Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur)

PENGARUH PELAKSANAAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

( Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I )

SKRIPSI

DISUSUN OLEH :

NAZLIA SAFIRA ARDHANI

NIM : 060903001

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim,

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Segala puja dan puji hanya milik Allah SWT. Penulis ungkapkan rasa syukur yang sedalam-dalamnya kepada Allah atas segala nikmat yang diberikan-Nya. Terutama nikmat iman dan islam yang telah membuat hidup jadi lebih bermakna. Dan tak lupa penulis mengucapkan shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan shahabiah, yang telah menuntun umatnya dari alam yang gelap kepada alam yang terang benderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan. Semoga kita mendapat

syafa’atnya di yaumil akhir nanti. Amin.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.

Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur).” Adapun tujuan dari penulisan

skripsi ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance di KPP Pratama Medan Timur, untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di KPP Pratama Medan Timur, dan untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di KPP Pratama Medan Timur. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

pendidikan pada Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya di Departemen Ilmu Administrasi Negara. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak sekali dibantu oleh keluarga. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada orang tua tercinta dan terkasih, Ayahanda Alm. Drs. Arfin Awal, dan Ibunda Dahniar S.Pd. Terima kasih atas doa, perhatian, kasih sayang, dukungan, dan motivasi yang telah diberikan dan tidak dapat dibalas dengan apapun juga. Walaupun papa sudah tiada lagi di dunia ini, cita-cita dan semangat papa yang terus membuat zi kuat untuk meneruskan harapan papa yang ingin melihat anak-anakmu sukses dan berhasil. Disaat zi mulai lelah dan jatuh, zi selalu ingat papa, zi yakin papa disana pasti mendo’akan zi supaya dapatkan yang terbaik, dan zi selalu ingin membuat papa bangga walaupun papa kita tidak bersama dan papa gak bisa mendampingi secara langsung. Semoga Allah menempatkanmu disisi-Nya, melimpahkanmu dengan

kebahagiaan di tempat yang paling indah di surga jannatunna’im. Amin Ya

Rabb..Dan kepada mamakku tercinta, terima kasih sedalam-dalamnya atas pengorbananmu melahirkan, membesarkan, dan merawat anakmu ini sehingga saat ini sudah dapat sedikit membahagiakanmu. Mama yang selalu mendo’akan, selalu ada dan mendampingi zi, mama yang selalu mendukung semua yang ji lakukan, dan mama yang selalu menguatkan disaat zi lemah dan mulai jatuh. Terima kasih ma, zi sangat bersyukur memiliki mama. Mama yang sangat hebat

membesarkan anak-anaknya. Zi akan terus berusaha membahagiakan mama, mencapai cita-cita zi supaya mama bangga. Zi bisa bertahan sampai sekarang

karena mama. Zi akan terus berjuang..Tetap do’ain zi…anakmu yang imut ini ya ma…

Terima kasih juga kepada saudara-saudaraku tersayang, Abangnda Muhammad Tezarsyah Ardhana yang selalu memberikan semangat dan dukungan, dan juga Abangnda Muhammad Hafizsyah Ardhana yang juga tak henti-hentinya memberi semangat dan tak ada kata menyerah, semoga kalian sukses meniti karir. Untuk adik-adikku tersayang, Adinda Muhammad Razifsyah Ardhana, harus semangat belajar, ingat..kita punya mama yang harus kita bahagiakan,ok! Buat Adindaku yang paling bungsu, Nadya Rizki Ardhani,

makasih yaa adek selalu do’ain kakak, adek harus belajar yang rajin supaya bisa mencapai cita-cita, ingat..cita-cita itu bisa menjadi kenyataan hanya jika kita mempunyai mimpi..jadi terus bermimpi dan berusaha untuk mewujudkannya, supaya mamak bahagia memiliki anak seperti kita. Semoga kita berlima selalu dapat membahagiakan mama dan juga papa walaupun papa gak ada bersama kita.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:

1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan juga selaku dosen penasehat akademik penilis. 3. Ibu Hj. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu

4. Ibu Dra. Februati Trimurni, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah berjasa mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan, serta memudahkan administrasi khusunya kepada Kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai bagian pendidikan FISIP USU.

6. Kak Ita yang telah membantu dan memudahkan nazli untuk penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I.

7. Seluruh Pegawai dan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I yang telah membantu penulis melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

8. Terima kasih buat All Macava’s Agent…wow..wow… Ketua Nia, Santi, Yeni, Ira, Wira, Rama, Tina, Esry and Aida… I LoVE U so much..semoga persahabatan kita untuk selamanya,,amiiiinnn…kapan kita vacation lagi? 9. Terima kasih kepada sahabatku tercinta yang selalu mendampingi dan

mendukung penulis sejak SMA, Tuti Adi Prihatini, gak teras sudah hampir 7

tahun kita bersama, tuti selalu ada buat zi…selalu bantuin zi selama masa perkuliahan..Hanya Allah yang dapat membalas kebaikan tuti..

10.Buat uwak-uwakku dan tante-tanteku…mameng, wak ijah, mami, papi, mak

ndut…Terima kasih udah mendo’akan zi..

Semoga budi baik dan jasa yang penulis terima selama ini, hanya AllahSWT jualah yang akan dapat membalasnya. Amin Ya Rabbal Alamiin…

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, Maret 2010

Penulis

NAZLIA SAFIRA ARDHANI 060903001

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK...

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Teori ... 8

1.5.1 Good Governance ... 9

1.5.1.1 Pengertian Good Governance ... 9

1.5.1.2 Prinsip-prinsip Good Governance ... 12

1.5.2 Pelayanan Publik ... 24

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 24

1.5.2.2 Makna dan Tujuan Pelayanan Publik ... 25

1.5.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ... 27

1.5.2.4 Kualitas Pelayanan Publik ... 29 1.5.3 Hubungan Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance...

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 32

1.6 Hipotesis ... 34

1.7 Definisi Konsep ... 35

1.8 Definisi Operasional ... 36

1.9 Sistematika Penulisan ... 41

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian... 43

2.2 Lokasi Penelitian ... 43

2.3 Populasi dan Sampel ... 43

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 45

2.5 Teknik Penentuan Skor ... 46

2.6 Teknik Analisa Data ... 47

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIA 3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur ... 50

3.2 Visi, Misi, dan Nilai Direktorat Jenderal Pajak ... 53

3.2.1 Visi Direktorat Jenderal Pajak ... 53

3.2.2 Misi Direktorat Jenderal Pajak ... 53

3.2.3 Nilai Direktorat Jenderal Pajak ... 53

3.3 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 54 3.4 Uraian Tugas dan Bidang-Bidang Kerja KPP Pratama Medan Timur ... 55

3.6 Pelayanan Publik di KPP Pratama Medan Timur ... 62

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Data Identitas Responden Pegawai KPP Pratama Medan Timur ... 65

4.1.1 Data Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

4.1.2 Data Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usi 4.1.3 Data Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 67

4.1.4 Data Identitas Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan ... 67

4.1.5 Data Identitas Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 68

4.2 Data Identitas Responden Wajib Pajak KPP Pratama Medan Timur 69 4.2.1 Data Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69

4.2.2 Data Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 70

4.2.3 Data Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 70

4.3 Variabel X (Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance) ... 71

4.4 Variabel Y (Kualitas Pelayanan Publik) ... 88

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Analisa Data ... 103

5.1.1 Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance ... 104

5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 106

5.1.3 Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 107

5.1.3.1 Product Moment ... 108

5.1.3.3 Koefisien Determinan ... 111

5.2 Interpretasi Data ... 111

5.2.1 Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance ... 111

5.2.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 118

5.2.3 Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 123

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 126

6.2 Saran ... 127

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Interpretasi Product Moment . ………... 48 Tabel 2. Distribusi Responden Pegawai Berdasarkan Jenis

Kelamin………. 66 Tabel 3. Distribusi Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat Usia... 66 Tabel 4. Distribusi Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Terakhir... 67 Tabel 5. Distribusi Responden Pegawai Berdasarkan

Pangkat/Golongan... 68 Tabel 6. Distribusi Responden Pegawai Berdasarkan Masa Kerja... 68 Tabel 7. Distribusi Responden Wajib Pajak Berdasarkan Jenis

Kelamin... 69 Tabel 8. Distribusi Responden Wajib Pajak Berdasarkan Tingkat

Usia... 70 Tabel 9. Distribusi Responden Wajib Pajak Berdasarkan Pekerjaan... 70 Tabel 10. Jawaban responden pegawai mengenai keleluasaan

untuk mengemukakan pendapat mengenai pekerjaan atau

perbaikan pelayanan………... 71 Tabel 11.a Jawaban responden pegawai mengenai keterlibatan dalam pelaksanaan program sosialisasi perpajakan……….. 72 Tabel 11.b Jawaban responden wajib pajak mengenai keterlibatan

dalam pelaksanaan program sosialisasi perpajakan……….. 73 Tabel 12. Jawaban responden pegawai mengenai pemberlakuan

Tabel 13. Jawaban responden pegawai mengenai pemberlakuan sanksi bagi pegawai yang melakukan kesalahan dalam

menjalankan tugas………... 74 Tabel 14.a Jawaban responden pegawai mengenai transparansi

informasi tentang prosedur/tata cara pengurusan pajak……. 75 Tabel 14.b Jawaban wajib pajak mengenai transparansi

informasi tentang prosedur/tata cara pengurusan pajak……. 75 Tabel 15.a Jawaban responden pegawai mengenai publikasi

informasi tentang perpajakan kepada masyarakat………….. 76 Tabel 15.b Jawaban responden wajib pajak mengenai publikasi

informasi tentang perpajakan kepada masyarakat………….. 77 Tabel 16.a Jawaban responden pegawai mengenai pengertian

terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

wajib pajak……….. 78 Tabel 16.b Jawaban responden wajib pajak mengenai pengertian

terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

wajib pajak……….... 79 Tabel 17.a Jawaban responden pegawai mengenai tindak lanjut

setiap keluhan yang disampaikan wajib pajak……….. 79 Tabel 17.b Jawaban responden wajib pajak mengenai tindak lanjut

setiap keluhan yang disampaikan wajib pajak……….. 80 Tabel 18 Jawaban responden pegawai mengenai kepemilikan

NPWP……… 81 Tabel 19 Jawaban responden pegawai mengenai pelaksanaan

tugas……… 81 Tabel 20 Jawaban responden pegawai mengenai pengaruh

jabatan/pangkat tehadap kebebasan dalam mengeluarkan

pendapat di KPP………. 81 Tabel 21.a Jawaban responden pegawai mengenai pengaruh gender

dalam penempatan posisi kerja di KPP……… 82 Tabel 21.b Jawaban responden wajib pajak mengenai pengaruh gender

dalam penempatan posisi kerja di KPP……… 83 Tabel 22 Jawaban responden pegawai mengenai penggunaan

fasilitas dan teknologi secara optimal di dalam pelaksanaan

kerja……….. 83 Tabel 23.a Jawaban responden pegawai mengenai penggunaan waktu

secara tepat dalam pelaksanaan kerja……….. 84 Tabel 23.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penggunaan

waktu secara tepat dalam pelaksanaan kerja……… 85 Tabel 24 Jawaban responden pegawai mengenai orientasi kerja

untuk memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak…….. 85 Tabel 25 Jawaban responden pegawai mengenai integritas

(memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral)

dalam menjalankan tugas………... 86 Tabel 26 Jawaban responden pegawai mengenai penggunaan sistem

modern dalam penyelenggaraan administrasi perpajakan……... 86 Tabel 27.a Jawaban responden pegawai mengenai kemudahan yang

diberikan dengan adanya sistem administrasi perpajakan……... 87 Tabel 27.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kemudahan

yang diberikan dengan adanya sistem administrasi

perpajakan………. 88 Tabel 28.aJawaban responden pegawai mengenai kenyamanan kondisi lingkungan di KPP bagi wajib pajak……….. 89 Tabel 28.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kenyamanan

kondisi lingkungan di KPP……… 89 Tabel 29.a Jawaban responden pegawai mengenai penyediaan sarana

dan prasarana kerja, termasuk telematika……….. 90 Tabel 29.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penyediaan sarana dan prasarana kerja, termasuk telematika………... 90 Tabel 30.a Jawaban responden pegawai mengenai kesigapan petugas

untuk mengarahkan wajib pajak ke loket pelayanan…………... 91 Tabel 30.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kesigapan petugas untuk mengarahkan wajib pajak ke loket pelayanan…………... 91 Tabel 31.a Jawaban responden pegawai mengenai pengertian

(pemahaman) wajib pajak terhadap prosedur pelayanan

yang diberitahukan……….... 92 Tabel 31.b Jawaban responden wajib pajak mengenai pengertian

(pemahaman) wajib pajak terhadap prosedur

Pelayanan yang diberitahukan yangdiberitahukan……….... 93 Tabel 32.a Jawaban responden pegawai mengenai ketepatan waktu

pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan………... 93 Tabel 32.b Jawaban responden wajib pajak mengenai ketepatan

waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan….. 94 Tabel 33.a Jawaban responden pegawai mengenai ketelitian dalam

menyelesaikan layanan………... 94 Tabel33.b Jawaban responden wajib pajak mengenai ketelitian

dalam menyelesaikan layanan………. 95 Tabel 34.a Jawaban responden pegawai mengenai kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan………... 95 Tabel 34.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kepuasan wajib

pajak terhadap pelayanan yang diberikan………. 96 Tabel 35.a Jawaban responden pegawai mengenai kesesuaian produk

layanan (misalnya kartu NPWP) dengan aturan/prosedur………. 97 Tabel 35.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kesesuaian produk

layanan (misalnya kartu NPWP) dengan aturan/prosedur………. 97 Tabel 36.a Jawaban responden pegawai mengenai penyelesaian layanan

dengan baik sesuai dengan prosedur di KPP………. 98 Tabel 36.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penyelesaian

layanan dengan baik sesuai dengan prosedur di KPP……… 98 Tabel 37.a Jawaban responden pegawai mengenai keramahan dalam

melayani wajib pajak………... 99 Tabel 37.b Jawaban responden wajib pajak mengenai keramahan dalam melayani wajib pajak………. 99 Tabel 38.a Jawaban responden pegawai mengenai kejelasan menangani

pertanyaan wajib pajak tentang prosedur yang kurang jelas….... 100 Tabel 38.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kejelasan

menangani pertanyaan wajib pajak tentang prosedur yang

kurang jelas……….. 100 Tabel 39.a Jawaban responden pegawai mengenai penampilan pegawai

dalam bekerja………... 101 Tabel 39.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penampilan pegawai dalam bekerja……….. 102 Tabel 40 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan

Tingkat Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance……….... 105 Tabel 41 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan

Tingkat Kualitas Pelayanan Publik……….... 107

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X (Pelaksanaan Prinsip- Prinsip Good Governance

Lampiran 2 Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y (Kualitas Pelayanan Publik)

Lampiran 3 Perhitungan Korelasi untuk Variabel X dan Variabel Y Lampiran 4 Tabel Nilai-Nilai R Product Moment

Lampiran 5 Daftar Kuesioner Pegawai Lampiran 6 Daftar Kuesioner Wajib Pajak Lampiran 7 Surat Permohonan Judul Skripsi Lampiran 8 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 9 Jadwal Seminar Proposal Penelitian Lampiran 10 Undangan Seminar Proposal Penelitian

Lampiran 11 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Penelitian Lampiran 12 Berita Acara Seminar Proposal Penelitian

Lampiran 13 Surat Izin Permohonan Penelitian dari FISIP USU

Lampiran 14 Surat Izin Melakukan Penelitian dari Direktorat Jenderal Pajak Kanwil Sumut I

Lampiran 15 Standard Operating Prosedures Jenis-Jenis Layanan di KPP Medan Timur

ABSTRAK

PENGARUH PELAKSANAAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I)

Nama : Nazlia Safira Ardhani

NIM : 060903001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni M.Si

Pajak merupakan sumber penerimaan dalam negeri yang utama. Oleh karena itu tidak dapat dipungkiri bahwa peran pajak sangatlah penting bagi negara. Pendapatan dari sektor pajak sangat dibutuhkan oleh negara yang saat ini tengah melaksanakan pembangunan di segala bidang. Pelayanan publik yang berkualitas tentunya menjadi faktor penting bagi penyelenggaraan pelayanan perpajakan seiring dengan semakin pesatnya kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Salah satu cara yang sesuai untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan mengatasi permasalahan yang sering timbul di dalam pelayanan adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur merupakan salah satu institusi pemerintah yang berfungsi melayani wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan. Penerapan prinsip-prinsip good governance memiliki peran penting sebagai salah satu unsur reformasi birokrasi. Melalui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance yang diterapkan oleh pegawai, diharapkan wajib pajak mendapatkan kemudahan pelayanan dan dapat mengatasi segala permasalahan dan keluhan.

Metode penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel X (pelaksanaan prinsip-prinsip good governance) dan variabel Y (kualitas pelayanan publik). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di KPP Pratama Medan Timur yaitu sebanyak 69 orang serta wajib pajak KPP Pratama Medan Timur sebanyak 11 orang yang digunakan sebagai pembanding. Penarikan sampel berdasarkan pendapat Arikunto yaitu apabila jumlah populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengamatan (observasi).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, terdapat hubungan yang sangat kuat antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,87 yang berarti koefisien korelasi positif. Jadi, ada hubungan positif antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik dengan signifikansi sebesar 14,45. Dan besarnya pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik adalah sebesar 75,69%.

ABSTRAK

PENGARUH PELAKSANAAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I)

Nama : Nazlia Safira Ardhani

NIM : 060903001

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni M.Si

Pajak merupakan sumber penerimaan dalam negeri yang utama. Oleh karena itu tidak dapat dipungkiri bahwa peran pajak sangatlah penting bagi negara. Pendapatan dari sektor pajak sangat dibutuhkan oleh negara yang saat ini tengah melaksanakan pembangunan di segala bidang. Pelayanan publik yang berkualitas tentunya menjadi faktor penting bagi penyelenggaraan pelayanan perpajakan seiring dengan semakin pesatnya kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Salah satu cara yang sesuai untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan mengatasi permasalahan yang sering timbul di dalam pelayanan adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur merupakan salah satu institusi pemerintah yang berfungsi melayani wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan. Penerapan prinsip-prinsip good governance memiliki peran penting sebagai salah satu unsur reformasi birokrasi. Melalui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance yang diterapkan oleh pegawai, diharapkan wajib pajak mendapatkan kemudahan pelayanan dan dapat mengatasi segala permasalahan dan keluhan.

Metode penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel X (pelaksanaan prinsip-prinsip good governance) dan variabel Y (kualitas pelayanan publik). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di KPP Pratama Medan Timur yaitu sebanyak 69 orang serta wajib pajak KPP Pratama Medan Timur sebanyak 11 orang yang digunakan sebagai pembanding. Penarikan sampel berdasarkan pendapat Arikunto yaitu apabila jumlah populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengamatan (observasi).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, terdapat hubungan yang sangat kuat antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,87 yang berarti koefisien korelasi positif. Jadi, ada hubungan positif antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik dengan signifikansi sebesar 14,45. Dan besarnya pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik adalah sebesar 75,69%.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Di dalam penyelenggaraan pembangunan negara, pemerintah selalu bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah adalah dengan menggerakkan aspek ekonomi masyarakat dengan mengandalkan mekanisme pasar bebas. Untuk menjalankan roda pemerintahan yang mampu menggerakkan secara efektif mekanisme pasar, pemerintah memerlukan pajak dari masyarakat. Pemerintah memberikan segala kepentingan umum untuk kepentingan bersama, sehingga pajak yang mengalir dari masyarakat akhirnya kembali lagi ke masyarakat.

Pajak merupakan sumber penerimaan dalam negeri yang utama. Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.28 Tahun 2007 Pasal 1 tentang Perpajakan, pajak merupakan kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

Saat ini pendapatan dari sektor pajak merupakan sumber utama penerimaan negara, oleh karena itu tidak dapat dipungkiri bahwa peran pajak sangatlah penting bagi negara. Pendapatan dari sektor pajak sangat dibutuhkan oleh negara yang saat ini tengah melaksanakan pembangunan di segala bidang. Sebagai sumber dana yang utama untuk pembiayaan pembangunan, maka pengelolaan sektor ini harus ditangani secara serius, baik dalam pendayagunaan aparatur, pembaharuan sistem perpajakan maupun dalam hal peningkatan

partisipasi dan peran aktif masyarakat, karena tanggung jawab ini bukan hanya terletak pada masyarakat melainkan juga merupakan tanggung jawab pemerintah, sebab hasilnya digunakan untuk pembiayaan pembangunan, agar upaya peningkatan pajak dapat terealisasi dan pembangunan nasional dapat berjalan lancar.

Untuk mencapai target penerimaaan pajak tersebut, perlu adanya pendekatan pemerintah untuk masyarakat dan kemudahan-kemudahan sehingga dapat menimbulkan kegairahan wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, seperti adanya undang-undang yang meringankan wajib pajak dan penyuluhan perpajakan.

Peningkatan pelayanan pajak juga tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan oleh aparat. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang merupakan kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang berkualitas tentunya menjadi faktor penting bagi penyelenggaraan pelayanan perpajakan seiring dengan reformasi birokrasi yang dicanangkan oleh pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan sistem pelayanan. Selain itu peningkatan kualitas pelayanan publik juga penting diterapkan sebagai jawaban atas tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan berpihak pada wajib pajak khususnya dalam melakukan pengurusan pajak di Kantor Pelayanan Pajak. Dalam hal ini yang dimaksud adalah Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur.

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor 132/ KMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 67/PMK.01/2008 terjadi reorganisasi di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak

yaitu penggabungan antara Kantor Pelayanan Pajak, Kantor Pemeriksaan Pajak, dan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan menjadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama. Kantor Pelayanan Pajak Pratama sebagai instansi vertikal yang dalam pelaksanaan tugasnya bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I. Dalam hal ini, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur berada di gedung Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I. Tujuan didirikannya KPP tersebut adalah untuk memudahkan pengurusan pajak bagi wajib pajak antara lain melakukan penerimaan Surat Pemberitahuan (SPT), pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), dan penyortiran terhadap Surat Pemberitahuan (SPT) yang diterima.

Dalam pemberian pelayanan di KPP, peranan dan eksistensi pegawai sebagai unsur utama dalam penyelenggaraan pelayanan, dituntut untuk memahami kondisi objektif masyarakat dalam hal ini wajib pajak yang sedang berubah baik dalam sikap perilaku, tindakan ke arah budaya kerja yang professional, efektif, efisien, hemat, bersahaja serta anti KKN sehingga wajib pajak bisa memperoleh pelayanan yang baik dan berkualitas dalam pengurusan pajak.

Namun di dalam kenyataannya, pegawai masih sulit untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, masih terdapat kendala dalam pelaksanaan pengurusan pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Salah satu hal yang menjadi kendala dalam pengurusan pajak adalah pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai yang melayani merupakan pekerjaan yang rumit khususnya dalam mengolah data. Oleh karena itu, wajib pajak harus menunggu dalam waktu yang cukup lama sampai hasilnya selesai diproses oleh pegawai. Kendala lain yang juga sering terjadi adalah ada beberapa wajib pajak yang baru pertama kali melakukan pengurusan

pajak di Kantor Pelayanan Pajak tersebut, sehingga mereka kurang memahami prosedur pengurusan, misalnya cara mengisi Surat Pemberitahuan (SPT).

Selain itu juga terdapat perubahan sistem dan prosedur yang dijalankan terkait dengan adanya reorganisasi di KPP, yaitu penggabungan antara Kantor Pelayanan Pajak, Kantor Pemeriksaan Pajak, dan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan menjadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama, sehingga ketiga urusan tersebut dilaksanakan dalam satu kantor. Perubahan prosedur yang terjadi antara lain perubahan mekanisme penyelesaian layanan. Hal ini dapat dilihat dari adanya percepatan waktu penyelesaian layanan NPWP (yang dulunya butuh waktu beberapa hari, namun sekarang bisa diselesaikan dalam waktu kurang dari satu jam). Perubahan mekanisme tersebut membuat beban kerja pegawai menjadi lebih tinggi seiring dengan pekerjaan semakin banyak. Untuk itu dibutuhkan ketelitian dan kecermatan karena pegawai harus menyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tepat. Selain itu, kedisiplinan juga harus ditingkatkan pegawai, antara lain disilplin dalam hal jam masuk/pulang kerja. Jika pegawai terlambat hadir pada waktu yang telah ditetapkan, maka akan dikenai sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku di KPP. Dalam menyeimbangkan beban kerja yang semakin tinggi akibat adanya perubahan tersebut, kenaikan gaji pegawai juga telah dilakukan. Dengan demikian, gaji yang diterima pegawai akan sesuai dengan pekerjaannya yang semakin rumit.

Hal-hal tersebut merupakan kendala yang perlu diatasi. Untuk mengatasinya, ada banyak cara yang dapat dilakukan. Salah satu cara yang sesuai untuk mengatasi kendala tersebut adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur. Penerapan prinsip-prinsip good governance memiliki peran penting sebagai salah satu unsur reformasi

birokrasi. Melalui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance yang diterapkan oleh pegawai, diharapkan wajib pajak mendapatkan kemudahan pelayanan dan dapat mengatasi segala permasalahan dan keluhan. Bagi pegawai, sebagai pihak yang melayani, dituntut efisiensi dan efektivitas kerja untuk mengatasi rumitnya beban kerja yang dihadapi agar tetap dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada wajib pajak.Selain itu, bagi KPP sendiri, pelaksanaan prinsip-prinsip good governance sangat berpengaruh pada eksisitensi institusi khususnya dalam mengelola perpajakan.

Menurut M.M. Billah (dalam Wibowo dkk, 2004:9), good governance dapat diartikan sebagai tindakan atau tingkah laku yang didasarkan pada nilai-nilai, dan dapat bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi masalah publik untuk mewujudkan nilai-nilai itu di dalam tindakan kehidupan keseharian. Di dalam pelaksanaannya, good governance merupakan salah satu usaha pemerintah untuk memperbaiki pola penyelenggaraan layanan publik dalam rangka perwujudan reformasi birokrasi, mengingat bahwa visi dari reformasi birokrasi itu sendiri adalah terwujudnya good governance. Maka perlu disadari bahwa hal tersebut layak dan sangat penting untuk dikembangkan dalam kerangka pelayanan publik di Indonesia.

Dalam hal ini, Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur sebagai salah satu institusi yang berperan untuk melayani masyarakat atau wajib pajak khususnya dalam pengurusan pajak, juga dituntut untuk mampu melaksanakan dan mengembangkan nilai-nilai good governance di dalam praktik kinerjanya. Hal ini dinilai sangat berimplikasi pada kepuasan wajib pajak sebagai pihak yang berkepentingan mengingat perkembangan sosial politik dan ekonomi pada masa

kini dan masa yang akan datang saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi serta tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas sudah semakin kuatnya, maka fungsi aparatur perpajakan yang paling menjadi sorotan.

Prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (good governance) sudah mulai diterapkan di Kantor Pelayanan Pajak tersebut sejak munculnya gagasan reformasi birokrasi oleh pemerintah. Hal ini dicanangkan salah satunya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap wajib pajak dengan memberikan kemudahan-kemudahan sehingga dapat menimbulkan semangat bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Dengan diterapkannya prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak, diharapkan dapat berperan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana dicita-citakan sejak awal, mengingat bahwa pajak merupakan kontribusi wajib kepada negara dan pendapatan dari sektor pajak sangatlah penting bagi negara. Oleh karena itu, para pegawai atau aparatur dituntut untuk memperbaiki kinerja, meningkatkan kualitas dan mengutamakan kepentingan pelanggan dalam hal ini wajib pajak dalam segala bentuk pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Pengaruh Pelaksanaan Prinsip -Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I).”

1.2.Perumusan Masalah

Untuk memudahkan penelitian ini agar memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta, maka terlebih dahulu dirumuskan masalah yang akan diteliti.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah “Sejauh mana pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I.

3. Untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:

1. Secara subjektif, penelitian diharapkan bermanfaat untuk melatih, meningkatkan, dan mengenbangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis, dan metodologi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya khazana ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dan kualitas pelayanan publik. 2. Secara praktis, penelitian ini menjadi sumbangan pemikiran bagi instansi

terkait mengenai pentingnya pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan pajak . Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi untuk mengambil kebijakan yang mengarahkan kepada kemajuan institusi dan pelayanan publik yang lebih berkualitas.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi dan memperkaya ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa bagi Depertemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta dapat menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah.

1.5 Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian

(Sugiyono, 2005:55). Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1.5.1. Good Governance

1.5.1.1Pengertian Good Governance

Sekitar tahun 1996, menjelang berlangsungnya reformasi politik di Indonesia, beberapa lembaga internasional, seperti UNDP (United Nation Development Program) dan World Bank, memperkenalkan terminologi baru yang disebut sebagai good publik governance atau good governance. Popularitas terminologi ini mencuat di kalangan pemerintah dan akademisi (Dwiyanto, 2005:78). Good governance juga menjadi isu sentral yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintah, kini sudah tidak sesuai lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan ini merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik (Sedarmayanti, 2003:4).

Berbagai lembaga internasional seperti UNDP dan World Bank memberikan pendapat yang berbeda-beda mengenai pengertian good governance. Berkaitan dengan good governance, Mardiasmo (2002:18) mengemukakan bahwa orientasi pembangunan sektor publik adalah untuk menciptakan good governance, di mana pengertian dasarnya adalah kepemerintahan yang baik.

Menurut World Bank, good governance adalah peyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi yang langka, dan pencegahan korupsi, baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Menurut UNDP, good governance adalah hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta dan masyarakat (Sedarmayanti, 2003:7). Lembaga Administrasi Negara (LAN) mendefinisikan good governance sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Kurniawan, 2005:16). Selain itu, menurut M.M. Billah (dalam Wibowo dkk, 2004:9), good governance dapat diartikan sebagai tindakan atau tingkah laku yang didasarkan pada nilai-nilai, dan dapat bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi masalah publik untuk mewujudkan nilai-nilai itu di dalam tindakan kehidupan keseharian.

Dari ketiga pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa good governance adalah penyelenggaraan pengelolaan pemerintahan yang baik, dilakukan secara solid dan melibatkan domain pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat serta bertujuan untuk menciptakan pemerintahan yang bersih, amanah, dan bertanggung jawab yang dapat diterapkan melalui prinsip-prinsip partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada konsensus, kesetaraan, efisiensi dan efektivitas, akuntabilitas, dan bervisi strategi.

Terselenggaranya good governance merupakan prasyarat utama untuk mewujudkan aspirasi masyarakat dalam mencapai tujuan dan citi-cita bangsa dan

negara. Dalam rangka hal tersebut, diperlukan pengembangan dan penerapan sistem pertanggungjawaban yang tepat, jelas, dan nyata sehingga penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan dapat berlangsung secara berdaya guna, berhasil guna, bersih, bertanggung jawab serta bebas KKN (Sedarmayanti, 2003:2). Tuntutan reformasi yang berkaitan dengan aparatur negara termasuk daerah adalah perlunya mewujudkan administrasi negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas, dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan menuntut dipraktikkannya prinsip good governance (Tangkilisan, 2005:114).

Secara umum kualitas good governance dapat tercapai apabila pemerintah dan instansi publik lainnya secara keseluruhan mampu bersikap terbuka terhadap ide dan gagasan baru dan responsif tehadap kepentingan masyarakat. Responsivitas akan meningkat jika masyarakat memiliki informasi yang lengkap mengenai proses dan implementasi kebijakan pemerintahan dan pembangunan (Sinambela, 2008:51).

Pemerintah sebagai representasi negara menjadi pihak yang paling banyak berperan dalam mengatur segala kepentingan publik. Hal ini dikarenakan pada pemerintah melekat fungsi pengaturan, penyediaan pelayanan pembangunan, koordinasi dan perencanaan yang memfasilitasi domain swasta dan masyarakat. Selain itu, sebagai lenmbaga tua dengan tradisi dan nilai yang sangat kuat tertanam dalam dirinya, pemerintah sejauh ini masih memainkan peran yang sangat dominan dalam penyelenggaraan governance. Dengan posisi yang demikian maka birokasi pemerintah memiliki peran stategis dalam reformasi praktik governance. Oleh karena itu diperlukan good government governance.

Dalam hal ini yang dimaksud dengan domain pemerintah adalah institusi Kantor Pelayanan Pajak.

Penerapan good governance di KPP tidak terlepas dari peran pegawai sebagai subjek yang menjalankan aturan-aturan di KPP. Diterapkannya good governance diikuti dengan perubahan perilaku pegawai, karena dalam melaksanakan pekerjaannya pegawai dituntut untuk bekerja secara teliti dan bertanggung jawab. Perubahan-perubahan yang terjadi antara lain kinerja, disiplin, dan pelayanan yang lebih ditingkatkan seiring dengan diterapkannya prinsip-prinsip good governance. Dengan demikian, kualitas kerja pegawai merupakan salah satu aspek penting untuk mencapai keberhasilan good governance.

1.5.1.2Prinsip-Prinsip Good Governance

Kunci utama memahami good governance adalah pemahaman atas prinsip-prinsip didalamnya. Bertolak dari prinsip-prinsip ini akan didapatkan tolak ukur kinerja suatu pemerintahan. Menurut United Nation Development P rogra m (UNDP) dalam LAN (Lembaga Administrasi Negara) dan BPKP (Tangkilisan, 2005:115) dan di dalam http://www.goodgovernance-or.id/ ada sembilan prinsip-prinsip yang juga menjadi karakteristik good governance, yaitu:

1. Partisipasi

Partisipasi adalah setiap orang memiliki hak (dan mempergunakannya) untuk menyampaikan pendapat, bersuara dalam proses perumusan kebijakan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Partisipasi bermaksud untuk menjamin agar setiap kebijakan yang diambil mencerminkan aspirasi

publik. Ini dapat dilakukan oleh pemerintah misalnya dengan menyediakan saluran komunikasi untuk mengutarakan pendapat dan merangsang keterlibatan publik melalui perencanaan partisipatif (http://www.goodgovernance.or.id/). Menurut Dwiyanto (2005:193), partisipasi publik merupakan hal yang penting sebagai cermin dihormatinya asas demokrasi di suatu negara dan penting untuk diangkat menjadi salah satu prinsip yang harus dijalankan oleh pemerintah dalam upaya mewujudkan good governance. Selain itu, Tjandra (2005:11) menyatakan bahwa partisipasi mendorong peran serta publik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa partisipasi adalah setiap orang memiliki hak untuk mengeluarkan pendapat atau aspirasi dan ikut serta dalam pelaksanaan program-program yang dibuat pemerintah. Dalam hal ini, partisipasi yang dimaksud adalah partisipasi pegawai di Kantor Pelayanan Pajak dalam mengeluarkan pendapat dan keikutsertaan pegawai dalam pelaksanaan program-program yang dibuat oleh KPP.

Partisipasi pegawai merupakan hal yang sangat penting di KPP. Banyak bentuk partisipasi yang dilakukan antara lain partisipasi pegawai untuk mengeluarkan pendapat atau masukan kepada KPP. Pendapat atau masukan pegawai sangat penting untuk disampaikan, misalnya mengenai adanya keluhan-keluhan dari wajib pajak atau kekurangan dalah hal pelayanan. Pendapat atau masukan tersebut nantinya bisa menjadi bahan pertimbangan bagi KPP untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Bentuk lain dari partisipasi pegawai adalah keikutsertaan pegawai dalam pelaksanaan program-program yang dibuat oleh KPP seperti sosialisasi undang-undang perpajakn terbaru.

2. Penegakan Hukum

Penegakan hukum yaitu kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa pengecualian, terutama hukum untuk hak asasi manusia harus dilindungi. Satrio (dalam http://www.goodgovernance.or.id/) menyatakan bahwa penegakan hukum adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum dengan konsisten tanpa memandang subjek dari hukum itu. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa penegakan hukum merupakan penerapan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa kecuali, dan menjunjung tinggi hak asasi manusia sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

Untuk mencapai hal tersebut yaitu dibutuhkan peraturan perundang-undangan yang berkomitmen terhadap penegakan hukum. Pemerintah juga harus mendukung tegaknya supremasi hukum dengan melakukan penyuluhan peraturan-peraturan yang bijaksana, efektif, adil dan tepat. Dalam hal ini, hukum dan peraturan yang telah ditetapkan di KPP harus ditaati tanpa memandang pangkat, jabatan, dan gender. Begitu juga jika ada yang melakukan penyalahgunaan wewenang dan KKN, harus ditindak tegas untuk membuktikan tegaknya hukum di KPP tersebut.

Proses penegakan hukum harus diterapkan di segala lini instansi pemerintah. Hal ini dikarenakan setiap orang baik pimpinan maupun pegawai bisa saja melakukan pelanggaran hukum, penyalahgunaan jabatan atau wewenang dan KKN. Dan untuk mengatasinya, dibutuhkan suatu penegakan hukum yang tegas di KPP sebagai wujud bersihnya KPP dari praktik KKN, diskriminasi dan hal lain yang merugikan negara dan juga masyarakat khususnya wajib pajak. Jika terdapat pelanggaran hukum dan penyalahgunaan

wewenang hendaknya KPP harus menerapkan ketegasan hukum dan memberi sanksi yang sesuai dengan kesalahan yang dilakukan.

3. Transparansi

Transparansi adalah keadaan dimana segala aspek dapat dilihat secara terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti yang dibangun atas dasar

kebebasan arus informasi. Notodisoerjo (dalam

http://www.goodgovernance.or.id/) menyatakan bahwa transparansi adalah keterbukaan atas semua tindakan dan kebijakan yang diambil oleh pemerintah yang dapat menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa transparansi merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan pemerintah yang dilakukan secara terbuka serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Untuk mencapai transparansi di KPP, dibutuhkan sarana yang menjamin hak untuk mendapatkan informasi, misalnya fasilitas database, prosedur pengaduan, dan tata cara (prosedur) yang jelas mengenai pengurusan pajak dapat diinformasikan secara langsung di KPP. Hal lain yang dipublikasikan antara lain persyaratan teknis dan administratif, waktu penyelesaian, motto pelayanan, lokasi serta pegawai yang berwenang dan bertanggung jawab atas pelayana yang diberikan. Prosedur/tata cara pelayanan dapat dilakukan secara sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang ditampilkan dalam ruang pelayanan. Bagan alir sangat penting dalam

penyelenggaraan pelayanan karena berfungsi sebagai petunjuk kerja bagi pegawai, informasi bagi wajib pajak, media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada wajib pajak. Sarana lain dalam mewujudkan transparansi di KPP adalah melalui media seperti website internet, televisi, sosialisasi undang-undang dan penyuluhan pajak yang nantinya akan membuka pemikiran masyarakat akan pentingnya membayar pajak dan manfaatnya bagi kelangsungan pembangunan. Selain itu dengan adanya informasi yang lengkap, jelas dan memadai tentunya akan sangat memudahkan masyarakat jika ingin melakukan pengurusan pajak di KPP.

4. Responsivitas

Responsivitas adalah daya tanggap (kepekaan) pengelola instansi publik terhadap aspirasi dan keinginan publik. Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto, 2005), responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan. Responsivitas mengacu kepada keselarasan program dan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Boediono, 2003:114), responsivitas adalah suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Selain itu, Harsono (dalam http://www.goodgevernance.or.id/) mengemukakan bahwa responsivitas adalah kemampuan untuk memberikan reaksi yang cepat dan tepat dalam situasi khusus yang dapat meningkatkan kepekaan para penyelenggara pemerintah terhadap aspirasi masyarakat dan dalam penyusunan kebijakan.

Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah ketanggapan penyedia layanan terhadap keinginan atau kebutuhan publik. Segala kebutuhan harus dapat dikomodasi dan setiap keluhan harus dapat ditindaklanjuti. Untuk mencapai hal tersebut dibutuhkan komitmen dari KPP untuk menerima dan mengakomodasi kepentingan aspirasi publik. Dalam penyelenggaraan responsivitas di KPP, pegawai harus tanggap dalam melayani dan memenuhi keinginan wajib pajak, khususnya bagi wajib pajak yang baru pertama kali melakukan pengurusan pajak. Selain itu, KPP juga harus dapat menerima masukan dan keluhan publik serta menindaklanjutinya untuk perbaikan pelayanan.

Penerapan responsivitas sangat penting di KPP dalam melayani wajib pajak karena daya tanggap yang diberikan oleh pegawai membuat wajib pajak merasa lebih dihargai dan dianggap sangat berperan penting. Pegawai harus dapat mengerti keinginan dan kebutuhan wajib pajak dan berusaha menyelesaikannya dengan sebaik mungkin sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Jika hal ini tidak diterapkan maka dapat berpengaruh pada kemauan dan keinginan wajib pajak untuk melakukan pengurusan pajak dikarenakan pelayanan yang kurang baik dan pegawai yang tidak mampu memahami kebutuhan wajib pajak.

5. Orientasi pada konsensus

Orientasi pada konsensus yaitu pemerintah menjadi perantara (mediator) kepentingan yang berbeda untuk memperoleh kesepakatan (konsensus) terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam hal kebijakan-kebijakan maupun prosedur. Untuk mencapai hal tersebut, kebijakan-kebijakan yang dihasilkan adalah merupakan hasil kesepakatan/konsensus dari para stakeholder yang

akan menerima dampak baik secara langsung maupun tidak langsung dari kebijakan tersebut (http://www.goodgovernance.or.id/). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa orientasi pada konsensus merupakan penerapan kebijakan atau aturan-aturan yang merupakan hasil dari kesepakatan antara institusi (pemerintah) dan pihak yang melaksanakan hasil kesepakatan tersebut.

Dalam penyelenggaraannya di KPP, setiap pegawai wajib menjalankan seluruh peraturan yang merupakan hasil kesepakatan yang telah dibuat. Kesepakatan-kesepaktan tersebut diantaranya kode etik pegawai (disiplin, jam kerja, pegawai tidak boleh menerima apapun dari wajib pajak) dan pegawai harus mempunyai NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak). Konsensus atau kesepakatan yang dilakukan antara KPP dan pegawai merupakan hal yang sangat penting dalam rangka perwujudan keteraturan di KPP.

6. Equity ( Kesetaraan )

Kesetaraan adalah adanya peluang dan kesempatan yang sama bagi setiap orang untuk meningkatkan atau menjaga kesejahteraan mereka. Prasetya (dalam http://www.goodgovernance.or.id/) menyatakan bahwa kesetaraan adalah perlakuan yang sama kepada semua unsur tanpa memandang atribut yang menempel pada subjek tersebut. Menurut Tjandra (2005:11), kesetaraan yaitu tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender. Dari bebrapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kesetaraan merupakan kesamaan perlakuan kepada setiap orang tanpa diskriminasi dan tanpa membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender serta adanya hubungan kekerabatan.

Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus bersikap adil dalam melayani wajib pajak karena mereka memiliki hak yang sama dalam memperoleh pelayanan di KPP tersebut. Kesetaraan dalam pelayanan di KPP sangat penting antara pegawai dan wajib pajak. Pegawai tidak boleh membedakan pelayanan yang diberikan baik dari suku, ras, agama, golongan, gender, atau adanya hubungan keluarga atau kekerabatan. Semuanya harus diperlakukan secara adil, merata dan profesional tanpa membedakan apapun yang memandang atribut apapun yang melekat pada wajib pajak.

7. Efektivitas dan Efesiensi

Efektivitas dan efisiensi adalah terselenggaranya kegiatan instansi publik dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal. Dwiyanto (2005:150) mendefinisikan efisiensi sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Pengertian lain juga dikemukakan Drucker (dalam Amirullah, 2004:8) yaitu efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar. Secara sederhana efisiensi menunjukkan kemampuan organisasi dalam menggunakan sumber daya dengan benar dan tidak ada pemborosan. Sedangkan efektivitas menurut Siagian (2005:171), yaitu tercapainya berbagai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya dengan tepat waktu dan menggunakan sumber-sumber tertentu yang sudah dialokasikan untuk melakukan berbagai kegiatan. Pengertian lain juga dikemukakan Argris (dalam Tangkilisan, 2005:139) yaitu efektivitas organisasi adalah keseimbangan atau pendekata secara optimal pada pencapaian tujuan, kemamapuan dan pemanfaatan tenaga manusia.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa efektivitas dan efisiensi merupakan pengoptimalan penggunaan sumber daya yang tersedia dengan cara penghematan sumber daya atau anggaran dan penyederhanaan proses kerja. Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus dapat mengoptimalkan sumber daya yang ada seperti fasilitas dan teknologi untuk mempercepat dan memudahkan pekerjaan pelayanan. Selain itu, efisiensi waktu penyelesaian layanan juga harus dioptimalkan dengan menggunakan segala fasilitas dan teknologi yang disediakan.

Efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber daya (fasilitas dan teknologi) yang ada di KPP harus dilakukan secara optimal dalam pelaksanaan kerja sesuai dengan kapasitasnya. Hal ini dikhususkan pada kecepatan dan ketepatan penyelesaian pekerjaan atau layanan. Karena kecepatan dan ketepatan akan menjadi ukuran keberhasilan dan kualitas suatu pelayanan bagi wajib pajak.

8. Akuntabilitas

Akuntabilitas adalah laporan para penentu kebijakan kepada publik. Para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat (civil society) bertanggung jawab kepada publik dan lembaga-lembaga stakeholders. Lenvine (dalam Dwiyanto, 2005:147), mendefinisikan akuntabilitas sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders. Pengertian lain juga dikemukakan oleh Kumorotomo (2005:3), yaitu akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat dan apakah pelayanan

publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya. Menurut Wibowo dkk. (2004:73), akuntabilitas berkaitan erat dengan pertanggungjawaban terhadap efektivitas kegiatan dalam pencapaian sasaran atau target kebijakan atau program yang telah ditetapkan.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas adalah kemampuan pemerintah untuk mempertanggungjawabkan kinerjanya dan juga tanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak. Selain itu, kinerja KPP juga harus dapat dipublikasikan sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik sehingga nantinya dapat diketahui apakah kinerja KPP tersebut sudah baik atau sebaliknya.

Bentuk akuntabilitas di KPP bisa dilihat dari pemberian pelayanan dilakukan berdasarkan proses yang antara lain meliputi tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan. Kinerja KPP juga harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada pimpinan. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

Akuntabilitas pemerintahan dalam penyelenggaraan kinerjanya khususnya di KPP sangat dibutuhkan. Sebagai instansi pelayanan publik yang sangat bertanggung jawab pada kualitas pelayanan, KPP harus senantiasa memberikan pelayanan sepenuh hati karena itu merupakan hak masyarakat.

Pemerintah sebagai abdi masyarakat telah mendapat mandat dari masyarakat untuk memberikan pelayanan yang baik, bukan sebaliknya yaitu sering menyulitkan masyarakat di dalam setiap pelayanan yang dilakukan. Selain itu pemerintah juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik baik dalam bentuk laporan akuntabilitas kinerja yang diseminarkan atau disampaikan secara langsung maupun dipaparkan melalui website pajak. Hal ini sangat diperlukan agar masyarakat bisa mengetahui dengan jelas bagaimana kinerja pemerintah, angka pencapaian, sasaran dan kekurangan agar bisa menjadi bahan evaluasi dan motivasi bagi pemerintah serta partisipasi masyarakat untuk terus mengawasi kinerja pemerintah serta kekeliruan atau pelanggaran yang mungkin terjadi sehingga nantinya dapat ditindaklanjuti.

9. Bervisi strategis

Menurut UNDP (dalam Tangkilisan, 2005:115), bervisi strategis adalah pengelolaan publik yang dimulai dari visi, misi dan strategi yang telah ditetapkan Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam setiap pelaksanaan kinerja, pembuatan kebijakan serta program-program pemerintah harus disesuaikan dengan visi dan misi organisasi. Selain itu, pemerintah juga harus memiliki rencana dan target yang akan dicapai baik dalam jangka pendek, menengah maupun jangka panjang.

Dalam penyelenggaraannya, KPP melaksanakan kerja organisasi, membuat kebijakan serta program-program yang didasarkan pada visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak. Visi Direktorat Jenderal Pajak adalah menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan

professional yang tinggi. Sedangkan misinya adalah menghimpun penerimaan pajak negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Visi dan misi tersebut bertujuan untuk menyelenggarakan administrasi perpajakan yang efisien dan efektif berdasarkan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu, setiap kebijakan dan program-program yang dibuat KPP harus bertujuan untuk mencapai visi dan misi Ditjen Pajak.

Bervisi strategi sangat penting dilakukan oleh KPP agar pelaksanaan kinerja dan rencana serta target yang telah ditetapkan dapat dicapai dangan baik. Dengan demikian, dibutuhkan komitmen KPP dan stabilitas kinerja pegawai untuk mencapai rencana dan target yang telah ditetapkan, misalnya target penerimaan pajak tercapai sesuai dengan yang telah direncanakan.

1.5.2 Pelayanan Publik

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Soetopo (Napitupulu, 2007:164), pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Boediono (2003:60), menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Dari pengetian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi yang ditujukan kepada masyarakat yang dapat berbentuk barang atau jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerimanya.

Sementara itu, berbicara mengenai pelayanan publik berarti memberikan pelayanan kepada masyarakat dan membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Berikut ini merupakan beberapa pengertian pelayanan publik, antara lain:

1. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik:

“Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.”

2. Menurut Kurniawan (2005:4)

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 3. Menurut Pamudji (Napitupulu, 2007:165), pelayanan publik adalah berbagai

aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemberian layanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan atau masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

1.5.2.2 Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik (public goods). Untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan prima.

Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannnya.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/ mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Tjandra, 2005: 10-11).

Menurut Tjandra (2005:12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan

kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.

3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).

Nilai-nilai pelayanan prima diatas merupakan salah satu pedoman di dalam melayani publik. Keramahan, kesopanan, perhatian dan bersahabat dengan pelanggan akan membuat pelanggan merasa nyaman, dihormati dan dihargai keberadaannya sehingga nantinya dapat menimbulkan image positif pada pegawai dan institusi itu sendiri. Selain itu kredibilitas pegawai serta kemudahan akses juga harus diberikan untuk menjaga kualitas pelayanan. Penampilan dan kemampuan melayani dari pegawai juga merupakan hal yang sangat penting untuk mendukung pelayanan. Jika nilai-nilai pelayanan prima diatas dapat diterapkan dengan baik oleh setiap institusi pelayanan publik, dalam hal ini KPP Pratama Medan Timur, maka diharapkan akan membantu terwujudnya kualitas pelayanan publik yang mencerminkan pelayanan prima.

1.5.2.3 Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 (dalam Tjiptono, 2003), disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1. Kesederhanaan, prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum.

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalm kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Rasa aman

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluahan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Kesepuluh prinsip diatas merupakan hal yang sangat penting untuk diterapkan oleh setiap institusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Dengan adanya aturan ini, penyelenggaraan pelayanan harus berpedoman pada prinsip-prinsip diatas. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik serta menunjuk pada pelayanan yang berkualitas. Dalam hal ini, institusi pelayanan publik yang dituntut untuk melaksanakan prinsip-prinsip diatas adalah Kantor Pelayanan Pajak Medan

Timur. KPP dinilai sangat penting untuk melaksanakan prinsip-prinsip tersebut karena keseluruhan pelaksanaan kerja di KPP adalah melayani publik (wajib pajak). Pemberian pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajak di KPP merupakan hal yang utama mengingat pajak merupakan sumber penerimaan negara yang paling besar. Untuk itu, dibutuhkan konsistensi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik, salah satunya adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik. Dalam hal ini, pegawai yang melayani harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelayanan bagi wajib pajak.

1.5.2.4 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan ia merasa puas (melebihi harapannya). Menurut Tjiptono (Kurniawan, 2005:52) pengertian kualitas adalah:

a. Kesesuaian dengan persyaratan b. Kecocokan untuk pemakaian c. Perbaikan berkelanjutan

d. Bebas dari kerusakan dan cacat

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f. Melakukan segala sesuatu secara benar

Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang/ jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

Pengertian lain dikemukakan oleh Tjandra (2005:12), yaitu kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. Selain itu, kualitas pelayanan akan berhasil dibangun jika mendapat pengakuan dari masyarakat.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada (masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan/kepentingannya.

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Boediono, 2003:114) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yaitu:

1) Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, perlengkapan dan sarana komunikasi. Ini dapat dilihat dari adanya fasilitas operasional yang sesuai dengan pelaksanaan tugas, mudah didapat dan dioperasioanalkan serta dapat menghasilakan output yang berkualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan. Dalam hal ini, bukti langsung dikaitkan dengan pelayanan di KPP. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus mengutamakan penampilan dalam melayani. KPP juga harus mengutamakan performance dan fasilitas serta menyediakan sarana dan prasarana yang mendukung kemudahan pelayanan. Ruangan KPP juga harus nyaman, bersih, rapi dan indah agar pelanggan dalam hal ini wajib pajak bisa merasa nyaman berada dalam ruangan KPP tersebut. Hal tersebut harus diutamakan karena

merupakan salah satu bagian dari kualitas dari KPP sebagai institusi pelayanan publik.

2) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Ini dapat dilihat dari sikap pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dan segera memberi penyelesaian secara tepat dan cepat. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus tanggap dan memahami setiap kebutuhan dari para wajib pajak. Jika ada wajib pajak yang kurang mengerti mengenai prosedur pengurusan, hendaknya pegawai responsif dan menanggapi keinginan serta mampu mengatasi keluhan-keluhan mereka lalu kemudian menindaklanjutinya secara jelas. Hal ini harus diutamakan dalam pelayanan karena sangat mendukung kualitas pelayanan di KPP sebagai institusi pelayanan public yang berhubungan langsung dengan masyarakat.

3) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ini dapat dilihat dari penyediaan informasi kepada pelanggan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan serta adanya perbaikan apabila terjadi kesalahan. Dalam penerapannya di KPP, pegawai dituntut untuk mampu melayani dengan segera, cepat, akurat dan memuaskan agar wajib pajak tidak harus menunggu lama dalam melakukian pengurusan pajak. Selain itu, keakuratan pelayanan harus diutamakan karena sangat penting dalam menjaga kualitas dan eksistensi KPP sebagai institusi yang mampu melayani dengan pasti dan memuaskan.

4) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan serta mampu melayani pelanggan dengan sopan dan sepenuh hati. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus dapat memberikan jaminan kepada wajib pajak untuk memberikan pelayanan dengan sopan, ramahtamah, senyum dan dapat dipercaya. Hal ini dimaksudkan agar wajib pajak merasa nyaman, dihargai dan dihormati keberadaannya. Selain ituproduk layanan juga harus sesuai dan tidak ada keragu-raguan atau kesalahan yang dpat merugikan wajib pajak. Oleh karena itu, jaminan harus diutamakan untuk mencapai kualitas pelayanan di KPP.

5) Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan penampilan pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan serta mampu memahami kebutuhan pelanggan. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan wajib pajak serta mampu memahami kebutuhan wajib pajak agar kualitas pelayanan di KPP dapat terwujud.

Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya (Sinambela, 2008:8). Pelanggan yang dimaksud disini adalah wajib pajak.

1.5.3Hubungan Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance dengan Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang merupakan kepentingan pada organisasi yang sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan, 2005:4). Kualitas dari pemberian pelayanan merupakan hal yang penting yang harus diutamakan pemerintah dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Karena masyarakatlah yang menilai baik atau buruknya pelayanan yang diterima dari pemerintah. Untuk mencapai kualitas tersebut, bukan hanya ditentukan dari banyaknya jumlah pegawai, tetapi juga kulitas kinerja pelayanan yang diberikan. Selain itu konsistensi pemerintah juga sangat dibutuhkan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Namun untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas bukanlah hal yang mudah. Ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima, banyaknya aparat yang belum mengutamakan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan publik masih rendah. Untuk itu perlu suatu upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yaitu melalui penerapan prinsip-prinsip good governance. Good governance merupakan salah satu upaya pemerintah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik dalam rangka reformasi birokrasi. Good governance merupakan suatu terminologi yang diharapkan dapat mengatasi kompleksitas persoalan pelayanan, mengingat semakin besarnya tuntutan masayarakat terhadap pelayanan yang berkualitas.

Dwiyanto (2005:20) mengemukakan hubungan antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dengan pelayanan publik, yaitu tingkat keberhasilan pelayanan publik adalah sejauh mana pemerintah itu sendiri mampu menerapkan prinsip-prinsip good governance dengan baik dan optimal di dalam

Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur saat ini dilaksanakan secara lebih sederhana karena dilaksanakan secara terpadu dan mengutamakan efisiensi waktu serta berdasarkan undang-undang yang berlaku. Di ruangan KPP juga disediakan running text untuk memperbaharui informasi wajib pajak, drop box untuk menyampaikan SPT, kotak saran untuk wajib pajak yang ingin memberi masukan untuk KPP dan website pajak (www.pajak.go.id) yang dapat langsung diakses oleh masyarakat. Di dalam melayani, petugas memberikan senyum, sapa dan salam. Selain itu, jika ada permasalahan yang ingin didiskusikan atau keluhan (complain) yang ingin disampaikan, wajib pajak dapat menemui Account Representative (AR) yang membawahinya.

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan prinsip-prinsip good governance pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur sudah dilaksanakan dengan sangat baik, namun harus terus dipertahankan dan dimaksimalkan. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelaksanaan prinsip-prinsip good governance berada pada kategori sangat tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 48 orang (69,56%) dari total responden yang berjumlah 69 orang (100%) dan juga hasil jawaban wajib pajak yang secara keseluruhan menilai bahwa prinsip-prinsip good governance telah terlaksana dengan baik.

2. Sedangkan untuk kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur juga sudah dilaksanakan dengan sangat baik. Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik berada pada kategori sangat tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 44 orang (63,76%) dari total responden yang berjumlah 69 orang (100%) dan juga hasil jawaban wajib pajak yang secara keseluruhan menilai bahwa pelayanan publik telah terlaksana dengan baik dan berkualitas.

3. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment, pelaksanaan prinsip-prinsip good governance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dan tingkat hubungannya adalah sangat kuat. Besarnya pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebesar 75,69% yang diperoleh dari perhitungan determinan.

4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai r hitung dengan nilai r tabel, hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Selain itu, berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara t hitung dengan nilai 14,45 dan t tabel 2,000, maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel (14,45 > 2,000), berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.

6.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik, akan tetapi peningkatan dan perbaikan harus terus dilakukan. Karena semakin baik pelaksanaan good governance

oleh pegawai di KPP, maka akan semakin baik dan berkualitas pula pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak.

2. Dari segi pelaksanaan good governance, hal yang perlu ditingkatkan adalah partisipasi pegawai dan wajib pajak dalam pelaksanaan sosialisasi perpajakan yang secara rutin dilaksanakan oleh KPP. Selain itu, informasi tentang tata cara/prosedur pengurusan pajak harus diberikan secara transparan dan jelas, tidak hanya melalui Standard Operating P rosedure (SOP), tetapi juga diperlukan bagan alir (flow chart) yang ditampilkan di ruangan agar wajib pajak dapat lebih mudah mengetahui dan mengerti prosedur layanan yang ingin diurus. Responsivitas dalam bekerja dan melayani wajib pajak juga harus mampu diberikan oleh pegawai karena pemahaman akan kebutuhan wajib pajak akan hal yang diurusnya sangat penting untuk ditanggapi.

3. Dari segi pelayanan publik, hal yang perlu ditingkatkan adalah kualitas yang sudah dibangun untuk menciptakan kepuasan wajib pajak yang bisa dilakukan dengan senyum, sapa, salam, berpenampilan baik, mengerti kebutuhan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh wajib pajak. Selain itu pelayanan hendaknya dilakukan secara lebih mudah, cepat dan sesuai dengan prosedur (SOP) dan perundang-undangan yang berlaku.

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2004. Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu

Arikunto, Suharsimi. 1996. P rosedur Penelitia n: Suatu Pendekatan P raktek. Jakarta: Rineka Cipta

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rineka Cipta Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta: Kencana

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayana n Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Kumorotomo. Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa Pada Masa Transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta : Pembaruan

Mardiasmo, 2002. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah .Yogyakarta: Andi

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfa ction. Bandung : PT Alumni

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pela yanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sedarmayanti. 2003. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) dalam Rangka Otonomi Daerah: Upaya Membangun Organisasi Efektif dan Efisien melalui Restrukturisasi dan Pemberdayaan. Bandung: Mandar Maju

Siagian, Sondang P. 2002. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung: Alfabeta Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia

Tjandra, W. Riawan, dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daera h Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi

Wibowo, dkk. 2004. Memahami Good Government Governance dan Good Corporate Governance. Yogyakarta: Yayasan Pembaruan Administrasi Publik Indonesia (YPAPI)

Sumber lain:

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan

Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur

Situs internet:

http://www.goodgovernance-or.id/ http://www.pajak.go.id/

http://www.setneg.go.id/ http://www.slideshare.net/