Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bogor

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR

BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR

Oleh

LISTIA NURWATI

H24086027

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

ii

RINGKASAN

LISTIA NURWATI. H24086027. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR.

Semakin berkembangnya perusahaan perbankan di Indonesia, telah berdampak terhadap persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan. Hal ini mengharuskan pihak BJBS untuk dapat menerapkan suatu sistem pelayanan yang berkualitas baik dari segi produk maupun jasa perbankannya. Tanpa pelayanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah maka perlahan BJBS akan ditinggalkan oleh nasabahnya, dan hal tersebut akan berdampak buruk bagi keberlangsungan perusahaan kedepannya.Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. (2). Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah, serta menganalisis kinerja yang telah dilakukan oleh bank berdasarkan gender. (3). Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. (4). Melihat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index), dan Chi-Square. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excell 2007 dan SPSS 17.0 for Windows. Hasil analisis IPA secara gender menunjukkan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah laki-laki adalah kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah laki-lakinya adalah atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (P9) dan atribut kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik (P14). Sedangkan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah perempuan adalah atribut jaringan bank (P15), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah perempuan adalah atibut kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran (P1). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja tertinggi baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah (P8), dan atribut yang dianggap memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut jaringan bank (P15). Hasil perhitungan CSI berdasarkan gender, diperoleh hasil untuk atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BJBS Cabang Bogor untuk gender laki-laki adalah sebesar 75,56 %, sedangkan untuk gender perempuannya didapatkan hasil perhitungan CSI sebesar 74,73 %. Nilai tersebut sama-sama berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor. Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah untuk gender perempuan di BJBS Cabang Bogor berhubungan dengan salah satu karakteristik nasabah yang diteliti yaitu profesi, semakin banyak kesibukan dan padatnya aktivitas nasabah perempuan karena pengaruh tuntutan profesinya, maka tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor pun semakin rendah.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR

BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

LISTIA NURWATI

H24086027

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor Nama : Listia Nurwati

NIM : H24086027

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.sc) NIP : 196101231986011002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di kota Bogor pada tanggal 10 September 1986. Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara pasangan H. Hilman Hidayat, SH. dan Hj. Tri wahyuningsih, Sm.Hk. Pendidikan dasar diselesaikan penulis pada tahun 1998 di SD Negeri Cisarua 1, kemudian pada tahun yang sama penulis melanjutkan sekolah ke SLTP Negeri 1 Ciawi dan lulus pada tahun 2001. Selanjutnya penulis melanjutkan studi di SMU Islam Asy’syafi’iyah Pulo Air -Sukabumi selama 2 tahun, dan pada tahun ketiganya penulis pindah studi ke SMU Negeri 1 Ciawi dan lulus pada tahun 2004.

Setelah itu penulis melanjutkan studi di IPB melalui jalur USMI dan diterima di Program Studi DIII Informatika, Departemen Ilmu Komputer, Fakultas MIPA IPB dan dinyatakan lulus pada tahun 2007. Saat ini penulis masih tercatat sebagai mahasiswa program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala curahan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor”. Skripsi ini merupakan salah satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu berbagai kritik dan masukan yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah ini sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Bogor, Januari 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis ingin menyampaikan terima kasih yang setulusnya kepada :

1. Kedua orang tuaku tersayang, H. Hilman Hidayat, S.H. dan Hj. Tri Wahyuningsih, Sm.Hk. atas kasih sayang, dukungan, semangat juga doa yang tiada henti kepada penulis, “you’re always be my inspiration”.

2. Hamzah Abdul Jalil, atas kasih sayang, perhatian, semangat, doa serta motivasi yang tiada henti, yang begitu berharga bagi penulis selama proses

penyelesaian skripsi ini, “will always be remembered”.

3. Adik-adikku tersayang, Andi Rakhman & Imam Hidayat, atas kasih sayang,

semangat, do’a dan dukungannya.

4. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu di sela kesibukannya untuk memberikan bimbingan, membagi ilmu, memberi arahan, masukan serta motivasi kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.

5. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, Msc. Selaku dosen penguji yang telah memberikan berbagai pengarahan, nasehat dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak Bagja Ginanjar selaku pimpinan BJBS cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BJBS cabang Bogor.

7. Bapak Hudan, Bapak Alim, Bapak Jaja, Ibu Uswah, atas kesempatan yang diberikan juga atas segala bantuan dan bimbingannya dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Teh Irma, yang telah memberikan banyak bantuan kepada penulis selama penelitian ini berlangsung.

9. Teh Vivi, Teh Deri, Mas Ikhwan, Mas Malik, Mas Alam, Ibu Novi , Teh Yuyu, Teh Diesy, Mas Kinkin, Mas Deni, Pa Edi, Pa Anto, Teh Puput, Teh Pipit, Pa Endi, Pa Irman, Pa Anton, dkk atas segala bimbingan dan bantuan juga kerjasamanya selama proses penelitian berlangsung.

10. Wini Apriliawindani, Irma Rachmawati, Syarifatunnisa, atas persahabatan yang begitu indah, bantuan dan dukungannya selama masa kuliah dan selama proses penyusunan skripsi ini.

11. Nurhamnah Nasution, sahabat seperjuangan di BJBS Cabang Bogor, juga atas persahabatan yang begitu indah, bantuan dan dukungannya selama masa kuliah dan selama proses penyusunan skripsi ini.

12. Rida Murni Purba, atas segala bantuan dan semangatnya selama proses penyusunan skripsi ini.

13. Rekan-rekan satu bimbingan, Ana, Giwa, Gilang, Linda, Nova, mba Novita dan Sari atas segala bantuan juga kerjasamanya.

14. Keluarga besar Program Sarjana Alih Jenis Manajemen angkatan empat. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR ISI

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Pemasaran ... 6

2.1.1 Definisi Pemasaran... 6

2.1.2 Konsep Pemasaran ... 6

2.2. Jasa (Service) ... 7

2.2.1 Definisi Jasa ... 7

2.2.2 Sifat dan Karakteristik Jasa ... 7

2.2.3 Kualitas Jasa ... 8

2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan ... 9

2.4. Validitas dan Reliabilitas ... 10

2.5. Importance Performance Analysis (IPA) ... 12

2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)... 16

2.7. Chi-Square ... 17

2.8. Perbankan Syariah... ... 18

2.8.1 Definisi Perbankan Syariah ... 18

2.8.2 Perbandingan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 18

2.8.3 Perbedaan antara Bunga dan Bagi Hasil ... 18

2.8.4 Prinsip-Prinsip Syariah... 19

2.8.4a Prinsip Titipan atau Simpanan... 19

2.8.4b Prinsip Bagi Hasil... 20

2.9. Kajian Penelitian Terdahulu ... 20

III. METODE PENELITIAN ... 23

3.1. Kerangka Pemikiran ... 23

3.3. Data dan Sumber Data ... 24

3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel ... 25

3.5. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 30

4.1.1 Sejarah BJBS ... 30

4.1.2 Visi Misi Perusahaan ... 32

4.1.3 Struktur Organisasi ... 32

4.1.4 Produk & Jasa BJBS Cabang Bogor ... 32

4.1.4a Produk Penghimpunan Dana. ... 32

4.1.4b Produk Penyaluran Dana ... 33

4.1.4c Layanan Jasa ... 34

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 35

4.3. Karakteristik Demografi Nasabah berdasarkan Gender ... 36

4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender ... 43

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian dan Urutan Prioritas berdasarkan Gender .. 50

4.6. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender ... 54

4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender ... 73

4.8. Hubungan antara Karakteristik Nasabah dengan Kepuasan berdasarkan Gender ... 74

4.8.1 Hubungan antara Usia dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 75

4.8.2 Hubungan antara Status Pernikahan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 76

4.8.3 Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 78

4.8.4 Hubungan antara Status Usaha dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 79

4.8.5 Hubungan antara Profesi dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 80

4.8.6 Hubungan antara Klasifikasi Pekerjaan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 82

4.8.7 Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 84

4.8.8 Hubungan antara Pengeluaran dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender... 85

4.9. Implikasi Manajerial... 86

KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

1. Kesimpulan ... 94

2. Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA...98

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya

di Indonesia... 2

2. Jaringan kantor individual bank umum syariah di Indonesia (sampai Juni 2010)... 3

3. Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional (Antonio 2001)... 18

4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil (Antonio 2001)... 18

5. Skala Likert skor tingkat kepentingan dan kepuasan... 26

6. Pengkodean menurut tingkat kepuasan berdasarkan gender (usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran)... 27

7. Penyebaran usia nasabah berdasarkan gender... 36

8. Penyebaran status pernikahan nasabah berdasarkan gender... 38

9. Penyebaran pendidikan terakhir nasabah berdasarkan gender... 38

10. Penyebaran status usaha nasabah berdasarkan gender... 39

11. Penyebaran profesi nasabah berdasarkan gender... 40

12. Penyebaran klasifikasi pekerjaan nasabah berdasarkan gender... 41

13. Penyebaran pendapatan nasabah berdasarkan gender... 42

14. Penyebaran pengeluaran nasabah berdasarkan gender...42

15. Atribut kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor... 44

16. Hasil analisis tingkat kepentingan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor... 45

17. Hasil analisis tingkat kepentingan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor... 46

18. Hasil analisis tingkat kepuasan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor... 48

19. Hasil analisis tingkat kepuasan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor... 49

20. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender laki-laki... 51

21. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender perempuan... 52

22. Hasil perhitungan CSI gender laki-laki...73 23. Hasil perhitungan CSI gender perempuan... 74 24. Hasil cross tab antara usia nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...75 25. Hasil cross tab antara usia nasabah perempuan dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...76 26. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...77 27. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah perempuan dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...77 28. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah laki-laki dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...78 29. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah perempuan dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...79 30. Hasil cross tab antara status usaha nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...79 31. Hasil cross tab antara status usaha nasabah perempuan dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...80 32. Hasil cross tab antara profesi nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...81 33. Hasil cross tab antara profesi nasabah perempuan dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor,2010...82 34. Hasil cross tab antara klasifikasi usaha nasabah laki-laki dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...83 35. Hasil cross tab antara klasifikasi usaha nasabah perempuan dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...83 36. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...84 37. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah perempuan dengan

kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...85 38. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah laki-laki dengan kepuasan

nasabah BJBS cabang Bogor, 2010...85 39. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah perempuan dengan

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Gambaran konsep pemasaran (Kotler dan Armstrong 2008). ... 7

2. Diagram kartesius tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan (Supranto 2003) ... 15

3. Kerangka pemikiran penelitian ... 24

4. Diagram kartesius gender laki-laki ... .54

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian... 101

2. Struktur organisasi BJBS cabang Bogor... 105

3. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan... 106

4. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepuasan... 107

5. Hasil uji validitas tingkat kepentingan... 108

6. Hasil uji validitas tingkat kepuasan... 109

7. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan kepuasan... 110

8. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara usia dengan tingkat kepuasan... 111

9. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status pernikahan dengan tingkat kepuasan... 112

10. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan... 113

11. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status usaha dengan tingkat kepuasan... 114

12. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara profesi dengan tingkat kepuasan... 115

13. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara klasifikasi pekerjaan dengan tingkat kepuasan... 116

14. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendapatan dengan tingkat kepuasan... 117

15. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan... 118

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Seiring berkembangnya zaman, di era globalisasi ini persaingan bisnis terus meningkat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan suatu persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, yaitu dengan memberikan produk/jasa yang berkualitas, terutama untuk sektor jasa yang sangat tergantung terhadap kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumennya. Karena konsumen dalam memilih jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jasa yang dibelinya.

Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, bahkan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa di tempat yang sama, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang

loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalaman yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Pada prakteknya, bank juga memiliki fungsi sebagai lembaga perantara keuangan antara masyarakat yang kelebihan dana dengan masyarakat yang kekurangan dana.

Saat ini, nasabah telah pandai dalam memilih produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan.

Faktor pelayanan nasabah merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut, sekalipun perusahaan telah melakukan promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang baik dan berkualitas, tidak akan memperoleh hasil yang maksimal.

Belakangan ini bank syariah sedang menjadi sorotan dalam dunia bisnis perbankan karena sebagaian masyarakat berpendapat bahwa bank syariah merupakan solusi bagi umat Islam yang kehadirannya dinilai dapat membantu perbaikan ekonomi umat kedepannya. Pertumbuhan perbankan syariah pun terus mengalami peningkatan melebihi bank konvensionalnya akhir-akhir ini.

Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) merupakan Bank Umum Syariah (BUS) yang baru resmi berdiri pertengahan tahun ini, tepatnya pada Mei 2010. Sebelumnya, BJBS hanya merupakan unit usaha dari Bank Jabar yang beroperasi menggunakan sistem syariah Islam sebagai bagian dari Bank Jabar. Tabel 1 menggambarkan perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya di Indonesia.

Tabel 1. Perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya di Indonesia

Tahun Jumlah BUS

(Unit) Growth

Jumlah Kantor BUS *

(Unit) Growth

2005 3 - 304 -

2006 3 - 349 14,8 %

2007 3 - 401 14,9 %

Jun-08 3 - 405 1 %

Jun-09 5 66,7 % 643 58,8 %

Jun-10 10 100 % 1.058 64,5 %

* Kantor BUS (Bank Umum Syariah) terdiri dari: a. KP/UUS = Kantor Pusat/Unit Usaha Syariah b. KPO/KC = Kantor Pusat Operasional/Kantor Cabang

c. KCP/UPS = Kantor Cabang Pembantu/ Unit Pelayanan Syariah d. KK = Kantor Kas

Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak pertengahan tahun 2008 hingga tahun 2010 ini jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya terus mengalami pelonjakan yang cukup tinggi sehingga pertumbuhannya kian meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut menyebabkan persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan, terutama dalam bisnis perbankan syariahnya.

Tabel 2. Jaringan kantor individual bank umum syariah di Indonesia (sampai Juni 2010).

No Bank Umum Syariah KP/UUS

(unit)

KPO/KC (unit)

KCP/UPS (unit)

KK (unit)

1 PT Bank Syariah Muamalat Indonesia 1 75 42 97

2 PT Bank Syariah Mandiri 1 82 126 94

3 PT Bank Syariah Mega Indonesia 1 34 306 5

4 PT Bank Syariah BRI 1 33 29 -

5 PT Bank Syariah Bukopin 1 8 5 -

6 Panin Syariah 1 4 - -

7 PT Bank Victoria Syariah 1 6 2 -

8 PT BCA Syariah 1 5 3 3

9 PT Bank Jabar dan Banten 1 6 28 -

10 PT Bank Syariah BNI 1 27 28 -

Jumlah 10 280 569 199

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2010

Sedangkan pada Tabel 2, terlihat bahwa jaringan kantor individual BJBS masih menempati posisi yang rendah jika dibandingkan dengan beberapa bank syariah lainnya. BJBS hanya menempati posisi ke-9 yang hanya memiliki 1 kantor pusat, 6 kantor cabang dan 28 kantor cabang pembantu. Terlihat bahwa BJBS masih kalah saing dengan beberapa bank syariah lainnya.

Persaingan yang tinggi di dunia perbankan ini menuntut pihak BJBS untuk terus meningkatkan pelayanannya. Pihak bank seharusnya berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.

Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dirasakan/ diterima nasabah dari suatu bank.

Dengan demikian, penelitian mengenai kepuasan nasabah di BJBS Cabang Bogor ini dapat menggambarkan sejauh mana BJBS mampu memenuhi keinginan nasabahnya dengan tujuan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumennya akan senantiasa membuat konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut.

1.2.Perumusan Masalah

Dalam rangka meningkatkan daya saing dan kinerja BJBS Cabang Bogor melalui perbaikan pelayanan kepada nasabah, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan nasabahnya, baik yang diinginkan nasabah laki-laki maupun yang diinginkan nasabah perempuannya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah berdasarkan

gender beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian yang diteliti adalah:

1. Bagaimana karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan

gender?

2. Atribut pelayanan apa saja yang dianggap penting oleh nasabah yang mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap pelayanan, serta bagaimana kinerja BJBS Cabang Bogor terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabahnya tersebut berdasarkan gender?

3. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender?

4. Adakah hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender.

2. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah, serta menganalisis kinerja yang telah dilakukan oleh bank berdasarkan

gender.

3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender.

4. Melihat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender.

1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan

sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan bank kedepannya. 2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi, tambahan

pengetahuan bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi hanya dalam ruang lingkup sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan BJBS Cabang Bogor.

2. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor terhadap kualitas pelayanan yang ada di bank tersebut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

2.1.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran merupakan suatu proses sosial yang di dalamya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), konsep pemasaran merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.

Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan. Konsep pemasaran adalah filosofi

“merasakan dan merespons” yang berpusat pada pelanggan. Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai “kegiatan berburu” tetapi sebagai “kegiatan berkebun”. Pekerjaan yang harus dilakukan bukanlah

menemukan pelanggan yang tepat bagi produk, tetapi menemukan produk yang tepat bagi pelanggan.

Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan, dan mengintegrasikan semua kegiatan pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Sebagai imbalannya, pemasaran mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.

Berikut ini adalah gambaran konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008).

Gambar 1. Gambaran konsep pemasaran (Kotler dan Armstrong 2008).

2.2. Jasa (Service) 2.2.1 Definisi Jasa

Jasa (service) merupakan kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Wright 2005).

Jasa juga diartikan sebagai semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler danArmstrong 2008).

2.2.2 Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), empat karakteristik khusus jasa adalah:

1. Jasa tak berwujud (service intangibility)

Berati bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)

Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.

3. Variabilitas jasa(service variability)

Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

Pasar Kebutuhan Pelanggan

Pemasaran yang terintegrasi

Keuntungan melalui kepuasan pelanggan

4. Jasa dapat musnah(service perishability)

Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

2.2.3 Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik secara pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 2006).

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dalam Umar (2003), dapat dibagi ke dalam lima dimensi:

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan taggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), nilai pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.

Sebagian besar studi memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang nantinya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.

Perusahaan yang cerdik bertujuan memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi

pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang

lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.

Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (quality,

service, price) yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga, walaupun faktor-faktor lain dapat juga memainkan peran penting.

Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang

merupakan hasil dari kinerja (hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Keller 2009).

Supranto (2006) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.4.Validitas dan Reliabilitas

Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila dalam suatu penelitian digunakan kuesioner, maka kuesioner tersebut harus mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Menurut Rangkuti (2007), validitas atau keabsahan adalah menyangkut pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dengan kenyataan empiris, sedangkan reliability merupakan tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil-hasil pengukuran atau konsistensi pengukuran, sedangkan validitas merupakan kesesuaian konsep pengukuran tersebut dengan fakta di lapangan. Suatu alat ukur yang validitas atau tingkat keabsahannya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan (reliable). Namun sebaliknya, suatu pengukuran yang andal, belum tentu memiliki keabsahan yang tinggi.

Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini akan diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur (instrumen) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r di atas angka kritis 5% (0.361) dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00 (Umar 2005).

Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment

sebagai berikut:

r = ...(1)

di mana :

r = Koefisien korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total

Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya (keandalannya). Dalam hal ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik Cronbach dengan koefisien

alpha (α) sebagai indikator keterandalannya. Rumus yang digunakan yaitu:

...(2)

di mana :

= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan

= Varian total

Nilai varian dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

...(3)

Di mana:

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari butir-butir pertanyaan) 2.5.Importance Performance Analysis (IPA)

Supranto (2003) menyatakan bahwa Important Performance Analysis

(IPA) ialah suatu analisis yang bisa menunjukkan kepada pimpinan atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan (importance) akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja (performance) menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas (kecewa).

Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur. Terkait dengan itu, untuk dapat melihat seberapa penting atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan digunakan skala tingkat (Skala Likert). Tingkat kepentingan atau harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (Supranto 2006).

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:

Range skala = ...(4)

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting (skor 5).

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting (skor 1).

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {(5 x 100) – (1 x 100)}

= 80 5

Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:

a. 100 – 179 tidak penting b. 180 – 259 kurang penting c. 269 – 339 cukup penting d. 340 – 419 penting e. 419 – 500 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah:

a. 100 – 179 tidak puas b. 180 – 259 kurang puas c. 269 – 339 cukup puas d. 340 – 419 puas

e. 419 – 500 sangat puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan

pelanggan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:

Tki = x100% ...(5)

di mana:

Tki= Tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: (Supranto 2006).

n X

Xi i dan

n Y

Yi i ...(6)

Di mana:

Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari responden

Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden n = Total responden

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, maka hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dituangkan dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ), di mana adalah rata-rata dari rata-rata-rata-rata skor tingkat kinerja atribut produk, sedangkan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

k X x

n

i i 1

dan

k Y y

n

i i 1

...(7) di mana:

x = Rataan dari total rataan skor tingkat pelaksanaan/ kinerja

y = Rataan dari total rataan skor tingkatan kepentingan k = Jumlah peubah yang ditetapkan

Penjabaran diagram kartesius ditunjukkan pada gambar di bawah ini.

Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan (Supranto 2003)

Keterangan:

A = Menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting/ sangat penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang puas/ tidak puas.

B = Menunjukkan tingkat kepuasan/ kinerja dari kualitas pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, oleh karena itu wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap penting/ sangat penting oleh pelanggan, dan dalam pelaksanaannya pelanggan telah merasa puas/ sangat puas.

C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting/ tidak penting oleh pelanggan dan kinerjanya pun dinilai kurang memuaskan/tidak memuaskan pelanggan.

D = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting/ tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya memuaskan/ sangat memuaskan.

= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan/ kinerja atribut produk.

= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan/ kinerja atribut produk.

= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

2.6.Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/ jasa tertentu. Salah satu indeks yang biasa digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI), caranya: 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap

atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert

2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing atribut

3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut

4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut

5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average

Skala kepuasan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aminah dkk (2008) dalam modul pelatihan Analisis Multivariat sebagai berikut:

0,00 - 0,34 = Tidak puas 0,35 - 0,50 = Kurang puas 0,51 - 0,65 = Cukup puas 0,66 - 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas 2.7. Chi-Square

Uji Chi-Square dapat digunakan untuk menguji hipotesis kebebasan antar peubah atau variabel (Walpole 1995). Hipotesis nol (H0), adalah bahwa tidak ada hubungan antara kedua variabel. Statistik uji dihitung dari tabel kontingensi yang memiliki r baris dan c kolom, disebut sebagai tabel r c. Rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah:

...(8)

di mana,

oi = Nilai sel yang diamati (observed)

ei = Nilai sel yang diharapkan (expected) r = Baris (row)

c = Kolom (column)

Frekuensi harapan = ei = ... (9)

Untuk mencari derajat kebebasan digunakan rumus berikut:

df = (r– 1)(c– 1) ...(10) Bila χ2 > dengan v = (r– 1)(c– 1) derajat bebas, maka hipotesis nol bahwa kedua variabel saling bebas (tidak ada hubungan antar variabel) ditolak pada

2.8.Perbankan Syariah

2.8.1 Definisi Perbankan Syariah

Menurut undang-undang RI No.10 tahun 1998 (Dendawijaya, 2004) tentang perbankan, bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya dapat memberikan/ tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2.8.2 Perbandingan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional

Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional disajikan dalam Tabel 3.

Tabel 3. Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional (Antonio 2001).

Bank Islam Bank Konvensional

1. Melakukan investasi-investasi yang halal

saja Investasi yang halal dan haram

2. Berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli,

atau sewa Memakai perangkat bunga

3. Profit dan falah oriented Profit oriented

4. Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan kemitraan

Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan debitor-debitor

5. Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah

Tidak terdapat dewan sejenis

2.8.3 Perbedaan antara Bunga dan Bagi Hasil

Perbedaan antara bunga yang diterapkan di bank konvensional dengan bagi hasil yang diterapkan di bank syariah disajikan dalam Tabel 4.

Tabel 4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil (Antonio 2001).

Bunga Bagi Hasil

1. Penentuan bunga dibuat pada waktu akad dengan asumsi harus selalu untung.

Penentuan besarnya rasio/ nisbah bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung rugi.

2. Berdasarkan persentase berdasarkan pada jumlah uang (modal) yang dipinjamkan.

Berdasarkan rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh.

3. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.

Bagi hasil bergantung pada keuntungan proyek yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak.

Tabel 4 Lanjutan

Bunga Bagi Hasil

4. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun jumlah keuntungan berlipat atau keadaan ekonomi sedang “booming”.

Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan jmlah pendapatan.

5. Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama, termasuk Islam.

Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil.

2.8.4 Prinsip-Prinsip Syariah

Berdasarkan UU No.10 tahun 1998 (Dendawijaya 2004), prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain: 1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (Mudharabah)

2. Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan (Musyarakah)

3. Prinsip jual beli barang dengan mendapat keuntungan (Murabahah)

4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah)

5. Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina)

2.8.4a Prinsip Titipan atau Simpanan

Dalam tradisi fiqih Islam, prinsip titipan atau simpanan dikenal dengan prinsip al-wadi’ah. Al-wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki (Antonio 2001).

Dalam aktivitas perekonomian modern, si penerima simpanan tidak mungkin akan meng-idle-kan aset tersebut, tetapi mempergunakannya dalam aktivitas perekonomian tertentu. Karenanya, ia harus meminta izin dari si pemberi titipan untuk kemudian mempergunakan hartanya tersebut dengan catatan ia menjamin akan mengembalikan aset tersebut secara utuh, dan bertanggung jawab atas segala kehilangan/kerusakan yang terjadi pada barang tersebut.

2.8.4b Prinsip Bagi Hasil

Antonio (2001) menyatakan bahwa prinsip bagi hasil dalam perbankan Syariah dapat dilakukan dalam empat akad utama, yaitu:

1. Al-Musyarakah

Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal/expertise) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.

2. Al-Mudharabah

Akad kerjasama usaha antara dua pihak, di mana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.

3. Al-Muzara’ah

Kerjasama pengolahan pertanian antara pemilik lahan dan penggarap, di mana pemilik lahan memberikan lahan pertanian kepada si penggarap untuk ditanami dan dipelihara dengan imbalan bagian tertentu (persentase) dari hasil panen.

4. Al-Musaqah

Bentuk yang lebih sederhana dari muzara’ah di mana si penggarap hanya bertanggungjawab atas penyiraman dan pemeliharaan. Sebagai imbalan, si penggarap berhak atas nisbah tertentu dari hasil panen.

2.9. Kajian Penelitian Terdahulu

Joni (2009), melakukan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor”. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut penerapan prinsip syariah, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut multiguna

produk tabungan, dan atribut yang memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah atribut multiguna produk tabungan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76, 07%, di mana tingkat kepuasan terletak di antara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor.

Mulyani (2006), menggunakan Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square pada penelitiannya tentang

“Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk Cabang Bogor”. Hasil Important Performance Analysis diperoleh atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan adalah keamanan. Keamanan merupakan atribut yang menjadi prioritas utama nasabah untuk menyimpan uangnya di BRI Cabang Bogor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting adalah hadiah . Nasabah mengangap hadiah bukan prioritas dalam memilih produk tabungan tetapi keberaaannya menambah ketertarikannyauntuk menabung. Kinerja BRI Cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI Cabang Bogor saat ini. Hasil Customer Satisfaction Index diperoleh bahwa kepuasan nasabah Britama BRI Cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Bogor sudah tinggi. Hasil uji Chi-Square dengan menggunakan tabel kontingensi antara kepuasan nasabah BRI Cabang Bogor dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan dan pendapatan) tidak memiliki hubungan.

Dahlan (2009), melakukan penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong”. Teknik pengolahan data yang dipilih yakni menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)

dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil yang didapat dari penelitian ini dapat diketahui bahwa atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,66). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan Bank Jabar Banten cabang Cibinong sudah baik. Sejalan dengan hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan pelayanan yang ada pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan nilai CSI sebesar 86,27%, nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut telah merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir yang dibuat pada penelitian ini dimulai dengan mengenali berbagai atribut pelayanan yang diberikan oleh BJBS Cabang Bogor. Berbagai atribut pelayanan yang terdapat pada BJBS Cabang Bogor ini akan diteliti tingkat kepentingannya oleh nasabah berdasarkan gender. Selain itu, nasabah juga akan menilai kualitas pelayanan yang diterapkan BJBS Cabang Bogor ini. Tingkat kepentingan merupakan harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja merupakan aktual pelayanan yang diberikan BJBS Cabang Bogor yang dirasakan oleh nasabah.

Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari berbagai atribut pelayanan di BJBS Cabang Bogor ini, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi- Square. Analisis IPA bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, analisis CSI bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan nasabah, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pada penelitian ini akan diuji hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan berbagai karakteristik nasabah seperti usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran.

Hasil akhir dari analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah berdasarkan gender terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor. Di sini akan dilihat apakah atribut-atribut pelayanan bank di BJBS Cabang Bogor ini kinerjanya telah cukup baik ataukah belum, serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa sajakah yang perlu ditingkatkan. Dengan demikian, BJBS Cabang Bogor dapat menilai kinerja perusahaan mereka dalam melayani nasabahnya sehingga mereka dapat melakukan perbaikan kinerja perusahaannya dalam upaya mendorong perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama bulan Agustus hingga September 2010 di PT. Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor yang terletak di Ruko Simpang Warung Jambu Jl. Raya Padjajaran No. 21.

3.3. Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari nasabah BJBS, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen yang ada di perusahaan, pustaka, internet dan sumber-sumber lainnya yang relevan.

Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender

BJBS Cabang Bogor (Visi & Misi)

Atribut Kualitas Pelayanan BJBS Cabang Bogor

IPA & CSI berdasarkan

Gender

Tingkat Kinerja Bank berdasarkan

Gender

Tingkat Kepentingan

Nasabah berdasarkan Gender

Rekomendasi Perbaikan Kualitas Pelayanan BJBS Cabang Bogor Tanggapan Nasabah berdasarkan Gender

Uji Chi-Square

Nasabah berdasarkan Gender

Karakteristik Demografi

Nasabah berdasarkan Gender

3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel

Penentuan jumlah responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), dengan rumus:

... (11)

dengan : N = jumlah populasi n = jumlah sampel

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %

Berdasarkan data yang diperoleh dari BJBS Cabang Bogor, diketahui jumlah nasabah per Juli 2010 adalah sebanyak 7478. Oleh karena itu, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % maka diperoleh jumlah responden sebagai berikut:

n =

n =

n = = 98.68 n 100

Berdasarkan data perhitungan berdasarkan rumus Slovin, maka diperoleh jumlah responden yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang yang kesuluruhannya merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan menggunakan metode accidental sampling. Responden tersebut adalah nasabah BJBS Cabang Bogor yang ditemukan dan bersedia untuk mengisi kuesioner yang diajukan.

2 ) ( 1 N e

N n

3.5.Metode Pengumpulan Data

Data primer diperoleh dari nasabah BJBS melalui wawancara terstruktur dengan kelengkapan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya (Lampiran 5, 6 dan 7). Responden yang dijadikan objek penelitian merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor yang memanfaaatkan pelayanan jasa yang tersedia di bank tersebut.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows dan program Microsoft Office Excel 2003. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA dalam penelitian digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 15 atribut yang diukur. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5 yang dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Skala Likert skor tingkat kepentingan dan kepuasan

Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 Tidak Penting Tidak Puas

2 Kurang Penting Kurang Puas

3 Cukup Penting Cukup Puas

4 Penting Puas

5 Sangat Penting Sangat Puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Mengukur tingkat kesesuaian dilakukan dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan kemudian dikalikan 100 %. Selanjutnya untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mngenai IPA, hasil perhitungan dituangkan dalam diagram kartesius, yaitu dengan melakukan pemetaan terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sebagai garis tengahnya dicari skor rataan dari rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.

b. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode CSI dalam penelitian ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diukur, pengolahan dilakukan dengan menggunakan

softwareMicrosoft Office Excel 2007. c. Chi-Square

Uji Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan berbagai karakteristik nasabah yang meliputi usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Data-data yang digunakan dalam uji chi-square pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Pengkodean menurut tingkat kepuasan berdasarkan gender (usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha,

profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan

pengeluaran).

Peubah Kategori Kode Skala

Tingkat Kepuasan

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

1 2 3 4 5

Ordinal

Usia

≤20 tahun

21 tahun - 30 tahun 31 tahun - 40 tahun 41 tahun - 50 tahun >50 tahun

1 2 3 4 5

Tabel 6 Lanjutan

Peubah Kategori Kode Skala

Pendidikan Terakhir SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana 1 2 3 4 5 6 Ordinal Status Usaha Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan

Ibu Rumah Tangga

Lainnya (Sebutkan: ...)

1 2 3 4 5 6 7 Nominal Profesi Guru/Dosen TNI/POLRI Dokter Perawat Pegawai Pemda Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Kontrak Pegawai Koperasi Pedagang Petani Penjahit Programmer Wartawan Insinyur Pengacara Fotografer Musisi Konsultan Akuntan Aktor/Aktris Hakim/JaksaPilot/Pramugari Supir Buruh pabrik

Lainnya (Sebutkan: ...)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nominal Klasifikasi Pekerjaan Self Employee Employee Business Owner Investor 1 2 3 4 Nominal Pendapatan <Rp. 1000.000

Rp.1000.000 – Rp.2.500.000 Rp.2.500.001– Rp.5.000.000 Rp.5.000.001– Rp.7.500.000 Rp.7.500.001– Rp.10.000.000 >Rp.10.000.000 1 2 3 4 5 6 Ordinal Pengeluaran <Rp. 1000.000

Rp.1000.000 – Rp.2.500.000 Rp.2.500.001– Rp.5.000.000 Rp.5.000.001– Rp.7.500.000 Rp.7.500.001– Rp.10.000.000 >Rp.10.000.000 1 2 3 4 5 6 Ordinal

Pada uji chi-square ini, ditentukan hipotesa berikut:

H0: Kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah H1: Kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan hasil perhitungan nilai signifikan dengan nilai α, jika nilai signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari nilai α (0,15), maka H1 diterima, artinya kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah. Sebaliknya, jika nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari nilai α (0,15), maka H1 ditolak (terima H0), artinya kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar (0,15) dikarenakan penelitian ini bersifat sosial, di mana responden umumnya lebih bersifat subjektif dalam menilai aspek-aspek pelayanan yang terdapat di BJBS Cabang Bogor.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Bank Jabar Banten Syariah

Bank Jabar merupakan Bank Pembangunan Daerah yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Jawa Barat dan Banten. Pendirian Bank Jabar Banten dilatarbelakangi dengan adanya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 33 tahun 1960 yang menyatakan bahwa perusahaan milik Belanda yang berada di Indonesia yang bernama N.V. Denis (De Earste Nederlandshe Indische) dan berkedudukan di Bandung, dinasionalisasikan dan diserahkan kepada PPD tingkat I Jawa Barat. Sebagai implementasinya, didirikanlah PD. Bank Karya Pembangunan berdasarkan Akta notaris Noezar No. 152 tanggal 21 Maret 1961 berdasarkan surat keputusan Gubernur Kepala Daerah tingkat I Jawa Barat No. 7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, yang selanjutnya dikuatkan dengan Peraturan Daerah No. II/PD-DPRD/72 tanggal 20 Juli 1972, modal dasar Bank Jabar pertama kali ditetapkan sebesar Rp. 2.500.000 kemudian ditentukan menjadi sebesar Rp. 250.000.000 berdasarkan Perda No. 9 tahun 1996.

Berdasarkan hasil Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) yang diselenggarakan pada tanggal 16 April 2001, disetujui peningkatan modal dasar Bank Jabar menjadi Rp. 1.000.000.000.000. Sejak tahun 1992 aktivitas Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan surat DIR tanggal 22 November 1992. Berdasarkan Perda No. 11 tahun 1995, Bank Pembangunan Daerah pun mempunyai sebutan

“Bank Jabar” dengan logo baru. Dalam rangka mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Akta Pendirian No. 4 tanggal 8 April 1999 dan Akta Perbaikan No. 8 tanggal 15 April 1999, bentuk hukum Bank Jabar diubah dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

Untuk memperluas pangsa pasar dan mengakomodir segmen masyarakat yang belum terlayani oleh Bank Jabar konvensional, khususnya yang berkaitan dengan masalah keyakinannya, dan dalam rangka mendukung program Pemerintah Profinsi Jawa Barat untuk memberdayakan masyarakat pasca moneter melalui program DAKABALAREA yang berbasis bagi hasil, serta didukung oleh UU No. 7 tahun 1997 tentang perbankan yang kemudian disempurnakan dengan UU. No 10 tahun 1998, membuka peluang yang seluas-lusnya kepada perbankan nasional untuk mendirikan Bank Syariah maupun kantor cabangnya oleh Bank Konvensional, maka pada tanggal 20 Mei 2000 Bank Jabar mendirikan Divisi dan Kantor Cabang Syariah yang terletak di Bandung dengan izin Bank Indonesia melalui surat Deputi Gubernur Bank Indonesia No. 2/29/DpG/DPIP tanggal 15 Mei 2000. Dengan pendirian ini, maka PT. Bank Jabar Banten merupakan bank pertama di Jawa Barat dan di antara Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia yang beroperasi dengan Dual Banking System.

Pada awalnya, Bank Jabar Banten hanya memiliki lima cabang syariah, yaitu di Bandung, Tasikmalaya, Cirebon, Bogor dan Serang, serta ditambah dengan beberapa kantor kas. Kini, jumlah Kantor Cabang Syariah Bank Jabar Banten semakin bertambah. Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu serta Kantor Kas syariah tersebut kemudian melaksanakan operasionalnya berdasarkan prinsip syariah.

BJBS Cabang Bogor diresmikan pada hari Senin tanggal 4 September 2003 yang bertempat di Hotel Salak Bogor. Sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PT. Bank Jabar No. 209/SK/DIR-PpN/2003 tentang pembukaan kantor BJBS Cabang Bogor. BJBS Cabang Bogor selanjutnya menempati kantor dengan alamat Jl. Raya Bogor Jakarta KM. 52 Ruko Raya Simpang Pomad No. 6 Rt.02/04 Kelurahan Cibuluh Kecamatan Bogor Utara Kota Bogor, dan pada tanggal 19 Januari 2009 BJBS Cabang Bogor berpindah tempat ke Ruko Warung Jambu Jln. Raya Padjajaran No. 21.

4.1.2 Visi Misi Perusahaan

PT. Bank Jabar Banten memiliki visi bisnis yaitu “ mewujudkan bank kebanggaan Jawa Barat dan Banten yang sehat, dinamis, mandiri dan terpercaya melalui upaya pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat akan produk dan jasa perbankan di bisnis ritel dan menengah, serta mendorong pemberdayaan ekonomi”, sedangkan misi usaha syariahnya adalah “menetapkan dan mengembangkan kegiatan bisnis dan pencapaian laba bank secara wajar serta mendorong pemberdayaan ekonomi berdasarkan prinsip syariah melalui penyediaan produk dan jasa bank syariah.

4.1.3 Struktur Organisasi

BJBS Cabang Bogor dipimpin oleh seorang pimpinan cabang yang membawahi seksi pelayanan dan administrasi umum, seksi pemasaran dan pimpinan kantor cabang pembantu. Masing-masing seksi dipimpin oleh seorang pemimpin seksi yang dibantu oleh beberapa staf sesuai unit kerjanya. Masing-masing seksi dan unit kerjanya bertanggung jawab terhadap jabatannya menurut struktur organisasi dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

4.1.4 Produk & Jasa BJBS Cabang Bogor 4.1.4a Produk Penghimpunan Dana a. Tabungan iB Maslahah

Merupakan tabungan dengan prinsip Wadiah Yad ad Dhamanah

yang dapat ditarik setiap saat dikehendaki baik secara tunai maupun pemindahbukuan, serta tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali pemberian bonus sesuai dengan kebijakan BJBS.

b. Tabunganku

Merupakan tabungan dengan prinsip yang sama dengan Tabungan iB Maslahah, perbedaannya hanya dalam jumlah minimal setoran awalnya saja.

c. Tabungan iB Tandamata Maslahah

Merupakan tabungan dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah yang dapat digunakan sebagai investasi dan tabungan transaksional.

d. Deposito iB Maslahah

Merupakan deposito dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah ( Bagi Hasil) yang merupakan jenis investasi pada bank dengan mata uang rupiah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo (sesuai jangka waktu). Deposito tersebut dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over).

e. Giro Syariah

Merupakan simpanan pada bank (baik perorangan atau badan hukum) dalam mata uang rupiah menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan

f. Giro Plus iB Maslahah

Merupakan rekening koran dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah, yang dapat digunakan sebagai investasi dan sarana transaksional. Pengambilan dana dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan, dan terhadap investasi tersebut diberikan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati di muka.

4.1.4b Produk Penyaluran Dana a. Pembiayaan iB Haji Maslahah

Merupakan pembiayaan dana talangan dari BJBS kepada nasabah untuk membiayai kekurangan dana biaya pemesanan quota keberangkatan ibadah haji (Booking Seat) yang merupakan bagian dari Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) dengan menggunakan prinsip Qardh dan Ijarah.

b. Pembiayaan iB Investasi Maslahah

Merupakan pembiayaan yang penggunaannya ditujukan untuk pembelian investasi atau barang-barang modal yang tidak habis dipakai dalam satu siklus usaha.

c. Gadai Emas iB Maslahah

Merupakan fasilitas pembiayaan dengan jaminan berupa emas dengan mengikuti prinsip gadai. Emas tersebut ditempatkan dalam penguasaan dan pemeliharaan bank dan atas pemeliharaan tersebut bank mengenakan biaya sewa atas dasar prinsip ijarah (sewa).

d. Pembiayaan iB Modal Kerja Maslahah

Merupakan pembiayaan yang penggunaannya untuk membiayai modal kerja dalam rangka menunjang perkembangan usaha nasabah misalnya untuk bahan baku, bahan pembantu, barang persediaan dagangan, biaya operasional dan lain-lain.

e. Multigriya iB Maslahah

Merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli, membangun dan renovasi rumah yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar anda.

4.1.4c Layanan Jasa

Selain menjalankan fungsinya sebagai penghubung antara pihak yang membutuhkan dana (deficit unit) dengan pihak yang kelebihan dana (surplus unit), Bank Jabar Banten Syariah juga menyediakan berbagai fasilitas pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapatkan imbalan berupa sewa atau keuntungan. Berbagai layanan jasa yang diberikan oleh BJBS diantaranya:

1. Garansi Bank, merupakan suatu jaminan yang diberikan bank yang menyatakan, bahwa pihak bank akan memenuhi kewajiban kepada pihak penerima jaminan (bouwheer) apabila pihak yang dijamin/nasabah tidak dapat atau gagal memenuhi kewajibannya sesuai dengan apa yang diperjanjikan (cidera janji/wanprestasi) 2. Surat Keterangan Bank, merupakan surat keterangan yang

diterbitkan oleh bank yang menyatakan bahwa nasabah tersebut memiliki rekening pada bank yang dapat dipergunakan untuk mengikuti tender atau keperluan lainnya.

3. Transfer / Kiriman Uang, merupakan jasa perpindahan dana dari satu kantor cabang ke kantor cabang lain atau ke bank lain.

4. RTGS, merupakan proses kiriman uang antar bank yang dilakukan per transaksi dan bersifat real time.

5. Mobile Banking (M-Banking), merupakan fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM kecuali mengambil uang tunai.

6. Kliring, merupakan suatu jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar menukar surat-surat berharga yang diterbitkan perbankan antara bank-bank yang telah menjadi anggota kliring. Anggota kliring ditentukan oleh Bank Indonesia.

7. Inkaso, merupakan suatu cara penagihan dengan cara mengirimkan dokumen kepada bank dengan maksud mendapatkan pembayaran atau akseptasi atau berdasarkan syarat-syarat lainnya.

8. Western Union, merupakan jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time online) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara.

9. BPD Net On Line, merupakan layanan transaksi tunai maupun non tunai antar Bank Pembangunan Daerah (BPD) secara online.

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden yang merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Uji validitas ini dimaksudkan untuk menghitung nilai korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi Product Moment dan diolah dengan software SPSS 17.0 for Window. Hasil uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 5 dan 6. Pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan ternyata menunjukkan hasil yang lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95% dan 99%, yang menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan dapat dinyatakan sahih. Hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner.

Untuk hasil uji reliabilitasnya, berdasarkan teknik Alpha Cronbach

dihasilkan nilai 0,928 untuk tingkat kepentingan dan 0,938 untuk tingkat kepuasannya. Nilai-nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,6 yang berarti masuk kriteria baik (good). Dari hasil uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang dalam waktu yang berlainan. Untuk hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7.

4.3. Karakteristik Demografi Nasabah berdasarkan Gender

Nasabah merupakan objek utama dalam penghimpunan dana bagi kegiatan operasional bank. Oleh karena itu, pihak bank juga perlu mengetahui berbagai karakteristik nasabah yang terdapat di BJBS Cabang Bogor karena karakteristik nasabah akan menjadi acuan untuk memilah segmen pasar yang sesuai dengan produk.

Penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Berbagai karakteristik nasabah yang telah diteliti dari responden tersebut diantaranya adalah usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Berikut ini adalah gambaran berbagai karakteristik demografi nasabah BJBS Cabang Bogor yang dianggap penting untuk tujuan memahami nasabah, di mana karakteristik nasabah tersebut dianalisis berdasarkan gender

untuk mendapatkan data yang lebih spesifik.

Tabel 7. Penyebaran usia nasabah berdasarkan gender

Usia Gender

Laki-laki Perempuan

≤20 tahun 1 1

21 tahun - 30 tahun 14 10

31 tahun - 40 tahun 34 8

41 tahun - 50 tahun 9 12

>50 tahun 7 4

Lampiran 10. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

pendidikan

terakhir dengan tingkat kepuasan.

Pendidikan Terakhir * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 8.033a _{8 .430}

Likelihood Ratio 8.795 8 .360

Linear-by-Linear Association .581 1 .446

N of Valid Cases 65

Pendidikan Terakhir * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 4.833a _{6 .565}

Likelihood Ratio 5.455 6 .487

Linear-by-Linear Association .936 1 .333

Lampiran 11. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

status usaha

dengan tingkat kepuasan.

Status Usaha * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 6.120a _{8 .634}

Likelihood Ratio 6.523 8 .589

Linear-by-Linear Association .005 1 .945

N of Valid Cases 65

Status Usaha * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 12.517a _{12 .405}

Likelihood Ratio 14.874 12 .248

Linear-by-Linear Association .090 1 .764

Lampiran12. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

profesi dengan

tingkat kepuasan.

Profesi * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 8.426a _{14 .866}

Likelihood Ratio 10.331 14 .738

Linear-by-Linear Association .052 1 .820

N of Valid Cases 65

Profesi * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 17.440a _{12 .134}

Likelihood Ratio 19.525 12 .077

Linear-by-Linear Association .063 1 .801

Lampiran 13. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

klasifikasi

pekerjaan dengan tingkat kepuasan.

Klasifikasi Pekerjaan * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square .700a _{2 .705}

Likelihood Ratio .676 2 .713

Linear-by-Linear Association .146 1 .702

N of Valid Cases 65

Klasifikasi Pekerjaan * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 2.939a _{4 .568}

Likelihood Ratio 2.750 4 .601

Linear-by-Linear Association .416 1 .519

Lampiran 14. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

pendapatan

dengan tingkat kepuasan.

Pendapatan * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 8.289a _{8 .406}

Likelihood Ratio 9.449 8 .306

Linear-by-Linear Association 1.350 1 .245

N of Valid Cases 65

Pendapatan * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 7.526a _{8 .481}

Likelihood Ratio 8.160 8 .418

Linear-by-Linear Association 1.107 1 .293

Lampiran 15. Hasil uji

chi-square

berdasarkan

gender

antara

pengeluaran

dengan tingkat kepuasan.

Pengeluaran * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 5.475a _{8 .706}

Likelihood Ratio 6.541 8 .587

Linear-by-Linear Association .124 1 .725

N of Valid Cases 65

Pengeluaran * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 4.369a _{8 .822}

Likelihood Ratio 5.390 8 .715

Linear-by-Linear Association .238 1 .625