Perancangan Strategi Pemasaran Kartu Simcard GSM Prabayar IM3-Smart (Studi Kasus Kotamadya Bandung).

Abstrak

ABSTRAK

Banyaknya keluhan yang datang merupakan hal yang sangat mengganggu perkembangan setiap perusahaan. Karena dengan adanya word of mouth, keluhan-keluhan tersebut akan berdampak negatif, yaitu berdampak pada berkurangnya minat beli konsumen akan produk iM3-Smart. Oleh sebab itu iM3-Smart dituntut untuk dapat mencari strategi pemasaran yang tepat.

Untuk dapat meminimasi keluhan-keluhan, iM3-Smart perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi variabel-variabel yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kartu simcard yang dikelompokkan dalam 7 faktor bauran pemasaran (marketing mix) sehingga didapat 7 variabel faktor product. 6 variabel faktor price, 4 variabel faktor place, 3 variabel faktor people, 2 variabel faktor promotion, 4 variabel faktor physical evidence dan 2 variabel faktor

process. Pengumpulan data dilakukan dengan metode purposive sampling,

terhadap responden pengguna iM3-Smart. Data yang diperoleh melalu kuesioner selanjutnya diukur dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Setelah data dinyatakan valid dan alat ukurnya reliabel, dilakukan analisis SWOT.

Pada penelitian ini, analisis SWOT digunakan untuk mencari faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimiliki iM3-Smart. Hasil penelitian menunjukkan kekuatan yang dimiliki iM3-Smart terdiri dari 11 variabel, kelemahan iM3-Smart terdiri dari 23 variabel, 6 variabel yang menjadi peluang iM3-Smart, dan 5 variabel menjadi ancaman lM3-Smart.

Dari hasil analisis SWOT tersebut maka dapat diketahui beberapa

alternatif strategi pemasaran yang sesuai sehingga dengan metode QSPM

(Quantitative Strategy Planning Matrix) diperoleh satu strategi pemasaran yang terbaik yaitu menjalin kerjasama dengan produsen telepon seluler.

Daftar Isi

DAFTAR ISI

Halaman

Abstrak

Kata Pengantar dan Ucapan Terima Kasih Daftar Isi

Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran

Bab 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah 1.2. Identifikasi Masalah 1.3. Pembatasan Masalah 1.4. Perumusan Masalah 1.5. Tujuan Masalah 1.6. Sistematika Penulisan

Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran

2.2. Strategi Pemasaran 2.3. Jasa

2.3.1. Pengertian Jasa 2.3.2. Klasifikasi Jasa 2.3.3. Karakteristik Jasa 2.3.4. Marketing Mix Jasa 2.4.Konsep Kepuasan Konsumen

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen 2.4.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

iv v vii

xi xii xiii

1 – 1 1 – 2 1 – 2 1 – 3 1 – 3 1 – 4

2 – 1 2 – 2 2 – 2 2 – 2 2 – 3 2 – 4 2 – 5 2 – 8 2 – 8 2 – 9

Daftar Isi viii

2.5. Definisi SWOT

2.5.1. Kekuatan (Strengths) 2.5.2. Kelemahan (Weaknesses) 2.5.3. Peluang (Opportunities) 2.5.4. Ancaman (Threats) 2.6. Analisis lingkungan Eksternal

2.6.1. Lingkungan Umum

2.6.2. Lingkungan Operasional 2.7. Analisis lingkungan Internal 2.8. Perumusan Strategi

2.8.1. EFE Matrix 2.8.2. IFE Matrix 2.8.3. SWOT Matrix

2.8.4. QSPM

2.9. Metode Pengumpulan Data

2.10. Populasi dan Sampel

2.11. Metoda Pengambilan Sampel 2.12. Skala Pengukuran

2.13. Pengujian Validitas Instrumen 2.13.1.Pengujian Validitas Instrumen 2.13.2.Pengujian Reliabilitas Instrumen

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Perumusan Masalah

3.2. Pembatasan Masalah 3.3. Tujuan penelitian 3.4. Studi Literatur

3.5. Wawancara

3.6. Identifikasi Variabel Produk Simcard Prabayar 3.7. Penyusunan Kuesioner Penelitian

3.8. Penentuan Sampel dan Penyebaran Kuesioner Awal

2 - 10 2 – 10 2 – 11 2 – 11 2 – 11 2 – 11 2 – 11 2 – 12 2 – 14 2 – 14 2 – 15 2 – 16 2 – 17 2 – 18 2 – 19 2 – 20 2 – 21 2 – 23 2 – 25 2 – 25 2 – 27

3 – 2 3 – 3 3 – 3 3 – 3 3 – 4 3 – 4 3 – 7 3 – 8

Daftar Isi ix

3.9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.10. Penentuan Ukuran Sampel dan Penyebaran Kuesioner

Penelitian Lanjutan

3.11. Penentuan Faktor Internal dan Eksternal 3.12. Perumusan dan Pemilihan Aternatif Strategi 3.13. Analisa

3.14. Kesimpulan dan Saran

Bab 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Perusahaan

4.2. Pengumpulan Data

4.2.1. Data Umum

4.2.2. Penyebaran Kuesioner 4.2.3. Pemeriksaan Data

4.3. Rekapitulasi Kuesioner Penelitian 4.3.1. Kuesioner Bagian I

4.3.2. Kuesioner Bagian II

4.4. Rekapitulasi Kuesioner Perusahaan 4.4.1. Kuesioner Peluang dan Ancaman

4.4.2. Kuesioner QSPM

Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 5.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

5.1.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Awal 5.2. Pengolahan Data Kuesioner Penelitian Lanjutan

5.3. Penentuan Faktor Internal 5.3.1. Strength

5.3.2. Weakness

5.4. Penentuan Faktor Eksternal 5.4.1. Opportunities

5.4.2. Threats

3 – 10 3 – 11

3 – 11 3 – 11 3 – 12 3 – 12

4 – 1 4 – 2 4 – 2 4 – 3 4 – 3 4 – 4 4 – 4 4 – 7 4 – 9 4 – 9 4 – 12

5 – 1 5 – 1 5 – 3 5 – 7 5 – 7 5 – 7 5 – 9 5 – 9 5 – 9

Daftar Isi x

5.5. Perumusan dan Pemilhan Alternatif Strategi 5.5.1. Tahap 1 (IFE & EFE Matrix)

5.5.2. Tahap 2 (SWOT Matrix) 5.5.3. Tahap 3 ( QSPM)

5.6. Analisis Kuesioner Penelitian Awal

5.6.1. Analisis Pengujian Validitas Instrumen 5.6.2. Analisis Pengujian Reliabilitas Instrumen 5.7. Analisis Kuesioner Penelitian Lanjutan

5.8. Analisis Data Responden 5.9. Analisis Faktor Internal

5.9.1. Strength 5.9.2. Weakness

5.10. Analisis Faktor Eksternal 5.10.1.Opportunities 5.10.2.Threats 5.11. Analisis Tahap 1

5.11.1.Analisis EFE Matrix 5.11.2.Analisis IFE Matrix

5.12. Analisis Tahap 2 (SWOT Matrix) 5.13. Analisis Tahap 3 (QSPM)

Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. KESIMPULAN

6.2. SARAN

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR PARA PENGUJI DATA PENULIS

5 – 9 5 – 9 5 – 16 5 – 22 5 – 26 5 – 26 5 – 27 5 – 27 5 – 28 5 – 29 5 – 29 5 – 37 5 – 51 5 – 52 5 – 54 5 – 56 5 – 56 5 – 58 5 – 60 5 – 63

6 – 1 6 – 3

xiv xv xvi xvii

Daftar Gambar

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1

3.1 4.1

4. 2 4.3 4.4 4.5 4.6

4.7

Tahapan Kerja Formasi Strategi Untuk Perusahaan

Singles Bussiness Metodologi Penelitian

Data Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Data Demografi Responden Berdasarkan Usia Data Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan Data Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan Data Demografi Responden Berdasarkan Penghasilan Data Demografi Responden Berdasarkan Lamanya menjadi pelanggan

Data Demografi Responden Berdasarkan Kartu simcard GSM lain yang paling dikenal

2 – 15

3 – 1 4 – 5

4 – 5 4 – 5 4 – 6 4 – 6 4 – 6

4 - 7

Daftar Tabel

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

2.1 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

Macam-macam Teknik Sampling Tabel Variabel Penelitian

Tarif Pulsa Kartu iM3-Smart

Masa berlaku Pulsa Kartu iM3-Smart Data Demografi Responden

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Rekapitulasi Pembobotan Faktor Peluang dan Ancaman

Rekapitulasi Pemberian Rating Faktor Rekapitulasi Penentuan Attractiveness Score untuk QSPM

Hasil Perhitungan Validitas Instrumen Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Rekapitulasi Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

Pembobotan IFE Matrix

Rating IFE Matrix

IFE Matrix iM3-Smart

EFE Matrix iM3-Smart

SWOT Matrix iM3-Smart

Quantitative Strategic Planning Matrix iM3-Smart

2 – 21 3 – 6 4 – 2 4 – 3 4 – 4 4 – 8 4 – 9 4 – 10

4 – 11 4 – 12

5 - 2 5 - 3 5 – 6

5 - 11 5 - 12 5 - 14 5 - 16 5 - 21 5 - 24

Daftar Lampiran

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A

ΠKuesioner Penelitian

ΠData mentah tingkat kepentingan Kuesioner Penelitian Awal ΠData mentah tingkat kepuasan Kuesioner Penelitian Awal

Lampiran B

ΠUji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan ΠUji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Lampiran C

ΠData mentah tingkat kepentingan Kuesioner Penelitian

Lanjutan

ΠData mentah tingkat kepuasan Kuesioner Penelitian Lanjutan

Lampiran D

ΠKuesioner Faktor Eksternal (Peluang dan Ancaman) ΠHasil Kuesioner Faktor Eksternal (Peluang dan Ancaman)

Lampiran E

ΠKuesioner QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)

Lampiran F

ΠTabel nilai-nilai r Product Moment

L - A1 L - A5 L - A6

L - B1 L - B4

L - C1

L - C3

L - D1 L - D2

L - E1

L - F1

Dengan hormat,

Kami menyadari bahwa waktu anda sangat berharga. Oleh karena itu kami berterima kasih apabila anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian mengenai iM3-Smart sebagai data untuk penyelesaian Tugas Akhir di Universitas Kristen Maranatha.

BAGIAN I

Anda diminta menjawab seluruh pertanyaan yang ada di bawah ini dengan memilih salah satu jawaban yang paling tepat untuk setiap pertanyaannya dengan memberi tanda checklist (√) pada tanda atau mengisi titik-titik yang tersedia bila tidak ada jawaban yang sesuai

1. Jenis Kelamin anda : Pria

Wanita

2. Usia Anda :

Kurang dari 20 tahun 21 – 30 tahun

31 – 40 tahun 41 – 50 tahun di atas 51 tahun

3. Pekerjaan anda : Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri Karyawan Wiraswasta

4. Pendidikan Terakhir Anda : SMP atau sederajat SMU atau sederajat Diploma

Sarjana

lain-lain ………..…...…...(sebutkan)

5. Penghasilan anda sebulan : Kurang dari Rp. 500.000,-

Rp.500.001,- sampai dengan Rp. 1.000.000,- Rp.1.000.001,- sampai dengan Rp. 2.000.000,- di atas Rp.2.000.001,-

6. Lamanya menjadi pelanggan iM3-Smart : kurang dari 1 tahun

lebih dari 1 tahun dan kurang dari 2 tahun lebih dari 2 tahun

7. Kartu simcard GSM apa yang paling anda kenal selain iM3-Smart ?

o ………

o ………

o ………

BAGIAN II

Anda diminta memberikan pendapat mengenai pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom :

TINGKAT KEPENTINGAN (harapan anda terhadap kartu simcard) SP : bila anda berpendapat SANGAT PENTING

P : bila anda berpendapat PENTING

TP : bila anda berpendapat TIDAK PENTING

STP : bila anda berpendapat SANGAT TIDAK PENTING

TINGKAT KEPUASAN (Harapan anda terhadap iM3-Smart saat ini) SM : bila anda berpendapat SANGAT MEMUASKAN

M : bila anda berpendapat MEMUASKAN

TM : bila anda berpendapat TIDAK MEMUASKAN

TINGKAT

KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN

No Pertanyaan

SP P TP STP SM M TM STM

1 Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia) 2

Fasilitas GPRS (fitur pengiriman data)/blank number (penghilangan nomor penelpon)/transfer

pulsa

3 Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus

4 Pulsa tidak hangus jika melewati masa aktif

5 Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan

6 Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama

7 Perhitungan dimulai detik ke-3

8 Keberhasilan penyampaian SMS

9 Tingkat Keberhasilan panggilan telepon

10 Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah

11 Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain 12 Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain 13 Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana 14 Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu tertentu

15 Gratis biaya roaming nasional

16 Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa

17 Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah

18 Counter-counter tersebar di banyak tempat

19 Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik

20 Call center yang mudah dihubungi

21 Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari seminggu) 22 Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen 23 Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari konsumen

24 Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik

25 Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung

26 Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher

27 Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen pada acara tertentu

28 Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pelayanan

29 Ruang tunggu yang nyaman di kantor pelayanan

30 Penanganan gangguan/error yang cepat

31 Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu panjang

32 Kemudahan untuk pindah dari prabayar ke pasca bayar

33 Kemudahan mendapatkan paket perdana

TINGKAT KEPENTINGAN

RESPONDEN Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4

6 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3

9 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

10 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

12 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

13 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

14 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3

15 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

17 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

18 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

19 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

20 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

21 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4

23 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

26 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

29 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

TOTAL 114 111 104 113 104 113 110 103 99 101 102 100 101 112 102 98 100

RESPONDEN Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOTAL

1 4 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 121

2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 104

3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 109

4 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 109

5 3 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 3 105

6 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 115

7 4 3 4 3 4 1 1 1 2 2 1 3 3 4 4 4 3 112

8 4 3 4 4 4 1 2 1 2 1 1 4 4 4 4 4 4 115

9 4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 116

10 3 3 3 3 3 1 1 1 1 2 1 3 3 3 4 4 3 98

11 3 3 3 3 3 1 1 1 2 1 1 3 3 4 4 4 3 103

12 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 92

13 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 88

14 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 105

15 3 3 3 3 3 1 1 1 2 1 1 3 3 4 4 4 3 101

16 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 122

17 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 103

18 3 3 3 4 4 1 2 1 1 2 1 3 3 4 4 4 3 108

19 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 95

20 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 111

21 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 4 3 3 3 101

22 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 109

23 3 3 4 3 3 2 3 2 1 2 2 3 4 4 3 3 3 104

24 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 123

25 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 3 103

26 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 128

27 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 121

28 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 124

29 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 101

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 112

TINGKAT KEPUASAN

RESPONDEN Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17

1 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4

2 1 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 2 2 4 2 3

3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2

4 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2

5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

6 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

7 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

8 3 3 4 3 4 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3

9 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3

10 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3

11 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4

12 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3

13 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

14 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

15 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

16 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 2 3 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3

18 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3

19 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3

20 2 2 2 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4

21 2 3 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 2 4 2 3

22 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3

23 1 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2

24 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 3

25 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 2 3

26 1 2 2 3 3 4 4 1 2 4 3 3 3 2 4 2 3

27 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

28 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3

29 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3

30 2 3 2 3 2 3 4 1 2 4 4 3 4 2 4 3 4

TOTAL 67 92 88 92 92 104 107 63 84 105 95 95 94 85 107 66 94

RESPONDEN Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOTAL

1 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 125

2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 77

3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 84

4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4 96

5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 126

6 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 103

7 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125

8 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 105

9 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 110

10 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 100

11 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 124

12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100

13 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 122

14 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 107

15 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98

16 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 96

17 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 97

18 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 106

19 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 106

20 4 2 4 2 2 4 3 2 4 2 4 2 2 4 4 3 4 103

21 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 93

22 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 88

23 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 91

24 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 81

25 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 86

26 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3 92

27 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95

28 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 109

29 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 104

30 4 2 4 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4 104

TINGKAT KEPENTINGAN

RESP Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOT

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 121

2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 104

3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 109

4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 109

5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 3 105

6 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 115

7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 1 1 1 2 2 1 3 3 4 4 4 3 112

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 1 2 1 2 1 1 4 4 4 4 4 4 115

9 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 116

10 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 2 1 3 3 3 4 4 3 98

11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 2 1 1 3 3 4 4 4 3 103

12 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 92

13 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 88

14 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 105

15 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 2 1 1 3 3 4 4 4 3 101

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 122

17 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 103

18 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 1 2 1 1 2 1 3 3 4 4 4 3 108

19 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 95

20 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 111

21 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 4 3 3 3 101

22 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 109

23 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 1 2 2 3 4 4 3 3 3 104

24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 123

25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 3 103

26 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 128

27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 121

28 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 124

29 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 101

30 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 112

31 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 3 3 106

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 1 2 2 2 2 4 4 4 4 118

33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 3 103

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1 2 2 2 2 2 1 4 4 4 4 117

35 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4 116

36 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 3 2 3 1 2 2 2 4 4 4 4 115

37 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 3 2 1 2 4 3 3 3 102

38 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 3 106

39 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 2 1 2 2 2 2 4 3 4 4 113

40 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2 2 1 4 3 4 4 115

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 1 1 2 4 3 4 4 118

42 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 4 100

43 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 2 2 1 2 2 2 2 2 4 3 3 4 107

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 2 2 2 2 2 2 1 4 3 3 4 115

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 1 1 2 2 1 2 2 4 3 3 4 113

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 1 2 2 2 4 4 4 4 120

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 1 1 4 4 4 4 116

48 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 1 2 2 3 2 2 3 4 3 3 107

49 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 2 2 1 2 2 2 2 4 4 3 3 109

50 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 2 1 2 2 3 2 1 2 3 3 3 3 94

51 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 4 3 3 3 93

52 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 1 2 2 1 2 2 4 3 3 3 106

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 3 2 1 2 4 4 4 4 118

55 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 2 1 2 3 2 1 4 3 3 3 109

56 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 1 1 2 2 2 2 2 4 3 3 3 105

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 1 2 2 2 1 4 4 4 4 115

58 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 102

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 1 2 2 2 1 4 4 4 4 117

60 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 1 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 116

61 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 2 2 2 1 3 4 4 4 112

62 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 1 1 2 1 2 2 4 3 3 3 98

63 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 2 1 2 2 2 4 3 3 3 109

64 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 1 1 4 3 4 4 111

65 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 1 1 2 4 2 3 2 2 4 3 4 4 115

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 1 2 2 2 2 2 4 3 4 4 116

67 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 1 2 2 3 3 2 1 2 4 3 3 4 106

68 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 1 4 3 3 4 108

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 2 1 2 1 2 2 4 3 3 4 115

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 2 2 3 1 2 2 2 3 3 3 4 115

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 1 3 3 2 1 2 4 3 4 4 116

72 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 4 104

73 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 111

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 2 1 2 2 2 2 1 4 3 3 4 114

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 1 2 2 2 1 1 2 3 4 3 4 114

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 2 2 2 1 4 4 4 4 121

77 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 1 2 2 2 2 2 4 4 4 4 119

78 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 4 4 3 3 109

79 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 1 2 2 2 1 2 2 4 3 3 3 105

80 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 1 1 1 2 2 2 4 3 3 3 94

81 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 2 3 2 2 1 1 3 3 3 3 88

82 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 3 3 104

83 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 1 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 108

84 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 2 1 2 3 2 1 2 4 3 4 4 113

85 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 1 2 2 1 2 2 2 1 4 4 3 3 101

86 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 2 2 2 2 1 2 2 4 3 3 3 107

87 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 2 1 2 2 2 4 3 3 3 106

88 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 1 2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 105

89 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 3 105

90 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 108

91 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 3 1 2 2 2 1 4 4 3 3 105

92 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 1 1 2 2 2 1 1 2 4 3 4 4 108

93 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 1 4 4 3 3 109

94 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 1 2 2 2 2 4 4 4 4 117

95 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 2 2 3 2 2 2 1 4 4 4 4 113

96 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 1 2 2 2 1 2 2 3 3 4 4 109

97 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2 2 4 3 3 3 102

98 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 1 2 1 2 2 1 1 4 3 3 3 103

99 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 1 2 1 2 2 3 2 2 4 3 4 4 110

100 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 2 1 2 2 2 2 4 3 4 4 113

101 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 2 1 2 4 3 4 4 115

102 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 1 2 2 2 2 1 4 4 3 3 104

103 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 1 2 2 4 3 3 3 105

104 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 2 1 2 2 2 4 3 3 3 108

105 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 1 2 1 1 3 2 1 2 3 3 3 3 102

106 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 3 2 1 4 3 3 3 106

107 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 4 4 3 3 108

108 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 1 1 2 1 2 2 2 1 4 4 4 4 113

109 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 1 2 2 1 1 2 4 4 4 3 108

TINGKAT KEPUASAN

RESP Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34

1 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

2 1 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 2 2 4 2 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3

3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3

4 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4

5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4

6 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

7 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 4 3 4 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

9 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

10 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3

11 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3

12 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3

14 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

15 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3

17 2 3 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3

19 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 2 2 2 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 2 2 4 3 2 4 2 4 2 2 4 4 3 4

21 2 3 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3

22 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3

23 1 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3

25 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3

26 1 2 2 3 3 4 4 1 2 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3

27 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

29 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 2 3 2 3 2 3 4 1 2 4 4 3 4 2 4 3 4 4 2 4 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4

31 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 2 4 1 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3

32 2 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3

33 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

34 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 2 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4

35 3 4 3 3 3 3 4 1 4 4 4 2 3 2 4 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 2 3

36 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4

37 1 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3

38 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4

39 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 2 3 4 3 3

40 2 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 2 3 2 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 4 2 3

41 2 4 3 3 3 4 3 1 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

42 2 2 4 4 4 3 4 2 2 3 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3

43 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4

44 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4

45 2 4 2 3 3 4 4 1 4 3 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 2 3

46 3 4 2 3 3 4 3 2 4 4 4 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4

47 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4

48 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 1 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

49 2 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 4

50 2 3 4 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4

51 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 3 4 4 1 4

52 1 3 3 3 3 4 4 1 3 3 4 2 3 2 4 2 2 3 2 2 2 3 3 2 4 4 2 4 4 3 3 4 2 4

54 2 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 1 4 1 4 1 2 4 1 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3

55 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

56 2 4 2 4 3 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4

57 2 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

58 1 4 4 4 3 3 4 1 4 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 2 4 3 4 4 3 1 4

59 2 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 2 3 2 4 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4

60 2 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4

61 2 4 2 3 4 3 4 2 4 4 4 1 4 1 4 3 2 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 4

62 2 4 3 3 4 3 4 1 4 3 3 2 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3

63 2 4 3 3 3 3 4 2 4 3 4 2 3 2 4 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4

64 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4

65 1 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4

66 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

67 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4

68 3 4 3 3 3 3 4 2 4 3 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4

69 3 4 3 3 3 4 3 1 4 4 4 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4 4 1 4

70 2 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 3 3 4 2 3

71 2 4 2 3 3 4 3 2 4 4 4 2 2 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4

72 1 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4

73 3 4 2 4 3 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

74 1 3 2 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4

75 3 4 3 4 3 4 4 1 4 3 4 3 3 3 4 1 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

76 2 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 2 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 4 2 4 3 4 4 4 1 4

77 2 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4

78 2 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 4 1 4 3 2 4 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4

79 2 3 3 3 4 4 4 1 3 3 4 3 4 2 4 2 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3

80 2 3 4 3 3 4 4 2 3 3 2 4 3 2 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4

81 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4

82 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 1 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2 4 2 2 3 4 4 4

83 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

84 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

85 1 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4

86 1 4 3 3 3 3 3 1 4 3 4 3 3 2 3 2 4 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4

87 1 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4

88 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 2 2 3 1 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4

89 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4

90 1 3 4 3 3 4 4 2 3 3 4 2 2 2 4 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 4 3 4

92 2 3 4 3 3 4 3 1 3 4 4 2 2 3 3 1 4 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 2 3

93 3 4 2 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4

94 2 4 2 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4

95 2 3 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 4

96 3 4 4 3 3 3 3 1 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3

98 2 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

99 2 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4

100 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

101 2 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 4 1 4

102 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

103 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4

104 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4

105 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 1 3 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

106 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 2 4 3 4 4 4 1 4

107 3 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 2 4 4 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4

108 2 4 3 2 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4

109 2 4 3 3 3 3 4 1 4 4 3 3 2 2 4 1 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 4

Dengan hormat,

Kami menyadari bahwa waktu anda sangat berharga. Oleh karena itu kami berterima kasih apabila anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian mengenai iM3-Smart sebagai data untuk penyelesaian Tugas Akhir di Universitas Kristen Maranatha.

Petunjuk pengisian : Anda dimohon untuk memberikan tanda checklis (√) pada tanda [] untuk beberapa pertanyaan di bawah ini.

1. Pilihlah PELUANG penting yang dapat menjadikan iM3-Smart menjadi

pemimpin pasar di pasar kartu prabayar dan yang diharapkan pada masa yang akan datang? (boleh lebih dari satu) Kemudian bagaimana kondisi faktor-faktor tersebut sehubungan dengan kondisi iM3-Smart saat ini?

FAKTOR PELUANG KONDISI SAAT INI

[] Meningkatnya daya beli masyarakat [] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Pertumbuhan pasar seluler yang tinggi [] Sangat memuaskan

[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya penyalur dan penjual [] Sangat memuaskan

[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Kebutuhan akan komunikasi seluler [] Sangat memuaskan

[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan

[] Perubahan gaya hidup [] Sangat memuaskan

[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia [] Sangat memuaskan

[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan Lain-lain (sebutkan) ... ...

2. Menurut Anda, apa ANCAMAN yang sedang dan akan dihadapi iM3-Smart

sehingga dapat menghambat iM3-Smart untuk menjadi pemimpin pasar? (Memilih boleh lebih dari satu) Kemudian bagaimana kondisi faktor-faktor tersebut sehubungan dengan kondisi iM3-Smart saat ini?

FAKTOR ANCAMAN KONDISI SAAT INI

[] Perubahan teknologi yang lebih modern

[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya pesaing yang

ada sekarang

[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Tingkat persaingan yang

semakin tinggi

[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya Produk

substitusi (sistem CDMA)

[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Munculnya kartu simcard

baru

[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan Lain-lain (sebutkan)

... ... --- TERIMA KASIH ATAS BANTUANNYA ---

Hasil Pendapat karyawan mengenai peluang yang ada pada iM3-Smart

Factor Peluang Resp 1 Resp 2 Resp 3 Resp 4 Resp 5 1.Meningkatnya daya beli masyarakat √ √ √ 2.Pertumbuhan pasar seluler yang tinggi √ √ √

3.Banyaknya penyalur dan penjual √ √ √ √ √ 4.Kebutuhan akan komunikasi √ √ √ √ √

5.Perubahan gaya hidup √ √ √ √

6.Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia √ √ Faktor Ancaman

1. Perubahan teknologi yang lebih

modern √ √ √ √ √

2. Banyaknya pesaing yang ada

sekarang √ √ √ √ √

3. Tingkat persaingan yang semakin

tinggi √ √ √ √

4. Banyaknya Produk substitusi

(sistem CDMA / pascabayar) √ √ √

5. Munculnya kartu simcard baru √ √ √ √ √

TOTAL

Hasil Pendapat karyawan mengenai ancaman yang dihadapi iM3-Smart

Factor Peluang Resp 1 Resp 2 Resp 3 Resp 4 Resp 5 1. Meningkatnya daya beli masyarakat 3 3 3 2. Pertumbuhan pasar seluler yang

tinggi 3 3 3

3. Banyaknya penyalur dan penjual 3 4 4 3 3 4. Kebutuhan akan komunikasi 4 3 4 4 4

5. Perubahan gaya hidup 3 3 4 3

6. Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia 3 3 Faktor Ancaman

1. Perubahan teknologi yang lebih

modern 4 4 4 3 3

2. Banyaknya pesaing yang ada

sekarang 4 4 3 3 4

3. Tingkat persaingan yang semakin

tinggi 4 4 3 3

4. Banyaknya Produk substitusi (sistem

CDMA/pascabayar) 3 3 3

Tentukan Attractive Score (AS) atau daya tarik dari masing-masing faktor eksternal (peluang dan ancaman) dan faktor internal ( kekuatan dan kelemahan) untuk beberapa strategi yang ada dengan memberikan nilai ranking sebagai berikut : nilai 1 = tidak menarik

nilai 2 = menarik nilai 3 = lebih menarik nilai 4 = sangat menarik

Faktor Strategi Kerjasama dengan

perusahaan ponsel Memberikan hadiah/bonus kepada outlet berprestasi Perluasan pasar STRENGTHS

1. Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain

2. Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari

konsumen

3. Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik

4. Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung

5. Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher

6. Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen

7. Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pusat

8. Ruang tunggu pelayanan yang nyaman di kantor pusat

9. Penanganan gangguan/error yang cepat

10. Kemudahan untuk migrasi dari prabayar ke pasca bayar

11. Tersedianya voucher isi ulang dalam berbagai variasi nilai voucher

WEAKNESS

1. Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia)

2. Fasilitas GPRS, blank number,transfer pulsa 3. Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus 4. Pulsa tidak hangus jika melewati masa tenggang 5. Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan 6. Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama 7. Perhitungan dimulai detik ke-3 8. Keberhasilan penyampaian SMS

9. Keberhasilan panggilan telepon 10. Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah 11. Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain 12. Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana 13. Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu tertentu 14. Gratis biaya roaming nasional

15. Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa

16. Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah

17. Counter-counter tersebar di banyak tempat

18. Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik

19. Call center yang mudah dihubungi

20. Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari seminggu)

21. Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen

22. Kemudahan mendapatkan paket perdana

23. Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu panjang

OPPORTUNITIES

1. Meningkatnya daya beli masyarakat 2. Pertumbuhan pasar seluler yang tinggi 3. Banyaknya penyalur dan penjual 4. Kebutuhan akan komunikasi

5. Perubahan gaya hidup

6. Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia

THREATS

1. Perubahan teknologi yang lebih modern 2. Banyaknya pesaing yang ada sekarang 3. Tingkat persaingan yang semakin tinggi 4. Banyaknya Produk substitusi (sistem CDMA) 5. Munculnya kartu simcard baru

Bab 1 Pendahuluan

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan di bidang teknologi begitu pesat saat ini, terutama di bidang telekomunikasi sebagai media penyampaian informasi. Berbagai bentuk produk dan jasa telekomunikasi ditawarkan kepada masyarakat, seperti telepon seluler. Telepon seluler merupakan salah satu sarana komunikasi yang mampu menyediakan layanan komunikasi secara langsung dan cepat. Dengan keunggulan ini maka banyak masyarakat di Indonesia yang memanfaatkan teknologi tersebut.

iM3-Smart adalah salah satu kartu simcard GSM Prabayar yang masih tergolong baru di Indonesia. Kiprahnya di telepon seluler baru menginjak 3 tahun pada tanggal 27 Oktober 2004 ini, saat ini sedang mengalami masalah dalam hal banyaknya keluhan yang disampaikan konsumen baik yang datang dari para pengguna iM3-Smart, outlet-outlet penjual maupun yang datang pada kantor pelayanan iM3-Smart. Hal tersebut tentu saja akan mempengaruhi kelangsungan hidup iM3-Smart itu sendiri. Selain akan kalah bersaing dengan perusahaan jasa telepon seluler yang ada sekarang, tentu saja iM3-Smart akan ditinggalkan oleh pelanggannya.

Oleh karena itu, Smart harus memperbaiki keadaan sekarang ini, iM3-Smart harus mampu memberikan pelayanan yang diinginkan konsumen secara lebih efektif dan lebih efisien dari, sehingga perlu adanya perancangan strategi pemasaran yang tepat secara eksplisit agar perusahaan lebih berhasil dan dapat menciptakan pangsa pasar yang tinggi.

Membangun kepercayaan serta memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan, karena pada akhirnya dapat menimbulkan citra perusahaan yang baik di mata konsumen. Dengan demikian, konsumen baru akan memilih iM3-Smart, atau mungkin merekomendasikan kepada yang lain (word of mouth) atau pengguna operator seluler lain untuk

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 2}

berpindah menjadi pelanggan iM3-Smart dan yang terpenting pelanggan lama akan tetap dan terus menjadi pelanggan setia iM3-Smart.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan pada subbab diatas maka semakin jelas bahwa pada saat ini konsumen lebih memilih kartu simcard lain dibandingkan iM3-Smart. Hal tersebut terjadi karena saat ini iM3-Smart belum memenuhi semua keinginan konsumen yang dilihat dari banyaknya keluhan yang disampaikan para pengguna iM3-Smart, seperti contohnya apabila konsumen berada dalam gedung sinyal menjadi terputus-putus (tidak jernih), penyampaian sms yang lama, terjadinya pulsa minus, yaitu terpotongnya pulsa secara otomatis pada saat pengisian ulang yang dikarenakan melakukan hubungan telepon melebihi pulsa minim (mendekati nol) dan lain-lain.

Keluhan-keluhan tersebut di atas, karena adanya word of mouth dari

pengguna iM3-Smart, akan berdampak negatif terhadap penjualan iM3-Smart. Dampak itu adalah berkurangnya minat beli konsumen konsumen terhadap iM3-Smart. Untuk itu perlu dianalisis kelemahan dan kekuatan iM3-Smart, selain itu juga perlu dianalisis ancaman dan peluang dengan menggunakan analisis SWOT untuk menyusun strategi pemasarannya. Dimana strategi ini dapat meminimasi keluhan-keluhan dari pelanggan iM3-Smart

1.3. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut :

ΠAnalisis SWOT yang dilakukan tidak mempertimbangkan pesaing. Hal ini dikarenakan pengumpulan data persepsi responden terhadap persaingan kartu simcard sulit dilakukan. Kesulitan ini terjadi karena jarangnya responden yang pernah menggunakan beberapa kartu simcard GSM Prabayar (minimal 3).

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 3}

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan banyaknya permasalahan yang ada maka dapat dirumuskan masalah-masalah pokoknya, yaitu :

ΠFaktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam

memilih kartu simcard iM3-Smart? ΠBagaimana hasil analisis SWOT?

ΠAlternatif-alternatif strategi apakah yang dapat dikembangkan dengan menggunakan SWOT Matrix?

ΠAlternatif strategi apakah yang merupakan alternatif strategi terbaik yang diusulkan kepada iM3-Smart berdasarkan metode QSPM (Quantitatif Strategic Planning Matrix)?

1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menyusun suatu strategi pemasaran terhadap kartu simcard iM3-Smart.

Dalam pembahasan ini, tujuan umum tersebut dapat diuraikan menjadi tujuan khusus yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu :

ΠMengetahui faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih iM3-Smart

ΠMengetahui hasil analisis SWOT.

ΠMerumuskan alternatif-alternatif strategi perusahaan dengan

menggunakan masukan hasil analisa SWOT.

ΠMengetahui alternatif strategi terbaik yang diusulkan kepada iM3-Smart berdasarkan metode QSPM (Quantitatif Strategic Planning Matrix)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 4}

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan dan penganalisaan serta pemecahan masalah secara terstruktur dan terperinci, maka penulis membagi Laporan Tugas Akhir ini dalam beberapa bab, yaitu :

BAB 1 PENDAHULUAN.

Bab ini membahas tentang masalah yang melatar belakangi penelitian dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan penelitian serta batasan penelitian agar studi yang dilakukan lebih terarah. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.

Bab ini berkaitan dengan pemaparan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian. Untuk maksud tersebut, landasan teori akan didasarkan pada literatur-literatur serta buku-buku pustaka yang mendukung penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN.

Bab ini menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam memecahkan masalah yang dikemukakan dalam bentuk diagram alir dan penjelasan untuk masing-masing langkah.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA.

Bagian ini ditujukan untuk pencarian dan pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini, baik dari pihak-pihak yang langsung terkait ataupun secara tidak langsung terkait dengan penelitian, sehingga data yang diperoleh dapat diolah lagi untuk dipergunakan pada langkah selanjutnya. BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bagian ini dimaksudkan untuk menganalisis data yang diperoleh dari tahap pengolahan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas dan terarah sesuai dengan tujuan awal.

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 5}

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN.

Bagian ini ditujukan untuk memberikan kesimpulan akhir penelitian untuk menjawab permasalahan yang didefinisikan pada tujuan penelitian bagian ini juga dilengkapi dengan saran-saran bagi pihak perusahaan untuk menindaklanjuti temuan-temuan penelitian.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

1. Faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih iM3-Smart ada 34 variabel, yaitu

a. Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia) b. Fasilitas GPRS, blank number,transfer pulsa

c. Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus d. Pulsa tidak hangus jika melewati masa aktif

e. Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan f. Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama

g. Layanan perhitungan pulsa per 30/60 detik dan perhitungan dimulai detik ke-3

h. Ketepatan penyampaian SMS

i. Tingkat Keberhasilan panggilan telepon

j. Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah

k. Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain l. Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain m. Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana

n. Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu tertentu

o. Gratis biaya roaming nasional

p. Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa q. Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah r. Counter-counter tersebar di banyak tempat

s. Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik t. Call center yang mudah dihubungi

u. Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari seminggu)

v. Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen 6 - 1

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

w. Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari konsumen

x. Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik

y. Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung z. Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher aa.Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen bb.Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pusat cc.Ruang tunggu pelayanan yang nyaman di kantor pusat dd.Penanganan gangguan/error yang cepat

ee.Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu panjang

ff. Kemudahan untuk migrasi dari prabayar ke pasca bayar gg.Kemudahan mendapatkan paket perdana

hh.Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang dalam berbagai variasi nilai voucher

2. Dari analisis lingkungan internal yang dilakukan dengan analisis SWOT, maka diketahui kekuatan (strength) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 11 variabel.

Sedangkan kelemahan (weaknesses) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 23

variabel.

Dari analisis lingkungan eksternal yang dilakukan dengan analisis SWOT maka dapat diketahui peluang (opportunities) yang ada terdapat 6 variabel. Sedangkan ancaman (threats) yang mempengaruhi iM3-Smart terdapat 5 variabel.

3. Strategi yang menjadi alternatif untuk dijalankan oleh iM3-Smart berdasarkan hasil dari SWOT Matrix adalah:

a. Menjalin kerjasama dengan perusahaan ponsel

b. Pemberian hadiah/bonus kepada outlet yang berprestasi c. Perluasan pasar

4. Dengan menggunakan matrix tahap akhir yaitu QSPM, maka diperoleh strategi utama untuk iM3-Smart yaitu menjalin kerjasama dengan perusahaan ponsel

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

6.2. Saran

Berdasarkan analisa hasil pengolahan data dan kesimpulan di atas, maka penulis mengajukan beberapa saran untuk dijadikan masukkan bagi Perusahaan Indosat, Bandung dalam rangka meminimasi keluhan pelanggan.

Saran tersebut adalah:

9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor produk adalah

Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia), ketepatan penyampaian SMS sehingga Indosat perlu menambah BTS di daerah-daerah yang belum terkangkau oleh iM3-Smart.

9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor price adalah dalam keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa sehingga Indosat perlu meninjau ulang prosedur perhitungan batas pulsa dan waktu pemakaian pada iM3-Smart

9 Melakukan promosi yang menekankan / menonjolkan keunikan pada aspek

produk yaitu pada variabel fasitas layanan, seperti fitur, akses internet tarif pulsa dan lain-lain.

9 Memperbaiki maupun meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada,

seperti menambah BTS guna memperluas jaringan dan memperkuat sinyal.

9 Memperluas pangsa pasar yaitu lebih ke menengah ke atas, sebab hasil penelitian ini menunjukkan pemakai iM3-Smart saat ini kebanyakan lebih mengarah pada sektor menengah ke bawah.

9 Untuk penelitian lanjutan, sebaiknya dilakukan analisis lingkungan

eksternal, yaitu dengan cara mencari responden yang pernah atau sedang menggunakan kartu simcard GSM Prabayar (minimal 3) dengan resiko waktu yang digunakan akan lebih lama, sebab responden tersebut jarang sekali terjadi.

9 Variabel-variabel pada kuesioner sebaiknya dikaji ulang, agar jawaban dari kuesioner tersebut dapat lebih valid, yaitu tidak terdapatnya jawaban ganda, tidak mendapat jawaban yang mengada-ada (tidak sebenarnya terjadi).

Daftar Pustaka

DAFTAR PUSTAKA

1. Cowell, Donald. W.; “The Marketing of Service: Concept and Cases”.

Prentice Hall, 2001.

2. David, Freddy. R.; “ Strategic Management : Concept and Cases”, Prentice Hall, 2001.

3. Hill, Charles W. L.; “ Strategic Management on Integrated Approach”, Houghton Mifflin Company, Boston New York.

4. Kotler, Phillip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Prenhallindo, Jakarta, 1997.

5. Kotler, Phillip.; “Marketing Management : Analysis, Planning,

Implementation and Control”, Prentice Hall International, 1996

6. Rangkuti, Freddy.; “Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis’

Gramedia, Bandung, 2002.

7. Sugiyono, Prof. Dr.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alphabetha,

Bandung, 2003.

8. Tjiptono, Fandy.; “ Strategi Bisnis dan Manajemen”,Andy, Yogyakarta, 1996.

9. Ummar, Husein.; “Strategic Management and Action”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

10.Wheelen, Thomas I.; “Strategic Management & Business Policy”, Addison-Wesley Publishing Company, 2000.

11.Widjaja, Hendra.; “ Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk

Meningkatkan Kepuasan Konsumen akan Kartu Prabayar iM3 dengan menggunakan Metode Quality Function Development”, Laporan Tugas Akhir, 2003.

12.www. bps. Go. id

13.

Zeithaml, Valarie., Bitner, Mary Jo.; “Service Marketing – Integrating Customers Service Accros The Firm”, McGraw Hill Companies, New York, 2000.

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 4}

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan dan penganalisaan serta pemecahan masalah secara terstruktur dan terperinci, maka penulis membagi Laporan Tugas Akhir ini dalam beberapa bab, yaitu :

BAB 1 PENDAHULUAN.

Bab ini membahas tentang masalah yang melatar belakangi penelitian dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan penelitian serta batasan penelitian agar studi yang dilakukan lebih terarah.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.

Bab ini berkaitan dengan pemaparan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian. Untuk maksud tersebut, landasan teori akan didasarkan pada literatur-literatur serta buku-buku pustaka yang mendukung penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN.

Bab ini menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam memecahkan masalah yang dikemukakan dalam bentuk diagram alir dan penjelasan untuk masing-masing langkah.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA.

Bagian ini ditujukan untuk pencarian dan pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini, baik dari pihak-pihak yang langsung terkait ataupun secara tidak langsung terkait dengan penelitian, sehingga data yang diperoleh dapat diolah lagi untuk dipergunakan pada langkah selanjutnya.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bagian ini dimaksudkan untuk menganalisis data yang diperoleh dari tahap pengolahan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas dan terarah sesuai dengan tujuan awal.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN.

Bagian ini ditujukan untuk memberikan kesimpulan akhir penelitian untuk menjawab permasalahan yang didefinisikan pada tujuan penelitian bagian ini juga dilengkapi dengan saran-saran bagi pihak perusahaan untuk menindaklanjuti temuan-temuan penelitian.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih iM3-Smart ada 34 variabel, yaitu

a. Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia) b. Fasilitas GPRS, blank number,transfer pulsa

c. Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus d. Pulsa tidak hangus jika melewati masa aktif

e. Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan f. Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama

g. Layanan perhitungan pulsa per 30/60 detik dan perhitungan dimulai detik ke-3

h. Ketepatan penyampaian SMS

i. Tingkat Keberhasilan panggilan telepon

j. Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah

k. Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain l. Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain m. Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana

n. Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu tertentu

o. Gratis biaya roaming nasional

p. Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa q. Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah r. Counter-counter tersebar di banyak tempat

s. Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik t. Call center yang mudah dihubungi

u. Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari seminggu)

v. Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen

w. Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari konsumen

x. Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik

y. Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung z. Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher aa.Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen bb.Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pusat cc.Ruang tunggu pelayanan yang nyaman di kantor pusat dd.Penanganan gangguan/error yang cepat

ee.Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu panjang

ff. Kemudahan untuk migrasi dari prabayar ke pasca bayar gg.Kemudahan mendapatkan paket perdana

hh.Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang dalam berbagai variasi nilai voucher

2. Dari analisis lingkungan internal yang dilakukan dengan analisis SWOT, maka diketahui kekuatan (strength) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 11 variabel. Sedangkan kelemahan (weaknesses) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 23 variabel.

Dari analisis lingkungan eksternal yang dilakukan dengan analisis SWOT maka dapat diketahui peluang (opportunities) yang ada terdapat 6 variabel. Sedangkan ancaman (threats) yang mempengaruhi iM3-Smart terdapat 5 variabel.

3. Strategi yang menjadi alternatif untuk dijalankan oleh iM3-Smart berdasarkan hasil dari SWOT Matrix adalah:

a. Menjalin kerjasama dengan perusahaan ponsel

b. Pemberian hadiah/bonus kepada outlet yang berprestasi c. Perluasan pasar

4. Dengan menggunakan matrix tahap akhir yaitu QSPM, maka diperoleh strategi utama untuk iM3-Smart yaitu menjalin kerjasama dengan perusahaan ponsel

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

6.2. Saran

Berdasarkan analisa hasil pengolahan data dan kesimpulan di atas, maka penulis mengajukan beberapa saran untuk dijadikan masukkan bagi Perusahaan Indosat, Bandung dalam rangka meminimasi keluhan pelanggan.

Saran tersebut adalah:

9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor produk adalah Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia), ketepatan penyampaian SMS sehingga Indosat perlu menambah BTS di daerah-daerah yang belum terkangkau oleh iM3-Smart.

9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor price adalah dalam keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa sehingga Indosat perlu meninjau ulang prosedur perhitungan batas pulsa dan waktu pemakaian pada iM3-Smart

9 Melakukan promosi yang menekankan / menonjolkan keunikan pada aspek produk yaitu pada variabel fasitas layanan, seperti fitur, akses internet tarif pulsa dan lain-lain.

9 Memperbaiki maupun meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada, seperti menambah BTS guna memperluas jaringan dan memperkuat sinyal. 9 Memperluas pangsa pasar yaitu lebih ke menengah ke atas, sebab hasil

penelitian ini menunjukkan pemakai iM3-Smart saat ini kebanyakan lebih mengarah pada sektor menengah ke bawah.

9 Untuk penelitian lanjutan, sebaiknya dilakukan analisis lingkungan eksternal, yaitu dengan cara mencari responden yang pernah atau sedang menggunakan kartu simcard GSM Prabayar (minimal 3) dengan resiko waktu yang digunakan akan lebih lama, sebab responden tersebut jarang sekali terjadi.

9 Variabel-variabel pada kuesioner sebaiknya dikaji ulang, agar jawaban dari kuesioner tersebut dapat lebih valid, yaitu tidak terdapatnya jawaban ganda, tidak mendapat jawaban yang mengada-ada (tidak sebenarnya terjadi).

DAFTAR PUSTAKA

1. Cowell, Donald. W.; “The Marketing of Service: Concept and Cases”. Prentice Hall, 2001.

2. David, Freddy. R.; “ Strategic Management : Concept and Cases”, Prentice Hall, 2001.

3. Hill, Charles W. L.; “ Strategic Management on Integrated Approach”, Houghton Mifflin Company, Boston New York.

4. Kotler, Phillip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Prenhallindo, Jakarta, 1997.

5. Kotler, Phillip.; “Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control”, Prentice Hall International, 1996

6. Rangkuti, Freddy.; “Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis’ Gramedia, Bandung, 2002.

7. Sugiyono, Prof. Dr.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alphabetha, Bandung, 2003.

8. Tjiptono, Fandy.; “ Strategi Bisnis dan Manajemen”,Andy, Yogyakarta, 1996.

9. Ummar, Husein.; “Strategic Management and Action”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

10.Wheelen, Thomas I.; “Strategic Management & Business Policy”, Addison-Wesley Publishing Company, 2000.

11.Widjaja, Hendra.; “ Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen akan Kartu Prabayar iM3 dengan menggunakan Metode Quality Function Development”, Laporan Tugas Akhir, 2003.

12.www. bps. Go. id

13.

Zeithaml, Valarie., Bitner, Mary Jo.; “Service Marketing – Integrating Customers Service Accros The Firm”, McGraw Hill Companies, New York, 2000.