Kualitas Layanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi Mahasiswa.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
I V-2012
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mengukur sejauh apa kualitas layanan pada perpustakaan
FTIP UNPAD menggunakan instrumen LibQual+ TM, yakni model pengukuran
kualitas layanan berdasarkan persepsi dan harapan terhadap tiga dimensi, yaitu
Affect of Service (sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka), Information Control (kemampuan dan kemudahan mengendalikan
akses informasi bagi pemustaka) dan Library as Place (perpustakaan sebagai
tempat dan suasana yang melingkupi). Responden diminta menilai dengan tiga
kriteria, yaitu harapan minimum (minimum), harapan sesungguhnya (desired), dan
persespi (perceived. Kualitas layanan adalah kesenjangan (gap) antara persepsi
(perceived) dengan harapan minimum (minimum) atau harapan sesungguhnya
(desired). Pengambilan data menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 item
pernyataan. Responden diminta menilai dengan skala 1 – 9, nilai terendah 1 dan
nilai tertinggi 9. Hasil penelitian menyatakan bahwa perpustakaan Fakultas
Teknologi Industri Pertanian Universitas Padjadjaran secara umum cukup
memuaskan. Hal ini ditunjukan oleh nilai persepsi, yaitu 6,28 yang masih lebih
tinggi jika dibandingkan dengan nilai minimum, yaitu 6,23. Nilai kesenjangan
yang diperoleh adalah 0,05 yang menunjukan bahwa Adequacy Gap (AG) bernilai
positif. Nilai harapan sesungguhnya (desired) yang diperoleh adalah 7,63 yang
menghasilkan nilai kesenjangan Superiority Gap (SG) bernilai negatif -1,35.
Kedua nilai tersebut (AG dan SG) menunjukan kualitas layanan berada pada batas
wilayah toleransi (zone of tolerance).
Kata Kunci : LibQual+ TM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pemustaka, Persepsi,
Harapan
Ruly Haryanto - Kualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa
Program Studi I lmu Perpustakaan
iii
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
I V-2012
ABSTRACT
This study aimed to measure how far the library service quality in Academic
Library using LibQual+ TM instrument, the measurement model of service quality
based on perceptions and expectations of the three dimensions consist Affect of
Service (the attitude and the ability of library staff in serving students),
Information Control (ability and ease of controlling access to information for
student users) and library as place (library as place and atmosphere
surrounding). Respondents were asked to rate the three criteria, namely the
minimum expectations (minimum), desired, and perceived. Service quality is a
gap between the perceptions (perceived) with the minimum expectations
(minimum) or expectations (Desired). Respondents were asked to assess the scale
of 1-9, the lowest 1 and highest value of 9. Results of the research stated library of
the Faculty of Industrial Technology of Agriculture, UNPAD in general quite
satisfactory, that perceived value 6.28 which is still higher when compared to the
minimum value, 6.23. Gap value is 0.05 which indicated that the Adequacy gap
(AG) was positive. Desired value obtained 7,63 which produced the gap value
Superiority gap (SG) was negative -1.35. These values (AG and SG) showed that
service quality was at the limit of tolerance (zone of tolerance).
Key words : LibQual+ TM, Service Quality, Users Satisfaction, perception,
expectation
Ruly Haryanto - Kualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa
Program Studi I lmu Perpustakaan
iv
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ pustaka.unpad.ac.id
I V-2012
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mengukur sejauh apa kualitas layanan pada perpustakaan
FTIP UNPAD menggunakan instrumen LibQual+ TM, yakni model pengukuran
kualitas layanan berdasarkan persepsi dan harapan terhadap tiga dimensi, yaitu
Affect of Service (sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka), Information Control (kemampuan dan kemudahan mengendalikan
akses informasi bagi pemustaka) dan Library as Place (perpustakaan sebagai
tempat dan suasana yang melingkupi). Responden diminta menilai dengan tiga
kriteria, yaitu harapan minimum (minimum), harapan sesungguhnya (desired), dan
persespi (perceived. Kualitas layanan adalah kesenjangan (gap) antara persepsi
(perceived) dengan harapan minimum (minimum) atau harapan sesungguhnya
(desired). Pengambilan data menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 item
pernyataan. Responden diminta menilai dengan skala 1 – 9, nilai terendah 1 dan
nilai tertinggi 9. Hasil penelitian menyatakan bahwa perpustakaan Fakultas
Teknologi Industri Pertanian Universitas Padjadjaran secara umum cukup
memuaskan. Hal ini ditunjukan oleh nilai persepsi, yaitu 6,28 yang masih lebih
tinggi jika dibandingkan dengan nilai minimum, yaitu 6,23. Nilai kesenjangan
yang diperoleh adalah 0,05 yang menunjukan bahwa Adequacy Gap (AG) bernilai
positif. Nilai harapan sesungguhnya (desired) yang diperoleh adalah 7,63 yang
menghasilkan nilai kesenjangan Superiority Gap (SG) bernilai negatif -1,35.
Kedua nilai tersebut (AG dan SG) menunjukan kualitas layanan berada pada batas
wilayah toleransi (zone of tolerance).
Kata Kunci : LibQual+ TM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pemustaka, Persepsi,
Harapan
Ruly Haryanto - Kualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa
Program Studi I lmu Perpustakaan
iii
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
I V-2012
ABSTRACT
This study aimed to measure how far the library service quality in Academic
Library using LibQual+ TM instrument, the measurement model of service quality
based on perceptions and expectations of the three dimensions consist Affect of
Service (the attitude and the ability of library staff in serving students),
Information Control (ability and ease of controlling access to information for
student users) and library as place (library as place and atmosphere
surrounding). Respondents were asked to rate the three criteria, namely the
minimum expectations (minimum), desired, and perceived. Service quality is a
gap between the perceptions (perceived) with the minimum expectations
(minimum) or expectations (Desired). Respondents were asked to assess the scale
of 1-9, the lowest 1 and highest value of 9. Results of the research stated library of
the Faculty of Industrial Technology of Agriculture, UNPAD in general quite
satisfactory, that perceived value 6.28 which is still higher when compared to the
minimum value, 6.23. Gap value is 0.05 which indicated that the Adequacy gap
(AG) was positive. Desired value obtained 7,63 which produced the gap value
Superiority gap (SG) was negative -1.35. These values (AG and SG) showed that
service quality was at the limit of tolerance (zone of tolerance).
Key words : LibQual+ TM, Service Quality, Users Satisfaction, perception,
expectation
Ruly Haryanto - Kualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa
Program Studi I lmu Perpustakaan
iv
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ pustaka.unpad.ac.id