Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU. I. KATA PENGANTAR - Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di Bandar Uda
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU.
I. KATA PENGANTAR
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU.
Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Unuk itu, saya mengharapkan
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Alamat :
3.Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
4. Umur : 1. 17-23 tahun 4. 37- 43 tahun 7. 64> tahun 2. 24-30 tahun 5. 44-56 tahun
3. 31-36 tahun 6. 57-63 tahun 5. penghasilan dalam sebulan :
1. < Rp 1.000.000 4. Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000
2. Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 5. Rp 8.000.000 –Rp 12.000.000
3. Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 6.Rp 12.000.000 >
5. Pendidikan Terakhir :
3. Wirausaha 7. Lain-lain (sebutkan ......................)
4. Ibu rumah tangga
III. PENGALAMANRESPONDEN 1.
Sudah berapa kali saudara melakukan penerbangan melalui Bandar Udara Internasional Kualanamu ? a.1 kali b.2 kali c.3 kali d.4 kalie.5 kali e.lebih dari 5 kali 2.
Kapan saudara melakukan keberangkatan terakhir melalui Bandar Udara Internasional Kualanamu :
a. < 1 bulan yang lalu
e. 5 bulan yang lalu
b. 2 bulan yang lalu
f. 6 bulan yang lalu
c. 3 bulan yang lalu g. Lebih dari 6 bulan yang lalu
d. 4 bulan yang lalu 3. Apa yang pendapat saudara tentang Bandar Udara Internasional
Kualanamu ? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban) a.
Bandar udara yang megah dan nyaman
4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Bandara Kualanamu kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ?
a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak (lanjut ke pertanyaan nomor 6)
5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ? ........................................................................................................................
........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................
6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Bandar Udara Internasional kualanamu dimasa yang akan datang ? ........................................................................................................................
........................................................................................................................
IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), checklist ( √), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan :
1 = tidak puas 1 = tidak penting 2 = kurang puas 2 = kurang penting 3 = cukup puas 3 = cukup penting 4 = puas 4 = penting 5 = sangat puas 5 = sangat penting
No. Variabel kualitas pelayanan Kepuasan Kepentingan Keandalan (Reability)
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1. Layanan di bandar udara diberikan secara tepat sejak awal penumpang datang
2. Layanan di bandar udara diterapkan sesuai dengan yang dijanjikan
3. Adanya kesesuaian antara harga Passengger Service Charge dengan pelayanan yang diterima penumpang yang ada masalah di bandar udara
3. Petugas bandar udara membantu penumpang yang terlihat kebingungan di bandar udara
4. Petugas di bandar udara tidak terlalu sibuk sehingga merespon dengan cepat permintaan/ kebutuhan penumpang.
Analisis keramahan dan kesopanan serta sifat dapat dipercaya (Assurance)
1. Penumpang merasa nyaman berinteraksi di bandar udara
2. Petugas bandar udara selalu bersikap ramah dan sopan kepada penumpang
3. Petugas bandar udara dapat dipercaya dalam memberikan rasa aman bagi penumpang
Kepedulian (Emphathy)
1. Petugas bandara memberi perhatian personal kepada penumpang
2. Petugas bandara mengutamakan kepentingan penumpang
Lampiran 2
Daftar Pertanyaan Wawancara
1. Apa standart yang dimiliki Bandar Udara Internasional Kualanamu dalam hal pelayanan bagi penumpang ?
2. Apa yang telah dilakukan Bandar Udara Internasional Kualanamu dalam meningkatkan pelayanan di Bandar Udara Internasional kualanamu ?
3. Apa strategi PT. Angkasa Pura II dalam hal meningkatkan pelayanan menuju
World Class Airport di Bandar Udara Internasional Kualanamu ? 4.
Skytrax sudah memiliki beberapa kriteria yang harus dipenuhi suatu bandar udara agar mendapat penghargaan dari mereka, Apa saja yang telah Bandar Udara Internasional Kualanamu lakukan yang sudah sesuai dengan kriteria Skytrax ?
Lampiran 3 Data Identitas Responden
Lampiran 4 Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan No.
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
14
5
4
15
4
3
3
3
3
4
1
4
3
16
5
5
4
3
5
4
4
4
3
4
5
5
4
2
4
2
1
2
4
4
12
5
5
5
5
5
4
5
5
2
1
4
5
4
4
5
1
4
2
3
4
2
3
3
4
2
3
2
4
13
4
5
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
11
20
2
2
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
21
4
3
3
2
4
3
3
2
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
17
4
3
4
3
3
2
2
3
3
3
3
3
19
5
4
2
4
3
3
3
2
4
4
5
5
3
3
4
2
18
2
5
Kepuasan Responden Pertanyaan ke-
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
2
5
3
2
4
3
3
3
3
3
5
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
3
3
4
4
1
1
4
3
2
1
2
4
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
5
3
2
3
3
3
3
3
2
3
1
1
5
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
5
5
4
3
4
4
4
3
3
9
4
3
2
3
2
4
3
4
3
2
3
3
4
3
4
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
4
3
3
3
10
3
3
4
4
4
5
3
3
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
6
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
3
3
8
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
7
5
3
22
3
4
3
4
2
2
4
4
40
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
2
4
4
4
4
42
4
2
4
2
2
3
2
3
4
3
3
4
3
2
4
4
41
2
1
4
2
2
39
3
3
4
4
37
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
36
5
4
3
5
5
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
5
38
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
5
2
4
4
4
2
2
2
47
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
3
2
1
2
2
46
4
3
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
4
3
2
3
3
48
3
4
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
43
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
3
44
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
45
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
26
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
2
2
4
3
3
4
4
28
5
3
3
4
3
5
4
5
4
2
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
5
3
5
3
3
4
5
23
5
4
3
4
4
5
5
5
4
3
5
5
4
3
4
5
3
4
4
4
2
4
4
25
4
4
5
2
3
3
2
2
2
2
3
2
4
2
3
2
24
3
4
2
3
3
3
33
4
3
4
2
3
2
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
3
5
3
5
4
4
3
5
4
4
4
1
4
4
4
3
5
4
35
2
3
3
1
3
4
1
3
3
2
2
3
5
3
2
3
34
5
4
3
4
3
4
3
4
4
4
30
3
4
4
2
3
4
4
3
2
3
3
2
3
3
3
3
29
4
4
4
4
4
3
32
2
4
3
3
4
3
2
3
3
3
2
4
2
3
3
3
31
4
3
4
4
1
4
4
5
49
2
3
4
3
3
3
3
3
67
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
4
5
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
69
5
5
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
68
4
3
3
3
3
66
3
4
3
3
64
4
3
2
4
3
3
4
4
3
2
4
4
3
2
4
4
63
4
2
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
65
5
2
3
3
2
4
4
5
2
3
4
3
4
5
2
4
3
4
74
3
1
3
3
2
2
2
3
4
3
2
3
3
2
2
2
73
3
3
4
3
3
3
5
5
3
4
4
4
3
4
5
4
5
4
3
5
5
3
75
3
3
3
4
4
3
3
4
5
4
5
3
3
3
4
3
4
5
4
3
3
4
3
3
3
5
3
70
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
71
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
72
4
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
4
3
2
4
4
5
4
1
4
2
4
2
4
4
4
4
4
4
4
54
4
2
53
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
2
3
4
3
3
3
3
2
3
3
55
3
5
4
5
3
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
5
4
3
3
50
4
4
5
5
5
5
5
5
4
3
3
4
5
5
5
4
5
4
3
4
4
2
1
52
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
51
4
4
4
4
3
4
60
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
62
5
3
3
3
3
4
3
5
4
4
4
4
3
2
3
3
61
4
3
3
3
5
3
4
2
4
5
57
5
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
56
2
3
4
3
3
3
59
4
3
3
2
2
2
4
3
3
4
2
3
3
3
3
2
58
3
2
4
3
3
4
4
5
76
4
93
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
2
4
4
4
4
4
92
3
4
4
3
2
4
4
94
5
3
4
3
4
5
4
3
3
2
5
3
4
5
3
4
4
5
3
5
4
4
5
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
3
4
3
4
90
3
4
4
89
3
4
3
3
3
3
4
2
5
4
4
3
5
4
3
3
2
3
91
3
4
1
5
4
3
5
3
5
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
99
5
4
4
3
3
4
5
5
3
3
4
5
3
4
3
3
98
3
4
3
4
3
4
4
3
4
5
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3 100
5
4
3
4
3
4
3
5
3
3
4
2
2
96
3
3
4
5
3
4
5
3
3
4
3
3
4
4
4
3
95
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
97
4
5
5
3
3
5
4
3
4
2
3
3
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
80
5
5
4
4
4
3
3
4
4
2
4
1
2
4
5
4
3
4
82
3
2
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
2
81
3
2
2
5
3
4
3
3
5
4
5
4
4
4
77
4
3
3
2
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
5
79
2
1
2
2
2
2
2
2
1
3
2
2
3
3
2
2
2
78
4
4
5
5
4
4
4
5
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
86
3
4
3
3
2
4
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
88
3
3
4
5
87
5
3
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
83
3
4
4
2
3
3
3
5
5
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
2
85
3
2
2
3
3
2
4
4
4
3
2
3
4
3
3
3
84
4
5 No.
Kepentingan Responden Pertanyaan ke-
4
17
5
5
5
3
4
4
3
5
3
1
2
5
5
1
4
4
16
4
3
4
4
4
2
4
18
5
4
5
5
3
3
4
2
4
5
5
3
5
5
3
3
3
4
5
5
4
3
5
4
4
3
2
3
3
5
3
4
2
3
4
4
4
4
14
5
4
5
13
4
4
3
3
4
5
4
4
5
2
3
3
3
3
5
4
3
3
15
2
5
4
4
5
5
5
2
4
3
3
4
4
1
3
3
4
3
3
3
4
1
4
23
3
2
2
4
4
5
2
3
4
4
4
4
4
2
4
3
4
5
1
5
4
2
3
3
3
3
5
4
3
3
4
5
3
2
5
24
3
4
5
5
4
4
4
22
1
4
2
2
4
3
20
1
4
5
3
2
4
4
4
1
5
5
2
4
3
4
4
19
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
3
4
4
3
4
2
5
5
3
21
3
3
2
2
5
4
4
5
1
5
4
1
5
5
2
2
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
2
4
3
4
3
5
3
3
4
3
4
6
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
5
3
3
4
4
5
5
5
3
3
5
3
3
2
3
5
4
3
4
3
1
1
4
3
1
4
3
2
1
4
3
2
1
4
3
2
2
4
3
4
3
4
5
5
5
4
4
3
5
4
5
3
4
4
3
3
2
2
5
4
3
2
5
2
3
5
3
5
4
3
3
4
5
4
3
3
2
2
5
3
10
3
4
5
5
5
3
3
4
5
4
3
3
5
3
4
4
5
4
12
1
5
5
5
11
4
3
4
5
4
3
3
3
2
3
5
4
3
4
2
3
4
2
4
3
4
5
3
2
3
7
3
4
4
4
5
5
5
4
3
3
3
4
3
4
5
4
5
5
4
3
9
3
4
3
4
4
3
5
3
5
4
4
5
3
3
4
2
8
2
4
25
3
5
1
4
3
1
3
3
43
1
4
3
2
4
3
3
4
5
5
5
5
3