Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Program Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Salatiga
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI SALATIGA
Oleh :
GALUH PRABAWANI
NIM : 212007108
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Tugas Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI
: MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
Motto & Persembahan
“Aku bersumpah untuk menempatkan setiap kata ayahku diatas nampan
pualam. Dan aku bersumpah untuk sekolah setinggi-tingginya, ke negeri
manapun, apa pun rintangannya, apa pun yang terjadi, demi ayahku. .”
(Andrea Hirata – Maryamah Karpov)
“You try, you fail. .You try, you fail. .but the real failure is when you stop
trying. .”
(The Haunted Mansion – Walt Disney)
“Laa khaula walaa quw wata illaa billa hil ‘aliy yil ‘adzhiim”
(Tiada daya dan kekuatan, Melainkan dengan pertolongan Allah yang Maha
Agung)
Kertas kerja ini saya persembahkan untuk keluarga saya yang tercinta
Yang selalu memberi cinta kasih, doa, dukungan dan semangat
Dan terutama untuk alm. Bapak. .ayah terhebat di dunia. .
iv
ABSTRACT
Nowadays, the cellular telecommunications industry is a dynamic industry.
The large number of
cellular providers makes this a competitive business
environment. The price wars and churn rates are the main concerns of companies
to focus on developing strategies in maintaining their customers. Therefore,
relationship marketing is one of the strategies used to hold on to customers by
creating a reciprocal relationship with their customers through formal programs.
This study aims to determine the effect of the relationship marketing
program on IM3 customer loyalty in Salatiga. The sampling technique uses non
probability sampling with a purposive sampling method. The sample consists of
200 respondents. The data analysis uses a regression method.
The results show that the relationship marketing program that is the
customer service and loyalty program has a positive influence on customer
loyalty. Meanwhile, brand community building does not have a significant
influence on customer loyalty.
Keywords : relationship marketing program, customer service, loyalty program,
brand community building, and customer loyalty.
v
SARIPATI
Industri telekomunikasi seluler sekarang ini menjadi industri yang dinamis.
Banyaknya provider seluler menjadikan iklim bisnis yang kompetitif. Perang
harga dan kebocoran pelanggan menjadi perhatian utama perusahaan untuk fokus
dalam mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan. Relationship
marketing menjadi salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan
menciptakan hubungan timbal-balik dengan pelanggan melalui program-program
formal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Relationship
Marketing terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Salatiga. Teknik pengambilan
sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive
sampling. Jumlah sampel sebanyak 200 responden. Alat analisis data yang
digunakan adalah regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa program relationship marketing yaitu
customer service dan loyalty program berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan brand community building tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : program relationship marketing, customer service, loyalty program,
brand community building, dan loyalitas pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis
mengerjakan kertas kerja ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun
untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi,
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen
Satya Wacana.
Kertas kerja ini menguji pengaruh Program Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik
untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang
membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 13 Agustus 2012
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, saya panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan YME atas karunia dan
kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan
baik.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak terselesaikan tanpa bantuan
dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Hari Sunarto,SE.MBA.PhD. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD selaku dosen pembimbing. Terima
kasih atas bimbingan dan kesabaran dalam mendampingi penulis.
3. Bapak Eko Suseno H.R Matruty selaku wali studi. Terimakasih atas masukan
dan bimbingannya selama penulis berkuliah.
4. Dosen-dosen FEB yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah
memberikan bekal ilmu dan pengetahuan selama kuliah di FEB.
5. Seluruh staf FEB dan perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang
telah memfasilitasi penulis selama belajar di FEB.
6. Alm. Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, dan seluruh keluarga besar yang selalu
memberi kasih, cinta, semangat dan dukungan kepada penulis.
7. Adhi Putra untuk cinta, semangat dan dukungannya yang selalu ada. Serta
keluarga di Wuni Benoyo yang selalu memberi dukungan.
8. Vina Kusliana, Diana, Rieska, Ratih, Vina Aulia, Nara, Diah, dan Mima
sahabat-sahabat terbaik yang pernah ada. Especially for Ratih atas
bantuannya di saat-saat terakhir. Love you all.
9. Teman-Teman FEB 2007 seperjuangan ; Dania, Finta, Delima, Intan, Jose,
Joselin, Yoyok, Indah “Peok”, Ricky, Teguh, Tike, Nana, Yoso, Amel, Lili,
Nadhya, Andre, Junita, dll. Love you all and keep fighting guys!
10. Mas Bob yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran, dan
memberikan masukan kepada penulis hingga kertas kerja ini dapat selesai.
viii
11. Unggul, Ica elektro yang sudah sangat membantu permasalahan teknis komputer
di saat-saat terakhir.
12. Semua teman-teman FEB dan UKSW.
13. Mbak Happy dan Mbak Eka 2006 yang pernah banyak memberi masukan bagi
penulis.
14. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih semua.
Salatiga, 13 Agustus 2012
Penulis
ix
Daftar Isi
Halaman Judul
i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja
ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan.
iii
Halaman Motto dan Persembahan
iv
Abstract
v
Saripati
vi
Kata Pengantar
vii
Ucapan Terima Kasih
viii
Daftar Isi
x
Daftar Tabel
xii
Daftar Gambar
xii
Daftar Lampiran
xiii
Pendahuluan
1
Masalah & Persoalan Penelitian
3
Tujuan & Manfaat Penelitian
3
Tinjauan Teoritis
4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Relationship Marketing
Program Relationship Marketing
Customer Service
Loyalty Program
Brand Community Building
Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Brand Community Building terhadap Loyalitas
Pelanggan
Metode Penelitian
4
5
6
7
8
9
10
11
11
1. Populasi dan Sampel
2. Metode Pengumpulan Data
3. Aras Ukur Konsep
4. Teknik & Langkah-langkah Analisis
Pembahasan Hasil Penulisan
13
13
13
14
36
1. Gambaran IM3
2. Gambaran Responden
12
19
23
x
Hasil Penelitian
24
1.
2.
3.
4.
5.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Gambaran Variabel Customer Service
Gambaran Variabel Loyalty Program
Gambaran Variabel Brand Community Building
Uji Asumsi Klasik
5.1. Uji Normalitas
5.2. Uji Multikolonieritas
5.3. Uji Heteroskedatisitas
5.4. Uji Koefisien Determinasi
5.5. Uji Hipotesis
6. Pengaruh customer service terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga
7. Pengaruh loyalty program terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga
8. Pengaruh brand community building terhadap loyalitas
pelanggan IM3 di Salatiga
PENUTUP
24
27
29
31
33
33
33
33
34
35
35
37
39
40
1.
2.
3.
4.
Kesimpulan
Implikasi Teoritis
Implikasi Terapan
Keterbatasan & Penelitian Mendatang
40
41
41
43
Referensi
44
Lampiran
50
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Kategori Penilaian untuk Tiap Variabel
Tabel 2. Indikator Empirik dan Pengukuran Variabel
Tabel 3. Segmentasi Produk GSM Indosat
Tabel 4. Benefit Indosat Community
Tabel 5. Karakteristik responden
Tabel 6. Hasil Pengujian validitas dan Reliabilitas
Tabel 7. Rata-Rata Skor Variabel Customer Service
14
17
19
22
23
24
27
Tabel 8. Rata-Rata Skor Variabel Loyalty Program
Tabel 9. Rata-Rata Skor Variabel Brand Community Building
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedatisitas
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis
29
31
33
34
34
35
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Penelitian
12
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Lampiran 4.
Lampiran 5.
Lampiran 6.
Kuesioner Penelitian
Data Statistik
Sumber Pernyataan Kuesioner
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis
51
56
70
72
73
78
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI SALATIGA
Oleh :
GALUH PRABAWANI
NIM : 212007108
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Tugas Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI
: MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
Motto & Persembahan
“Aku bersumpah untuk menempatkan setiap kata ayahku diatas nampan
pualam. Dan aku bersumpah untuk sekolah setinggi-tingginya, ke negeri
manapun, apa pun rintangannya, apa pun yang terjadi, demi ayahku. .”
(Andrea Hirata – Maryamah Karpov)
“You try, you fail. .You try, you fail. .but the real failure is when you stop
trying. .”
(The Haunted Mansion – Walt Disney)
“Laa khaula walaa quw wata illaa billa hil ‘aliy yil ‘adzhiim”
(Tiada daya dan kekuatan, Melainkan dengan pertolongan Allah yang Maha
Agung)
Kertas kerja ini saya persembahkan untuk keluarga saya yang tercinta
Yang selalu memberi cinta kasih, doa, dukungan dan semangat
Dan terutama untuk alm. Bapak. .ayah terhebat di dunia. .
iv
ABSTRACT
Nowadays, the cellular telecommunications industry is a dynamic industry.
The large number of
cellular providers makes this a competitive business
environment. The price wars and churn rates are the main concerns of companies
to focus on developing strategies in maintaining their customers. Therefore,
relationship marketing is one of the strategies used to hold on to customers by
creating a reciprocal relationship with their customers through formal programs.
This study aims to determine the effect of the relationship marketing
program on IM3 customer loyalty in Salatiga. The sampling technique uses non
probability sampling with a purposive sampling method. The sample consists of
200 respondents. The data analysis uses a regression method.
The results show that the relationship marketing program that is the
customer service and loyalty program has a positive influence on customer
loyalty. Meanwhile, brand community building does not have a significant
influence on customer loyalty.
Keywords : relationship marketing program, customer service, loyalty program,
brand community building, and customer loyalty.
v
SARIPATI
Industri telekomunikasi seluler sekarang ini menjadi industri yang dinamis.
Banyaknya provider seluler menjadikan iklim bisnis yang kompetitif. Perang
harga dan kebocoran pelanggan menjadi perhatian utama perusahaan untuk fokus
dalam mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan. Relationship
marketing menjadi salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan
menciptakan hubungan timbal-balik dengan pelanggan melalui program-program
formal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Relationship
Marketing terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Salatiga. Teknik pengambilan
sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive
sampling. Jumlah sampel sebanyak 200 responden. Alat analisis data yang
digunakan adalah regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa program relationship marketing yaitu
customer service dan loyalty program berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan brand community building tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : program relationship marketing, customer service, loyalty program,
brand community building, dan loyalitas pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis
mengerjakan kertas kerja ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun
untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi,
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen
Satya Wacana.
Kertas kerja ini menguji pengaruh Program Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik
untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang
membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 13 Agustus 2012
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, saya panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan YME atas karunia dan
kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan
baik.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak terselesaikan tanpa bantuan
dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Hari Sunarto,SE.MBA.PhD. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD selaku dosen pembimbing. Terima
kasih atas bimbingan dan kesabaran dalam mendampingi penulis.
3. Bapak Eko Suseno H.R Matruty selaku wali studi. Terimakasih atas masukan
dan bimbingannya selama penulis berkuliah.
4. Dosen-dosen FEB yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah
memberikan bekal ilmu dan pengetahuan selama kuliah di FEB.
5. Seluruh staf FEB dan perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang
telah memfasilitasi penulis selama belajar di FEB.
6. Alm. Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, dan seluruh keluarga besar yang selalu
memberi kasih, cinta, semangat dan dukungan kepada penulis.
7. Adhi Putra untuk cinta, semangat dan dukungannya yang selalu ada. Serta
keluarga di Wuni Benoyo yang selalu memberi dukungan.
8. Vina Kusliana, Diana, Rieska, Ratih, Vina Aulia, Nara, Diah, dan Mima
sahabat-sahabat terbaik yang pernah ada. Especially for Ratih atas
bantuannya di saat-saat terakhir. Love you all.
9. Teman-Teman FEB 2007 seperjuangan ; Dania, Finta, Delima, Intan, Jose,
Joselin, Yoyok, Indah “Peok”, Ricky, Teguh, Tike, Nana, Yoso, Amel, Lili,
Nadhya, Andre, Junita, dll. Love you all and keep fighting guys!
10. Mas Bob yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran, dan
memberikan masukan kepada penulis hingga kertas kerja ini dapat selesai.
viii
11. Unggul, Ica elektro yang sudah sangat membantu permasalahan teknis komputer
di saat-saat terakhir.
12. Semua teman-teman FEB dan UKSW.
13. Mbak Happy dan Mbak Eka 2006 yang pernah banyak memberi masukan bagi
penulis.
14. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih semua.
Salatiga, 13 Agustus 2012
Penulis
ix
Daftar Isi
Halaman Judul
i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja
ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan.
iii
Halaman Motto dan Persembahan
iv
Abstract
v
Saripati
vi
Kata Pengantar
vii
Ucapan Terima Kasih
viii
Daftar Isi
x
Daftar Tabel
xii
Daftar Gambar
xii
Daftar Lampiran
xiii
Pendahuluan
1
Masalah & Persoalan Penelitian
3
Tujuan & Manfaat Penelitian
3
Tinjauan Teoritis
4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Relationship Marketing
Program Relationship Marketing
Customer Service
Loyalty Program
Brand Community Building
Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Brand Community Building terhadap Loyalitas
Pelanggan
Metode Penelitian
4
5
6
7
8
9
10
11
11
1. Populasi dan Sampel
2. Metode Pengumpulan Data
3. Aras Ukur Konsep
4. Teknik & Langkah-langkah Analisis
Pembahasan Hasil Penulisan
13
13
13
14
36
1. Gambaran IM3
2. Gambaran Responden
12
19
23
x
Hasil Penelitian
24
1.
2.
3.
4.
5.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Gambaran Variabel Customer Service
Gambaran Variabel Loyalty Program
Gambaran Variabel Brand Community Building
Uji Asumsi Klasik
5.1. Uji Normalitas
5.2. Uji Multikolonieritas
5.3. Uji Heteroskedatisitas
5.4. Uji Koefisien Determinasi
5.5. Uji Hipotesis
6. Pengaruh customer service terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga
7. Pengaruh loyalty program terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga
8. Pengaruh brand community building terhadap loyalitas
pelanggan IM3 di Salatiga
PENUTUP
24
27
29
31
33
33
33
33
34
35
35
37
39
40
1.
2.
3.
4.
Kesimpulan
Implikasi Teoritis
Implikasi Terapan
Keterbatasan & Penelitian Mendatang
40
41
41
43
Referensi
44
Lampiran
50
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Kategori Penilaian untuk Tiap Variabel
Tabel 2. Indikator Empirik dan Pengukuran Variabel
Tabel 3. Segmentasi Produk GSM Indosat
Tabel 4. Benefit Indosat Community
Tabel 5. Karakteristik responden
Tabel 6. Hasil Pengujian validitas dan Reliabilitas
Tabel 7. Rata-Rata Skor Variabel Customer Service
14
17
19
22
23
24
27
Tabel 8. Rata-Rata Skor Variabel Loyalty Program
Tabel 9. Rata-Rata Skor Variabel Brand Community Building
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedatisitas
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis
29
31
33
34
34
35
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Penelitian
12
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Lampiran 4.
Lampiran 5.
Lampiran 6.
Kuesioner Penelitian
Data Statistik
Sumber Pernyataan Kuesioner
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis
51
56
70
72
73
78