Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Cabang Soreang Bandung.

!
"

#
$

%
!

&

' '

())

*( +,-

!
/

.

.

!

/

0 123 4

.

/

'

0 123 4
6

5.

/

+
+

'
)
!
!

"
$
&

'
) *

!
%

%

#

(

#

,
,
,

-"
.

.
.
.
!

'

.

!

2

.

#

"

'

"

)

&

'

)
)

/

&

/
)

0 !

)

%

)

1

)
)

)
,

)
)
)
)

3

/1
(

)

(
"
!

*

2

*
4
-

*

-

5

67 8

. 8 %"
&

5

' .

6

.& &9
'

.& &9

!

(
4

! /

! (

#"

%

!
(

(

(

#

!

'

/

(

#

%

" !

(

"

)
:

%
)
,

"
/

*;9$

2
2

1 #

2

#

2
&

!

!
"

#

!

#

5
5
' &

0
'

&

#

'

&

#

'

&

#

'

&

'

&
!
"

*

"
# $

!

#
1

"

#

)

#
,

0 !
!

!

&
*

$

&

"

+$

!

!

!

!

!

!

!!

+

!

!

%

+

!

!

+$

#

'

( ) % !

+&

* '

+*

+ '

+*

, '

++

- '

++

. '

+,

'

+,

'

+-

$ '

+-

'

,.

& '

,.

* '

,

+ '

,$

, '

,

- '

,*

. '

,+

'

,,

'

-.
-

$ '

-$

'

-

& '

*

/0

)

+

/0

"

, "

/

- "

/

(

-&
-*
..

(

1

.$

$.

.*

2
"

$

.-

" !
2

"

$

!

(

)

$$

!

(

)

"

1

#%

*

$
!

"

#

!

0

!
!

"

"
$ %

#

1

!
&

!

#

!

#
'

(

)!

*
+

!

,

% ! -%-.

$&

/

#

*

/

#

*

"

"

/

#

*$

/

#

*&

/

#

*'

/

#

*0

/

#

01

/

#

0

/

#

0

/

#

0

"

"
$
"
&
2

#

'
2

#

*
2

#

0
2

#

1
2

#
(

!

"
"

(

3

"

(
!

0&

!

(

!

!

! "

(

!

2

#

3
"

(
!

!

!

0'

%

5!

% ! -%-. 6 #

$

(

&

(

1

-

53

(
(

1

#

+
#

78

2

)!

+ # # -! #

(

+
)!

1$

"
9

3

+ # # -! # (

"

1&

.
'

#
2

10

-

#

"

*

!

"
% ! -%-.

0

$

1

'

4

"
#
$

%&

'

(

)

)

!

'
+
%

%

,

-

-

("-".

("-".

)

)
'

-

("-".

)

)

("-".

-

+

*

("-".

("-".

!

" #

$

% & %

'

"
!00/

'

("-".
!00/

/

)

(
+

1

-

("-".

("-". '

+
-

-

)

("-".

3

! -

(

("-".

)

3

)*)
"

+

4

)

! 4
-

("-".

)

2

("-".

+

)
+

4

4

! -

6

("-".
4

,
$

%

* 7
8

7

6

9

/

)
)

5

4 ,

,

-

'

4
'
"

'

+

#
$.

- ;

<

( "=

7 .

(

>>:? 1%

"

+

,

"

+

#
!

"

#
& $-

8

>>/? >%

"

:

)

+

#
$
%$

9

!00*?

/2/%

"

9

"
# &
"

+
$
$

@

# $7
>>2? 5*%

"

(
9

>

9

"

7

A

+ $7

A

!00*? 1%
'
A
(
-

)

) *
(

,

+

,

,

(

"

B
+ $7

' .

$

A

!00*? /%

%

9

0

-

( .

$

%

9
)

$

%

- /
)
0 1

$

"

1 $

%

%

/
1

+ $C
8

8

"

! 8

! 8

A

* 8
-

* 8

" B

-

>>0? * %

/ 8

1 8

/ 8

1 8

+

!

&.#

)

%

% /

0 &.# 1

9
9

9

(

8

1
(

8
(

/
9
6

(
8

*

8
)
8

)

+ B
#2

C

!

"
&

# <

*

D

>>0
A

7

? *

'

2 & .#

,

2

& .#

)-0)

+
'

,

D

E
D

/

9

)

9

"

'

&
) ,

$ >>/%

+$

4
<

F

9

G < $ %!

+
+ 4

>5 />

10%

2 " #

$

% 3

4
$,

2

H%

$,

"

D%

,

+

4
3
C

)

"

4

,

I

A
$C

)
'

9

H%
9
9
9

.

'

9
9
7

"A

9

9
.

,

9

2

'

$

%

9

"

'

9

9
6

9

"A
'

9

9

A
$C

9

'

D%

9

9

9

9

.

9

5

'

9

9
"A

9

9

.

,

9

$

'

%

9
9

"

'

9

9
"A
6

9

:

'

9

)

+"

2 (

%%
"

$
%

$

$

%

)6.CJ4"
$

%

5

.

% #

-

6
-

(

.

)

9

("-". ;

5 9

!$

%

!00/

7

% -

-4 ' %

)
+
-

I

>

)
"
'

-

II

A
-

-

III '
-

-

IC

-

C 9

)

!0

Bersadarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat
ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya :
1. Sampai saat ini Bank JABAR Cabang Soreang belum melakukan pengukuran
kepuasan para nasabahnya atas pelayanan yang telah diberikannya
2. Pengendalian kualitas yang cocok diterapkan pada perusahaan saat ini terdiri
dari 2 (dua) cara, yaitu :
a. SERVQUAL, yaitu guna mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan selama ini. Dalam hal
ini tingkat tingkat kesenjangan (α) nasabah Bank JABAR Cabang Soreang
adalah sebesar 100% . 79,:% = 20,6%. Artinya adalah para nasabah masih
belum merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Bank
JABAR Cabang Soreang. Tingkat ketidak puasan nasabah terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh Bank JABAR Cabang Soreang dapat
diuraikan sebagai berikut menurut kriteria kualitas jasa, yaitu :
Variabel Tangibel, sebesar 19,5% tidak puas
Variabel Reliability, sebesar 27,05% tidak puas
Variabel Responsiveness, sebesar 23,:% tidak puas
Variabel Assurance, sebesar 21,:5% tidak puas
Variabel Empaty, sebesar 20,7% tidak puas

125

b. 6 (enam) alat pengendalian kualitas pelayanan, yaitu :
Dari hasil perhitungan menggunakan

keluhan terbesar

adalah yang termasuk dalam klasifikasi A, yaitu kurangnya tenaga
terutama pada saat pencairan gaji dan beberapa

yang

kurang ramah
Dari perhitungan menggunakan
adalah kurangnya tenaga
beberapa

!

keluhan terbesar

terutama pada saat pencairan gaji dan

yang kurang ramah

Dari perhitungan menggunakan

!

seluruh komponen

atau unsur sudah baik dan harus lebih dipertahankan

"
Berdasarkan kesimpulan – kesimpulan yang telah diutarakan di atas, maka
dapat dikemukakan beberapa saran, diantaranya :
a. Sebaiknya perusahaan dapat melakukan pengukuran kepuasan nasabah secara
periodik, guna mengetahui kinerja yang telah dicapainya
b. Untuk mengetahui sudah sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan,
maka disarankan perusahaan memiliki kotak saran karena dengan ini
merupakan cara paling mudah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan
c. Mengingat masih adanya masalah – masalah yang dihadapi oleh perusahaan,
maka sebaiknya pimpinan cabang melakukan evaluasi secara periodik, dengan
memberikan pelatihan kembali terhadap staf dikedua bidang tersebut. Selain

126

itu dilakukan pendekatan yang sifatnya persuasif dan partisipatif bila para staf
tersebut sedang mengalami masalah dengan nasabah
d. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bank JABAR Cabang Soreang saat
ini, maka perlu dilakukan aktivitas pengendalian kualitas pelayanan melalui
penerapan 6 (enam) alat di atas sebagaimana yang telah di uraikan
sebelumnya. Kemudian dapat dilengkapi pula dengan penerapan SERVQUAL
untuk mengetahui tingkat kepuasan para nasabah

127

!
" # $
%&

' !

(

%)

*
*

* - + ) .! ' !

% +

,

/

0 + 1

$
2

+.

.

-

*

3

.+

6

"

7

#
))

5
8

+

#

!

2

!
0 + 1

#

9

:

7

(

$

;;
% .

6
.