Yohannes Martin 0400494914 Edward 0400495116 Gianto Chandra 0400496030 Kelas Kelompok : 08 POA 06 Abstrak - RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA HOTEL PARK LANE - Binus e-Thesis
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap Tahun 2004
RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA
HOTEL PARK LANE
Yohannes Martin 0400494914
Edward 0400495116
Gianto Chandra 0400496030
Kelas / Kelompok : 08 POA / 06
AbstrakTujuan penelitian ini adalah untuk merancang suatu sistem E-CRM pada website perusahaan dalam menyempurnakan kekurangan dan kelemahan pada website yang sudah ada, sehingga mampu memberikan pelayanan dan informasi yang tepat dan aktual serta mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasaan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan wawancara, survey lapangan, menganalisis website yang telah ada. Hasil yang dicapai adalah perancangan ulang website baru yang merupakan aplikasi penyedia dan pengelola informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan informasi secara cepat dan tepat. Perancangan modul-modul baru pada website yang kami rancang, diharapkan agar baik dengan pelanggan agar dapat membawa keuntungan bagi perusahaan.
Kata Kunci : E-CRM, kepuasan pelanggan, perancangan modul.
PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi E-CRM pada hotel Park Lane” tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar kesarjanaan jejang pendidikan strata-1 pada jurusan Komputer Akuntansi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta .
Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada:
1. Ibu Th. Widia Soeryaningsih, Ir., MM, Dr, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Harjanto Prabowo, Ir, MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer.
3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM, selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntasi yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Dafris Arifin, Drs., MM., M,Comm, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Seluruh staf dosen dan karyawan akademis dan non akademis Universitas Bina Nusantara yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah menunjang dalam penyelesaiaan skripsi ini .
6. Bapak Ariefurrachman selaku Human Resources Manager Hotel Park Lane.
7. Ibu Ayu Karyono selaku Senior Sales Manager Hotel Park Lane.
8. Staff Hotel Park Lane yang telah banyak membantu dalam memberikan data- data yang berguna untuk penyusunan skripsi ini.
9. Orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil selama menjalani perkuliahan dan penulisan skripsi ini.
10. Teman-teman sekalian yang selalu membantu dan memberikan dorongan semangat bagi penulis.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan yang ada untuk mendapatkan hasil yang sebaik-baiknya. Namum penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis terbuka menerima saran dan kritik yang membangun.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan rekan-rekan mahasiswa- mahasiswi dimasa yang akan mendatang Jakarta, Juni 2004
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar i
BAB 1 PENDAHULUAN
7
11
2.1.5 Model Customer Relationship Management
9
2.1.4 Tiga Tahap Customer Relationship Management
9
2.1.3 Kerangka Kerja Customer Relationship Management
8
2.1.2 Tujuan Customer Relationship Management
7
2.1.1 Definisi Customer Relationship Management
7
2.1 Customer Relationship Management
5 BAB
Halaman Judul Dalam ii
1.5 Sistematika Penulisan
4
1.4 Metodologi Penelitian
3
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.2 Ruang Lingkup 3
1.1 Latar Belakang 1
1
Daftar Tabel xviii
Daftar Gambar xii
Daftar Isi vii
Prakata v
Abstrak iv
Halaman Persetujuan Softcover iii
2 LANDASAN TEORI
2.1.6 Aplikasi Customer Relationship Management
12
2.2 Kepuasan Pelanggan
14
2.2.1 Kepuasan
14
2.2.2 Pelanggan
15
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
16
2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
17
2.3 E-Commerce
18
2.3.1 Definisi E-Commerce
18
2.3.2 Klasifikasi E-Commerce
18
2.3.3 Kategori E-Commerce 19
2.4 Internet 20
2.4.1 Definisi dan Perkembangan Internet
20
2.4.2 WWW (World Wide Web)
21
2.4.3 Website 21
2.4.4 Electronic Mail (e-mail)
22
2.4.5 Mailing List
23
2.4.6 Internet Service Provider (ISP) 23
2.4.7 TCP/IP 24
2.4.8 Uniform Resources Locator (URL)
24
2.5 Hypertext Markup Languange (HTML)
25
2.6 Active Server Pages (ASP)
26
2.6.1 Object di dalam ASP
27
2.7 VBScript
29
2.8 STD (State Transition Diagram)
30
2.8.1 Pengertian STD 30
2.8.2 Notasi yang digunakan dalam STD
30
2.9 Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)
31
2.9.1 Pengertian
IMK
31
2.10 Analisis SWOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats)
32
34 BAB
3 ANALISIS SISTEM BERJALAN
Gambaran Umum Perusahaan
34
3.1 Perusahaan
34
3.1.1 Sejarah Perusahaan
35
3.1.2 Misi Organisasi Perusahaan
35
3.1.3 Struktur
37
3.1.4 Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab Kamar (Guest Room)
40
3.1.5 Tipe dan Fasilitas
43
3.1.6 Jasa
44
3.1.6.1 Fasilitas Outlet Makanan dan Minuman Analisis SistemBerjalan
47
3.2 Picture Sistem Berjalan
48
3.2.1 Rich SWOT 50
Website Pembanding
51
3.3 Hotel Sahid Jaya
51
3.3.1 Website Hotel Mulia
53
3.3.2 Website Permasalahan Sistem Berjalan 54
3.4 Usulan Pemecahan Masalah
54
3.5
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
56
4.1 Perancangan Sistem
4.1.1 Struktur
4.1.2 State Transition Diagram (STD)
4.1.2.1 STD Menu User Umum
67
4.1.2.1.9 STD Layar What’s Today
64
4.1.2.1.10 STD Layar Wedding Package
65
66
4.1.2.1.12 STD Layar Our Photo Gallery
69
4.1.2.1.13 STD Layar Contact Us
68
Menu Admin
4.1.2.1.8 STD Layar Jakarta Information
4.1.2.2.1 STD Menu Login Admin
69
4.1.2.2.2 STD Layar Reservations Admin
70
63
62
56
59
Menu
56
4.1.1.1 Struktur Menu User
56
4.1.1.2 Struktur Menu Admin
58
59
59
4.1.2.1.1 STD Menu Index Umum
4.1.2.1.2 STD Layar Hotel Overview
4.1.2.1.7 STD Layar Lifespa & Fitness Center
60
4.1.2.1.3 STD Layar Guest Room
60
4.1.2.1.4 STD Layar Services & Facilities
61
4.1.2.1.5 STD Layar Dining Outlets
61
4.1.2.1.6 STD Layar Meeting & Events
62
4.1.2.2 STD
4.1.2.2.3 STD Layar Contact Us Admin
71
4.3.1 Rancangan
209
DAFTAR PUSTAKA 206 RIWAYAT HIDUP
Simpulan 204
BAB
4.5 Evaluasi Rancangan Sistem yang Diusulkan 200
4.4.2 Spesifikasi Proses Menu Admin 193
4.4.1 Spesifikasi Proses User Umum 182
4.4 Spesifikasi Proses 182
4.3.2.2 Tampilan Layar Admin 166
4.3.2.1 Tampilan Layar Untuk User Umum 127
4.3.2 Tampilan Layar 127
4.3.1.2 Rancangan Layar Admin 113
78
4.3.1.1 Rancangan Layar Untuk User Umum
78
Layar
78
4.3 Rancangan Layar dan Tampilan Layar
74
4.2 Spesifikasi Basis Data
74
4.1.2.2.6 STD Layar Room Rate Admin
4.1.2.2.5 STD Layar Jakarta Information Admin 73
72
4.1.2.2.4 STD Layar What’s Today Admin
5 SIMPULAN DAN SARAN 204
5.2 Saran 205
LAMPIRAN PERTANYAAN KUISIONER FOTO COPY SURAT SURVEY
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Tiga Tahap CRM
11 Gambar
2.2 Notasi STD
31 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Park Lane Jakarta
35 Gambar
3.2 Rich Picture Sistem Berjalan
48 Gambar 3.3 Tampilan Layar Website Hotel Sahid Jaya
51 Gambar 3.4 Tampilan Layar Website Hotel Mulia
53 Gambar
4.1 Struktur Menu User Umum
56 Gambar
4.2 Struktur Menu Admin
58 Gambar 4.3 STD Menu Index Umum
59 Gambar
4.4 STD Layar Hotel Overview
60 Gambar 4.5 STD Layar Guest Rooms
60 Gambar 4.6 STD Layar Service & Facilities
61 Gambar
4.7 STD Layar Dining Outlets
61 Gambar 4.8 STD Layar Meeting & Events
62 Gambar 4.9 STD Layar Lifespa & Fitness Center
62 Gambar 4.10 STD Layar Jakarta Information
63 Gambar 4.11 STD Layar What’s Today
64 Gambar
4.12 STD Layar Wedding Package
65 Gambar
4.13 STD Layar Reservations
66 Gambar 4.14 STD Layar Our Photo Gallery
67 Gambar
4.15 STD Layar Contact Us
68
Gambar 4.16 STD Menu Login Admin69 Gambar
4.17 STD Layar Reservation Admin
70 Gambar 4.18 STD Layar Contact Us Admin
71 Gambar 4.19 STD Layar What’s Today Admin
72 Gambar 4.20 STD Layar Jakarta Information Admin
73 Gambar 4.21 STD Layar Room Rate Admin
74 Gambar
4.22 Rancangan Layar Halaman Utama
78 Gambar
4.23 Rancangan Layar Hotel Overview
79 Gambar
4.24 Rancangan Layar Guest Rooms
80 Gambar
4.25 Rancangan Layar Deluxe Room
81 Gambar 4.26 Rancangan Layar Premier Club Room
82 Gambar 4.27 Rancangan Layar Executive Business Room
83 Gambar
4.28 Rancangan Layar The Suite
84 Gambar 4.29 Rancangan Layar Service & Facilities 85 Gambar
4.30 Rancangan Layar Dining Outlets
86 Gambar
4.31 Rancangan Layar RIVA
87 Gambar
4.32 Rancangan Layar STIX
88 Gambar
4.33 Rancangan Layar KAFE
89 Gambar
4.34 Rancangan Layar Lobby Lounge
90 Gambar
4.35 Rancangan Layar Outside Catering
91 Gambar 4.36 Rancangan Layar Gift & Pastry Shop
92 Gambar 4.37 Rancangan Layar Meeting & Events
93 Gambar 4.38 Rancangan Layar Lifespa & Fitness Center
94 Gamabr 4.39 Rancangan Layar Jakarta Information
95 Gamabr
4.40 Rancangan Layar Restaurant
96 Gambar
4.41 Rancangan Layar Shopping Center
97 Gambar
4.42 Rancangan Layar Hospital
98 Gambar
4.43 Rancangan Layar Map 99
Gambar 4.44 Rancangan Layar What’s Today 100Gambar
4.45 Rancangan Layar Politic 101 Gambar
4.46 Rancangan Layar Economy 102 Gambar
4.47 Rancangan Layar Sports 103 Gambar
4.48 Rancangan Layar Park Lane
2Day 104 Gambar
4.49 Rancangan Layar Wedding Package 105
Gambar 4.50 Rancangan Layar Wedding Package Standard 106Gambar 4.51 Rancangan Layar Wedding Package Deluxe 107Gambar 4.52 Rancangan Layar Wedding Package Premium 108Gambar 4.53 Rancangan Layar Wedding Package Grand 109Gambar
4.54 Rancangan Layar Reservations 110
Gambar 4.55 Rancangan Layar Our Photo Gallery 111Gambar
4.56 Rancangan Layar Contact Us 112
Gambar 4.57 Rancangan Layar Admin Menu Login 113Gambar 4.58 Rancangan Layar Admin Menu Utama 114Gambar 4.59 Rancangan Layar Admin Menu Reservations 115Gambar 4.60 Rancangan Layar Admin Menu Delete Reservations 116Gambar 4.61 Rancangan Layar Admin Menu Contact 117Gambar 4.62 Rancangan Layar Admin Menu Delete Contact 118Gambar 4.63 Rancangan Layar Admin Menu What’s Today 119Gambar 4.64 Rancangan Layar Admin Tambah Berita 120Gambar 4.65 Rancangan Layar Admin Delete Today 121Gambar 4.66 Rancangan Layar Admin Menu Jakarta Information 122Gambar 4.67 Rancangan Layar Admin Tambah Info Baru 123Gambar 4.68 Rancangan Layar Admin Delete Jakarta Information 124Gambar 4.69 Rancangan Layar Admin Menu Room Rate 125Gambar 4.70 Rancangan Layar Admin Update Room Rate 126Gambar 4.71 Tampilan Layar Halaman Utama 127Gambar
4.72 Tampilan Layar Hotel Overview 128 Gambra
4.73 Tampilan Layar Guest Rooms 129 Gambar
4.74 Tampilan Layar Deluxe Room 130
Gambar 4.75 Tampilan Layar Premier Club Room 131Gambar 4.76 Tampilan Layar Executive Business Room 132Gambar
4.77 Tampilan Layar The Suite 133
Gambar 4.78 Tampilan Layar Service & Facilities 134Gambar
4.79 Tampilan Layar Dining Outlets 135 Gambar
4.80 Tampilan Layar RIVA 136 Gambar
4.81 Tampilan Layar STIX 137 Gambar
4.82 Tampilan Layar KAFE 138 Gambra
4.83 Tampilan Layar Lobby Lounge 139
Gambar 4.84 Tampilan Layar Outside Catering 140Gambar 4.85 Tampilan Layar Gift & Pastry Shop 141Gambar 4.86 Tampilan Layar Meeting & Events (1) 142Gambar 4.87 Tampilan Layar Meeting & Events (2) 142Gambar 4.88 Tampilan Layar Lifespa & Fitness Center 143Gambar
4.89 Tampilan Layar Jakarta Information 144 Gambar
4.90 Tampilan Layar Restaurant 145
Gambar 4.91 Tampilan Layar Shopping Center 146Gambar
4.92 Tampilan Layar Hospital 147 Gambar
4.93 Tampilan Layar Map 148
Gambar 4.94 Tampilan Layar Jakarta Map 1 149Gambar 4.95 Tampilan Layar What’s Today 150Gambar
4.96 Tampilan Layar Politics 151 Gambar
4.97 Tampilan Layar Economy 152 Gambar
4.98 Tampilan Layar Sports 153
Gambar 4.99 Tampilan Layar Park Lane Today 154Gambar 4.100 Tampilan Layar Wedding Package 155 Gambar 4.101 Tampilan Layar Wedding Package Standard 156 Gambar 4.102 Tampilan Layar Wedding Package Deluxe 157 Gambar 4.103 Tampilan Layar Wedding Package Premium 158 Gambar 4.104 Tampilan Layar Wedding Package Grand 159 Gambar 4.105 Tampilan Layar Reservation (1) 160 Gambar 4.106 Tampilan Layar Reservation (2) 160 Gambar 4.107 Tampilan Layar Reservation Status Complete 161
Gambar 4.108 Tampilan Layar Reservation Not Complete 162 Gambar 4.109 Tampilan Layar Our Photo Gallery 163 Gambar 4.110 Tampilan Layar Contact Us 164 Gambar 4.111 Tampilan Layar Contact Status 165 Gambar 4.112 Tampilan Layar Admin Menu Login 166 Gambar 4.113 Tampilan Layar Admin Menu Login Invalid 167 Gambar 4.114 Tampilan Layar Admin Menu Utama 168 Gambar 4.115 Tampilan Layar Admin Menu Utama Reservation 169 Gambar 4.116 Tampilan Layar Delete Reservations 170 Gambar 4.117 Tampilan Layar Admin Menu Contacts 171 Gambar 4.118 Tampilan Layar Admin Delete Contacts 172 Gambar 4.119 Tampilan Layar Admin Menu What’s Today 173 Gambar 4.120 Tampilan Layar Admin Tambah Berita 174 Gambar 4.121 Tampilan Layar Admin Delete What’s Today 175 Gambar 4.122 Tampilan Layar Admin Menu Jakarta Information 176 Gambar 4.123 Tampilan Layar Admin Tambah Info Baru 177 Gambar 4.124 Tampilan Layar Admin Delete Jakarta Information 178 Gambar 4.125 Tanpilan Layar Admin Menu Room Rate 179 Gambar 4.126 Tampilan Layar Admin Delete Room Rate 180 Gambar 4.127 Tampilan Layar Admin Update Room Rate 181
DAFTAR TABEL
4.3 Spesifikasi Tabel Tkontak
4.6 Spesifikasi Tabel TReser
76 Tabel
4.5 Spesifikasi Tabel Tkamar
76 Tabel
4.4 Spesifikasi Tabel TNews
75 Tabel
75 Tabel
Tabel
4.2 Spesifikasi Tabel TJakarta
74 Tabel
4.1 Spesifikasi Tabel Ms_Admin
43 Tabel
42 Tabel 3.2 Tabel Daftar Sewa Apartment
3.1 Tabel Daftar Harga Kamar
77