Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
OLEH
BOBY HARIANTO SIREGAR
100521132
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan
ikatan struktural terhadap loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari
hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini
adalah pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap. Sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan
metode purposive sampling, dengan populasi sasaran adalah pengunjung yang
telah menginap minimal dua kali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,
variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari
buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi linier
berganda.
Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang
terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara
bersama sama berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan hotel Inna
Dharma Deli Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,477
berarti 47,7% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran
relasional, sedangkan sisanya 52,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Pemasaran Relasional dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING
AGAINTS CUSTOMER LOYALTY
AT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
The purpose of this research is to know the influence of relationship
marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties to
customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan.
This research is associative, that is an observation which looks for the
relation between one variable with another variable. The population in this study
were all visitor that lodges at Inna Dharma Deli Hotel. The sample in this
observation was 100 respondent. The sampling technique used was purposive
sampling method, with the target population are the visitor who was lodge twice
or more . The collecting of primary data is done by using questionnaire which is
measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the
observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear
regression analysis.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties
simultaneously give a positive and significant influence to customer loyalty of
Inna Dharma Deli Hotel Medan. Results determinant coefficient Adjusted R
Square was 0,477 which means that the value of 47,7% increase in customer
loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan can be explained by the variable of
financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 52,3% can
be explained by other variables which are not examined in this study.
Keywords: Relationship Marketing and Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Tuhan atas segala anugerah dan kasih
setiaNya yang Penulis rasakan sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Acc Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing saya
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta
memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
7. Seluruh Dosen pengajar dan
staf pegawai Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu saya D. Panjaitan yang telah memberikan segala upaya demi
pendidikan saya dan juga kepada saudara-saudara yang sangat saya
sayangi.
9. Seluruh
teman-teman
mahasiswa
manajemen
ekstensi
khususnya
mahasiswa stambuk 2010 dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi
ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
Medan,
Oktober 2013
Penulis,
Boby Harianto Siregar
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8
2.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................... 8
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ............................................ 10
2.3 Pemasaran Hotel .............................................................................. 14
2.4 Pengertian Pemasaran Relasional .................................................... 16
2.5 Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 21
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................. 21
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal .......................................... 22
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ..................................................... 23
2.5.4 Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................... 23
2.6 Keputusan Pembelian ....................................................................... 25
2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional
Dengan Loyalitas Pelanggan ............................................................. 33
2.8 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 34
2.9 Kerangka Konseptual ....................................................................... 38
2.10 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 39
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................... 40
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 40
3.3 Batasan Operasional ......................................................................... 40
3.4 Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................. 42
3.6 Populasi dan Sampel ........................................................................ 43
3.6.1 Populasi ...................................................................................... 43
3.6.2 Sampel ........................................................................................ 43
3.7 Jenis Data ......................................................................................... 45
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 46
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................. 46
3.9.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 49
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................... 50
Universitas Sumatera Utara
3.11 Pengujian Hipotesis ........................................................................ 51
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 54
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 54
4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................... 54
4.1.2 Jenis Usaha ................................................................................ 56
4.1.3 Struktur Organisasi ................................................................... 58
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................ 64
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .................................................. 64
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...................................................... 66
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 71
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 78
4.2.5 Pengujian Hipotesis ................................................................... 80
4.3 Pembahasan ....................................................................................... 84
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 89
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 89
5.2 Saran ................................................................................................. 89
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 101
LAMPIRAN ...................................................................................................... 104
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Judul
Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma
Deli Medan Tahun (2008-2012) ....................................................... 4
Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli ............................................... 5
Penelitian Terdahulu ......................................................................... 37
Defenisi Operasional Variabel .......................................................... 41
Instrumen Skala Likert ..................................................................... 43
Item-Total Statistic ........................................................................... 46
Hasil Uji Validitas ............................................................................ 47
Hasil Uji Validitas ............................................................................ 48
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 49
Reliablity Statistic ............................................................................ 49
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 64
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 65
Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap ............... 65
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Keuangan ............................................................................ 66
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Sosial................................................................................... 66
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Ikatan Struktural ............................................................................... 67
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Loyalitas ........................................................................................... 68
One-sample Kolmogorov-smirnov Test ........................................... 71
Coefficients ...................................................................................... 72
Coefficients ...................................................................................... 74
Variables entered/removed .............................................................. 75
Coefficients ...................................................................................... 75
Pengujian Determinasi ..................................................................... 77
ANOVA ........................................................................................... 78
Coefficients ...................................................................................... 79
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................... 39
Struktur Organisasi ...................................................................... 60
Histogram ..................................................................................... 69
Pendekatan Grafik ........................................................................ 70
Scatter plot Heterokedastisitas ..................................................... 73
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
OLEH
BOBY HARIANTO SIREGAR
100521132
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel
pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan
ikatan struktural terhadap loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari
hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini
adalah pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap. Sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan
metode purposive sampling, dengan populasi sasaran adalah pengunjung yang
telah menginap minimal dua kali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,
variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari
buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi linier
berganda.
Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang
terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara
bersama sama berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan hotel Inna
Dharma Deli Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,477
berarti 47,7% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran
relasional, sedangkan sisanya 52,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Pemasaran Relasional dan Loyalitas Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING
AGAINTS CUSTOMER LOYALTY
AT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
The purpose of this research is to know the influence of relationship
marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties to
customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan.
This research is associative, that is an observation which looks for the
relation between one variable with another variable. The population in this study
were all visitor that lodges at Inna Dharma Deli Hotel. The sample in this
observation was 100 respondent. The sampling technique used was purposive
sampling method, with the target population are the visitor who was lodge twice
or more . The collecting of primary data is done by using questionnaire which is
measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the
observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear
regression analysis.
F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties
simultaneously give a positive and significant influence to customer loyalty of
Inna Dharma Deli Hotel Medan. Results determinant coefficient Adjusted R
Square was 0,477 which means that the value of 47,7% increase in customer
loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan can be explained by the variable of
financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 52,3% can
be explained by other variables which are not examined in this study.
Keywords: Relationship Marketing and Customer Loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Tuhan atas segala anugerah dan kasih
setiaNya yang Penulis rasakan sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Acc Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing saya
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta
memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
7. Seluruh Dosen pengajar dan
staf pegawai Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu saya D. Panjaitan yang telah memberikan segala upaya demi
pendidikan saya dan juga kepada saudara-saudara yang sangat saya
sayangi.
9. Seluruh
teman-teman
mahasiswa
manajemen
ekstensi
khususnya
mahasiswa stambuk 2010 dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi
ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
Medan,
Oktober 2013
Penulis,
Boby Harianto Siregar
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8
2.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................... 8
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ............................................ 10
2.3 Pemasaran Hotel .............................................................................. 14
2.4 Pengertian Pemasaran Relasional .................................................... 16
2.5 Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 21
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................. 21
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal .......................................... 22
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ..................................................... 23
2.5.4 Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................... 23
2.6 Keputusan Pembelian ....................................................................... 25
2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional
Dengan Loyalitas Pelanggan ............................................................. 33
2.8 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 34
2.9 Kerangka Konseptual ....................................................................... 38
2.10 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 39
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................... 40
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 40
3.3 Batasan Operasional ......................................................................... 40
3.4 Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................. 42
3.6 Populasi dan Sampel ........................................................................ 43
3.6.1 Populasi ...................................................................................... 43
3.6.2 Sampel ........................................................................................ 43
3.7 Jenis Data ......................................................................................... 45
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 46
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................. 46
3.9.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 49
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................... 50
Universitas Sumatera Utara
3.11 Pengujian Hipotesis ........................................................................ 51
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 54
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 54
4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................... 54
4.1.2 Jenis Usaha ................................................................................ 56
4.1.3 Struktur Organisasi ................................................................... 58
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................ 64
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .................................................. 64
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...................................................... 66
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 71
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 78
4.2.5 Pengujian Hipotesis ................................................................... 80
4.3 Pembahasan ....................................................................................... 84
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 89
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 89
5.2 Saran ................................................................................................. 89
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 101
LAMPIRAN ...................................................................................................... 104
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Judul
Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma
Deli Medan Tahun (2008-2012) ....................................................... 4
Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli ............................................... 5
Penelitian Terdahulu ......................................................................... 37
Defenisi Operasional Variabel .......................................................... 41
Instrumen Skala Likert ..................................................................... 43
Item-Total Statistic ........................................................................... 46
Hasil Uji Validitas ............................................................................ 47
Hasil Uji Validitas ............................................................................ 48
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 49
Reliablity Statistic ............................................................................ 49
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 64
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 65
Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap ............... 65
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Keuangan ............................................................................ 66
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Manfaat Sosial................................................................................... 66
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Ikatan Struktural ............................................................................... 67
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel
Loyalitas ........................................................................................... 68
One-sample Kolmogorov-smirnov Test ........................................... 71
Coefficients ...................................................................................... 72
Coefficients ...................................................................................... 74
Variables entered/removed .............................................................. 75
Coefficients ...................................................................................... 75
Pengujian Determinasi ..................................................................... 77
ANOVA ........................................................................................... 78
Coefficients ...................................................................................... 79
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................... 39
Struktur Organisasi ...................................................................... 60
Histogram ..................................................................................... 69
Pendekatan Grafik ........................................................................ 70
Scatter plot Heterokedastisitas ..................................................... 73
Universitas Sumatera Utara