T1__Full text Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus: Kantor Pertanahan Kota Salatiga) T1 Full text
Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Thomilyazar Naisanu (682010083)
Frederik Samuel Papilaya, S.Kom., M.Cs.
Rudy Latuperissa, S.E., M.Cs.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Oktober 2014
Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Peneliti:
Thomilyazar Naisanu (682010083)
Frederik Samuel Papilaya, S.Kom., M.Cs.
Rudy Latuperissa, S.E., M.Cs.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Oktober 2014
Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Lembar Pernyataan Persetujuan Akses
Lembar Tidak Plagiat
Lembar Pernyataan
Lembar Persetujuan Publish Jurnal
Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
1)
Thomilyazar Naisanu, 2 )Rudy Latuperissa, 3)Frederik Samuel Papilaya
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52 – 60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 682010083@student.uksw.edu, 2) rudy_latu@yahoo.co.id,
3)
samuel.papilaya@gmail.com
Abstract
Public service essentially is a kind of civilian service that held by governmental
agencies. Land Office of Salatiga region is an organization who gives service that
concern on land. Their service performance cannot avoid any fraud, even sometimes not
based on standard operational procedures, therefore they haven’t fulfill civilian
satisfaction. This research process need some data gathering and need analysis, system
design, application design, implementation and system evaluation, result of the research.
The system design use Prototype design and UML (Unified Modeling Language). The
result achieved in this design system is providing tools for Land office to measure civilian
satisfactions index toward the service given.
Keywords: Public service, civilian satisfaction index
Abstrak
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan kepada masyarakat
yang di laksanakan oleh instansi pemerintah. Kantor Pertanahan Kota Salatiga adalah
suatu lembaga yang memberikan pelayanan menyangkut tanah. Pelayanan yang ada pada
Kantor Pertanahan Kota Salatiga saat ini masih terdapat kelemahan yang terkadang tidak
sesuai dengan standar operasional prosedur sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Proses penelitian ini membutuhkan pengumpulan data dan
analisis kebutuhan, perancangan sistem, perancangan aplikasi, implementasi dan
pengujian sistem, hasil penelitian. Perancangan sistem dengan menggunakan metode
Prototype dan UML (Unified Modelling Language). Hasil yang diperoleh dalam
perancangan sistem ini ialah memberikan sarana kepada Kantor Pertanahan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat
1)
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Sistem Informasi, Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga
2)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Program Studi Sistem Informasi,
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
3)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Program Studi Teknik Informatika,
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
1.
Latar Belakang
Perkembangan aplikasi web saat ini yang semakin pesat dengan
munculnya teknologi internet, dan penggunaan web pun sudah menjadi suatu
pusat perhatian oleh banyak kalangan, mulai dari pengusaha, praktisi media masa,
akademisi, hingga instansi pemerintahan. Web merupakan fasilitas hypertext yang
mampu menampilkan data berupa teks, gambar, suara, animasi dan multimedia
lainnya, dimana diantara data-data tersebut saling terkait dan berhubungan satu
dengan yang lainnya [1]. Pemanfaatan teknologi khususnya web diharapkan dapat
memberikan kemudahan dalam penyediaan, pengumpulan data, dan informasi
serta dapat dipergunakan untuk menganalisa data dan menunjang kebutuhan
pimpinan dalam pengambilan keputusan.
Saat ini pelayanan yang ada pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga masih
terdapat kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya kelemahan pada bagian
pelayanan seperti lamanya waktu tunggu untuk pembalikan nama sertifikat,
lamanya waktu penyelesaian permohonan ukur, lamanya waktu pendaftaran
sertifikat pertama kali yang terkadang belum sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur, dan kurang detailnya informasi terhadap keluhan masyarakat. Sejauh ini
Kantor Pertanahan Kota Salatiga belum manfaatkan sistem informasi untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat. Sedangkan dalam Road Map Birokrasi
Peraturan Menteri PAN dan RB NO.20 Tahun 2010-2014, indeks kepuasan
masyarakat merupakan salah satu tolak ukur untuk keberhasilan dari Reformasi
Birokrasi. Pada pasal 38 Undang-Undang NO.25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik bahawa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan publik secara berkala. Undangundang Republik Indonesia NO.25 Tahun 2000 tentang program pembangunan
nasional, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 tentang rencana pembangunan
jangka panjang nasional Tahun 2005-2025, Undang-Undang NO.28 Tahun 1999
tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi dan
nepotisme. Dengan demikian, maka perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang dilaksanakan
oleh Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Untuk memudahkan dan mengatasi
masalah tersebut, maka akan dibangun sebuah sistem informasi berbasis web
untuk mengukur dan mengevaluasi indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka rumusan masalah adalah
bagaimana merancang sistem informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web
pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
merancang sistem informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web pada
Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Manfaat dari penelitian ini adalah membantu
Kantor Pertanahan Kota Salatiga dalam menilai kepuasan masyarakat untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dan untuk mengkaji masalah-masalah
indeks kepuasan masyarakat melalui web.
1
2. Tinjauan Pustaka
Penelitian terdahulu yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan EGovernment Menggunakan Metode Regresi” [2]. Dalam penelitian ini
menyatakan bahwa dalam rangka untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
untuk memberikan layanan pada e-government, pemerintah surabaya perlu
merancang sistem informasi dengan menggunakan pemodelan kualitas pelayanan
(servqual) berbasis web. Sistem informasi kepuasan pelanggan ini menggunakan
uji regresi berganda, uji statistik untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan
pelanggan dengan kualitas layanan dari Pemerintah Surabaya. Sehingga
memberikan informasi penting untuk kepala Divisi Bina Program dan untuk
semua masyarakat Surabaya penerima layanan. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner dalam bentuk pengumpulan data kualitatif. Kemudian diubah
menjadi data kuantitatif menggunakan teknik skala likert.
Penelitian lain yang berjudul “Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Pada Mal CijantungJakarta Timur” [3]. Menjelaskan bahwa untuk meningkatkan pelayanan maka
perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) digunakan
untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan
Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan
identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem
yang dirancang dengan menggunakan metode Unified Modeling Language (UML)
yang berorientasi objek. Untuk itu hasil analisa dari Service Quality (Servqual)
dapat digunakan untuk membantu analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan
dengan akurat.
Pada penelitian ini akan merancang sebuah aplikasi sistem informasi
berbasis web dan perancangan kuesioner indeks kepuasan masyarakat dibuat
berdasarkan 14 unsur yang terdapat dalam pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Dengan sistem
informasi ini diharapkan menjadi evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan[4]. Penyelenggara pelayanan publik adalah pemerintah yang mencakup
pemerintah Pusat dan Daerah, termasuk BUMN/BUMD yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Unsur pelayanan sebagai faktor yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) untuk mengetahui kinerja dari unit pelayanan. Pada pedoman umum
penyusunan IKM, penerapan dilakukan pada seluruh unit pelayanan instansi baik
Pemerintah Pusat dan Daerah sebagai bahan penilaian dan evaluasi dari kinerja
2
pelayanan publik pada lingkup instansi. IKM merupakan data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya [4].
Manfaat yang diperoleh dengan tersedianya data IKM secara periode
yaitu: (a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, (b) Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, (c)
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan, (d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah,
(e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, (f)
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan [4].
Unsur IKM berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel dalam
KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran IKM adalah: Prosedur pelayanan, Persyaratan
pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan
pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas,
Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal
pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan Keamanan pelayanan [4].
Pada penelitan ini IKM dihitung berdasarkan pedoman penyususnan IKM
instansi pemerintah melalui keputusan menteri pendayaguna aparatur negara.
Perhitungan dilakukan menggunakan nilai rata-rata tertimbang pada tiap-tiap
unsur pelayanan yang dikaji dari 14 unsur tersebut. Tiap unsur mempunyai
penimbang yang sama dengan persamaan [4]:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,071
Jumlah unsur
14
Untuk mendapat nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan persamaan:
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur × Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Selanjutnya untuk memudahkan interpertasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan persamaan:
IKM Unit pelayanan × 25
Tabel 1. Nilai persepsi, Nilai interval IKM, Nilai konversi interval IKM, Mutu pelayanan, dan
Kinerja unit pelayanan [4].
Nilai Persepsi
1
Nilai Interval
IKM
1,00 – 1,75
Nilai Konversi
Interval IKM
25 - 43,75
3
Mutu
Pelayanan
D
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
2
3
4
1,76 - 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
C
B
A
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
Dari tabel di atas menunjukan nilai persepsi 1 dengan nilai interval IKM
1,00-1,75 kemudian nilai dikonversikan ke interval IKM yaitu 25-43,75 dengan
mutu pelayanannya D, maka kinerja dari unit pelayanan tidak baik. Kedua nilai
persepsi 2 dengan nilai interval IKM 1,76-2,50 kemudian nilai dikonversikan ke
interval IKM yaitu 43,76-62,50 dengan mutu pelayanannya C, maka kinerja dari
unit pelayanan kurang baik. Ketiga nilai persepsi 3 dengan nilai interval IKM
2,51-3,25 kemudian nilai dikonversikan ke interval IKM yaitu 62,51-81,25
dengan mutu pelayanannya B, maka kinerja dari unit pelayanan baik. Yang terakir
yaitu nilai persepsi 4 dengan nilai interval IKM 3,26-4,00 kemudian nilai
dikonversikan ke interval IKM yaitu 81,26-100,00 dengan mutu pelayanannya A,
maka kinerja dari unit pelayanan sangat baik.
Penentuan hasil perhitungan IKM yaitu: jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan didapat dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks gabungan untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai ratarata dari setiap unsur pelayanan kemudian dikalikan dengan nilai penimbang yang
sama, yaitu 0,071. Berikut ini merupakan contoh penetuan IKM: Diketahuinya
nilai rata-rata unsur dari tiap unit pelayanan [4]. Dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Rata-rata Tiap Unsur [4].
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayayan
Nilai
Unsur
Pelayanan
3,45
2,65
3,53
2,31
1,55
3,12
2,13
2,43
3,21
1,45
1,93
2,31
3,03
1,56
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
4
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
3. Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode Sugiyono yaitu
metode gabungan atau penggabungan metode kualitatif dan metode kuantitatif
atau yang biasa disebut metode kombinasi. Metode Kombinasi merupakan metode
penelitian yang menggabungkan metode kualitatif dan metode kuantitatif [5].
Metode kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data angka atau skoring melalui
kuisioner dan metode kualitatif ialah prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang
diamati [6].
Selanjutnya menggunakan metode Hasibuan, meliputi tahapan penelitian
yang terbagi dalam lima tahapan, yaitu: (1) Analisis kebutuhan dan pengumpulan
data, (2) Perancangan sistem, (3) Perancangan aplikasi atau program, (4)
Implementasi dan pengujian sistem serta analisis hasil pengujian, dan (5)
Penulisan laporan hasil penelitian [7].
Gambar 1. Tahapan Penelitian [7].
Tahapan penelitian pada Gambar 1 akan di jelaskan sebagai berikut. Tahap
yang pertama yaitu: analisis kebutuhan dan pengumpulan data. Dalam tahap ini
diperlukan data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang
didapat dari sumber asli, yaitu wawancara dengan Kasubag Tata Usaha Kantor
Pertanahan Kota Saltiga Ibu.S.K Maruti, dan memberikan pertanyaan kepada 8
masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
5
Selanjutnya data sekunder. Data sekunder merupakan data yang sudah
dikumpulkan oleh pihak lain, dalam hal ini data sekunder di dapat dari Jurnal
Kepmenpan No.Kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat, jurnal Peraturan Menteri PAN dan RB NO.20 Tahun
2010-2014, dan dari buku-buku atau sumber lain untuk menunjang penelitian ini.
Tahap kedua yaitu perancangan sistem. Dalam perancangan aplilasi IKM
menggunakan model waterfall, karena dengan model ini sangat membantu dalam
pembuatan aplikasi sistem yang tidak terlalu besar dan rumit, yang meliputi
proses perancangan arsitektur, perancangan database, dan perancangan antar
muka dengan menggunakan diagram Unified Modeling Language (UML) seperti:
Use case diagram, Activity diagram dan class diagram.
Gambar 2. Waterfall model [8]
Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari
sebuah sistem, yang menjelaskan keseluruhan kerja sistem secara garis besar
dengan mempresentasikan interaksi antara aktor dengan sistem yang dibuat, serta
memberikan gambaran fungsi-fungsi yang diberikan kepada user .
Masyarakat (Responden) sebagai aktor yang mengisi kuisoner, setelah
mengisi kuisoner masyarakat hanya bisa dapat melihat hasil kuisoner. Kemudian
admin sebagai aktor kedua mempunyai hak untuk mengelola kuisoner, melihat
hasil kuisoner, dan mengelola akun admin. Use case diagram dapat dilihat pada
Gambar 3.
6
IsiKuisoner
Kuisoner
Masyarakat
(Responden)
LihatHasilKuisoner
TambahKuisoner
HasilKuisoner
HapusKuisoner
KelolaKuisoner
Admin
EditKuisoner
Publis/Unpublis
KelolaAkunAdmin
TambahAkunAdmin
HapusAkunAdmin
EditAkunAdmin
Gambar 3. Use Case Diagram
Terlebih dahulu admin harus melakukan login, admin masuk ke sistem
untuk menambah, merubah dan menghapus kuisoner, kemudian admin dapat
melihat hasil kuisoner. Selanjutnya mengelola akun admin, admin dapat
menambah, merubah data, dan menghapus akun admin.
Masyarakat (Responden)
Sistem
Start
Mengisi
Kuisoner
Inputan
Tersimpan
Melihat Hasil
Kuisoner
Selesai Melihat
Hasil Kuisoner
End
Gambar 4. Activity Diagram Masyarakat
Pada Gambar 4 menujukan acvtivity diagram masyarakat mengisi
kuisoner, setelah inputan tersimpan ke dalam sistem masyarakat dapat melihat
hasil dari kuisoner yang telah diisi, dan setelah masyarakat selesai melihat hasil
kuisoner maka proses selesai.
7
Admin
Sistem
Start
Login
gagal
berhasil
Mengelola
Kuisoner
Logout
End
Gambar 5. Activity Diagram Admin Kelola Kuisoner
Gambar 5 merupakan activity diagram admin kelola kuisoner, admin
melakukan login, jika admin gagal login maka harus melakukan login lagi,
setelah admin berhasil login maka admin dapat mengelola kuisoner. Setelah
selesai mengelola kuisoner admin melakukan logout dan proses selesai.
admin
sistem
Start
Login
Gagal
Berhasil
Mengelola
Akun Admin
Logout
End
Gambar 6. Activity Diagram Kelola Akun Admin
Gambar 6 activity diagram kelola akun admin di atas menjelaskan
pertama-tama admin harus melakukan login, jika admin gagal login maka harus
melakukan login lagi, setelah admin berhasil login, maka admin dapat mengelola
akunnya. Setelah selesai admin dapat melakukan logout dan proses selesai.
8
Gambar 7. Class Diagram
Class Diagram menampilkan kelas-kelas yang berada dalam sistem. Pada
Gambar 7, class diagram menampilkan 4 boundary. Boundary merupakan bagian
dari sistem yang langsung berinteraksi dengan user . Melalui boundary seorang
user dapat berinteraksi dengan sistem, yang terdiri dari boundary kuisoner,
boundary lihat hasil kuisoner, boundary admin kelola kuisoner, dan boundary
admin kelola akun admin. Selanjutnya control merupakan segala aktivitas yang
dapat dilakukan seorang user terhadap entity pada sistem. Terdapat 4 control,
yaitu control isi kuisoner, control lihat hasil kuisoner, control kelola kuisoner, dan
control kelola akun admin. Kemudian terdapat 4 entity yaitu tabel respon, tabel
responden, tabel kuisoner dan tabel akun admin.
4. Hasil dan Pembahasan
Pada hasil dan pembahasan ini akan dijelaskan Implementasi sistem,
pengujian, serta analisis hasil pengujian. Hasil dari perancangan aplikasi sistem
informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web pada kantor Pertanahan Kota
Salatiga sebagai berikut:
Tampilan pada Gambar 8 merupakan tampilan dari menu kuisoner yang
diisi oleh masyarakat. Terdapat data responden yang diisi oleh masyarakat yaitu
No.KTP, Jenis Kelamin, Alamat, Pendidikan Terakir, dan Pekerjaan Utama.
Kemudian terdapat 14 pertanyaan yang mewakili tiap unsur dari 14 unsur IKM.
Pertanyaan kuisoner yang dibuat berdasarkan 14 unsur pelayanan.
9
Gambar 8. Tampilan Kuisoner
Dari 14 unsur, tiap unsur mempunyai satu pertanyaan dengan jawaban dan bobot
yaitu: Sangat Baik dengan bobot 4, Baik dengan bobot 3, Kurang Baik dengan
bobot 2, dan yang terakir Buruk dengan bobot 1.
Gambar 9. Tampilan Hasil Kuisoner
Gambar 9 menampilkan hasil kuisoner yang nantinya akan dilihat oleh
masyarakat dan admin. Terdapat Total responden, No dan Unsur pelayanan, Nilai
unsur pelayanan, Nilai IKM tertimbang, Total rata-rata IKM, Nilai dasar yang
merupakan nilai hasil konversi dari total rata-rata IKM dikali Nilai dasar, dan
kinerja dari unit pelayanan yaitu Mutu pelayanan.
Gambar 10 merupakan kelola kuisoner yang dilakukan oleh admin.
Terdapat 14 pertanyaan yang mewakili 14 unsur. dalam mengelola kuisoner yang
dilakukan oleh admin yaitu menambah kuisoner, melakukan edit, di publikasi atau
tidak di publikasi, dan menghapus kuisoner.
10
Gambar 10. Admin Kelola Kuisoner.
Pada 14 pertanyaan yang mewakili 14 unsur dibuat parmanen sehingga tidak
dapat di hapus, karena sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara tentang penyusunan IKM. Sedangkan yang bisa dihapus adalah unsur dan
pertanyaan kuisoner yang di tambah oleh admin yang lebih dari 14.
Pada tahap ini aplikasi yang telah dirancang akan di implementasikan
kedalam aplikasi berbasis web, kemudian dilakukan pengujian apakah sudah
berjalan sesuai atau belum. Tahap implementasi meliputi perhitungan hasil dari
kuisoner IKM secara manual.
Untuk melihat konsistensi, maka hasil IKM yang ada pada aplikasi akan
dilakukan dengan perhitungan manual dengan persamaan Total dari nilai persepsi
per unsur / 10 (jumlah responden) × 0,071. Nilai 0,071 merupakan nilai
penimbang yang didapat dari 1 (jumlah pertanyaan per unsur) /14 (jumlah unsur).
Pada penghitungan manual ini 14 unsur yang dihitung. Untuk
mendapatkan jumlah nilai per unsur maka bobot dari tiap unsur yang telah diisi
oleh responden di jumlahkan ke bawah, dengan hasil penjumlahan yaitu Nilai Per
Unsur = U1=32, U2=31, U3= 29, U4=27, U5=29, U6=26, U7= 22, U8=22, U9=24,
U10=27, U11=27, U12=27, U13=28, U14=26. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai
rata-rata tertimbang per unsur maka dilakukan perhitungan, dapat dilihat di tabel 3
Tabel 3. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Unsur Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang
0,2272
U1
0,2201
U2
0,2059
U3
0,1917
U4
0,2059
U5
0,1846
U6
0,1562
U7
0,1562
U8
0,1704
U9
0,1917
U10
11
11
12
13
14
0,1917
0,1917
0,1988
0,1846
2,6767
U11
U12
U13
U14
Total
Pada tabel 2 menunjukan hasil perhitungan Nilai rata-rata tertimbang
dengan total Nilai rata-rata dari ke 14 unsur tersebut adalah 2,6767. Selanjutnya
untuk memudahkan interpretasi pada penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil dari nilai IKM yaitu 2,6767 dikonversikan dengan nilai dasar 25
diperhitungkan dengan persamaan, 2,6767 × 25 = 66,9175.
Maka hasil akhir dari nilai IKM unit pelayanan adalah 66,9175 dengan
Nilai Interval Konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B, yaitu
kinerja dari unit pelayanan pelayanannya Baik.
Gambar 11.Hasil Kuisoner
Gambar 11 menunjukan hasil dari aplikasi, hasil perhitungan dari aplikasi
ini dibandingkan dengan perhitungan manual. Dengan demikian hasil
perhitungan manual dan perhitungan yang dilakukan oleh aplikasi ditemukan
kecocokan dari hasil yang didapat, yaitu Mutu Pelayanan B dan Kinerja dari Unit
Pelayanan Baik. Dari hasil perhitungan manual dan perhitungan oleh sistem,
merupakan hasil simulasi yang bertujuan untuk melihat konsistensi dari sistem.
Pengujian Black Box
Pengujian aplikasi ini menggunakan metode Black Box dan memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada masyarakat yang mendapat pelayanan, untuk diuji
hasil dari aplikasi sudah membantu masyarakat dalam menyampaikan kepuasan
terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Metode Black Box berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak,
12
Black Box testing cenderung untuk menemukan fungsi yang tidak benar,
kesalahan antarmuka, kesalahan performasi dan kesalahan inisialisasi dan
terminasi. Selanjutnya untuk pengujian spesifikasi fungsional dari aplikasi
dilakukan oleh admin yaitu Ibu Maruti yang menjabat sebagai kasubag Tatausaha
Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Tabel 4. Pengujian Fungsi Aplikasi
No
Fungsi
Form
1
2
Lihat hasil Kuisoner
Kelola Kuisoner
3
Kelola Akun Admin
Sukses
Ya Tidak
Form Lihat Hasil Kuisoner
Form Tambah Kuisoner
Form Edit Kuisoner
Form Hapus Kuisoner
Form Publish/Unpublish
Kuisoner
Form Tambah Akun Admin
Form Edit Akun Admin
Form Hapus Akun Admin
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan oleh admin pada Tabel 4 dapat
dilihat bahwa fungsi Lihat Hasil Kuisoner, Kelola Kuisoner, dan kelola akun
admin dari aplikasi dapat berjalan dengan baik.
Pengujian manfaat aplikasi ini dilaksanankan dengan memberikan
pertanyaan kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada Kantor
Pertanahan Salatiga. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
aplikasi ini membantu masyarakat dalam memberikan penilaian atas layanan yang
diberikan Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Dengan menentukan beberapa pilihan
yang ada pada aplikasi yaitu kegunaan dari aplikasi, tampilan, kemudahan, dan
hasil dari aplikasi, pertanyaan diberikan kepada 8 responden. Hasil jawaban
responden dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Jawaban Responden
Pertanyaan
Total
Rata-rata
29
3,62
22
2,75
3. Menurut anda, apakah anda mengerti dalam
melihat hasil kuisoner pada aplikasi IKM?
28
3,5
4. Menurut anda, apakah aplikasi indeks kepuasan
masyarakat ini mudah dimengerti?
26
3,25
1. Apakah, dengan aplikasi ini sudah membantu
anda dalam menilai kepuasan pelayanan yang
diberikan Kantor Pertanahan Kota Salatiga?
2. Apakah, tampilan dari aplikasi menarik?
13
Berdasarkan pertanyaan yang telah diberikan kepada 8 responden, dapat
disimpulkan bahwa dengan nilai rata-rata 3,62 masuk dalam interval 3,26 – 4,00
maka aplikasi ini sudah sangat membantu, nilai rata-rata 2,75 masuk dalam
interval 2,51 – 3,25 maka tampilan dari aplikasi cukup menarik, nilai rata-rata
3,25 masuk dalam interval 2,51 – 3,25 maka aplikasi IKM mudah dimengerti, dan
nilai rata-rata 3,5 masuk dalam interval 2,51 – 3,25 maka hasil dari kuisoner
cukup dimengerti. Interval jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Interval Jawaban Responden
Skor
Interval
Persepsi
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Tidak
Kurang
Cukup
Sangat
Pada Tabel 5 interval jawaban responden, skor 1 dengan interval 1,00 –
1,75 maka persepsinya yaitu Tidak, skor 2 dengan interval 1,76 – 2,50 maka
persepsinya yaitu Kurang, skor 3 dengan interval 2,51 – 3,25 maka persepsinya
yaitu Cukup, dan skor 4 dengan interval 3,26 – 4,00 maka persepsinya yaitu
Sangat.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian aplikasi yang telah dilakukan,
maka dapat disimpulkan bahwa perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Pubilk Berbasis Web pada Kantor Pertanahan
Kota Salatiga dapat diterapkan untuk membantu Kantor Pertanahan dalam
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat.
6. Pustaka
[1] Alfanur Dimas, 2011, Berpacu menjadi yang terbaik, http://dimas-alfeb10.web.unair.ac.id/. Diakses Tanggal 18 Januari 2014.
[2] Yansen Arnolus, 2012, Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Egoverment Menggunakan Metode Regresi, Jurnal Sistem Informasi, 1:1,
http://jurnal.stikom.edu/index.php/jsika/article/download/79/74.pdf.
Diakses Tanggal 23 Januari 2014.
[3] Sumartini Cucu Lilis, 2011, Sitem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Pada Mal
Cijatung Jakarta Timur, Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi, 2:2,
http://www.scribd.com/doc/195204959/servqual-IT-pdf. Diakses Tanggal
30 Januari 2014.
14
[4] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004, 2004, Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah,
http://www.dispenda.jabarprov.go.id/system/application/views/elearning/d
ownload/KEPMENPAN_No.pdf. Diakses Tanggal 8 Januari 2014.
[5] Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods), Alfabeta.
Bandung.
[6] Bogdan, Robert, Taylor, Introducing to Qualitative Methods, Wiley
Interscience Publication. New York. 1975.
[7] Hasibuan, Zainal A. 2007. Metode Penelitian Pada Bidang Ilmu Komputer
dan Teknologi Informasi: Konsep, Teknik dan Aplikasi. Jakarta: Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Indonesia.
[8] Pressman, Roger S. 2002. Rekayasa Perangkat Lunak: Pendekatan
Praktisi. Andi: Yogyakarta.
15
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Thomilyazar Naisanu (682010083)
Frederik Samuel Papilaya, S.Kom., M.Cs.
Rudy Latuperissa, S.E., M.Cs.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Oktober 2014
Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Peneliti:
Thomilyazar Naisanu (682010083)
Frederik Samuel Papilaya, S.Kom., M.Cs.
Rudy Latuperissa, S.E., M.Cs.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Oktober 2014
Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Lembar Pernyataan Persetujuan Akses
Lembar Tidak Plagiat
Lembar Pernyataan
Lembar Persetujuan Publish Jurnal
Perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Berbasis Web (Studi Kasus:
Kantor Pertanahan Kota Salatiga)
1)
Thomilyazar Naisanu, 2 )Rudy Latuperissa, 3)Frederik Samuel Papilaya
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52 – 60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 682010083@student.uksw.edu, 2) rudy_latu@yahoo.co.id,
3)
samuel.papilaya@gmail.com
Abstract
Public service essentially is a kind of civilian service that held by governmental
agencies. Land Office of Salatiga region is an organization who gives service that
concern on land. Their service performance cannot avoid any fraud, even sometimes not
based on standard operational procedures, therefore they haven’t fulfill civilian
satisfaction. This research process need some data gathering and need analysis, system
design, application design, implementation and system evaluation, result of the research.
The system design use Prototype design and UML (Unified Modeling Language). The
result achieved in this design system is providing tools for Land office to measure civilian
satisfactions index toward the service given.
Keywords: Public service, civilian satisfaction index
Abstrak
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan kepada masyarakat
yang di laksanakan oleh instansi pemerintah. Kantor Pertanahan Kota Salatiga adalah
suatu lembaga yang memberikan pelayanan menyangkut tanah. Pelayanan yang ada pada
Kantor Pertanahan Kota Salatiga saat ini masih terdapat kelemahan yang terkadang tidak
sesuai dengan standar operasional prosedur sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Proses penelitian ini membutuhkan pengumpulan data dan
analisis kebutuhan, perancangan sistem, perancangan aplikasi, implementasi dan
pengujian sistem, hasil penelitian. Perancangan sistem dengan menggunakan metode
Prototype dan UML (Unified Modelling Language). Hasil yang diperoleh dalam
perancangan sistem ini ialah memberikan sarana kepada Kantor Pertanahan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat
1)
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Sistem Informasi, Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga
2)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Program Studi Sistem Informasi,
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
3)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Program Studi Teknik Informatika,
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
1.
Latar Belakang
Perkembangan aplikasi web saat ini yang semakin pesat dengan
munculnya teknologi internet, dan penggunaan web pun sudah menjadi suatu
pusat perhatian oleh banyak kalangan, mulai dari pengusaha, praktisi media masa,
akademisi, hingga instansi pemerintahan. Web merupakan fasilitas hypertext yang
mampu menampilkan data berupa teks, gambar, suara, animasi dan multimedia
lainnya, dimana diantara data-data tersebut saling terkait dan berhubungan satu
dengan yang lainnya [1]. Pemanfaatan teknologi khususnya web diharapkan dapat
memberikan kemudahan dalam penyediaan, pengumpulan data, dan informasi
serta dapat dipergunakan untuk menganalisa data dan menunjang kebutuhan
pimpinan dalam pengambilan keputusan.
Saat ini pelayanan yang ada pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga masih
terdapat kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya kelemahan pada bagian
pelayanan seperti lamanya waktu tunggu untuk pembalikan nama sertifikat,
lamanya waktu penyelesaian permohonan ukur, lamanya waktu pendaftaran
sertifikat pertama kali yang terkadang belum sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur, dan kurang detailnya informasi terhadap keluhan masyarakat. Sejauh ini
Kantor Pertanahan Kota Salatiga belum manfaatkan sistem informasi untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat. Sedangkan dalam Road Map Birokrasi
Peraturan Menteri PAN dan RB NO.20 Tahun 2010-2014, indeks kepuasan
masyarakat merupakan salah satu tolak ukur untuk keberhasilan dari Reformasi
Birokrasi. Pada pasal 38 Undang-Undang NO.25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik bahawa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan publik secara berkala. Undangundang Republik Indonesia NO.25 Tahun 2000 tentang program pembangunan
nasional, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 tentang rencana pembangunan
jangka panjang nasional Tahun 2005-2025, Undang-Undang NO.28 Tahun 1999
tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi dan
nepotisme. Dengan demikian, maka perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang dilaksanakan
oleh Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Untuk memudahkan dan mengatasi
masalah tersebut, maka akan dibangun sebuah sistem informasi berbasis web
untuk mengukur dan mengevaluasi indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka rumusan masalah adalah
bagaimana merancang sistem informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web
pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
merancang sistem informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web pada
Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Manfaat dari penelitian ini adalah membantu
Kantor Pertanahan Kota Salatiga dalam menilai kepuasan masyarakat untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dan untuk mengkaji masalah-masalah
indeks kepuasan masyarakat melalui web.
1
2. Tinjauan Pustaka
Penelitian terdahulu yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan EGovernment Menggunakan Metode Regresi” [2]. Dalam penelitian ini
menyatakan bahwa dalam rangka untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
untuk memberikan layanan pada e-government, pemerintah surabaya perlu
merancang sistem informasi dengan menggunakan pemodelan kualitas pelayanan
(servqual) berbasis web. Sistem informasi kepuasan pelanggan ini menggunakan
uji regresi berganda, uji statistik untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan
pelanggan dengan kualitas layanan dari Pemerintah Surabaya. Sehingga
memberikan informasi penting untuk kepala Divisi Bina Program dan untuk
semua masyarakat Surabaya penerima layanan. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner dalam bentuk pengumpulan data kualitatif. Kemudian diubah
menjadi data kuantitatif menggunakan teknik skala likert.
Penelitian lain yang berjudul “Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Pada Mal CijantungJakarta Timur” [3]. Menjelaskan bahwa untuk meningkatkan pelayanan maka
perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) digunakan
untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan
Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan
identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem
yang dirancang dengan menggunakan metode Unified Modeling Language (UML)
yang berorientasi objek. Untuk itu hasil analisa dari Service Quality (Servqual)
dapat digunakan untuk membantu analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan
dengan akurat.
Pada penelitian ini akan merancang sebuah aplikasi sistem informasi
berbasis web dan perancangan kuesioner indeks kepuasan masyarakat dibuat
berdasarkan 14 unsur yang terdapat dalam pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Dengan sistem
informasi ini diharapkan menjadi evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan[4]. Penyelenggara pelayanan publik adalah pemerintah yang mencakup
pemerintah Pusat dan Daerah, termasuk BUMN/BUMD yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Unsur pelayanan sebagai faktor yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) untuk mengetahui kinerja dari unit pelayanan. Pada pedoman umum
penyusunan IKM, penerapan dilakukan pada seluruh unit pelayanan instansi baik
Pemerintah Pusat dan Daerah sebagai bahan penilaian dan evaluasi dari kinerja
2
pelayanan publik pada lingkup instansi. IKM merupakan data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya [4].
Manfaat yang diperoleh dengan tersedianya data IKM secara periode
yaitu: (a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, (b) Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, (c)
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan, (d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah,
(e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, (f)
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan [4].
Unsur IKM berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel dalam
KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran IKM adalah: Prosedur pelayanan, Persyaratan
pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan
pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas,
Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal
pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan Keamanan pelayanan [4].
Pada penelitan ini IKM dihitung berdasarkan pedoman penyususnan IKM
instansi pemerintah melalui keputusan menteri pendayaguna aparatur negara.
Perhitungan dilakukan menggunakan nilai rata-rata tertimbang pada tiap-tiap
unsur pelayanan yang dikaji dari 14 unsur tersebut. Tiap unsur mempunyai
penimbang yang sama dengan persamaan [4]:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,071
Jumlah unsur
14
Untuk mendapat nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan persamaan:
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur × Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Selanjutnya untuk memudahkan interpertasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan persamaan:
IKM Unit pelayanan × 25
Tabel 1. Nilai persepsi, Nilai interval IKM, Nilai konversi interval IKM, Mutu pelayanan, dan
Kinerja unit pelayanan [4].
Nilai Persepsi
1
Nilai Interval
IKM
1,00 – 1,75
Nilai Konversi
Interval IKM
25 - 43,75
3
Mutu
Pelayanan
D
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
2
3
4
1,76 - 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
C
B
A
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
Dari tabel di atas menunjukan nilai persepsi 1 dengan nilai interval IKM
1,00-1,75 kemudian nilai dikonversikan ke interval IKM yaitu 25-43,75 dengan
mutu pelayanannya D, maka kinerja dari unit pelayanan tidak baik. Kedua nilai
persepsi 2 dengan nilai interval IKM 1,76-2,50 kemudian nilai dikonversikan ke
interval IKM yaitu 43,76-62,50 dengan mutu pelayanannya C, maka kinerja dari
unit pelayanan kurang baik. Ketiga nilai persepsi 3 dengan nilai interval IKM
2,51-3,25 kemudian nilai dikonversikan ke interval IKM yaitu 62,51-81,25
dengan mutu pelayanannya B, maka kinerja dari unit pelayanan baik. Yang terakir
yaitu nilai persepsi 4 dengan nilai interval IKM 3,26-4,00 kemudian nilai
dikonversikan ke interval IKM yaitu 81,26-100,00 dengan mutu pelayanannya A,
maka kinerja dari unit pelayanan sangat baik.
Penentuan hasil perhitungan IKM yaitu: jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan didapat dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks gabungan untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai ratarata dari setiap unsur pelayanan kemudian dikalikan dengan nilai penimbang yang
sama, yaitu 0,071. Berikut ini merupakan contoh penetuan IKM: Diketahuinya
nilai rata-rata unsur dari tiap unit pelayanan [4]. Dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Rata-rata Tiap Unsur [4].
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayayan
Nilai
Unsur
Pelayanan
3,45
2,65
3,53
2,31
1,55
3,12
2,13
2,43
3,21
1,45
1,93
2,31
3,03
1,56
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
4
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
3. Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode Sugiyono yaitu
metode gabungan atau penggabungan metode kualitatif dan metode kuantitatif
atau yang biasa disebut metode kombinasi. Metode Kombinasi merupakan metode
penelitian yang menggabungkan metode kualitatif dan metode kuantitatif [5].
Metode kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data angka atau skoring melalui
kuisioner dan metode kualitatif ialah prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang
diamati [6].
Selanjutnya menggunakan metode Hasibuan, meliputi tahapan penelitian
yang terbagi dalam lima tahapan, yaitu: (1) Analisis kebutuhan dan pengumpulan
data, (2) Perancangan sistem, (3) Perancangan aplikasi atau program, (4)
Implementasi dan pengujian sistem serta analisis hasil pengujian, dan (5)
Penulisan laporan hasil penelitian [7].
Gambar 1. Tahapan Penelitian [7].
Tahapan penelitian pada Gambar 1 akan di jelaskan sebagai berikut. Tahap
yang pertama yaitu: analisis kebutuhan dan pengumpulan data. Dalam tahap ini
diperlukan data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang
didapat dari sumber asli, yaitu wawancara dengan Kasubag Tata Usaha Kantor
Pertanahan Kota Saltiga Ibu.S.K Maruti, dan memberikan pertanyaan kepada 8
masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
5
Selanjutnya data sekunder. Data sekunder merupakan data yang sudah
dikumpulkan oleh pihak lain, dalam hal ini data sekunder di dapat dari Jurnal
Kepmenpan No.Kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat, jurnal Peraturan Menteri PAN dan RB NO.20 Tahun
2010-2014, dan dari buku-buku atau sumber lain untuk menunjang penelitian ini.
Tahap kedua yaitu perancangan sistem. Dalam perancangan aplilasi IKM
menggunakan model waterfall, karena dengan model ini sangat membantu dalam
pembuatan aplikasi sistem yang tidak terlalu besar dan rumit, yang meliputi
proses perancangan arsitektur, perancangan database, dan perancangan antar
muka dengan menggunakan diagram Unified Modeling Language (UML) seperti:
Use case diagram, Activity diagram dan class diagram.
Gambar 2. Waterfall model [8]
Use case diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari
sebuah sistem, yang menjelaskan keseluruhan kerja sistem secara garis besar
dengan mempresentasikan interaksi antara aktor dengan sistem yang dibuat, serta
memberikan gambaran fungsi-fungsi yang diberikan kepada user .
Masyarakat (Responden) sebagai aktor yang mengisi kuisoner, setelah
mengisi kuisoner masyarakat hanya bisa dapat melihat hasil kuisoner. Kemudian
admin sebagai aktor kedua mempunyai hak untuk mengelola kuisoner, melihat
hasil kuisoner, dan mengelola akun admin. Use case diagram dapat dilihat pada
Gambar 3.
6
IsiKuisoner
Kuisoner
Masyarakat
(Responden)
LihatHasilKuisoner
TambahKuisoner
HasilKuisoner
HapusKuisoner
KelolaKuisoner
Admin
EditKuisoner
Publis/Unpublis
KelolaAkunAdmin
TambahAkunAdmin
HapusAkunAdmin
EditAkunAdmin
Gambar 3. Use Case Diagram
Terlebih dahulu admin harus melakukan login, admin masuk ke sistem
untuk menambah, merubah dan menghapus kuisoner, kemudian admin dapat
melihat hasil kuisoner. Selanjutnya mengelola akun admin, admin dapat
menambah, merubah data, dan menghapus akun admin.
Masyarakat (Responden)
Sistem
Start
Mengisi
Kuisoner
Inputan
Tersimpan
Melihat Hasil
Kuisoner
Selesai Melihat
Hasil Kuisoner
End
Gambar 4. Activity Diagram Masyarakat
Pada Gambar 4 menujukan acvtivity diagram masyarakat mengisi
kuisoner, setelah inputan tersimpan ke dalam sistem masyarakat dapat melihat
hasil dari kuisoner yang telah diisi, dan setelah masyarakat selesai melihat hasil
kuisoner maka proses selesai.
7
Admin
Sistem
Start
Login
gagal
berhasil
Mengelola
Kuisoner
Logout
End
Gambar 5. Activity Diagram Admin Kelola Kuisoner
Gambar 5 merupakan activity diagram admin kelola kuisoner, admin
melakukan login, jika admin gagal login maka harus melakukan login lagi,
setelah admin berhasil login maka admin dapat mengelola kuisoner. Setelah
selesai mengelola kuisoner admin melakukan logout dan proses selesai.
admin
sistem
Start
Login
Gagal
Berhasil
Mengelola
Akun Admin
Logout
End
Gambar 6. Activity Diagram Kelola Akun Admin
Gambar 6 activity diagram kelola akun admin di atas menjelaskan
pertama-tama admin harus melakukan login, jika admin gagal login maka harus
melakukan login lagi, setelah admin berhasil login, maka admin dapat mengelola
akunnya. Setelah selesai admin dapat melakukan logout dan proses selesai.
8
Gambar 7. Class Diagram
Class Diagram menampilkan kelas-kelas yang berada dalam sistem. Pada
Gambar 7, class diagram menampilkan 4 boundary. Boundary merupakan bagian
dari sistem yang langsung berinteraksi dengan user . Melalui boundary seorang
user dapat berinteraksi dengan sistem, yang terdiri dari boundary kuisoner,
boundary lihat hasil kuisoner, boundary admin kelola kuisoner, dan boundary
admin kelola akun admin. Selanjutnya control merupakan segala aktivitas yang
dapat dilakukan seorang user terhadap entity pada sistem. Terdapat 4 control,
yaitu control isi kuisoner, control lihat hasil kuisoner, control kelola kuisoner, dan
control kelola akun admin. Kemudian terdapat 4 entity yaitu tabel respon, tabel
responden, tabel kuisoner dan tabel akun admin.
4. Hasil dan Pembahasan
Pada hasil dan pembahasan ini akan dijelaskan Implementasi sistem,
pengujian, serta analisis hasil pengujian. Hasil dari perancangan aplikasi sistem
informasi indeks kepuasan masyarakat berbasis web pada kantor Pertanahan Kota
Salatiga sebagai berikut:
Tampilan pada Gambar 8 merupakan tampilan dari menu kuisoner yang
diisi oleh masyarakat. Terdapat data responden yang diisi oleh masyarakat yaitu
No.KTP, Jenis Kelamin, Alamat, Pendidikan Terakir, dan Pekerjaan Utama.
Kemudian terdapat 14 pertanyaan yang mewakili tiap unsur dari 14 unsur IKM.
Pertanyaan kuisoner yang dibuat berdasarkan 14 unsur pelayanan.
9
Gambar 8. Tampilan Kuisoner
Dari 14 unsur, tiap unsur mempunyai satu pertanyaan dengan jawaban dan bobot
yaitu: Sangat Baik dengan bobot 4, Baik dengan bobot 3, Kurang Baik dengan
bobot 2, dan yang terakir Buruk dengan bobot 1.
Gambar 9. Tampilan Hasil Kuisoner
Gambar 9 menampilkan hasil kuisoner yang nantinya akan dilihat oleh
masyarakat dan admin. Terdapat Total responden, No dan Unsur pelayanan, Nilai
unsur pelayanan, Nilai IKM tertimbang, Total rata-rata IKM, Nilai dasar yang
merupakan nilai hasil konversi dari total rata-rata IKM dikali Nilai dasar, dan
kinerja dari unit pelayanan yaitu Mutu pelayanan.
Gambar 10 merupakan kelola kuisoner yang dilakukan oleh admin.
Terdapat 14 pertanyaan yang mewakili 14 unsur. dalam mengelola kuisoner yang
dilakukan oleh admin yaitu menambah kuisoner, melakukan edit, di publikasi atau
tidak di publikasi, dan menghapus kuisoner.
10
Gambar 10. Admin Kelola Kuisoner.
Pada 14 pertanyaan yang mewakili 14 unsur dibuat parmanen sehingga tidak
dapat di hapus, karena sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara tentang penyusunan IKM. Sedangkan yang bisa dihapus adalah unsur dan
pertanyaan kuisoner yang di tambah oleh admin yang lebih dari 14.
Pada tahap ini aplikasi yang telah dirancang akan di implementasikan
kedalam aplikasi berbasis web, kemudian dilakukan pengujian apakah sudah
berjalan sesuai atau belum. Tahap implementasi meliputi perhitungan hasil dari
kuisoner IKM secara manual.
Untuk melihat konsistensi, maka hasil IKM yang ada pada aplikasi akan
dilakukan dengan perhitungan manual dengan persamaan Total dari nilai persepsi
per unsur / 10 (jumlah responden) × 0,071. Nilai 0,071 merupakan nilai
penimbang yang didapat dari 1 (jumlah pertanyaan per unsur) /14 (jumlah unsur).
Pada penghitungan manual ini 14 unsur yang dihitung. Untuk
mendapatkan jumlah nilai per unsur maka bobot dari tiap unsur yang telah diisi
oleh responden di jumlahkan ke bawah, dengan hasil penjumlahan yaitu Nilai Per
Unsur = U1=32, U2=31, U3= 29, U4=27, U5=29, U6=26, U7= 22, U8=22, U9=24,
U10=27, U11=27, U12=27, U13=28, U14=26. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai
rata-rata tertimbang per unsur maka dilakukan perhitungan, dapat dilihat di tabel 3
Tabel 3. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Unsur Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang
0,2272
U1
0,2201
U2
0,2059
U3
0,1917
U4
0,2059
U5
0,1846
U6
0,1562
U7
0,1562
U8
0,1704
U9
0,1917
U10
11
11
12
13
14
0,1917
0,1917
0,1988
0,1846
2,6767
U11
U12
U13
U14
Total
Pada tabel 2 menunjukan hasil perhitungan Nilai rata-rata tertimbang
dengan total Nilai rata-rata dari ke 14 unsur tersebut adalah 2,6767. Selanjutnya
untuk memudahkan interpretasi pada penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil dari nilai IKM yaitu 2,6767 dikonversikan dengan nilai dasar 25
diperhitungkan dengan persamaan, 2,6767 × 25 = 66,9175.
Maka hasil akhir dari nilai IKM unit pelayanan adalah 66,9175 dengan
Nilai Interval Konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B, yaitu
kinerja dari unit pelayanan pelayanannya Baik.
Gambar 11.Hasil Kuisoner
Gambar 11 menunjukan hasil dari aplikasi, hasil perhitungan dari aplikasi
ini dibandingkan dengan perhitungan manual. Dengan demikian hasil
perhitungan manual dan perhitungan yang dilakukan oleh aplikasi ditemukan
kecocokan dari hasil yang didapat, yaitu Mutu Pelayanan B dan Kinerja dari Unit
Pelayanan Baik. Dari hasil perhitungan manual dan perhitungan oleh sistem,
merupakan hasil simulasi yang bertujuan untuk melihat konsistensi dari sistem.
Pengujian Black Box
Pengujian aplikasi ini menggunakan metode Black Box dan memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada masyarakat yang mendapat pelayanan, untuk diuji
hasil dari aplikasi sudah membantu masyarakat dalam menyampaikan kepuasan
terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Metode Black Box berfokus pada spesifikasi fungsional dari perangkat lunak,
12
Black Box testing cenderung untuk menemukan fungsi yang tidak benar,
kesalahan antarmuka, kesalahan performasi dan kesalahan inisialisasi dan
terminasi. Selanjutnya untuk pengujian spesifikasi fungsional dari aplikasi
dilakukan oleh admin yaitu Ibu Maruti yang menjabat sebagai kasubag Tatausaha
Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Tabel 4. Pengujian Fungsi Aplikasi
No
Fungsi
Form
1
2
Lihat hasil Kuisoner
Kelola Kuisoner
3
Kelola Akun Admin
Sukses
Ya Tidak
Form Lihat Hasil Kuisoner
Form Tambah Kuisoner
Form Edit Kuisoner
Form Hapus Kuisoner
Form Publish/Unpublish
Kuisoner
Form Tambah Akun Admin
Form Edit Akun Admin
Form Hapus Akun Admin
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan oleh admin pada Tabel 4 dapat
dilihat bahwa fungsi Lihat Hasil Kuisoner, Kelola Kuisoner, dan kelola akun
admin dari aplikasi dapat berjalan dengan baik.
Pengujian manfaat aplikasi ini dilaksanankan dengan memberikan
pertanyaan kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada Kantor
Pertanahan Salatiga. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
aplikasi ini membantu masyarakat dalam memberikan penilaian atas layanan yang
diberikan Kantor Pertanahan Kota Salatiga. Dengan menentukan beberapa pilihan
yang ada pada aplikasi yaitu kegunaan dari aplikasi, tampilan, kemudahan, dan
hasil dari aplikasi, pertanyaan diberikan kepada 8 responden. Hasil jawaban
responden dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Jawaban Responden
Pertanyaan
Total
Rata-rata
29
3,62
22
2,75
3. Menurut anda, apakah anda mengerti dalam
melihat hasil kuisoner pada aplikasi IKM?
28
3,5
4. Menurut anda, apakah aplikasi indeks kepuasan
masyarakat ini mudah dimengerti?
26
3,25
1. Apakah, dengan aplikasi ini sudah membantu
anda dalam menilai kepuasan pelayanan yang
diberikan Kantor Pertanahan Kota Salatiga?
2. Apakah, tampilan dari aplikasi menarik?
13
Berdasarkan pertanyaan yang telah diberikan kepada 8 responden, dapat
disimpulkan bahwa dengan nilai rata-rata 3,62 masuk dalam interval 3,26 – 4,00
maka aplikasi ini sudah sangat membantu, nilai rata-rata 2,75 masuk dalam
interval 2,51 – 3,25 maka tampilan dari aplikasi cukup menarik, nilai rata-rata
3,25 masuk dalam interval 2,51 – 3,25 maka aplikasi IKM mudah dimengerti, dan
nilai rata-rata 3,5 masuk dalam interval 2,51 – 3,25 maka hasil dari kuisoner
cukup dimengerti. Interval jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Interval Jawaban Responden
Skor
Interval
Persepsi
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Tidak
Kurang
Cukup
Sangat
Pada Tabel 5 interval jawaban responden, skor 1 dengan interval 1,00 –
1,75 maka persepsinya yaitu Tidak, skor 2 dengan interval 1,76 – 2,50 maka
persepsinya yaitu Kurang, skor 3 dengan interval 2,51 – 3,25 maka persepsinya
yaitu Cukup, dan skor 4 dengan interval 3,26 – 4,00 maka persepsinya yaitu
Sangat.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian aplikasi yang telah dilakukan,
maka dapat disimpulkan bahwa perancangan Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Pubilk Berbasis Web pada Kantor Pertanahan
Kota Salatiga dapat diterapkan untuk membantu Kantor Pertanahan dalam
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat.
6. Pustaka
[1] Alfanur Dimas, 2011, Berpacu menjadi yang terbaik, http://dimas-alfeb10.web.unair.ac.id/. Diakses Tanggal 18 Januari 2014.
[2] Yansen Arnolus, 2012, Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Egoverment Menggunakan Metode Regresi, Jurnal Sistem Informasi, 1:1,
http://jurnal.stikom.edu/index.php/jsika/article/download/79/74.pdf.
Diakses Tanggal 23 Januari 2014.
[3] Sumartini Cucu Lilis, 2011, Sitem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Pada Mal
Cijatung Jakarta Timur, Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi, 2:2,
http://www.scribd.com/doc/195204959/servqual-IT-pdf. Diakses Tanggal
30 Januari 2014.
14
[4] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004, 2004, Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah,
http://www.dispenda.jabarprov.go.id/system/application/views/elearning/d
ownload/KEPMENPAN_No.pdf. Diakses Tanggal 8 Januari 2014.
[5] Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods), Alfabeta.
Bandung.
[6] Bogdan, Robert, Taylor, Introducing to Qualitative Methods, Wiley
Interscience Publication. New York. 1975.
[7] Hasibuan, Zainal A. 2007. Metode Penelitian Pada Bidang Ilmu Komputer
dan Teknologi Informasi: Konsep, Teknik dan Aplikasi. Jakarta: Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Indonesia.
[8] Pressman, Roger S. 2002. Rekayasa Perangkat Lunak: Pendekatan
Praktisi. Andi: Yogyakarta.
15