Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

OLEH

BOBY HARIANTO SIREGAR 100521132

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural terhadap loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan populasi sasaran adalah pengunjung yang telah menginap minimal dua kali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi linier berganda.

Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,477 berarti 47,7% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya 52,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER LOYALTY

AT INNA DHARMA DELI HOTEL MEDAN

The purpose of this research is to know the influence of relationship marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan.

This research is associative, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this study were all visitor that lodges at Inna Dharma Deli Hotel. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique used was purposive sampling method, with the target population are the visitor who was lodge twice or more . The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis.

F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties simultaneously give a positive and significant influence to customer loyalty of Inna Dharma Deli Hotel Medan. Results determinant coefficient Adjusted R Square was 0,477 which means that the value of 47,7% increase in customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan can be explained by the variable of financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 52,3% can be explained by other variables which are not examined in this study.

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur bagi Tuhan atas segala anugerah dan kasih setiaNya yang Penulis rasakan sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Acc Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing saya yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

(5)

7. Seluruh Dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Ibu saya D. Panjaitan yang telah memberikan segala upaya demi pendidikan saya dan juga kepada saudara-saudara yang sangat saya sayangi.

9. Seluruh teman-teman mahasiswa manajemen ekstensi khususnya mahasiswa stambuk 2010 dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Oktober 2013

Penulis,

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ... 10

2.3 Pemasaran Hotel ... 14

2.4 Pengertian Pemasaran Relasional ... 16

2.5 Loyalitas Pelanggan ... 21

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 21

2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 22

2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 23

2.5.4 Jenis-Jenis Loyalitas ... 23

2.6 Keputusan Pembelian ... 25

2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional Dengan Loyalitas Pelanggan ... 33

2.8 Penelitian Terdahulu ... 34

2.9 Kerangka Konseptual ... 38

2.10 Hipotesis Penelitian ... 39

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 40

3.1 Jenis Penelitian ... 40

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

3.3 Batasan Operasional ... 40

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 41

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 42

3.6 Populasi dan Sampel ... 43

3.6.1 Populasi ... 43

3.6.2 Sampel ... 43

3.7 Jenis Data ... 45

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 45

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

3.9.1 Uji Validitas ... 46

3.9.2 Uji Reabilitas ... 49

(7)

3.11 Pengujian Hipotesis ... 51

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 54

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 54

4.1.2 Jenis Usaha ... 56

4.1.3 Struktur Organisasi ... 58

4.2 Hasil Penelitian ... 64

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 64

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 66

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 78

4.2.5 Pengujian Hipotesis ... 80

4.3 Pembahasan ... 84

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

5.1 Kesimpulan ... 89

5.2 Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 101

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma

Deli Medan Tahun (2008-2012) ... 4

1.2 Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli ... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ... 37

3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 41

3.2 Instrumen Skala Likert ... 43

3.3 Item-Total Statistic ... 46

3.4 Hasil Uji Validitas ... 47

3.5 Hasil Uji Validitas ... 48

3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 49

3.7 Reliablity Statistic ... 49

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap ... 65

4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan ... 66

4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial... 66

4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural ... 67

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 68

4.8 One-sample Kolmogorov-smirnov Test ... 71

4.9 Coefficients ... 72

4.10 Coefficients ... 74

4.11 Variables entered/removed ... 75

4.12 Coefficients ... 75

4.13 Pengujian Determinasi ... 77

4.14 ANOVA ... 78

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 39

4.1 Struktur Organisasi ... 60

4.2 Histogram ... 69

4.3 Pendekatan Grafik ... 70

4.4 Scatter plot Heterokedastisitas ... 73

(10)

ABSTRAK

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

(11)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER LOYALTY

AT INNA DHARMA DELI HOTEL MEDAN

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.

Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu perkembangan industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Sebagai industri yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini disebabkan karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran rupiah untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita yang tidak menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan niatnya untuk melakukan perjalanan wisata ke Indonesia. Jika keadaan itu terus

(13)

berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan di tengah persaingan yang cukup ketat.

Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.

Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant, swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi sesuatu yang bersifat kalangan atas ataupun yang punya uang saja akan tetapi kalangan ekonomi menengah sudah bisa menjangkaunya, itu semua tergantung

(14)

kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali.

Konsep pemasaran relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang akrab antara perusahaan dengan pelanggannya. Saat ini pemasaran relasional menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program pemasaran relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan. Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan (Chan, 2003).

Menurut Kotler (2002:43), pemasaran relasional terdiri dari financial benefit (manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial) , dan structural ties (ikatan structural) telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah perusahaan miliki. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan

(15)

terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin persahabatan.

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan 20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.

Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah sewa kamar Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat penelitian karena Hotel Inna Dharma Deli memiliki jumlah pengunjung yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.

Tabel 1.1

Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan Tahun (2008-2012)

2008 2009 2010 2011 2012

Kamar 181 unit 181 unit 181 unit 181 unit 181 unit Kamar

Terjual

33.589 unit 33.721 unit 33.988 unit 36.754 unit 40.512 unit Rata-Rata

Per Bulan

2.799,08 unit 2.810,08 unit 2.832,33 unit 3.062,83 unit 3.376 unit

Tingkat Hunian

50,84% 51,04% 51,44% 55,63% 61,32%

Sumber: Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2013 (data diolah)

(16)

Jumlah kamar terjual merupakan cakupan semua kelas kamar yang tersedia di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Dari Tabel 1.1 terlihat peningkatan pengunjung dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya penjualan kamar, maka pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan dari penjualan kamar juga meningkat. Pada Tabel 1.2 terlihat jumlah pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan dari tahun 2008 sampai dengan 2012.

Tabel 1.2

Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan Tahun (2008-2012)

Pendapatan 2008 2009 2010 2011 2012

Kamar Rp.9.757.431 Rp.9.758.350 Rp.9.758.432 Rp.9.760.766 Rp.9.902.453 Makanan Rp.8.079.112 Rp.6.916.242 Rp.7.928.767 Rp.7.496.112 Rp.8.063.422 Minuman Rp.165.791 Rp.143.118 Rp.84.231 Rp.78.283 Rp.61.276

Lainnya Rp.865.587 Rp.878.500 Rp.901.122 Rp.905.455 Rp.912.120 Total Rp.18.867.921 Rp.17.696.210 Rp.18.672.552 Rp.18.240.616 Rp.18.939.271 Sumber: Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2013

(data diolah)

Dari Tabel 1.2 terlihat jumlah pendapatan dari penjualan kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Selain dari penjualan kamar, pendapatan lain hotel juga meningkat. Pendapatan lain ini merupakan penjualan selain kamar seperti convention hall, shops, laundry service, dsb. Pendapatan yang tidak mengalami peningkatan yaitu pendapatan dari penjualan makanan dan minuman. Hal ini karena banyak pelanggan hotel yang tidak membeli makanan yang dijual oleh hotel dan memilih untuk membeli makanan dan minuman dari luar hotel.

Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli Medan agar pelanggan mau berkunjung kembali dan meningkatkan penjualan kamarnya , maka salah satu faktor yang ditekankan adalah hubungan dengan pelanggan. Konsep pemasaran relasional

(17)

menjadi alat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama mereka sehingga tercipta loyalitas.

Dalam pelaksanaannya, konsep pemasaran relasional diterapkan Hotel Inna Dharma Deli Medan dengan cara memberikan potongan harga atau hadiah pada hari-hari besar kepada semua tamu dengan tarif antara 40% sampai dengan 50%, tamu-tamu yang berkunjung kembali diberikan peningkatan kelas kamar, pelanggan juga diberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhannya melalui receptionist dan juga melalui email atau juga kepada semua karyawan hotel yang dijumpainya ketika memiliki keluhan, untuk lebih meyakinkan pelanggan akan kompetensi Sumber Daya Manusia yang melayani mereka karyawan hotel dilengkapi dengan Pin Ask Me yang bermakna peningkatan komunikasi dengan pelanggan dan mencerminkan bahwa karyawan selalu siap dalam melayani, selain itu hotel juga selalu melibatkan pelanggan dalam acara khusus yang diselenggarakan oleh hotel misalnya ulang tahun hotel, acara buka bersama, halal bihalal, dsb.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Implementasi Pemasaran

Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit (manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties

(18)

(ikatan struktural) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit (manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran bagi pengelola untuk lebih dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.

(19)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Defenisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:

a. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

b. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.

c. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

d. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.

e. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.

f. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.

(20)

g. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau jasa dengan harapan-harapannya.

h. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. i. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak

atau lebih. Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.

j. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.

k. Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.

l. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan kebutuhan daya beli, dan perilaku

(21)

pembelian mereka. Jadi, dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.

m. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai.

Pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2000:7) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.

2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa

Jasa (service) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Umar, 2003:3)

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

(22)

Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008: 39), jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:

a. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasilkan jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, distribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa. c. Variability (Bervariasi)

(23)

Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.

d. Perishability (Dapat musnah)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

Pada pemasaran jasa, terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, yaitu bauran pemasaran jasa. Menurut Tjiptono (2005:30), terdapat delapan bauran pemasaran jasa, yaitu:

a. Products (Produk)

Merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan b. Pricing (Harga)

Keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan

(24)

c. Promotion (Promosi)

Bauran promosi tradisional, meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual, yang mana meliputi periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations

d. Place (Tempat)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.

e. People (Orang)

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran dimana orang merupakan penghubung langsung dalam pelayanan jasa

f. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Adanya bukti fisik yang dapat dilihat dari sebuah jasa yang ditawarkan g. Process (Proses)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan

h. Customer Service (Layanan Pelanggan)

Dalam sector jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

(25)

2.3 Pemasaran Hotel

Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya (Sulastiyono, 2002:21). Untuk menciptakan itu, pihak hotel harus berusaha memberikan pelayanan terbaik agar tercipta kepuasan dari para konsumennya. Tidak terbatas pada pemasaran pariwisata, hotel pun mempunyai cara-cara tersendiri dalam proses pemasaran hotelnya.

Menurut Prof G Ritherford dalam Yoeti (2004:9), pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan hotel pesaing.

Dari sudut pandang orang-orang yang bergerak dalam bidang industri jasa, pemasaran dapat diartikan sebagai usaha mengolah makanan, minuman dan akomodasi hotel menjadi produk yang diminati orang dengan memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian (Neil Wearne dan Alison Morrison dalam Yoeti, 2004:10).

Menurut Morrison dalam Alma (2009:293), dalam pemasaran hotel dikenal istilah 8P, yaitu:

a. Product

Produk yang ditawarkan oleh sebuah hotel sangat beraneka ragam, antara lain yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan

(26)

dengan menyediakan kamar dan dilengkapi dengan servis fasilitas pendukung, juga augmented product (produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan) yang menyangkut dengan system penyampaian jasa.

b. Partnership

Jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan kelompok lain yang dibutuhkan oleh pihak hotel seperti kelompok kesenian, hiburan, dan pertunjukan lainnya.

c. People

People dalam industry perhotelan terbagi menjadi dua kelompok yaitu guests (pelanggan) dan host (pekerja hotel). Pelanggan harus dimanjakan agar merasa puas dan host harus memberikan layanan prima kepada setiap pelanggannya.

d. Packaging

Yaitu mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibandingkan dengan harga satuan. Misalnya, harga kamar digabung dengan tiket pertandingan sepak bola dengan acara hiburan, digabung dengan peringatan hari besar tertentu dan sebagainya.

e. Programming

Berhubungan dengan adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages (paket produk/jasa) terdiri atas programming (program amal pada bulan Ramadhan bagi tamunya yang menginap dan sebagainya).

(27)

f. Places

Yaitu system penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan juga agen wisata

g. Promotion

Berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel yang ditawarkan melalui berbagai teknik promosi seperti advertising, public relation, dan yang paling penting adalah word of mouth promotion

h. Pricing

Adalah teknik penetapan harga hotel yang bervariasi, sesuai dengan kondisi kamar juga waktu. Pada saat weekend atau saat libur nasional, harga sewa kamar bisa menjadi naik, tetapi pada saat weekdays, disediakan harga khusus untuk penyewaan kamar hotel.

2.4 Pengertian Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2001).

Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) menurut Chan (2003:6) adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan

(28)

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan.

Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing.

Menurut Amin Tunggal (2008) Pemasaran Relasional merupakan fokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolabarasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas yang koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:228) Pemasaran Relasional adalah: "proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasar nilai dengan pelanggan dan pemegang saham”.

Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Kotler (1997:44) Pemasaran Relasional dibagi menjadi tiga pendekatan dalam mengembangkan nilai pelanggan, yaitu:

a. Financial Benefit (Manfaat Keuangan)

Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program pemasaran frekuensi dan program pemasaran klub pemasaran. Program pemasaran frekuensi (Frequency Marketing Programs-FMPs) dirancang untuk memberikan imbalan bagi pelanggan yang sering membeli. Pemasaran frekuensi

(29)

merupakan pengakuan akan kenyataan bahwa 20% dari pelanggan perusahaan mungkin menghasilkan 80% bisnis bagi perusahaan.

American Airlines merupakan salah satu perusahaan pertama yang merintis program pemasaran frekuensi ketika memutuskan untuk menawarkan angka kredit mil gratis bagi para pelanggannya di awal 1980-an. Kemudian hotel-hotel mengadopsi FMPs, yang dimulai oleh Marriot dengan tamu terhormatnya. Tamu-tamu yang sering menginap menerima peningkatan kelas kamar atau kamar gratis. Kemudian perusahaan penyewaan mobil menawarkan FMPs. Kemudian perusahaan kartu kredit mulai menawarkan poin berdasarkan tingkat penggunaan kartu mereka. Sebagai contoh, Sears menawarkan potongan harga kepada pemegang kartu Discover-nya bila membayar dengan kartu tersebut.

Program pemasaran klub berguna untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan dan membuat mereka lebih dekat dengan perusahaan. Banyak perusahaan telah menciptakan kelompok atau klub ikatan. Keanggotaan klub mungkin ditawarkan secara otomatis dari pembelian atau perjanjian pembelian dalam jumlah tertentu, atau dengan membayar iuran tertentu. Beberapa klub telah menjadi amat berhasil.

Perusahaan kosmetik Jepang Shiseido telah memiliki lebih dari 10 juta anggota Shiseido Club, yang memberikan kartu Visa, potongan harga di teater, hotel, dan pengecer, serta juga nilai “frequent buyer”. Para anggotanya mendapatkan majalah gratis yang berisi artikel-artikel tentang perawatan kecantikan.

(30)

Perusahaan permainan video Jepang Nintendo telah memiliki lebih dari 2 juta anggota Nintendo Club. Dengan $ 16 per tahun, para anggota menerima majalah bulanan, Nintendo Power, yang memberikan ulasan atas permainan video yang sedang ataupun akan beredar, petunjuk untuk menang dalam permainan tersebut, dan sebagainya. Perusahaan juga telah mengadakan nomor telepon “penasihat permainan” yang dapat dihubungi oleh para pemain yang mempunyai pertanyaan atau masalah.

Perusahaan sepeda motor terkemuka di dunia mendirikan Harley Owners Group (HOG), yang memiliki 127.000 anggota. Manfaat HOG mencakup majalah (Hog Tales), buku pegangan perjalanan, pelayanan darurat di perjalanan, program asuransi yang dirancang khusus, pelayanan pencegahan pencurian, potongan tariff hotel, dan program Fly & Ride yang memungkinkan para anggota menyewa motor Harley saat liburan.

Dalam level relasi ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu. Ikatan finansial bisa berwujud frequency rewards seperti yang ditawarkan dalam industri penerbangan, hotel, persewaan mobil, salon kecantikan, jasa telekomunikasi, dan lain-lain. Variasi lainnya adalah penawaran jasa dalam paket tertentu (bundling) dan penjualan silang (crossselling) sebagaimana yang dilakukan oleh agen perjalanan bekerja sama dengan jaringan hotel, perusahaan penerbangan, persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Meskipun ikatan finansial bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu

(31)

mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi lainnya.

b. Social Benefit (Manfaat Sosial)

Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan financial. Pelanggan diperlakukan sebagai "klien" atau individu yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar 'statistik' atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak dipraktikkan para penyedia jasa profesional (seperti pengacara, akuntan, guru, dosen) penyedia jasa personal (contohnya, penata rambut, konselor, dokter), dan business-to-business services (misalnya, antara manajer relasi dan wiraniaga dengan klien). Contoh Perusahaan jasa telekomunikasi yang aktif melakukan berbagai aktivitas untuk para anggotanya.

Kini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membuat hubungan dengan pelanggan mereka secara lebih pribadi. Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

c. Structural Ties (Ikatan Struktural)

Perusahaan mungkin memberikan alat khusus kepada pelanggan atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan. Salah satu contoh yang baik adalah McKesson Corporation, pedagang kosmetik besar yang

(32)

terkenal, yang menginvestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI (Electronic Data Interchange-Pertukaran Data Elektronik) untuk membantu apotik kecil mengelola persediaan, proses penerimaan pesanan, dan ruang pamernya. Contoh yang lain adalah Milliken yang memberikan program perangkat lunak, riset pemasaran, pelatihan penjualan, dan petunjuk penjualan kepada para pelanggan setianya.

Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

Pendekatan ini berguna untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas konsumen (customer loyality) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni

Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru.

(33)

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition.” Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Dalam keadaan ini, seberapa besar pun tawaran yang datang dari perusahaan pesaing tidak dapat mengubah keputusan pembelian konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2006), ”And the best approach to customer retention is to deliver high customer satisfication and value that result in customer loyalty.” Pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal.

2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar produk lini/jasa c. Merekomendasikan kepada orang lain

(34)

2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut:

a. The Courtship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.

2.5.4 Jenis-Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu: a. Tanpa Loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus

(35)

menghindari para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orangorang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005).

b. Loyalitas Lemah

Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005).

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005).

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada

(36)

tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

2.6 Keputusan Pembelian

Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003:17). Kotler (2009: 184) mengatakan bahwa proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Kotler (2009:184) mengatakan pada proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

a. Pengenalan masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen

(37)

kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,

(38)

konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.

Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli. d. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah

(39)

faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan satu atau beberapa tahap. Dalam pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdapat berbagai perilaku pembelian. Kotler (2001:247) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antara berbagai merek keempat

(40)

jenis perilaku tersebut adalah sebagai berikut: perilaku pembelian kompleks, perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian, perilaku pembelian yang mencari variasi, perilaku pembelian menurut kebiasaan.

Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli lebih terperinci dibagi menjadi 3 tingkatan dalam suatu kontinum yaitu:

a. Pengambilan Keputusan Diperluas

Pada pengambilan keputusan diperluas, konsumen terbuka pada informasi dari berbagai sumber dan termotivasi untuk membuat pilihan yang tepat. Pengambilan keputusan ini meliputi proses yang melibatkan pencarian informasi internal maupun eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi yang kompleks atas sejumlah besar alternatif yang tersedia. Keenam tahapan proses pengambilan keputusan di ikuti meskipun tidak berurutan dan akan banyak alternatif yang di evaluasi. Jika hasil yang diharapkan terpenuhi, maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada orang lain dan keinginan untuk membeli kembali.

b. Pengambilan Keputusan Antara

Pengambilan keputusan ini berada diantara kedua titik ekstrim yaitu pengambilan keputusan diperluas dan pengambilan keputusan terbatas. Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif juga dilakukan oleh konsumen seperti halnya pada tahap pengambilan keputusan diperluas dan keputusan terbatas tetapi intensitasnya terbatas.

(41)

c. Pengambilan Keputusan Terbatas

Pengambilan keputusan terbatas meliputi pencarian informasi secara internal maupun eksternal terbatas, sedikit alternatif, aturan pengambilan keputusan sederhana atas sejumlah kecil atribut, dan evaluasi purna pembelian yang rendah. Disini konsumen menyederhanakan proses dan mengurangi jumlah dan variasi dari sumber informasi alternatif serta kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya dibuat dengan mengikuti aturan yang sederhana seperti membeli merek yang dikenal atau membeli dengan memilih harga yang termurah ataupun untuk mencoba yang baru sehingga mengarah pada ganti-ganti merek. Pencarian yang ekstensif dan evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian diasumsikan sebagai hal tidak penting bagi konsumen.

Selanjutnya, proses pengambilan keputusan membeli pada konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat individual (internal) maupun yang berasal dari lingkungan (eksternal). Engel (1995) membaginya sbb:

a. Faktor individual (internal) 1. Sumber daya konsumen

Waktu, uang dan perhatian merupakan sumber daya yang dimiliki konsumen yang digunakan dalam setiap situasi pengambilan keputusan 2. Keterlibatan dan motivasi

Keterlibatan merupakan tingkat dari kepentingan atau ketertarikan personal yang ditimbulkan oleh stimulus dalam situasi tertentu. Terhadap tingkat keterlibatan yang hadir, konsumen di motivasi untuk

(42)

bertindak dengan pertimbangan untuk meminimalkan resiko dan untuk memaksimalkan keutungan yang didapat dari penggunaan dan pembelian. Keterlibatan adalah refleksi dari motivasi yang kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan terhadap suatu produk atau jasa di dalam konteks tertentu.

3. Pengetahuan

Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam ingatan. Informasi yang dimiliki konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka

4. Sikap

Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Pencarian informasi dan evaluasi yang luas atas pelbagai kemungkinan akan menghasilkan pembentukan suatu sikap terhadap alternatif-alternatif yang dipertimbangkan.

5. Kepribadian

Kepribadian diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Kepribadian seseorang akan menentukan bagaimana seseorang mengkonsumsi suatu produk

6. Gaya hidup

Gaya hidup diartikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup yang dianut seseorang

(43)

juga menentukan dalam pemilihan serta keputusan pembelian sebuah produk.

7. Demografi

Karakteristik demografi seperti usia, pendapatan dan pendidikan juga membedakan bagaimana seseorang terlibat dalam pengambilan keputusan konsumen.

b. Faktor lingkungan (eksternal) 1. Budaya

Budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Perbedaan budaya juga menentukan jenis produk yang dipilih untuk dikonsumsi.

2. Kelas sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Status kelas sosial menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda

3. Pengaruh kelompok dan keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Keputusan pembelian individu sangat mungkin dipengaruhi

(44)

oleh anggota lain dalam keluarganya. Kelompok juga berpengaruh dalam memberikan referensi mengenai suatu produk, toko dsb.

2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan

Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman (2000) sebagai berikut : Pemasaran Relasional diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, Pemasaran Relasional dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.

Pemasaran Relasional ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan (Foster,2001). Dengan seperti ini, maka pelanggan akan merasa sangat akrab dengan perusahaan dan akan menghasilkan hubungan jangka panjang. Hasilnya pasti akan terlihat pada peningkatan tingkat penjualan perusahaan dan laba usaha.

(45)

2.8 Penelitian Terdahulu

Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olaga Food Industri Medan” yang telah dilakukan oleh Erika (2009), penelitian mengenai “Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Malang” yang telah dilakukan oleh Nur Asnawi dan Abdul Musowir (2010), dan penelitian mengenai “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X” yang dilakukan oleh Kezia Yurischa C.P dan Paham Ginting (2013) adapun hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Erika (2009), dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood Industri Medan”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas pelanggan PT. Olagafood Industri Medan. Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (17,277 > 2,9), dengan tingkat signifikansi 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit,dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi 0.000 (<0.05). Pengujian Koefisien Determinasi (R2) yang didapat adalah sebesar 58,2%. Hal ini menunjukkan

(46)

bahwa loyalitas dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit,dan structural ties 58,2% sedangkan sisanya sebesar 41,8% dijelaskan oleh faktor lainnya.

2. Penelitian yang berjudul “Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Malang” yang dilakukan oleh Nur Asnawi dan Abdul Musowir (2010), bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas nasabah. Pendekatan yang dilakukan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis regresi linier berganda, didapatkan kesimpulan bahwa tidak semua variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel social benefit dan structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, akan tetapi variabel financial benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kezia Yurischa C.P dan Paham Ginting (2013) dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah Bank X. Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier

(47)

berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh menunjukkan nilai Fhitung sebesar 17,793 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan Ftabel sebesar 2,70 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel ( 17,793> 2,70 ), sedangkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,005. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak Hoterima Ha, yang artinya bahwa variabel-variabel bebas dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank X. Ketiga variabel tersebut secara simultan (serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) yang didapat adalah bahwa R = 0,598, yang berarti hubungan antara variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank X adalah sebesar 59,8%, artinya ada hubungan yang cukup erat. Adjusted R square sebesar 0,337 berarti 33,7% peningkatan kepuasan nasabah dapat dijelaskan financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya 66,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan signifikansi t (uji-t), variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank X adalah variabel social benefit, sedangkan variabel financial benefit dan variabel structural ties tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan,

(48)

oleh karena itu, harus ditingkatkan kembali agar dapat mengestimasi kepuasan nasabah pada PT. Bank X.

Penelitian terdahulu dapat digambarkan dalam Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil

1 Erika (2009) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood Industri Medan

Variabel financial benefit, social benefit,dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Olaga Food Industri Medan

2 Nur Asnawi dan Abdul Musowir (2010)

Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Malang

Variabel relationship marketing berpengaruh signifikan

terhadap peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang

3 Kezia

Yurischa C.P dan Paham Ginting (2013)

Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X

Variabel-variabel bebas dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank X. Ketiga variabel

tersebut secara simultan

(serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

(49)

2.9 Kerangka Konseptual

Tujuan dibangunnya pemasaran relasional adalah menciptakan hubungan kerjasama jangka panjang dengan pelanggan, mengubah prospek dari konsumen menjadi pelanggan ,loyalitas, dan keuntungan (Kotler 2002). Memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian setiap perusahaan. Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus-menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi. Oleh sebab itu, dewasa ini dunia pemasaran semakin giat menggali strategi yang mampu meningkatkan jumlah pelanggannya dan memperkecil tingkat peralihan pelanggan kepada perusahaan pesaing. Itu sebabnya, mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Sebagai usaha menciptakan loyalitas pelanggan, konsep pemasaran relasional menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Pemasaran relasional menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2011). Oleh sebab itu, pemasaran relasional adalah salah satu kunci sukses dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler (2002) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan sebagai usaha untuk mempertahankan pelanggan lama dan mencegah terjadinya perpindahan pelanggan kepada perusahaan pesaing, Pemasaran Relasional dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural.

(50)

Pemasaran Relasional:

Sumber: Kotler, Marketing, (2002) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.10 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh signifikan antara pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit (manfaat keuangan), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural) terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Manfaat Keuangan (X1)

Manfaat Sosial (X2) Ikatan Struktural (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

(51)

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berpendekatan kuantitatif, berjenis deskriptif dan asosiatif. Dikatakan pendekatan kuantitatif sebab pendekatan yang digunakan di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisa data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif karena bertujuan membuat pencanderaan/ lukisan/ deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti (Ginting dan Situmorang, 2008:55). Sedangkan dikatakan sebagai penelitian asosiatif karena penelitian ini menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57).

Dengan demikian penelitian ini akan menjelaskan pengaruh Implementasi pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berlokasi di Balaikota No. 2, Medan 20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.

3.3 Batasan Operasional

(52)

a. Variabel Independen (X) terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), ikatan struktural (X3)

b. Variabel Dependen (Y), adalah loyalitas pelanggan Hotel Dharma Deli Medan.

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel pada penelitian ini yaitu:

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Ukur

Manfaat Keuangan (X1) Pendekatan dengan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus dan promo.

a. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan hotel lain. b. Pemberian discount

(potongan harga). c. Peningkatan kelas

kamar bagi pelanggan khusus Likert Manfaat Sosial (X2) Pendekatan dengan menambahkan manfaat sosial dan berusaha

meningkatkan ikatan sosial dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan lebih pribadi. a. Karyawan menghormati pelanggan. b. Perusahaan memahami kebutuhan pelanggan.

c. Pelayanan keluhan tersedia dan tanggap. d. Karyawan ramah

dalam melayani. Likert Ikatan Struktural (X3) Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dengan

a. Adanya layanan pemesanan melalui telepon, website, email, dsb.

(53)

cara memberikan penghargaan dan pengertian kepada pelanggan.

b. Kerjasama dengan perusahaan jasa lainnya seperti perusahaan penerbangan, penyewaan mobil, jasa kartu kredit, dll.

Loyalitas (Y) Pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan

menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.

a. Keinginan untuk berkunjung kembali. b. Merekomendasikan

kepada orang lain. c. Kebal dari daya tarik

hotel lain. d. Keinginan untuk

membeli fasilitas lain yang ditawarkan oleh hotel.

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang, 2012:6). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan Sumber: Kotler, Marketing (2002) (diolah)

(54)

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2004:46). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2004:124)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2004:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengunjung Hotel Dharma Deli Medan yang menginap atau menyewa kamar hotel.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Sementara itu, Margono (2010:121) mengemukakan bahwa sampel adalah “sebagai bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu”. Senada dengan itu, Sudjana (2005:6) mengemukakan bahwa sampel adalah “sebagian yang diambil dari populasi”.

(55)

Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut dapat Penulis simpulkan bahwa sampel adalah sebagian bagian dari populasi yang diambil dan dapat mewakili populasi tersebut.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berjumlah 40.512 orang yang diambil berdasarkan data tingkat hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin.

n =

Keterangan:

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

E = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel Maka:

n =

1-40.512 (0,1)2 40.512

= 100 orang

Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu . Dimana kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu yaitu pengunjung yang telah menginap minimal dua kali dan menentukan jumlah sampel yang dikehendaki yaitu 100 responden.

(56)

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu: a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri secara langsung dari objek yang diteliti. Dalam hal ini, data diperoleh dari pengunjung melalui kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan data -data yang berupa teori-teori dari buku pustaka dan sumber -data berupa data pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu: a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Daftar pertanyaan yang akan diisi oleh responden yang menjadi sampel. Dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tersebut kepada konsumen yang menginap lebih dari atau sama dengan 2 kali di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

b. Studi Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan melakukan penelusuran terhadap dokumen-dokumen yang mendukung dengan cara peninjauan langsung objek yang di teliti guna memudahkan data yang diperoleh.

(57)

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Validitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau dengan kata lain menguji ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Uji validitas dilakukan kepada responden diluar sampel sebanyak 30 orang. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20 Kriteria dalam menggunakan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :

1. Jika ≥ maka pertanyaan tersebut Valid 2. Jika ≤ r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 47.8667 53.637 .428 .918

VAR00002 48.1333 55.568 .234 .925

VAR00003 48.3667 52.585 .626 .912

VAR00004 48.5667 49.771 .751 .907

VAR00005 48.5333 53.637 .461 .917

VAR00006 48.2333 51.564 .624 .912

VAR00007 48.2667 50.271 .738 .908

VAR00008 48.2333 49.771 .710 .909

VAR00009 48.2333 50.047 .828 .905

VAR00010 48.4667 49.292 .751 .907

VAR00011 48.8000 49.959 .634 .912

VAR00012 48.2333 51.289 .699 .909

VAR00013 48.0333 50.930 .695 .909

VAR00014 48.0333 49.689 .768 .906

(58)

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 47.8667; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 48.1333; dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika butir (item) satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 53.637; sedangkan jika butir (item) dua dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 55.568; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang akan dibandingkan dengan r tabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrument. Nilai r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df=n-2 = 28 pada uji dua arah adalah 0,361.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a1 0,361 0.428 Valid

2 a2 0,361 0.234 Tidak Valid

3 a3 0,361 0.626 Valid

4 b1 0,361 0.751 Valid

5 b2 0,361 0.461 Valid

6 b3 0,361 0.624 Valid

7 b4 0,361 0.738 Valid

8 c1 0,361 _0.710 Valid

9 c2 0,361 _0.828 Valid

10 c3 0,361 _0.751 Valid

(59)

12 d2 0,361 _0.699 Valid

13 d3 0,361 _0.695 Valid

14 d4 0,361 _0.768 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Dari Tabel 3.4 terlihat bahwa butir a2 data tidak valid karena tabel R untuk sampel 30 sebesar 0,361, sedangkan nilai corrected item total correlation a2 di bawah 0,361. Berarti data variabel a2 harus dibuang. Setelah itu dilakukan pengujian kembali. Hasil pengujian kembali dapat dilihat pada Tabel 3.5 dibawah ini:

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a1 0,361 0.368 Valid

2 a3 0,361 0.613 Valid

3 b1 0,361 0.761 Valid

4 b2 0,361 0.478 Valid

5 b3 0,361 0.633 Valid

6 b4 0,361 0.745 Valid

7 c1 0,361 0.729 Valid

8 c2 0,361 _0.843 Valid

9 c3 0,361 _0.746 Valid

10 d1 0,361 _0.665 Valid

11 d2 0,361 _0.702 Valid

12 d3 0,361 _0.693 Valid

13 d4 0,361 _0.791 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

(60)

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,80.

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas No Butir Instrumen Nilai

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha if Item

Deleted

Keterangan

1 a1 0,8 0.931 Reliabel

2 a3 0,8 0.922 Reliabel

3 b1 0,8 0.916 Reliabel

4 b2 0,8 0.926 Reliabel

5 b3 0,8 0.921 Reliabel

6 b4 0,8 0.917 Reliabel

7 c1 0,8 0.918 Reliabel

8 c2 0,8 _0.914 Reliabel

9 c3 0,8 _0.917 Reliabel

10 d1 0,8 _0.920 Reliabel

11 d2 0,8 _0.919 Reliabel

12 d3 0,8 _0.919 Reliabel

13 d4 0,8 _0.915 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel 3.6 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir instrumen dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada Tabel 3.7 berikut:

Tabel 3.7 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.925 13

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah) 3.10Teknik Analisis Data

(61)

1. Metode analisis deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif untuk memperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan). Adapun model persamaan yang digunakan :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana: Y = loyalitas pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan a = konstanta

b1...b3 = koefisien regresi

X1 = variabel manfaat keuangan X2 = variabel manfaat sosial X3 = variabel ikatan struktural e = standar error

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data

(1)

Std. Deviation 1.80471723

Most Extreme Differences

Absolute .092

Positive .092

Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z .923

Asymp. Sig. (2-tailed) .361

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 1.176 1.102 1.067 .289

MK -.145 .107 -.147 -1.358 .177

MS .019 .048 .043 .403 .688

IS .077 .062 .126 1.247 .215

a. Dependent Variable: absut

(2)

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .751 1.632 .460 .646

MK 1.040 .158 .515 6.576 .000 .863 1.159

MS .266 .071 .292 3.758 .000 .874 1.145

IS .184 .092 .147 2.004 .048 .983 1.017

a. Dependent Variable: LO

Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20

Manfaat Keuangan (X1)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 9 9.0 9.0 9.0

kurang setuju 28 28.0 28.0 37.0

setuju 50 50.0 50.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0

kurang setuju 26 26.0 26.0 33.0

setuju 55 55.0 55.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Manfaat Sosial (X2)

(3)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0

kurang setuju 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 52 52.0 52.0 78.0

sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0

kurang setuju 26 26.0 26.0 35.0

Setuju 40 40.0 40.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

tidak setuju 16 16.0 16.0 17.0

kurang setuju 22 22.0 22.0 39.0

Setuju 44 44.0 44.0 83.0

sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

kurang setuju 17 17.0 17.0 20.0

setuju 53 53.0 53.0 73.0

sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

(4)

Ikatan Struktural (X3)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0

kurang setuju 34 34.0 34.0 37.0

setuju 36 36.0 36.0 73.0

sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0

kurang setuju 32 32.0 32.0 36.0

setuju 39 39.0 39.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0

kurang setuju 28 28.0 28.0 30.0

setuju 40 40.0 40.0 70.0

sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Loyalitas (Y)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 10 10.0 10.0 10.0

kurang setuju 31 31.0 31.0 41.0

(5)

sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0

kurang setuju 25 25.0 25.0 31.0

setuju 51 51.0 51.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0

kurang setuju 30 30.0 30.0 39.0

setuju 50 50.0 50.0 89.0

sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0

tidak setuju 7 7.0 7.0 9.0

kurang setuju 27 27.0 27.0 36.0

setuju 45 45.0 45.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20

(6)

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 IS, MS, MKb . Enter

a. Dependent Variable: LO b. All requested variables entered.

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .702a .493 .477 1.83270

a. Predictors: (Constant), IS, MS, MK

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 313.317 3 104.439 31.094 .000b

Residual 322.443 96 3.359

Total 635.760 99

a. Dependent Variable: LO

b. Predictors: (Constant), IS, MS, MK

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) .751 1.632 .460 .646

MK 1.040 .158 .515 6.576 .000

MS .266 .071 .292 3.758 .000

IS .184 .092 .147 2.004 .048

a. Dependent Variable: LO

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Uji Heterokedastisitas

Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20

Manfaat Keuangan (X1)

Manfaat Sosial (X2)

Ikatan Struktural (X3)

Loyalitas (Y)

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan

Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Biaya Pemasaran Terhadap Jumlah Kunjungan Tamu Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Dukungan

Links

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Uji Heterokedastisitas

Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20

Manfaat Keuangan (X1)

Manfaat Sosial (X2)

Ikatan Struktural (X3)

Loyalitas (Y)

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan

Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Biaya Pemasaran Terhadap Jumlah Kunjungan Tamu Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan