Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis dan Sifat Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) metode deskriptif kuantitatif sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada sampel filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sifat dari penelitian ini adalah
untuk menjelaskan pengaruh antara satu, dua atau lebih variabel independen
terhadap variabel dependen yang disebut pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis
tersebut merupakan data kuantitatif yaitu hasil observasi (pengamatan) atas
sesuatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka (numeric) menggunakan kuisioner
yang berisi pernyataan atau pertanyaan.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada beberapa perusahaan sekuritas
Danareksa di yang Jalan Palang Merah No.5 Medan. Jangka waktu penelitian ini
dimulai dari Mei sampai dengan Juli 2014.
3.3
3.3.1
Populasi dan Sampel
Populasi
Berdasarkan data yang telah diperoleh, diketahui bahwa jumlah investor
sampai tahun 2013 lebih dari 2000 orang.
3.3.2
Sampel
Menurut Sunyoto (2013:56) menyebutkan sampel adalah bagian dari
populasi yang ingin, dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi,
28
Universitas Sumatera Utara
29
namun bukan populasi itu sendiri. Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian
ditentukan menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2007:102) sebagai berikut:
n
N
1 N ( e) 2
Dimana :
n
: Ukuran sampel
N
: Ukuran populasi
e
: tingkat kesalahan maksimal yang ditolerir sebesar 10% = 0,1
Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
n =
N
2
1 + N (e)
n =
2000
2
1+ 2000 (0,1)
n =
2000
21
= 95,23
Maka nilai n = 95,23 dan dibulatkan menjadi 96 investor
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel dipilih berdasarkan
penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan
sampel penelitian. Kriteria penelitian yang menjadi sampel adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan data dilakukan pada investor yang berinvestasi pada PT
Danareksa (Persero) Medan.
Universitas Sumatera Utara
30
2. Kriteria sampel yang peneliti ambil dari investor yang menggunakan produk/
jasa PT Danareksa (Persero) Medan yang lebih dari satu tahun.
3. Investor melakukan transaksi pada PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun
2009 sampai dengan 2013.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuisioner.
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk
dijawab (Sugiono,2008:54). Kuisioner yang diberikan kepada investor perusahaan
sekuritas Danareksa yang menjadi responden dalam penelitian, untuk mengetahui
tanggapan investor mengenai Customer Relationship Managements dan kualitas
layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor sebagai variabel intervening.
Data yang diperoleh masih merupakan data kualitatif (berupa pernyataan
dalam bentuk kuisioner), maka untuk mengolah data tersebut melalui perhitungan
statistik harus dilakukan pentransformasian dalam bentuk data kuantitatif dengan
menggunakan simbol berupa angka.
Adapun nilai kuantitatif yang telah disusun dilakukan dengan Skala Likert
dan untuk satu nilai pilihan dinilai (score). Score dari pilihan tersebut antara lain
1, 2, 3, 4, dan 5. Skala Likert terdiri dari Sangat Tidak Setuju (STS dengan skor
1), Tidak Setuju (TS dengan skor 2), Kurang Setuju (KS dengan skor 3), Setuju (S
dengan skor 4), dan Sangat Setuju (SS dengan skor 5). Masing-masing nilai dari
pilihan tersebut dapat dilihat berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
31
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Kuisioner
Score
Keterangan (Pilihan)
1. Sangat Tidak Setuju
1
2. Tidak Setuju
2
3. Kurang Setuju
3
4. Setuju
4
5. Sangat Setuju
5
Sumber: Sugiono (2008:60)
3.5
Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian antara lain :
1. Data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya yakni dari investor, dosen, mahasiswa, pegawai Bursa Efek
Cabang Medan sebagai responden. Data primer yang dimaksud yaitu
kuisioner
yang
berisi
pernyataan
variabel
Customer
Relationship
Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor.
2. Data sekunder
Data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi
kepustaka seperti buku referensi/teori yang mendukung penelitian,
penelitian terdahulu yang berkaitan, dan data-data tertulis.
Universitas Sumatera Utara
32
3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
3.6.1 Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian ada 4 variabel yaitu Customer
Relationship Management (X1) dan Kualitas layanan (X2) sebagai variabel bebas,
dan kepuasan (Y1) dan loyalitas investor (Y2) variabel terikat.
1. Customer Relationship Management (X1)
Customer Relationship Management adalah proses berkesinambungan dalam
menjalin aktivitas dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para
perantara investor dan investor akhir dalam menciptakan atau meningkatkan
nilai ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah.
2. Kualitas layanan (X2)
Kualitas layanan
adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang
melayani maupun yang dilayani.
3. Kepuasan (Y1)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan.
4. Loyalitas investor (Y2)
Loyalitas investor
adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang
dan membangun kesetian investor terhadap suatu
produk/jasa maupun jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
33
3.6.2 Definisi Operasional
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Customer
Relationship
Management
(X1)
Definisi
Indikator
Transaction marketing
Proses
1.Mensosialisasikan,
berkesinambungan
2.Penjelasan prosedur,
dalam menjalin aktivitas 3.Tempat/lokasi,
dan program kooperatif 4.Informasi produk/jasa
dan kolaboratif dengan
Database marketing
para perantara investor
5.Memanfaatkan alat alat
dan investor akhir dalam
berbasisteknologi
menciptakan atau
6. Informasi akurat
meningkatkan nilai
Interaction marketing
ekonomi yang saling
7.Mengembangkan relasi
menguntungkan dengan
interpersonal interaksi
biaya yang lebih rendah. 8. Membangun relasi
Network marketing
9. Menjalin relasi
10.Memanfaatkan
sumber daya
Pengukuran
Skala Likert
Kualitas
Layanan
(X2)
Suatu tindakan yang
dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan
orang lain yang tingkat
kepuasan hanya dapat
dirasakan oleh yang
melayani maupun yang
dilayani.
1.Menyambut investor
Skala Likert
dengan baik.
2.Keramahan.
3.Ketepatan.
4.Menepati janji dengan
investor.
5.Memberikan image
6.Memberikan
umpan
balik
7.Komitmen perusahaan.
Kepuasan
(Y1)
Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
persepsi atau kesan
terhadap kinerja
atau hasil suatu produk
dan harapan.
1.
2.
3.
4.
5.
Kehandalan .
Daya tanggap
Jaminan pengetahuan
Perhatian karyawan .
Sarana dan prasarana
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
34
Variabel
Definisi
Indikator
Pengukuran
Loyalitas
investor
(Y2)
Skala Likert
Dorongan perilaku
1. Pembelian ulang.
untuk melakukan
2. Kesetian investor.
pembelian secara
3. Keinginan.
berulang-ulang dan
4. Pengalaman.
membangun kesetiaan
5. Penghargaan.
investor terhadap suatu
produk/jasa maupun
jasa yang dihasilkan .
Sumber : Kotler dan Armstrong (2008); Tjiptono (2012); Sumarwan 2012: Ali
Hasan (2008)
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2008:8) sangat disarankan agar jumlah investor untuk
diuji minimal 30 orang di PT Danareksa Medan. Dengan jumlah minimal 30
orang ini distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
3.7.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar
(konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel maka dilakukan uji
validitas (Nugroho, 2005:67). Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung
suatu kelompok tertentu yaitu Customer Relationship Management, kualitas
layanan, kepuasan, dan loyalitas investor. Menurut Nugroho (2005:68) nilai rtabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k. k merupakan jumlah
butir pertanyaan dalam suatu variabel. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai
r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > r-tabel.
Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar
pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid.
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Uji validitas terhadap instrumen variabel produk memperlihatkan hasil
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
35
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Customer Relationship Management ,
Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Investor
r-hitung
Variabel
Customer
Relationship
Management
(X1)
Kualitas
Layanan
(X2)
Kepuasan
(Y1)
Indikator
Transaction marketing
1.Mensosialisasikan.
2.Penjelasan prosedur.
3.Tempat/lokasi,
4.Informasi produk/jasa
Database marketing
5.Memanfaatkan alat-alat berbasis
teknologi
6. Informasi akurat
Interaction marketing
7.Mengembangkan relasi
interpersonal interaksi
8.Membangun relasi
Network marketing
9.Menjalin relasi
10.Memanfaatkan sumber daya
1.Menyambut investor
dengan baik.
2.Keramahan
3.Ketepatan
4.Menepati janji denga investor
5.Memberikan image
6.Memberikan umpan balik
7.Komitmen perusahaan
1. Kehandalan .
2. Daya tanggap
3. Jaminan pengetahuan.
4. Perhatian karyawan .
5. Sarana dan prasarana
1. Pembelian ulang.
Loyalitas
2. Kesetian investor
investor
3. Keinginan
(Y2)
4. Pengalaman
5. Penghargaan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
Ket
0,442
0,462
0,687
0,761
Valid
Valid
Valid
Valid
0,783
Valid
0,664
Valid
0,665
Valid
0,736
Valid
0.709
0.707
Valid
Valid
0,643
Valid
0,809
0,707
0,896
0,927
0,791
0,581
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,695
0,701
0,722
0,842
0,523
0,615
0,870
0,647
0,877
0,647
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Sumatera Utara
36
Tabel 3.3 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel memiliki
nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh
instrumen pertanyaan tentang Customer Relationship Management, kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas investor adalah valid sehingga dapat digunakan
dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu.
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsisten hasil sebuah jawaban
tentang tanggapan responden.
Menurut Sugiyono (2010) reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel x dan y. Suatu kuisioner
dikatakan reliabel jika jawaban seorang investor terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran dilakukan dengan
pengukuran satu kali.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian yang
dilakukan dengan cara memberikan instrument sekali saja, kemudian data yang
diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu yakni teknik crobanch alpha.Suatu
variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai crobanch alpha > 0,60
Selanjutnya butir/item instrument yang valid di atas diuji reabilitasnya
untuk mengetahui apakah seluruh butir/item pertanyaan dari tiap variabel sudah
menerangkan tentang variabel yang diteliti, pengujian realiabilitas dilakukan
Universitas Sumatera Utara
37
dengan menggunakan crobanch alpha. Instrument dikatakan reliabel bila hasil
alpha > 0.60
3.7.1.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
Customer Relationship Management
0.844
Reliabel
Kualitas Layanan
0.787
Reliabel
Kepuasan
0.657
Reliabel
Loyalitas Investor
0.687
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
Tabel 3.4 diperoleh bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian
memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,60). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang variabel penelitian seperti Customer
Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor
adalah reliabel. Sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
38
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulkan
berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah investor penelitian sehinggga
diperoleh gambaran umum.
3.8.2 Model Analisis Data Diagram Jalur
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis jalur
yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan
untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi
(significance) hubungan sebab akibat dalam seperangkat variabel (Sarwono,
2007:1).
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis korelasi yang
dibangun dari diagram jalur yang dihopetesis oleh peneliti dalam menjelaskan
mekanisme hubungan kausal antar variabel dengan menguraikan koefisien
korelasi menjadi pengaruh langsung dan tidak langsung (Yamin dan Heri,
2009:151). Metode ini digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari
variabel bebas dan variabel terikat.
3.8.3 Bagan Struktur Analisis Jalur
Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat
dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel
bebas
adalah
X1 (Customer Relationship
Management) dan X2 (kualitas
layanan) dengan variabel terikat adalah Y1 (kepuasan) dan Y2 (loyalitas Investor)
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
39
Customer
Relationship
Management
(X1)
ɛ1
ɛ2
Kepuasan
Loyalitas
(Y1)
Investor
(Y2)
Kualitas
Layanan
(X2)
Gambar 3.1
Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram)
3.8.4 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural
dengan dua substruktural, yaitu X1, X2 sebagai variabel independen dan Y1 serta
Y2 sebagai variabel dependen dengan persamaan struktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1:
Y1 =
X1 +
X2 + ɛ1
Model persamaan substruktural 2:
Y2 =
X1 +
X2 +
Y1 + ɛ2
Universitas Sumatera Utara
40
Keterangan:
Y1
= Kepuasan
Y2
= Loyalitas Investor
X1
= Customer Relationship Management
X2
= Kualitas layanan
ɛ
= Term of Error
Mengingat penelitian ini menggunakan Analisis Jalur (Path Analisys),
maka terdapat beberapa asumsi dasar untuk memenuhi kaedah Trimming Theory
(Teori Trimming), di antaranya:
1. Model penelitian memiliki hubungan kausalitas dengan panah satu arah oneway causal flow (recursive model). Pengujian dilakukan secara parsial dengan
OLS (analisis regresi).
2. Instrumen penelitian harus reliabel dan valid (variabel diukur tanpa kesalahan).
3. Model penelitian sesuai dengan teori dan konsep.
Dalam Teori Trimming, pengujian validitas model riset diamati melalui
perhitungan koefisien determinasi total, dengan rumus sebagai berikut:
Koefisien Determinasi Total = R2m = 1 – Pe12 Pe22...Pep2
Uji validitas koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung
ditunjukkan dengan nilai p dari Uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel
yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan koefisien path terbesar
merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan. Hasil penelitian yang
diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan statistik dengan
bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Product and Service
Solution).
Universitas Sumatera Utara
41
3.8.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi
(p) dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai
probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf
signifikansi (α), maka hipotesis yang positip dan signifikan.
3.8.6 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2005:83).
3.8.7 Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh
Total
1. Pengaruh Langsung (direct effect)
Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat ditunjukkan pada tabel Coefficienta yakni pada kolom Beta
Standardized Coefficienta. Maka dapat di formulasikan sebagai berikut:
a.
Pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1) terhadap
kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X1 Y1 =
b.
Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
42
X2 Y1 =
c.
Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas investor (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
Y1 Y2 =
2. Pengaruh tidak langsung (Indirect effect)
Pengaruh tidak langsung (indirect effect) antara variabel bebas terhadap
variabel terikat secara tidak langsung melalui variabel kepuasan (Y1) terhadap
loyalitas investor (Y2) maka dapat diformulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel Customer Relationship
Management (X1) terhadap
loyalitas investor (Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut:
X1 Y1 Y2 = (
)(
)
b. Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor (Y2)
melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2 = (
)(
)
3. Pengaruh Total (Total Effect)
Pengaruh total (Total Effect) dari variabel–variabel bebas terhadap variabel
terikat ditotalkan dengan formula sebagai berikut:
a. Total pengaruh
terhadap
variabel Customer Relationship
loyalitas
investor
(Y2)
melalui
Management (X1)
kepuasan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut:
X1 Y1 Y2 = (
)+ (
)
Universitas Sumatera Utara
43
b. Total pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor
(Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2
=(
)+ (
)
3.9 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis
regresi, maka diperlukan pengujian asumsi klasik yang meliputi pengujian:
3.9.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti
berdistribusi normal atau tidak. Cara yang digunakan untuk uji normalitas, yaitu:
analisis grafik dan uji statistik . Analisis grafik melihat normalitas data dapat
diketahui melalui penyebaran titik pada sumbu diagonal dari P-Plot atau dengan
grafik histogram dari residualnya sedangkan analisis statistik dilakukan dengan
menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai
variance factor (VIF). Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi dengan melihat (1) nilai
tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor.
Universitas Sumatera Utara
44
Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya
kolinearitas yang tinggi. Nilai yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama
dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai
tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali,
2005:96).
3.9.3 Uji Heterokedastisitas
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu
dengan melihat Grafik Plot dan Uji Glesjer (Ghozali, 2005 : 107-108). Uji
heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Uji
heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah
yang tidak mengalami heterokedastisitas.
Analisis data:
a. Jika ada pola tertentu, serta titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) mengindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan PT Danareksa (Persero)
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Danareksa (Persero)
PT Danareksa (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa keuangan yang
termasuk dalam lembaga keuangan non-bank yang bergerak dalam bidang jasa
investasi keuangan, dan mempunyai 38 titik penjualan yang terbesar di Indonesia.
Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 28 Desember 1976 ini melakukan
kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara lain sebagai
perusahaan pembiayaan, perantara pedagang, efek, penjamin emisi efek, serta
pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa (Persero) juga melakukan
usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat (trust fund), seperti
pengeluaran surat berharga yang dikaitkan de pengeluaran surat berharga yang
dikaitkan dengan portofolio dari suatu perusahaan.
Perusahaan tersebut berkedudukan di Gedung PT Danareksa (Persero), Jl.
Palang Merah No.5 Medan. Perusahaan jasa keuangan ini banyak mendapat
beberapa penghargaan, baik penghargaan skala nasional maupun internasional.
Saat ini struktur kepemilikan dari PT Danareksa (Persero) masih 100% milik
Negara Republik Indonesia.
4.1.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan
Visi
Menjadi penyedia layanan keuangan yang utama dengan fokus pada
kegiatan pasar modal
45
Universitas Sumatera Utara
46
Misi
1. Menciptakan nilai tersendiri bagi para nasabah melalui pemahaman
kebutuhan mereka dengan memberikan solusi yang inovatif.
2. Merekrut dan mengembangkan sumber daya manusia yang berbakat dan
handal yang menjunjung tinggi profesionalisme dan kerja sama tim.
3. Mengoptimalkan nilai pemegang saham dengan cara memanfaatkan
sumber daya yang ada untuk memperoleh peluang yang menarik,
mengelola risiko secara efektif, mempertahankan kemampuan keuangan
dan menjaga reputasi perusahaan
Tujuan Perusahaan
Turut memajukan perekonomian Indonesia dengan berperan aktif dalam
industri dan keuangan dengan jalan membantu sektor usaha dalam memasuki
dunia pasar modal dan menciptakan struktur keuangan yang efektif serta
meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai pentingnya perencanaan keuangan
dan investasi dengan cara mendorong keikutsertaan masyarakat untuk memiliki
efek (saham, obligasi dan surat berharga lainnya) atau turunan dari efek
(derivative
instrument) melalui penawaran dan pengelolahan dana untuk
kepentingan masyarakat luas.
4.1.1.3. Peran PT Danareksa
(Persero) Medan
dan Layanan, Macam-
Macam Investasi Danareksa
4.1.1.3.1 Peran dan Layanan PT Danareksa (Persero) Medan.
Peran PT Danareksa (Persero) Medan
1. Pelopor pembentukan BEI dan BBJ Indonesia.
2. Membantu pemerintahan proses divestasi dan privatisasi BUMN
Universitas Sumatera Utara
47
3. Pelopor dalam penerbitan Reksa Dana di Indonesia.
4. Berperan aktif dalam memasyarakatkan Pasar Modal di Indonesia
Layanan Danareksa
Investasi Divisi Baking Danareksa menawarkan solusi one-stop untuk
berbagai pembiayaan dan kebutuhan penasihat strategis misalnya:
1. Underwriting
2. IPO
3. Isu kanan
4. Emisi Obligasi
Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan
teknologi pendukung transaksi yang lebih efektif dan efesien. Danareksa dengan
fasilitas D’ONE ( Danareksa Online) mampu melayani kebutuhan transaksinya
investornya.
Tentang D’ONE ( Danareksa Online) adalah:
1. Layanan transaksi perdagangan saham, reksadana dan obligasi langsung
kebursa.
2. Menggunakan internet melalui perangkat komputer/lapotop/ telepon
genggam ( handphone).
3. Investor dapat melakukan sendiri transaksi secara praktis, aman, real
time, dan fleksibel.
a. D’ONE TradePro/ Einternet menggunakan software aplikasi
b. D’ONE WebTrade/ Einternet Website
c. D’ONE Mobile /Etelepon selular.
Universitas Sumatera Utara
48
Keuntungan D’ONE (Danareksa Online)
1. Praktis
a. Satu rekening untuk transaksi saham, reksadana dan obligasi
b. Tampilan mudah digunakan sesuai kebutuhan
c. Langsung terhubung & bertransaksi dengan bursa
2. Aman
a. Standar keamanan dan enkripsi seperti standar layanan perbankan
b. Transparan, dapat melihat langsung transaksi, portofolio maupun nilai
kas di rekening.
c. Dikelola oleh Danareksa, BUMN yang berpegang pada kode etik
industri keuangan.
3. Fleksibel dan Nyaman
a. Beragam perangkat, dimana saja, kapan saja.
b. Laptop/pc (jaringan internet), handphone (3G/GSM).
4. Informasi Lengkap dan Realtime.
a. Info rekening, pasar, riset dan grafik teknikal membantu pengambilan
keputusan.
Cara Mendapatkan D’ONE
Nasabah Baru
Membuka rekening baru dengan 2 pilihan:
1. Rekening Reguler : bertransaksi melalui AE (Account Executive) atau D’ONE
a. Layanan Account Executive.
b. Fasilitas Online dan Mobile Trading ( D’ ONE TradePro, WebTrade &
Mobile).
Universitas Sumatera Utara
49
c. Biaya transaksi 0,25%-0,35%.
d. Deposit awalmin Rp.25.000.000.
2. Rekening Online :bertransaksi tanpa melalui AE.
a. Bertransaksi mandiri tanpa melalui AE.
b. Bertransaksi melalui Online dan Mobile Trading (D’ONE TradePro,
WebTrade & Mobile).
c. Biaya transaksi lebih murah 0,17%-0,27%.
d. Deposit awal min Rp. 5.000.000,-.
4.1.1.3.2 Macam- Macam Investasi Danareksa
1. Saham : surat berharga sebagai bukti penyerahan atau pemilik individu atau
institusi dalam suatu perusahaan
2. Obligasi
a. Merupakan surat tanda utang yang diterbitkan oleh perusahaan maupun
pemerintah.
b. Dapat memiliki jangka pendek, menengah, dan panjang.
c. Dapat membayarkan bunga secara periode atau tidak membayarkan bunga
sama sekali (zero-coupon bond).
3. Reksadana
a. Reksa Dana adalah wadah untuk menghimpun dana dari masyarakat
pemodal, yang selanjutnya dana tersebut diinvestasikan kembali oleh
Manajer Investasi ke dalam saham dan surat hutang (portofolio efek) di
bursa efek.
b. Reksa Dana diatur oleh Undang-Undang Pasar Modal no. 8 tahun 1995
BAB I, Pasal 1 Ayat 27.
Universitas Sumatera Utara
50
c. Revisi peraturan BAPEPAM dan LK no. IV.B.1, tgl 19 Des 2007 yang
menghapus dan menambah peraturan no. IV.B.1 sebelumnya:
1.
Maksimum kepemilikan sebesar 2%.
2.
Maksimum cash reserve sebesar 2%.
3.
Sponsor untuk Reksadana konvensional
Jenis-Jenis Reksadana
1. Reksadana Pasar Uang
a. Jenis Reksa Dana yang cocok untuk tujuan investasi jangka pendek, dengan
mengutamakan keamanan modal daripada pertumbuhan (Safety Fund).
b. Pilihan investasi Reksa Dana ini adalah instrumen yang aman, yaitu sarana
investasi di pasar uang seperti: deposito berjangka panjang dan pendek,
Sertifikat deposito/Bank Indonesia dan surat hutang berjangka pendek.
c. Investasi di Reksa Dana pasar uang relatif memiliki risiko paling rendah
dibandingkan dengan reksa dana lainnya.
2. Reksadana Pendapatan Tetap
a. Pilihan Reksadana yang sesuai untuk para investor yang mencari
keuntungan tingkat bunga optimal dengan mengutamakan pendapatan yang
stabil dan konsisten (Income Fund).
b. Untuk mencapai tujuan tersebut, komposisi investasi Reksadana ini
difokuskan pada sarana investasi yang menawarkan hasil pasti seperti: surat
hutang (obligasi) dan instrumen pasar uang.
c. Secara historis Reksadana jenis ini pertumbuhannya relatif lebih stabil dan
tidak berfluktuatif seperti halnya Reksadana saham.
Universitas Sumatera Utara
51
3. Reksadana Berimbang
a. Reksadana yang sesuai untuk para investor yang menginginkan investasi
yang memberikan pendapatan yang memadai, sekaligus memanfaatkan
peluang pertumbuhan investasi dalam jangka panjang.
b. Untuk
menghasilkan
titik
optimal
Reksadana
ini
mengutamakan
investasinya pada saham dan obligasi dengan komposisi tertentu yang
menunjang tercapainya tujuan investasi.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sedikit
berfluktuasi tetapi relatif pertumbuhannya lebih stabil dibandingkan
Reksadana saham.
4. Reksadana Saham
a. Reksadana yang paling sesuai untuk para investor yang mengejar
pertumbuhan nilai dana investasinya secara optimal pada periode jangka
waktu (growth fund).
b. Reksadana ini investasinya di sarana yang menawarkan potensi
pertumbuhan paling besar, yaitu saham.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sangat
bervariasi dan cenderung berfluktuasi seiring dengan perkembangan
kondisi pasar dan ekonomi yang terjadi.
5.Kontra Opsi Saham (KOS)
Opsi saham diterbitkan oleh investor untuk dijual kepada investor lainnya,
perusahaan yang merupakan emiten dari saham yang dijadikan patokan
tersebut tidak terlibat dalam transaksi opsi tersebut. Berdasarkan bentuk hak
yang terjadi, opsi bisa dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
52
1.
Opsi beli (call option).
Call option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemegangnya untuk
membeli saham dalam jumlah tertentu pada waktu dan harga yang telah
ditentukan.
2.
Opsi jual (put option).
Put option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemiliknya untuk
menjual saham tertentu pada jumlah, waktu dan harga yang telah
ditentukan.
6. Surat Utang Negara (SUN)
Adalah surat berharga yang berupa surat pengakuan utang yang dijamin
pembayaran bunga dan pokoknya oleh negara RI sesuai masa berlakunya Surat
Utang Negara terdiri atas:
1. Surat Perbendaharaan Negara. Surat Perbendaharaan Negara berjangka
waktu sampai dengan 12 (dua belas) bulan dengan pembayaran bunga
secara diskonto.
2. Obligasi Negara
Obligasi Negara berjangka waktu lebih dari 12 (dua belas) bulan dengan
kupon dan/atau dengan pembayaran bunga secara diskonto/bunga.
7. Obligsi Ritel Indonesia (ORI)
Adalah obligasi negara yang dijual kepada individu/perseorangan Warga
Negara Indonesia melalui agen penjual dengan volume minimum yang telah
ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
53
4.1.1.4 . Struktur Organisasi
PT Danareksa (Persero) memiliki empat kepemilikan Danaraksa dalam
menjalankan bisnisnya, dimana keempat divisi Danaraksa adalah
PT DANAREKSA (Persero)
Pemerintahan RI
PT. Danareksa
(Persero )
PT Danareksa
PT Danareksa
PT Danareksa
PT Danareksa
Sekuritas
Investmen Mgmt
Finance
Future
Sumber: PT Danareksa (Persero)
Gambar 4.1 Struktur Kepemilikan dari PT Danareksa (Persero)
1. PT Danareksa Sekuritas
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor,
untuk pelayanan investment banking, penasihat keuangan (advisory),
maupun jasa perantara perdagangan efek (brokerage).
b. Ritel: investor perorangan (individu) untuk pelayanan jasa perantara
perdagangan efek (brokerage). Pengembangan layanan online trading
Danareksa Online (D’ONE) dan aktivitas perluasan jaringan distribusi/
cabang menunjukkan keseriusan Danareksa dalam mengembangkan bisnis
ritel.
Universitas Sumatera Utara
54
2. PT Danareksa Investment Management
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor
untuk pelayanan Reksadana, Kontrak
Pengelolaan Dana
(KPD),
Reksadana Penyertaan Terbatas (RDPT), dan kontrak investasi kolektifefek beragunan asset (KIK EBA).
b. Ritel: investor individu untuk pelayanan Reksa Dana.
3. PT Danareksa Finance
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN.
4. PT Danareksa Future
a. Institusi non BUMN atau perusahaan swasta.
4.1.1.5. Strategi Perusahaan, Budaya Perusahaan
4.1.1.5.1 Strategi Perusahaan
Sebagai pelopor, Danareksa sejak 1976 senantiasa berperan aktif dan
menjadi katalisator dalam membangun dan mendorong kemajuan industri pasar
modal Indonesia. Berkat sinergi yang kuat dengan seluruh anak perusahaan,
Danareksa terus memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi Indonesia
Telah hampir 4 dekade berkecimpung dalam bisnis pasar modal, hingga
kini Danareksa telah tebukti bukan saja mampu bertahan di dalam persaingan
yang semakin ketat, melainkan telah menjadi katalisator berbagai kemajuan pasar
modal Indonesia. Perseroan akan terus berupaya menggapai kemajuan yang
signifikan melalui sinergi yang kuat terhadap seluruh entitas anak perusahaan
serta kemampuan menjalin hubungan serta mengantispasi dinamika kebutuhan
investor.
Universitas Sumatera Utara
55
Hal itu dapat tercapai jika Perseroan memiliki strategi utama perusahaan
sebagai rencana komprehensif untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Strategi
tersebut adalah:
1. Menciptakan daya tarik bagi calon pegawai yang berkualitas yang
berkomitment pada kinerja profesional dengan cara menyediakan
lingkungan kerja yang kondusif sehingga mereka dapat mengembangkan
potensi secara maksimal.
Danareksa menyadari bahwa pondasi utama suatu perusahaan adalah
sumber daya manusia yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu Danareksa
bertekad untuk menjadi perusahaan yang paling dicari oleh tenaga kerja
yang berkualitas dengan menciptakan suasana kerja yang senantiasa
mendorong setiap karyawan untuk selalu mencari lebih dari yang
diharapkan. Strategi tersebut diimbangi dengan sistem kompensasi yang
kompetitif di industri pasar modal untuk dapat mempertahankan sumber
daya manusia yang terlatih dan mampu memberikan kontribusi di atas
rata-rata kepada perusahaan.
2. Menyediakan kualitas layanan terbaik melalui produk yang inovatif,
sistem keuangan yang hati- hati dan sistem operasional yang responsif.
Sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan, Danareksa akan selalu
mengutamakan kualitas dalam melayani klien di atas segalanya. Unit
pengembangan produk Danareksa akan senantiasa menciptakan produk
yang inovatif dan dapat memenuhi keinginan klien, baik institusi maupun
individu. Dalam industri keuangan dimana risiko dan keamanan selalu
menjadi bagian dalam bisnis, Danareksa akan menyediakan sumber daya
Universitas Sumatera Utara
56
khusus dalam jumlah yang signifikan untuk selalu melaksanakan,
memonitor dan memperbaiki sistem manajemen risiko. Sebagai bagian
dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus strategi
Danareksa dalam melayani investor. Tanpa dukungan operasional yang
cepat dan responsif, produk yang berkualitas tinggi akan menjadi sia-sia
3. Memperoleh transaksi terkemuka dengan mengoptimalkan sinergi antar
divisi/anak perusahaan Danareksa. Dengan melakukan sinergi antar divisi
dalam melayani pasar sasaran, dampak yang dihasilkan akan semakin
besar, efisiensi operasional akan tercapai serta akan dapat menghasilkan
bisnis bagi seluruh divisi bisnis/anak perusahaan. Untuk mendukung
terlaksananya strategi ini, perusahaan mendesain sistem yang mampu
mengidentifikasi pencapaian bisnis yang bersumber dari cross selling.
Pemberian fee juga dimungkinkan untuk memberi reward bagi referral
4. Memperoleh dan mempertahankan klien dengan menerapkan strategi
pemasaran yang inovatif dan didukung oleh jaringan distribusi yang
efektif Danareksa akan senantiasa menciptakan strategi pemasaran yang
diarahkan langsung ke target klien, memanfaatkan jaringan Danareksa di
BUMN serta even yang sengaja diadakan untuk calon investor.
5. Senantiasa menjunjung tinggi kepercayaan investor sebagai penjaga
amanat Danareksa sebagai perusahaan investasi yang dipercaya untuk
mengelola dana investor akan selalu menjalankan amanat tersebut dengan
standar perilaku yang tertinggi dan berusaha sebaik-baiknya agar dana
investor yang dikelola dapat memperoleh hasil investasi yang maksimal.
Universitas Sumatera Utara
57
4.1.1.5.2 Budaya Perusahaan
Kekuatan PT Danareksa (Persero) Medan sebagai sebuah perusahaan yang
memiliki kreatifitas dan daya saing yang tinggi tidak hanya ditentukan oleh
kecakapan dalam mengelola manajemen perusahaan melainkan juga ditopang oleh
budaya perusahaan sebagai landasan yang kokoh. Bagaimana budaya perusahaan
mampu, dipahami dan diaplikasikan dengan tepat sehingga dapat mendukung
keberhasilan setiap operasi perusahaan.
Budaya perusahaan yang diadaptasi Danareksa mengacu pada nilai
keyakinan dan prinsip-prinsip yang ada sebagai dasar untuk mengelola
perusahaan. Ditilik dari akar kata “Dana” yang berarti dana dan “Reksa” berarti
kepercayaan, sementara nilai-nilai yang dianut Perseroan adalah Integritas,
Keahlian, Akuntabilitas Transparansi, dan Keadilan.
1. Integritas
Karyawan dan manajemen Danareksa dituntut untuk menjunjung tinggi etika,
baik dalam menjalankan tugasnya bagi perusahaan maupun dalam kehidupan
pribadinya.
2. Keahlian
Penanganan klien akan dilakukan oleh staf Danareksa yang sudah terbukti ahli
dalam bidang yang dikelolanya. Keahlian ini menghasilkan layanan yang cepat
dan tepat sesuai dengan keinginan investor.
3.Transparansi
Penyampaian informasi kepada pegawai, investor dan masyarakat senantiasa
dilakukan secara proporsional.
Universitas Sumatera Utara
58
4. Akuntabilitas
Karyawan dan manajemen dituntut untuk bertanggung jawab dalam setiap
pelaksanaan tugas yang diberikan.
5. Kewajaran
Perusahaan akan berupaya untuk bertindak adil kepada pemegang saham,
pegawai dan investor terhadap sudut padang mereka masing-masing.
Untuk mewujudkan kepercayaan di dalam segala aspek, baik secara
internal maupun eksternal perusahaan, setiap insan Danareksa wajib menjunjung
tinggi nilai-nilai perusahaan sebagai pedoman berperilaku dan bertindak terhadap
siapapun di dalam perusahaan maupun terhadap investor.
4.1.2 Karakteristik Investor
Responden dalam penelitian ini adalah investor PT Danareksa (Persero).
Karakteristik investor dideskripsikan berdasarkan umur, jenis kelamin dan
pendidikan.
4.1.2.1 Karakteristik Investor Berdasarkan Umur
Karakteristik investor yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner kepada investor PT Danareksa (Persero) Medan
berdasarkan umur pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Komposisi Investor Berdasarkan Umur
Umur
Jumlah Investor
Persentase
(orang)
(%)
< 25 tahun
20
21,8
26-35 Tahun
33
34,4
>36 tahun
43
44,8
Total
96
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa investor PT Danareksa (Persero) terdiri dari
berbagai komposisi usia yang berbeda-beda dari yang muda sampai yang tua. Hal
ini berarti investor PT Danareksa (Persero) tidak didominasi satu komposisi usia
tetapi dari yang muda sampai yang tua mempunyai keputusan yang sama
menggunakan jasa/produk PT Danareksa (Persero).
4.1.2.2 Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan
Karakteristik investor berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Komposisi Investor Berdasarkan
Jenis Kelamin dan Pendidikan
Jenis Kelamin
Laki-laki
Pendidikan
Perempuan
SMA
Diploma
f
%
f
%
f
%
f
%
56
58,3
40
41,7
10
10,42
26
27,08
S1
f
45
S2
%
Jumlah
f
%
46,8 15
15,62
f
%
96
10
0
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Tabel 4.2 investor jenis kelamin 56 laki-laki sebanyak 58,3% dan 40
perempuan orang sebanyak 41,7% investor adalah laki-laki. Persentase investor
laki-laki dan perempuan memiliki jumlah yang hampir sama banyaknya. Hal ini
berarti komposisi berdasarkan jenis kelamin investor PT Danareksa (Persero)
tidak didominasi jenis kelamin, tetapi laki-laki maupun perempuan memiliki
loyalitas investor yang sama pada jasa/produk PT Danareksa (Persero).
Untuk komposisi investor berdasarkan pendidikan diketahui bahwa
investor berpendidikan SMA 10 orang (10,42%), investor berpindidikan Diploma
Universitas Sumatera Utara
60
26 orang (27,08%), investor berpindidikan S1, 45 orang (46,88%) dan investor
berpendidikan S2, 15 orang ( 15,62 %). Hal ini menunjukkan frekuensi investor
memiliki karakteristik pendidikan S1 yang tinggi jumlah frekuensinya, sehingga
dapat memahami indikator-indikator dalam menjawab pertanyaan pada kuisioner
penelitian ini.
4.1.3 Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk
mendapatkan gambaran mengenai investor dalam penelitian ini, khususnya untuk
mengetahui persepsi umum investor mengenai variabel-variabel yang diteliti.
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, untuk
menggambarkan persepsi investor atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Angka jawaban investor dimulai dari angka 1 hingga 5. Jumlah pertanyaan
keseluruhan 27 pertanyaan, masing-masing pertanyaan untuk variabel Customer
Relationship Management (10 pertanyaan), untuk variabel kualitas layanan (7
pertanyaan), untuk variabel kepuasan (5 pertanyaan), dan untuk variabel loyalitas
investor (5 pertanyaan ).
4.1.3.1
Hasil
Penelitian
Tentang
Variabel
Customer
Relationship
Management (X1)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel Customer
Relationship Management didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaanpertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor.
Variabel jawaban investor pada Tabel 4.3 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.3
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Customer Relationship Management
Kategori
N
O
1.
2.
3.
4.
Indikator
SS
Transaction marketing
1. Mensosialisasikan.
2. Penjelasan prosedur.
3. Tempat/lokasi,
4. Informasi produk/jasa
Database marketing
5. Memanfaatkan alat-alat
berbasis teknologi
6. Informasi akurat
Interaction marketing
7. Mengembangkan relasi
interpersonal interaksi
8. Membangun relasi
Network marketing
9. Menjalin relasi
10. Memanfaatkan sumber
daya
S
KS
TS
STS
Jumlah
f
%
f
%
f
%
f
%
f
% Jlh
%
25
20
20
35
26
20,8
20,8
36,5
58
54
34
48
60,4
56,2
35,4
50
13
22
42
13
13,6
23
43,8
13,6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
100
100
100
100
51
29
53,1
40
41,7
5
5,2
0
0
0 0
100 100
30,2
55
57,3
12
12,5
0
0
0 0
100 100
58
60,4
24
25
14
14,6
0
0
0 0
100 100
24
25,0
42
43,8
30
31,2
0
0
0 0
100 100
20
26
20,8
27,1
53
54
55,2
56,2
23 24
16 16,7
0
0
0
0
0 0
0 0
100 100
100 100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship
Management pada indikator transaction marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, pada pernyataan mensosialisasi transaksi
adminstrasi produk/jasa saham, obligasi dan reksadana sebagai unggulan untuk menarik
minat investor dalam membeli, sebesar 58 orang (60,4%).
Universitas Sumatera Utara
62
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship Management pada indikator database marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, pada pernyataan investor PT Danareksa
(Persero) Medan memberikan informasi yang akurat sesuai dengan bukti-bukti
yang ada, sebesar 55 orang (57,3 %).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship Management pada indikator interaction marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, pada pernyataan investor PT
Danareksa (Persero) Medan menunjukkan interaksi yang baik antara pembeli dan
penjual, sebesar 58 orang (60,4%).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship
Management pada indikator network marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, Hal ini menunjukkan bahwa sumber
daya yang ada baik tenaga kerja, sarana dan prasarana dimanfaatkan oleh
perusahaan PT Danareksa (Persero) Medan, sebesar 54 orang (56,2%)..
4.1.3.2 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kualitas Layanan (X2)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel kualitas
layanan didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.4:
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.4
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Kategori
Indikator
SS
f
1.
48
1.Menyambut investor
dengan baik.
63
2.Keramahan
39
3.Ketepatan
4.Menepati janji dengan 58
investor
5.Memberikan kesan
58
6.Memberikan
umpan 71
balik
60
7.Komitmen perusahaan
%
S
KS
f
%
50
39
40,6
65,6
40,6
28
48
60,4
f
TS
%
STS Jumlah
f
% Jlh
%
%
f
9
9,4
0
0
0
0
100 100
29,2
50
5
14
5,2
14,6
0
0
0
0
0
0
0
0
100 100
100 100
34
35,4
4
4,2
0
0
0
0
100 100
60,4
74
34
22
35,4
22,9
4
3
4,2
3,1
0
0
0
0
0
0
0
0
100 100
100 100
62,5
27
28,1
9
9,4
0
0
0
0
100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel kualitas
layanan, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju,
karyawan PT Danareksa (Persero) Medan memberikan umpan balik yang baik
pada investor dalam melayani investor untuk memberikan kepuasan investor,
sebesar 71 orang (74%).
4.1.3.3 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kepuasan (Y1)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel kepuasan
investor didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.5 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.5
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Kepuasan
Kategori
Indikator
SS
1.
2.
3.
4.
5.
Kehandalan .
Daya tanggap
Jaminan pengetahuan
Perhatian karyawan
Sarana & prasarana
S
KS
f
%
F
%
f
28
53
54
48
65
29,2
57,3
57,3
50
67,7
65
34
34
39
27
67,7
35,4
35,4
40,6
28.1
3
7
7
9
4
%
3,1
7,3
7,3
9,4
4,3
TS
STS
f
%
f
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Jumlah
% Jlh
0
0
0
0
0
100
100
100
100
100
%
100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel kepuasan,
sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, sarana dan
prasarana yang disediakan yang ada di pergunakan investor dan pegawai untuk
melancarkan kegiatan operasional, sebesar 65 orang (67,7%) .
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor (Y2)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel loyalitas
investor didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Loyalitas Investor
Kategori
Indikator
SS
1.
2.
3.
4.
5.
Pembelian ulang.
Kesetian investor
Keinginan
Pengalaman
Penghargaan
S
KS
f
%
f
%
45
60
32
58
80
46,9
62,5
33,3
60,4
83,3
37
31
54
24
16
38,5
32,3
56,2
25
16,7
f
14
5
10
14
0
TS
STS
%
f
%
f
14,6
5,2
10,4
14,6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Jumlah
% Jlh
0
0
0
0
0
100
100
100
100
100
%
100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Universitas Sumatera Utara
65
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel loyalitas
investor, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju,
memberikan penghargaan pada investor yang loyalitasnya tinggi dalam membeli
produk/ jasa PT Danareksa ( Persero) Medan , sebesar 80 orang (83,3 %).
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial
Analisis Statistik Inferensial bertujuan untuk menguji apakah data dan
sampel yang ada sudah cukup kuat untuk menggambarkan populasinya dan
mengukur derajat asosiasi antar variabel.
4.1.4.1 Pengujian Substruktur I Analisis Jalur Variabel X dan Variabel Y
4.1.4.2 Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X dan Variabel Y
4.1.4.2.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I
a. Hasil Uji Normalitas
Model Jalur yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati
normal. Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan
dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot. Dasar pengambilan
keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model jalur memenuhi asumsi normalitas. Selain itu, tampilan
grafik Histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara
merata ke kiri dan ke kanan. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh
gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara
66
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I
Gambar 4.2 menunjukkan data terdistribusi menyebar di sepanjang garis
diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Selanjutnya uji normalitas data dengan analisis statistik menggunakan alat uji
non parametrik Kolmogorov – Smirnov (K-S), pada tabel 4.7:
Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa Mean
Std. Deviation
Most Extreme
Absolute
Differences
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
96
.0000000
1.43281894
.072
.031
-.072
.710
.695
Sumber : Hasil
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis dan Sifat Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) metode deskriptif kuantitatif sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada sampel filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sifat dari penelitian ini adalah
untuk menjelaskan pengaruh antara satu, dua atau lebih variabel independen
terhadap variabel dependen yang disebut pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis
tersebut merupakan data kuantitatif yaitu hasil observasi (pengamatan) atas
sesuatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka (numeric) menggunakan kuisioner
yang berisi pernyataan atau pertanyaan.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada beberapa perusahaan sekuritas
Danareksa di yang Jalan Palang Merah No.5 Medan. Jangka waktu penelitian ini
dimulai dari Mei sampai dengan Juli 2014.
3.3
3.3.1
Populasi dan Sampel
Populasi
Berdasarkan data yang telah diperoleh, diketahui bahwa jumlah investor
sampai tahun 2013 lebih dari 2000 orang.
3.3.2
Sampel
Menurut Sunyoto (2013:56) menyebutkan sampel adalah bagian dari
populasi yang ingin, dipandang sebagai suatu pendugaan terhadap populasi,
28
Universitas Sumatera Utara
29
namun bukan populasi itu sendiri. Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian
ditentukan menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2007:102) sebagai berikut:
n
N
1 N ( e) 2
Dimana :
n
: Ukuran sampel
N
: Ukuran populasi
e
: tingkat kesalahan maksimal yang ditolerir sebesar 10% = 0,1
Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
n =
N
2
1 + N (e)
n =
2000
2
1+ 2000 (0,1)
n =
2000
21
= 95,23
Maka nilai n = 95,23 dan dibulatkan menjadi 96 investor
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel dipilih berdasarkan
penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan
sampel penelitian. Kriteria penelitian yang menjadi sampel adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan data dilakukan pada investor yang berinvestasi pada PT
Danareksa (Persero) Medan.
Universitas Sumatera Utara
30
2. Kriteria sampel yang peneliti ambil dari investor yang menggunakan produk/
jasa PT Danareksa (Persero) Medan yang lebih dari satu tahun.
3. Investor melakukan transaksi pada PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun
2009 sampai dengan 2013.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuisioner.
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk
dijawab (Sugiono,2008:54). Kuisioner yang diberikan kepada investor perusahaan
sekuritas Danareksa yang menjadi responden dalam penelitian, untuk mengetahui
tanggapan investor mengenai Customer Relationship Managements dan kualitas
layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor sebagai variabel intervening.
Data yang diperoleh masih merupakan data kualitatif (berupa pernyataan
dalam bentuk kuisioner), maka untuk mengolah data tersebut melalui perhitungan
statistik harus dilakukan pentransformasian dalam bentuk data kuantitatif dengan
menggunakan simbol berupa angka.
Adapun nilai kuantitatif yang telah disusun dilakukan dengan Skala Likert
dan untuk satu nilai pilihan dinilai (score). Score dari pilihan tersebut antara lain
1, 2, 3, 4, dan 5. Skala Likert terdiri dari Sangat Tidak Setuju (STS dengan skor
1), Tidak Setuju (TS dengan skor 2), Kurang Setuju (KS dengan skor 3), Setuju (S
dengan skor 4), dan Sangat Setuju (SS dengan skor 5). Masing-masing nilai dari
pilihan tersebut dapat dilihat berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
31
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Kuisioner
Score
Keterangan (Pilihan)
1. Sangat Tidak Setuju
1
2. Tidak Setuju
2
3. Kurang Setuju
3
4. Setuju
4
5. Sangat Setuju
5
Sumber: Sugiono (2008:60)
3.5
Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian antara lain :
1. Data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya yakni dari investor, dosen, mahasiswa, pegawai Bursa Efek
Cabang Medan sebagai responden. Data primer yang dimaksud yaitu
kuisioner
yang
berisi
pernyataan
variabel
Customer
Relationship
Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor.
2. Data sekunder
Data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi
kepustaka seperti buku referensi/teori yang mendukung penelitian,
penelitian terdahulu yang berkaitan, dan data-data tertulis.
Universitas Sumatera Utara
32
3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
3.6.1 Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian ada 4 variabel yaitu Customer
Relationship Management (X1) dan Kualitas layanan (X2) sebagai variabel bebas,
dan kepuasan (Y1) dan loyalitas investor (Y2) variabel terikat.
1. Customer Relationship Management (X1)
Customer Relationship Management adalah proses berkesinambungan dalam
menjalin aktivitas dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para
perantara investor dan investor akhir dalam menciptakan atau meningkatkan
nilai ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah.
2. Kualitas layanan (X2)
Kualitas layanan
adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang
melayani maupun yang dilayani.
3. Kepuasan (Y1)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan.
4. Loyalitas investor (Y2)
Loyalitas investor
adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang
dan membangun kesetian investor terhadap suatu
produk/jasa maupun jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
33
3.6.2 Definisi Operasional
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Customer
Relationship
Management
(X1)
Definisi
Indikator
Transaction marketing
Proses
1.Mensosialisasikan,
berkesinambungan
2.Penjelasan prosedur,
dalam menjalin aktivitas 3.Tempat/lokasi,
dan program kooperatif 4.Informasi produk/jasa
dan kolaboratif dengan
Database marketing
para perantara investor
5.Memanfaatkan alat alat
dan investor akhir dalam
berbasisteknologi
menciptakan atau
6. Informasi akurat
meningkatkan nilai
Interaction marketing
ekonomi yang saling
7.Mengembangkan relasi
menguntungkan dengan
interpersonal interaksi
biaya yang lebih rendah. 8. Membangun relasi
Network marketing
9. Menjalin relasi
10.Memanfaatkan
sumber daya
Pengukuran
Skala Likert
Kualitas
Layanan
(X2)
Suatu tindakan yang
dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan
orang lain yang tingkat
kepuasan hanya dapat
dirasakan oleh yang
melayani maupun yang
dilayani.
1.Menyambut investor
Skala Likert
dengan baik.
2.Keramahan.
3.Ketepatan.
4.Menepati janji dengan
investor.
5.Memberikan image
6.Memberikan
umpan
balik
7.Komitmen perusahaan.
Kepuasan
(Y1)
Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
persepsi atau kesan
terhadap kinerja
atau hasil suatu produk
dan harapan.
1.
2.
3.
4.
5.
Kehandalan .
Daya tanggap
Jaminan pengetahuan
Perhatian karyawan .
Sarana dan prasarana
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
34
Variabel
Definisi
Indikator
Pengukuran
Loyalitas
investor
(Y2)
Skala Likert
Dorongan perilaku
1. Pembelian ulang.
untuk melakukan
2. Kesetian investor.
pembelian secara
3. Keinginan.
berulang-ulang dan
4. Pengalaman.
membangun kesetiaan
5. Penghargaan.
investor terhadap suatu
produk/jasa maupun
jasa yang dihasilkan .
Sumber : Kotler dan Armstrong (2008); Tjiptono (2012); Sumarwan 2012: Ali
Hasan (2008)
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2008:8) sangat disarankan agar jumlah investor untuk
diuji minimal 30 orang di PT Danareksa Medan. Dengan jumlah minimal 30
orang ini distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
3.7.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar
(konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel maka dilakukan uji
validitas (Nugroho, 2005:67). Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung
suatu kelompok tertentu yaitu Customer Relationship Management, kualitas
layanan, kepuasan, dan loyalitas investor. Menurut Nugroho (2005:68) nilai rtabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k. k merupakan jumlah
butir pertanyaan dalam suatu variabel. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai
r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > r-tabel.
Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar
pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid.
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Uji validitas terhadap instrumen variabel produk memperlihatkan hasil
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
35
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Customer Relationship Management ,
Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Investor
r-hitung
Variabel
Customer
Relationship
Management
(X1)
Kualitas
Layanan
(X2)
Kepuasan
(Y1)
Indikator
Transaction marketing
1.Mensosialisasikan.
2.Penjelasan prosedur.
3.Tempat/lokasi,
4.Informasi produk/jasa
Database marketing
5.Memanfaatkan alat-alat berbasis
teknologi
6. Informasi akurat
Interaction marketing
7.Mengembangkan relasi
interpersonal interaksi
8.Membangun relasi
Network marketing
9.Menjalin relasi
10.Memanfaatkan sumber daya
1.Menyambut investor
dengan baik.
2.Keramahan
3.Ketepatan
4.Menepati janji denga investor
5.Memberikan image
6.Memberikan umpan balik
7.Komitmen perusahaan
1. Kehandalan .
2. Daya tanggap
3. Jaminan pengetahuan.
4. Perhatian karyawan .
5. Sarana dan prasarana
1. Pembelian ulang.
Loyalitas
2. Kesetian investor
investor
3. Keinginan
(Y2)
4. Pengalaman
5. Penghargaan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
Ket
0,442
0,462
0,687
0,761
Valid
Valid
Valid
Valid
0,783
Valid
0,664
Valid
0,665
Valid
0,736
Valid
0.709
0.707
Valid
Valid
0,643
Valid
0,809
0,707
0,896
0,927
0,791
0,581
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,695
0,701
0,722
0,842
0,523
0,615
0,870
0,647
0,877
0,647
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Universitas Sumatera Utara
36
Tabel 3.3 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel memiliki
nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh
instrumen pertanyaan tentang Customer Relationship Management, kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas investor adalah valid sehingga dapat digunakan
dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu.
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsisten hasil sebuah jawaban
tentang tanggapan responden.
Menurut Sugiyono (2010) reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel x dan y. Suatu kuisioner
dikatakan reliabel jika jawaban seorang investor terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran dilakukan dengan
pengukuran satu kali.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian yang
dilakukan dengan cara memberikan instrument sekali saja, kemudian data yang
diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu yakni teknik crobanch alpha.Suatu
variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai crobanch alpha > 0,60
Selanjutnya butir/item instrument yang valid di atas diuji reabilitasnya
untuk mengetahui apakah seluruh butir/item pertanyaan dari tiap variabel sudah
menerangkan tentang variabel yang diteliti, pengujian realiabilitas dilakukan
Universitas Sumatera Utara
37
dengan menggunakan crobanch alpha. Instrument dikatakan reliabel bila hasil
alpha > 0.60
3.7.1.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel
Cronbach’s
Keterangan
Alpha
Customer Relationship Management
0.844
Reliabel
Kualitas Layanan
0.787
Reliabel
Kepuasan
0.657
Reliabel
Loyalitas Investor
0.687
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
Tabel 3.4 diperoleh bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian
memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,60). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang variabel penelitian seperti Customer
Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor
adalah reliabel. Sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
38
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulkan
berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah investor penelitian sehinggga
diperoleh gambaran umum.
3.8.2 Model Analisis Data Diagram Jalur
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis jalur
yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan
untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi
(significance) hubungan sebab akibat dalam seperangkat variabel (Sarwono,
2007:1).
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis korelasi yang
dibangun dari diagram jalur yang dihopetesis oleh peneliti dalam menjelaskan
mekanisme hubungan kausal antar variabel dengan menguraikan koefisien
korelasi menjadi pengaruh langsung dan tidak langsung (Yamin dan Heri,
2009:151). Metode ini digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari
variabel bebas dan variabel terikat.
3.8.3 Bagan Struktur Analisis Jalur
Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat
dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel
bebas
adalah
X1 (Customer Relationship
Management) dan X2 (kualitas
layanan) dengan variabel terikat adalah Y1 (kepuasan) dan Y2 (loyalitas Investor)
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
39
Customer
Relationship
Management
(X1)
ɛ1
ɛ2
Kepuasan
Loyalitas
(Y1)
Investor
(Y2)
Kualitas
Layanan
(X2)
Gambar 3.1
Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram)
3.8.4 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural
dengan dua substruktural, yaitu X1, X2 sebagai variabel independen dan Y1 serta
Y2 sebagai variabel dependen dengan persamaan struktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1:
Y1 =
X1 +
X2 + ɛ1
Model persamaan substruktural 2:
Y2 =
X1 +
X2 +
Y1 + ɛ2
Universitas Sumatera Utara
40
Keterangan:
Y1
= Kepuasan
Y2
= Loyalitas Investor
X1
= Customer Relationship Management
X2
= Kualitas layanan
ɛ
= Term of Error
Mengingat penelitian ini menggunakan Analisis Jalur (Path Analisys),
maka terdapat beberapa asumsi dasar untuk memenuhi kaedah Trimming Theory
(Teori Trimming), di antaranya:
1. Model penelitian memiliki hubungan kausalitas dengan panah satu arah oneway causal flow (recursive model). Pengujian dilakukan secara parsial dengan
OLS (analisis regresi).
2. Instrumen penelitian harus reliabel dan valid (variabel diukur tanpa kesalahan).
3. Model penelitian sesuai dengan teori dan konsep.
Dalam Teori Trimming, pengujian validitas model riset diamati melalui
perhitungan koefisien determinasi total, dengan rumus sebagai berikut:
Koefisien Determinasi Total = R2m = 1 – Pe12 Pe22...Pep2
Uji validitas koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung
ditunjukkan dengan nilai p dari Uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel
yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan koefisien path terbesar
merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan. Hasil penelitian yang
diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan statistik dengan
bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Product and Service
Solution).
Universitas Sumatera Utara
41
3.8.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi
(p) dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai
probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf
signifikansi (α), maka hipotesis yang positip dan signifikan.
3.8.6 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2005:83).
3.8.7 Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh
Total
1. Pengaruh Langsung (direct effect)
Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat ditunjukkan pada tabel Coefficienta yakni pada kolom Beta
Standardized Coefficienta. Maka dapat di formulasikan sebagai berikut:
a.
Pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1) terhadap
kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X1 Y1 =
b.
Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
42
X2 Y1 =
c.
Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas investor (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
Y1 Y2 =
2. Pengaruh tidak langsung (Indirect effect)
Pengaruh tidak langsung (indirect effect) antara variabel bebas terhadap
variabel terikat secara tidak langsung melalui variabel kepuasan (Y1) terhadap
loyalitas investor (Y2) maka dapat diformulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel Customer Relationship
Management (X1) terhadap
loyalitas investor (Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut:
X1 Y1 Y2 = (
)(
)
b. Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor (Y2)
melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2 = (
)(
)
3. Pengaruh Total (Total Effect)
Pengaruh total (Total Effect) dari variabel–variabel bebas terhadap variabel
terikat ditotalkan dengan formula sebagai berikut:
a. Total pengaruh
terhadap
variabel Customer Relationship
loyalitas
investor
(Y2)
melalui
Management (X1)
kepuasan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut:
X1 Y1 Y2 = (
)+ (
)
Universitas Sumatera Utara
43
b. Total pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor
(Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2
=(
)+ (
)
3.9 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis
regresi, maka diperlukan pengujian asumsi klasik yang meliputi pengujian:
3.9.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti
berdistribusi normal atau tidak. Cara yang digunakan untuk uji normalitas, yaitu:
analisis grafik dan uji statistik . Analisis grafik melihat normalitas data dapat
diketahui melalui penyebaran titik pada sumbu diagonal dari P-Plot atau dengan
grafik histogram dari residualnya sedangkan analisis statistik dilakukan dengan
menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai
variance factor (VIF). Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi dengan melihat (1) nilai
tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor.
Universitas Sumatera Utara
44
Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya
kolinearitas yang tinggi. Nilai yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama
dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai
tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali,
2005:96).
3.9.3 Uji Heterokedastisitas
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu
dengan melihat Grafik Plot dan Uji Glesjer (Ghozali, 2005 : 107-108). Uji
heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Uji
heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah
yang tidak mengalami heterokedastisitas.
Analisis data:
a. Jika ada pola tertentu, serta titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) mengindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan PT Danareksa (Persero)
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Danareksa (Persero)
PT Danareksa (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa keuangan yang
termasuk dalam lembaga keuangan non-bank yang bergerak dalam bidang jasa
investasi keuangan, dan mempunyai 38 titik penjualan yang terbesar di Indonesia.
Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 28 Desember 1976 ini melakukan
kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara lain sebagai
perusahaan pembiayaan, perantara pedagang, efek, penjamin emisi efek, serta
pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa (Persero) juga melakukan
usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat (trust fund), seperti
pengeluaran surat berharga yang dikaitkan de pengeluaran surat berharga yang
dikaitkan dengan portofolio dari suatu perusahaan.
Perusahaan tersebut berkedudukan di Gedung PT Danareksa (Persero), Jl.
Palang Merah No.5 Medan. Perusahaan jasa keuangan ini banyak mendapat
beberapa penghargaan, baik penghargaan skala nasional maupun internasional.
Saat ini struktur kepemilikan dari PT Danareksa (Persero) masih 100% milik
Negara Republik Indonesia.
4.1.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan
Visi
Menjadi penyedia layanan keuangan yang utama dengan fokus pada
kegiatan pasar modal
45
Universitas Sumatera Utara
46
Misi
1. Menciptakan nilai tersendiri bagi para nasabah melalui pemahaman
kebutuhan mereka dengan memberikan solusi yang inovatif.
2. Merekrut dan mengembangkan sumber daya manusia yang berbakat dan
handal yang menjunjung tinggi profesionalisme dan kerja sama tim.
3. Mengoptimalkan nilai pemegang saham dengan cara memanfaatkan
sumber daya yang ada untuk memperoleh peluang yang menarik,
mengelola risiko secara efektif, mempertahankan kemampuan keuangan
dan menjaga reputasi perusahaan
Tujuan Perusahaan
Turut memajukan perekonomian Indonesia dengan berperan aktif dalam
industri dan keuangan dengan jalan membantu sektor usaha dalam memasuki
dunia pasar modal dan menciptakan struktur keuangan yang efektif serta
meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai pentingnya perencanaan keuangan
dan investasi dengan cara mendorong keikutsertaan masyarakat untuk memiliki
efek (saham, obligasi dan surat berharga lainnya) atau turunan dari efek
(derivative
instrument) melalui penawaran dan pengelolahan dana untuk
kepentingan masyarakat luas.
4.1.1.3. Peran PT Danareksa
(Persero) Medan
dan Layanan, Macam-
Macam Investasi Danareksa
4.1.1.3.1 Peran dan Layanan PT Danareksa (Persero) Medan.
Peran PT Danareksa (Persero) Medan
1. Pelopor pembentukan BEI dan BBJ Indonesia.
2. Membantu pemerintahan proses divestasi dan privatisasi BUMN
Universitas Sumatera Utara
47
3. Pelopor dalam penerbitan Reksa Dana di Indonesia.
4. Berperan aktif dalam memasyarakatkan Pasar Modal di Indonesia
Layanan Danareksa
Investasi Divisi Baking Danareksa menawarkan solusi one-stop untuk
berbagai pembiayaan dan kebutuhan penasihat strategis misalnya:
1. Underwriting
2. IPO
3. Isu kanan
4. Emisi Obligasi
Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan
teknologi pendukung transaksi yang lebih efektif dan efesien. Danareksa dengan
fasilitas D’ONE ( Danareksa Online) mampu melayani kebutuhan transaksinya
investornya.
Tentang D’ONE ( Danareksa Online) adalah:
1. Layanan transaksi perdagangan saham, reksadana dan obligasi langsung
kebursa.
2. Menggunakan internet melalui perangkat komputer/lapotop/ telepon
genggam ( handphone).
3. Investor dapat melakukan sendiri transaksi secara praktis, aman, real
time, dan fleksibel.
a. D’ONE TradePro/ Einternet menggunakan software aplikasi
b. D’ONE WebTrade/ Einternet Website
c. D’ONE Mobile /Etelepon selular.
Universitas Sumatera Utara
48
Keuntungan D’ONE (Danareksa Online)
1. Praktis
a. Satu rekening untuk transaksi saham, reksadana dan obligasi
b. Tampilan mudah digunakan sesuai kebutuhan
c. Langsung terhubung & bertransaksi dengan bursa
2. Aman
a. Standar keamanan dan enkripsi seperti standar layanan perbankan
b. Transparan, dapat melihat langsung transaksi, portofolio maupun nilai
kas di rekening.
c. Dikelola oleh Danareksa, BUMN yang berpegang pada kode etik
industri keuangan.
3. Fleksibel dan Nyaman
a. Beragam perangkat, dimana saja, kapan saja.
b. Laptop/pc (jaringan internet), handphone (3G/GSM).
4. Informasi Lengkap dan Realtime.
a. Info rekening, pasar, riset dan grafik teknikal membantu pengambilan
keputusan.
Cara Mendapatkan D’ONE
Nasabah Baru
Membuka rekening baru dengan 2 pilihan:
1. Rekening Reguler : bertransaksi melalui AE (Account Executive) atau D’ONE
a. Layanan Account Executive.
b. Fasilitas Online dan Mobile Trading ( D’ ONE TradePro, WebTrade &
Mobile).
Universitas Sumatera Utara
49
c. Biaya transaksi 0,25%-0,35%.
d. Deposit awalmin Rp.25.000.000.
2. Rekening Online :bertransaksi tanpa melalui AE.
a. Bertransaksi mandiri tanpa melalui AE.
b. Bertransaksi melalui Online dan Mobile Trading (D’ONE TradePro,
WebTrade & Mobile).
c. Biaya transaksi lebih murah 0,17%-0,27%.
d. Deposit awal min Rp. 5.000.000,-.
4.1.1.3.2 Macam- Macam Investasi Danareksa
1. Saham : surat berharga sebagai bukti penyerahan atau pemilik individu atau
institusi dalam suatu perusahaan
2. Obligasi
a. Merupakan surat tanda utang yang diterbitkan oleh perusahaan maupun
pemerintah.
b. Dapat memiliki jangka pendek, menengah, dan panjang.
c. Dapat membayarkan bunga secara periode atau tidak membayarkan bunga
sama sekali (zero-coupon bond).
3. Reksadana
a. Reksa Dana adalah wadah untuk menghimpun dana dari masyarakat
pemodal, yang selanjutnya dana tersebut diinvestasikan kembali oleh
Manajer Investasi ke dalam saham dan surat hutang (portofolio efek) di
bursa efek.
b. Reksa Dana diatur oleh Undang-Undang Pasar Modal no. 8 tahun 1995
BAB I, Pasal 1 Ayat 27.
Universitas Sumatera Utara
50
c. Revisi peraturan BAPEPAM dan LK no. IV.B.1, tgl 19 Des 2007 yang
menghapus dan menambah peraturan no. IV.B.1 sebelumnya:
1.
Maksimum kepemilikan sebesar 2%.
2.
Maksimum cash reserve sebesar 2%.
3.
Sponsor untuk Reksadana konvensional
Jenis-Jenis Reksadana
1. Reksadana Pasar Uang
a. Jenis Reksa Dana yang cocok untuk tujuan investasi jangka pendek, dengan
mengutamakan keamanan modal daripada pertumbuhan (Safety Fund).
b. Pilihan investasi Reksa Dana ini adalah instrumen yang aman, yaitu sarana
investasi di pasar uang seperti: deposito berjangka panjang dan pendek,
Sertifikat deposito/Bank Indonesia dan surat hutang berjangka pendek.
c. Investasi di Reksa Dana pasar uang relatif memiliki risiko paling rendah
dibandingkan dengan reksa dana lainnya.
2. Reksadana Pendapatan Tetap
a. Pilihan Reksadana yang sesuai untuk para investor yang mencari
keuntungan tingkat bunga optimal dengan mengutamakan pendapatan yang
stabil dan konsisten (Income Fund).
b. Untuk mencapai tujuan tersebut, komposisi investasi Reksadana ini
difokuskan pada sarana investasi yang menawarkan hasil pasti seperti: surat
hutang (obligasi) dan instrumen pasar uang.
c. Secara historis Reksadana jenis ini pertumbuhannya relatif lebih stabil dan
tidak berfluktuatif seperti halnya Reksadana saham.
Universitas Sumatera Utara
51
3. Reksadana Berimbang
a. Reksadana yang sesuai untuk para investor yang menginginkan investasi
yang memberikan pendapatan yang memadai, sekaligus memanfaatkan
peluang pertumbuhan investasi dalam jangka panjang.
b. Untuk
menghasilkan
titik
optimal
Reksadana
ini
mengutamakan
investasinya pada saham dan obligasi dengan komposisi tertentu yang
menunjang tercapainya tujuan investasi.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sedikit
berfluktuasi tetapi relatif pertumbuhannya lebih stabil dibandingkan
Reksadana saham.
4. Reksadana Saham
a. Reksadana yang paling sesuai untuk para investor yang mengejar
pertumbuhan nilai dana investasinya secara optimal pada periode jangka
waktu (growth fund).
b. Reksadana ini investasinya di sarana yang menawarkan potensi
pertumbuhan paling besar, yaitu saham.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sangat
bervariasi dan cenderung berfluktuasi seiring dengan perkembangan
kondisi pasar dan ekonomi yang terjadi.
5.Kontra Opsi Saham (KOS)
Opsi saham diterbitkan oleh investor untuk dijual kepada investor lainnya,
perusahaan yang merupakan emiten dari saham yang dijadikan patokan
tersebut tidak terlibat dalam transaksi opsi tersebut. Berdasarkan bentuk hak
yang terjadi, opsi bisa dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
52
1.
Opsi beli (call option).
Call option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemegangnya untuk
membeli saham dalam jumlah tertentu pada waktu dan harga yang telah
ditentukan.
2.
Opsi jual (put option).
Put option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemiliknya untuk
menjual saham tertentu pada jumlah, waktu dan harga yang telah
ditentukan.
6. Surat Utang Negara (SUN)
Adalah surat berharga yang berupa surat pengakuan utang yang dijamin
pembayaran bunga dan pokoknya oleh negara RI sesuai masa berlakunya Surat
Utang Negara terdiri atas:
1. Surat Perbendaharaan Negara. Surat Perbendaharaan Negara berjangka
waktu sampai dengan 12 (dua belas) bulan dengan pembayaran bunga
secara diskonto.
2. Obligasi Negara
Obligasi Negara berjangka waktu lebih dari 12 (dua belas) bulan dengan
kupon dan/atau dengan pembayaran bunga secara diskonto/bunga.
7. Obligsi Ritel Indonesia (ORI)
Adalah obligasi negara yang dijual kepada individu/perseorangan Warga
Negara Indonesia melalui agen penjual dengan volume minimum yang telah
ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
53
4.1.1.4 . Struktur Organisasi
PT Danareksa (Persero) memiliki empat kepemilikan Danaraksa dalam
menjalankan bisnisnya, dimana keempat divisi Danaraksa adalah
PT DANAREKSA (Persero)
Pemerintahan RI
PT. Danareksa
(Persero )
PT Danareksa
PT Danareksa
PT Danareksa
PT Danareksa
Sekuritas
Investmen Mgmt
Finance
Future
Sumber: PT Danareksa (Persero)
Gambar 4.1 Struktur Kepemilikan dari PT Danareksa (Persero)
1. PT Danareksa Sekuritas
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor,
untuk pelayanan investment banking, penasihat keuangan (advisory),
maupun jasa perantara perdagangan efek (brokerage).
b. Ritel: investor perorangan (individu) untuk pelayanan jasa perantara
perdagangan efek (brokerage). Pengembangan layanan online trading
Danareksa Online (D’ONE) dan aktivitas perluasan jaringan distribusi/
cabang menunjukkan keseriusan Danareksa dalam mengembangkan bisnis
ritel.
Universitas Sumatera Utara
54
2. PT Danareksa Investment Management
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor
untuk pelayanan Reksadana, Kontrak
Pengelolaan Dana
(KPD),
Reksadana Penyertaan Terbatas (RDPT), dan kontrak investasi kolektifefek beragunan asset (KIK EBA).
b. Ritel: investor individu untuk pelayanan Reksa Dana.
3. PT Danareksa Finance
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN.
4. PT Danareksa Future
a. Institusi non BUMN atau perusahaan swasta.
4.1.1.5. Strategi Perusahaan, Budaya Perusahaan
4.1.1.5.1 Strategi Perusahaan
Sebagai pelopor, Danareksa sejak 1976 senantiasa berperan aktif dan
menjadi katalisator dalam membangun dan mendorong kemajuan industri pasar
modal Indonesia. Berkat sinergi yang kuat dengan seluruh anak perusahaan,
Danareksa terus memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi Indonesia
Telah hampir 4 dekade berkecimpung dalam bisnis pasar modal, hingga
kini Danareksa telah tebukti bukan saja mampu bertahan di dalam persaingan
yang semakin ketat, melainkan telah menjadi katalisator berbagai kemajuan pasar
modal Indonesia. Perseroan akan terus berupaya menggapai kemajuan yang
signifikan melalui sinergi yang kuat terhadap seluruh entitas anak perusahaan
serta kemampuan menjalin hubungan serta mengantispasi dinamika kebutuhan
investor.
Universitas Sumatera Utara
55
Hal itu dapat tercapai jika Perseroan memiliki strategi utama perusahaan
sebagai rencana komprehensif untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Strategi
tersebut adalah:
1. Menciptakan daya tarik bagi calon pegawai yang berkualitas yang
berkomitment pada kinerja profesional dengan cara menyediakan
lingkungan kerja yang kondusif sehingga mereka dapat mengembangkan
potensi secara maksimal.
Danareksa menyadari bahwa pondasi utama suatu perusahaan adalah
sumber daya manusia yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu Danareksa
bertekad untuk menjadi perusahaan yang paling dicari oleh tenaga kerja
yang berkualitas dengan menciptakan suasana kerja yang senantiasa
mendorong setiap karyawan untuk selalu mencari lebih dari yang
diharapkan. Strategi tersebut diimbangi dengan sistem kompensasi yang
kompetitif di industri pasar modal untuk dapat mempertahankan sumber
daya manusia yang terlatih dan mampu memberikan kontribusi di atas
rata-rata kepada perusahaan.
2. Menyediakan kualitas layanan terbaik melalui produk yang inovatif,
sistem keuangan yang hati- hati dan sistem operasional yang responsif.
Sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan, Danareksa akan selalu
mengutamakan kualitas dalam melayani klien di atas segalanya. Unit
pengembangan produk Danareksa akan senantiasa menciptakan produk
yang inovatif dan dapat memenuhi keinginan klien, baik institusi maupun
individu. Dalam industri keuangan dimana risiko dan keamanan selalu
menjadi bagian dalam bisnis, Danareksa akan menyediakan sumber daya
Universitas Sumatera Utara
56
khusus dalam jumlah yang signifikan untuk selalu melaksanakan,
memonitor dan memperbaiki sistem manajemen risiko. Sebagai bagian
dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus strategi
Danareksa dalam melayani investor. Tanpa dukungan operasional yang
cepat dan responsif, produk yang berkualitas tinggi akan menjadi sia-sia
3. Memperoleh transaksi terkemuka dengan mengoptimalkan sinergi antar
divisi/anak perusahaan Danareksa. Dengan melakukan sinergi antar divisi
dalam melayani pasar sasaran, dampak yang dihasilkan akan semakin
besar, efisiensi operasional akan tercapai serta akan dapat menghasilkan
bisnis bagi seluruh divisi bisnis/anak perusahaan. Untuk mendukung
terlaksananya strategi ini, perusahaan mendesain sistem yang mampu
mengidentifikasi pencapaian bisnis yang bersumber dari cross selling.
Pemberian fee juga dimungkinkan untuk memberi reward bagi referral
4. Memperoleh dan mempertahankan klien dengan menerapkan strategi
pemasaran yang inovatif dan didukung oleh jaringan distribusi yang
efektif Danareksa akan senantiasa menciptakan strategi pemasaran yang
diarahkan langsung ke target klien, memanfaatkan jaringan Danareksa di
BUMN serta even yang sengaja diadakan untuk calon investor.
5. Senantiasa menjunjung tinggi kepercayaan investor sebagai penjaga
amanat Danareksa sebagai perusahaan investasi yang dipercaya untuk
mengelola dana investor akan selalu menjalankan amanat tersebut dengan
standar perilaku yang tertinggi dan berusaha sebaik-baiknya agar dana
investor yang dikelola dapat memperoleh hasil investasi yang maksimal.
Universitas Sumatera Utara
57
4.1.1.5.2 Budaya Perusahaan
Kekuatan PT Danareksa (Persero) Medan sebagai sebuah perusahaan yang
memiliki kreatifitas dan daya saing yang tinggi tidak hanya ditentukan oleh
kecakapan dalam mengelola manajemen perusahaan melainkan juga ditopang oleh
budaya perusahaan sebagai landasan yang kokoh. Bagaimana budaya perusahaan
mampu, dipahami dan diaplikasikan dengan tepat sehingga dapat mendukung
keberhasilan setiap operasi perusahaan.
Budaya perusahaan yang diadaptasi Danareksa mengacu pada nilai
keyakinan dan prinsip-prinsip yang ada sebagai dasar untuk mengelola
perusahaan. Ditilik dari akar kata “Dana” yang berarti dana dan “Reksa” berarti
kepercayaan, sementara nilai-nilai yang dianut Perseroan adalah Integritas,
Keahlian, Akuntabilitas Transparansi, dan Keadilan.
1. Integritas
Karyawan dan manajemen Danareksa dituntut untuk menjunjung tinggi etika,
baik dalam menjalankan tugasnya bagi perusahaan maupun dalam kehidupan
pribadinya.
2. Keahlian
Penanganan klien akan dilakukan oleh staf Danareksa yang sudah terbukti ahli
dalam bidang yang dikelolanya. Keahlian ini menghasilkan layanan yang cepat
dan tepat sesuai dengan keinginan investor.
3.Transparansi
Penyampaian informasi kepada pegawai, investor dan masyarakat senantiasa
dilakukan secara proporsional.
Universitas Sumatera Utara
58
4. Akuntabilitas
Karyawan dan manajemen dituntut untuk bertanggung jawab dalam setiap
pelaksanaan tugas yang diberikan.
5. Kewajaran
Perusahaan akan berupaya untuk bertindak adil kepada pemegang saham,
pegawai dan investor terhadap sudut padang mereka masing-masing.
Untuk mewujudkan kepercayaan di dalam segala aspek, baik secara
internal maupun eksternal perusahaan, setiap insan Danareksa wajib menjunjung
tinggi nilai-nilai perusahaan sebagai pedoman berperilaku dan bertindak terhadap
siapapun di dalam perusahaan maupun terhadap investor.
4.1.2 Karakteristik Investor
Responden dalam penelitian ini adalah investor PT Danareksa (Persero).
Karakteristik investor dideskripsikan berdasarkan umur, jenis kelamin dan
pendidikan.
4.1.2.1 Karakteristik Investor Berdasarkan Umur
Karakteristik investor yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner kepada investor PT Danareksa (Persero) Medan
berdasarkan umur pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Komposisi Investor Berdasarkan Umur
Umur
Jumlah Investor
Persentase
(orang)
(%)
< 25 tahun
20
21,8
26-35 Tahun
33
34,4
>36 tahun
43
44,8
Total
96
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa investor PT Danareksa (Persero) terdiri dari
berbagai komposisi usia yang berbeda-beda dari yang muda sampai yang tua. Hal
ini berarti investor PT Danareksa (Persero) tidak didominasi satu komposisi usia
tetapi dari yang muda sampai yang tua mempunyai keputusan yang sama
menggunakan jasa/produk PT Danareksa (Persero).
4.1.2.2 Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan
Karakteristik investor berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Komposisi Investor Berdasarkan
Jenis Kelamin dan Pendidikan
Jenis Kelamin
Laki-laki
Pendidikan
Perempuan
SMA
Diploma
f
%
f
%
f
%
f
%
56
58,3
40
41,7
10
10,42
26
27,08
S1
f
45
S2
%
Jumlah
f
%
46,8 15
15,62
f
%
96
10
0
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Tabel 4.2 investor jenis kelamin 56 laki-laki sebanyak 58,3% dan 40
perempuan orang sebanyak 41,7% investor adalah laki-laki. Persentase investor
laki-laki dan perempuan memiliki jumlah yang hampir sama banyaknya. Hal ini
berarti komposisi berdasarkan jenis kelamin investor PT Danareksa (Persero)
tidak didominasi jenis kelamin, tetapi laki-laki maupun perempuan memiliki
loyalitas investor yang sama pada jasa/produk PT Danareksa (Persero).
Untuk komposisi investor berdasarkan pendidikan diketahui bahwa
investor berpendidikan SMA 10 orang (10,42%), investor berpindidikan Diploma
Universitas Sumatera Utara
60
26 orang (27,08%), investor berpindidikan S1, 45 orang (46,88%) dan investor
berpendidikan S2, 15 orang ( 15,62 %). Hal ini menunjukkan frekuensi investor
memiliki karakteristik pendidikan S1 yang tinggi jumlah frekuensinya, sehingga
dapat memahami indikator-indikator dalam menjawab pertanyaan pada kuisioner
penelitian ini.
4.1.3 Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk
mendapatkan gambaran mengenai investor dalam penelitian ini, khususnya untuk
mengetahui persepsi umum investor mengenai variabel-variabel yang diteliti.
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, untuk
menggambarkan persepsi investor atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Angka jawaban investor dimulai dari angka 1 hingga 5. Jumlah pertanyaan
keseluruhan 27 pertanyaan, masing-masing pertanyaan untuk variabel Customer
Relationship Management (10 pertanyaan), untuk variabel kualitas layanan (7
pertanyaan), untuk variabel kepuasan (5 pertanyaan), dan untuk variabel loyalitas
investor (5 pertanyaan ).
4.1.3.1
Hasil
Penelitian
Tentang
Variabel
Customer
Relationship
Management (X1)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel Customer
Relationship Management didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaanpertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor.
Variabel jawaban investor pada Tabel 4.3 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.3
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Customer Relationship Management
Kategori
N
O
1.
2.
3.
4.
Indikator
SS
Transaction marketing
1. Mensosialisasikan.
2. Penjelasan prosedur.
3. Tempat/lokasi,
4. Informasi produk/jasa
Database marketing
5. Memanfaatkan alat-alat
berbasis teknologi
6. Informasi akurat
Interaction marketing
7. Mengembangkan relasi
interpersonal interaksi
8. Membangun relasi
Network marketing
9. Menjalin relasi
10. Memanfaatkan sumber
daya
S
KS
TS
STS
Jumlah
f
%
f
%
f
%
f
%
f
% Jlh
%
25
20
20
35
26
20,8
20,8
36,5
58
54
34
48
60,4
56,2
35,4
50
13
22
42
13
13,6
23
43,8
13,6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
100
100
100
100
51
29
53,1
40
41,7
5
5,2
0
0
0 0
100 100
30,2
55
57,3
12
12,5
0
0
0 0
100 100
58
60,4
24
25
14
14,6
0
0
0 0
100 100
24
25,0
42
43,8
30
31,2
0
0
0 0
100 100
20
26
20,8
27,1
53
54
55,2
56,2
23 24
16 16,7
0
0
0
0
0 0
0 0
100 100
100 100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship
Management pada indikator transaction marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, pada pernyataan mensosialisasi transaksi
adminstrasi produk/jasa saham, obligasi dan reksadana sebagai unggulan untuk menarik
minat investor dalam membeli, sebesar 58 orang (60,4%).
Universitas Sumatera Utara
62
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship Management pada indikator database marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, pada pernyataan investor PT Danareksa
(Persero) Medan memberikan informasi yang akurat sesuai dengan bukti-bukti
yang ada, sebesar 55 orang (57,3 %).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship Management pada indikator interaction marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, pada pernyataan investor PT
Danareksa (Persero) Medan menunjukkan interaksi yang baik antara pembeli dan
penjual, sebesar 58 orang (60,4%).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer
Relationship
Management pada indikator network marketing, sebagian besar
investor memberikan opsi jawaban setuju, Hal ini menunjukkan bahwa sumber
daya yang ada baik tenaga kerja, sarana dan prasarana dimanfaatkan oleh
perusahaan PT Danareksa (Persero) Medan, sebesar 54 orang (56,2%)..
4.1.3.2 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kualitas Layanan (X2)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel kualitas
layanan didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.4:
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.4
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Kualitas Layanan
Kategori
Indikator
SS
f
1.
48
1.Menyambut investor
dengan baik.
63
2.Keramahan
39
3.Ketepatan
4.Menepati janji dengan 58
investor
5.Memberikan kesan
58
6.Memberikan
umpan 71
balik
60
7.Komitmen perusahaan
%
S
KS
f
%
50
39
40,6
65,6
40,6
28
48
60,4
f
TS
%
STS Jumlah
f
% Jlh
%
%
f
9
9,4
0
0
0
0
100 100
29,2
50
5
14
5,2
14,6
0
0
0
0
0
0
0
0
100 100
100 100
34
35,4
4
4,2
0
0
0
0
100 100
60,4
74
34
22
35,4
22,9
4
3
4,2
3,1
0
0
0
0
0
0
0
0
100 100
100 100
62,5
27
28,1
9
9,4
0
0
0
0
100 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel kualitas
layanan, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju,
karyawan PT Danareksa (Persero) Medan memberikan umpan balik yang baik
pada investor dalam melayani investor untuk memberikan kepuasan investor,
sebesar 71 orang (74%).
4.1.3.3 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kepuasan (Y1)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel kepuasan
investor didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.5 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.5
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Kepuasan
Kategori
Indikator
SS
1.
2.
3.
4.
5.
Kehandalan .
Daya tanggap
Jaminan pengetahuan
Perhatian karyawan
Sarana & prasarana
S
KS
f
%
F
%
f
28
53
54
48
65
29,2
57,3
57,3
50
67,7
65
34
34
39
27
67,7
35,4
35,4
40,6
28.1
3
7
7
9
4
%
3,1
7,3
7,3
9,4
4,3
TS
STS
f
%
f
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Jumlah
% Jlh
0
0
0
0
0
100
100
100
100
100
%
100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel kepuasan,
sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, sarana dan
prasarana yang disediakan yang ada di pergunakan investor dan pegawai untuk
melancarkan kegiatan operasional, sebesar 65 orang (67,7%) .
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor (Y2)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel loyalitas
investor didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti
yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban
investor pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap Variabel Loyalitas Investor
Kategori
Indikator
SS
1.
2.
3.
4.
5.
Pembelian ulang.
Kesetian investor
Keinginan
Pengalaman
Penghargaan
S
KS
f
%
f
%
45
60
32
58
80
46,9
62,5
33,3
60,4
83,3
37
31
54
24
16
38,5
32,3
56,2
25
16,7
f
14
5
10
14
0
TS
STS
%
f
%
f
14,6
5,2
10,4
14,6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Jumlah
% Jlh
0
0
0
0
0
100
100
100
100
100
%
100
100
100
100
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Universitas Sumatera Utara
65
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel loyalitas
investor, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju,
memberikan penghargaan pada investor yang loyalitasnya tinggi dalam membeli
produk/ jasa PT Danareksa ( Persero) Medan , sebesar 80 orang (83,3 %).
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial
Analisis Statistik Inferensial bertujuan untuk menguji apakah data dan
sampel yang ada sudah cukup kuat untuk menggambarkan populasinya dan
mengukur derajat asosiasi antar variabel.
4.1.4.1 Pengujian Substruktur I Analisis Jalur Variabel X dan Variabel Y
4.1.4.2 Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X dan Variabel Y
4.1.4.2.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I
a. Hasil Uji Normalitas
Model Jalur yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati
normal. Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan
dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot. Dasar pengambilan
keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model jalur memenuhi asumsi normalitas. Selain itu, tampilan
grafik Histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara
merata ke kiri dan ke kanan. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh
gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara
66
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I
Gambar 4.2 menunjukkan data terdistribusi menyebar di sepanjang garis
diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Selanjutnya uji normalitas data dengan analisis statistik menggunakan alat uji
non parametrik Kolmogorov – Smirnov (K-S), pada tabel 4.7:
Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa Mean
Std. Deviation
Most Extreme
Absolute
Differences
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
96
.0000000
1.43281894
.072
.031
-.072
.710
.695
Sumber : Hasil