2017 Mutu Sesi 2 AU Patient Centered Care

Pasien dan masyarakat sebagai mitra pelayanan

Adi Utarini
Dept Health Policy and Management FKUGM

The Big Agendas
 Safety
 Quality

of the
patient/family experience
 Person-centred outcomes
 Staff competence and
wellbeing

Need for a Person-centred Culture

Sistematika

1. Peran pasien
pasien-masyarakat dalam

keselamatan pasien

2. Tingkat partisipasi
pasien--masyarakat
pasien
sebagai mitra
pelayanan

3. Standar
Standar--praktek
internasional

Bagaimana di Indonesia?
2000

• Studi pertama keselamatan pasien di 15
RS, 4500 pasien

2005

• Pencanangan keselamatan pasien dan
pelaporan

2009

• Undang-undang Rumah Sakit

2010

• Riset Fasilitas Kesehatan

Suara pasien
 “Dua jam sebelum operasi

saya tidak melihat adanya
penanda operasi pada
ekstremitas yang akan
dioperasi. Terdapat perbedaan
informasi mengenai jenis
tindakan anestesi antara

dokter bedah dan dokter
anestesi. Padahal pasien
adalah dokter spesialis,
dirawat di VVIP. Alhamdulillah
operasi berhasil baik dan
pasien terhindari dari KTD”

Foto: Koleksi IHI

What is Person-centred care? 1.1

An approach to care planning and
support which empowers individuals to
make the decisions about what they
want to happen in their lives.
These decisions then form the basis for
any plans that are developed and
implemented.

Person-centeredness

Person-centeredness is an
approach
to
practice
established through the
formation and fostering of
healthful
relationships
between all care providers,
service users and others
significant to them in their
lives. It is underpinned by
values of respect for
persons, individual right to
self determination, mutual
respect and understanding.

Person Centred Values
 Individuality
 Independence

 Rights
 Respect
 Choice
 Dignity
 Privacy
 Partnership

Principles of person-centredness
 Treating all persons as

individuals
 Respecting rights as a

person
 Building mutual trust and

understanding
 Developing healthful

relationships

If you are being person centred, who
are you working with?
 The individual

someone requiring care or

support.
 Families, friends, advocates. Those of
importance to the individual.
 Others around the individual Team
members and colleagues, other
professionals.

Person-centred Practice Framework
(McCormack & McCance 2010)

Bagian 1. Peran pasien dalam
keselamatan pasien

Suara pasien: informed consent
 Saya disodori sebuah formulir

dan diminta untuk memberikan
tandatangan lengkap di bagian
kanan bawah lembar tersebut
serta memberikan paraf di
setiap baris yang mengandung
informasi tindakan anestesi
sebelum operasi (lebih kurang
6-7 paraf) .

Contoh Peran pasien
Melaporkan KTD
Membantu mencek ulang ketepatan obat, dosis dan rute
Melaporkan komplikasi akibat operasi
Meminta informasi tentang kondisi pasca operasi
Mengingatkan tenaga kesehatan untuk mencuci tangan
Menyampaikan identitas untuk mencegah keliru obat/terapi
Mendokumentasikan daftar penyakit yang pernah diderita

Edukasi bagi pasien dan keluarganya

Edukasi pasien: Keselamatan pasien
Pasien mengingatkan
tenaga kesehatan
untuk mencuci tangan

Konsumsi sabun:
meningkat dari 34%
menjadi 95%

Apakah pasien ingin terlibat aktif?
 Semalam, dokter bedah sudah menjelaskan bahwa tindakan

anestesinya spinal. Paginya dokter anestesi datang kemari,
tetapi saya tidak terlalu memperhatikan. Manut saja lah
nanti
Bagaimana
hasil lab

saya?

Apa dokter
sudah cuci
tangan?

Perlu strategi yang bervariasi
untuk meningkatkan
partisipasi pasien..

Bagian 2.
Tingkat dan tujuan partisipasi pasien
Tingkat
Lingkungan
Eksternal RS
Tingkat
Organisasi
Tingkat
Pelayanan
Pengalaman

pasien

Tingkat dan Tujuan Partisipasi Pasien
Membantu
proses
diagnosis &
pengobatan
(individual)

Menanyakan
Menginformasikan
Mengkonsultasikan
Bermitra

MengemMengembangkan
pelayanan
(pelayanan)

Membuat
keputusan

stratejik
(organisasi)

Mendorong
lingkungan
luar RS
(lingkungan)

Bagian 3.
Standar--praktek internasional dalam
Standar
meningkatkan partisipasi pasien

Apa arti internasional?

Bahasa internasional?

Mitos Manajemen
Bagus, tetapi
tidak penting

Perlu
membangun
ruang khusus

Terlalu mahal,
lama, perlu
tambahan staf

Pasien tidak
mengeluh,
berarti mereka
telah terpenuhi
kebutuhannya

Itu kan
pekerjaan
perawat

Rumah sakit ini
sudah mendapat
Quality Awards,
jadi pasti patientcentered
Penting untuk
organisasi tetapi
tidak bagi staf

Pengalaman Pasien
alat bantu
mengambil
keputusan
materi edukasi,

rencana
tindakan utk
penanganan
mandiri

Suplemen

bukan menggantikan
interaksi antara pasien
dengan klinisi

Pelibatan pasien
sangat memerlukan
dukungan para klinisi.

Partisipasi pasien di tingkat Pelayanan
Rekomendasi dalam Pedoman Praktek Klinis
Kanker Payudara (NICE, Inggris)
Versi lengkap (113 hal)

Versi bagi pasien (4 hal)

Tim kerja multidispliner

Setiap perempuan harus ditangani
oleh tim multidisipliner

Meminimalkan keterlambatan

Setiap perempuan harus segera
ditangani

Tindak lanjut

Pelayanan yang konsisten

Review untuk pasien yang
diskrining dan simtomatik

Tindak lanjut intensif di rumah sakit
tidak bermanfaat

TingkatTingkat
Organisasi
Organisasi (1)
Menjamin keterlibatan pasienpasien-keluarga di seluruh
tingkat pelayanan

Tingkat Tingkat
Organisasi
Organisasi (2)
Menjamin bahwa perspektif pasien-keluarga merupakan pendorong
utama dalam meningkatkan proses dan struktur pelayanan

Tingkat Tingkat
Organisasi
Organisasi (3)
Mengintegrasikan filosofi pelayanan yang berfokus pada
pasien-- keluarga dalam misi, visi, nilaipasien
nilai-nilai, definisi
mutu, rencana strategis dan praktek pelayanan
kesehatan

Tingkat Organisasi (4)
Memberikan informasi dan
melatih tim pemberi
pelayanan, staf rumah sakit,
manajemen, dewan
pengawas, pasienkeluarga untuk menciptakan
dan mempertahankan
kemitraan yang efektif

Tingkat Organisasi
Tingkat Organisasi (5)
Khusus bagi RS pendidikan, melibatkan pasienpasien-keluarga
dalam pendidikan profesi kesehatan dan manajer pelayanan
kesehatan

Pengalaman pasien
vs kepuasan pasien

Konsep Dasar Pengalaman Pasien (PP)
 How the patient journey (and the dynamic,

associated human interactions and emotional
response) is experienced and interpreted by
an individual (NHS)
 A subjective measure of a patient's
experiences. It looks at a care provider's
offering from the standpoint of the patient's
holistic experience

Pengalaman Pasien (PP)
 Mengungkapkan patient

journey
 Menggunakan ukuran yang
secara praktis, manajerial dan
klinis penting untuk diukur bagi
pasien
 Melaporkan pengalaman
menggunakan pelayanan
tertentu, area tertentu, episode
tertentu, di fasilitas pelayanan
kesehatan
 Menanyakan apa yang
sebenarnya terjadi atau dialami

 What is your

experience?
 Apa pengalaman
anda?

Kepuasan pasien
 Konsep yang luas,

seringkali tidak
dapat didefinisikan
dengan baik, diukur
dengan berbagai
cara (Carr-Hill 1992; Hall and
Dorman 1988; Sitzia and Wood
1998; Fitzpatrick 1991;
Fitzpatrick 2000; Fitzpatrick and
Hopkins 2000; Edwards and
Staniszewska 2000; Cleary and
McNeil 1988; Cleary 1999).

 Multidimensional,

tidak ada
konsensus mana
domain yang paling
penting.
 Dianggap sebagai
ukuran proses dan
outcome

Kepuasan pasien
 Preferensi individual

pasien
 Harapan pasien
 Kecenderungan
karakteristik personal
 Mutu pelayanan yang
diterima (Sitzia and Wood 1998;
Hargraves et al 2001; Zaslavsky et al 2000;
Zaslavsky et al 2001; Staniszewska and
Ahmed 1999; Staniszewska and Ahmed
2000; Jackson et al 2001).

 Meminta pasien

untuk menilai
pelayanan yang
diterima
 Hasil penilaian:
Sangat baik, baik,
netral, kurang baik,
sangat kurang baik

Apakah anda puas dengan
layanan kami?

Bagaimana pengalaman
anda?
 Ketika saya datang periksa

 Sangat puas

ke poliklinik, dokter (dr
Bedah) sudah menunggu
saya. Dia menawarkan
apakah saya juga ingin
bertemu dengan Dr
Anestesinya?

Mengapa PP penting?

Mengapa PP penting?
 Systematic Review 55 artikel

menunjukkan hasil bahwa PP
berhubungan positif dengan:

Patient
experience

 Keselamatan pasien
 Efektivitas klinis berbagai penyakit
 Outcome penyakit
 Kepatuhan terhadap pengobatan,

layanan preventif, kunjungan layanan
primer (Doyle et al, 2013)

 Pengalaman pasien yang buruk itu

costly

Clinical
effectiveness

Safety

Perbedaan konsep
Kepuasan Pasien (KP)
 How would you evaluate that






experience?
Pertanyaan evaluasi atas apa yang
terjadi
Evaluasi secara umum
Respons positif
Sulit dilaporkan-diinterpretasi
Sulit ditindaklanjuti

Pengalaman Pasien (PP)
 What was your experience?
 Pengalaman langsung, apa yang





terjadi
Dapat dikuantifikasi
Respons yang faktual
Lebih mudah dilaporkan dan
diinterpretasi
Lebih mudah ditindaklanjuti

Tidak masalah menunggu..

Vs Menunggu berapa
lama?

Perbedaan Konsep
Kepuasan Pasien

Pengalaman pasien

 25% pasien menilai

 25% pasien harus

pelayanan yang diberikan
sedang atau kurang

menunggu lebih dari 15
menit setelah memencet
bel untuk memperoleh
respons perawat

Program Pengukuran
 Domain yang diukur
 Instrumen pengukuran
 Waktu pengukuran
 Analisis dan interpretasi
 Tindaklanjut peningkatan

mutu

Apa yang diukur dalam PP?
 Mengukur aspek yang dianggap

penting oleh pasien atau yang
dapat meningkatkan kualitas
pelayanan menurut pandangan
pasien

Apa yang diukur dalam PP?
Kepuasan Pasien
 Tangibility

Pengalaman Pasien
 choice of provider, access and waiting

 Reliability



 Assurance



 Emphathy



 Responsiveness







times
confidence and trust in health professionals
information and communication
involvement in treatment decisions
availability of staff when needed
hygiene, cleanliness and hand-washing
food and physical environment
access to records and medical
communications
being treated with dignity and respect

Instrumen PP (Beattie et al., 2015)
 Hospital Consumer Assessment of







Healthcare Provider and Systems
(HCAHPS)-24
Quality from the Patient Perspectives
(QPP)-68
QPP Shortened (QPPS)-24
Picker Patient Experience (PPE)-15
NHS Inpatient Survey (NHSIP)-70
Scottish Inpatient Patient Experience
Survey (SIPES)-30

 Hongkong Inpatient Experience Quest






(HKIEQ)-62
Patient Experience Questionnaire
(PEQ)-35
Norwegian PEQ (NORPEQ)-8
Patient Experience wth Inpatient Care
(I-PAHC)-16
Patient Perception of Quality (PPQ)-16
Picker Patient Experience (PPE)-15

T1

Contoh Instrumen PP
 Kuesioner HowRwe
 Treat you kindly (Kindness)
 Listen and explain (communication)
 See you promptly (promptness)
 Well organized (organization)

Ref: Benson & Potts, 2014

Slide 47
T1

Toshiba; 22/ 09/ 2016

Metode Pengukuran
Kuantitatif: Cara survey

Kualitatif

 Postal survey

 In-depth interview

 Face to face survey

 Discovery interview

 Telephone survey

 Focus groups

 Automated telephone

survey
 Online survey
 Hand-held survey
 Touch-screen kioks

 Web-based free text
 Comment cards
 Exit survey
 Suggestion boxes
 Patient s diary

 Petugas A datang: Bu, ini untuk

antrenya (ybs menekan tombol
mesin, dan nomor urut diberikan
ke saya). Selang sebentar
 Petugas B datang: Bu, ini mesinnya
sedang rusak. Nanti setelah yang di
dalam (ruang admisi) itu keluar, ibu
masuk saja.

Metode pengukuran (Beattie et al., 2015)
Cara

Waktu

 Mail/Postal survey

 48h-6w of discharge

 Telephone survey

 At discharge

 Mail with phone follow-up

 Within 1 month discharge

 Self-completion

 4-5 months after discharge

 Online, web-based

 48h-1 month after discharge

 Interview face to face

 6 weeks after discharge

 Interview assisted

 First day of admission

Pemanfaatan data PP untuk QI
 Secara umum, data PP

dikumpulkan melalui
survey
 PP paling sering
digunakan untuk
mengidentifikasi small
areas of incremental
change dalam pelayanan
yang tidak memerlukan
perubahan perilaku klinisi

 Setiap pengukuran

selalu bertujuan untuk
melakukan perubahan
yang dapat
meningkatkan mutu
pelayanan

Pemanfaatan data PP
Pasien dan masyarakat

Sistem mikro

Konteks organisasi

Konteks lingkungan

Pengalaman

Proses

Fasilitator proses

Facilitatornya fasilitator

Enam tujuan (SEPcTEE)

Aturan/desain yg simple

SDM, TI, Kepemimpinan

pembiayaan, regulasi,
akreditasi, pend)

 Office of Patient

Experience

 Were you delayed the

day you left the
hospital?

Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi Internasional JCI
B-1. Fungsi Pelayanan Pasien

B-2. Fungsi Manajemen Organisasi

Sasaran Keselamatan Pasien

Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien

Akses dan Kontinuitas Pelayanan

Pencegahan-Pengendalian Infeksi

Hak-hak Pasien dan Keluarga Pasien

Tata Kelola, Kepemimpinan & Pengaturan

Penilaian Pasien

Manajemen dan Keselamatan Fasilitas

Pelayanan Pasien

Kualifikasi dan Pendidikan Staf

Pelayanan Anestesi & Pembedahan

Manajemen Komunikasi & Informasi

Manajemen & Penggunaan Obat
Pendidikan Pasien dan Keluarga

Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi Indonesia 2012

JCI-Amerika

Indonesia (2012)

• Fungsi Standar
Pelayanan Pasien

• Standar Pelayanan
Pasien
• Manajemen Rumah
Sakit
• Keselamatan Pasien
• Millenium
Development Goals

• Fungsi Manajemen
Organisasi Pelayanan
Kesehatan

Tingkat Lingkungan Eksternal:
Standar Akreditasi International JCI
Standar Hak Pasien dan Keluarga

Standar Edukasi PasienPasien-Keluarga

Tanggungjawab organisasi

Dukungan organisasi

Dukungan organisasi

Identifikasi kebutuhan edukasi
pasien

Keluhan, konflik, perbedaan
pendapat

Edukasi dan pelatihan

Edukasi bagi staf

Topik edukasi pasien-keluarga

Informasi kepada pasien

Metode edukasi dan interaksi

Informed consent

Kerjasama profesi kesehatan

Penelitian (3 standar)
Donasi organ (2 standar)

Peran Dewan Pengawas RS dalam
Keselamatan Pasien di Amerika
 Setiap anggota Dewan Pengawas, harus mengikuti

pelatihan mutu dan keselamatan pasien dalam waktu 6
bulan sejak dilantik.
 Setiap kali rapat dewan pengawas, minimal 25% waktu
digunakan untuk membahas masalah mutu dan
keselamatan pasien.
 Setiap tahun sekali seluruh
dewan pengawas berkomunikasi
dengan sekurangnya 1 pasien/
keluarga yang mengalami
KTD yang serius

Tugas Dewan Pengawas RS di Amerika
Menetapkan tujuantujuan-target yang spesifik untuk
menurunkan KTD;
Mereview kualitas data dan mendengarkan
pengalaman pasien;
Mengembangkan indikator RS, memantau,
memperbarui dan menginformasikannya ke publik;
Melakukan perubahan lingkungan, kebijakan dan
budaya;
Mempelajari praktek terkini dewan pengawas yang lain
bersama eksekutif dan pemimpin klinis untuk
menurunkan KTD; dan
Menetapkan akuntabilitas eksekutif rumah sakit.

How could you promote active
participation in your own
workplace?

Quality Improvement

We have two jobs: our job and the job
of improving our job
Donald Berwick