Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan
harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin
kritis dalam menentukan pilihannya. Manajemen hubungan investor dapat
membantu perusahaan meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang
berfokus pada investor. Hal ini dapat terwujud apabila perusahaan telah
melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
investor dengan baik.
Untuk mendapatkan investor yang loyal sesuai dengan keinginan pihak
perusahaan,
dengan
menciptakan
hubungan
(relationship)
antara
pihak
perusahaan dengan investor yang dikenal dengan Customer Relationship
Management. Kotler dan Armstrong (2008: 98) menjelaskan bahwa Customer
Relationship Management menjadi modal perusahaan untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas investornya dalam rangka meraih keuntungan jangka
panjang dan jangka pendek.
Fenomena biaya penyetoran awal produk/jasa PT Danareksa (Persero)
Medan yang peneliti surve dari biaya administrasi dan penyetoran awal minimum
lebih rendah dibandingkan pada empat perusahaan sekuritas di Kota Medan
seperti Panin sekuritas, BNI sekuritas, dan Mandiri sekuritas, dapat dilihat dari
Tabel 1.1
1
Universitas Sumatera Utara
2
Tabel. 1.1
Penyetoran Awal Produk Sekuritas 2013 pada
Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan
No
Nama
Perusahaan
Sekuritas
Biaya
administrasi (%)
Penyetoran awal
minimum (Rp)
1.
Danareksa
0,17 – 0,27
5.000.000,-
2.
Panin
0,25 - 0,35
25.000.000,-
3.
Mandiri
0,18 - 0,28
10.000.000,-
4.
BNI
0,25 - 0.35
Sumber : Majalah Tribun (data diolah, 2014)
10.000.000,-
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa biaya administrasi 0,17–0,27%
dengan
penyetoran awal minimum Rp. 5.000.000,- lebih rendah dibandingkan dengan
perusahaan sekuritas seperti Panin biaya administrasi 0,25-0,35% dengan
penyetoran awal minimum Rp. 25.000.000,- Mandiri biaya administrasi 0,18-0,28
% dengan penyetoran awal minimum Rp. 10.000.000,- dan BNI, biaya
administrasi 0,25–0,35% dengan penyetoran awal minimum Rp.10.000.000,-.
Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan tehnologi
pendukung transaksi yang efektif dan efesien.
PT Danareksa Medan mempunyai fasilitas D’ONE yang mampu melayani
kebutuhan transaksi investornya. Investor menggunakan internet melalui
perangkat komputer/laptop/hp dan investor melakukan transaksi dengan sendiri
secara praktis, aman, real time, dan fleksibel yaitu D’ONE TradePro/Einternet,
D’ONE WebTrade/Website dan D’ONE Mobile/Etelepon selular.
PT Danareksa Medan adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak di bidang jasa keuangan dan mempunyai 38
titik penjualan yang
tersebar di Indonesia. Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 1976 ini
Universitas Sumatera Utara
3
melakukan kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara
lain sebagai perusahaan pembiayaan, perantara perdagangan efek, penjamin emisi
efek serta pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa Medan juga
melakukan usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat, seperti
pengeluaran surat berharga yang dikaitkan dengan portofolio dari produk/jasa PT
Danareksa Medan seperti: saham, obligasi, dan reksadana.
Kartika (2011:10) Customer Relationship Management merupakan salah
satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan
investor. Customer Relationship Management lebih memfokuskan pada investor
bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan
Customer Relationship Management, perusahaan diharapkan dapat membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan para investornya sehingga dalam
menghasilkan suatu produk/jasa perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan
suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat
menjawab keinginan dan kebutuhan investor.
Hasil wawancara (2014) PT Danareksa Medan dalam meningkatkan
Customer Relationship Management kepada investor dengan cara :
1. Transaction marketing, yakni mengelola bauran pemasaran untuk menarik
dan memuaskan investor.
2. Database marketing yakni memanfaatkan alat-alat berbasis teknologi untuk
menargetkan dan mempertahankan investor.
3. Interaction marketing
yakni mengembangkan relasi interpersonal dalam
rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Network marketing yakni mengembangkan relasi antar perusahaan untuk
mewujudkan koordinasi aktivitas antar berbagai pihak demi manfaat bersama,
pertukaran sumber daya.
Tjiptono (2012:24) menjelaskan dimensi kualitas layanan yang sering
menjadi acuan adalah: (1) responsiveness
(daya tanggap) adalah suatu
respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, (2)
reliability (kehandalan) adalah suatu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya, (3) assurance
(jaminan) adalah kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan, (4) empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para investor,
(5) tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Hasil wawancara (2014) PT Danareksa (Persero) Medan dalam
memberikan kualitas layanan terhadap investor dengan acuan responsiveness
(daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), empathy
(perhatian), tangibles (kemampuan fisik) sehingga investor puas akan kualitas
layanan yang diberikan. Menyediakan kualitas layanan terbaik melalui
produk/jasa yang inovatif, sistem keuangan yang hati-hati dan sistem operasional
yang responsif. Sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan, Danareksa akan
selalu mengutamakan kualitas dalam melayani investor di atas segalanya.
Universitas Sumatera Utara
5
Unit pengembangan produk/jasa PT Danareksa (Persero) Medan akan
senantiasa menciptakan produk yang inovatif dan dapat memenuhi keinginan
investor, baik institusi maupun individu. Dalam industri keuangan dimana risiko
dan keamanan selalu menjadi bagian dalam bisnis, PT
Danareksa (Persero)
Medan akan menyediakan sumber daya khusus dalam jumlah yang signifikan
untuk selalu melaksanakan, memonitor dan memperbaiki sistem manajemen.
Sebagai bagian dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus
strategi PT Danareksa (Persero) Medan dalam melayani investor.
Lupiyoadi (2006:191) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia peroleh dibandingkan
dengan harapannya. Kepuasan investor ini sangat tergantung pada persepsi dan
harapan investor yang itu sendiri. Faktor-faktor mempengaruhi dan harapan
investor melakukan pembelian suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh investor tersebut pada saat melakukan
pembelian.
Irawan (2008: 45) mengemukakan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan
investor lebih cenderung mempengaruhi sikap investor.
Hubungan yang baik antara pegawai dan investor akan meningkatkan
kinerja pegawai dalam memberikan kualitas layanan, untuk mencapai tingkat
loyalitas investor adalah tujuan utama PT Danareksa (Persero) Medan. Ketika
investor merasa sangat puas atas pelayanan yang didapatkan, maka kemungkinan
Universitas Sumatera Utara
6
investor akan kembali lagi dan melakukan transaksi yang lain dan investor juga
akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
sekuritas tersebut. Investor yang sangat puas atas produk/jasa yang disampaikan
oleh karyawan sekuritas ini akan memberikan kontribusi positif berupa
rekomendasi orang lain dan merasa bangga karena produk/jasa sudah sesuai
dengan harapan investor.
Sejak pembukaan kantor di Medan pada tahun 2006, perusahaan ini telah
berhasil melakukan penjualan berbagai jenis produk PT Danareksa (Persero)
Medan, dan mendapatkan investor yang cukup banyak. Fluktuasi jumlah investor
juga merupakan faktor yang sangat penting untuk mencapai laba perusahaan yang
diinginkan. Adapun perkembangan investor Danareksa selama tahun 2009- 2013
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Fluktuasi Jumlah Investor
pada PT Danareksa Medan
TAHUN
JUMLAH INVESTOR
2009
500
2010
650
2011
450
2012
700
2013
500
Sumber : PT. Danareksa ( Persero) Medan
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa terjadi penurunan dan kenaikan jumlah
investor di PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun 2009 sampai 2013. Pada
tahun 2009 jumlah investor 500 orang tahun 2010 jumlah investor mengalami
kenaikan 650 orang, tahun 2011 jumlah investor mengalami penurunan 450 orang,
tahun 2012 jumlah investor mengalami kenaikan 700 orang, tahun 2013 jumlah
investor mengalami penurunan 500 orang. Berdasarkan interview yang dilakukan
Universitas Sumatera Utara
7
oleh peneliti diketahui bahwa fluktuasi jumlah investor ini disebabkan oleh
adanya kendala atau kekurangan dalam kegiatan pengelolaan hubungan dengan
investor yang dilakukan PT Danareksa Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh
terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
2.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan
pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
3.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan?.
4.
Apakah Customer Relationship Management secara tidak langsung
berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa
(Persero) Medan ?
5.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas
investor pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
6.
Apakah kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas
investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
7.
Apakah kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor
pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
Universitas Sumatera Utara
8
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada PT
Danareksa (Persero) Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung
terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara langsung terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa
(Persero) Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara tidak langsung terhadap loyalitas investor melalui
kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara tidak
langsung terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa
(Persero) Medan.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan secara langsung
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah untuk:
1. Bagi perusahaan, sebagai sumbangan ilmiah dan diharapkan dapat dijadikan
informasi yang bermanfaat dalam upaya untuk meningkatkan Customer
Universitas Sumatera Utara
9
Relationship Management dan kualitas layanan untuk kepuasan dan loyalitas
investor untuk berinvestasi.
2. Bagi investor, sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan investasi pada
bidang jasa keuangan.
3. Bagi
peneliti,
penelitian
ini
merupakan
kesempatan
untuk
dapat
mengembangkan wawasan berpikir ilmiah tentang teori dan praktek terkait
dengan Customer Relationship Management dan kualitas layanan terhadap
kepuasan dan loyalitas investor.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan perbandingan bagi yang
berminat mengembangkan topik yang sama pada masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan
harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin
kritis dalam menentukan pilihannya. Manajemen hubungan investor dapat
membantu perusahaan meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang
berfokus pada investor. Hal ini dapat terwujud apabila perusahaan telah
melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
investor dengan baik.
Untuk mendapatkan investor yang loyal sesuai dengan keinginan pihak
perusahaan,
dengan
menciptakan
hubungan
(relationship)
antara
pihak
perusahaan dengan investor yang dikenal dengan Customer Relationship
Management. Kotler dan Armstrong (2008: 98) menjelaskan bahwa Customer
Relationship Management menjadi modal perusahaan untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas investornya dalam rangka meraih keuntungan jangka
panjang dan jangka pendek.
Fenomena biaya penyetoran awal produk/jasa PT Danareksa (Persero)
Medan yang peneliti surve dari biaya administrasi dan penyetoran awal minimum
lebih rendah dibandingkan pada empat perusahaan sekuritas di Kota Medan
seperti Panin sekuritas, BNI sekuritas, dan Mandiri sekuritas, dapat dilihat dari
Tabel 1.1
1
Universitas Sumatera Utara
2
Tabel. 1.1
Penyetoran Awal Produk Sekuritas 2013 pada
Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan
No
Nama
Perusahaan
Sekuritas
Biaya
administrasi (%)
Penyetoran awal
minimum (Rp)
1.
Danareksa
0,17 – 0,27
5.000.000,-
2.
Panin
0,25 - 0,35
25.000.000,-
3.
Mandiri
0,18 - 0,28
10.000.000,-
4.
BNI
0,25 - 0.35
Sumber : Majalah Tribun (data diolah, 2014)
10.000.000,-
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa biaya administrasi 0,17–0,27%
dengan
penyetoran awal minimum Rp. 5.000.000,- lebih rendah dibandingkan dengan
perusahaan sekuritas seperti Panin biaya administrasi 0,25-0,35% dengan
penyetoran awal minimum Rp. 25.000.000,- Mandiri biaya administrasi 0,18-0,28
% dengan penyetoran awal minimum Rp. 10.000.000,- dan BNI, biaya
administrasi 0,25–0,35% dengan penyetoran awal minimum Rp.10.000.000,-.
Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan tehnologi
pendukung transaksi yang efektif dan efesien.
PT Danareksa Medan mempunyai fasilitas D’ONE yang mampu melayani
kebutuhan transaksi investornya. Investor menggunakan internet melalui
perangkat komputer/laptop/hp dan investor melakukan transaksi dengan sendiri
secara praktis, aman, real time, dan fleksibel yaitu D’ONE TradePro/Einternet,
D’ONE WebTrade/Website dan D’ONE Mobile/Etelepon selular.
PT Danareksa Medan adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak di bidang jasa keuangan dan mempunyai 38
titik penjualan yang
tersebar di Indonesia. Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 1976 ini
Universitas Sumatera Utara
3
melakukan kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara
lain sebagai perusahaan pembiayaan, perantara perdagangan efek, penjamin emisi
efek serta pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa Medan juga
melakukan usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat, seperti
pengeluaran surat berharga yang dikaitkan dengan portofolio dari produk/jasa PT
Danareksa Medan seperti: saham, obligasi, dan reksadana.
Kartika (2011:10) Customer Relationship Management merupakan salah
satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan
investor. Customer Relationship Management lebih memfokuskan pada investor
bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan
Customer Relationship Management, perusahaan diharapkan dapat membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan para investornya sehingga dalam
menghasilkan suatu produk/jasa perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan
suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat
menjawab keinginan dan kebutuhan investor.
Hasil wawancara (2014) PT Danareksa Medan dalam meningkatkan
Customer Relationship Management kepada investor dengan cara :
1. Transaction marketing, yakni mengelola bauran pemasaran untuk menarik
dan memuaskan investor.
2. Database marketing yakni memanfaatkan alat-alat berbasis teknologi untuk
menargetkan dan mempertahankan investor.
3. Interaction marketing
yakni mengembangkan relasi interpersonal dalam
rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Network marketing yakni mengembangkan relasi antar perusahaan untuk
mewujudkan koordinasi aktivitas antar berbagai pihak demi manfaat bersama,
pertukaran sumber daya.
Tjiptono (2012:24) menjelaskan dimensi kualitas layanan yang sering
menjadi acuan adalah: (1) responsiveness
(daya tanggap) adalah suatu
respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, (2)
reliability (kehandalan) adalah suatu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya, (3) assurance
(jaminan) adalah kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan, (4) empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para investor,
(5) tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Hasil wawancara (2014) PT Danareksa (Persero) Medan dalam
memberikan kualitas layanan terhadap investor dengan acuan responsiveness
(daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), empathy
(perhatian), tangibles (kemampuan fisik) sehingga investor puas akan kualitas
layanan yang diberikan. Menyediakan kualitas layanan terbaik melalui
produk/jasa yang inovatif, sistem keuangan yang hati-hati dan sistem operasional
yang responsif. Sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan, Danareksa akan
selalu mengutamakan kualitas dalam melayani investor di atas segalanya.
Universitas Sumatera Utara
5
Unit pengembangan produk/jasa PT Danareksa (Persero) Medan akan
senantiasa menciptakan produk yang inovatif dan dapat memenuhi keinginan
investor, baik institusi maupun individu. Dalam industri keuangan dimana risiko
dan keamanan selalu menjadi bagian dalam bisnis, PT
Danareksa (Persero)
Medan akan menyediakan sumber daya khusus dalam jumlah yang signifikan
untuk selalu melaksanakan, memonitor dan memperbaiki sistem manajemen.
Sebagai bagian dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus
strategi PT Danareksa (Persero) Medan dalam melayani investor.
Lupiyoadi (2006:191) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia peroleh dibandingkan
dengan harapannya. Kepuasan investor ini sangat tergantung pada persepsi dan
harapan investor yang itu sendiri. Faktor-faktor mempengaruhi dan harapan
investor melakukan pembelian suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh investor tersebut pada saat melakukan
pembelian.
Irawan (2008: 45) mengemukakan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan
investor lebih cenderung mempengaruhi sikap investor.
Hubungan yang baik antara pegawai dan investor akan meningkatkan
kinerja pegawai dalam memberikan kualitas layanan, untuk mencapai tingkat
loyalitas investor adalah tujuan utama PT Danareksa (Persero) Medan. Ketika
investor merasa sangat puas atas pelayanan yang didapatkan, maka kemungkinan
Universitas Sumatera Utara
6
investor akan kembali lagi dan melakukan transaksi yang lain dan investor juga
akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
sekuritas tersebut. Investor yang sangat puas atas produk/jasa yang disampaikan
oleh karyawan sekuritas ini akan memberikan kontribusi positif berupa
rekomendasi orang lain dan merasa bangga karena produk/jasa sudah sesuai
dengan harapan investor.
Sejak pembukaan kantor di Medan pada tahun 2006, perusahaan ini telah
berhasil melakukan penjualan berbagai jenis produk PT Danareksa (Persero)
Medan, dan mendapatkan investor yang cukup banyak. Fluktuasi jumlah investor
juga merupakan faktor yang sangat penting untuk mencapai laba perusahaan yang
diinginkan. Adapun perkembangan investor Danareksa selama tahun 2009- 2013
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Fluktuasi Jumlah Investor
pada PT Danareksa Medan
TAHUN
JUMLAH INVESTOR
2009
500
2010
650
2011
450
2012
700
2013
500
Sumber : PT. Danareksa ( Persero) Medan
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa terjadi penurunan dan kenaikan jumlah
investor di PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun 2009 sampai 2013. Pada
tahun 2009 jumlah investor 500 orang tahun 2010 jumlah investor mengalami
kenaikan 650 orang, tahun 2011 jumlah investor mengalami penurunan 450 orang,
tahun 2012 jumlah investor mengalami kenaikan 700 orang, tahun 2013 jumlah
investor mengalami penurunan 500 orang. Berdasarkan interview yang dilakukan
Universitas Sumatera Utara
7
oleh peneliti diketahui bahwa fluktuasi jumlah investor ini disebabkan oleh
adanya kendala atau kekurangan dalam kegiatan pengelolaan hubungan dengan
investor yang dilakukan PT Danareksa Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh
terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
2.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan
pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
3.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan?.
4.
Apakah Customer Relationship Management secara tidak langsung
berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa
(Persero) Medan ?
5.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas
investor pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
6.
Apakah kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas
investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
7.
Apakah kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor
pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
Universitas Sumatera Utara
8
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada PT
Danareksa (Persero) Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung
terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara langsung terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa
(Persero) Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management secara tidak langsung terhadap loyalitas investor melalui
kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara tidak
langsung terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa
(Persero) Medan.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan secara langsung
terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah untuk:
1. Bagi perusahaan, sebagai sumbangan ilmiah dan diharapkan dapat dijadikan
informasi yang bermanfaat dalam upaya untuk meningkatkan Customer
Universitas Sumatera Utara
9
Relationship Management dan kualitas layanan untuk kepuasan dan loyalitas
investor untuk berinvestasi.
2. Bagi investor, sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan investasi pada
bidang jasa keuangan.
3. Bagi
peneliti,
penelitian
ini
merupakan
kesempatan
untuk
dapat
mengembangkan wawasan berpikir ilmiah tentang teori dan praktek terkait
dengan Customer Relationship Management dan kualitas layanan terhadap
kepuasan dan loyalitas investor.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan perbandingan bagi yang
berminat mengembangkan topik yang sama pada masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara