Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kaitan balanced scorecard dengan Manajemen Kinerja: studi di Hotel Santika Premiere Semarang
Kaitan balanced scorecard dengan Manajemen
Kinerja
(Studi di Hotel Santika Premiere Semarang)
TESIS
Diajukan kepada
Program Studi Magister Manajemen
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh
Christ Ananta Singgih
NIM 912013021
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2015
1
KATA PENGANTAR
Industri hotel di Indonesia terutama Jawa
Tengah
bertumbuh
pertumbuhan
dengan
yang
cepat.
cepat
tentu
Dengan
menjadikan
persaingan di sektor industri perhotelan semakin
ketat.
Oleh
karena
itu
peneliti
ingin
meneliti
bagaimana sektor industri perhotelan dapat memiliki
nilai tambah dari sistem manajemen mereka.
Balanced scorecard merupakan salah satu
sistem penilaian yang masih banyak digunakan saat
ini.
Hotel
Santika
Premiere
Semarang
telah
menggunakan sistem penilaian balanced scorecard
sejak lama hingga saat ini. Tidak banyak penelitian
yang
meneliti
tentang
balanced
scorecard
yang
diterapkan di hotel. Peneliti sendiri ingin mencari tahu
bagaimana Hotel Santika Premiere Semarang dapat
menerapkan sistem penilaian balanced scorecard dan
keterkaitannya dengan manajemen kinerja mereka.
Timbul banyak pertanyaan, apakah balanced
scorecard
dapat
digunakan
di
sektor
industri
perhotelan? Apa saja dampak yang mereka rasakan
setelah menggunakan balanced scorecard? Apakah
balanced
scorecard
dapat
membuat
perusahaan
6
berjalan dengan baik? Hal tersebut akan dijawab
dalam penelitian ini.
Meskipun begitu peneliti menyadari juga tidak
mudah untuk mencari jawaban dari pertanyaan
diatas. Kesulitan yang timbul karena hal tersebut
bersifat rahasia perusahaan menjadi hambatan bagi
peneliti untuk mencari informasi. Oleh karena itu,
peneliti mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun penelitian selanjutnya.
Akhir kata, peneliti berharap tesis ini dapat
bermanfaat
bagi
berbagai
kalangan
yang
membutuhkan
Salatiga, 28 Juni 2015
Christ Ananta Singgih, S.Kom
7
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas
berkat luar biasa yang telah diberikan kepada peneliti,
dari mula awal perkuliahan hingga pada penulisan
tesis ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah mendukung peneliti
dalam penulisan tesis ini. Oleh karena itu, peneliti
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Orang tua dan keluarga peneliti atas doa dan
dukungan yang diberikan.
2. Lieli Suharti, Ir., MM, PhD, selaku dosen
pembimbing. Terimakasih untuk bimbingan
yang selalu mengarahkan supaya tesis ini dapat
berjalan dengan baik.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE., ME., Ph.D.,
selaku
ketua
Program
Studi
Magister
Manajemen. Terimakasih atas segala wawasan
dan dukungan yang diberikan kepada peneliti
selama masa perkuliahan.
4. Seluruh
pengajar
dan
staff
Program
Pascasarjana Magister Manajemen UKSW atas
segala wawasan dan dukungan yang telah
diberikan.
8
5. Teman-teman MM UKSW angkatan XXVII.
Khsusnya untuk kelompok eksekutif. Temanteman sudah menjadi kelompok baru dari awal
perkuliahan hingga tesis. Mas Priyanto Ratna,
Pak Rismanto Gatot Trisilo, Pak Esap, Pak
Bambang Sapta Nugraha, Mba Moho, Mba Nina,
Mba Arum, dan teman-teman yang lain. Kalian
menjadi sebuah kelompok yang kompak dan
dapat saling mendukung satu dengan yang lain
baik dalam perkuliahan hingga tesis. Semoga
selalu dapat menjadi partner selalu.
6. Hotel Santika Premiere Semarang yang sudah
bersedia untuk saya kunjungi dan saya teliti.
7. Seluruh pihak yang terlalu banyak jika peneliti
sebutkan satu per satu.
9
SARIPATI
Pertumbuhan ekonomi di sektor industri perhotelan
meningkat dan dapat bergerak diatas nilai pertumbuhan
ekonomi di Indonesia. Sektor industri perhotelan adalah
sektor industri yang bergerak dalam hal pelayanan
terhadap pelanggan. Dengan banyaknya hotel baru, maka
hotel harus dapat mempertahankan pelanggan mereka
dengan cara terus memperbaiki kualitas layanan. Salah
satunya adalah dengan memberdayakan karyawan mereka
dengan baik.
Hotel
Santika
Premiere
Semarang
telah
menggunakan balanced scorecard sejak lama. Sistem
tersebut dianggap menjadi sebuah sistem yang dapat
mengelola baik dari karyawan hingga perusahaan dengan
baik. Sistem yang terpusat dari PT. Grahawita Santika
Jakarta yang diturunkan untuk masing-masing cabang
mereka dan diterapkan untuk sistem penilaian karyawan
sehingga menjadikan sebuah hotel yang dapat diukur
dengan valid dan fair.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
balanced scorecard dapat digunakan dalam sektor industri
perhotelan dan dapat menjadikan tolak ukur untuk
menentukan target dan langkah yang akan diambil.
Menggunakan empat aspek dari balanced scorecard dapat
mengarahkan perusahaan untuk bergerak sesuai dengan
tujuan akhir perusahaan. Disajikan juga balanced
scorecard dan dokumen pendukung dalam penilaian
kinerja yang dapat dilihat untuk digunakan sebagai alat
pembelajaran bagi hotel yang ingin menggunakan sistem
ini.
Kata kunci: balanced scorecard,
manajemen kinerja, kaitan, hotel
penilaian
kinerja,
10
ABSTRACT
Economic growth in the sector of the hospitality
industry increased and can move above the value of
economic growth in Indonesia. Sectors of the hospitality
industry is the industrial sector that is moving in terms of
customer service. With so many new hotels, the hotel should
be able to retain their customers by continuing to improve the
quality of service. One way is to empower their employees
well.
Hotel Santika Premiere Semarang has been using the
balanced scorecard for a long time. The system is considered
to be a system that can manage both from the employees to
the company well. Centralized system of PT. Grahawita
Santika Jakarta derived for each of their branches and
applied for employee appraisal system that makes a hotel
that can be measured by a valid and fair.
Results from this study indicate that the balanced
scorecard can be used in the hospitality industry sector and
can make a benchmark to determine the target and the
measures to be taken. Using the four aspects of the balanced
scorecard can steer the company to move in accordance with
the ultimate goal of the company. Also presented a balanced
scorecard and supporting documents in the assessment of
the performance can be seen to be used as a learning tool for
a hotel that wants to use this system.
Keywords: balanced scorecard, performance assessment,
performance management, connection, hotel
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................... 1
LEMBAR PENGESAHAN ........................................... 2
SURAT PERNYATAAN ............................................... 5
KATA PENGANTAR ................................................... 6
UCAPAN TERIMAKASIH ........................................... 8
SARIPATI ............................................................... 10
ABSTRACT ............................................................. 11
DAFTAR ISI ............................................................ 12
DAFTAR GAMBAR .................................................. 14
DAFTAR TABEL...................................................... 15
DAFTAR LAMPIRAN ............................................... 15
BAB 1 PENDAHULUANError!
Bookmark
not
defined.
1.1 Latar Belakang ..Error! Bookmark not defined.
1.2 Persoalan PenelitianError!
Bookmark
not
defined.
1.3 Tujuan PenelitianError!
Bookmark
not
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
1.4 Manfaat PenelitianError!
defined.
BAB 2 TELAAH PUSTAKAError!
defined.
12
2.1 Manajemen KinerjaError!
Bookmark
not
defined.
2.1.1 Manfaat Manajemen Kinerja .............. Error!
Bookmark not defined.
2.1.2 Tujuan dan Peran Manajemen Kinerja
............................Error! Bookmark not defined.
2.2 Penilaian KinerjaError! Bookmark not defined.
2.3 Manajemen Kinerja dan Penilaian Kinerja Error!
Bookmark not defined.
2.4 Balanced scorecard Dalam Penilaian Kinerja
...............................Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Tolok Ukur Balanced scorecard ......... Error!
Bookmark not defined.
2.4.2 Keunggulan Balanced scorecard ........ Error!
Bookmark not defined.
2.4.3 Penerapan Balanced scorecard .......... Error!
Bookmark not defined.
BAB 3 METODE PENELITIANError! Bookmark not
defined.
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ............. Error!
Bookmark not defined.
3.2 Sumber Data .....Error! Bookmark not defined.
3.3 Metode pengumpulan dataError!
Bookmark
not defined.
13
3.4 Teknik analisis dataError!
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
BAB 4 HASIL PENELITIANError!
defined.
4.1 Profil PerusahaanError!
Bookmark
not
defined.
4.2 Tujuan dan Alasan Menggunakan Balanced
scorecard ................Error! Bookmark not defined.
4.3 Tahap Implementasi Balanced scorecard . Error!
Bookmark not defined.
4.4 Manfaat Menggunakan Balanced scorecard
...............................Error! Bookmark not defined.
4.5 Kaitan Balanced scorecard dengan Manajemen
Kinerja ....................Error! Bookmark not defined.
4.3 Pembahasan .....Error! Bookmark not defined.
BAB 5 KESIMPULAN ..Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan .......Error! Bookmark not defined.
5.2 Implikasi PenelitianError!
Bookmark
not
defined.
5.3 Keterbatasan PenelitianError! Bookmark not
defined.
5.4 Agenda Penelitian MendatangError! Bookmark
not defined.
Daftar Pustaka ...........Error! Bookmark not defined.
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2-1 Hubungan Antara Manajemen Kinerja
dan Penilaian Kinerja (Dessler, 2008) ............... Error!
Bookmark not defined.
Gambar 2-2 Contoh Balanced scorecard (Norton,
2002) .........................Error! Bookmark not defined.
Gambar 2-3 Hubungan Antar Perspektif di Balanced
scorecard (Norton, 2005)Error!
Bookmark
not
defined.
Gambar 2-4 Sembilan Langkah Dalam Penerapan
Balanced scorecard (Rohm, 2002)Error!
Bookmark
not defined.
Gambar 2-5 Proses Cascade Balanced scorecard
(bsi.org, 2002) ............Error! Bookmark not defined.
Gambar
4-1
Hubungan
keterkaitan
manajemen
kinerja dan penilaian kinerja menggunakan balanced
scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang . Error!
Bookmark not defined.
15
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tujuan Hotel Santika Premiere Semarang
Menggunakan balanced scorecardError!
Bookmark
not defined.
Tabel 4.2 Alasan Hotel Santika Premiere Semarang
memilih balanced scorecard.Error!
Bookmark
not
defined.
Tabel 4.3 Tahap dan Proses Implementasi balanced
scorecard secara rutin di Hotel Santika Premiere
Semarang ...................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Manfaat dalam menggunakan balanced
scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang . Error!
Bookmark not defined.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
Balanced
scorecard
Hotel
Santika
Premiere Semarang ....Error! Bookmark not defined.
16
Lampiran 2. Indonesian Home Index ................ Error!
Bookmark not defined.
Lampiran 3. SQMS (Santika Quality Management
System) ......................Error! Bookmark not defined.
Lampiran 4. RKK (Rencana Kegiatan Kinerja) ... Error!
Bookmark not defined.
Lampiran 5. CascadingError!
Bookmark
not
defined.
Lampiran 6. Transkrip WawancaraError! Bookmark
not defined.
17
Kinerja
(Studi di Hotel Santika Premiere Semarang)
TESIS
Diajukan kepada
Program Studi Magister Manajemen
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh
Christ Ananta Singgih
NIM 912013021
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2015
1
KATA PENGANTAR
Industri hotel di Indonesia terutama Jawa
Tengah
bertumbuh
pertumbuhan
dengan
yang
cepat.
cepat
tentu
Dengan
menjadikan
persaingan di sektor industri perhotelan semakin
ketat.
Oleh
karena
itu
peneliti
ingin
meneliti
bagaimana sektor industri perhotelan dapat memiliki
nilai tambah dari sistem manajemen mereka.
Balanced scorecard merupakan salah satu
sistem penilaian yang masih banyak digunakan saat
ini.
Hotel
Santika
Premiere
Semarang
telah
menggunakan sistem penilaian balanced scorecard
sejak lama hingga saat ini. Tidak banyak penelitian
yang
meneliti
tentang
balanced
scorecard
yang
diterapkan di hotel. Peneliti sendiri ingin mencari tahu
bagaimana Hotel Santika Premiere Semarang dapat
menerapkan sistem penilaian balanced scorecard dan
keterkaitannya dengan manajemen kinerja mereka.
Timbul banyak pertanyaan, apakah balanced
scorecard
dapat
digunakan
di
sektor
industri
perhotelan? Apa saja dampak yang mereka rasakan
setelah menggunakan balanced scorecard? Apakah
balanced
scorecard
dapat
membuat
perusahaan
6
berjalan dengan baik? Hal tersebut akan dijawab
dalam penelitian ini.
Meskipun begitu peneliti menyadari juga tidak
mudah untuk mencari jawaban dari pertanyaan
diatas. Kesulitan yang timbul karena hal tersebut
bersifat rahasia perusahaan menjadi hambatan bagi
peneliti untuk mencari informasi. Oleh karena itu,
peneliti mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun penelitian selanjutnya.
Akhir kata, peneliti berharap tesis ini dapat
bermanfaat
bagi
berbagai
kalangan
yang
membutuhkan
Salatiga, 28 Juni 2015
Christ Ananta Singgih, S.Kom
7
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas
berkat luar biasa yang telah diberikan kepada peneliti,
dari mula awal perkuliahan hingga pada penulisan
tesis ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah mendukung peneliti
dalam penulisan tesis ini. Oleh karena itu, peneliti
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Orang tua dan keluarga peneliti atas doa dan
dukungan yang diberikan.
2. Lieli Suharti, Ir., MM, PhD, selaku dosen
pembimbing. Terimakasih untuk bimbingan
yang selalu mengarahkan supaya tesis ini dapat
berjalan dengan baik.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE., ME., Ph.D.,
selaku
ketua
Program
Studi
Magister
Manajemen. Terimakasih atas segala wawasan
dan dukungan yang diberikan kepada peneliti
selama masa perkuliahan.
4. Seluruh
pengajar
dan
staff
Program
Pascasarjana Magister Manajemen UKSW atas
segala wawasan dan dukungan yang telah
diberikan.
8
5. Teman-teman MM UKSW angkatan XXVII.
Khsusnya untuk kelompok eksekutif. Temanteman sudah menjadi kelompok baru dari awal
perkuliahan hingga tesis. Mas Priyanto Ratna,
Pak Rismanto Gatot Trisilo, Pak Esap, Pak
Bambang Sapta Nugraha, Mba Moho, Mba Nina,
Mba Arum, dan teman-teman yang lain. Kalian
menjadi sebuah kelompok yang kompak dan
dapat saling mendukung satu dengan yang lain
baik dalam perkuliahan hingga tesis. Semoga
selalu dapat menjadi partner selalu.
6. Hotel Santika Premiere Semarang yang sudah
bersedia untuk saya kunjungi dan saya teliti.
7. Seluruh pihak yang terlalu banyak jika peneliti
sebutkan satu per satu.
9
SARIPATI
Pertumbuhan ekonomi di sektor industri perhotelan
meningkat dan dapat bergerak diatas nilai pertumbuhan
ekonomi di Indonesia. Sektor industri perhotelan adalah
sektor industri yang bergerak dalam hal pelayanan
terhadap pelanggan. Dengan banyaknya hotel baru, maka
hotel harus dapat mempertahankan pelanggan mereka
dengan cara terus memperbaiki kualitas layanan. Salah
satunya adalah dengan memberdayakan karyawan mereka
dengan baik.
Hotel
Santika
Premiere
Semarang
telah
menggunakan balanced scorecard sejak lama. Sistem
tersebut dianggap menjadi sebuah sistem yang dapat
mengelola baik dari karyawan hingga perusahaan dengan
baik. Sistem yang terpusat dari PT. Grahawita Santika
Jakarta yang diturunkan untuk masing-masing cabang
mereka dan diterapkan untuk sistem penilaian karyawan
sehingga menjadikan sebuah hotel yang dapat diukur
dengan valid dan fair.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
balanced scorecard dapat digunakan dalam sektor industri
perhotelan dan dapat menjadikan tolak ukur untuk
menentukan target dan langkah yang akan diambil.
Menggunakan empat aspek dari balanced scorecard dapat
mengarahkan perusahaan untuk bergerak sesuai dengan
tujuan akhir perusahaan. Disajikan juga balanced
scorecard dan dokumen pendukung dalam penilaian
kinerja yang dapat dilihat untuk digunakan sebagai alat
pembelajaran bagi hotel yang ingin menggunakan sistem
ini.
Kata kunci: balanced scorecard,
manajemen kinerja, kaitan, hotel
penilaian
kinerja,
10
ABSTRACT
Economic growth in the sector of the hospitality
industry increased and can move above the value of
economic growth in Indonesia. Sectors of the hospitality
industry is the industrial sector that is moving in terms of
customer service. With so many new hotels, the hotel should
be able to retain their customers by continuing to improve the
quality of service. One way is to empower their employees
well.
Hotel Santika Premiere Semarang has been using the
balanced scorecard for a long time. The system is considered
to be a system that can manage both from the employees to
the company well. Centralized system of PT. Grahawita
Santika Jakarta derived for each of their branches and
applied for employee appraisal system that makes a hotel
that can be measured by a valid and fair.
Results from this study indicate that the balanced
scorecard can be used in the hospitality industry sector and
can make a benchmark to determine the target and the
measures to be taken. Using the four aspects of the balanced
scorecard can steer the company to move in accordance with
the ultimate goal of the company. Also presented a balanced
scorecard and supporting documents in the assessment of
the performance can be seen to be used as a learning tool for
a hotel that wants to use this system.
Keywords: balanced scorecard, performance assessment,
performance management, connection, hotel
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................... 1
LEMBAR PENGESAHAN ........................................... 2
SURAT PERNYATAAN ............................................... 5
KATA PENGANTAR ................................................... 6
UCAPAN TERIMAKASIH ........................................... 8
SARIPATI ............................................................... 10
ABSTRACT ............................................................. 11
DAFTAR ISI ............................................................ 12
DAFTAR GAMBAR .................................................. 14
DAFTAR TABEL...................................................... 15
DAFTAR LAMPIRAN ............................................... 15
BAB 1 PENDAHULUANError!
Bookmark
not
defined.
1.1 Latar Belakang ..Error! Bookmark not defined.
1.2 Persoalan PenelitianError!
Bookmark
not
defined.
1.3 Tujuan PenelitianError!
Bookmark
not
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
1.4 Manfaat PenelitianError!
defined.
BAB 2 TELAAH PUSTAKAError!
defined.
12
2.1 Manajemen KinerjaError!
Bookmark
not
defined.
2.1.1 Manfaat Manajemen Kinerja .............. Error!
Bookmark not defined.
2.1.2 Tujuan dan Peran Manajemen Kinerja
............................Error! Bookmark not defined.
2.2 Penilaian KinerjaError! Bookmark not defined.
2.3 Manajemen Kinerja dan Penilaian Kinerja Error!
Bookmark not defined.
2.4 Balanced scorecard Dalam Penilaian Kinerja
...............................Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Tolok Ukur Balanced scorecard ......... Error!
Bookmark not defined.
2.4.2 Keunggulan Balanced scorecard ........ Error!
Bookmark not defined.
2.4.3 Penerapan Balanced scorecard .......... Error!
Bookmark not defined.
BAB 3 METODE PENELITIANError! Bookmark not
defined.
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ............. Error!
Bookmark not defined.
3.2 Sumber Data .....Error! Bookmark not defined.
3.3 Metode pengumpulan dataError!
Bookmark
not defined.
13
3.4 Teknik analisis dataError!
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
BAB 4 HASIL PENELITIANError!
defined.
4.1 Profil PerusahaanError!
Bookmark
not
defined.
4.2 Tujuan dan Alasan Menggunakan Balanced
scorecard ................Error! Bookmark not defined.
4.3 Tahap Implementasi Balanced scorecard . Error!
Bookmark not defined.
4.4 Manfaat Menggunakan Balanced scorecard
...............................Error! Bookmark not defined.
4.5 Kaitan Balanced scorecard dengan Manajemen
Kinerja ....................Error! Bookmark not defined.
4.3 Pembahasan .....Error! Bookmark not defined.
BAB 5 KESIMPULAN ..Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan .......Error! Bookmark not defined.
5.2 Implikasi PenelitianError!
Bookmark
not
defined.
5.3 Keterbatasan PenelitianError! Bookmark not
defined.
5.4 Agenda Penelitian MendatangError! Bookmark
not defined.
Daftar Pustaka ...........Error! Bookmark not defined.
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2-1 Hubungan Antara Manajemen Kinerja
dan Penilaian Kinerja (Dessler, 2008) ............... Error!
Bookmark not defined.
Gambar 2-2 Contoh Balanced scorecard (Norton,
2002) .........................Error! Bookmark not defined.
Gambar 2-3 Hubungan Antar Perspektif di Balanced
scorecard (Norton, 2005)Error!
Bookmark
not
defined.
Gambar 2-4 Sembilan Langkah Dalam Penerapan
Balanced scorecard (Rohm, 2002)Error!
Bookmark
not defined.
Gambar 2-5 Proses Cascade Balanced scorecard
(bsi.org, 2002) ............Error! Bookmark not defined.
Gambar
4-1
Hubungan
keterkaitan
manajemen
kinerja dan penilaian kinerja menggunakan balanced
scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang . Error!
Bookmark not defined.
15
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tujuan Hotel Santika Premiere Semarang
Menggunakan balanced scorecardError!
Bookmark
not defined.
Tabel 4.2 Alasan Hotel Santika Premiere Semarang
memilih balanced scorecard.Error!
Bookmark
not
defined.
Tabel 4.3 Tahap dan Proses Implementasi balanced
scorecard secara rutin di Hotel Santika Premiere
Semarang ...................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Manfaat dalam menggunakan balanced
scorecard di Hotel Santika Premiere Semarang . Error!
Bookmark not defined.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
Balanced
scorecard
Hotel
Santika
Premiere Semarang ....Error! Bookmark not defined.
16
Lampiran 2. Indonesian Home Index ................ Error!
Bookmark not defined.
Lampiran 3. SQMS (Santika Quality Management
System) ......................Error! Bookmark not defined.
Lampiran 4. RKK (Rencana Kegiatan Kinerja) ... Error!
Bookmark not defined.
Lampiran 5. CascadingError!
Bookmark
not
defined.
Lampiran 6. Transkrip WawancaraError! Bookmark
not defined.
17