Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Baru)

PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE DALAM PELAYANAN PUBLIK

(

STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT MEDAN BARU)

SKRIPSI

DISUSUN DAN DIAJUKAN UNTUK MELENGKAPI PERSYARATAN MEMPEROLEH GELAR SARJANA SOSIAL (S-1) PADA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Oleh :

ELSI INTANI PANE

070903036

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama : Elsi Intani Pane

NIM : 070903036

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik

(Sudi Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Baru)

Medan , 07 Juni 2011

PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN

Dra. Asima Yanty Siahaan, M.A., Ph.D. Drs. M. Husni Thamrin NST, M.S.

NIP. 196401261988032002 NIP. 196401081991021001

DEKAN

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si. NIP. 196805251992031002

KATA PENGANTAR

Puji dan syuhkur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas penyertaan KasihNya dan pertolonganNya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Penerapan

Prinsip-prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik di Kantor Camat

Medan Baru). ”

Dalam penyelesaian skripsi ini Penulis juga mengucapkan banyak trimakasih kepada beberapa pihak yang telah membantu Penulis, baik dalam hal materi maupun moril. Untuk itu Penulis Mengucapkan trimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Orangtua Penulis yang mengasihi Penulis, membiayai kuliah dan yang terus mendukung Penulis

dalam kehidupan ini.

2. Saudara-saudara Penulis, Abang, Kakak, dan Adek yang terus berdoa dan mendukung Penulis

dalam segala hal.

3. Semua dosen yang telah membekali Penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan yang akan

bermanfaat bagi Penulis dan juga bagi orang lain. Trimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya Penulis sampaikan buat semua Dosen yang mengajar di Departemen Ilmu Administrasi Negara.

4. Trimakasih kepada Ibu Asimayanti Siahaan, M. A., Ph. D. yang telah membimbing dan

memotivasi Penulis dalam proses penyelesaian laporan Skripsi ini. Penulis bangga Tuhan Memberi kesempatan bagi Penulis untuk dibimbing oleh Dosen yang baik dan berkualitas seperti Ibu. Trimakasih banyak dan Semoga Tuhan memberkati kehidupan Ibu.

5. Trimakasih yang sebesar-besarnya Penulis sampaikan kepada ketua jurusan Departemen Ilmu

Administrasi, Bapak Drs. Husni Thamrin NST, M.S.

6. Trimakasih kepada Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah mmeperlengkapi

7. Trmakasih buat kak Mega yang mau mengurus dan memperlengkapi berkas-berkas administrasi yang Penuli perlukan dalam Penyelesaian Skripsi ini.

8. Trimakasih buat kak Dian yang mau mengurus dan memperlengkapi berkas-berkas administrasi

yang Penuli perlukan dalam Penyelesaian Skripsi ini dan juga trimaksih buat dukungan kakak.

9. Trimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya Penulis sampaikan kepada Camat Medan

baru dan juga semua pegawai yang membantu Penuli dalam menyelesaikan sripsi ini.

10.Trimakasih buat semua informan yang bersedia memberi data, meluangkan waktu dan membantu

Penulis menyelesaikan skripsi ini.

11.Trimakasih buat sahabat-sahabat Penulis yang selalu mendukung dan mendoakan Penulis.

12.Trimakasih buat teman-teman yang tergabung di Lembaga Pelayanan Mahasiswa Indonesia

(LPMI), khususnya Campus Ministry-Student Influencer yang menjadi sahabat terbaik buat Penulis. Trimakasih buat hari-hari yang telah kita lalui bersama dengan melakukan pekerjaanNya.

13.Trimakasih kepada BCA Finance yang telah memberi kesempatan kepada Penulis untuk

mendapatkan beasiswa dan membantu biaya kuliah dan juga biaya hidup Penulis selama Penulis menjadi mahasiswa. Semoga BCA Finance semakin sukses.

Penuli s menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Penulis minta maaf buat segala kekurangan Skripsi ini. Penulis juga mengharapkan saran, kritik dan juga pendapat dari pihak yang membaca skripsi ini.

Akhir kata penulis ucapkan trimakasih banyak.

Medan, Juni 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR BAGAN ABSTRAKSI

BAB I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Fokus Penelitian ... 5

1.3Rumusan Masalah ... 7

1.4Tujuan Penelitian ... 7

1.5Manfaat Hasil Penelitian ... 8

1.6Defenisi Konsep ... 8

1.7Sistematika Penulisan ... 10

BAB II. STUDI KEPUSTAKAAN 2.1 Pengertian Good Governance... 13

2.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 22

2.2.1 Makna dan Tujuan Pelayanan ... 23

2.2.2 Indikator Pelayanan Publik ... 26

2.2.3 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ... 27

2.2.4 Asas Pelayanan Publik ... 29

2.3 Implementasi Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Alasan Menggunakan Metode Penelitian Kualitatif... 32

3.2 Lokasi Penelitian ... 33

3.3 Teknik Pengambilan Subjek Penelitian ... 33

3.4 Instrumen Penelitian ... 35

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.6 Teknik Analisa Data ... 36

3.7 Pengujian Keabsahan Data ... 38

3.8 Jadwal Waktu dan Tahap Pelaksanaan penelitian ... 38

3.9 Implementasi Metode Penelitian ... 39

BAB IV. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1 Letak Geografis ... 44

4.2 Karakteristik Kecamatan Medan Baru ... 44

4.3 Visi dan Misi Kecamatan Medan Baru ... 45

4.4 Dasar Hukum ... 46

4.5 Kedudukan dan Tugas Pemerintahan Kecamatan Medan Baru ... 47

BAB V. PENYAJIAN DATA

5.1 Klasifikasi Informan ... 55 5.2 Hasil Wawancara ... 60 5.2.1 Pemahaman Tentang Prinsip-prinsip Good Governance dalam

Pelayanan Publik ... 60 5.2.2 Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik

Di Kantor Camat Medan Baru ... 63 5.2.3 Upaya Camat Medan Baru Untuk Mewujudkan Good Governance

Dalam Pelayan Publik ... 67

BAB VI.PEMBAHASAN

6.1 Pemahaman Informan Tentang Prinsip-Prinsip Good Governance ... 71 6.2 Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance Dalam pelayanan Publik

Di Kantor Camat Medan Baru ... 74 6.3 Upaya Camat Medan Baru Untuk Mewujudkan Good Governance

Dalam Pelayanan Publik ... 79

BAB VII. PENUTUP

6.1 Kesimpulan ... 82 6.2 Saran ... 83

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1.1 Klasifikasi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Tabel 5.1.2 Klasifikasi Informan Berdasarkan Pekerjaan ... 56

Tabel 5.1.3 Klasifikasi Informan Berdasarkan Pendidikan ... 57

DAFTAR BAGAN

Bagan 5.2.1 Kerangka Berfikir Secara Umum ... 58 Bagan 2.2.2 Kerangka Sistematika Hasil Penelitian ... 59

ABSTRAKSI

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Baru)

The Implementation Of Good Governance Principles In Public Service (The Study Of Public Service At District Office Of Medan Baru)

Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Elsi Intani Pane

NIM : 070903036

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Asima Yanty S.Siahaan, MA, PhD

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip Good

Governance dalam pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan metode kualitatif murni yaitu suatu metode yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki diiringi dengan interpretasi rasional yang akurat.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan informan yang mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, antara lain melalui data sekunder yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sedangkan data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui: (a) Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dan (b) Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara mewawancarai informan. Teknik analisa data dilakukan melalui tiga aktivitas, yaitu Data

Reduction/reduksi data, Data display/penyajian data, dan Conclusion/verification.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik di kantor Camat Medan Baru belum maksimal, masih banyak yang perlu untuk dibenahi. Dari delapan prinsip-prinsip Good Governance menurut United Nations Development Public (UNDP), yaitu tranparansi, partisipasi, akuntabel, daya tanggap, keadilan, kepastian hukum, efesiensi dan efektifitas, dan berorientasi konsensus masih lima prinsip, yakni akuntabel, keadilaan, kepastian hukum, berorientasi konsensus dan partisipasi yang sudah diterapkan, sementara prinsip daya tanggap, efesiensi dan efektifitas dan transparansi belum diterapkan secara maksimal. Dalam penelitian ini juga peneliti memperoleh pemahaman baru bahwa dalam pemerintahan yang Good Governance sebuah program yang mendukung kesejahteraan dan berdampak positif bagi masyarakat merupakan pelayanan publik yang baik. Good Governance tidak hanya peduli pada kebutuhan umum masyarakat sebagai warga negara, tetapi juga perlu memperhatikan dan peduli pada kelestarian lingkungan hidup.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Reformasi tahun 1998 menjadi tonggak sejarah bagi Indonesia yang berhasil mendorong perubahan tata pemerintahan di negeri ini. Gerakan reformasi berhasil melakukan perubahan dengan jalan menumbangkan rezim Soeharto yang berkuasa selama 32 tahun lebih. Reformasi menuntut perubahan di berbagai lini kehidupan, baik sosial, ekonomi, politik, hukum termasuk dalam konteks pemerintahan.

Reformasi 1998 juga membawa konsekuensi untuk melakukan reformasi pada birokrasi. Ini tidak bisa dilepaskan dari kondisi birokrasi pemerintahan yang mengalami penyakit bureaumania yang ditandai dengan kecenderungan inefisiensi, penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi dan nepotisme serta dijadikan alat oleh pemerintahan Orde Baru untuk mempertahankan kekuasaan yang ada. Dari model yang diutarakan di atas dapat dikatakan bahwa birokrasi yang berkembang di Indonesia adalah birokrasi yang berbelit-belit, tidak efisein dan mempunyai pegawai birokrat yang makin membengkak. Selain birokrasi masih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada menjadi pelayan masyarakat. Birokrasi di zaman orde baru juga ditandai dengan beberapa ciri-ciri seperti pegawai negeri yang menjadi pengurus partai selain Golkar, maka dia akan tersingkirkan dari jajaran birokrasi. Selain itu, orang atau sekelompok orang yang tidak berpihak pada Golkar, maka bisa dipastikan akan mendapat perlakuan diskriminatif dalam birokrasi. Keberpihakan birokrasi terhadap suatu partai, tentu saja dalam hal ini Golkar, akan mengurangi profesionalisme dari birokrasi tersebut.

Persoalan yang menghinggapi birokrasi membuat reformasi birokrasi menjadi isu yang sangat kencang untuk direalisasikan. Pasalnya birokrasi pemerintah telah memberikan sumbangan yang tidak sedikit terhadap keterpurukan bangsa, penyimpangan-penyimpangan yang terjadi pada praktik pemerintahan, seperti Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN). Penyelenggaraan urusan publik yang

bersifat sentralistis, non-partisipatif serta tidak akomodatif terhadap kepentingan publik, telah menumbuhkan rasa tidak percaya dan bahkan antipati kepada rezim pemerintahan yang ada. Masyarakat tidak puas dengan kinerja pemerintah yng selama ini dipercaya sebagai penyelenggara urusan publik. Beragam kekecewaan terhadap penyelenggaraan pemerintahan tersebut pada akhirnya melahirkan tuntutan untuk mengembalikan fungsi-fungsi pemerintahan yang ideal. Sehingga reformasi dalam bidang pemerintahan perlu dilakukan.

Reformasi merupakan upaya-upaya untuk melakukan perbaikan terhadap kondisi buruknya birokrasi Indonesia sebagai bagian dari usaha perbaikan kehidupan bangsa. Kemudian setelah dilakukakannya berbagai perbaikan-perbaikan munculah istilah baru, yaitu Good Governance, yaitu penyelenggaraan pemerintahan yang baik yang mempunyai tujuan utama memberikan pelayanan yang lebih baik/prima kepada masyarakat (excellent services for civil society). Good Governance tampil sebagai upaya untuk memuaskan dahaga publik atas kinerja birokrasi yang sesungguhnya.

Good governance diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik yang buruk di mata

masyarakat. Beberapa masalah pelayanan publik adalah seperti maraknya tindakan Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN) di setiap instansi pemerintah baik pusat maupun daerah, birokrasi yang lamban dan berbelit-belit, pegawai pemerintah yang tidak ramah, tertutupnya informasi kepada mayarakat, pemborosan anggaran pada hal-hal yang tidak mendukung kesejahteraan rakyat, ketidakbebasan mengeluarkan pendapat, kritikan maupun saran, serta masalah diskriminasi pelayanan yang sering melihat suku, agama, jabatan, status sosial masyarakat serta hubungan kekeluargaan. Masalah-masalah diatas telah menyebabkan kekecewaan masyarakat dan hilangnya kepercayaan kepada pemerintah.

Menghadapi masalah diatas pemerintah berupaya memperbaiki citra pelayanan publik dengan berusaha mewujudkan prinsip-prinsip Good Governanve dalam pelayanan publik, Good Governance diharapkan bisa mengobati penyakit pemerintah dalam melayani masyarakat. Melalui penerapan prinsip-prinsip Good Governance yakni transparansi, akuntabilitas, partisipasi, efisiensi dan efektifitas,

berorienatsi konsesus, kepastian hukum, daya tanggap dan keadilan dalam pelayanan publik diharapkan kualitas pelayanan publik bisa lebih maksimal lagi dan bisa mendapat tanggapan positif dari masyarakat sehingga masyarakat puas dan percaya pada pemerintah. Kedelapan prinsip Good Governance merupakan suatu kesatuan dan tidak bisa berdiri sendiri. Dalam pelayanan publik jika kedelapan prinsip ini diterapkan akan tercipta pemerintahan yang Good Governance

Kantor Camat Medan Baru yang beralamat di Jalan Rebab No.34 Pasar 2, Padang Bulan, Provinsi Sumatera Utara merupakan instansi pemerintah yang bertugas untuk melayani kebutuhan masyarakat Kecamatan Medan Baru. Berbagai kepentingan publik dikerjakan dan diurus di kantor camat ini. Kantor Camat ini mengurus berbagai kebutuhan masyarakat, seperti urusan kependudukan, pendidikan, perhubungan, kesehatan, dan berbagai kebutuhan publik lainnya. Sebagai instansi pemerintahan kantor camat ini juga pernah mengalami masalah dari beberapa corak pemerintah yang buruk, seperti relasi antara pemerintah dan rakyat yang masih kuat berpola serba negara, kultur pemerintahan sebagai tuan dan bukan pelayan, patologi pemerintahan dan Hubungan antara atasan dengan bawahan dalam birokrasi, maupun aparat birokrasi yang menganggap dirinya atasan dan masyarakat bawahannya, dan masih adanya diskriminasi pelayanan publik berdasarkan diskriminasi suku, agama, jabatan, dan juga status sosial dalam masyarkat.

Prinsip- prinsip Good Governance seharusnya sudah diketahui, dipahami dan diterapkan oleh

semua instansi pemerintahan di Indonesia, baik di pusat maupun di daerah. Karena itu, Kantor Camat Medan Baru sebagai kantor pemerintahan sedang berusaha untuk memperbaiki citra pelayanan publik di mata masyarakat. Saat ini pemerintahan Kantor Camat Medan Baru sedang berupaya menerapkan paradigma Good Governance dalam pemerintahannya. Setiap kantor pemerintahan pasti memiliki cara tersendiri untuk mewujudkna good governance dalam pelaksanaan tugasnya sebagai pelayan publik. Begitu juga dengan Kantor Camat Baru Medan Baru. Karena itu peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governanace dalam pelayanan publik di Kantor Camat

Medan Baru dan upaya apa yang dilakukan pemerintahan Camat Medan Baru dalam upaya mewujudkan Good Governance.

1.2. Fokus Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi fokus penelitian. Dalam penelitian ini peneliti mencari tahu bagaimana pemahaman Pegawai Kantor Camat Medan Baru tentang prinsip-prinsip Good

Governance, bagaimana penerapan prinsip- prinsip Good Governance di dalam Kantor Camat Medan

Baru, serta apa upaya Camat Medan Baru untuk mewujudkan Good Governance dalam pelayananan publik di Kantor Camat Medan Baru. Oleh sebab itu peneliti dalam hal ini sudah melakukan penelitian dengan mengobservasi dan mewawancarai informan yaitu camat dan pegawai Kantor Camat Medan Baru serta beberapa anggota masyarakat yang pernah berurusan dengan Kantor Camat Medan Baru.

Camat dan pegawai Kantor Camat Medan Baru sudah dimintai pendapat atau tanggapan mengenai prinsip-prinsip Good Governance, penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik serta program dan tindakan apa saja yang sudah dan sedang dilakukan untuk mengembangkan pemerintahan yang Good Governance di Kantor Camat Medan Baru. Beberapa anggota masyarakat tersebut juga sudah diminta pendapat atau tanggapan tentang pelayanan, program dan tindakan yang telah dilaksanakan oleh camat dan pegawai Kantor Camat Medan Baru, yaitu apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan

Pembahasan (temuan) lain yang berkaitan dengan masalah ini kemungkinan besar muncul saat melakukan wawancara di lapangan yaitu dari jawaban-jawaban yang diberikan oleh informan. Sehingga dengan melakukan observasi dan wawancara yang mendalam (in-dept interview) dalam penelitian ini semakin menyempurnakan penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis menggunakan defenisi dan prinsip-prinsip Good Governance menurut United Nations Development Programme (UNDP). Alasan penulis memilih konsep Good Governance dari UNDP adalah karena pertama sekali istilah Good

Governance dipergunakan oleh UNDP, dan Good Governance yang diterapkan di Indonesia merupakan

perluasan atau pengembangan teori “Good Governance” dari UNDP (Thohaf, 2003:62). Penulis memilih membatasi konsep dan prinsip-prinsip Good Governance dalam penelitian ini karena banyaknya teori, konsep dan defenisi-defenisi Good Governance lain diluar defenisi dari UNDP. Hal ini disebabkan cepatnya perkembangan dunia ilmu pengetahuan sehingga dari saat ke saat defenisi atau teori ” ilmu” berkembang dengan berbagai persepsi. Karena itu penting sekali untuk membatasi teori yang penulis jadikan sebagai acuan dalam penelitian ini.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan fokus penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah penelitian ini adalah

1. Bagaimana pemahaman pegawai Kantor Camat Medan Baru tentang prinsip-prinsip Good

Governance?

2. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik di Kantor

Camat Medan Baru?

3. Apa program kerja Camat Medan Baru dalam mewujudkan Good Governance dalam pelayanan

publik di Kecamatan Medan Baru ?

1.4 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang :

1. Pemahaman pegawai Kantor Camat Medan Baru tentang prinsip-prinsip Good Governance

2. Penerapan prinsip- prinsip Good Governance dalam pelayanan publik di Kantor Camat Medan

3. Program Camat Medan Baru dalam mewujudkan Good Governance dalam pelayanan publik di kecamatan medan baru

1.5 Manfaat Hasil Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis sendiri bertujuan untuk dapat mengembangkan pengetahuan dan wawasan dalam

meningkatkan kemampuan berpikir.

2. Sebagai acuan terhadap teori- teori yang sudah ada, dan dapat sebagai bahan pertimbangan bagi

penelitian lanjutan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Kantor Camat Medan Baru didalam

peningkatan pelayanan publik.

1.6 Defenisi Konsep

Dalam penelitian ini ada beberapa istilah yang penulis cantumkan dan untuk menghindari makna ganda berikut penulis memberikan defenisi dan penjelasan konsep yang penulis gunakan dalam penelitian ini:

1. Good Governance yaitu pemerintahan yang baik. Pemerintahan yang baik merupakan

pemerintahan yang menerapkan prinsip-prinsip Good Governance dalam aktivitas setiap kegiatan pemerintahan, yakni transparansi, akuntabel, partisipasi, keadilan, kepastian hukum, efisiensi dan efektifitas, beorientasi konsensus, dan daya tanggap. Pemerintahan yang baik berarti pemerintahan yang mampu melayani masyarakat dengan mengutamakan kepentingan rakyat dan mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan. Pemerintahan yang baik berarti pemerintahan yang bersih dan berwibawa.

2. Public service yaitu pelayanan publik, yaitu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat. Pelayanan publik merupakan pelayanaan yang harus diberikan dengan ramah dan sesuai kebutuhan masyarakat. Pelayaanan publik harus diberikan dengan cepat, tanggap, cepat prosesnya dan ramah pada masyarakat.

3. Government yaitu pemerintahan yang mengutamakan pemerintah. Pemerintahan yang government berarti semua serba negara, dimana kegiatan atau kebijakan yang ditetapkan selalu

menguntungkan para penguasa negara. Pemerintahan yang bermental government berarti pemerintahan yang kaku dan tidak peduli pada kebutuhan masyarakat.

4. Bad governance yaitu sistem pemerintahan yang buruk. System pemerintahan yang buruk

merupakan sistem pemerintahan yang tidak melayani masyarakat, tapi lebih cenderung memperkaya para pemimpin-pemimpin negara. Bad governance selalu diwaranai oleh Korupsi, Kolusi dan Nepotisme yang membudaya di setiap instansi pemerintah, baik dari pusat maupun daerah. Dalam bad governance masyarakat mendapat pelayanan yang buruk, seperti proses birokrasi yang lamban, berbelit-belit, mahal, pilih kasih, dan juga sikap yang tidak ramah.

1.7 Sistematika Penulisan

Setelah data diperoleh, untuk dapat menjelaskan lebih rinci maka penulisan ini dibuat ke dalam beberapa bab dalam subbab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

Bab I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari Latar belakang, Fokus penelitian, Rumusan masalah, Tujuan, Manfaat penelitian, Defenisi Konsep, dan Sistematika penulisan.

Bab II STUDI KEPUSTAKAAN

Bab ini berisi teori-teori dan referensi lain yang dipakai selama penelitian. Teori- teori disini tidak berfungsi untuk membangun kerangka berpikir, tetapi lebih berfungsi sebagai bekal peneliti untuk memahami situasi sosial yang diteliti.

Bab III METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari subbab alasan menggunakan metode penelitian kualitatif, lokasi penelitian, teknik pengambilan sumber informan penelitian, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan rencana pengujian keabsahan data.

Bab IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian berupa visi dan misi, tugas dan fungsi, serta struktur organisasi.

Bab V PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi tentang hasil pengumpulan data dilapangan. Dalam bab ini akan dipaparkan atau dicantumkan semua data yang diperoleh dari lapangan atau dari lokasi penelitian selama proses penelitian. Penyajian data disajikan dalam bentuk tabel, bagan, dan juga cerita naratif.

Bab VI PEMBAHASAN

Bab ini berisi penjelasan dan penguatan terhadap temuan dengan cara mengutip pendapat- pendapat dari informan yang dianggap kredibel, selanjutya membandingkan dengan hasil penelitian yang ada.

Bab VII PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dan saran. Bagian kesimpulan berisi jawaban atas rumusan masalah yang dikemukakan. Pemecahan masalah dinyatakan dalam bentuk saran.

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN

2.1. Pengertian Good Governance

Istilah Good Governance berasal dari induk bahasa Eropa Latin, yaitu Gubernare yang diserap oleh bahasa Inggris menjadi Govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), atau rule (memerintah). Penggunaan utama istilah ini dalam bahasa Inggris adalah to

rule with authority, atau memerintah dengan kewenangan (Djohan, 2007:131)

Sebenarnya jika lebih ditelusuri lagi tentang perkembangan istilah “governance” maka konsep “Good Governance” bukanlah konsep baru. Konsep governance sama tuanya dengan peradaban manusia. Salah satu tulisan tentang Good Governance bisa ditelusuri dari tulisan J.S Endralin (1997).

Governance merupakan suatu terminologi menggantikan istilah government, yang menunjukkan

penggunaan kekuasaan politik, ekonomi, dan administrasi dalam mengelola masalah-masalah kenegaraan. Istilah ini secara khusus menggambarkan perubahan peranan pemerintahan dari pemberi pelayanan (provider) kepada enabler atau facilitator, dan perubahan kepemilikan dari milik negara menjadi milik rakyat. Pusat perhatian utama dari Governance adalah perbaikan kinerja atau perbaikan kualitas (Salam, 2005:224-226).

Pengertian Good Governance menurut (Mardiasmo, 2002:18) adalah suatu konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sektor publik oleh pemerintah yang baik. Good Governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi investasi yang langka, dan penghindaran korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political frameworks bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan (Sedermayanti, 2003:7).

Berkaitan dengan Good Governance, Mardiasmo (Tangkilisan, 2005:114) mengemukakan bahwa orientasi pembangunan sektor publik adalah untuk menciptakan Good Governance, dimana pengertian dasarnya adalah pemerintahan yang baik. Kondisi ini berupaya untuk menciptakan suatu penyelenggaraan pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan prinsip demokrasi, efesiensi, pencegahan korupsi, baik secara politik maupun administrasi. Tuntutan reformasi yang berkaitan dengan aparatur negara adalah perlunya mewujudkan administrasi negara yang mampu mendukung kelancaran dan perpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan berdasarkan prinsip Good Governance.

Sedangkan Lembaga Administrasi Negara (LAN) mendefenisikan good governance sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisiensi dan efektif dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Kurniawan, 2005:16).

Organization of Economic Corporation and Development (OECD) dan World Bank

mensinonimkan Good Governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisiean, penghindaran salah alokasi, dana investasi yang langka, pencegahan korupsi, baik secara politk maupun administratif. Secara teoritis,

good governance sendiri dapat diberi arti sebagai suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan

pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik berserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan (Sedarmayanti,2003:7).

Sementara UNDP (United Nations Development Programme) mendefenisikan governance sebagai “the exercise of political, economic, and admistrative authority to manage a country’s affairs at

all levels of society” (pelaksanaan kewenangan politik, ekonomi, dan administrasi dalam mengelola masalah bangsa). Karena itu menurut UNDP, ada tiga model Good Governance, yaitu :

a. Kepemerintahan politik (political Governance) yang mengacu pada proses-proses

pembuatan berbagai keputusan untuk perumusan kebijakan (politicaly/strategy

formulation)

b. Kepemerintahan Ekonomi (economic Governance) yang mengacu pada proses

pembuatan keputusan (decision making processes) yang memfasilitasi kegiatan ekonomi di dalam negeri dan berinteraksi diantara penyelenggara ekonomi. Kepemerintahan ekonomi memiliki implikasi terhadap masalah pemerataan, penurunan kemiskinan, dan peningkatan kualitas hidup.

c. Kepemerintahan Administratif (Administrative Governance) yang mengacu pada sistem

implementasi kebijakan

Sesuai dengan defenisi menurut UNDP bahwa good governance menyangkut tiga aspek yaitu pemerintah yang baik dalam bidang politik, ekonomi, dan administrasi atau pembuatan kebijakan-kebijakan. Governance juga bisa diartikan sebagai mekanisme-mekanisme, proses-proses, dan institusi-institusi melalui warga negara mengartikulasikan kepentingan-kepentingan mereka, memediasi perbedaan-perbedaan serta menggunakan hak dan kewajiban legal mereka. Governance memiliki hakikat ensensial yaitu bebas dari penyalahgunaan wewenang dan korupsi dengan pengakuan hak berlandaskan pada pemerintahan hukum (Salam, 2004:224)

Tujuan Good Governance diterapkan dalam pemerintahan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisiensi dan efektif dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Kurniawan, 2005:16)

Kata baik (good ) dalam istilah Good Governance mengandung dua arti. Pertama, nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat dan nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapai tujuan nasional, kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan sosial. Kedua, aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut (Salam, 2005:226)

Munculnya konsep Good Governance untuk dilaksanakan di dalam penyelenggaraan kehidupan berbangsa dan bernegara dilatarbelakangi oleh banyak faktor. Namun demikian, salah satu faktor terbesar adalah ketidakberdayaan pemerintah negara-negara berkembang dalam menghadapi era globalisasi yang penuh dengan hiperkompetisi. Pemerintah tidak lagi menjadi pemain tunggal, tetapi mengharapkan peran lebih besar dari sektor swasta dan masyarakat sipil.

Secara umum kualitas Good Governance dapat tercapai apabila pemerintah dan instansi publik lainnya secara keseluruhan mampu bersikap terbuka terhadap ide dan gagasan baru dan responsif terhadap kepentingan masyarakat. Responsivitas akan meningkat jika masyarakat memiliki informasi yang lengkap mengenai proses dan implementasi kebijakan pemerintahan dan pembangunan (Sinambela, 2008:51)

2.1.1 Prinsip-prinsip Good Governance

Menurut United Nation Development Program (UNDP) mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip-prinsip yang dikembangkan dalam pemerintah yang baik (Good Governance) adalah sebagai berikut:

1. Partisipasi (Participation)

Setiap orang atau setiap warga negara baik laki-laki maupun perempuan harus memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu

dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisipasi secara konstruktif.

Partisipasi bermaksud untuk menjamin agar setiap kebijakan yang diambil mencerminkan aspirasi masyarakat. Dalam rangka mengantisipasi berbagai isu yang ada, pemerintah daerah menyediakan saluran komunikasi agar masyarakat dapat mengutarakan pendapatnya. Jalur komunikasi ini meliputi pertemuan umum, temu wicara, konsultasi dan penyampaian pendapat secara tertulis. Bentuk lain untuk merangsang keterlibatan masyarakat adalah melalui perencanaan partisipatif untuk menyiapkan agenda pembangunan, pemantauan, evaluasi dan pengawasan secara partisifatif dan mekanisme konsultasi untuk menyelesaikan isu sektoral.

2. Aturan Hukum (Rule Of Law)

Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan, ditegakkan, dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama tentang aturan hukum dan tentang hak asasi manusia.

3. Transparansi (Transparency)

Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi berbagai proses, kelembagaan dan informasi harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dan informasi harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi.

Informasi adalah suatu kebutuhan penting masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengelolaan daerah. Berkaitan dengan hal tersebut pemerintah daerah perlu proaktif memberikan informasi lengkap tentang kebijakan dan layanan yang disediakannya kepada masyarakat. Pemerintah daerah perlu mendayagunakan berbagai jalur komunikasi seperti malalui brosur, leaflet, pengumuman melalui koran, radio serta televisi lokal. Pemerintah daerah perlu menyiapkan kebijakan yang jelas tentang cara mendapatkan informasi. Kebijakan ini akan memperjelas bentuk informasi yang dapat diakses

msyarakat ataupun bentuk informasi yang bersifat rahasia, bagaimana cara mendapatkan, lama waktu mendapatkan informasi serta prosedur pengaduan apabila informasi tidak sampai kepada masyarakat.

4. Daya Tanggap (Responsiveness)

Setiap institusi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani berbagi pihak yang berkepentingan (stake holders). Pemerintah daerah perlu membangun jalur komunikasi untuk menampung aspirasi masyarakat dalam hal penyusunan kebijakan. Ini dapat berupa forum masyarakat, talk show, layanan hotline, prosedur komplain. Sebagai fungsi pelayan masyarakat, pemerintah daerah akan mengoptimalkan pendekatan kemasyarakatan dan secara periodik mengumpulkan pendapat masyarakat.

5. Berorientasi Konsensus (Consensus Orientation)

Pemerintahan yang baik (Good Governance) akan berindak sebagai penengah (mediator) bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan jika mungkin juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah.

6. Berkeadilan (Equity)

Pemerintah yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya.

Tujuan dari prinsip ini adalah untuk menjamin agar kepentingan pihak-pihak yang kurang beruntung, seperti mereka yang miskin dan lemah, tetap terakomodasi dalam proses pengambilan keputusan. Perhatian khusus perlu diberikan kepada kaum minoritas agar mereka tidak tersingkir. Selanjutnya kebijakan khusus akan disusun untuk menjamin adanya kesetaraan terhadap wanita dan kaum minoritas baik dalam lembaga eksekutif dan legislatif.

7. Efektivitas dan Efisiensi (Effectiveness and efficiency)

Setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dari berbagai sumber yang tersedia.

Pelayanan masyarakat harus mengutamakan keputusan masyarakat, dan didukung mekanisme penganggaran serta pengawasan yang rasional dan transparan. Lembaga-lembaga yang bergerak dibidang jasa pelayanan umum harus menginformasikan tentang biaya dan jenis pelayanannya. Untuk menciptakan efisiensi harus digunakan teknik manajemen modern untuk administrasi kecamatan dan perlu ada desentralisasi kewenangan layanan masyarakat sampai tingkat kelurahan/desa.

8. Akuntabilitas (Accountability)

Pengambil keputusan (decision maker) dalam organisasi sektor pelayanan dan warga negara madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders). Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, bergantung kepada jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal.

Seluruh pembuat kebijakan pada semua tingkatan harus memahami bahwa mereka harus mempertanggungjawabkan hasil kerja kepada masyarakat. Untuk mengukur kinerja mereka secara obyektif perlu adanya indikator yang jelas. Sistem pengawasan perlu diperkuat dan hasil audit harus dipublikasikan, dan apabila terdapat kesalahan harus diberi sanksi.

2.2. Pengertian Pelayanan Publik

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Moenir (2002: 7):

“Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.”

Menurut Kotler dalam Lijan Poltak (2006:4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Sampara dalam Lijan Poltak (2006:5) pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan

Menurut Soetopo (Napitupulu, 2007:64) pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 10).

Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.

2.2.1 Makna dan Tujuan Pelayanan

Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Handoko, 1987:87).

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun badan usaha milik daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorang dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).

Berdasarkan undang-undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyrakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut Sianipar (2001:6) pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu,

menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.

Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu

organisasi instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan/masyarakat itu merasakan kepuasan.

Menurut Albert dan Zemke (Dwiyanto, 2005:144) kualitas pelayanan publik merupakan hasil dari berbagai interaksi dari berbagai asspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi layanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Suatu sistem pelayanan yang baik akan memberikan prosedur pelayanan terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan akan mudah diketahui, serta sistem pelayanan yang baik akan mengerti kebutuhan publik.

Dalam kaitannya dengan sumberdaya manusia dibutuhkan pelayan publik yang mampu memahami tuntutan zaman dan memiliki kompetensi sesuai kemajuan teknogi. Sifat dan jenis masyarakat yang membutuhkan pelayanan memiliki perbedaan sehingga setiap pelayan publik harus mampu menciptakan strategi pelayanan yang berbeda dan mampu mengenal pelanggan atau orang yang akan dilayani dengan baik sebelum memberikan pelayanan.

2.2.2 Indikator Pelayanan Publik

1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses

pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai prinsip atau prosedur administrasi atau oganisasi yang benar dan telah di tetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Pada dasarnya, pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan konsumen/masyarakat (whatever custumer satisfaction). Dukungan kepada pelanggan/masyarakat dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi masyarakat, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa di ingat oleh para penerima pelayanan publik. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata masyarakat karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi masyarakat sehingga membuat masyarakat terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama dan dapat berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima (Dwiyanto, 2005:67-68)

2.2.3 Bentuk- bentuk pelayanan publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ini terdiri dari :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan keterang dan penjelaa kepada siapa pun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi cukup jelas sehingga

memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah. Meski dalam keadaan sepi,tidak berbincang dan bercanda

dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan bentuk tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang

berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan,

pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk tulisan dan lisan.

2.2.4 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Paritisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspiral, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.3 Implementasi Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik

Implementasi penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik ialah pelaksanaan prinsip- prinsip Good Governance yaitu partisipasi, aturan hukum, transparansi, daya tanggap, berorientasi konsensus, berkeadilan, efektifitas dan efisiensi, dan akuntablitas dalam upaya penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat.

Dalam penelitian ini, Penerapan prinsip- prinsip Good Governance dalam pelayanan publik dapat kita lihat dengan beberapa indikator berikut :

1. Partisipasi yaitu bermaksud untuk melibatkan pegawai dalam pembuatan kebijakan di Kantor

Camat Medan Baru

2. Aturan hukum yaitu dalam menjalankan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan

tanpa memandang status , ditegakkan dan dipatuhi secara secara utuh, terutama tentang aturan hukum hak asasi manusia dalam mendapat pelayanan publik

3. Transparansi yaitu keterbukaan atas semua tindakan dan kebijakaan instansi pemerintah melalui

penyediaan informasi dan menjamin kemudahan didalam mendapatkan informasi yang akurat dan memadai terutama dalam bidang pelayanan pubik

4. Daya Tanggap yaiu setiap instansi danprosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani

5. Berorientasi Konsensus yaitu pemerintah yang baik harus bertindak sebagai penengah untuk kepentingan yang berbeda-beda agar mencapai kesepakatan dan kepentingan masing-masing msyarakat

6. Berkeadilan yaitu adanya kesempatan yang sama antar laki –laki dan perempuan untuk

meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya

7. Efektifitas dan efisiensi yaitu setia kegiatan kelembagaan diarahkan untukmenghasilkkan

sesuatu yang benar- benar sssesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dari sumber yang tersedia

8. Akuntabilitas yaitu adanyan pertanggungjawaban setiap pegawai pemerintah dalam

pengambilan keputusan kepada masyarakat umum terutama para masyarakat yang ada di kecamatan Medan Baru

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Alasan Menggunakan Metode Penelitian Kualitatif

Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui secara mendalam mengenai penerapan prinsip-prinsip

Good Governance dalam pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru serta untuk mengetahui

upaya-upaya yang dilakukan oleh Camat Medan Baru untuk menwujudkan Good Governance di kecamatan Medan Baru. Adapun alasan digunakannya metode penelitian kualitatif disebabkan selama ini dalam melakukan penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif memiliki kelemahan terutama dalam teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner (angket).

Oleh sebab itu, dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif karena memiliki keunggulan dalam proses penelitiannya, yaitu bersifat holistik (menyeluruh) dan dinamis, adanya hubungan timbal balik (interaksi) antara peneliti dengan yang diteliti serta transferability (tidak bersifat general) di mana dalam penelitian kualitatif tidak melakukan generalisasi, tetapi lebih menekankan pada tingkat makna. Sehingga dapat memudahkan pembaca dari hasil penelitian ini memahami apa yang menjadi masalah.

Selanjutnya untuk memperlancar proses penelitian maka peneliti sudah senantiasa membangun

rapport (hubungan yang baik) dengan pegawai Kantor Camat Medan Baru sebagai subjek penelitian,

dengan bersedia mendengar kesukaran, persepsi dan apa yang dipikirkan oleh mereka atau aktivitas yang mereka lakukan menurut versi mereka bukan menurut pandangan dan penilaian si peneliti. Untuk mengumpulkan data yang demikian perlu dialog secara terus-menerus sehingga peneliti dapat memahami makna dari uraian mereka. Dengan wawancara berulang kali diharapkan semakin mendapat kepercayaan dan tanggapan dari subyek yang diteliti.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Medan Baru. Kantor Camat ini berada di jalan Rebab No.34, Pasar II Padang Bulan, Provinsi Sumatera utara. Relevansi metodologis, mengapa Kantor Camat Medan Baru ini dipilih karena salah satu instansi pemerintah yang melayani kebutuhan masyarakat (publik). Sebagai kantor pemerintahan Kantor Camat Medan Baru sedang berupaya menerapkan Good

Governance dalam pelayanaan publik karena paradigma Good Governance harus diterapkan di setiap

instansi pemerintah untuk menghasilkan kinerja pemerintah yang baik dan berkualitas di mata masyarakat.

3.3 Teknik Pengambilan Subjek Penelitian

Subjek penelitian dipilih secara purposive dan bersifat snowball sampling dengan mencari informan kunci. Mulanya pencarian ini dilakukan melalui jalur formal dengan menghubungi Camat Medan Baru. Berdasarkan rekomendasi mereka diteruskan ke pihak lain seperti para pegawai di Kantor Camat Medan Baru, masyarakat yang yang sedang dan pernah berurusan ke Kantor Camat Medan Baru begitu seterusnya sampai pada titik jenuh, di mana tidak ditemukan lagi data-data baru yang dapat memberi informasi tentang penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru dan program kerja yang dilakukan Camat Medan Baru untuk mewujudkan

Good Governance di Kecamatan Medan Baru.

Adapun jumlah informan penelitian ini adalah sebanyak dua puluh orang kantor, dimana empat belas orang merupakan pegawai dari Kantor Camat Medan Baru, dan Enam orang masyarakat yang pernah menerima pelayanan dari Kantor Camat Medan Baru. Pada tabel di bawah ini dapat terlihat klasifikasi informan yang akan jadi subjek penelitian.

Tabel 3.3.1.

Klasifikasi Informan berdasarkan pekerjaan

No. Nama Jumlah

1. Camat 1

2. Pegawai kantor camat 13

3. Masyarakat 6

Total 20

Sumber: Hasil Wawancara Penelitian Februari 2011

Dari tabel 3.3.1 ada dua puluh orang yang berperan sebagai informan penelitian. Dua puluh

informan ini ditetapkan dengan teknik snow sampling dan purposive sampling. Empat belas pegawai kantor camat sudah mewakili empat puluh lima pegawai yang ada di Kantor Camat Medan Baru karena sudah mencapai titik jenuh, dimana jawaban yang diberikan informan sudah sama dan sudah merupakan pengulangan jawaban dari informan sebelumnya, sehingga penulis hanya mewawancari empat belas orang saja. Sementara dari masyarakat ada enam orang. Masyarakat di temui sewaktu mengurus keperluan pribadi ke Kantor Camat Medan Baru. Penulis menetapkan enam orang karena penulis sudah mendapat jawaban pertanyaan penelitian yang sama dari keenam informan ini, dalam arti pencarian data yang penulis butuhkan sudah mencapai titik jenuh.

3.4 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen penelitian utama adalah peneliti sendiri. Sebab menurut Nasution dalam Sugiyono (2008) peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi penelitian. Selain itu peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam (yaitu wawancara semi-terstruktur), observasi, dan dokumentasi. Wawancara mendalam terhadap beberapa pihak yang dianggap menguasai masalah penelitian. Wawancara (interview) merupakan cara/teknik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung secara mendalam dengan pihak-pihak yang terkait. Dalam melakukan wawancara, selain harus membawa instrumen sebagai pedoman untuk wawancara, maka pengumpul data juga dapat menggunakan alat bantu seperti buku catatan dan kamera.

Observasi dilakukan melalui pengamatan awal dan terjun langsung ke lapangan dengan

mengamati interaksi pegawai Kantor Camat Medan Baru dengan sesama pegawai dan interaksi pegawai dengan masyarakat serta mengamati cara pelaksaanan tugas pokok pegawai yang telah ditetapkan. Misalnya cara bidang pelayanan umum dalam melayani masyarakat yang datang ke Kantor Camat Medan Baru. Sementara itu dokumentasi dilakukan untuk dapat memperoleh tambahan informasi lagi dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

3.6 Teknik Analisis Data

Penelitian ini merupakan kajian untuk mengetahui bagaimana penerapan prinsip-prinsip Good

Governance dalam pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru serta untuk mengetahui program

kerja dari Camat Medan Baru sebagai upaya untuk mewujudkan Good Governance di Kecamatan Medan Baru.

Miles and Huberman (1984) dalam Sugiyono (2007:91) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu:

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

2. Data Display/penyajian data

Dalam penelitian ini, penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian atau teks yang bersifat naratif, bagan dan penyajian data dalam bentuk tabel. Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang telah diperoleh selama penelitian.

3. Conclusion/Verification

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan bisa berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan kosisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

3.7 Pengujian Keabsahan Data

Uji keabsahan data yang akan dilakukan meliputi uji kredibilitas data dengan : trianggulasi sumber dan perpanjangan pengamatan. Trianggulasi sumber adalah untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber dengan menggunakan teknik yang sama. Dalam hal ini peneliti meneliti beberapa pegawai Kantor Camat Medan Baru dan masyarakat yang pernah berurusan dengan Kantor Camat Medan Baru. Dari sumber-sumber tersebut, pendapatnya tentu tidak bisa dirata-ratakan, tetapi dideskripsikan, mana pandangan yang sama dan yang berbeda. Sementara dalam perpanjangan pengamatan dilakukan untuk menguji kredibilitas data penelitian ini, hanya difokuskan pada pengujian terhadap data yang diperoleh, apakah data yang

diperoleh itu setelah dicek kembali ke lapangan benar atau tidak, berubah atau tidak. Bila setelah dicek kembali ke lapangan data sudah benar berarti kredibel, maka waktu perpanjangan pengamatan dapat diakhiri. Perpanjangan pengamatan penulis lakukan dari tanggal 10 Maret 2011 sampai 14 Maret 2011, jadi penulis melakukan observasi pengecekan data selama lima hari lagi.

3.8 Jadwal Waktu dan Tahap Pelaksanaan Penelitian

Tahap pengajuan judul penelitian untuk penulisan skripsi merupaka langkah awal dari serangkaian kegiatan yang dilakukan. Setelah itu penyusunan proposal dilakukan untuk masuk ke tahap seminar proposal. Setelah pelaksanaan seminar proposal maka revisi proposal penelitian segera dilakukan. Pengurusan administrasi untuk melakukan penelitian sangat diperlukan untuk melakukan wawancara dan observasi terhadap informan yang akan dijadikan subjek penelitian. Untuk pemaparan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 3.8.1 di bawah ini.

Tabel 3.8.1

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Baru

No Kegiatan

Bulan ke :

1 2 3 4 5

1. Penyusunan Proposal 

2. Diskusi Proposal 

3. Memasuki lapangan dan pengumpulan data 

4. Tahap penyeleksian data 

5. Uji keabsahan data 

6. Membuat draf laporan penelitian  

7. Diskusi draf laporan  

8. Penyempurnaan laporan 

Sumber: Hasil Wawancara Penelitian Februari 2011

3.9 Implementasi Metode Penelitian

Setelah izin administrasi untuk melakukan penelitian di Kantor Camat Medan Baru yang berlokasi di Jalan Rebab No. 34 Medan diperoleh dari camat medan baru maka peneliti segera

melakukan perkenalan dengan seluruh pegawai Kantor Camat Medan Baru. Hal ini peneliti lakukan guna mempermudah peneliti dalam melakukan penelitian. Dalam perkenalan tersebut peneliti mulai mendapat sedikit demi sedikit informasi mengenai persepsi pegawai tentang prinsip-prinsip Good

Governance dan penerapannya dalam pelayanan publik. Dalam pertemuan selanjutnya peneliti mulai

untuk melakukan wawancara dan observasi dengan informan yang dianggap kredibel untuk memberikan informasi yang terkait dengan penelitian ini.

Adapun kendala yang dihadapi oleh peneliti selama proses penelitian berlangsung adalah keraguan terhadap jawaban yang diberikan oleh informan yaitu camat dan beberapa pegawai Kantor Camat Medan Baru karena apakah jawaban tersebut sudah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Beberapa kendala dan keraguan yang penulis hadapi selama penelitian ialah sebagai berikut:

1. Jawaban salah satu informan dari Kantor Camat Medan Baru yang mengatakan bahwa prinsip

transparansi sangat dijunjung tinggi di Kantor Camat Medan Baru, sehingga siapa saja bisa bertanya dan mengetahui apa pun yamg mau diketahui oleh masyarakat selama masih berhubungan dengan pelayanan publik. Tetapi ketika penulis bertanya berapa biasanya biaya yang dikeluarkan masyarakat yang mengurus KTP ( Kartu Tanda Penduduk), informan tersebut hanya tersenyum dan berkata “rahasia” . Dari jawaban dan situasi ini penulis menjadi ragu akan jawaban informan tentang penerapan transparansi yang baik di Kantor Camat Medan Baru, karena jika penulis amati sepertinya masih ada yang ditutup-tutupi. Untuk mengatasi hal ini penulis langsung mewawancari masyarakat yang pada saat itu penulis temuin di ruang tunggu Kantor Camat Medan Baru. Dari informan ini penulis mendapat jawaban, dimana biaya mengurus KTP tidak ditetapkan, biasanya masyarakat sukarela memberi “upah capek” sesuai kantong masyarakat yang bersangkutan.

2. Informan dari pegawai Kantor Camat Medan Baru mengatakan bahwa semua pegawai ramah dan

dengan pengalaman penulis yang sudah berhadapan dengan pegawai-pegawai di Kantor Camat Medan Baru. Ketika penulis mengadakan penelitian selama sebelas hari di Kantor Camat Medan Baru, penulis mengamati banyak pegawai yang berwajah dingin dan “cuek” jika tamu datang, terkhusus ketika penulis menyapa pegawai tersebut. Selama mencari data di Kantor Camat Medan Baru banyak pegawai yang tidak mau diwawancari dan banyak yang pura-pura sibuk biar tidak di wanwancara.

3. Camat Medan Baru menerapkan sistem disiplin yang ketat buat semua pegawai, termasuk Apel

pagi dan sore, dan berdasarkan observasi dan pengamatan penulis, penulis dapat simpulkan bahwa disiplin sebagian pegawai bukanlah dari motivasi pribadi, tetapi lebih cenderung karena takut tegoran “pimpinan” dan mendapat punishment. Punishment biasanya yang diterapkan adalah tegoran langsung dari Camat. Hal ini terlihat karena banyak yang hadir hanya waktu “bel” Apel berbunyi, dan setelah siap isi absen, jalan-jalan keluar Kantor Camat Medan Baru.

4. Masalah pembengkakan birokasi atau kelebihan pegawai di instansi pemerintah merupakan

masalah yang umum terjadi di setiap instansi Negara di Indonesia ini. Begitu juga di Kantor Camat Medan Baru ini, penulis melihat banyak pegawai yang menganggur sewaktu jam kerja karena tidak ada pekerjaan. Menurut penulis hal ini merupakan pemborosan, karena porsi kerja Satu orang pegawai dikerjakan oleh tiga orang. Boros anggaran dan juga tempat.

5. Instansi pemerintah yang sudah menerapkan pelayanan prima bagi masyarakat pasti sudah

memiliki sistem pelayanan publik yang lebih rapi dan mudah, dalam arti ada transparansi atau sosialisasi kepada masyarakat yang mau mengurus kepentingan public, misalnya membuat dan menempelkan prosedur pengurusan KTP, Surat pindah dan lain-lain di dinding ruang tunggu Kantor Camat. Tetapi hal ini tidak penulis temui di Kantor Camat Medan Baru. Penulis menarik satu kesimpulan sementara, bahwa strategi pelayanan di Kantor Camat Medan Baru masih strategi kuno” masyarakat bertanya bagaimana dan pegawai menjelaskan secara panjang lebar

dan berulang-ulang”. Padahal jika prosedur mengurus misalnya KTP, ditempelkan di dinding, masyarakat tinggal melihat dan membaca tanpa perlu mencari pegawai untuk menjelaskan. Selanjutnya untuk semakin menambah informasi, maka peneliti meminta beberapa subjek penelitian tambahan yaitu masyarakat yang sedang mengurus kebutuhan publik di Kantor Camat Medan Baru. Beberapa urusan publik yang sedang informan lakukan hari dimana penulis melakukan penelitian di kantor Camat Medan Baru ialah pengurusan KTP (Surat Tanda Penduduk), Surat pindah, Surat warisan tanah, dan Surat mengurus Kartu Keluarga (KK)

Terlepas dari masalah teknis dalam penelitian dan kendala di lapangan, peneliti sangat menyadari masih terdapat keterbatasan dalam hal kemampuan melakukan kegiatan dalam penelitian ilmiah. Tetapi peneliti berusaha dengan maksimal untuk memberikan hasil penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

4.1 Letak Geografis

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Selayang. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Petisah. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Sunggal. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Polo.

4.2 Karakteristik Kecamatan Medan Baru

Pemerintahan Kecamatan Medan Baru dipimpin oleh seorang camat. Saat ini terdiri dari 6 (enam) kelurahan yang terbagi atas 64 lingkungan, 59 RW, 159 RT dan 135 blok sensus. Kecamatan

Medan Baru merupakan kecamatan di kota Medan yang mempunyai luas sekitar 5,41 km2. Kecamatan

Medan Baru dihuni oleh 44.216 orang penduduk, dimana penduduk terbanyak ada di Kelurahan Titi Rantai dan Padang Bulan, yakni sebanyak 9.067 orang di Kelurahan Titi Rantai dan 8993 orang di Kelurahan Padang Bulan. Jumlah penduduk terkecil di Kelurahan Darat sebanyak 3134 orang. Bila dibandingkan antara jumlah penduduk serta luas wilayahnya, maka Kelurahan Petisah Hulu merupakan

kelurahan terpadat yaitu 11.542 Jiwa tiap km2 .

Jarak kantor kecamatan ke kantor walikota Medan adalah sekitar 8 km. Dari 6 kelurahan di Kecamatan

Medan Baru, Kelurahan Padang Bulan memiliki luas wilayah yang terluas yaitu 1,68 km2, sedangkan

Kelurahan Darat mempunyai luas terkecil yakni 6,28 km2. Ditinjau dari jarak antara kantor kelurahan ke

kantor camat, kantor Kelurahan Babura memiliki jarak terjauh dari Kantor Camat Medan Baru, yaitu sekitar 5,3 km, sedangkan kantor kelurahan yang terdekat adalah Kelurahan Titi Rantai dan Padang Bulan.

4.3 Visi dan Misi Kecamatan Medan Baru

4.3.1 Visi

Dengan mengacu kepada visi Kota Medan Kota Metropolitan yang bestari dengan masyarakatnya yang maju, mandiri dan sejahtera serta berwawasan lingkungan maka visi Kecamatan Medan baru adalah ”Menciptakan Kecamatan Medan Baru yang bersih, sehat, tertib, aman, rapi dan indah serta berwawasan lingkungan, melalui pemberdayaan kelurahan dengan memberdayakan masyarakat di segala bidang.”

4.3.2 Misi

Untuk mewujudkan visi tersebut diperlukan beberapa misi yang merupakan titik konsentrasi kegiatan yang sekaligus menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintahan.

Adapun misi yang diwujudkan yaitu:

1. Memberdayakan kelurahan dengan memberdayakan masyarakat.

2. Meningkatkan sumber daya manusia.

3. Meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat.

4. Meningkatkan kebersihan.

5. Meningkatkan derajat kesehatan masyaraakat.

6. Meningkatkan kamtibmas yang kondusif.

7. Meningkatkan penghijauan.

8. Meningkatkan pandapatan asli daerah.

Dengan mewujudkan misi Kecamatan Medan Baru maka telah mendukung kemajuan dan kamakmuran Medan Kota metropolitan, dengan Motto Kota Medan: “bekerjasama dan sama-sama berkerja untuk kemajuan dan kemakmuran Medan kota Metropolita.”

4.2 Dasar Hukum

Dalam melaksanakan tugas, fungsi, visi dan misi Camat Medan Baru didasarkan pada Peraturan Perundang-Undangan, yaitu sebagai berikut:

1. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata

Kerja Perangkat Daerah Kota Medan

2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah Otonom Kota-Kota Besar

Dalam Lingkungan Daerah Provinsi Sumatera Utara

3. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan

4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara

Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

6. Peraturan Daerah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah

7. Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan

8. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 2 Tahun 2009 tentang Urusan Pemerintahan Kota Medan

9. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata

Kerja Perangkat Daerah Kota Medan

4.3 Kedudukan dan Tugas Pemerintahan Kecamatan Medan Baru

Bentuk struktur dan tata kerja Kecamatan Medan Baru berpedoman pada keputusan mendagri dan otonomi daerah Nomor 5 Tahun 2009 dan Surat Keputusan Walikota Medan Nomor 56 Tahun 2010.

a. Camat

Camat adalah Kepala pemerintahan Kecamatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati/ Walikotamadya. Camat mempunyai tugas memimpin penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan pembinaan kehidupan kemasyarakatan dalam wilayah kecamatan.

Untuk menyelenggarakan tugas tersebut camat mempunyai fungsi:

1) Menyelenggarakan tugas-tugaspemerintahan umum dan pembinaan keagrariaan serta pembinaan

Politik Dalam Negeri.

2) Pembinaan Pemerintahan Desa/ Kelurahan.

3) Pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah.

4) Pembinaan pembangunan yang meliputi pembinaan perekonomian, produksi dan distribusi serta

pembinaan sosial.

5) Penyusunan program, pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga

b. Sekretaris Camat

Sekretaris dipimpin oleh sekretaris, sekretaris berada di bawah dan bertanggung jawab kepada camat. Sekretaris mempunyai tugas melakukan pembinaan administrasi dan memberikan pelayanan teknis administratif seluruh satuan organisasi pemerintahan kecamatan.

c. Seksi Pemerintahan

Seksi Pemerintahan yang dipimpin oleh seorang kepala seksi, berada di bawah dan tanggung jawab kepada camat. Seksi pemerintahan mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan umum dan pemerintahan umum dan pemerintahan desa/ kelurahan serta ketentraman dan ketertiban.

Seksi pemerintahan terdiri dari:

1) Sub seksi Pemerintahan Umum dan desa/ kelurahan.

2) Sub seksi Kependudukan.

4) Sub seksi pemerintahan umum dan pemerintahan desa/ kelurahan mempunyai tugas menyiapkan bahan penyelenggaraan pemerintahan umum dan pemerintahan desa/ kelurahan, pemerintahan keagrariaan, pembinaan ideologi, kesatuan bangsa, organisasi sosial politik urusan pemerintahan umum, pembinaan organisasi kemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya.

5) Sub seksi kependudukan mempunyai tugas menyiapkan bahan pembinaan administrasi

kependudukan, catatn sipil dan transmigrasi.

6) Sub seksi ketentuan dan ketertiban mempunyai tugas menyiapkan bahan pembinaan ketentraman

dan ketertiban serta pembinaan satuan Polisi Pamong Praja. d. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

Ketentraman dan ketertiban adalah unsur pelaksanaan pemerintahan kecamatan di bidang pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah. Ketentraman dan ketertiban dipimpin oleh seorang kepala seksi yang selanjutnya disebut Mantri Polisi Pamong Praja, berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat. Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas melakukan pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah serta pembinaan Polisi Pamong Praja.Beberapa pembagian sub seksi Ketentraman dan Ketertiban terdiri dari:

1) Sub seksi ketertiban umum mempunyai tugas menyiapkan bahan dan penyelenggaraan

pembinaan ketentraman dan ketertiban umum termasuk pembinaan tertib perizinan.

2) Sub seksi Polisi pamong Praja

Sub seksi polisi pamong praja mempunyai tugas menyiapkan bahan penyelenggaraan pembinaan aparat ketertiban dan polisi pamong praja.

e. Seksi Pembangunan Masyarakat Kelurahan

Pembangunan Masyarakat desa/ kelurahan adalah unsur pelaksanan pemerintahan kecamatan di bidang pembangunan masyarakat kelurahan. Pembangunan masyarakat desa/ kelurahan dipimpin oleh seorang kepala seksi, berada di bawah dan bertanggung jawab kepada camat. Pembangunan masyarakat

desa/ kelurahan mempubyai tugas perencanaan dan melaksanakan pembangunan fisik, pelayanan umum, perekonomian, produksi dan distribusi serta kesejahteraan sosial. Pembangunan masyarakat desa/ kelurahan mempunyai fungsi:

1) Menyusun program dan pembinaan bangunan sarana dan pembinaan pelayanan umum.

2) Penyususnan program dan pembinaan dalam rangka meningkatkan pertambahan perekonomian ,

produksi dan distribusi.

3) Penyusunan program dan pembinaan kesejahteraan sosial.

f. Seksi Kesejahteraan Sosial

Kesejahteraan sosial adalah unsur pelaksana pemerintahan kecamatan di bidang kesejahteraan masyarakat. Kesejahteraan sosial dipimpin oleh seorang kepala seksi, berada di bawah dan bertanggung jawab kepada camat. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, kesejahteraan sosial mempinyai fungsi:

1) Penyusunan program, pembinaan pelayanan dan bantuan sosial, pembinaan kepemudaan,

peranan wanita dan olah raga.

2) Penyusunan program, pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan dan

kesehataan umum

g. Seksi Pelayanan Umum

Pelayanan umum adalah unsur pelaksanaan pemerintahan kecamatan di bidang pembinaan pelayanan umum. Pelayanan umum mempunyai tugas melakukan urusan pelayanan umum yang meliputi kekayaan dan inventarisasi desa/ kelurahan, kebersihan sarana dan prasarana umum. Untuk menyelenggarahkan tugas tersebut, pelayanan umum mempunyai fungsi:

1) Penyusunan program dan penyelenggaraan pembinaan pelayanan kkekayaan dan inventarisasi

2) Penyusunan program dan penyelenggaraan pembinaan pelayanan kebersihan, keindahan, pertanaman dan sanitasi lingkungan.

3) Penyusunan dan penyelenggaraan pembinaan sarana dan pra sarana fisik pelayanan umum.

h. Kelompok Jabatan Fungsional

Dalam melaksanakaan tugas tidak terlepas dari unsur Muspika dan Instansi Lintas Sektoral terdiri dari:

1) Koramil 05/MB

2) Kapolsekta Medan Baru

3) Dinas Cabang Pendidikan Kecamatan

4) Puskesmas Padang bulan

5) PPLKB

6) Mantri Statistik

7) PPL Pertanian

8) KUA

4.4 Program Pemerintahan Kecamatan Medan Baru

Sejalan dengan Program Pemerintah kota Medan yaitu pemberdayaan kelurahan dan sesuai instruksi Walikota Medan Nomor 141/141/Ins tanggal 24 Juli 2001 tentang tugas dan tanggung jawab camat dalam pembinaan dan mengawasi program pemberdayaan kelurahan di kota Medan dan Camat Medan Baru beserta jajaran akan melaksanakan program 5K.

a. Ketentraman

Pendekatan yang dilakukan dalam menciptakan dan memelihara ketentraman di Kecamatan Medan Baru yaitu secara persuasif, preventif dan refresif. Pendekatan persuasif dilakukan melalui penyuluhan dan

penerangan secara terpadu debgan unsur muspika serta instansi/ dinas terkait yang menyangkut tentang arti pentingnya kamtibmas yang mantap.

b. Ketertiban

Mengingat Kecamatan Medan Baru yang berada di kawasan pinggiran kota, maka prioritas ketertiban diarahkan sebagai berikut:

-Penertiban bangunan liar

--Penertiban warung yang menjual minuman keras -Penertiban hewan berkaki empat

c. Kebersihan

Dengan dicanangkannya Program medan Bestari, untuk meraih piala adipura, pemerintah bekerjasama dengan masyarakat Kota Medan telah meraih piala adipura pada tahun 1996 dan 2005 dalam kategori Kota Metropolitan.

Adapun program dan upaya yang dilaksanakan dalam bidang kebersihan, yaitu:

1. Melakukan penyuluhan terhadap masyarakat baik secara tim maupun setiap kesempatan yang

ada dalam bentuk pertemuan.

2. Melakukan kerja bakti dan gotong royong missal pada saat-saat yang sudah dijadwalkan.

3. Memonitor dan melaporkan tentang tumpukan sampah kepada Kepala Lingkungan, Lurah

maupun cammat diangkut oleh truk pengangkut sampah dari Dinas Kebersihan Kota Medan. d.Keindahan

Dalam rangka menciptakan suasana kota yang indah, dilakukan hal-hal: Pada setiap menjelang hari-hari besar nasional diinstruksikan kepada seluruh masyarakat agar bangunan pertokoan, kantor dan perumahan dicat rapi dan bersih.

e. Kenyamanan

Langkah-langkah yang telah diambil dalam menciptakan suasana lingkungan yang nyaman antara lain adalah:

1) Membantu Dinas Pertamanan Kota Medan dalam pemeliharaan pohon-pohon yang ditanam di

beram jalan.

BAB V

PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini, penulis akan menyajikan semua hasil pengumpulan data yang diperoleh selama penelitian. Penulis melakukan penelitian dari tanggal 1 Februari 2011 sampai 16 Februari 2011 di Kantor Camat Medan Baru. Dari rentang waktu 16 hari ini penulis telah memperoleh data penelitian. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sumber informan penelitian menggunakan teknik Snowball

sampling dan teknik pengumpulan data dengan dokumentasi dan wawancara. Dokumentasi berupa

gambar dan arsip yang diperoleh dari Kantor Camat Medan Baru, sementara wawancara dilakukan secara langsung dengan informan. Berikut adalah karakteristik informan penelitian yang penulis klasifikasikan ke dalam beberapa karakteristik.

Table 5.1.1

Klasifikasi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah

1 Laki-laki 8

2 Perempuan 12

Total 20

Sumber: wawancara penelitian Februari 2011

Dari tabel diatas penulis menetapkan informan duapuluh orang , dengan perincian delapan orang laki- laki dan dua belas orang perempuan. Klasifikasian ini hanya sebagai pengklasifikasian karakteristik dari informan saja. Klasifikasi ini tidak berpengaruh pada hasil pengumpulan data penelitian. Selama penelitian penulis mensetarakan semua informan dengan sama dan jumlah diatas bukanlah kesengajaan tapi hanya fakta dilapangan penulis kebetulan mewawancara delapan orang laki-laki dan dua belas orang perempuan.

Table 5.1.2

Klasifikasi Informan Berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah

1 Pengawai 14

2 Masyarakat 4

3 Mahasiswa 2

Total 20

akan mengoptimalkan pendekatan kemasyarakatan dan secara periodik mengumpulkan pendapat masyarakat.

Dalam penelitian ini Kantor Camat Medan Baru belum menerapkan secara maksimal prinsip daya tanggap. Hal ini disebabkan karena Kantor Camat Medan Baru menilai prinsip ini tidak terlalu penting. Dan juga para informan menilai jika partisipasi, transparansi, akuntabel dan orientasi konsensus diterapkan maka kepedulian pada masyarakat sudah ada.

Berdasarkan alasan diatas peneliti mengamati prinsip-prinsip dari Good Governance belum dipahami secara keseluruhan. Setiap prinsip Good Governance memiliki arti dan makna, jadi harus diiterapkan secara keseluruhan. Karena pemerintahan yang “good ” adalah pemerintahan yang mampu menerapkan semua prinsip-prinsip Good Governance.

Pemerintahan yang baik (Good Governance) akan bertindak sebagai penengah (mediator) bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan jika mungkin juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah. Dari hasil penelitian penulis melihat bahwa Camat Medan Baru sudah menerapkan prinsip berorientasi konsensus. Hal ini bisa dilihat dalam setiap rapat bulanan yang dilaksanakan, dimana setiap masalah dipecahkan sama-sama dan keputusan yang mau diambil terlebih dahulu dimusyawarahkan dan kesepakatan selalu diutamakan.

Pemerintah yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya.

Tujuan dari prinsip ini adalah untuk menjamin agar kepentingan pihak-pihak yang kurang beruntung, seperti mereka yang miskin dan lemah, tetap terakomodasi dalam proses pengambilan keputusan. Perhatian khusus perlu diberikan kepada kaum minoritas agar mereka tidak tersingkir. Selanjutnya kebijakan khusus akan disusun untuk menjamin adanya kesetaraan terhadap wanita dan kaum minoritas baik dalam lembaga eksekutif dan legislatif. Prinsip berkeadilan di Kantor Camat

Medan Baru sudah diterapkan dengan baik karena selama pengamatan penulis semua pegawai dan masyarakat yang datang mendapat perlakuan yanmg sama dan tidak yang diistimewahkan, dalam hal keadilan semua mendapat hak yang sama.

Prinsip Efesiensi dan efektifitas merupakan setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dari berbagai sumber yang tersedia.

Penerapan prinsip ini sudah diterapkan tapi masih belum maksimal karena seperti masalah pembengkakan pegawai dan belum adanya prosedur pengurusan kepentingan publik yang ditempelkan di dinding menurut hemat penulis telah mengurangi point keefesienan dan keefektifan pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru. Tapi jika dilihat dari penggunaan semua anggaran pada sasaran yang tepat, dan adanya sistem pertanggungjawaban dari setiap kegiatan yang dilakukan, penulis menilai bahwa kantor Camat Medan Baru sudah menerapkan prinsipo ini. Hanya saja masih banyak yang perlu dibenahi, dan saat ini Camat Medan Baru sedang berupaya mewujudkan prinsip ini dalam semua bidang.

Prinsip akuntabilitas mengandung makna bahwa pengambil keputusan (decision maker) dalam organisasi sektor pelayanan dan warga negara madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders). Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, bergantung kepada jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal.

Seluruh pembuat kebijakan pada semua tingkatan harus memahami bahwa mereka harus mempertanggungjawabkan hasil kerja kepada masyarakat. Untuk mengukur kinerja mereka secara obyektif perlu adanya indikator yang jelas. Sistem pengawasan perlu diperkuat dan hasil audit harus dipublikasikan, dan apabila terdapat kesalahan harus diberi sanksi. Penerapan prinsip akuntabilitas sudah diterapkan dengan baik di Kantor Camat Medan Baru melalui pertanggungjawaban kinerja pegawai yang dinilai setiap bulan.

6.3 Upaya Camat Medan Baru Untuk Mewujudkan Good Governance Dalam Pelayanan Publik Good Governance harus ditandai dengan tindakan nyata yang dapat dirasakan, dinilai dan dinikmati oleh masyarakat. Dalam rangka mewujudkan Good Governance, Camat Medan Baru telah melakukan berbagai program dan kegiatan kerja, yaitu sebagai berikut:

1. Program mendisiplinkan pegawai Kantor Camat Medan Baru 2. Kegiatan pelestarian lingkungan

3. Kegiatan gotongroyong menjaga keasrian lingkungan 4. Rapat kinerja pegawai

5. Program penyediaan fasilitas kerja

6. Kegiatan peninjauan keamanan dan ketertiban lingkungan

Dari enam program diatas peneliti dapat menganalisa bahwa Kantor Camat Medan Baru sudah mengambil langkah yang benar dalam mewujudkan pemerintahan yang baik. Kegiatan dan program diatas saat ini sudah dijalankan dan akan terus dipertahankan oleh Camat Medan Baru. Dalam pemerintahan yang Good Governance sebuah program yang mendukung kesejahteraan dan berdampak positif bagi masyarakat merupakan pelayanan publik yang baik. Dalam penelitian ini juga peneliti memperoleh suatu konsep baru, bahwa pemerintahan yang “good” tidak hanya memperhatikan hal- hal yang bersifat pemerintahan saja, tetapi perlu memperhatikan pelestarian lingkungan juga . Hal ini bisa kita lihat melalui program Camat Medan Baru yang melaksanakan kegiatan pelestarian lingkungan dan kegiatan gotongroyong menjaga keasrian lingkungan. Melalui kegiatan ini pemerintah Kecamatan Medan Baru menunjukkan kepedulian terhadap lingkungan hidup yang mendukung kesehatan masyarakat dan keberlangsungan ekosistem alam.

BAB VII PENUTUP 7.1 Kesimpulan

Good Governance merupakan kepemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa. Pemerintahan bisa dikatakan “good ” jika sudah menerapkan prinsip-prinsip Good Governance yaitu partisipasi, transparansi, aturan hukum, berkeadilan, berorientasi konsensus, efisien dan efektif, akuntabel dan daya tanggap.

Kata baik (good) dalam istilah Good Governance mengandung dua arti. Pertama, nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat dan nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapai tujuan nasional, kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan social. Kedua, aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.

Kantor Camat Medan Baru dalam proses pelaksanaan tugas melayani publik telah berupaya mewujudkan prinsip-prinsip Good Governance melalui berbagai kegiatan yang mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik. Sebagai instansi pemerintah yang baru belajar memperbaiki citra pelayanan di mata masyarakat, Kantor Camat Medan Baru masih belum mampu mewujudkan pelayanan yang Good Governance secara utuh.

Beberapa kesimpulan penelitian yang penulis peroleh setelah melakukan penelitian ialah sebagai berikut:

1. Prinsip-prinsip Good Governance yang sudah diterapkan dengan baik adalah prinsip prinsip akuntabel, keadilan, kepastian hukum, berorientasi konsensus serta partisipasi.

2. Prinsip daya tanggap, efesian dan efektif dan keterbukaan belum diterapkan secara maksimal di Kantor Camat Medan Baru.

3. Penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik diwujudkan dalam bentuk pelayanan kepada masyarakat yang lebih ramah, cepat dan transparan.

4. Program Camat Medan Baru untuk mewujudkan pemerintahan yang baik adalah melalui berbagai program kerja, yaitu : Program mendisiplinkan pegawai Kantor Camat Medan Baru, Kegiatan pelestarian lingkungan, Kegiatan gotongroyong menjaga keasrian lingkungan, Rapat kinerja pegawai, Program penyediaan fasilitas kerja, Kegiatan peninjauan keamanan dan ketertiban lingkungan

5. Saat ini Kantor Camat Medan Baru sedang dalam proses mengupayakan penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik secara keseluruhan.

6. Kantor Camat Medan Baru belum bisa jadi model sebagai instansi pemerintah yang berhasil menerapkan prinsip-prinsip Good Governance. Tetapi kepedulian Camat Medan Baru terhadap kelestarian lingkungan hidup merupakan model pemerintahan yang bisa jadi model bagi kecamatan lainnya.

7.2 Saran

Good Governance merupakan solusi tepat untuk mengatasi pemerintahan yang “bad governance” dan Kantor Camat Medan Baru sudah mengambil langkah yang baik dengan berupaya menerapkan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik. Pelaksanaan prinsip-prinsip Good Governance masih sebagian sehingga Kantor Camat Medan Baru belum berhasil mewujudkan pemerintahan yang Good Governance. Saran peneliti Camat dan pegawai Kantor Camat Medan Baru mau terus berupaya untuk mewujudkan Good Governance dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

DAFTAR PUSTAKA Ahmadi, Abu. 2003.Ilmu Sosial Dasar.Jakarta: Rineka Cipta

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta:Rineka Cipta

Bungin, M. Burhan. 2003. Analisi Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Djohan, Djohermansyah. 2007. Potret Otonomi Daerah Dan Wakil Rakyat Di Tingkat lokal. Yogyakarta:Pustaka Pelajar Offset

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan Moenir, A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costemer Satisfiction.Bandung: PT. Alumni Ratminto dan Atik Septiwinarsi.2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Salam, Dharma Setyawan. 2005. Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan

Sedermayanti, Dr. 2003. Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah. Bandung : CV Mandar maju

Sianipar, J.P.G.2001. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta:Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Akasara Tangkilisan, Hesel Nogi. 2005. Manajemen Publik Negara. Jakarta: PT.Gramedia Thoha, Mifta. 2003. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada

Wibowo.2004. Memahami Good Governance dan Good Corporate Governance. Yogyakarta: YPAPI Undang-Undang NO.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Kamis, 2 Desember 2010.Jam 20.10 WIB)