Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (Studi pada Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha).

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The increasing number of universities, both public and private university, especially in Bandung, bring on competition becomes more intense, especially in providing service to students. Quality of service received by students is a psychological feeling after the student receives services. The main purpose of this study is to investigate and analyze the extent of conformity between the level of Importance and Performance Analysis. X is the level of performance, while Y is the level of importance. The sampling method used is Simple random sampling is sample collection method that provide the same opportunities to population to be a sample. Sample in this study were 355 respondents. The main priority factors and should be implemented in accordance with the expectations of the students are administrarive staff provide faster service and comfortable, administrative staff understand and concem to students interest, and administrative staff responsive to the students interest.

Key words: Importance, Performance, Administrative staff.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Semakin bertambahnya universitas-universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung, menyebabkan persaingan semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Kualitas jasa pelayanan lembaga pendidikan yang diterima mahasiswa merupakan perasaan psikologis mahasiswa setelah mahasiswa tersebut menerima jasa pelayanan. Jika jasa pelayanan dirasa berkualitas, maka akan memunculkan rasa puas. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut mahasiswa dengan kinerja yang telah dilakukan oleh tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Tujuan lainnya adalah sebagai sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan mahasiswa, agar para mahasiswa merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan Importance and Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. X merupakan tingkat kinerja tata usaha yang dapat memberikan kepuasan para mahasiswa, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah simple random sampling yaitu teknik pengumpulan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel. Sampel pada penelitian ini sebanyak 355 responden. Faktor-Faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan mahasiswa adalah staf TU FE UKM memahami dan memperhatikan kepentingan mahasiswa, serta staf TU FE UKM tanggap terhadap kepentingan mahasiswa.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul...i

Halaman Pengesahan ... ii

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... iii

Surat Pernyataan Skripsi Tidak Menggunakan Perusahaan ... iv

Kata Pengantar ... v

Abstract ... viii

Abstrak ... ix

Daftar Isi... ix

Daftar Gambar ... xviii

Daftar Tabel ... xix

Daftar Lampiran ... xxii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA TEORITIS, PENELITIAN-PENELITIAN TERDAHULU, RERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Pemasaran ... 7

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 15

2.1.7 Jasa ... 16

2.1.5 Karakteristik Jasa ... 17

2.1.5 Kualitas Jasa ... 18

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 19

2.2 Rerangka Teoritis ... 22

2.3 Penelitian Terdahulu ... 25

2.4 Rerangka Pemikiran ... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 30

3.1 Desain Riset ... 30

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.2.1 Populasi ... 33

3.2.2 Sampel ... 33

3.3 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.4 Uji Validitas ... 35

3.5 Uji Reliabilitas ... 36

3.6 Definisi Operasional Variabel ... 38

3.11 Analisis Data ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Secara Deskriptif ... 43

4.2 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1 Jenis Kelamin ... 44

4.2.2 Usia ... 44

4.2.3 Jurusan... 45

4.3 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Harapan (Tingkat Kepentingan)...46

4.3.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK1)...46

4.3.2 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK2)...47

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.3.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK3)...48 4.3.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK4)...49 4.3.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK5)...50 4.3.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK6)...51 4.3.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK7)...52 4.3.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK8)...53 4.3.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK9)...54 4.3.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK10)...55 4.3.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK11)...56 4.3.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK12)...57 4.3.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

4.3.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan (TK14)...59 4.3.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK15)...60 4.3.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK16)...61 4.3.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK17)...62 4.3.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK18)...63 4.3.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK19)...64 4.3.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK20)...65 4.3.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK21)...66 4.3.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan

(TK22)...67 4.4 Hasil Tanggapan Responden Per Variabel Untuk Kepuasan (Tingkat

Kinerja)...68 4.4.1 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM1)... 68

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

4.4.2 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM2)...69 4.4.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM3)...70 4.4.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM4)...71 4.4.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM5)...72 4.4.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM6)...73 4.4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM7)...74 4.4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM8)...75 4.4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM9)...76 4.4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM10)...77 4.4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM11)...78 4.4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

4.4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa (KM13)...80 4.4.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM14)...81 4.4.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM15)...82 4.4.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM16)...83 4.4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM17)...84 4.4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM18)...85 4.4.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM19)...86 4.4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM20)...87 4.4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM21)...88 4.4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Mahasiswa

(KM22)...89 4.5 Analisis Kesesuaian Pelayanan...90 4.6 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan/ Harapan...95

(10)

xvii Universitas Kristen Maranatha

4.7 Hasil Uji Reliabiltas Tingkat Kepentingan/ Harapan...96

4.8 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja/ Kepuasan...97

4.9 Hasil Uji Reliabiltas Tingkat Kinerja/Kepuasan...98

4.10 Hasil Uji Importance Performance Analysis...99

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 107

5.1 Kesimpulan ... 107

5.2 Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(11)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15 Gambar 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 33 Gambar 3 Diagram Kartesius Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa

Penerbangan ... 15 Gambar 4 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Mahasiswa Terhadap Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ... 101

(12)

xix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Dimensi dan Definisi Sepuluh Kualitas Jasa ... 19

Tabel II Penelitian Terdahulu... 25

Tabel III Definisi Operational Variabel ... 38

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 45

Tabel VII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 1 ... 46

Tabel VIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 2 ... 47

Tabel IX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 3 ... 48

Tabel X Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 4 ... 49

Tabel XI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 5 ... 50

Tabel XII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 6 ... 51

Tabel XIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 7 ... 52

Tabel XIV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 8 ... 53

Tabel XV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 9 ... 54

Tabel XVI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 10 ... 55

Tabel XVII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 11 ... 56

Tabel XVIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 12 ... 57

Tabel XIX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 13 ... 58

(13)

xx Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 15 ... 60

Tabel XXII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 16 ... 61

Tabel XXIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 17 ... 62

Tabel XXIV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 18 ... 63

Tabel XXV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 19 ... 64

Tabel XXVI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 20 ... 65

Tabel XXVII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 21 ... 66

Tabel XXVIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepentingan 22 ... 67

Tabel XXIX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 1 ... 68

Tabel XXX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 2 ... 69

Tabel XXXI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 3 ... 70

Tabel XXXII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 4 ... 71

Tabel XXXIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 5 ... 72

Tabel XXXIV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 6 ... 73

Tabel XXXV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 7 ... 74

Tabel XXXVI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 8 ... 75

Tabel XXXVII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 9 ... 76

Tabel XXXVIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 10 .... 77

Tabel XXXIX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 11 .... 78

Tabel XXXX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 12 .... 79

Tabel XXXXI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 13 .... 80

(14)

xxi Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXXXIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 15 .... 82

Tabel XXXXIV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 16 .... 83

Tabel XXXXV Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 17 .... 84

Tabel XXXXVI Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 18 .... 85

Tabel XXXXVII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 19 .... 86

Tabel XXXXVIII Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 20 .... 87

Tabel XXXXIX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 21 .... 88

Tabel XXXXX Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa 22 .... 89

Tabel XXXXXI Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ... 90

Tabel XXXXXII Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 95

Tabel XXXXXIII Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 96

Tabel XXXXXIV Hasil Uji Validitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 97

Tabel XXXXXV Hasil Uji Reliabilitas Untuk Tingkat Kepentingan/Harapan ... 98

(15)

xxii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Lampiran Output SPSS Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

(16)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan semakin bertambahnya universitas-universitas baik negeri ataupun swasta di Indonesia khususnya di Bandung, menyebabkan persaingan mereka semakin ketat terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Pemerintah pun menyadari akan pentingnya pendidikan, ini tampak dengan diwajibkan salah satu program pemerintah yaitu wajib belajar 9 (sembilan) tahun untuk warga negara Indonesia (Sukandi, 2010). Kualitas jasa pelayanan lembaga pendidikan yang diterima mahasiswa merupakan perasaan psikologis mahasiswa setelah mahasiswa tersebut menerima jasa pelayanan. Jika jasa pelayanan dirasa berkualitas, maka akan memunculkan rasa puas (Subanidja, 2006).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Band (1991) dalam Musanto (2004). Menurut Tjiptono (2005) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha

(17)

BAB I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi iklan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpukan bahwa kepuasan pelanggan adalah titik dimana kenyataan lebih tinggi atau seimbang dengan keinginan dan harapan konsumen (Supranto, 2011). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pelanggan salah satunya ditentukan oleh kualitas produk (barang dan jasa). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yaitu: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009).

Beberapa penelitian menyatakan, kepuasan pelanggan sering ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam konteks jasa, beberapa kepuasan pelanggan digambarkan berdasarkan kualitas jasa (Bitner, 1990 dalam Kaihatu, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh Nazamudin (2009), Dewi (2007), Istianto (2011), Resihono (2011), Natalisa (2007), Anggraeni (2012) dan Utama (2010) yang dikutip dari Sutrayoga dan Pramudana (2013) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(18)

BAB I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini kepuasan konsumen sangat penting, terbukti hingga saat ini jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang aktif ada sebanyak kurang lebih 3.000 orang mahasiswa dengan jumlah lulusan sebanyak lebih dari 3.000 orang yang tersebar dalam berbagai sektor industri dan profesi baik berasal dari program studi Akutansi atau Manajemen (http://fe.maranatha.edu, diakses pada tanggal 15 Januari 2015). Dengan banyaknya mahasiswa, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ingin memberikan kepuasan kepada setiap mahasiswanya berupa fasilitas, tenaga pengajar dan tenaga pekerja (tata usaha).

Tata usaha sangat penting bagi penyelenggaran sebuah institusi pendidikan. Simon dalam Danim dan Danim (2010) yang dikutip dari Afriyenti (2013) mendefinisikan administrasi sebagai kegiatan dari sekelompok yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan menurut Engkoswara dan Komariah (2010) yang dikutip dari Afriyenti (2013) mengartikan administrasi sebagai suatu aktivitas strategik melalui pembuatan kebijakan dan merupakan suatu keseluruhan proses kerja sama. Gie dalam Priansa (2004) yang dikutip dari Afriyenti (2013) menyatakan bahwa tata usaha merupakan segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi. Tata usaha mempunyai peran “melancarkan kehidupan dan perkembangan sesuatu organisasi dalam keseluruhan karena fungsinya sebagai pusat ingatan dan

(19)

BAB I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha

menyatakan bahwa tata usaha kantor berwujud melalui enam pola perubahan, yaitu menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan. Semua aktivitas tersebut merupakan isi dan ruang lingkup dari ketatausahaan. Analisis tenaga kerja tata usaha memiliki banyak cakupan. Menurut Hastho & Meilan dalam Sunyoto (2012) yang dikutip dari Afriyenti (2013) analisis ini dapat mencakup: jumlah tenaga kerja, komposisi tenaga kerja dan kualitas tenaga kerja. Berdasarkan pemaparan di atas, maka peneliti tertarik memilih judul “Pengukuran Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (Studi Pada Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha)”

1.2 Perumusan Masalah

Dengan semakin pesatnya bisnis internasional, pendidikan menjadi suatu sektor yang sangat penting. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut mahasiswa dengan kinerja yang telah dilakukan oleh tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Kinerja yang dianggap baik berarti memuaskan.

(20)

BAB I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengolah beberapa kebijaksanaan yang mendukung tujuan utama yang berdasarkan hasil dari data primer maupun sekunder. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi (seluruh unit yang ada di dalamnya) ke arah pemenuhan kebutuhan mahasiswa, agar para mahasiswa merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi:

1. Bagi Akademisi

Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi yang meneliti mengenai pengaruh tingkat kepuasan. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan bahan diskusi bagi kalangan akademis yang tertarik dalam membahas topik yang berhubungan dengan tingkat kepuasan.

2. Bagi Pihak Praktisi Bisnis

Diharapakan dengan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan pihak praktisi bisnis dalam hal tingkat kepuasan mahasiswa terhadap tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha dan sebagai landasan pelayanan dari tata usaha.

(21)

BAB I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

3. Bagi Penelitian selanjutnya

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi, pembanding, ataupun sebagai landasan bagi penelitian selanjutnya yang mengangkat tema atau topik yang serupa.

(22)

BAB V Kesimpulan & Saran 105

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadaran I):

- Staf TU FE UKM memberikan layanan yang cepat dan nyaman (No. 10)

- Staf TU FE UKM memahami dan memperhatikan kepentingan mahasiswa (No. 18)

- Staf TU FE UKM tanggap terhadap kepentingan mahasiswa (No. 19)

2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan mahasiswa adalah (Kuadran II):

- Staf TU FE UKM memberikan pelayanan yang dapat dipercaya (No. 7)

- Staf TU FE UKM memberitahukan jadwal kegiatan belajar mengajar dengan tepat (jadwal kuliah, jadwal sidang, dll) (No. 8)

- Staf TU FE UKM menyimpan data dengan akurat dan benar (No. 9)

- Staf TU FE UKM mampu memberikan kepercayaan kepada mahasiswa (No. 14) - Mahasiswa merasa aman selama menggunakan jasa tata usaha (No. 15)

(23)

BAB V Kesimpulan & Saran 106

Universitas Kristen Maranatha

- Staf TU FE UKM memiliki pengetahuan yang cukup yang berhubungan dengan pekerjaan mereka (No. 17)

- Staf TU FE UKM siap merespon permintaan mahasiswa (No. 20)

3. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh mahasiswa, akan tetapi dilakukan dengan cukup oleh tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha adalah (Kuadran III):

- TU FE UKM memiliki peralatan yang menggunakan teknologi tinggi (No. 1) - TU FE UKM memiliki fasilitas yang memadai (No. 3)

- Staf TU FE UKM memberikan sambutan yang baik kepada mahasisawa (No. 4) - Staf TU FE UKM bersikap simpatik dalam menghadapi mahasiswa yang

bermasalah (No. 6)

- Staf TU FE UKM memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa (No. 11)

- Staf TU FE UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa (No. 12) - Staf TU FE UKM siap setiap saat untuk melayani mahasiswa (dalam jam kerja)

(No. 13)

- Staf TU FE UKM sabar dan penuh pengertian dalam menangani mahasiswa (No. 21)

- Staf TU FE UKM memberikan tempat pelayanan yang nyaman kepada mahasiswa (No. 22)

(24)

BAB V Kesimpulan & Saran 107

Universitas Kristen Maranatha

4. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, namun dinilai kurang penting oleh mahasiswa, sehingga terkesan berlebihan adalah (Kuadran IV):

- Staf TU FE UKM berpenampilan rapi dan menarik (No. 2)

- Waktu pelayanan TU FE UKM sesuai dengan jadwal yang di informasikan kepada mahasiswa (No. 5)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (TU FE UKM):

1. Hendaknya staf TU FE UKM lebih memberikan layanan yang cepat dan nyaman kepada setiap mahasiswa.

2. Hendaknya staf TU FE UKM lebih memahami dan memperhatikan kepentingan mahasiswa.

(25)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Afriyenti. (2013). Pemberdayaan Pegawai Tata Usaha Dalam Rangka Meningkatkan Layanan Administratif Volume 1 Nomor 1 Oktober 2013. Bahasa Manajemen Pendidikan. Jurnal Administrasi Pendidikan. Jurusan/Program Studi Administrasi Pendidikan FIP UNP.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Volume 17, Nomor 2 Mei—Agus 2010. PT Human Resource Development Institute dan Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. Asih, Daru. (2012). Analisis Faktor Kualitas Layanan Administrasi Akademik Dalam

Memberikan Kepuasan Kepada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta . Program Studi D-III Manajemen Perusahaan FEB-Universitas Mercu Buana Jakarta.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.

Cahyadi, Indra. (2013). PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN JURUSAN MANAJEMEN EKONOMI DI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG.

Cooper, Donald R. & Schindler, P.S. (2003). Business Research Methods. International Edition, 8th Edition, McGraw Hill/Irwin, New York.

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri VOL.11, NO. 1, MARET 2009. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura.

Http://fe.maranatha.edu, diakses pada tanggal, 15 Januari 2015

Jogiyanto. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan Pengalaman-pengalaman Edisi (2004)

Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya VOL.10, NO. 1, MARET 2008. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Kotler, Philip, Kelvin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Penerbit Erlangga edisi 13 jilid 2.

(26)

Universitas Kristen Maranatha

Kusumah Zia, Ridwan. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Di Semarang. Skripsi Program Strata Satu Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Maulindah, Khadijah ; Balqis ; dan Nurhayani. (2013). Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah Makassar. Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, UNHAS, Makassar.

Meliana, Shelly. (2009). Attitude Toward The Advertising, Attitude Toward The Brand, And Intention To Buy (Case Study in Indirect Comparative

Advertising and Noncomparative Advertising Clases of Laboratory Statistic II Class MG-I, MG-J, MG-K and MG-L The Economic Faculty of Maranatha Christian University Major of Management). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

Musanto, Trisno (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Vol. 6, No. 2, September 2004. Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.

Naomi, Prima. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang).

Nugroho, B, Agung., (2005). “Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian

dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan VOL. 9, NO. 1, MARET 2007. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo.

Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).

Putri, Kadek Indri Novita Sari dan Nurcaya, I Nyoman. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre, Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali.

Rachmawati, Rina. (2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran) Vol. 2, No.

(27)

Universitas Kristen Maranatha

2, Mei 2011. Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi, FT, Universitas Negeri Semarang.

Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy. (2001). “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma (2003). Research Methods for Business, 3rd Edition, John Wiley & Sons Inc, New York.

Setiawati, Lenny dan Sugiharto, Toto. (2008). Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automated Teller Machine (ATM) Bank Mandiri No. 3 Vol. 13, Desember 2008. Bank Mandiri, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.

Stanton Wiliam J., 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. (terjemahan). Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Subanidja, Steph. (2005) . Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan (studi kasus lulusan mahasiswa perguruan tinggi “X” di Jakarta. Program Pascasarjana Perbanas.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sukandi, pipin. (2010). Hubungan antara fasilitas kampus terhadap kepuasan

mahasiswadalam menghadapi daya saing jasa pendidikan (studi kasus: Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama). Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi (2011).

Sutopo dan Suryanto, Adi, 2004. Edisi Revisi I, Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Sutrayoga, Ambika Shastri H. P. dan Pramudana, Km. Agus Satria. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.

Tjiptono, Fandy, Strategi & Manajemen Merek, Penerbit Andi. (2005)

Wardhani, Estie Kusuma. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi kasus pada jasa penerbangan Garuda Indonesia Semarang-Jakarta) Volume 3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

(28)

Universitas Kristen Maranatha

Widjoyo, Iksan Ongko; Rumambi, Leonid Julivan, dan Kunto, Yohanes Sondang. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya Vol. 1, No. 1, (2013). Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

(1)

BAB V Kesimpulan & Saran 106

Universitas Kristen Maranatha

- Staf TU FE UKM memiliki pengetahuan yang cukup yang berhubungan dengan

pekerjaan mereka (No. 17)

- Staf TU FE UKM siap merespon permintaan mahasiswa (No. 20)

3. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh mahasiswa, akan tetapi dilakukan dengan cukup oleh tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha adalah (Kuadran III):

- TU FE UKM memiliki peralatan yang menggunakan teknologi tinggi (No. 1)

- TU FE UKM memiliki fasilitas yang memadai (No. 3)

- Staf TU FE UKM memberikan sambutan yang baik kepada mahasisawa (No. 4)

- Staf TU FE UKM bersikap simpatik dalam menghadapi mahasiswa yang

bermasalah (No. 6)

- Staf TU FE UKM memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan kepada

mahasiswa (No. 11)

- Staf TU FE UKM mau membantu masalah yang dihadapi mahasiswa (No. 12)

- Staf TU FE UKM siap setiap saat untuk melayani mahasiswa (dalam jam kerja)

(No. 13)

- Staf TU FE UKM sabar dan penuh pengertian dalam menangani mahasiswa (No.

21)

- Staf TU FE UKM memberikan tempat pelayanan yang nyaman kepada

(2)

BAB V Kesimpulan & Saran 107

- Staf TU FE UKM berpenampilan rapi dan menarik (No. 2)

- Waktu pelayanan TU FE UKM sesuai dengan jadwal yang di informasikan

kepada mahasiswa (No. 5)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (TU FE UKM):

1. Hendaknya staf TU FE UKM lebih memberikan layanan yang cepat dan nyaman

kepada setiap mahasiswa.

2. Hendaknya staf TU FE UKM lebih memahami dan memperhatikan kepentingan

mahasiswa.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Volume 17,

Nomor 2 Mei—Agus 2010. PT Human Resource Development Institute dan

Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. Asih, Daru. (2012). Analisis Faktor Kualitas Layanan Administrasi Akademik Dalam