A-1 Skala Loyalitas Pelanggan A-2 Skala Kepuasan Pelanggan A-3 Skala Kepercayaan Pelanggan terhadap Organisasi
LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN A-1 Skala Loyalitas Pelanggan
Salam sejahtera, Perkenalkan nama saya Gita Trisnawati. Saya adalah
mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang angkatan 2011. Saya hendak melakukan penelitian guna
penyusunan skripsi saya dengan subyek penelitian nasabah kredit PT.
BPR Restu Artha Makmur Semarang.Oleh karena itu, saya meminta kesediaan dan bantuan dari
Bapak/Ibu untuk mengisi skala ini. Saya berharap Bapak/Ibu berkenan
untuk membaca petunjuk pengisian skala terlebih dahulu sebelum
mengisi skala. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat berguna bagi
saya dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini. Saya berharap
jawaban yang diberikan adalah jawaban sejujur-jujurnya sesuai
dengan kondisi saat ini tanpa dipengaruhi oleh apapun dan siapapun.
Saya merahasiakan setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan.Atas kesediaan dan bantuan yang Bapak/Ibu berikan, saya ucapkan terimakasih. Sukses untuk kita semua.
Hormat saya,
SKALA I
Petunjuk Pengisian 1. Bacalah setiap pernyataan pada lembar berikut dengan cermat.2. Anda sebagai responden diperbolehkan bertanya kepada peneliti, jika ada pernyataan yang kurang dimengerti.
3. Anda diminta untuk memilih salah satu (1) dari empat (4) pilihan jawaban, yaitu : STS : Sangat Tidak Sesuai TS : Tidak Sesuai S : Sesuai SS : Sangat Sesuai
4. Pilihlah salah satu dari keempat pilihan jawaban yang ada dan paling sesuai
dengan dengan keadaan anda, kemudian beri tanda silang ( X ) pada kolom
STS TS S SS No. Pernyataan
Saya tidak punya alasan yang kuat 1 untuk kembali menjadi nasabah BPR ini. Saya lebih memilih jasa kredit di bank
2 swasta.
BPR berpengalaman di bidang
3 perbankan khususnya jasa kredit.
Saya menyarankan kepada teman untuk 4 menggunakan jasa kredit di BPR jika mereka sedang membutuhkan kredit. Saya lebih memilih pelayanan BPR
5 daripada bank swasta.
Saya tidak suka bertransaksi di BPR.
6 Pelayanan yang diberikan 7 membosankan membuat saya ingin pindah. BPR lebih baik dari bank lain.
8
BPR lebih baik dari bank lainnya
20 khususnya dalam jasa perkreditan.
Saya berniat untuk pindah ke bank lain.
22 yang berdampak positif bagi saya.
Program kredit yang ditawarkan tidak
23 ada inovasi.
Dilihat dari bentuk penawaran jasa 24 kreditnya, BPR hanya mengejar keuntungan dari nasabah. Saya pikir pelayanan bank swasta lebih
25 baik daripada BPR.
Jika membutuhkan jasa kredit, saya 26 akan langsung memilih untuk mengambil kredit di BPR ini. Jaringan kerja kredit BPR sangat luas
27 hingga mencapai pelosok daerah.
Menurut saya, program-program kredit
28 yang ditawarkan kurang menarik.
A-2 Skala Kepuasan Pelanggan Petunjuk Pengisian 1. Bacalah setiap pernyataan pada lembar berikut dengan cermat.
2. Anda sebagai responden diperbolehkan bertanya kepada peneliti, jika ada pernyataan yang kurang dimengerti.
3. Anda diminta untuk memilih salah satu (1) dari empat (4) pilihan jawaban, yaitu : STS : Sangat Tidak Sesuai TS : Tidak Sesuai S : Sesuai SS : Sangat Sesuai
4. Pilihlah salah satu dari keempat pilihan jawaban yang ada dan paling sesuai
dengan dengan keadaan anda, kemudian beri tanda silang ( X ) pada kolom
STS TS S SS No. Pernyataan
Pelayanan tidak sesuai dengan harapan
1 saya.
Pengisian formulir administrasi kredit
2 mudah.
Nasabah diperhatikan secara penuh
3 oleh BPR.
Masalah nasabah dapat dicarikan solusi
4 yang tepat.
Karyawan BPR berpenampilan rapi.
5 Secara keseluruhan, pelayanan kredit di
6 BPR sangat baik.
Pelayanan kepada nasabah lamban.
7 Data yang dianalisis oleh karyawan 8 tidak sesuai dengan kebutuhan kredit nasabah. Karyawan ramah terhadap nasabah.
9
Banyak karyawan yang tidak
22 mengenakan tanda pengenal.
Pelayanan kredit bertele-tele.
24 baik tentang jasa kredit yang tersedia.
Pengambilan maupun pembayaran
25 kredit di BPR tidak berbelit-belit.
Karyawan memiliki sikap sopan santun
26 yang baik terhadap nasabah.
Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
27 pelayanan kredit BPR.
Karyawan BPR mampu bertindak
28 profesional dalam melayani nasabah.
Karyawan terlihat acuh dengan
29 nasabah.
Karyawan kurang siap dalam melayani
30 nasabah.
Tidak ada sarana pengaduan bagi 31 nasabah apabila merasa kurang puas
A-3 Skala Kepercayaan Pelanggan terhadap Organisasi Petunjuk Pengisian 1. Bacalah setiap pernyataan pada lembar berikut dengan cermat.
2. Anda sebagai responden diperbolehkan bertanya kepada peneliti, jika ada pernyataan yang kurang dimengerti.
3. Anda diminta untuk memilih salah satu (1) dari empat (4) pilihan jawaban, yaitu : STS : Sangat Tidak Sesuai TS : Tidak Sesuai S : Sesuai SS : Sangat Sesuai
4. Pilihlah salah satu dari keempat pilihan jawaban yang ada dan paling sesuai
dengan dengan keadaan anda, kemudian beri tanda silang ( X ) pada kolom
STS TS S SS No. Pernyataan
Banyak masalah timbul akibat tidak
1 sesuainya perjanjian dengan kenyataan.
Saya tetap bersedia melakukan kredit di
2 BPR walaupun sempat terjadi sedikit kesalahan ketika pelayanan kredit.
Minimnya kompetensi karyawan
3 tentang jasa kredit.
BPR memiliki komitmen yang baik 4 untuk tetap menjaga kepercayaan nasabah. Saya merasa BPR tidak dapat
5 dipercaya.
Tingkat keamanan BPR buruk.
6 Pengetahuan yang dimiliki karyawan
7 menumbuhkan kepercayaan saya.
Jaminan kredit tidak aman.
8 Saya merasa aman ketika menggunakan suatu masalah. Ketika ada masalah, saya nyaman 20 bergantung pada informasi yang diberikan oleh BPR. Secara keseluruhan, saya percaya pada
Jaminan kredit saya di BPR terjaga
22 keamanannya.
Saya merasa kawatir saat proses 23 transaksi transfer biaya kredit ke rekening yang dituju. BPR mampu memberikan kenyamanan
24 dalam jasa perkreditan.
Tidak ada upaya pemulihan 25 kepercayaan nasabah jika terjadi suatu pelanggaran perjanjian jasa kredit. Informasi pelayanan tidak bisa
26 diandalkan.
LAMPIRAN B DATA PENELITIAN
B-1 Data Loyalitas Pelanggan No.
X1 X2
3
3
1
3
4
4
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
14
3
3
3
88
13
4
2
4
3
3
3
3
2
4
3
2
92
2
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
3
83
15
3
3
4
3
3
3
2
2
3
3
3
4
3
2
4
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
2
3
4
2
3
3
3
2
3
1
2
11
4
3
2
3
4
3
3
3
3
87
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
2
1
2
3
4
4
2
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
12
4
2
3
4
3
2
4
2
2
4
1
4
4
2
4
3
2
3
2
3
2
3
2
2
3
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
87
18
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
3
3
2
1
3
2
3
2
2
3
2
2
2
2
3
3
80
19
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
1
3
3
3
4
3
3
3 102
16
2
2
3
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
94
3
2
X3 X4
3
3
3
85
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
2
3
3
3
5
3
3
3
3
3
2
2
3
3
82
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
4
3
3
2
3
4
3
3
4
3
4
3
2
3
X5 X6
X7 X8
X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 ∑
1
3
2
4
4
3
3
4
3
4
4
2
97
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
82
3
3
3
3
3
3
3
2
2
4
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
2
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
4
87
9
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
1
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
87
10
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
2
3
3
3
4
2
3
2
2
2
3
2
4
3
3
3
3
3
3
4
8
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
4
3
3
3
82
6
3
2
4
3
4
3
75
3
3
1
2
3
3
2
2
4
2
2
3
2
2
3
2
3
3
3
2
4
3
4
97
7
2
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
71
25
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
92
38
4
3
3
4
37
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
98
4
39
3
2
3
3
3
4
3
3
4
2
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
85
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
89
35
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
36
2
2
3
3
3
79
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
4
4
2
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
4
3
3
3
3
4
3
94
42
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
96
43
2
2
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
85
40
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
41
3
3
3
3
3
3
88
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
89
3
4
3
4
2
3
3
28
3
3
2
2
2
3
3
4
2
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
3
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
2
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
91
29
2
2
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
89
26
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
4
3
2
3
3
3
89
27
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
2
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
4
89
33
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
3
3
3
3
3
3
3
34
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
4
1
4
4
4
4
4
3
4
4
4
1
4
4
4
4
3
4 4 104
30
3
3
2
3
2
75
3
2
2
4
3
4
3
3
4
4
31
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
86
32
3
3
3
2
4
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
90
50
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
4
4
4
63
4
3
3
94
62
3
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
3 102
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4 3 102
4
64
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
2
4
4
3
3
4
4
2
4
4
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
60
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
86
61
3
3
4
4
3
2
4
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
4
3
3
2
3
3
2
87
3
67
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
84
68
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3 101
65
3
3
4
4
4
3
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
2
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
4
3
98
66
3
2
2
3
3
2
3
4
3
3
2
83
3
3
3
2
3
3
53
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
1
2
2
3
2
2
3
3
2
4
4
4
3
3
4
1
4
4
1
4
4
4
4
3
3
4
4
4
2
3
2
4
3
1
2
3
4
2
2
3
3
83
54
4
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
80
51
3
1
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
3
3
4
1
3
3
2
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
90
52
2
3
3
4
3
3
3
2
3
4
4
3
3
2
4
4
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
58
2
3
3
3
4
85
3
3
2
3
3
3
3
1
3
4
3
3
3
2
4
3
2
3
4
1
2
3
3
4
3
2
3
2
3
2
3
78
59
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
1
2
3
3
4
1
3
4 4 102
55
1
3
3
4
3
3
3
2
3
3
88
1
3
2
3
3
2
3
2
3
1
2
2
3
74
57
3
3
2
3
56
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
1
3
2
2
2
84
No.
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
12
3
4
4
4
4
3
3
2
11
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
10
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
16
15
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
14
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
X1 X2
3
2
3
4
3
4
4
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
1
X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
X7 X8
X5 X6
X3 X4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3