan, memberikan
semangat, kasih sayang kepada penulis.
viii
•
My lovely Theresia Mita Rizki Prasetyani yang telah mengajari makna
hidup and thanks for everything.
•
Buat semua kerabat dan sahabat: Mayo, Tepi, Pepe, Tukul, Kebo, Ali,
Simon, Parto, Doyok, Galih, Gondo, Otong, Suryo, Yudha, Tegas, Abas,
abud, mahul, aris, kate, yoga, worm, peyok, dian, arum, nikita dan masih
banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang sudah
membantu penulis dalam penulisan skripsi ini dan menjadi teman baik
selama penulis menempuh kuliah di FEB-UKSW, dan selamanya.
•
Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususan
skripsi yang tidak dapat disebutkan semuanya dan semua teman-teman
angkatan 2007.
Hanya Tuhan YME yang maha melihat dan membalas amal perbuatan
umat-Nya dengan imbalan yang maha adil, dan mudah-mudahan skripsi ini
bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.
“BRAVO FEB, VIVA UKSW”
ix
DAFTAR ISI
Disetujui oleh : ...................................................................................................... iii
Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran yaitu
membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan
keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikian
kepuaasan pelanggan.............................................................................................. vi
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship
marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community
building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang. .............. vi
Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek dari
penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi
penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini
jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty
program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumennya. ........................................................................................................ vi
Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building,
loyalitas konsumen. .............................................................................................. vi
\
vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
BAB III ............................................................................................................. 27
MODEL PENELITIAN ................................................................................ 27
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Responden .....................................................................42
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Customer Service ......................................43
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas Loyalty Program .......................................44
Tabel 4 Hasil Pengujian Validitas Community Building ......................……..44
Tabel 5 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Konsumen ..................................44
Tabel 6 Hasil Pengujian Reliabilitas ..................................................................45
Tabel 7 Hasil Asumsi Klasik ..............................................................................46
Tabel 8 Hasil Uji Regresi....................................................................................48
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Kuesioner
Hasil Uji Statistik
xii
xiii