Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan

PERSEPSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN BANK INDONESIA CABANG MEDAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

dalam bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi

Oleh:

RINA DEVINA 120723045

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan

Oleh : Rina Devina

NIM : 120723045

Pembimbing I : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan :

_________________________ Tanggal : _________________________

Pembimbing II : Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd Tanda Tangan :

________________________ Tanggal : ________________________

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan

Oleh : Rina Devina

NIM : 120723045

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan :

________________________ Tanggal : ________________________

FAKULTAS ILMU BUDAYA

Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A Tanda Tangan :

_______________________ Tanggal : _______________________

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya ini adalah karya orisinalitas dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.

Medan, Agustus 2014 Peneliti

Rina Devina NIM: 120723045

ABSTRAK

Devina, Rina, 2014. Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Pegawai terhadap Kualitas Layanan di perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan. Penelitian ini berlokasi di Jalan Balai Kota No. 4 Medan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Populasi pada penelitian ini yaitu semua pegawai yang ada di Bank Indonesia cabang medan sebanyak 196 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus Slovin. Maka diperoleh sampel penelitian sebanyak 66 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner, sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pegawai dapat dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan yaitu Reability (Kehandalan) bahwa frekuensi jam buka pelayanan di perpustakaan Bank Indonesia sebahagian responden (33,3%) menjawab sudah tepat, kesesuaian koleksi dengan kebutuhan pengguna juga sudah sesuai, yaitu (59,1%). Assurance (Jaminan) sebahagian responden (42,4%) menjawab petugas mampu dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna. Ditinjau dari Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu hamper setengah dari responden (43,9%) yang menyatakan keantusiasan petugas dalam melayani pengguna. Berdasarkan dimensi Empathy (Empati), yaitu tentang proses penelusuran informasi, sebagian besar responden (47,0%) menjawab mudah. Kecepatan dalam melayani pengguna hamper setengah (48,5%) menjawab cepat. Selanjutnya pada dimensi Tangibles (Berwujud) dapat dilihat dari jumlah koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan hampir setengah dari responden (42,4%) yang menjawab jumlah koleksi sudah banyak, sedangkan tentang kelengkapan koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebagian besar responden (30,3%) menjawab lengkap.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada kita semua khususnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan bank Indonesia Cabang Medan” ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi, fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga pada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku pembimbing I, dan sekaligus ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informsi yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan dan arahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini.

2. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku pembimbing II, yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan dan arahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini.

3. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Perpustakaan dan Informasi.

4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum selaku sekretaris Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi Fakultas Ilmu Budaya USU.

5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermanfaat bagi penulis. 6. Seluruh pegawai dan pustakawan perpustakaan Bank Indonesia cabang

medan yang telah mengijinkan penulis mengadakan penelitian di perpustakaan.

7. Teristimewa untuk Suami tercinta, Panca Eka Nirwana yang telah memberikan dorongan materil dan moril yang berjuang melalui doa dan kerja keras demi kesuksesan penulis dalam menyelesaikan skripsi dan studi.

8. Buat teman-teman seperjuangan yang telah memberikan banyak masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua teman-teman seperjuangan ilmu perpustakaan dan informasi ekstensi angkatan 2012 yang telah memberikan bantuan, semangat dan dorongan serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10.Para pegawai Bank Indonesia Cabang Medan yang telah bersedia

menjawab kuesioner.

Semoga Allah SWT membalas semua bantuan, pengorbanan dan amal baik mereka semua, serta menjadi pahala yang besar di sisi Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi diri penulis dan orang yang membacanya, serta mohon kritik dan saran yang membangun demi terjaminnya kualitas skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membutuhkan dan dapat memperluas pemikiran serta wawasan dimasa yang akan datang

Medan, 29 Agustus 2014 Penulis

Rina Devina NIM.12072304

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSETUJUAN PERNYATAAN ORISINALITAS

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat penelitian ... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Perpustakaan Khusus ... 5

2.1.1 Fungsi Perpustakaan Khusus ... 6

2.1.2 Tugas Perpustakaan Khusus ... 8

2.1.3 Koleksi perpustakaan Khusus ... 9

2.1.4 Ciri Perpustakaan Khusus Pada Institusi ... 10

2.2 Pengertian persepsi... 12

2.3 Kualitas Layanan Perpustakaan ... 13

2.3.1 Dimensi Kualitas Layanan ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 21

3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ... 21

3.3 Populasi ... 21

3.4 Sampel ... 22

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 23

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.7 Analisis Data ... 23

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden... ... 25

4.2 Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan ... 26

4.2.1 Aspek Kehandalan ... 31

4.2.2 Aspek Daya Tanggap ... 36

4.2.3 Aspek Jaminan ... 40

4.2.4 Aspek Empati ... 44

4.2.5 Aspek Berwujud ... 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 50

5.2 Saran ... 50 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi frekwensi responden berdasarkan jenis kelamin ... Tabel 4.2 Distribusi frekwensi responden berdasarkan golongan pengguna ... Tabel 4.3 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang jam buka

pelayanan ... Tabel 4.4 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesesuaian koleksi

dengan kebutuhan responden ... Tabel 4.5 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang jenis koleksi

mencukupi

kebutuhan pengguna ... Tabel 4.6 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang segi kemuktahiran

(aktual)

koleksi ... Tabel 4.7 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang segi keakuratan

koleksi ... Tabel 4.8 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang proses

penelusuran

informasi ... Tabel 4.9 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keantusiasan

dalam

melayani pengguna ... Tabel 4.10 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kecepatan dalam

melayani pengguna ... Tabel 4.11 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang petugas dalam

memberikan bantuan terhadap pengguna ... Tabel 4.12 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesukarelaan

petugas

dalam mengatasi masalah jika mengalami kesulitan ... Tabel 4.13 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang ketenangan

petugas

dalam melayani permintaan pengguna ... Tabel 4.14 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan

petugas

menghadapi keluhan pengguna ... Tabel 4.15 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan

petugas

dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna ... Tabel 4.16 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan

petugas

dalam mengolah dan menyajikan informasi ... Tabel 4.17 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan

petugas

dalam menjawab pertanyaan pengguna ... Tabel 4.18 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keprofesionalan

petugas

Tabel 4.19 Disribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugas

menghadapi keluhan pengguna ... Tabel 4.20 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keramahan

petugas

dalam menghadapi dan melayani pengguna ... Tabel 4.21 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesabaran petugas

dalam menghadapi pengguna ... Tabel 4.22 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keterbukaan

petugas

dalam menerima masukan dan kritikan ... Tabel 4.23 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesungguhan

pustakawan

dalam memberikan pelayanan ... Tabel 4.24 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keobyetifan

petugas

dalam melayani pengguna tanpa membedakan senioritas ... Tabel 4.25 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang jumlah koleksi ... Tabel 4.26 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kelengkapan

koleksi ... Tabel 4.27 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang penyajian koleksi ... Tabel 4.28 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang penerangan dan

Pencahayaan ... Tabel 4.29 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keadaan meja

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Jumlah Butir Jawaban Responden

Lampiran 4 Sejarah Singkat Perpustakaan Bank Indonesia Lampiran 5 Surat Keterangan

ABSTRAK

Devina, Rina, 2014. Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Pegawai terhadap Kualitas Layanan di perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan. Penelitian ini berlokasi di Jalan Balai Kota No. 4 Medan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Populasi pada penelitian ini yaitu semua pegawai yang ada di Bank Indonesia cabang medan sebanyak 196 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus Slovin. Maka diperoleh sampel penelitian sebanyak 66 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner, sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pegawai dapat dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan yaitu Reability (Kehandalan) bahwa frekuensi jam buka pelayanan di perpustakaan Bank Indonesia sebahagian responden (33,3%) menjawab sudah tepat, kesesuaian koleksi dengan kebutuhan pengguna juga sudah sesuai, yaitu (59,1%). Assurance (Jaminan) sebahagian responden (42,4%) menjawab petugas mampu dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna. Ditinjau dari Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu hamper setengah dari responden (43,9%) yang menyatakan keantusiasan petugas dalam melayani pengguna. Berdasarkan dimensi Empathy (Empati), yaitu tentang proses penelusuran informasi, sebagian besar responden (47,0%) menjawab mudah. Kecepatan dalam melayani pengguna hamper setengah (48,5%) menjawab cepat. Selanjutnya pada dimensi Tangibles (Berwujud) dapat dilihat dari jumlah koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan hampir setengah dari responden (42,4%) yang menjawab jumlah koleksi sudah banyak, sedangkan tentang kelengkapan koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebagian besar responden (30,3%) menjawab lengkap.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah ke seluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali perpustakaan yang penyampaiannya telah dilakukan sedemikian canggihnya sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara–negara maju pemanfaatan teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara mandiri mereka dapat memperoleh informasi yang diperlukan untuk menambah pengetahuannya.

Perpustakaan merupakan suatu lembaga penyedia jasa informasi yang sebagian besar bertujuan tidak untuk mencari keuntungan atau nirlaba. Pada banyak praktik di Indonesia, karena intitusi bersifat nirlaba, maka kualitas pelayanan kepada pengguna tidak menjadi prioritas. Bekerja asal tidak melanggar aturan, target pencapaian minimal dan rendahnya budaya kualitas adalah gambaran yang sering terjadi, demikian pula dengan perpustakaan khusus. Sorotan layanan prima hanya ada pada pelatihan dan seminar belaka. Menurut Markel (dalam Handayani, 2004:304) perpustakaan yang berorientasi kepada pengguna akan selalu membuat produk yang up to date, sumber daya manusia yang professional, serta memberikan pelayanan yang terbaik untuk penggunanya. Dengan demikian, perpustakaan tidak lagi hanya berperan sebagai tempat penyimpanan buku dan memberikan layanan peminjaman buku, akan tetapi sudah menjadikan informasi yang dimiliki sebagai komoditi yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

Perpustakaan khusus merupakan perpustakaan yang didirikan untuk mendukung visi dan misi lembaga induknya. Lembaga-lembaga tersebut bisa berupa lembaga khusus dan berfungsi sebagai pusat informasi khusus terutama berhubungan dengan penelitian dan pengembangan. Biasanya perpustakaan ini berada di bawah badan, institusi, lembaga atau organisasi bisnis, industri, pemerintah dan pendidikan.

Semakin banyaknya pengguna yang memanfaatkan keberadaan perpustakaan, maka layanan perpustakaan harus tetap berkualitas karena kegiatan layanan merupakan ujung tombak dari kegiatan yang dilaksanakan dalam sebuah pusat dokumentasi (Sulistyo Basuki, 2005:12).Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu layanan yang berkualitas, salah satunya dapat diketahui dengan melihat persepsi pengguna yang merupakan sasaran utama pelayanan (Munir, 1998:56). Dengan adanya persepsi dari pengguna maka perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan yang telah diberikan kepada para penggunanya.

Pengguna akan memiliki persepsi baik terhadap perpustakaan jika pengguna merasa bahwa yang dibutuhkan dapat dipenuhi oleh perpustakaan. Tapi sebaliknya pengguna akan memiliki persepsi yang buruk jika perpustakaan dianggap tidak mampu menyediakan informasi yang dibutuhkan pengguna.

Perpustakaan Bank Indonesia adalah salah satu perpustakaan khusus yang beralamat di Jalan Balai Kota No. 4 Medan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan Bank Indonesia senantiasa selalu berusaha menyediakan berbagai fasilitas dan layanan informasi yang dibutuhkan pengguna sehingga kebutuhan informasi para pengguna perpustakaan dapat terpenuhi.

Salah satu fasilitas yang disediakan adalah ruangan perpustakaan dengan luas 10m x 20m yang berada di lantai 7 gedung Bank Indonesia. Dan juga koleksi sebanyak 7.750 judul buku. Berdasarkan data dari Bank Indonesia Cabang Medan terdapat 196 pengguna yang berasal dari staf dan karyawan kontrak Bank Indonesia dan selebihnya adalah pengguna dari luar perustakaan yang hanya menggunakan fasilitas membaca saja.

Disamping bertugas menyediakan fasilitas dan layanan informasi, perpustakaan juga berkewajiban untuk mengolah informasi tersebut agar dapat ditemukan kembali dengan mudah untuk dimanfaatkan oleh pengguna perpustakaan. Pada kenyataannya ada sebagian pengguna yang merasa nyaman dengan pelayanan yang diterimanya. Akan tetapi, ada juga pengguna yang masih mengeluh dengan pelayanan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengunjung perhari yang hanya 5 -10 orang perhari dari seluruh pengguna potensial 196 orang. Dari pelayanan yang diberikan perpustakaan ternyata dapat menimbulkan persepsi yang berbeda-beda bagi pengguna perpustakaan.

Sehubungan dengan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah sekaligus pertanyaan penelitian yang akan di jawab dalam penelitian ini adalah, bagaimanakah persepsi pegawai terhadap kualitas layanan di perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan?

1.3. Tujuan penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pegawai terhadap kualitas layanan di perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini bermanfaat bagi :

1. Perpustakaan, sebagai salah satu bahan masukan dalam mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kuantitas dan kualitas tingkat pelayanan kepada pengguna di perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan. 2. Peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan perbandingan dalam melakukan

penelitian pada subjek yang sama.

3. Penulis, untuk menambah pengetahuan dan wawasan serta pemahaman dalam bidang kualitas pelayanan kepada pengguna yang berkaitan dengan persepsi pengguna perpustakaan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada kajian pengguna yang hanya berfokus kepada persepsi pengguna dan topik yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah kualitas layanan. Indikator kualitas layanannya adalah meliputi : Reablity (kehandalan), Assurance (jaminan), Responsiviness (daya tanggap), Empathy (empati), Tangibles (berwujud).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Perpustakaan Khusus

Pengertian perpustakaan berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 Pasal 1 butir 1 yaitu : perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara professional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian informasi dan rekreasi para pemustaka.

“Adapun jenis-jenis perpustakaan berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 Pasal 20 yaitu: Perpustakaan terdiri atas :

a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum;

c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah; d. Perpustakaan perguruan Tinggi; dan e. Perpustakaan Khusus”.

Hal mengenai perpustakaan khusus juga diatur dalam UU No.43 Tahun 2007 Pasal 26 yaitu, “Perpustakaan khusus memberikan layanan kepada pemustaka di lingkungannya dan secara terbatas memberikan layanan kepada pemustaka di luar lingkungannya.

Perpustakaan khusus merupakan perpustakaan yang diperuntukkan secara terbatas bagi pemustaka di lingkungan lembaga pemerintah, lembaga masyarakat, lembaga pendidikan , rumah ibadah, dan organisasi lain.

Keberadaan perpustakaan khusus sangat dibutuhkan oleh lembaga induk yang mendanainya karena tugas pokoknya dalam memberikan informasi dan pusat penelitian yang mendukung kinerja lembaga induknya. Dalam buku

“Dictionary for Library and Information Science(2004)Reitz mengatakan Special Library is a library estabilished and funded by a commercial firm, private association, government agency, nonprofit organization, or special

interest group to meet organization’s mission and goals. The scope of collection is usually limited to the interest of its host organization.”

Setelah memperhatikan pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perpustakaan khusus pada hakekatnya adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh lembaga atau instansi Negara, pemerintah, pemerintah daerah, ataupun lembaga dan institusi swasta yang layanannya diperuntukkan bagi pengguna di lingkungan lembaga atau instansi yang bersangkutan.

2.1.1 Fungsi Perpustakaan khusus

Perpustakaan yang baik adalah yang selalu mengikuti dinamika pengetahuan. Sehubungan dengan itu, perpustakaan khusus harus peka dalam menghadapi dan mentransfer kemajuan informasi yang semakin maju dan canggih agar dapat disajikan serta dimanfaatkan. Secara umum, tujuan penyelenggaran perpustakaan ksusus adalah untuk menunjang kinerja dan visi misi dari lembaga induk yang menaunginya.

Tujuan perpustakaan secara umum menurut Sutarno NS (2006, 53) adalah “menghimpun, menyediakan, mengelola, memelihara, dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan saran pemanfaatannya, dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.”

Tujuan perpustakaan khusus menurut hasugian (2009, 82) adalah “Perpustakaan yang hanya menyediakan koleksi khusus yang berkaitan dengan misi dan tujuan dari organisasi atau lembaga yang memilikinya dan biasanya hanya memberikan pelayanan yang khusus hanya kepada staf organisasi atau lembaganya saja”.

Fungsi perpustakaan selalu dikaitkan dengan jenis perpustakaan dan misi yang diembannya.Berikut ini adalah fungsi perpustakaan secara umum menurut hasugian (2009, 82).

1. Penyimpanan 2. Pendidikan 3. Penelitian 4. Informasi 5. Kultural

6. Fungsi Rekreasi

Pada umumnya perpustakaan memiliki fungsi yaitu ; 1. Fungsi penyimpanan

Bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan.

2. Fungsi informasi

Perpustakaan berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat. 3. Fungsi pendidikan

Perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal

4. Fungsi rekreasi

Masyarakat dapat menikmati rekreasi cultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti novel, cerita rakyat, puisi dan sebagainya.

Perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas seperti pameran, pertunjukan, bedah buku, mendongeng, seminar, dan sebagainya.

Fungsi perpustakaan khusus menurut Sutarno NS (2006:58) dalam Buku Perpustakaan dan Masyarakat adalah “Tempat penelitian dan pengembangan pusat kajian, serta penunjang pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia/pegawai.”

2.1.2 Tugas Perpustakaan Khusus

Berdasarkan Buku Manajemen perpustakaan Khusus (1997, 34) tugas Perpustakaan Khusus adalah “Menyusun kebijakan dan melakukan tugas rutin untuk mengadakan, mengolah dan merawat pustaka serta mendayagunakannya baik bagi instansi tersebut maupun diluar instansi tersebut.”

Tugas perpustakaan khusus instansi pemerintah adalah :

a. Menunjang terselenggaranya pelaksanaan tugas lembaga induknya dalam bentuk penyediaan materi perpustakaan dan akses informasi.

b. Mengumpulkan terbitan dari dan tentang lembaga induknya. c. Memberikan jasa perpustakaan dan informasi.

d. Mendayagunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk menunjang tugas perpustakaan.

e. Meningkatkan literasi informasi.

Untuk keperluan tersebut diatas dibutuhkan kerjasama yang erat antara pustakawan dan peneliti agar semua serta fasilitas yang disediakan benar-benar adalah yang dibutuhkan oleh user(pengguna).

2.1.3. Koleksi Perpustakaan Khusus

Menurut Trimono (2004, 57), “Koleksi perpustakaan sangat besar peranannya dalam menunjang pelayanan informasi yang diberikan pada pengguna perpustakaan.”Pada dasarnya setiap perpustakaan mempunyai koleksi, namun masing-masing perpustakaan tersebut menyediakan koleksi yang dapat menunjang program atau kegiatan sesuai dengan jenis dan fungsi perpustakaan yang bersangkutan”.

Besar kecilnya koleksi perpustakaan tergantung pada jumlah anggota, bidang spesialisasi, serta dana yang tersedia, disamping itu besar kecilnya dan ragam koleksinya juga tergantung kepada jenis perpustakaan. Koleksi suatu perpustakaan khusus adalah tidak terletak dalam banyaknya jumlah bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya, melainkan ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta penelusuran informasi. Koleksi perpustakaan khusus difokuskan pada koleksi muktahir di dalam subjek yang menjadi tujuan perpustakaan tersebut atau untuk mendukung kegiatan badan induknya.

Pembinaan koleksi perpustakaan khusus menekankan pada beberapa jenis bahan pustaka seperti referensi, buku teks, majalah, jurnal ilmiah, hasil penelitian, dan sejenisnya dalam bidang khusus, baik daam bentuk tercetak maupun media rekam lainnya. Koleksi perpustakaan khusus dapat merupakan koleksi perpustakaan dari sebuah departemen, lembaga Negara, lembaga penelitian, organisasi massa, militer, industry, maupun perusahaan swasta.

Tekanan koleksi bukan pada buku (dalam arti sempit), melainkan pada majalah, pamplet, paten, laporan penelitian, abstrak, atau indeks karena jenis tersebut umumnya informasinya lebih muktahir dibandingkan buku.Keanggotaan perpustakaan terbatas pada sejumlah anggota yang ditentukan oleh kebijakan

perpustakaan atau kebijakan badan induk tempat perpustakaan khusus ini berdiri.Peran utama pustakawan ialah melakukan penelitian kepustakaan untuk anggotanya.Dalam melakukan penelitian untuk anggota, sering dipersoalkan seberapa jauh pustakawan harus melakukan penelitian. Ada yang berpendapat pustakawan hanya melakukan penelusuran literature, ada pila yang berpendapat pustakawan terbatas pada pemberian petunjuk umum mengenai penggunaan sarana bibliografi, artinya sarana grafis maupun elektronik untuk menelusur permintaan anggota perpustakaan. Jasa yang diberikan lebih mengarah kepada minat anggota perorangan, karena itu perpustakaan khusus menyediakan jasa yang sangat berorientasi kepada pemakainya. Dibandingkan dengan jenis perpustakaan lain, jasa yang diselenggarakan perpustakaan khusus misalnya adalah jasa pemencaran informasi terpilih atau pengiriman fotocopi artikel sesuai dengan minat pembacanya.

2.1.4. Ciri Perpustakaan Khusus Pada Institusi

Berbeda dengan perpustakaan lainnya, perpustakaan khusus memiliki ciri khas dalam hal cakupan subjek koleksi, jenis koleksi, ruang lingkup pelayanan, dan pengguna potensialnya meskipun tidak luput dari pengaruh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi serta telekomunikasi serta era informasi dan globalisasi.

Sulistyo-Basuki (2004, 38) mengemukakan beberapa ciri perpustakaan khusus sebagai berikut :

1. Perpustakaan khusus umumnya dibentuk oleh suatu instansi (kelembagaan) yang memerlukan dukungan perpustakaan untuk menyediakan informasi dalam melaksanakantugas dan fungsinya, sehingga fungsi dan tujuan perpustakaan khusus sangat terkait bahkan ditentukan oleh organisasi induknya.

2. Bidang cakupan subjek koleksi pustaka utamanya terbatas pada bidang ilmu tertentu dan yang berkaitan saja.

3. Pelayanannya lebih mengutamakan pengguna dari organisasi induk karena tujuan utama dibentuknya perpustakaan adalah untuk melayani pengguna dariorganisasi induknya, walaupun tidak tertutup bagi pengguna lainnya. Terlebih dalam era informasi dan globalisasi dewasa ini, perpustakaan khusus juga harus memberikan pelayanan kepada masyarakat umum. Sering terjadi pengguna perpustakaan khusus lebih banyak dari lingkungan luar organisasi induknya, seperti mahasiswa dan pengajar, dibandingkan dengan pengguna sasaran utamanya. Untuk mengantisipasi hal tersebut, komposisi jenis koleksi, pelayanan, dan kegiatan-kegiatan lain perlu lebih bervariasi.

4. Lokasi perpustakaan khusus tidak selalu dekat atau berada di sekitar tempat tinggal pengguna. Oleh karena itu, layanan perpustakaan yang diberikan tidak cukup dengan cara konvensional yang menunggu secara pasif kunjungan pengguna. Tetapi harus menyebarkan informasi secara aktif antara lain melalui jasa kesiagaan informasi,jasa informasi terseleksi, dan jasa penelusuran informasi. Dewasa ini kegiatan jasa informasi aktif idealnya memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Selain untuk pelayanan, teknologi informasi juga diperlukan untuk mengolah data (informasi) yang akan dilayankan. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dapat dijalin kerjasama yang lebih intensif dengan perpustakaan atau pusat informasi lain dalam system jaringan informasi, baik di tingkat nasional, regional, maupun internasional. Pemanfaatan jaringan informasi dalam pelayanan informasi menuntut penggunaan teknologi informasi modern, apalagi jika pelayanan harus menjangkau sumber informasi atau perpustakaan lain. 5. Hingga saat ini kedudukan dan status perpustakaan khususpada suatu institusi belum seragam. Kedudukan dan status perpustakaan khusus bergantung pada eselon dan kebijakan organisasi induk, peran perpustakaan terutama dalam memberikan dukungan informasi, serta tugas dan fungsi perpustakaan yang tidak hanya tentang jasa perpustakaan dan informasi saja, tetapi juga kegiatan lain yang berkaitan dengan penerbitan, penyampaian hasil karya organisasi induk, serta pengumpulan dan pengolahan umpan balik.

6. Perpustakaan khusus umumnya memiliki ruangan, jumlah tenaga dan koleksi yang terbatas, tetapi dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan unformasi pengguna. Untuk mengatasi hal tersebut, perpustakaan berupaya memanfaatkan teknologi informasi dalam mencari dan meminta informasi ke sumber-sumber informasi yang kuat dan kompeten.

Dari penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perpustakaan khusus memiliki ciri khusus yang membedakannya dengan jenis perpustakaan yang lain, sehingga perpustakaan khusus layak untuk dikelola oleh personal yang khusus

juga, yang mengetahui tugas dan fungsi lembagaa yang menjadi instityusi tempat bernaungnya perpustakaan tersebut.

2.2 Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya. Persepsi mengandung pengertian yang sangat luas, menyangkut intern dan ekstern. Berbagai ahli telah memberikan definisi yang beragam tentang persepsi, walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.

“Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata”.

Persepsi yang dimaksud oleh pakar diatas adalah persepsi yang diartikan secara ilmu sosial yang mempengaruhi tindakan manusia dalam interaksi sosialnya.

“Bimo Walgito (2004: 70) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Respon sebagai akibat dari persepsi dapat diambil oleh individu dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang akan mendapatkan respon dari individu tergantung pada perhatian individu yang bersangkutan. Berdasarkan hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman yang dimiliki individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus, hasil persepsi mungkin akan berbeda antar individu satu dengan individu lain”.

membedakan sesuatu respon sehingga ia juga memiliki respon yang berbeda denan orang lain.

Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam melihat benda yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman dan sudut pandangnya. Persepsi juga bertautan dengan cara pandang seseorang terhadap suatu objek tertentu dengan cara yang berbeda-beda dengan menggunakan alat indera yang dimiliki, kemudian berusaha untuk menafsirkannya. Persepsi baik positif maupun negatif ibarat file yang sudah tersimpan rapi di dalam alam pikiran bawah sadar kita. File itu akan segera muncul ketika ada stimulus yang memicunya, ada kejadian yang membukanya. Persepsi merupakan hasil kerja otak dalam memahami atau menilai suatu hal yang terjadi di sekitarnya (Waidi, 2006: 118).

Jalaludin Rakhmat (2007: 51) menyatakan persepsi adalah pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut

“Suharman (2005: 23) menyatakan: “persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir informasi yang diperoleh melalui system alat indera manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian”.

Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesamaan pendapat bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yangdimilikinya.

Kualitas merupakan cirri dan karakter dari suatu lembaga yang mampu memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan.

“Gaspersz (1997: 12) menyatakan bahwa “Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dnan dengan demikian memberikan kepuasaan dalam penggunaan produk”.

Maksud dari pendapat Gaspersz diatas adalah bahwa kualitas harus menjamin kepuasan dari pelanggan dalam hal kriteria-kriteria yang ditawarkan dari suatu produk apakah itu berbentuk barang atau jasa.

Sedangkan menurut Svokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001; 146-147) Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu :

1. Kinerja (Performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, aspek-aspek kinerja individu.

2. Keseragaman produk (Features), Features suatu produk yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksiibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Kehandalan (Reliability), , dimensi ini berkaitan dengan timbulnya dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.

4. Kesesuaian (Conformance), dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ketahanan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability), dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaiakn akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (Aesthetics), Estetika suatu produk dilihat melalui bagaiman suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

Dari pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kkeinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang lain yang berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan kualitas pelayanan perpustakaan seperti kinerja, keseragaman produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya tangkap, asuransi dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan merespon apa yang telah diberikan oleh perpusttakaan demi kepuasan pengguna.

Kualitas pelayanan di perpustakaan menurut Soeatminah (1992; 129) merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan karena pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Baik atau buruknya kualitas pelayanan perpustakaan sangat ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan kepada pelanggannya agar harapan mereka dapat terpenuhi.

Bila beberapa pengguna perpustakaan ditanya tenttang apa dan bagaimana tingkat kualitas layanan perpustakaan, maka muncul banyak jawaban. Tetapi terdapat beberapa hal yang sama berkaitan deengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan.

“Menurut Surtiawan (2006: 59) kualitas layanan yang diharapkan pemakai yaitu ;

1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.

2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.

3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsive dari pustakawan.

4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.

5. Pemakai mengharapkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan lengkap”.

Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan pengguna (Masruri, 2003: 100). Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Ellitan, 2003: 230) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat unggulan untuk memenuhi keinginan pengguna.

Dengan demikian, aspek penilaian terhadap kualitas pelayanan mencakup berbagai factor yang berkaitan yaitu kemampuan petugas, fasilitas yang disajikan, jam pelayanan, sikap petugas, perhatian personal terhadap kebutuhan pengguna, kesediaan dalam memberikan pelayanan dan tanggap terhadap permasalahan pengguna.

“Riyanto (2004; 16) menyatakan bahwa perpustakaan dapat dikategorikan baik dan berkualitas, jika perpustakaan tersebut memiliki beberapa criteria antara lain :

a) Koleksi yang relevan, actual dan akurat,

b) Tenaga kerja yang berkualitas dan professional, c) Sistem pelayanan yang cepat dan tepat,

d) Didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai,

e) Serta perpustakaan dapat dikatakan berhasil jika perpustakaan tersebut dapat dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya dan keberhasilannya menunjukkan bahwa perpustakaan tersebut dikelola oleh orang yang memiliki kemampuan manajemen yang baik serta pengguna merasa puas terhadap layanannya”.

Oleh karena itu, perpustakaan sebagai penyedia jasa pelayanan informasi harus selalu mengedepankan kualitas pelayanan yang mereka berikan, dan pelayanan yang diberikan haruslah dikelola dengan baik agar dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

Kualitas layanan atau suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasa daripada dimiliki serta pengguna dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas menurut pengertian yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahyang memuaskan. Menurut Supranto (2001; 228).”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Sedangkan menurut American Society for Quality Control yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001: 144),”Kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relative”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya.

2.3.1 Dimensi Kualitas layanan

Penilaian kualitas layanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima

indicator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas layanan, yaitu ;

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan.

(Parasuraman : 1990) Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985)

Dengan melihat teori di atas bahwa untuk mengetahui kualitas suatu layanan di suatu perpustakaan dapat diukur dengan jalan melihat persepsi penggunanya. Suatu persepsi akan muncul apabila sesorang memberikan penilaian, pengamatan dan pertimbangan terhadap hal yang ditanggapinya. Penilaian, pengamatan dan pertimbangan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimuli yang ditanggap” (Indrawijaya, 1999:40).

Persepsi yang diberikan oleh pengguna bias berupa sikap, komentar, penilaian, pendapat, saran dan kritik. Bagi pengelola, tanggapan dapat menjadi umpan balik yang dapat dievaluasi. Perpustakaan juga dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna. Hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon apa yang akan diberikan perpustakaan demi kepuasaan pengguna.

Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain :

1. Koleksi

a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.

b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemuktahiran, kelengkapan koleksi. 2. Fasilitas

a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersedian sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.

b. Kenyamanan memperolehh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain.

3. Sumber daya manusia

a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.

b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.

c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.

d. Profesional, Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang bersifat SMART, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.

4. Layanan Perpustakaan

a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.

Mengacu pada pendapat para pakar diatas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan, yang meliputi beberapa aspek seperti (1). Reability (kehandalan), (2). Assurance (jaminan), (3). Responsiveness (daya tanggap), (4).

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Salah satu metode penelitian adalah metode penelitian deskrptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang apabila seseorang melakukan penelitian dengan sasaran penelitian yang terbatas, tetapi dengan keterbatasan sasaran penelitian yang ada itu digali sebanyak mungkin data mengenai sasaran penelitian (Bungin, 2001: 29), pada penelitian ini data dikumpulkan berupa kata-kata tulisan serta perilaku yang dapat diamati, karena dengan metode ini diharapkan mampu menghasilkan uraian yang mendalam.

3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan secara subtantif pada Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan yang beralamat di Jalan Balai Kota No. 4 Medan. Pengambilan data direncanakan pada bulan April 2014.

3.3 Populasi

Populasi sebagai objek penelitian diperlukan dalam penelitian ini. Sugiyono (2009:80) mengatakan : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Dalam penelitian ini sebagai populasinya adalah pengguna/pemakai yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan. Jumlah pengguna yang terdaftar sebagai anggota

tetap perpustakaan sebanyak 196 orang yang merupakan keseluruhan pegawai Bank Indonesia Cabang Medan.

3.4 Sampel

Secara sederhana, sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili dari populasi.Dengan populasi yang besar, maka tidak semua yang dapat dijadikan responden penelitian. Menurut Sugiyono (2007;116)”Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Ada beberapa cara yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel, salah satunya adalah menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% yaitu sebagai berikut :

n = �

1+��2

n = 196

1+196 (0,1)2

n =196

2,96

n = 66,23 dibulatkan menjadi 66 Keterangan ;

n = Jumlah sampel yang dicari N = Jumlah populasi

e = Standar error sebesar 10%

Dengan demikian, dari jumlah populasi 196 diperoleh ukuran sampel sebanyak 66 sampel penelitian. Sedangkan kriteria untuk menentukan sampel penulis menggunakan accidental sampling. Sampel diambil dari pengguna yang ada di perpustakaan dan di instansi PT Bank Indonesia Cabang Medan.

3.5 Jenis dan Sumber data

Untuk jenis dan sumber data yang diperlukan adalah data primer dan sekunder :

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah berbagai sumber tertulis yang memungkinkan untuk dimanfaatkan dalam penelitian ini dan akan digunakan semaksimal mungkin demi mendorong keberhasilan penelitian ini, diantaranya buku-buku literature, internet, majalah atau jurnal ilmiah, dan dokumen lain yang berhubungan dengan penelitian ini

3.6 Teknik Pengumpulan data

Dalam mengumpulkan data penelitian digunakan teknik pengumpuan data sebagai berikut :

1. Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan langsung ke lokasi penelitian yaitu Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

2. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden penelitian.

3. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan ddata melalui berbagai literature dan dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.7 Analisis data

Data yang terkumpul dianalisis. Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2009:147)” Statistik

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi”. Maka dalam penelitian ini data yang akan ditabulasi sesuai dengan kelompok aspek yang diteliti. Untuk memudahkan interpretasi data yang akan disajikan dalam bentuk table, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan dalam bentuk perhitungan persentase. Untuk mengitung persentase digunakan rumus yang dibuat oleh Hadi (1981:142), yaitu :

�= F

n x 100 %

Keterangan : P=Presentasi

F=Jumlah jawaban yang diperoleh n=Jumlah Responden

Untuk menafsirkan besar persentase yang diperoleh dari tabulasi data, peneliti menggunakan metode penafsiran dari Arikunto (2002: 246) dengan rincian sebagai berikut :

1 – 25 % Sebagian kecil 26-49 % Hampir setengah 50 % Setengah

51-75 % Sebagian besar 76-99 % Pada umumnya

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden

Responden dari penelitian ini berjumlah 66 responden, dan merupakan pegawai tetap dan pegawai kontrak Bank Indonesia. Adapun karakteristik responden untuk kelamin laki–laki (L) sebanyak 41 responden dan perempuan (P) sebanyak 25 responden. dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1: Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Responden Frekuensi Persentase

Laki–laki 41 62,1

Perempuan 25 37,9

Total (N) 66 100

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa responden laki-laki lebih mendominasi bila di bandingkan dengan banyaknya responden perempuan.

Menurut kelompok pengguna pada penelitian ini adalah pengguna dengan kelompok pegawai tetap dan pegawai kontrak seperti Tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2: Distribusi frekuensi responden berdasarkan golongan pengguna Golongan Pengguna Frekuensi Persentase

Pegawai Tetap 57 86,4

Pegawai Kontrak 9 13,6

Tabel 4.2 di atas menerangkan bahwa golongan pengguna responden dari pegawai tetap adalah lebih di dominan di bandingkan dengan persentase pegawai kontrak yang hanya 13,65%.

4.2.Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Pelayanan di Pepustakaan Bank Indonesia Cabang Medan

Dalam penelitian ini dapat dijabarkan 5 aspek kualitas pelayanan. Aspek–aspek tersebut meliputi aspek keandalan, aspek keresponsifan, aspek keyakinan dan aspek empati. Untuk mempermudah dalam membaca dan mengetahui data tentang aspek kualitas pelayanan, maka dijelaskan sesuai dengan tabel di bawah ini.

4.2.1 Aspek Kehandalan a. Jam Buka Pelayanan

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang jam buka pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang jam buka pelayanan No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase %

1. Sangat tepat 17 27,3

2. Tepat 22 33,3

3. Cukup tepat 22 33,3

4. Kurang tepat 4 6,1

5. Tidak tepat - -

Berdasarkan data pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung setuju mengenai ketepatan pada saat perpustakaan dibuka, namun ada pula responden yang berpendapat kurang tepat mengenai ketepatan pada saat perpustakaan dibuka, yakni 4 orang (6,1%). Dapat disimpulkan bahwa waktu buka perpustakaan memang tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Kesesuaian Koleksi dengan Kebutuhan Responden

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang kesesuaian koleksi dengan kebutuhan responden, dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4: Distribusi Frekuensi Persepsi Responden tentang Kesesuaian Koleksi dengan Kebutuhan Responden

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase %

1. Sangat sesuai 10 15,2

2. Sesuai 12 18,2

3. Cukup sesuai 39 59,1

4. Kurang sesuai 4 6,0

5. Tidak sesuai 1 1,5

Jumlah 66 100,0

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa kesesuaian koleksi dengan kebutuhan responden, sesuai dengan yang di butuhkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden merasa kesesuaian koleksi sudah memenuhi kebutuhan responden. Dalam hal ini buku–buku penunjang berperan sangat vital bagi pegawai sehingga dapat menambah pengetahuan.

c. Jenis Koleksi mencukupi Kebutuhan Pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang jenis koleksi yang mencukupi kebutuhan pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5: Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang Jenis Koleksi Mencukupi Kebutuhan Pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase%

1. Sangat mencukupi 7 10,6

2. Mencukupi 36 54,5

3. Cukup mencukupi 17 25,8

4. Kurang mencukupi 6 9,1

5. Tidak mencukupi - -

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa koleksi mencukupi kebutuhan pengguna. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden setuju terhadap koleksi yang dimiliki perpustakaan sudah lengkap.

d. Kemutakhiran (keaktualan) Koleksi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang penelusuran pencarian koleksi buku secara akurat, dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6: Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang Segi Kemutakhiran (aktual) Koleksi

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat aktual 9 13,6

2. Aktual 33 50,0

3. Cukup aktual 16 24,2

4. Kurang aktual 7 10,6

5. Tidak aktual 1 1,5

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.6 memperlihatkan tanggapan responden mengenai kemutakhiran (aktual) koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menunjukkan bahwa pada umumnya responden berpendapat bahwa koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah aktual. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa koleksi yang ada di perpustakaan sudah aktual.

e. Segi keakuratan koleksi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang keakuratan koleksi , dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7: Distribusi frekuensi Persepsi Responden tentang segi Keakuratan Koleksi

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat akurat 9 13,6

2. Akurat 30 45,5

3. Cukup akurat 17 25,8

4. Kurang akurat 9 13,6

5. Tidak akurat 1 1,5

Tabel 4.7 memperlihatkan sebagian besar responden menyatakan akurat tentang penelusuran koleksi buku secara akurat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju mengenai penelusuran koleksi buku telah dilakukan secara akurat. Para pengguna internal yang menggunakan Perpustakaan kebanyakan adalah para pegawai yang membutuhkan koleksi berupa informasi yang akurat untuk menunjang tugas-tugas pekerjaan.

f. Proses Penelusuran Informasi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang proses penelusuran informasi di perpustakaan, dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8: Distribusi Frekuensi Persepsi Responden tentang Proses Penelusuran Informasi

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat mudah 21 31,8

2. Mudah 31 47,0

3. Cukup mudah 13 19,7

4. Kurang mudah 1 1,5

5. Tidak mudah 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.8 menunjukkan frekuensi persepsi tentang proses penelusuran informasi di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pada umumnya tanggapan responden mengenai proses penelusuran informasi di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah mudah. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa responden

menyatakan mudah melakukan proses penelusuran informasi di perpustakaan, terbukti hanya ada 1 orang responden (1,5%) yang menjawab bahwa penelusuran informasi kurang mudah.

4.2.2 Aspek Daya Tanggap

a. Keantusiasan petugas dalam melayani pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai keantusiasan petugas dalam melayani pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keantusiasan dalam melayani pengguna

No Jawaban responden Frekuensi Persetase (%)

1. Sangat antusias 15 22,7

2. Antusias 29 43,9

3. Cukup antusias 19 28,8

4. Kurang antusias 3 4,6

5. Tidak antusias 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.9 menunjukkan mengenai tanggapan responden mengenai keantusiasan petugas dalam melayani pengguna yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden terhadap keantusiasan petugas dalam melayani pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan menyatakan antusias. Hal ini sangat penting bagi sumberdaya manusia di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Sebab pelayanan prima mestinya

sangat diprioritaskan dalam pelanyanan agar para pengguna sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

b. Kecepatan dalam melayani pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan respoen menganai kecepatan dalam melayani pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kecepatan dalam melayani pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat cepat 12 18,2

2. Cepat 32 48,5

3. Cukup cepat 18 27,3

4. Kurang cepat 4 6,0

5. Tidak cepat 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.10 di atas menunjukkan sebagian besar responden menyatakan cepat mengenai kecepatan dalam melayani pengguna. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden merasa kecepatan perpustakaan melayani penggunan dengan cepat. Hal ini dibuktikan dengan jawaban responden yang mengatakan kecepatan petugas dalam melayani pengguna kurang cepat.

c. Respon petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang respon petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna, dapat

Tabel 4.11: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat baik 19 28,8

2. Baik 9 13,6

3. Cukup baik 36 54,5

4. Kurang baik 2 3,1

5. Tidak baik 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.11 memperlihatkan bahwa tanggapan responden menyatakan cukup baik mengenai respon petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden memberikan tanggapan cukup baik terhadap petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna.

d. Kesukarelaan petugas dalam mengatasi masalah jika pengguna mengalami kesulitan

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai kesukarelaan petugas dalam mengatasi masalah jika pengguna ada kesulitan, dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:

Tabel 4.12: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kesukarelaan petugas dalam mengatasi masalah jika mengalami kesulitan

No Jawaban Responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat baik 16 24,2

2. Baik 22 33,3

3. Cukup baik 25 37,9

4. Kurang baik 3 4,6

5. Tidak baik 0 0,0

Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik tentang kesukarelaan petugas dalam mengatasi masalah jika pengguna mengalami kesulitan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan kesukarelaan petugas mengatasi masalah jika pengguna mengalami kesulitan adalah baik. Hal ini sering terjadi apabila pegawai sangat terburu–buru dalam mencari informasi atau koleksi yang serba cepat.

e. Ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13 Distribusi frekuensi persepsi responden tentang ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna.

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat tenang 15 22,7

2. Tenang 25 37,9

3. Cukup tenang 23 34,8

4. Kurang tenang 3 4,6

5. Tidak tenang 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.13 memperlihatkan tanggapan responden tentang ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas, menyatakan pada umumnya responden beranggapan ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan tenang. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa responden menganggap ketenangan petugas dalam melayani permintaan pengguna tenang. Hal ini untuk mencapai pelayanan prima agar tercipta hubungan yang harmonis antara pegawai di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan dengan seluruh pengguna Bank Indonesia Cabang Medan khususnya.

f. Kemampuan petugas dalam menghadapi keluhan pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang kemampuan petugas dalam menghadapi keluhan pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.14 Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kemampuan petugas menghadapi keluhan pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat Baik 17 25,8

2. Baik 16 24,2

3. Cukup baik 30 45,5

4. Kurang baik 3 4,5

5. Tidak baik 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang kemampuan pustakawan dalam menghadapi keluhan pengguna cukup baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kemampuan pustakawan dalam menghadapi keluhan pengguna adalah baik.

4.2.3 Aspek Jaminan

a. Kemampuan petugas dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang kemampuan petugas dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kemampuan petugas dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat mampu 13 19,7

2. Mampu 28 42,4

3. Cukup mampu 23 34,8

4. Kurang mampu 2 3,1

5. Tidak mampu 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.15 memperlihatkan mengenai kemampun petugas dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menunjukkan bahwa pada umumnya responden menyatakan bahwa kemampuan petugas dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah mampu.

b. Kemampuan petugas dalam mengolah dan menyajikan informasi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang kemampuan petuga dalam mengolah dan menyajikan informasi, dapat

Tabel 4.16: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kemampuan petugas dalam mengolah dan menyajikan informasi.

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat mampu 12 18,2

2. Mampu 30 45,5

3. Cukup mampu 21 31,8

4. Kurang mampu 3 4,5

5. Tidak mampu 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.16 menunjukkan kemampuan petugas dalam mengolah dan menyajikan informasi di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menunjukkan bahwa pada umumnya tanggapan responden mengenai kemampuan petugas dan menyajikan informasi di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah mampu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas dalam mengolah dan menyajikan informasi sudah baik. c. Kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden tentang kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut:

Tabel 4.17: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat mampu 19 28,8

2. Mampu 22 33,3

3. Cukup Mampu 21 31,8

4. Kurang mampu 4 6,1

5. Tidak mampu 0 0,0

Tabel 4.17 menunjukkan tanggapan responden tentang kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan mampu. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sikapnya yang setuju bahwa kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah mampu.

d. Keprofesionalan petugas dalam melaksanakan tugas.

Dari penyebaran kuesioner dapat disebutkan tanggapan responden mengenai keprofesionalan petugas dalam melaksanakan tugas, dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut:

Tabel 4.18: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keprofesionalan petugas dalam melaksanakan tugas.

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat professional 12 18,2

2. Professional 21 31,8

3. Cukup professional 30 45,5

4. Kurang professional 3 4,5

5. Tidak professional 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.18 menjelaskan mengenai tanggapan responden tentang keprofesionalan petugas dalam melaksanakan tugas yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menyatakan bahwa sebagian besar

responden menyatakan bahwa keprofesionalan petugas dalam melaksanakan tugas di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah cukup professional. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa petugas dalam melaksanakan tugas di perpustakaan adalah cukup professional.

e. Tanggung jawab petugas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat disebutkan tanggapan responden mengenai tanggung jawab petugas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.19 berikut:

Tabel 4.19: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kemampuan petugas menghadapi keluhan pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat tanggung jawab 21 31,9

2. Tanggung jawab 23 34,8

3. Cukup tanggung jawab 19 28,9

4. Kurang tanggung jawab 3 4,4

5. Tidak tanggung jawab 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.19 di atas menyatakan bahwa sebagian besar tanggapan responden tentang tanggungjawab petugas terhadap pelayanan yang diberikan pengguna adalah tanggung jawab. Hal tersebut dapat dilihat dari sejumlah responden yang memilih jawaban tersebut. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa tanggung jawab petugas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pengguna adalah bertanggung jawab.

4.2.4 Aspek Empati

a. Keramahan pustakawan dalam menghadapi/ melayani pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat disebutkan tanggapan responden mengenai keramahan pustakawan dalam menghadapi/ melayani pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut:

Tabel 4.20: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keramahan pustakawan dalam menghadapi/ melayani pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Frekuensi (%)

1. Sangat ramah 19 28,8

2. Ramah 30 45,5

3. Cukup ramah 12 18,1

4. Kurang ramah 5 7,6

5. Tidak ramah 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.20: memberi penjelasan mengenai tanggapan responden tentang keramahan pustakawan dalam menghadapi / melayani pengguna. Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa tanggapan responden tentang keramahan pustakawan dalam menghadapi / melayani pengguna ramah, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan bahwa petugas dalam melayani pengguna adalah ramah.

b. Kesabaran pustakawan dalam menghadapi pengguna

Dari penyebaran kuesioner dapat disebutkan tanggapan responden mengenai kesabaran pustakawan dalam menghadapi peramahan pustakawan dalam menghadapi/ melayani pengguna, dapat dilihat pada Tabel 4.21

Tabel 4.21 Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kesabaran pustakawan dalam menghadapi pengguna

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat sabar 10 15,2

2. Sabar 28 42,4

3. Cukup sabar 22 33,3

4. Kurang sabar 6 9,1

5. Tidak sabar 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.21 memperlihatkan mengenai tanggapan responden tentang kesabaran Pustakawan dalam menghadapi dan melayani pengguna. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian tanggapan responden mengenai kesabaran Pustakawan dalam menghadapi dan melayani pengguna sabar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keramahan pustakawan dalam menghadapi dan melayani pengguna adalah sabar.

c. Keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan, dapat dilihat pada Tabel 4.22 berikut:

Tabel 4.22 Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat terbuka 20 30,3

2. Terbuka 18 27,3

3. Cukup terbuka 24 36,3

4. Kurang terbuka 4 6,1

5. Tidak terbuka 0 0,0

Tabel 4.22 menunjukkan tanggapan responden tentang keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan. Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan adalah cukup terbuka. Pustakawan yang ada di perpustakaaan selalu menerima kritikan dengan tujuan akan dapat memperbaiki ke arah yang lebih baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan bahwa pustakawan cukup terbuka dalam menerima masukan dan kritikan dari pengguna.

d. Kesungguhan pustakawan dalam memberikan pelayanan

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai keterbukaan pustakawan dalam menerima masukan dan kritikan, dapat dilihat pada Tabel 4.23 berikut:

Tabel 4.23: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kesungguhan pustakawan dalam memberikan pelayanan

No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat sungguh 18 27,3

2. Cukup sungguh 20 30,3

3. Sungguh 24 36,3

4. Kurang sungguh 4 6,1

5. Tidak sungguh 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.23memperlihatkan tanggapan respoden tentang kesungguhan pustakawan dalam memberikan pelayanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas, menunjukkan tanggapan responden tentang kesungguhan pustakawan dalam memberikan pelayanan di Perpustakaan Bank

Indonesia Cabang Medan sebagian besar menyatakan sungguh-sungguh, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan sudah cukup sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.

e. Keobyektifan pustakawan dalam melayani pengguna tanpa membedakan status sosial, gender dan senioritas.

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapn responden mengenai keobyektifan pustakawan dalam melayani pengguna tanpa membedakan status soaial, gender dan senioritas, dapat dilihat pada Tabel 4.24 berikut:

Tabel 4.24: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keobyektifan pustakawan dalam melayani pengguna tanpa membedakan status senioritas. No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat obyektif 25 37,8

2. Obyektif 20 30,3

3. Cukup Obyektif 17 25,8

4. Kurang obyektif 4 6,1

5. Tidak obyektif 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.24 menjelaskan mengenai keobyektifan pustakawan dalam melayani pengguna membedakan status sosial, gender dan senioritas di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab sangat obyektif, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan sudah sangat obyektif dalam melayani pengguna tanpa membedakan status sosial, gender dan senioritas.

4.2.5 Aspek Berwujud a. Jumlah koleksi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan, dapat dilihat pada Tabel 4.25 berikut :

Tabel 4.25: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang jumlah koleksi No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat banyak 15 22,7

2. Banyak 28 42,4

3. Cukup banyak 12 18,2

4. Kurang banyak 11 16,7

5. Tidak banyak 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.25 menjelaskan mengenai tanggapan responden mengenai jumlah koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap jumlah koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebagian besar menyatakan banyak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan bahwa jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan sudah cukup banyak. Tidak ada data yang pasti dari bagian Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sendiri mengenai jumlah koleksi yang ada disana. Tetapi yang pasti jumlahnya terus bertambah banyak sehingga diharapkan kebutuhan para pengguna akan semakin terpenuhi.

b. Kelengkapan koleksi

Dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan tanggapan responden mengenai kelengkaan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dapat dilihat pada Tabel 4.26 berikut:

Tabel 4.26: Distribusi frekuensi persepsi responden tentang kelengkapan koleksi No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat lengkap 12 18,2

2. Lengkap 20 30,3

3. Cukup lengkap 18 27,3

4. Kurang lengkap 16 24,2

5. Tidak lengkap 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.26 menunjukkan mengenai tanggapan responden mengenai kelengkapan koleksi yang ada di perpustakaan. Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa koleksi yang ada di perpustakaan lengkap. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa koleksi yang dimiliki Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan adalah lengkap. Kelengkapan koleksi diharapkan akan membuat kinerja para pengguna akan semakin meningkat. Oleh karena itu, pihak Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan menyediakan kertas yang digunakan untuk mengetahui apa saja koleksi yang dibutuhkan para pegawai tetap ataupun kontrak untuk membeli suatu koleksi tertentu yang berhubungan dengan pekerjaan. Perpustakaan akan mencatat semua koleksi yang diinginkan oleh para pengguna tersebut kemudian berunding dengan pimpinan Bank Indonesia Cabang Medan apakah koleksi tersebut memang benar diperlukan.

Tabel 4.29 Distribusi frekuensi persepsi responden tentang keadaan meja kursi No Jawaban responden Frekuensi (orang) Persentase (%)

1. Sangat baik 25 37,9

2. Baik 19 28,8

3. Cukup baik 21 31,8

4. Kurang baik 1 1,5

5. Tidak baik 0 0,0

Jumlah 66 100,0

Tabel 4.29 memperlihatkan mengenai tanggapan responden tentang meja dan kursi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan. Tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang meja dan kursi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebagian besar menyatakan sangat baik.

Saat ini jumlah meja yang ada di perpustakaan berjumlah 10 meja dan kursi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebanyak 30 buah. Mengingat para penggunanya yang sedikit dalam kunjungan perhari, dengan jumlah meja kursi yang tersebut di atas dengan ruangan perpustakaan yang ada sekarang ini maka hal tersebut sangat sia-sia.

4.3 Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, khususnya layanan sirkulasi karena layanan ini menunjukkan bahwa keberadaan perpustakaan sangat diperlukan oleh pengguna. Layanan sirkulasi diberikan bagi pengguna internal pegawai Bank Indonesia Cabang Medan yang berupa peminjaman dan buku dibaca di tempat koleksi

Pelayanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan dari segi kehandalan sudah berusaha semaksimal mungkin memberikan yang terbaik. Jam buka pelayanan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, dari segi koleksi masih tergantung break down dari Kepala Cabang Bank Indonesia.

Ditinjau dari segi aspek keresponsifan, saat ini pelayanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan didukung oleh 1 orang tenaga pustakawan dan seorang koordinator perpustakaan. Ditinjau dari segi keyakinan bahwa di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan telah didukung oleh sumberdaya manusia yang telah memiliki keahlian di bidangnya masing–masing sesuai dengan disiplin ilmu yang dimiliki. Ditinjau dari segi empati, bahwa di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan menerapkan suatu respon dan tindakan di mana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pengguna. Pengguna datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pengguna dapat terpenuhi. Ada kalanya pengguna datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pengguna. Di sini perpustakaan melayani sebaik–baiknya kebutuhan pengguna.

Ditinjau dari aspek tangible, bahwa Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan berusaha yang terbaik agar pengguna merasa nyaman dalam mengakses informasi. Meja dan Kursi untuk pengguna dan meja yang sesuai dengan jumlah kursi. Alat penyejuk ruangan telah dipasang di dalam Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebanyak 2 unit agar para pengguna merasa nyaman dalam mengakses informasi yang dibutuhkan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan tentang Persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan, penulis merumuskan simpulan sebagai berikut:

Persepsi tentang kualitas layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan terhadap aspek kehandalan, aspek jaminan, aspek daya tanggap, aspek empati, dan aspek berwujud di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan tergolong cukup baik karena belum mencapai kategori buruk, yaitu di atas 75%. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yang mendukung layanan perpustakaan, yaitu :

a. Adanya jam buka yang konsisten buka sesuai jam kerja setiap hari b. Adanya petugas perpustakaan yang cukup ramah dan responsive c. Jumlah koleksi yang cukup memadai dan judul buku yang beragam

d. Fasilitas perpustakaan box keliling yang membantu dalam proses peminjaman dan pengembalian

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan dari hasil penelitian, dapat disampaikan beberapa saran, yaitu:

1. Penambahan fasilitas yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan, seperti penambahan fasilitas peminjaman buku secara silang layan antar perpustakaan khusus perlu dilakukan serta penambahan jumlah

dan jenis koleksi yang ada di perpustakaan hendaknya dilakukan sesuai dengan kebutuhan para penggunanya.

2. Peningkatan kuantitas dan kualitas tenaga pustakawan yang ada di perpustakaan, perlu dilakukan untuk memaksimalkan upaya melayani pengguna dengan maksimal dan pustakawan hendaknya lebih rajin mensosialisaikan informasi terbaru yang dimiliki Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sehingga informasi tersebut cepat dimengerti oleh pengguna.

3. Pustakawan hendaknya lebih mengoptimalkan diri untuk menambah pengetahun tentang perpustakaan, sehingga harus berupaya meningkatkan diri untuk memaksimalkan pemberian pelayanan yang baik terutama dalam hal komunikasi dengan pengguna.

4. Perlu agar di buat MoU dengan perpustakaan universitas-universitas lain yang sering melakukan penelitian dalam bidang keuangan dan perbankan di perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan, agar pengguna perpustakaan yang berada di luar Bank Indonesia cabang Medan dapat mengakses dengan mudah dan cepat.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Depdikbud, 1997.Kamu besar bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Djaali, 2008. Skala likert. Jakarta: PustakaUtama.

Ensiklopedia, 1997.Jakarta Cipta Adi Pustaka.

Hadi, Sutrisno, 1981. Metodologi Research. Yogyakarta: Yayasan Penelitian Fakultas Ilmu Psikologi UGM.

Hasugian, Jonner, 2009. Dasar dasar ilmu perpustakaaan dan informasi. Medan: USU Press.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Lasa, HS, 1994. Jenis-jenis Pelayanan Informasi Perpustakaan. Cet. 1. Yogyakarta: GadjahMada University Press.

PerpustakaanNasional, 2000.Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus. Jakarta: PerpustakaanNasional RI.

Rakhmat, Jalaludin, 1998. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: Remaja Karya CV.

Rianto, Agus, dkk, 2004. Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaa pasca sarjana Universitas Gajahmada. Yogyakarta: Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi Volume 2 No.1.

Soeatminah, 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono L, 2009. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Sulistyo-Basuki, 2004 .Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta Gramedia.

Sutarno. 2006. Tanggung Jawab Perpustakaan :Dalam Mengembangkan Masyarakat Informasi. Jakarta :Panta Rei.

Supranto J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Surtiawan, Dwi, 2006. Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Pendekatan Manajemen Pemasaran Sebagai Paradigma Baru Perpustakaan <http//:pustakawan.pnri.go.id//>

Trimo,Soejono, 2004. Pedoman Pelakasaan Perpustakaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Undang-Undang No. 43 Tahun 2007. Tentang Perpustakaan. Jakarta: Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.

Walgito, ,Bimo, 2002. Pengantar Psikologi Umum:Ed.3.cet.1. Yogyakarta. Widyatun, Tri Rusmi, 2004. Sikap dan perilaku.Jakarta :Infomedia

Yusuf, Taslimah, 1996. Manajemen Perpustakaan khusus. Jakarta: Universitas Terbuka Depdikbud.

Zultanawar, 1992 Pustakawan dan Penelitian di Bidang Perpustakaan. Kepustakawanan Indonesia :Potensi dan Tantangan, Jakarta, Kesaint Blanc