BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan 1. Definisi - AGUNG SUSILO BAB II
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan 1. Definisi Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan mampu kebutuhan yang tersirat (Efendi, 2009). Mutu pelayanan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor. Penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dengan pengembangan pelayanan kesehatan/ keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.
Dari batasan yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tecapai. Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi Pelayanan Kesehatan lainya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbabagi komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen atau aspek pelayanan.
2. Mutu Layanan Kesehatan
Mutu layanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
3. Dimensi Mutu
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standard dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam memuaskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena mutu pelayanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi layanan kesehatan (provider), penyandang dana, masyarakat ataupun pemilik sarana layanan kesehatan.
Menurut Parasuraman (dalam Zulian 2005) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah : a.
Kehandalan (Reliability) Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b.
Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
c.
Jaminan (Asurance) Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari resiko, bahaya, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d.
Empati atau Kepedulian (Emphaty) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
e.
Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible) Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan humoris, penampilan karyawan atau peralatannya dan komunikasi.
4. Indikator Mutu (Konsep Menjaga Mutu) a.
Mengurangi biaya.
6. Cara Mengukur Mutu Pelayanan a.
Mengurangi biaya promosi.
e.
Image rumah sakit baik.
d.
Kepuasan pelanggan meningkat.
c.
b.
Aspek Klinis : komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
Proses pelayanan lebih baik.
5. Efek Mutu a.
Kepuasan Pasien : berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
d.
Keselamatan Pasien : upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, medication error, dll.
c.
Efektif dan Efektifitas : pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang belebih.
b.
Pengukuran Mutu Profektif Pengukuran akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu. b.
Pengukuran Mutu Retrospektif Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuisioner dan menyelenggarakan pertemuan.
c.
Pengukuran Mutu Konkuren Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang- kadang perlu dilengkapi dengan peninjanuan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien, keluarga atau petugas (Efendi, 2009).
7. Pengukuran Mutu Pelayanan
Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat di ukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome.
a.
Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan tenaga seperti, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi.
b.
Proses adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan kesehatan RI. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang di spesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. Inetraksi professional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien yaitu : c.
Berbuat hal yang baik (benefience) terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dengan pelanggan secara umum.
d.
Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficience) terhadap manusia.
e.
Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otoomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, dan empati.
f.
Berlaku adil (justice) dalam memberikan pelayanan.
g.
Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.
8. Upaya Peningkatan Mutu Kesehatan
Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang akan di jelaskan sebagai berikut: a.
Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementrian Kesehatan RI.
b.
ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk system manajemen kulitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan Rumah Sakit.
c.
Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir.
d.
Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana kesehatan dengan memperhatikan transparasi dan akuntabilitas sehingga tercpai manajemen yang efisien dan efektif.
e.
Clinical governance merupakan bagian dari corporate governance yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan. Tujuanya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang kondusif, Clinical governance menjelaskan hal hal penting yang harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumenya (pasien dan keluarga).
f.
Membangun aliansi strategis dengan Rumah Sakit lain baik dalam atau luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari budaya Rumah Sakit seperti halnya kerja sama yang baik. Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus di ubah menjadi falsafah “bauran pemerintah-swasta (public-private mix) yang saling mengisi konstruktif.
g.
Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing investasi,
contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi,
laundry, perparkiran.h.
Orientasi pelayanan, sering terjadi benturan nilai, di satu pihak masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa Rumah Sakit adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sedangkan pihak lain, etos para pemodal/investor dalam dan luar negri yang menganggap Rumah Sakit adalah industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah. i.
Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negatif dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan sebenrnya tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi keuntungan financial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi bisnis.
B. Minat Kunjungan Ulang
Minat adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi pada objek. Minat sebagai sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang karena dianggap memperhatikan dirinya. (Susanti,2010).
Djaali (2013) menyimpulkan bahwa minat memiliki unsur afeksi, kesadaran sampai pilihan nilai, pengerahan perasaan, seleksi, dan kecenderungan hati. Minat dapat diekspresikan melalui pernyataan yang menunjukan bahwa pasien lebih menyukai suatu hal dari pada hal lainnya, dapat pula dimanifestasikan melalui partisipasi dalam suatu aktivitas. Pembelian ulang yang terus-menerus dari suatu jasa yang sama akan menunjukan loyalitas pasien terhadap jasa tersebut. Tingkat kepuasan pasien akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan, semakin puas seorang pasien terhadap suatu jasa pelayanan akan semakin loyal terhadap jasa pelayanan tersebut. Namun loyalitas seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan pasien tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan (Sunyoto, 2013). Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Umar, 2003).
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang khusus tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang unik. Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka, menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah mempertimbangkan pilihan lain. Loyalitas dapat merupakan suatu yang mengejutkan dan tidak bisa dipertanyakan. Mereka berkeyakinan bahwa menggunakan suatu merek dan kebiasaan yang berbeda akan berarti resiko kegagalan.
Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai atau membeli suatu jasa pada penjual tertentu karena merasa ada kepuasan dalam pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta percaya pada reputasi penjual. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasan rendah makin mereka mudah pindah serta sangat kaku terhadap perubahan harga. Handriani dan Yunita (2010) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah.
Adapun faktor – faktor yang merupakan penyebab perilaku dibedakan dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi (predisposing), faktor pemungkin
(enabling) dan faktor penguat (reinforcing). Masing – masing faktor
mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku, adalah : 1.
Faktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap perilaku yang menjadi dasar atau motivasi bagi perilaku. Termasuk ke dalam faktor ini adalah pengetahuan, sikap, keyakinan dan nilai dan persepsi, berkenaan dengan motivasi seseorang atau kelompok untuk bertindak.
2. Faktor pemungkin adalah faktor anteseden terhadap perilaku yang memungkinkan suatu motivasi atau aspirasi terlaksana. Termasuk di dalam faktor pemungkin adalah keterampilan dan sumber daya pribadi dan komuniti. Seperti tersedianya pelayanan kesehatan, keterjangkauan, kebijakan, peraturan perundangan.
3. Faktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang sesudah) perilaku yang memberikan ganjaran, insentif atau hukuman atas perilaku dan berperan bagi menetap atau lenyapnya perilaku mutu, yang termasuk ke dalam faktor ini adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata ataupun tidak nyata yang pernah diterima pihak lain. Faktor penguat adalah faktor yang menentukan apakah tindakan kesehatan memperoleh dukungan atau tidak. Sumber penguat tentu saja tergantung pada tujuan dan jenis program. Di dalam pendidikan pasien, penguat berasal dari perawat, dokter, pasien lain dan keluarga. Apakah penguat positif ataukah negatif tergantung pada sikap dan perilaku orang lain yang berkaitan, yang sebagian diantaranya lebih kuat dari pada yang lain dalam mempengaruhi perilaku.
Beberapa faktor yang mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa, yaitu: a.
Faktor pertama adalah marketing stimuli, faktor ini terdiri dari product, price, place dan promotion .
b.
Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri dari technological, political dan cultural.
Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer
characteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,
serta buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat seseorang memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Tahapan proses keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku konsumen meliputi proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan proses evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemesan dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat atau suatu kategori produk. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat dilakukan baik secara aktif maupun pasif.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan yang disukai.
C. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program pokok di Puskesmas. Hampir seluruh institusi kesehatan (Rumah Sakit Pusat, Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas) berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien, hal ini disebabkan : berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/R/Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan pada Instansi pemerintah. Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien.
Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan kesehatan yang lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik/bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas. Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990-an pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan dibandingkan dengan rawat inap.
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di rawat jalan.
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad mendatang.
Tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk menentukan diagnosa penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan rujukan. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien, yaitu : a.
Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran, b.
Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan / pengobatan.
c.
Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi kesehatannya. Rawat jalan hendaknya memilki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai rumah sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong.
D. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat Kecamatan dan merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah : 1.
Pelayanan Kesehatan Masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.
2. Pelayanan Medik Dasar, yaitu upaya kuratif dan rehabilitative dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya rawat jalan yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu Puskesmas memberikan pelayanan rawat inap.
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas merupakan program kesehatan dasar, yang meliputi : a.
Promosi kesehatan.
b.
Kesehatan lingkungan.
c.
KIA & KB.
d.
Perbaikan gizi.
e.
Pemberantasan penyakit menular.
f.
Pengobatan yang terdiri dari rawat inap, rawat jalan, penunjang medik (laboratorium dan farmasi).
E. Kerangka Teori
Minat kunjungan ulang Mutu pelayanan pasien puskesmas
Dimensi mutu : Faktor-faktor yang mempengaruhi
1. Kehandalan (Reliability) minat kunjungan ulang :
2. Ketanggapan
1. Loyalitas
(Responsiveness)
2. Kepuasan pasien terhadap
3. Jaminan (Assurance)
pelayanan yang diberikan
4. Empati (Emphaty)
3. Kinerja (performance)
5. Bukti langsung (Tangible)
4. Kualitas yang dipersepsikan
Gambar 2.1 Kerangka TeoriSumber : Notoatmodjo (2010), Parasuraman (2013)
F. Kerangka Konsep
Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa kerangka konsep adalah kerangka hubungan antara konsep yang diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan
Variabel Bebas Variabel Terikat
Mutu pelayanan Minat kunjungan ulang pasien
Gambar 2.2 Kerangka Konsep G.Hipotesis
Ha : Ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bantarbolang, Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas Warungpring di Kabupaten Pemalang.
Ho : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bantarbolang, Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas Warungpring di Kabupaten Pemalang.