KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN IJIN MENGGUNAKAN TENAGA ASING (IMTA) DI DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PENEMPATAN TENAGA KERJA DI KEMENTERIAN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI DI JAKARTA.
ABSTRAK
Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Pelayanan Publik dalam
penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) oleh Direktorat Pembinaan
Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta.
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan munculnya globalisasi tenaga kerja seiring
dengan terjadinya globalisasi dalam bidang perekonomian pada saat ini yang
mengakibatkan memperbolehkan tenaga asing untuk bekerja di Indonesia, maka
Tenaga Kerja Asing (TKA) sudah menjadi fenomena yang umum dewasa ini yang
disebut sebagai era globalisasi. Sebagai konsekuensi dari globalisasi dan liberalisasi
perdagangan dan investasi, maka jumlah tenaga kerja asing yang bekerja di Indonesia
cenderung mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Karenanya dalam
mempekerjakan TKA di Indonesia harus dilakukan melalui mekanisme dan prosedur
yang ketat dimulai dengan seleksi dan prosedur perizinan hingga pengawasan. Direktorat
Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi yang berkewenangan mengeluarkan ijin kerja bagi para tenaga asing
yang disebut IMTA.
Untuk mengukur pelayanan dalam penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga
Asing (IMTA) ini, penulis menggunakan teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry
yang terdiri dari lima dimensi yaitu, Tangibels (Bukti Langsung), Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy
(Empati). Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan
teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan
(observasi, wawancara, angket dan studi pustaka). Dan teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik sampling Insidental dengan jumlah responden
sebanyak 40 responden.
Dengan demikian kesimpulan yang didapat dari penelitian ini bahwa
kualitas pelayanan penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) oleh
Direktorat Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Jakarta saat ini secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik dan
optimal.
i
ABSTRACT
This thesis is the result of research on the publicservices in the issuance of a
permit to use a foreign power (IMTA) by Directorate of Labor Placement the Ministry of
Manpower and Transmigration, Jakarta. This research was affected with the advent of
globalization in the field of the economy at this time which resulted in a foreign power to
allow work in Indonesia, the foreign labor (TKA) have become a common phenomenon
today is referred to as the era of globalization. As a consequence of globalization and
liberalization of trade and invesment, the number of foreign workers who work in
Indonesia tends to increase ocer time. Therefore in hiring in TKA should be done through
a rigorous mechanism abd procedure begins selection and licensing procedures and
supervision. by Directorate of Labor Placement the Ministry of Manpower and
Transmigration that be responsible issued work permits for foreign personnel who called
the IMTA.
Measure service in publising permit to use a foreign power (IMTA) the autor uses
the theory of Parasuraman, Zeithaml and Berry which consists of fivr dimensions that is,
Tangibles (direct evidance), Reliability (reability), Responsiveness (Responsiveness)
Assurance (Security) and Emphatize (Empathy). Research menthods used are descriptive
analysis technique of data selection through the library and studi field study (observation,
interviews and library studies questionnaire). And sampling techniques using sampling to
the number of respondents as Incidental 40 respondents.
Thus conclusion obtained from this research that the quality of service issue the
permit use foreign workers (IMTA) by Directorate of Labor Placement the Ministry of
Manpower and Transmigration, Jakarta is currently in its entirety has been rummimg
well and optimally.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim,
Assalamu’alaikum wr. wb,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. Karena
atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “Kualiatas Pelayanan Penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga
Asing Di Direktorat Pembinaan dan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta”. Penulisan skripsi ini merupakan
suatu syarat bagi penulis untuk menempuh Ujian Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Padjadjaran. Penulis amat menyadari bahwa penelitian ini masih jauh
dari sempurna dan banyak tantangan didalam proses penyusunannya. Namun,
penulis telah berusaha menyusun penelitian ini dengan maksimal dan sebaik
mungkin.
Penulisan skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Drs. H. Asep Kartiwa, S.H., M.S. selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
2.
Bapak Dr. H. Soni Akhmad Nulhaqim, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu
Dekan I Bidang Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Padjadjaran.
iii
3.
Ibu Dr. Dra. Hj. R. Ira Irawati, M.Si. selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
4.
Bapak Dr. H. R. Dudy Heryadi, M.Si. selaku Pembantu Dekan III Bidang
Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Padjadjaran.
5.
Bapak Dr. Drs. Heru Nurasa, M.A. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
6.
Ibu Dr. Nina Karlina, S.IP., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Padjadjaran.
7.
Penghargaan dan penghormatan kepada Bapak Bewa Ragawino S.H., M.Si.
selaku Dosen Pembimbing Utama penulis. Terima kasih telah meluangkan
waktu dan pikiran, serta mengarahkan penulis di tengah kesibukan Bapak
yang padat. Terima kasih atas nasihat, arahan, dan bimbingan Bapak yang
sangat bermanfaat bagi penulis. Sehingga penulis menjadi paham akan arti
dan hakikat dari suatu penelitian. Semoga Allah memberikan balasan yang
berlipat ganda atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis, serta
diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih di akhirat kelak. Amin.
8.
Penghargaan dan penghormatan kepada Bapak darto Miradhia S.IP., M.Si
selaku Dosen Pembimbing Pendamping dan RISTIK penulis. Terima kasih
telah meluangkan waktu dan pikiran, serta mengarahkan penulis di tengah
kesibukan Bapak yang padat. Terima kasih atas nasihat, arahan, dan
bimbingan Bapak yang sangat bermanfaat bagi penulis. Semoga Allah
memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala ilmu yang telah
iv
diberikan kepada penulis, serta diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih
di akhirat kelak. Amin.
9.
Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Padjadjaran yang telah memberikan bekal ilmu,
pengetahuan, pengalaman, dan nasihat yang telah diberikan kepada penulis
selama penulis menjadi mahasiswa. Penulis juga memohon maaf yang
sebesar-besarnya jika selama perkuliahan ada sikap atau perkataan penulis
yang kurang berkenan dihati.
10. Pihak-pihak terkait lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Terima kasih atas segala dukungannnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
seluruh pembaca dan dapat memberikan informasi yang dapat membantu
perkembangan Ilmu Administrasi Negara dan ilmu-ilmu lainnya. Terima kasih,
Semoga Allah meridhai dan merahmati gerak langkah kita semua baik di dunia
terlebih di akhirat kelak. Amin
Wassalamua’laikum wr. wb
Jatinangor,
Juni 2012
DAFTAR ISI
Aprilia Rizky Damayanti
Halaman
ABSTRAK
…………………………………………………
v
i
ABSTRACT
………………………………………………....
ii
KATA PENGANTAR
…………………………………………………
iii
DAFTAR ISI
..........................................................................
viii
DAFTAR TABEL
………………………………………………....
xi
DAFTAR GAMBAR
..........................................................................
xii
DAFTAR BAGAN
………………………………………………...
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………...
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Penelitian ..............................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................
14
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian .......................................................
15
1.3.1 Maksud Penelitian .................................................................
15
1.3.2 Tujuan Penelitian ..................................................................
15
1.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................
15
1.4.1 Kegunaan Akademis .............................................................
15
1.4.2 Kegunaan Praktis ..................................................................
15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
16
2.1
Penelitian Terdahulu ...............................................................................
16
2.2
Tinjauan Teoritis ...........................................................................
16
2.2.1 Pengertian Pelayanan ...........................................................
16
2.2.2 Standar Pelayanan Publik ................................................
20
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................................
21
2.2.4 Pengertian Pelayanan Penerbitan Izin Meperkerjakan
Tenaga Kerja Asing ...........................................................
23
2.2.5 Penyelenggaraan Pelayanan ..............................................
24
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................
26
2.2.7 Manfaat Kualitas Pelayanan ..............................................
28
2.2.8 Perbaikan Kualitas Pelayanan ...........................................
29
2.3
Kerangka Pemikiran .....................................................................
31
2.4
Hipotesis ........................................................................................
35
Bab III Metode Dan Objek Penelitian .........................................................
36
vi
3.1
3.2
Metode...........................................................................................
36
3.1.1 Metode Penelitian ..............................................................
35
3.1.2 Operasionalisasi Variabel ..................................................
37
3.1.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................
38
3.1.4 Unit Analisi, Populasi, dan Sampel ...................................
41
3.1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
44
3.1.6 Teknik Pengolahan Data ...................................................
44
3.1.7 Teknik Analisis Data .........................................................
48
3.1.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................
50
Objek Penelitian ............................................................................
50
3.2.1 Direktorat Jenderal Pembinaan Penempatan Tenaga
Kerja ..................................................................................
51
3.2.2 Sumber Daya .....................................................................
52
3.2.3 Rencana dan Strategi Ditjen Binapenta .............................
54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………..
57
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………...… ........... .
60
4.1.1
Hasil Uji Validitas………………. ....................................
60
4.1.2
Hasil Uji Realibilitas…………………………………… .
62
4.2 Kualitas Pelayanan Penerbitan Ijin Mempergunakan
Tenaga Kerja Asing (IMTA) Di Direktorat Pembinaan
Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Jakarta .....................................................................
63
4.2.1
Tangibles (Bukti Langsung) ..............................................
64
4.2.1.1 Jumlah Loket Yang Tersedia ................................
64
4.2.1.2 Fasilitas dan Saranan Yang Tersedia .....................
67
4.2.1.3 Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Tunggu .......
70
Reliability (Keandalan) ......................................................
74
4.2.2.1 Proses Pelayanan Memiliki Standar Waktu...........
75
4.2.2.2 Prosedur Pelayanan Tidaklah Sulit ........................
77
4.2.2.3 Pemohon Mengetahui Biaya Pelayanan Gratis .....
79
4.2.2.4 Proses Pelayanan Selalu Tepat Waktu...................
81
Responsiveness (Daya Tanggap) .......................................
85
4.2.2
4.2.3
4.2.3.1 Pegawai Pelayanan Tanggap Terhadap
vii
Pertanyaan Pemohon .............................................
4.2.4
85
4.2.3.2Pegawai Pelayanan Bersedia Membantu Pemohon…
88
4.2.3.3 Pegawai Segera Mengurus Penerbitan IMTA .......
90
4.2.3.4 Pegawai Mempermudah Pemohon ........................
92
Assurance (Jaminan)..........................................................
96
4.2.4.1 Kemampuan Direktorat Memeriksa
Persyaratan Yang Dimiliki TKA ...........................
96
4.2.4.2 Kemampuan Direktorat Menyesuakan
Kualifikasi TKA dengan Permohonan IMTA .......
99
4.2.4.3 Direktorat Benar Melakukan Penilaian
4.2.5
Kelayakan TKA dengan Permohonan IMTA ........
102
4.2.4.5 Pegawai Bersikap Ramah dan Sopan ....................
105
Empathy (Empati) ..............................................................
109
4.2.5.1 Pegawai Menerima Saran dan Kritik .....................
110
4.2.5.2 Informasi yang Dibutuhkan Pemohon
Disampaikan Pegawai Pelayanan Dengan Jelas ....
112
4.2.5.3 Pegawai Memiliki Perhatian Yang Baik
Kepada Pemohon IMTA ........................................
114
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… .
120
5.1 Simpulan…………………………………………………………
120
5.2 Saran………………………………………………………………
123
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….
126
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
viii
Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Pelayanan Publik dalam
penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) oleh Direktorat Pembinaan
Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta.
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan munculnya globalisasi tenaga kerja seiring
dengan terjadinya globalisasi dalam bidang perekonomian pada saat ini yang
mengakibatkan memperbolehkan tenaga asing untuk bekerja di Indonesia, maka
Tenaga Kerja Asing (TKA) sudah menjadi fenomena yang umum dewasa ini yang
disebut sebagai era globalisasi. Sebagai konsekuensi dari globalisasi dan liberalisasi
perdagangan dan investasi, maka jumlah tenaga kerja asing yang bekerja di Indonesia
cenderung mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Karenanya dalam
mempekerjakan TKA di Indonesia harus dilakukan melalui mekanisme dan prosedur
yang ketat dimulai dengan seleksi dan prosedur perizinan hingga pengawasan. Direktorat
Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi yang berkewenangan mengeluarkan ijin kerja bagi para tenaga asing
yang disebut IMTA.
Untuk mengukur pelayanan dalam penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga
Asing (IMTA) ini, penulis menggunakan teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry
yang terdiri dari lima dimensi yaitu, Tangibels (Bukti Langsung), Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy
(Empati). Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan
teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan
(observasi, wawancara, angket dan studi pustaka). Dan teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik sampling Insidental dengan jumlah responden
sebanyak 40 responden.
Dengan demikian kesimpulan yang didapat dari penelitian ini bahwa
kualitas pelayanan penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) oleh
Direktorat Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Jakarta saat ini secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik dan
optimal.
i
ABSTRACT
This thesis is the result of research on the publicservices in the issuance of a
permit to use a foreign power (IMTA) by Directorate of Labor Placement the Ministry of
Manpower and Transmigration, Jakarta. This research was affected with the advent of
globalization in the field of the economy at this time which resulted in a foreign power to
allow work in Indonesia, the foreign labor (TKA) have become a common phenomenon
today is referred to as the era of globalization. As a consequence of globalization and
liberalization of trade and invesment, the number of foreign workers who work in
Indonesia tends to increase ocer time. Therefore in hiring in TKA should be done through
a rigorous mechanism abd procedure begins selection and licensing procedures and
supervision. by Directorate of Labor Placement the Ministry of Manpower and
Transmigration that be responsible issued work permits for foreign personnel who called
the IMTA.
Measure service in publising permit to use a foreign power (IMTA) the autor uses
the theory of Parasuraman, Zeithaml and Berry which consists of fivr dimensions that is,
Tangibles (direct evidance), Reliability (reability), Responsiveness (Responsiveness)
Assurance (Security) and Emphatize (Empathy). Research menthods used are descriptive
analysis technique of data selection through the library and studi field study (observation,
interviews and library studies questionnaire). And sampling techniques using sampling to
the number of respondents as Incidental 40 respondents.
Thus conclusion obtained from this research that the quality of service issue the
permit use foreign workers (IMTA) by Directorate of Labor Placement the Ministry of
Manpower and Transmigration, Jakarta is currently in its entirety has been rummimg
well and optimally.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim,
Assalamu’alaikum wr. wb,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. Karena
atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “Kualiatas Pelayanan Penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga
Asing Di Direktorat Pembinaan dan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta”. Penulisan skripsi ini merupakan
suatu syarat bagi penulis untuk menempuh Ujian Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Padjadjaran. Penulis amat menyadari bahwa penelitian ini masih jauh
dari sempurna dan banyak tantangan didalam proses penyusunannya. Namun,
penulis telah berusaha menyusun penelitian ini dengan maksimal dan sebaik
mungkin.
Penulisan skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Drs. H. Asep Kartiwa, S.H., M.S. selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
2.
Bapak Dr. H. Soni Akhmad Nulhaqim, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu
Dekan I Bidang Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Padjadjaran.
iii
3.
Ibu Dr. Dra. Hj. R. Ira Irawati, M.Si. selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
4.
Bapak Dr. H. R. Dudy Heryadi, M.Si. selaku Pembantu Dekan III Bidang
Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Padjadjaran.
5.
Bapak Dr. Drs. Heru Nurasa, M.A. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
6.
Ibu Dr. Nina Karlina, S.IP., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Padjadjaran.
7.
Penghargaan dan penghormatan kepada Bapak Bewa Ragawino S.H., M.Si.
selaku Dosen Pembimbing Utama penulis. Terima kasih telah meluangkan
waktu dan pikiran, serta mengarahkan penulis di tengah kesibukan Bapak
yang padat. Terima kasih atas nasihat, arahan, dan bimbingan Bapak yang
sangat bermanfaat bagi penulis. Sehingga penulis menjadi paham akan arti
dan hakikat dari suatu penelitian. Semoga Allah memberikan balasan yang
berlipat ganda atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis, serta
diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih di akhirat kelak. Amin.
8.
Penghargaan dan penghormatan kepada Bapak darto Miradhia S.IP., M.Si
selaku Dosen Pembimbing Pendamping dan RISTIK penulis. Terima kasih
telah meluangkan waktu dan pikiran, serta mengarahkan penulis di tengah
kesibukan Bapak yang padat. Terima kasih atas nasihat, arahan, dan
bimbingan Bapak yang sangat bermanfaat bagi penulis. Semoga Allah
memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala ilmu yang telah
iv
diberikan kepada penulis, serta diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih
di akhirat kelak. Amin.
9.
Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Padjadjaran yang telah memberikan bekal ilmu,
pengetahuan, pengalaman, dan nasihat yang telah diberikan kepada penulis
selama penulis menjadi mahasiswa. Penulis juga memohon maaf yang
sebesar-besarnya jika selama perkuliahan ada sikap atau perkataan penulis
yang kurang berkenan dihati.
10. Pihak-pihak terkait lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Terima kasih atas segala dukungannnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
seluruh pembaca dan dapat memberikan informasi yang dapat membantu
perkembangan Ilmu Administrasi Negara dan ilmu-ilmu lainnya. Terima kasih,
Semoga Allah meridhai dan merahmati gerak langkah kita semua baik di dunia
terlebih di akhirat kelak. Amin
Wassalamua’laikum wr. wb
Jatinangor,
Juni 2012
DAFTAR ISI
Aprilia Rizky Damayanti
Halaman
ABSTRAK
…………………………………………………
v
i
ABSTRACT
………………………………………………....
ii
KATA PENGANTAR
…………………………………………………
iii
DAFTAR ISI
..........................................................................
viii
DAFTAR TABEL
………………………………………………....
xi
DAFTAR GAMBAR
..........................................................................
xii
DAFTAR BAGAN
………………………………………………...
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………...
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Penelitian ..............................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................
14
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian .......................................................
15
1.3.1 Maksud Penelitian .................................................................
15
1.3.2 Tujuan Penelitian ..................................................................
15
1.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................
15
1.4.1 Kegunaan Akademis .............................................................
15
1.4.2 Kegunaan Praktis ..................................................................
15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
16
2.1
Penelitian Terdahulu ...............................................................................
16
2.2
Tinjauan Teoritis ...........................................................................
16
2.2.1 Pengertian Pelayanan ...........................................................
16
2.2.2 Standar Pelayanan Publik ................................................
20
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................................
21
2.2.4 Pengertian Pelayanan Penerbitan Izin Meperkerjakan
Tenaga Kerja Asing ...........................................................
23
2.2.5 Penyelenggaraan Pelayanan ..............................................
24
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................
26
2.2.7 Manfaat Kualitas Pelayanan ..............................................
28
2.2.8 Perbaikan Kualitas Pelayanan ...........................................
29
2.3
Kerangka Pemikiran .....................................................................
31
2.4
Hipotesis ........................................................................................
35
Bab III Metode Dan Objek Penelitian .........................................................
36
vi
3.1
3.2
Metode...........................................................................................
36
3.1.1 Metode Penelitian ..............................................................
35
3.1.2 Operasionalisasi Variabel ..................................................
37
3.1.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................
38
3.1.4 Unit Analisi, Populasi, dan Sampel ...................................
41
3.1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
44
3.1.6 Teknik Pengolahan Data ...................................................
44
3.1.7 Teknik Analisis Data .........................................................
48
3.1.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................
50
Objek Penelitian ............................................................................
50
3.2.1 Direktorat Jenderal Pembinaan Penempatan Tenaga
Kerja ..................................................................................
51
3.2.2 Sumber Daya .....................................................................
52
3.2.3 Rencana dan Strategi Ditjen Binapenta .............................
54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………..
57
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………...… ........... .
60
4.1.1
Hasil Uji Validitas………………. ....................................
60
4.1.2
Hasil Uji Realibilitas…………………………………… .
62
4.2 Kualitas Pelayanan Penerbitan Ijin Mempergunakan
Tenaga Kerja Asing (IMTA) Di Direktorat Pembinaan
Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Jakarta .....................................................................
63
4.2.1
Tangibles (Bukti Langsung) ..............................................
64
4.2.1.1 Jumlah Loket Yang Tersedia ................................
64
4.2.1.2 Fasilitas dan Saranan Yang Tersedia .....................
67
4.2.1.3 Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Tunggu .......
70
Reliability (Keandalan) ......................................................
74
4.2.2.1 Proses Pelayanan Memiliki Standar Waktu...........
75
4.2.2.2 Prosedur Pelayanan Tidaklah Sulit ........................
77
4.2.2.3 Pemohon Mengetahui Biaya Pelayanan Gratis .....
79
4.2.2.4 Proses Pelayanan Selalu Tepat Waktu...................
81
Responsiveness (Daya Tanggap) .......................................
85
4.2.2
4.2.3
4.2.3.1 Pegawai Pelayanan Tanggap Terhadap
vii
Pertanyaan Pemohon .............................................
4.2.4
85
4.2.3.2Pegawai Pelayanan Bersedia Membantu Pemohon…
88
4.2.3.3 Pegawai Segera Mengurus Penerbitan IMTA .......
90
4.2.3.4 Pegawai Mempermudah Pemohon ........................
92
Assurance (Jaminan)..........................................................
96
4.2.4.1 Kemampuan Direktorat Memeriksa
Persyaratan Yang Dimiliki TKA ...........................
96
4.2.4.2 Kemampuan Direktorat Menyesuakan
Kualifikasi TKA dengan Permohonan IMTA .......
99
4.2.4.3 Direktorat Benar Melakukan Penilaian
4.2.5
Kelayakan TKA dengan Permohonan IMTA ........
102
4.2.4.5 Pegawai Bersikap Ramah dan Sopan ....................
105
Empathy (Empati) ..............................................................
109
4.2.5.1 Pegawai Menerima Saran dan Kritik .....................
110
4.2.5.2 Informasi yang Dibutuhkan Pemohon
Disampaikan Pegawai Pelayanan Dengan Jelas ....
112
4.2.5.3 Pegawai Memiliki Perhatian Yang Baik
Kepada Pemohon IMTA ........................................
114
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… .
120
5.1 Simpulan…………………………………………………………
120
5.2 Saran………………………………………………………………
123
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….
126
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
viii